ANALISIS KINERJA PELAYANAN DAN TANGGAPAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN PELABUHAN PENYEBERANGAN JANGKAR DI KABUPATEN SITUBONDO Alfian Zaki Ghufroni Universitas Negeri Malang E-mail: al_ghufroni@yahoo.com ABSTRAK: Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui kinerja jasa pelayanan serta mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa Pelabuhan Penyeberangan Jangkar. Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan metode survey. Data kinerja pelayanan diperoleh dari hasil observasi langsung, arsip UPTD Pelabuhan Jangkar, dan dokumentasi. Data mengenai tanggapan penumpang diperoleh dari kuesioner yang ditujukan kepada pengguna jasa pelabuhan, jumlah sampel ditentukan 100 orang dengan teknik quota sampling, pemilihan responden menggunakan metode incidental sampling. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara deskriptif dan data tanggapan penumpang dianalisis dengan teknik IPA (Importance and Performance Analysis). Kata Kunci: kinerja pelayanan, tanggapan penumpang, pelabuhan Pelabuhan Penyeberangan Jangkar merupakan pelabuhan yang melayani arus penyeberangan alternatif penumpang maupun barang yang menghubungkan Pulau Jawa (Kabupaten Situbondo) dan Pulau Madura dan Sepudi (Kabupaten Sumenep). Pada masa awal beroperasi Pelabuhan Jangkar merupakan pelabuhan yang cukup ramai dengan arus bongkar muat penumpang dan barang cukup tinggi. Namun pada perkembangan selanjutnya, jumlah arus penumpang dan barang yang dimuat dan dibongkar melalui pelabuhan ini terus mengalami penurunan. Berdasarkan hal tersebut, maka diperlukan penelitian mengenai kinerja pelayanan dan tanggapan penumpang terhadap pelayanan Pelabuhan Jangkar. Suwarto (2009) menyebutkan terdapat beberapa hal yang berpengaruh dengan kinerja pada suatu pelabuhan antara lain sarana dan prasarana, aksesibilitas, dan sumberdaya manusia. Untuk tingkat kepuasan penumpang, aspek-aspek yang diukur yaitu jadwal keberangkatan, tarif, keamanan, kenyamanan, dan ketersediaan fasilitas. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kinerja jasa pelayanan Pelabuhan, serta mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa Pelabuhan di Pelabuhan Jangkar. METODE Penelitian ini dilakukan pada tahun 2012 selama satu bulan tepatnya pada bulan Juli. Penelitian mengenai analisis kinerja pelayanan Pelabuhan Jangkar dan tanggapan penumpang terhadap pelayanan di Pelabuhan jangkar ini termasuk dalam penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini menganalisis kinerja Pelabuhan Jangkar sebagai pelabuhan penyeberangan di Kecamatan Jangkar Kabupaten Situbondo. Adapun untuk 1
2 memperoleh informasi dan data yang dibutuhkan dengan cara observasi langsung di lokasi penelitian. Untuk mencatat data yang dibutuhkan dalam penelitian digunakan lembar observasi. Untuk tanggapan penumpang terhadap pelayanan Pelabuhan Jangkar dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan kapal ferry menggunakan angket tertutup yang ditujukan kepada penumpang di Pelabuhan Jangkar, meliputi aspek jadwal keberangkatan, tarif, keamanan, kenyamanan, dan ketersediaan fasilitas. Jumlah responden ditentukan sebanyak 100 orang menggunakan pendekatan nonprobability sampling dan metode quota sampling. Analisis mengenai kinerja pelabuhan. Prosesnya adalah mendeskripsikan data-data yang telah dikumpulkan dalam lembar observasi. Data-data tersebut meliputi fasilitas dermaga, fasilitas pelabuhan, fasilitas kapal, aksesibilitas pelabuhan, serta sumberdaya manusia di Pelabuhan Jangkar. Analisis mengenai tingkat kepuasan pelayanan pelabuhan menggunakan teknik IPA (Importance and Performance Analysis) yang menghasilkan diagram kartesius dengan empat kuadran seperti berikut: Y Importance (Nilai Kepentingan) Kuadran 2 Kuadran 4 Kuadran 1 Kuadran 3 Performance (Nilai Pelayanan) X Gambar 1 Kuadran Importance and Performance Grid (Sumber: Oliver dalam Idris, 2009: 192) Penjelasan masing-masing kuadran dapat dilihat pada tabel berikut ini:
3 Tabel 1 Keterangan Kuadran Importance and Performance Kuadran Keterangan 1 (high importance, high performance) Pada posisi ini, faktor kepentingan yang berupa faktor pendukung pelabuhan berada pada tingkat tinggi dan tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan berada pada tingkat yang tinggi pula 2 (high importance, low performance) Pada posisi ini, faktor kepentingan yang berupa faktor pendukung pelabuhan berada pada tingkat tinggi, namun tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan berada pada tingkat rendah, sehingga penumpang perlu menuntut adanya perbaikan tersebut. 3 (low importance, high performance) Pada posisi ini, faktor kepentingan yang berupa faktor pendukung pelabuhan berada pada tingkat rendah dan tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan berada pada tingkat yang tinggi. 4 (low importance, low performance) Pada posisi ini, faktor kepentingan yang berupa faktor pendukung pelabuhan berada pada tingkat rendah dan tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan berada pada tingkat yang rendah pula. HASIL DAN PEMBAHASAN Kinerja Pelayanan Pelabuhan Jangkar Secara umum dermaga di Pelabuhan Jangkar berada pada kondisi yang cukup baik, hal ini dapat mempengaruhi pelayanan penyeberangan di Pelabuhan misalnya kapal dapat merapat ke dermaga tanpa kesulitan sehingga dapat mempercepat proses bongkar-muat penumpang, barang, maupun kendaraan. Akan tetapi pada beberapa bagian terdapat beberapa kerusakan, misalnya papan-papan kayu pada dolphin atau tempat sandar kapal sebagian telah hilang atau rusak serta sebagian tepi trestle atau jalan dermaga terdapat beberapa kerusakan ringan. Jika hal ini terus dibiarkan, dikhawatirkan kerusakan-kerusakan tersebut akan semakin bertambah banyak dan parah dan akan menggangu kegiatan bongkar-muat di pelabuhan ini. Fasilitas-fasilitas yang ada di Pelabuhan Jangkar cukup lengkap, akan tetapi beberapa fasilitas umum yang sangat penting seperti toilet kondisinya rusak dan di ruang tunggu penumpang sebelah luar terdapat bagian plafon yang bolong dan apabila tidak cepat diperbaiki dikhawatirkan menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan. Selain itu perlu juga ditambah fasilitas-fasilitas lain seperti jembatan timbang, areal pengembangan pelabuhan, telepon umum, dan hydrant (fasilitas pemadam kebakaran) sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan No. 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Angkutan Penyeberangan. Kapal yang beroperasi di Pelabuhan Jangkar yaitu KMP Dharma Kartika mempunyai fasilitas-fasilitas yang cukup lengkap dan memadai terutama fasilitasfasilitas penolong pada kondisi darurat seperti sekoci, rompi penolong, dan alat pemadam jinjing yang kesemuanya dalam kondisi baik dan siap digunakan
4 sewaktu-waktu. Akan tetapi usia dari armada kapal ini relatif tua mengingat kapal ini diproduksi pada tahun 1986. Aksesibilitas Pelabuhan Jangkar cukup mudah dijangkau karena lokasi pelabuhan hanya berada lebih kurang 3,5 km di sebelah utara jalan utama. Jalan menuju lokasi pelabuhan juga cukup baik dengan jenis jalan aspal yang cukup lebar. Bagi para penumpang yang tidak membawa kendaraan sendiri bisa menggunakan alat transportasi tradisional seperti becak kayuh, becak motor, dan dokar untuk dapat menuju atau meninggalkan lokasi pelabuhan. Petugas atau tenaga operasional Pelabuhan Jangkar berjumlah 11 orang. Akan tetapi tidak semua petugas tersebut memunyai latar belakang pendidikan ASDP (Angkutan Sungai, Danau, dan Penyeberangan). Yang mempunyai latar belakang pendidikan maupun kursus ASDP hanya 4 orang, sedangkan 7 orang lainnya tidak memiliki pendidikan kepelabuhanan. Oleh karena itu perlu adanya program pengikutsertaan diklat pengelolaan pelabuhan penyeberangan di Palembang bagi tenaga-tenaga operasional yang tidak memiliki pendidikan kepelabuhanan. Hal ini akan membawa banyak manfaat diantaranya perawatan fasilitas-fasilitas pelabuhan, misalnya pada saat kondisi tidak ada kapal bersandar lantai MB di dermaga harus dinaikkan sehingga jika laut pasang tidak terendam air laut (Suwarto: 2009:149). Tanggapan Penumpang terhadap Pelayanan Pelabuhan Jangkar Berdasarkan hasil tabulasi data tanggapan penumpang terhadap pelayanan Pelabuhan Jangkar, diperoleh hasil data perhitungan nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan untuk setiap indikator adalah sebagai berikut: Tabel 2 Rata-rata Tingkat Kepuasan Dan Tingkat Kepentingan Masing-masing Indikator No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Indikator Ketepatan jadwal pemberangkatan kapal Penanganan petugas terhadap jadwal Tarif masuk pelabuhan Tarif transportasi Asuransi kecelakaan Kebersihan lingkungan kawasan pelabuhan Sikap petugas dalam pelayanan penumpang Kelengkapan fasilitas pelabuhan Kelengkapan fasilitas kapal Nilai Rata-rata Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan 3,03 3,55 2,94 3,25 3,12 3,11 3,04 3,30 2,64 3,54 2,64 3,34 2,99 3,17 2,95 3,41 3,09 3,55 Rata-rata Keseluruhan 2,94 3,36 Hasil perhitungan tersebut selanjutnya diproses menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan ditampilkan ke dalam diagram kartesius dimana sumbu x merupakan tingkat kepuasan dan sumbu y merupakan tingkat kepentingan untuk mengetahui letak kuadran tiap-tiap indikator. Titik potong sumbu x adalah rata-rata keseluruhan tingkat kepuasan yaitu 2,94 dan titik potong sumbu y adalah rata-rata keseluruhan tingkat kepentingan yaitu 3,36. Adapun output yang dihasilkan adalah sebagai bertikut:
5 Gambar 2 Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Penumpang di Pelabuhan Jangkar Berdasarkan grafik IPA pada Gambar 2 tersebut maka faktor-faktor berkaitan dengan pelayanan Pelabuhan Jangkar dapat dikelompok dalam masingmasing kuadran sebagai berikut: a. Kuadran 1 (high importance, high performance) Brandt (dalam Setiawan, 2005:4) juga berpendapat bahwa kuadran 1 dapat diartikan sebagai item-item Pertahankan Kinerja artinya indikator-indikator yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak pengelola Pelabuhan Jangkar berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Adapun indikator-indikator yang berada pada kuadran satu adalah: 1) Jadwal pemberangkatan kapal Selama ini jadwal keberangkatan Kapal Ferry di Pelabuhan Jangkar baik yang menuju kalianget maupun yang menuju ke Pulau Sepudi dianggap sudah memuaskan oleh penumpang, artinya keberangkatan kapal tersebut sangat tepat waktu sehingga penumpang merasa tidak ada masalah dengan keberangkatan kapal. Dalam kondisi normal lama perjalanan penyeberangan Jangkar Kalianget adalah ± 4 jam. 2) Fasilitas pelabuhan Tanggapan penumpang terhadap fasilitas yang ada di Pelabuhan Jangkar sudah memuaskan. Hal ini dikarenakan Pelabuhan Jangkar memiliki fasilitas yang cukup lengkap dan memadai bagi para pengguna jasa pelabuhan.
3) Fasilitas kapal Fasilitas yang terdapat pada kapal ferry yang beroperasi di Pelabuhan Jangkar dinilai memuaskan oleh para penumpang. Hal ini dapat diartikan segala fasilitas yang tersedia di kapal seperti tempat parkir kendaraan, ruang penumpang, toilet, dan fasilitas lainnya dinilai memadai dan berada pada kondisi yang baik. b. Kuadran 2 (high importance, low performance) Brandt (dalam Setiawan, 2005:4) juga berpendapat bahwa kuadran 2 dapat diartikan sebagai item-item Tingkatkan Kinerja artinya indikator-indikator yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak pelabuhan berkewajiban untuk meningkatkan kinerja berbagai indikator tersebut. Indikator-indikator yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Adapun indikator-indikator yang berada pada kuadran dua adalah: 1) Asuransi kecelakaan penyeberangan Keberadaan asuransi kecelakaan pada setiap moda transportasi umum merupakan hal yang sangat penting. Adanya asuransi memang tidak sendirinya menghilangkan resiko yang dihadapi tetapi akan mampu menambah keyakinan dan kepercayaan penumpang terhadap moda transportasi yang dipilih. Sebagian besar penumpang yang memilih moda transportasi penyeberangan di Pelabuhan Jangkar tidak mengetahui adanya asuransi kecelakaan pada setiap tiket yang dibeli. Hal inilah yang harus menjadi perhatian bagi para pihak yang mengelola jasa penyeberangan ferry di Pelabuhan Jangkar untuk lebih meyakinkan para penumpang tentang jaminan resiko kecelakaan yang dihadapi selama perjalanan. Jaminan keselamatan yang jelas diharapkan mampu meningkatkan minat konsumen untuk menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Jangkar sebagai sarana transportasi mereka menuju Pulau Madura dan sekitarnya. c. Kuadran 3 (low importance, high performance) Brandt (dalam Setiawan, 2005:4) juga berpendapat bahwa kuadran 3 dapat diartikan sebagai kuadran Cenderung Berlebihan artinya indikator-indikator yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak pelabuhan tidak perlu terlalu fokus pada indikator-indikator pelayanan di kuadran tiga, lebih baik membenahi pelayanan untuk indikator yang membutuhkan peningkatan kinerja seperti indikator-indikator di kuadran kedua. Adapun indikator-indikator yang berada pada kuadran tiga adalah: 1) Penanganan petugas terhadap jadwal Penangan petugas terhadap jadwal seperti pemberian informasi yang jelas terhadap keberangkatan kapal, pemberian informasi apabila sewaktuwaktu pemberangkatan ditunda atau pelabuhan ditutup dikarenakan kondisi tertentu dan sebagainya merupakan faktor yang cukup penting dalam pelayanan penumpang. Para petugas di Pelabuhan jangkar dinilai sangat bagus bahkan cenderung berlebihan oleh penumpang untuk hal ini. 2) Tarif masuk pelabuhan Bagi calon penumpang yang akan masuk ke kawasan Pelabuhan Jangkar untuk menggunakan jasa transportasi penyeberanagan tidak dikenakan biaya alias gratis. Hal ini tentu sangat memuaskan penumpang 6
7 karena mengurangi beban pengeluaran yang harus mereka tanggung. Mengenai tarif masuk pelabuhan dinilai tidak perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan lagi. 3) Tarif penyeberangan Tarif penyeberangan kapal ferry di Pelabuhan Jangkar relatif terjangkau sehingga dinilai tidak perlu adanya peningkatan kinerja kembali. 4) Sikap petugas terhadap pelayanan penumpang Sikap petugas dalam memberikan memberikan pelayanan langsung kepada penumpang seperti dalam hal pelayanan tiket, memberikan pengarahan kepada calon penumpang dan sebaginya dinilai sangat ramah dan sangat memberikan kepuasan terhadap penumpang. Jadi untuk hal ini tidak menuntut adanya perbaikan kinerja. d. Kuadran 4 (low importance, low performance) Brandt (dalam Setiawan, 2005:4) juga berpendapat bahwa kuadran 4 dapat diartikan sebagai kuadran Prioritas Rendah artinya indikator-indikator yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak pelabuhan tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator-indikator tersebut. Adapun indikator yang berada pada kuadran empat adalah: 1) Kebersihan lingkungan pelabuhan Kawasan Pelabuhan Jangkar secara umum relatif cukup bersih dan rapi, hal ini dikarenakan adanya kebijakan pimpinan Pelabuhan yang memeberikan intruksi kepada seluruh petugas untuk mengadakan kerja bakti atau bersih-bersih di kawasan pelabuhan pada setiap hari jumat. Namun jika ditinjau dari tanggapan penumpang yang ada, untuk faktor ini sebenarnya mereka tidak terlalu puas akan tetapi juga tidak terlalu penting bagi konsumen sehingga tidak perlu adanya prioritas peningkatan kinerja. PENUTUP Kesimpulan Dari penelitian ini dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Secara umum kinerja pelayanan pelabuhan cukup baik, akan tetapi masih memerlukan beberapa pembenahan guna memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada seluruh pengguna jasa Pelabuhan Jangkar. 2. Mengenai tanggapan penumpang terhadap pelayanan pelabuhan, dari 9 indikator pelayanan hanya terdapat dua indikator yang masih kurang memuaskan, artinya secara umum pelayanan Pelabuhan Jangkar sudah cukup memuaskan para pengguna jasa pelabuhan. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, maka terdapat beberapa saran agar kinerja Pelabuhan Jangkar dapat meningkat. Adapun saran-saran tersebut sebagai berikut: 1. Diperlukan beberapa pembenahan untuk lebih meningkatkan pelayanan pelabuhan antara lain perbaikan fasilitas-fasilitas yang kondisinya tidak terawat atau rusak seperti dolphin dan trestle dermaga serta areal parkir kendaraan, dan tiga buah toilet pelabuhan agar tidak menimbulkan kerusakan yang lebih parah yang dapat mengganggu kinerja pelayanan penumpang di Pelabuhan Jangkar.
8 Serta perlu adanya peningkatan kemampuan para petugas operasional UPTD Pelabuhan Jangkar dengan cara mengadakan program untuk mengikuti diklat pengelolaan pelabuhan penyeberangan di Palembang bagi tenaga-tenaga operasional yang tidak memiliki pendidikan kepelabuhanan. Hal ini menjadi tanggung jawab Pemerintah Daerah melalui Dinas Perhubungan Kabupaten Situbondo. 2. Ditinjau dari hasil analisis IPA mengenai tanggapan penumpang terhadap pelayanan pelabuhan, terdapat satu indikator yang harus menjadi prioritas dalam peningkatan pelayanan penumpang di pelabuhan ini yang dinilai masih kurang memuaskan sebagian besar penggunan jasa Pelabuhan Jangkar. Indikator tersebut adalah mengenai asuransi kecelakaan penyeberangan. DAFTAR RUJUKAN Danandjojo, I. 2006. Kajian Kualitas Pelayanan Angkutan Laut Penumpang Jarak Dekat di Pelabuhan Tenau Kupang. Warta Penelitian Perhubungan, 17 (07): 4-18. Idris, Z. 2009. Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Angkutan Umum di DIY. Dinamika Teknik Sipil, (Online). 9 (2): 189-196, (http://eprints.ums.ac.id/1562/1/_14_._zilhardi_idris-ums.pdf), diakses 20 Mei 2012. Keputusan Menteri Nomor 52 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan. 2004. Jakarta: Departemen Perhubungan Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 2001 tentang Kepelabuhanan. 2001. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 1999 tentang Angkutan di Perairan. 1999. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia. Setiawan, R. 2005. Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter Surabaya Sidoarjo, (Online), (http://fportfolio.petra.ac.id/user_files/01-065/analisa%20tingkat%20kepuasan%20pengguna%20k A%20KOMUTER.pdf), diakses 07 Agustus 2012. Suwarto, A. 2009. Penelitian Kinerja Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Perintis Taipa, Sulawesi Tengah. Jurnal Transportasi Darat, 11 (3): 140-151.