Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Minimarket Alfamart dan Indomaret Di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Minimarket Alfamart dan Indomaret Di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan HENDRIKUS ARINANDA Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Jakarta ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan serta mengetahui variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan. Penelitian berlangsung selama bulan Juni 2009. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang dipilih secara acak untuk mengisi kuesioner tersebut. Untuk mengetahui hubungan antar variabel penulis menggunakan metode perhitungan analisis validitas dan reliabilitas, analisis faktor, dan analisis korelasi dengan alat analisis SPSS versi 11.0. Kelima variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret berdasarkan urutan prioritasnya, yaitu variabel harga, variabel kelengkapan produk, variabel lokasi, variabel promosi, dan variabel pelayanan. Kata kunci : lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, pelayanan, minimarket PENDAHULUAN Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan serta memberikan kontribusi positif dalam pemulihan ekonomi Indonesia. Perkembangan perekonomian memegang peranan yang penting dalam mewujudkan Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 1

masyarakat yang adil dan makmur. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang maju khususnya di kota-kota besar, telah terjadi perubahan di berbagai sektor termasuk di bidang industri dan produksi serta pada kegiatan ritel di Indonesia menjadi usaha ekonomi berskala besar. Di sisi lain juga terjadi pergeseran gaya hidup dari tradisional menjadi modern, sehingga menciptakan perubahan pola belanja konsumen terutama di kota Jakarta. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen dengan membuat citra yang baik di mata konsumen itu sendiri yang nantinya akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan. Hal tersebut dapat dicapai oleh suatu perusahaan melalui upaya menghasilkan dan menyampaikan barang serta jasa yang dibutuhkan konsumen, di mana kegiatan tersebut sangat tergantung pada perusahaan dengan beragam atribut melalui harga, produk, pelayanan umum, lokasi dan perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli. Memilih tempat berbelanja adalah proses interaksi antara strategi pemasaran peritel dan karakteristik individual dan situasional dari pembeli. Karakteristik individual seperti gaya hidup menyebabkan pandangan umum tentang aktivitas yang terlibat dalam perilaku pembelian suatu produk. Para peritel mempengaruhi aktivitas ini dengan strategi iklan dan promosi. Karakteristik pembeli juga mempengaruhi citra tempat berbelanja. Citra tempat berbelanja pada gilirannya mempengaruhi pilihan tempat berbelanja dan produk akhir atau pembelian merek. Jika pengalaman masa lalu memuaskan, maka pilihan akan bersifat kebiasaan. Kecuali jika faktor-faktor lain berubah sejak kunjungan terakhir. Proses pemilihan tempat berbelanja tertentu merupakan fungsi dari karakteristik Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 2

konsumen dan karakteristik tempat berbelanja. Dengan kata lain, tiap pangsa pasar konsumen akan memiliki suatu citra dari berbagai tempat berbelanja. Konsumen memilah-milah atau membanding-bandingkan karakteristik tempat berbelanja yang dirasakan dengan kriteria evaluasi dari konsumen inti. Menurut Engel (1995:257) atribut yang mencolok atau determinan biasanya masuk dari kategori berikut ini: (1) lokasi, (2) sifat dan kualitas kemasan, (3) harga, (4) iklan dan promosi, (5) personel penjualan, (6) atribut fisik tempat berbelanja, (7) kelengkapan produk, (8) atmosfer tempat berbelanja, serta (9) pelayanan dan kepuasan setelah transaksi. Namun dalam penelitian ini penulis hanya mengambil lima variabel yang paling utama, karena menurut the use multiatribut attitude model in store image study journal of retailing yang dikutip dari Susanti (2007:3) bahwa para konsumen potensial yang diminta memilih dari daftar atribut yang ada memilih kelima variabel yang dirasa memiliki pengaruh paling besar dalam menilai citra tempat berbelanja yaitu lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan. Bentuk usaha ritel yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah minimarket. Dewasa ini bermunculan minimarket dengan berbagai fasilitas yang semakin lengkap. Pada dasarnya keberhasilan usaha ritel terletak pada penyediaan produk sehari-hari, baik secara kualitas maupun kuantitas serta harga yang terjangkau terutama bagi masyarakat berpenghasilan sedang. Dengan melihat banyaknya keinginan konsumen yang beraneka ragam, memberi peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan ritel minimarket di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan. Hal ini disebabkan karena letak daerah yang strategis dan dikelilingi oleh komplek perumahan. Dalam hal ini penulis ingin mengetahui kepuasan konsumen dengan mempertimbangkan variabelvariabel pembentuk kepuasan Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 3

konsumen dalam berbelanja di ritel minimarket Alfamart dan Indomaret. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka identifikasi masalah pada penelitian ini adalah: 1. Bagaimana hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret. 2. Apakah variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret. TUJUAN PENELITIAN 1. Mengidentifikasi variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret. 2. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret. MANFAAT PENELITIAN Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Sebagai bahan masukan yang lebih baik bagi perusahaan ritel dalam melaksanakan keputusan pemasaran produk. 2. Menambah pengetahuan dan cakrawala berpikir dalam pengembangan wawasan dalam mempelajari segala perilaku produsen yang berkaitan dengan cara untuk memenuhi kepuasan konsumen. 3. Menjadi referensi dalam pembuatan penelitian dalam konteks sejenis dengan ruang lingkup yang lebih luas. HIPOTESIS Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 4

H1: Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah signifikan. H2: Variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan mampu membentuk kepuasan konsumen. TELAAH PUSTAKA Menurut Kotler dan Armstrong (1997:10) kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan konsumen. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan konsumen maka konsumen merasa tidak puas. Bila kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen merasa puas. Menurut Umar (2000:50) kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Menurut Umar (2000:51), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu: a. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. b. Kepuasan psikologika merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dalam waktu yang lama. Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu: 1. Relationship marketing Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 5

dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terusmenerus. 2. Superior customer services Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih ungggul dibandingkan para pesaingnya. 3. Unconditional guarantees Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Menurut Kotler (1997:503) dalam memuaskan keluhan konsumen ditemukan bahwa perusahaanperusahaan yang efektif dalam menyelesaikan masalah sebagai berikut: 1. Mengembangkan program pelatihan dan kriteria penerimaan karyawan yang memperhitungkan peran perbaikan pelayanan oleh karyawan. 2. Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan konsumen. 3. Membongkar semua hambatan yang mempersulit konsumen untuk melakukan pengaduan, juga mengembangkan tanggapan yang efektif termasuk memberi ganti rugi atau kegagalan pelayanan. 4. Mempertahankan basis data produk dan konsumen yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakan. Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu: Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 6

1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk. 2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan. 3. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli. 4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen. 5. Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk. 6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa. METODE PENELITIAN Metode Pengumpulan Data Sesuai dengan jenis penelitian yang dilakukan, yaitu penelitian deskriptif. Maka metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei, yaitu teknik pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung berupa opini atau pendapat dari subjek yang diteliti (responden) dengan menjawab pernyataan-pernyataan kuesioner. Survei dilakukan kepada para konsumen ritel minimarket Alfamart yang terletak di Jalan Bintaro Permai Raya No. 44 dan Jalan Merpati Raya No. 1, ritel minimarket Indomaret yang terletak di Jalan Pesanggrahan Raya No. 3 dan Jalan M. Saidi Raya No. 109 dengan mengajukan kuesioner kepada 100 orang responden. Kuesioner berbentuk pernyataan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pernyataan dengan pilihan jawaban. Teknik pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 7

Penelitian terhadap pernyataan diberi bobot nilai 5 untuk penilaian Sangat Setuju, bobot nilai 4 untuk penilaian Setuju, bobot nilai 3 untuk penilaian Cukup Setuju, bobot nilai 2 untuk penilaian Tidak Setuju, bobot nilai 1 untuk penilaian Sangat Tidak Setuju. Variabel Penelitian Indikator pengukur variabel yang digunakan adalah: 1. Variabel lokasi 2. Variabel promosi 3. Variabel harga 4. Variabel kelengkapan produk 5. Variabel pelayanan Metode Analisis Data Metode penelitian yang digunakan adalah metode statistik dengan mengggunakan analisis validitas dan reliabilitas, analisis faktor, analisis korelasi. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS versi 11.0. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dimaksudkan untuk menunjukkan tentang sifat suatu alat ukur apakah cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Dari perhitungan yang ada didapatkan hasil pada kelima variabel yaitu variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan (berdasarkan tabel 1, tabel 2, tabel 3, tabel 4, dan tabel 5) menunjukkan hasil Cronbach's Alpha pada masing-masing variabel yaitu pada variabel lokasi sebesar 0,7045 yang berarti sudah reliabel, pada variabel promosi sebesar 0,7677 yang berarti cukup reliabel, pada variabel harga sebesar 0,6812 yang berarti sudah reliabel, pada variabel kelengkapan produk sebesar 0,7120 yang berarti sudah reliabel, dan pada variabel pelayanan sebesar 0,6519 yang berarti sudah reliabel. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 8

Analisis Faktor Analisis faktor digunakan untuk mengidentifikasikan variabel dasar yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi. Variabel layak jika KMO MSA (Kaiser Mayer Olkin Measure of Sampling Adequancy) lebih besar dari 0,5, jika pada KMO MSA lebih besar, maka proses analisis dapat dilanjutkan. Dan dalam perhitungan seluruh analisis factor dapat diketahui bahwa nilai KMO MSA (Kaiser Mayer Olkin Measure of Sampling Adequancy) pada kelima variabel yaitu variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan (tabel 6, tabel 7, dan tabel 8, tabel 9, dan tabel 10) angkanya menunjukkan lebih besar dari 0,5 dengan tingkat signifikan 0,000 yaitu jauh dibawah angka 0,05. Analisis Korelasi Pada tabel korelasi yaitu pada tabel 11 dapat dihasilkan hasil korelasi sebagai berikut: a. Hubungan antara Lokasi dengan Promosi. positif sebesar 0.600 menunjukkan hubungan Lokasi dengan Promosi searah, artinya jika variabel Lokasi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Promosi semakin baik pula diterima konsumen yang Sebaliknya jika variabel Lokasi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Promosi pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan lokasi yang strategis dan promosi yang dapat dipercaya akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 9

b. Hubungan antara Lokasi dengan Harga. positif sebesar 0.490 menunjukkan hubungan Lokasi dengan Harga searah, artinya jika variabel Lokasi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Harga semakin baik pula diterima konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Sebaliknya jika variabel Lokasi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Harga pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan lokasi yang strategis dan harga produk kompetitif akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket. c. Hubungan antara Lokasi dengan Kelengkapan Produk. positif sebesar 0.539 menunjukkan hubungan Lokasi dengan Kelengkapan Produk searah, artinya jika variabel Lokasi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Kelengkapan Produk semakin baik pula diterima konsumen yang Sebaliknya jika variabel Lokasi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Kelengkapan Produk pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan lokasi yang strategis dan jenis produk yang ditawarkan lengkap akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 10

d. Hubungan antara Lokasi dengan Pelayanan. positif sebesar 0.596 menunjukkan hubungan Lokasi dengan Pelayanan searah, artinya jika variabel Lokasi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Pelayanan semakin baik pula diterima konsumen yang Sebaliknya jika variabel Lokasi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Pelayanan pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan lokasi yang strategis dan pelayanan yang cepat akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket. e. Hubungan antara Promosi dengan Harga. positif sebesar 0.642 menunjukkan hubungan Promosi dengan Harga searah, artinya jika variabel Promosi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Harga semakin baik pula diterima konsumen yang Sebaliknya jika variabel Promosi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Harga pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan promosi yang dapat dipercaya dan harga produk kompetitif akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 11

f. Hubungan antara Promosi dengan Kelengkapan Produk. positif sebesar 0.675 menunjukkan hubungan Promosi dengan Kelengkapan Produk searah, artinya jika variabel Promosi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Kelengkapan Produk semakin baik pula diterima konsumen yang Sebaliknya jika variabel Promosi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Kelengkapan Produk pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang Misalnya, dengan promosi yang dapat dipercaya dan jenis produk yang ditawarkan lengkap akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket. g. Hubungan antara Promosi dengan Pelayanan. positif sebesar 0.468 menunjukkan hubungan Promosi dengan Pelayanan searah, artinya jika variabel Promosi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Pelayanan semakin baik pula diterima konsumen yang Sebaliknya jika variabel Promosi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Pelayanan pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan promosi yang dapat dipercaya dan pelayanan yang cepat akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 12

h. Hubungan antara Harga dengan Kelengkapan Produk. positif sebesar 0.644 menunjukkan hubungan Harga dengan Kelengkapan Produk searah, artinya jika variabel Harga pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Kelengkapan Produk semakin baik pula diterima konsumen yang Sebaliknya jika variabel Harga di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Kelengkapan Produk pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan harga produk kompetitif dan jenis produk yang ditawarkan lengkap akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket. i. Hubungan antara Harga dengan Pelayanan. positif sebesar 0.625 menunjukkan hubungan Harga dengan Pelayanan searah, artinya jika variabel Harga pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Pelayanan semakin baik pula diterima konsumen yang Sebaliknya jika variabel Harga di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Pelayanan pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan harga produk kompetitif dan pelayanan yang cepat akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 13

j. Hubungan antara Kelengkapan Produk dengan Pelayanan. positif sebesar 0.596 menunjukkan hubungan Kelengkapan Produk dengan Pelayanan searah, artinya jika variabel Kelengkapan Produk pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Pelayanan semakin baik pula diterima konsumen yang Sebaliknya jika variabel Kelengkapan Produk di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Pelayanan pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan jenis produk yang ditawarkan lengkap dan pelayanan yang cepat akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI Kesimpulan Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah signifikan. 2. Variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan mampu membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret. 3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah variabel harga. Implikasi Dengan mengetahui bahwa lima variabel dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimareket Alfamart dan Indomaret, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 14

maka penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pengusaha ritel minimarket untuk lebih memahami konsumen dan menerapkannya dalam strategi pemasaran. Harga menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan. Untuk variabelvariabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan promosi dan pelayanan yang telah dilakukan agar kualitas dan kuantitas pada ritel minimarket dapat diterima dengan baik oleh para konsumen. DAFTAR PUSTAKA Amir, Taufiq M. 2005. Dinamika Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Engel, James F. 1995. Perilaku Konsumen, Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara. Firmansyah, Herry. 2005. Atributatribut Swalayan Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Hero Supermarket. Depok: Universitas Gunadarma. Indrakusuma, Johanes. Analisis Multi Atribut Yang Mempengaruhi Preferensi Belanja Online Produk Tiket Pesawat Di Kalangan Mahasiswa UKWMS. http://lpks1.wima.ac.id/pphks/a ccurate/makalah/pr15.pdf. Diunduh bulan Juni 2009. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Dasar Pemasaran. Jakarta: PT Prenhallindo. Ma aruf, Hendri. 2005. Pemsaran Ritel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Rustika dan M. Wahyuddin. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department Store Di Solo Grand Mall. http://eprints.ums.ac.id/834/1/2.rustika.pdf. Diunduh bulan Mei 2009. Santoso, Singgih. 2006. Menggunakan SPSS Untuk Statistik Multivariat. Jakarta: Elex Media Komputindo. Schiffman, Leon G. 2004. Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta: Indeks. Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia. Supranto, Johanes. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 15

Edisi 1. Jakarta: PT Rineka Cipta. Susanti, Anita. 2007. Analisis Perbandingan Persepsi Konsumen Minimarket Indomaret Dengan Alfamart Di Komplek Cahaya Kemang Permai Kecamatan Pondok Gede Kota Bekasi. Semarang: Universitas Negeri Semarang. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Andi Offset. Trinton, P. 2006. SPSS 11 Terapan Statistik: Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. 2000. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Whidya, Christina. 2006. Manajemen Ritel: Strategi dan Manajemen Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat. Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. http://ejournal.unud.ac.id/abstr ak/yuliarmi%281%29.pdf. Diunduh bulan Juni 2009. LAMPIRAN Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Lokasi No Pernyataan Cronba ch s Alpha 1 Lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan 0,7045 2 Tempat parkir yang luas dan aman Tabel 2 Operasionalisasi Variabel Promosi No Pernyataan Cronba ch s Alpha 1 Informasi katalog yang dapat dipercaya 2 Adanya hadiah langsung atas pembelian sejumlah produk tertentu 0,7677 Tabel 3 Operasionalisasi Variabel Harga No Pernyataan Cronba ch s Alpha 1 Harga produk kompetitif dengan harga yang ditawarkan pesaing 0,6812 2 Terdapat diskon pada event tertentu Tabel 4 Operasionalisasi Variabel Kelengkapan Produk No Pernyataan Cronba ch s Alpha 1 Kelengkapan variasi dan jenis produk yang ditawarkan 0,7120 2 Produk yang ditawarkan merupakan kebutuhan sehari-hari Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 16

Tabel 5 Operasionalisasi Variabel Pelayanan No Pernyataan Cronba ch s Alpha 1 Pengetahuan pramuniaga atas produk yang ditawarkan 0,6519 2 Proses transaksi pembayaran yang cepat Tabel 6 Analisis Faktor Variabel Lokasi No Kode Faktor KMO Sig 1 lokasi1 0,500 2 lokasi2 Sig 0,000 Tabel 7 Analisis Faktor Variabel Promosi No Kode Faktor KMO Sig 1 promosi1 0,500 2 promosi2 Sig 0,000 Tabel 8 Analisis Faktor Variabel Harga Tabel 11 Korelasi lokasi promosi harga lengkap layan lokasi Pearson Correlation 1,000,600,490,539,596 Sig. (2-tailed),,000,000,000,000 N 100 100 100 100 100 promosi Pearson Correlation,600 1,000,642,675,468 Sig. (2-tailed),000,,000,000,000 N 100 100 100 100 100 harga Pearson Correlation,490,642 1,000,644,625 Sig. (2-tailed),000,000,,000,000 N 100 100 100 100 100 lengkap Pearson Correlation,539,675,644 1,000,596 Sig. (2-tailed),000,000,000,,000 N 100 100 100 100 100 layan Pearson Correlation,596,468,625,596 1,000 Sig. (2-tailed),000,000,000,000, N 100 100 100 100 100 No Kode Faktor KMO Sig 1 harga1 0,500 2 harga2 Sig 0,000 Tabel 9 Analisis Faktor Variabel Kelengkapan Produk No Kode Faktor KMO Sig 1 lengkap1 0,500 2 lengkap2 Sig 0,000 Tabel 10 Analisis Faktor Variabel Pelayanan Lokasi Promosi Harga Lengkap Layan Kepuasan Konsumen No Kode Faktor KMO Sig 1 layan1 0,500 2 layan2 Sig 0,000 Gambar 1 Model Hasil Analisis Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 17