ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah PT.

ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah PT. NSC Finance) Aris Wibowo Email: aris88wibowo@gmail.com ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk: 1) untuk menguji pengaruh positif pada variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT. NSC Finance, 2) untuk menguji pengaruh positif pada variabel komitmen terhadap loyalitas nasabah PT. NSC, 3) untuk menguji pengaruh positif pada variabel komunikasi terhadap loyalitas nasabah PT. NSC, 4) untuk menguji pengaruh positif pada variabel penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah PT. NSC. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. NSC Finance yang melakukan pinjaman dana tunai. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 120 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas, sedangkan untuk analisis data menggunakan analisis regresi. Hasil analisis data diketahui bahwa nilai koefisien regresi 1) nilai koefisien kepercayaan (X 1 ) sebesar 0,202 dengan nilai signifikansi sebesar 0,031, 2) nilai koefisien komitmen (X 2 ) sebesar 0,264 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003, 3) nilai koefisien komunikasi (X 3 ) sebesar 0,178 dengan nilai signifikansi sebesar 0,026, 4) nilai koefisien penanganan keluhan (X 4 ) sebesar 0,228 dengan nilai signifikansi sebesar 0,008. Kata kunci : kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan keluhan dan loyalitas nasabah 1

2 A. PENDAHULUAN Persaingan dunia perbankan, baik itu Bank konvesional maupun non konvensional semakin ketat dilihat dengan munculnya beberapa perbankan yang saling bersaing dalam mencari nasabah. Loyalitas pelanggan penting bagi perusahaan, karena tanpa loyalitas perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usahanya dengan baik. Menurut Tjiptono (2008:77), pelanggan yang loyal pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama sekalipun tersedia alternatif lainnya. Perusahaan harus dapat memuaskan pelanggan apabila ingin memenangkan persaingan. Setelah nasabah dibuat merasa puas maka menjaga kepercayaan nasabah juga suatu keharusan agar tetap terjaga kontinyuitasnya. Kepercayaan nasabah diartikan sebagai tingkat integritas, kejujuran dan kompetensi namun banyak pihak mempersepsikan lain tentang kepercayaan nasabah (Morgan dan Hunt, 1994). Kepercayaan nasabah umumnya dipandang sebagai sebuah elemen penting dalam pengembangan keinginan bertahan seorang nasabah sampai mempertahankan hubungan jangka panjang antar nasabah dengan perusahaan (Doney dan Cannon, 1997). Selain kepercayaan, unsur pembangun loyalitas yang lain adalah adanya komitmen. Komitmen merupakan unsur perilaku mempertahankan dan menjaga hubungan lebih bermakna dalam jangka panjang antara kedua belah pihak. Menurut Gunlach, Achroln dan Mentzer (1995) komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterbukaan jangka panjang. Hal ini juga dapat dilihat dari penelitian Pritchar Havits dan Howard (1999) yang berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi dari adanya komitmen adalah loyalitas. Unsur selanjutnya adalah adanya komunikasi. Komunikasi adalah suatu proses dalam mana seseorang atau beberapa orang kelompok, organisasi, dan masyarakat menciptakan dan menggunakan informasi agar

3 terhubung dengan lingkungan dan orang lain. Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. Dengan adanya komunikasi yang jelas, transparan, dan bersifat timbal balik maka diharapkan dapat memperkuat tingkat loyalitas yang ada pada diri seseorang. Perusahaan juga perlua menagani keluhan nasabah agar nasabah memiliki loyalitas yang tinggi. Perusahaan yang menangani keluhan secara efektif, perusahaan lebih mungkin tetap menguasai pelanggan dan memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada loyalitas pelanggan (Bruce dan Langdon 2004:116). Berdasarkan latar belakang diatas maka dalam penelitian ini penulis mengambil judul Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. NSC Finance). B. KAJIAN TEORI 1. Loyalitas Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan rangkaian pembelian produk mereka yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perpindahan merek (Oliver, 1999). Loyalitas menggambarkan kesediaan pelanggan untuk menggunakan barang atau jasa secara berulang-ulang dan secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright, 2005:133). 2. Kepercayaan Kepercayaan adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek (Morgan Hunt,

4 1994). Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi (Karsono, 2006). Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148). 3. Komitmen Komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya tercermin pada perilaku kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap mempertahankan relasi yang telah terbina (Tjiptono, 2005:415). Moore dalam Bowo (2003:87), berpendapat bahwa perusahaan yang membuktikan komitmennya untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan pembelinya akan menunujukan bahwa perusahaan tersebut tidak bersikap oportunis. 4. Komunikasi Komunikasi dapat berusaha membujuk konsumen potensial agar berhasrat masuk ke dalam hubungan pertukaran (exchange relationship) (Setiadi, 2003:235). Komunikasi timbul didorong oleh kebutuhankebutuhan untuk mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara efektif, mempertahankan atau memperkuat ego (Barnlund, 1964). Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran menjadi sangat penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan yang baru, perusahaan biasanya melakukan komunikasi pemasaran yang sesuai dengan karakter pelanggan sasarannya.

5 5. Penanganan Keluhan Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono, 2005:210). Keluhan dari pelanggan jangan selalu dianggap sebagai sesuatu hal yang negatif bagi perusahaan. Dengan memberikan kesempatan pelanggan untuk mengajukan keluhan, disonansi yang disebabkan oleh ketidakpuasan akan berkurang (Oliver, 1999). 6. Kerangka Pemikiran Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut: Gambar 1. Kerangka Pemikiran Kepercayaan (X 1 ) Komitmen (X 2 ) Komunikasi (X 3 ) Penanganan Keluhan (X 4 ) H1+ H2+ H3+ H4+ Loyalitas Nasabah (Y) Kerangka pemikiran teoritis yang disajikan diatas menjelaskan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh faktor kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan. C. METODE PENELITIAN Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. NSC Finance yang melakukan pinjaman dana tunai. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

6 adalah Purposive Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 120 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas, sedangkan untuk analisis data menggunakan analisis regresi. D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Uji Validitas Hasil uji validitas kuesioner dapat dilihat pada tabel berikut. Variabel Kepercayaan (X 1 ) Komitmen (X 2 ) Komunikasi (X 3 ) Penanganan keluhan (X 4 ) Loyalitas (Y) No butir Tabel 1. Hasil Uji Validitas Sumber: data primer diolah (2014) Corrected Item Total Correlation r min Kriteria X1_1 0,610 0,30 Valid X1_2 0,486 0,30 Valid X1_3 0,568 0,30 Valid X1_4 0,407 0,30 Valid X2_1 0,617 0,30 Valid X2_2 0,577 0,30 Valid X2_3 0,542 0,30 Valid X3_1 0,799 0,30 Valid X3_2 0,640 0,30 Valid X3_3 0,620 0,30 Valid X4_1 0,792 0,30 Valid X4_2 0,720 0,30 Valid X4_3 0,665 0,30 Valid Y_1 0,571 0,30 Valid Y_2 0,546 0,30 Valid Y_3 0,572 0,30 Valid Y_4 0,648 0,30 Valid Hasil uji validitas diketahui bahwa nilai koefisien korelasi butir total (corrected item total correlation) setiap butir lebih dari 0,30, artinya setiap butir pernyataan benar dalam mengukur kepercayaan (X 1 ),

7 komitmen (X 2 ), komunikasi (X 3 ), penanganan keluhan (X 4 ), dan loyalitas (Y). 2. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel No Per Butir Butir X1_1 0,616 Kepercayaan X1_2 0,678 (X 1 ) X1_3 0,616 X1_4 0,711 X2_1 0,626 Komitmen X2_2 0,665 (X 2 ) X2_3 0,708 X3_1 0,640 Komunikasi X3_2 0,805 (X 3 ) X3_3 0,820 Penanganan X4_1 0,736 keluhan X4_2 0,793 (X 4 ) X4_3 0,826 Y_1 0,731 Loyalitas Y_2 0,743 (Y) Y_3 0,732 Y_4 0,691 Sumber: data primer diolah (2014) Hasil Uji Reliabilitas Per Keseluruhan Variabel 0,718 0,749 0,826 0,844 0,778 0,887 Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas (Cronbach's Alpha) baik per butir, per variabel maupun secara keseluruhan lebih dari syarat minimal yang ditentukan yaitu 0,600 artinya variabel dalam penelitian ini konsisten atau tidak berubah ketika digunakan dalam pengambilan data penelitian.

8 3. Analisis Data dan Pembahasan Hasil analisis regresi berganda dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Berganda Variabel Koefisien (β) Signifikansi Kepercayaan (X 1 ) 0,202 0,031 Komitmen (X 2 ) 0,264 0,003 Komunikasi (X 3 ) 0,178 0,026 Penanganan keluhan 0,228 0,008 (X 4 ) Sumber: data primer diolah (2014) Keterangan Positif dan Signifikan Positif dan Signifikan Positif dan Signifikan Positif dan Signifikan Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa nilai koefisien kepercayaan (X 1 ) sebesar 0,202, komitmen (X 2 ) sebesar 0,264 komunikasi (X 3 ) sebesar 0,178, dan penanganan keluhan (X 4 ) sebesar 0,228. Oleh karena itu, persamaan garis regresi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut Y = 0,202 X 1 + 0,264 X 2 + 0,178 X 3 + 0,228 X 4 a. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa nilai koefisien kepercayaan (X 1 ) sebesar 0,202 dengan nilai signifikansi sebesar 0,031 (< 0,05). Hal ini berarti kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, terjadi ketika responden menilai bahwa NSC Finance peduli dengan keamanan transaksi, dapat diandalkan, konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas serta NSC Finance memenuhi kewajibannya terhadap nasabah sehingga hal tersebut mampu meningkatkan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, hipotesis pertama (H 1 ) yang diajukan pada penelitian ini

9 yaitu kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dapat diterima. b. Pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa nilai koefisien komitmen (X 2 ) sebesar 0,264 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003 (< 0,05). Hal ini berarti komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, terjadi ketika responden menilai bahwa NSC Finance telah melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah, konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas dibanding leasing yang lainnya, dan NSC Finance mampu memenuhi janjinya pada nasabah, yang pada akhirnya hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, hipotesis kedua (H 2 ) yang diajukan pada penelitian ini yaitu komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dapat diterima. c. Pengaruh komunikasi terhadap loyalitas nasabah Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa nilai koefisien komunikasi (X 3 ) sebesar 0,178 dengan nilai signifikansi sebesar 0,026 (< 0,05). Hal ini berarti komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, terjadi ketika responden menilai bahwa NSC Finance telah memberikan informasi yang tepat waktu, menyediakan informasi ketika ada layanan pinjaman baru, serta responden menilai bahwa informasi yang diberikan oleh NSC Finance selalu akurat, sehingga hal tersebut meningkatkan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, hipotesis ketiga (H 3 ) yang diajukan pada penelitian ini yaitu komunikasi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dapat diterima.

10 d. Pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa nilai koefisien penanganan keluhan (X 4 ) sebesar 0,228 dengan nilai signifikansi sebesar 0,008 (< 0,05). Hal ini berarti penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, terjadi ketika responden menilai bahwa karyawan NSC Finance bersedia menangani keluhan nasabah dengan cepat, tanggap dalam melayani keluhan nasabah, serta memiliki kemampuan untuk secara terbuka mendiskusikan solusi ketika masalah timbul, yang pada akhirnya hal tersebut mampu meningkatkan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, hipotesis keempat (H 4 ) yang diajukan pada penelitian ini yaitu penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dapat diterima. E. PENUTUP 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: a. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Artinya, ketika nasabah memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap PT. NSC Finance, maka loyalitas yang ada pada diri nasabah akan meningkat. b. Komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Artinya, ketika nasabah menilai bahwa PT. NSC Finance memiliki komitmen yang tinggi, maka loyalitas yang ada pada diri nasabah akan meningkat. c. Komunikasi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Artinya, ketika nasabah menilai bahwa PT. NSC Finance menunjukkan

11 komunikasi yang tinggi, maka loyalitas yang ada pada diri nasabah akan meningkat. d. Penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Artinya, ketika nasabah menilai bawha PT. NSC Finance melakukan penanganan keluhan dengan baik, maka loyalitas yang ada pada diri nasabah akan meningkat. 2. Implikasi a. Implikasi Praktis Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diketahui bahwa nilai koefisien kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dilihat dari hasil analisis data, diketahui bahwa nilai koefisien regresi komitmen dan penanganan keluhan menunjukkan pengaruh yang paling besar dibandingkan dengan nilai koefisien regresi kepercayaan dan komunikasi. Oleh sebab itu diharapkan pihak PT. NSC Finance agar terus mempertahankan bentuk-bentuk komitmen dan penanganan keluhan kepada nasabah yang telah ada selama ini. Serta diharapkan pihak PT. NSC Finance agar mampu meningkatkan bentukbentuk kepercayaan dan komunikasi dengan para nasabah supaya loyalitas yang ada pada diri nasabah dapat terus meningkat. b. Implikasi Teoritis Penelitian ini memperkuat hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Seffy (2009), Artanti dan Ningsih (2010), Artantie (2010), Zarniwati, dkk., (2013) serta Ellena (2011). Oleh sebab itu, hasil penelitian ini dapat memperkaya ilmu pengetahuan khususnya pada bidang manajemen pemasaran dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi penelitian sejenis.

12 F. DAFTAR PUSTAKA Artanti, Yessy., dan Ningsih, Lestari. 2010. Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia Tbk dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Perantara (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya). BENEFIT, Jurnal Manajemen dan Bisnis, 14, 2, Desember 2010, 66-74. Artantie, Nadira. 2010. Pengaruh Komunikasi Kepercayaan Komitmen dan Penyelesaian Masalah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Debitur PD BPR Tugu Artha Malang). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya. Barnes, James G. 2003. Secret of Customers Relationship Management. Yogyakarta: Penerbit Andi. Barnlund, C. 1964. Interpersonal of Communication. Boston: Hongtong Mefflin. Bowo, Heri Nursatyo. 2003. Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 2, Mei 2003. Bruce, Andy., dan Langdon, Ken. 2004. Mengutamakan Pelanggan: Putting Customer First. Yogyakarta: Zenith Publisher Doney, P.M. dan Cannon, J.P. 1997. An Examination of The Nature of Trust in Buyer Seller Relationship. Journal of Marketing, April 35-51. Ellena, Frieda. 2011. Analisis Pengaruh Kepercayaan Komitmen Komunikasi dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT BRI (Persero) Tbk Cabang Pemalang). Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Gunlach, Gregory. T., Achroln, Ravi S., dan Mentzer. John T. 1995. The Structure of Commitment in Excharge. Journal of Marketing, 59 (January), 78-92. Karsono, Nurul Huda. 2006. Pengaruh Manfaat Relasional dan Kualitas Hubungan terhadap Kesetiaan dan Komunikasi Lisan Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6, 1, 97/120.

13 Lovelock, C.H., dan Wright, L.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks. Morgan, Robert M., dan Hunt, Shelly D. 1994. The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58, 7, 20-38. Oliver, R.L. 1999. Whence Customer Loyalty?. Journal of Marketing, 63, (33) January. Pritchar, M.P., Havits, M.E., dan Howard, D.R. 1999. Analyzing The Commitment-Loyalty Link In Service Context. Journal of the academy of marketing science, 27 (3), 333-348. Seffy, V.T., dkk. 2009. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas (Studi Kasus PT. Garuda Indonesia Palembang). Jurnal Ekonomi. Setiadi, Nugroho.J. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep & Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media. Tjiptono, Fandy. 2005. Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Zarniwati, dkk. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan Komitmen Komunikasi dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT BNI (Persero) Cabang Padang). Padang: Program Studi Manajemen Universitas Putra Indonesia YPTK.