(PM-STT-830-0601-03) BAGIAN PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN (BPMP STT-PLN) SEKOLAH TINGGI TEKNIK - PLN JAKARTA 2012
PERATURAN KETUA SEKOLAH TINGGI TEKNIK YAYASAN PENDIDIKAN DAN KESEJAHTERAAN PT.PLN (PERSERO) Nomor : 233.SK/1/1/2012 Tentang PROSEDUR MUTU KETUA SEKOLAH TINGGI TEKNIK-PLN Menimbang : a. Bahwa untuk meningkatkan kualitas layanan dan kinerja unit kerja dalam melaksanakan SPMI dipandang adanya evaluasi pengendalian produk yang tidak sesuai dengan standar mutu layanan; b. Bahwa untuk melaksanakan kegiatan Pengendalian Produk yang tidak Sesuai sebagaimana dimaksud dalam butir (a) dipandang perlu adanya prosedur mutu demi terwujudnya penjaminan mutu internal; c. Bahwa untuk memberlakukan pelaksanaan prosedur mutu sebagaimana dimaksud pada butir (b), perlu adanya penetapan dan pemberlakuannya yang dituangkan dalam Peraturan Ketua. Mengingat 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor : 20 Tahun 2003, tentang Sistem Pendidikan Nasional 2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor : 12 Tahun 2012, tentang Pendidikan tinggi 3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2010, tentang Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan 4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 66 Tahun 2010, tentang Perubahan Atas PP No. 17 Tahun 2010 tentang Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan 5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan 6. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indoensia Nomor : 63 Tahun 2009 tentang Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan 7. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor : 73 Tahun 2009, tentang Perangkat Akreditasi Program Studi Sarjana (S1) 8. Keputusan Badan Pengurus Yayasan Pendidikan dan Kesejahteraan PT. PLN (Persero) No. 039.K/Pend/YPK-PLN/1998 tanggal 1 April 1998 9.Keputusan...
Memperhatikan : 9. Keputusan Badan Pengurus Yayasan Pendidikan dan Kesejahteraan PT. PLN (Persero) No. 096.K /PEG/YPK-PLN/2010 tanggal 13 Desember 2010 10. Statuta STT-PLN Tahun 2011 Persetujuan Rapat Pimpinan MEMUTUSKAN MENETAPKAN : PERATURAN KETUA STT-PLN TENTANG PROSEDUR MUTU PERTAMA : Menetapkan Prosedur Mutu tentang Pengendalian Produk Tidak Sesuai, sebagaimana tercantum dalam lampiran peraturan ini. KEDUA : Pelaksanaan Prosedur Mutu ini dilaksanakan secara bertahap dan berkelanjutan KETIGA : Semua biaya sebagai akibat diterbitkannya peraturan ini dibebankan kepada anggaran STT-PLN KEEMPAT : Peraturan ini berlaku terhitung mulai tanggal ditetapkan, dengan ketentuan bahwa apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan pada penetapan ini akan diperbaiki sebagaimana mestinya. Ditetapkan di : Jakarta Pada tanggal : 16 Oktober 2012 ------------------------------------------------ Ketua, Dr. Ir. Supriadi Legino Tembusan Kepada Yth: 1. Ketua YPK-PLN 2. Ketua BPH STT-PLN 3. Waket I, II, III, IV 4. Ketua Jurusan & Ketua Program Diploma 5. Kepala Lembaga 6. Kepala Bagian
` PROSEDUR MUTU Kode Dokumen : PM-STT-830-0601-03 Revisi ke : 0 Tanggal : 16 Oktober 2012 Disusun oleh : KBPMP Diperiksa oleh Drs. Prayudi, MM, MT : Wakil Ketua I Disetujui oleh Dr. Ir. Uno Bintang Sudibyo : Ketua Dr. Ir. Supriadi Legino
Halaman iv dari vii halaman KATA PENGANTAR Dalam rangka mengimplementasikan Standar Mutu SM-STT-06-01 Pengelolaan, dan Manual Mutu khususnya butir 8.3 Pengendalian Produk Tidak Sesuai, salah satu dokumen yang dibutuhkan adalah Prosedur Mutu Pengendalian Produk Tidak Sesuai. Prosedur mutu ini juga merupakan salah satu prosedur dari pelaksanaan Manual Mutu yang terkait dengan Pemantauan, Pengukuran, dan Kepuasan Pelanggan. Diterapkannya prosedur mutu PM-STT-830-0601-03, Pengendalian Produk Tidak Sesuai ini, diharapkan pelaksanaan standar mutu Pengelolaan yang terkait dengan pelaksanaan Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan di lingkungan STT-PLN dapat berjalan dan terlaksanan dengan baik. Dalam penerapan prosedur mutu Pengendalian Produk Tidak sesuai ini dipandang perlu adanya evaluasi yang berkelanjutan untuk perbaikan sistem, serta tertib administrasi pelaksanaan penjaminan mutu internal. Untuk itu diperlukan saran dan usulan perbaikan dari semua pemangku kepentingan khususnya dari mahasiswa, dosen, pimpinan jurusan dan pimpinan STT-PLN demi terwujudnya penjaminan mutu internal di STT PLN. Adanya prosedur mutu PM-STT-830-0601-03 ini, diharapkan semua kegiatan layanan yang menyimpang dari standar terkait Pengendalian Produk Tidak Sesuai dapat ditangani dengan baik dan tepat waktu. Pada akhirnya, semoga Prosedur Mutu PM-STT-830-0601-03, tentang Pengendalian Produk Tidak Sesuai ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak pelaksana penjaminan mutu internal di lingkungan STT-PLN. Jakarta, 16 Oktober 2012 Ketua Dr. Ir. Supriadi Legiono
Halaman v dari vii halaman CATATAN PERUBAHAN No. Revisi Halaman Bagian Yang Diubah Disetujui Oleh Tanggal
Halaman vi dari vii halaman DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL PERATURAN KETUA PENGESAHAN PROSEDUR MUTU i HALAMAN PENGESAHAN iii KATA PENGANTAR iv CATATAN PERUBAHAN v DAFTAR ISI vi DAFTAR LAMPIRAN vii I. TUJUAN 1 II. RUANG LINGKUP 1 III. REFERENSI 1 IV. ISTILAH DAN DEFINISI 2 V. TANGGUNG JAWAB DAN PIHAK TERKAIT 3 VI. RINCIAN PROSEDUR 4 VII. BAGAN ALIR PROSEDUR 5 VIII. KRITERIA KEBERHASILAN 5 IX. FORMULIR, BORANG DAN LAMPIRAN TERKAIT 6
Halaman vii dari vii halaman DAFTAR LAMPIRAN Judul Lampiran Halaman Lampiran 1. Borang Laporan Audit Internal 6 Lampiran 2. Borang Daftar Keluhan Pelanggan 7 Lampiran 3. Borang Klarifikasi Tindakan Pencegahan Ketidaksesuaian Produk/Layanan 8
Halaman: 1 dari 8 halaman I. TUJUAN Prosedur Mutu ini bertujuan untuk mengatur tata cara menetapkan, dan memelihara produk yang tidak sesuai pada semua tahapan proses pelaksanaan penjaminan mutu pendidikan di STT-PLN, baik berupa pengembangan sistem penjaminan mutu internal, peningkatan akreditasi program studi, proses pelaksanaan pembejalaran mahasiswa yang meliputi bidang pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Prosedur mutu ini dimaksudkan sebagai pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut memelihara produk tidak sesuai yang terkait dengan layanan akademik dan non akademik yang diberikan oleh STT-PLN. Prosedur mutu ini merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari prosedur mutu yang berkaitan dengan Standar Mutu Pengelolaan SM-STT-06-01. II. RUANG LINGKUP Ruang lingkup prosedur mutu ini meliputi keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pelaksanaan pengendalian produk tidak sesuai, yang meliputi tata cara pengendalian produk yang tidak sesuai yang diterapkan terhadap semua jenis produk, layanan dan material yang tidak sesuai pada saat realisasi di bidang layanan akademik dan non akademik. III. REFERENSI 3.1. Manual Mutu STT-PLN (MM-STT-01), khususnya butir 8.3. Pengendalian Produk Tidak Sesuai 3.2. Standar Mutu STT-PLN (SM-STT-00-01), khususnya Standar Pengelolaan (SM-STT-02-06) 3.3. Prosedur Mutu Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan, PM-STT-821-0601-01 3.4. Prosedur Mutu Tindakan Korektif dan Pencegahan, PM-STT-850-0601-02 3.5. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM), ISO 9001:2008, khususnya klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Mutu.
Halaman: 2 dari 8 halaman IV. ISTILAH DAN DEFINISI 4.1. Produk STT-PLN adalah layanan pendidikan (akademik dan non akademik) dimana dalam prosesnya terjadi peningkatan nilai (creating value) sesuai dengan manual mutu dan standar mutu. 4.2. Produk tidak sesuai adalah layanan pendidikan STT-PLN yang tidak memenuhi persyaratan mutu (Standar Mutu) dan kepuasan pelanggan yang dipersyaratan di manual mutu dan standar mutu. 4.3. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh STT-PLN baik berupa jasa, barang maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen dan karyawan) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, orang tua, masyarakat luas). 4.4. Keluhan adalah ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan atau tulisan dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. 4.5. Keluhan pelanggan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan. 4.6. Keluhan akademik adalah keluhan yang menyangkut bidang pendidikan, pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat 4.7. Keluhan non akademik adalah keluhan selain keluhan akademik (misalnya: sarana prasarana, keuangan, kepegawaian, kemahasiswwaan, dll). 4.8. Internal Audit adalah audit yang dilakukan oleh Auditor internal yang dikoordiansikan oleh BPMP untuk mengevaluasi secara obyektif sejauh mana kesesuaian antara persyaratan mutu dengan kenyataan di lapangan. 4.9. Ketidaksesuaian adalah apabila diketemukan salah satu dari Tidak terdapat dalam elemen sistem Suatu sistem gagal untuk memenuhi satu klausul dari persyaratan sistem mutu Ketidaksempurnaan penerapan suatu sistem telah mengarah pada ketidakpuasan pelanggan Tindakan perbaikan yang tidak efektif dan terpantau dalam dua kali audit internal secara berturut-turut Ketidaksesuaian dalam memenuhi suatu persyaratan dalam suatu klausul ISO 9001:2008 atau dokumen referensi lainnya 4.10. Tinjauan manajemen adalah evaluasi formal yang dilakukan oleh manajemen puncak atau pimpinan STT-PLN terhadap penerapan sistem manajemen mutu, yang disingkat dengan RTM (Rapat Tinjauan Manajemen).
Halaman: 3 dari 8 halaman V. TANGGUNG JAWAB DAN PIHAK TERKAIT 5.1. Pihak-pihak terkait yang terlibat dalam penanganan pengendalian produk tidak sesuai ini adalah. a. Auditor b. Unit Kerja di lingkungan STT-PLN c. Tim Penjaminan Mutu Jurusan (TPMJ) d. BPMP selaku MR (Management Representative) e. Ketua Jurusan/Program Studi f. Ketua STT-PLN 5.2. Tanggung jawab dari pihak-pihak terkait adalah sebagai berikut. a. Auditor bertanggung jawab atas. (1) Mengirimkan Laporan Ketidaksesuaian, dan ketidaksesusaian produk hasil audit internal ke MR (2) Bersama-sama dengan BPMP melakukan pengujian, dokumentasi, evaluasi,. Pemisahan dan penempatan produk yang tidak sesuai, serta menentukan tindakan korektif dan pencegahan yang perlu dilakukan b. Unit Kerja bertanggung jawab atas. (1) Pengendalian penerapan prosedur ini, menyetujui dan berwenang menanggapi laporan produk yang tidak sesuai. (2) Memelihara semua laporan ketidaksesuaian dan kejelasan status produk yang tidak sesuai c. MR (Management Representative) bertanggungjawab atas. (1) Memantau semua proses yang terkait sistem manajemn mutu (SMM) STT-PLN (2) Merencanakan dan mengkoordinasikan jadwal pelaksanaan tinjauan manajemen, pananganan keluhan, evaluasi kepuasan konsumen, audit internal serta perbaikan prosedur mutu (3) Mengkoordinasikan pengelolaan dokumen, rekaman dan sumberdaya di lingkungan STT-PLN. (4) Membantu pimpinan STT-PLN merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasan konsumen dan umpan balik lainnya (5) Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu pelaksanaan SMM di STT-PLN minimal satu tahun sekali d. BPMP/TPMJ bertanggungjawab atas. (1) Menyelidiki penyebab terjadinya ketidaksesuaian produk/layanan dengan MM,
Halaman: 4 dari 8 halaman SM, PM, atau IK (2) Menyusun rencana tindakan pencegahan produk tidak sesuai (3) Menyusun perbaikan sistem dokumen, dan prosedur mutu (4) Melaksanakan tindakan perbaikan pengendalian produk tidak sesuai (5) Membuat rekaman tindakan perbaikan pengendalian produk tidak sesuai e. Ketua Jurusan/Program Studi bertanggung jawab atas. (1) Melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait dengan pelayanan di jurusan (2) Melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan pelayanan akademik dan non akademik di jurusan (3) Melaksanakan rapat tinjauan manajemen di tingkat jurusan untuk melakukan perbaikan atas hasil monitoring dan evaluasi sistem penjaminan mutu jurusan f. Ketua bertanggung jawab atas: (1) Melakukan klarifikasi dan perbaikan atas keluhan pelanggan yang terkait dengan pelayanan di STT-PLN (2) Melakukan perbaikan atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan terkait dengan pelayanan akademik dan non akademik di STT-PLN (3) Melaksanakan rapat tinjauan manajemen di tingkat STT-PLN untuk melakukan perbaikan atas hasil monitoring dan evaluasi sistem penjaminan mutu STT-PLN VI. RINCIAN PROSEDUR (1) Auditor melaksanakan audit internal dan menyusun laporan hasil hasil audit. (2) BPMP/TPMJ merekapitulasi keluhan pelanggan dan atau menerima laporan hasil audit internal dan menyusun borang Laporan Ketidaksesuaian Produk/Layanan. (3) Ketua Jurusan/Ketua Jurusan/Program studi menerima masukan keluhan dari pelanggan atau MR mengenai produk yang tidak sesuai (4) Ketua/Ketua Jurusan, BPMP/TPMJ dengan pihak terkait melaksanakan rapat tinjauan management mencari dan menganalisis akar masalah yang menyebabkan terjadinya keluhan dan atau munculnya produk tidak sesuai. (5) Ketua/Ketua Jurusan, BPMP/TPMJ dan pihak terkait mencari dan merumuskan alternatif solusi untuk mengatasi akar masalah timbulnya ketidaksesuaian produk/layanan. (6) BPMP/TPMJ melaksanakan tindakan pengendalian produk tidak sesuai dengan melakukan perbaikan sistem dokumen mutu dan prosedur mutu (7) BPMP/TPMJ melakukan rekaman perubahan tindakan pengendalian produk tidak sesuai
Halaman: 5 dari 8 halaman VII. BAGAN ALIR PROSEDUR Kegiatan Auditor Pihak terkait Melaporkan hasil audit internal dan ketidaksesuaian Merekapitulasi keluhan dan ketidaksesuaian produk Menerima rekapitulasi keluhan dan ketidaksesuaian produk Rapat tinjauan manajemen, mencari akar masalah Merumuskan solusi alternatif, klarifikasi produk tidak sesuai Melaksanakan tindakan pengendalian produk tidak sesuai Merekam informasi ketidaksesusaian produk/layanan 1 4 5 BPMP/ TPMJ 2 4 5 6 7 Ketua/ Kajur 3 4 5 Waktu Dokumen FO-03.L.01 FO-03.L.02 FO-03.L.01 FO-03.L.02 FO-03.L.03 FO-03.L.01 FO-03.L.02 FO-03.L.03 VIII. KRITERIA KEBERHASILAN 7.1. Prosedur mutu Pengendalian Produk Tidak Sesuai ini dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya 7.2. Keluhan pelanggan dan ketidaksesuaian produk/layanan dapat ditangani dengan baik
Halaman: 6 dari 8 halaman IX. FORMULIR, BORANG DAN LAMPIRAN TERKAIT LAMPIRAN 01. BORANG LAPORAN AUDIT INTERNAL FO-STT-PM-830-0601-03.L01 LAPORAN AUDIT INTERNAL Audit ke : Bulan/Tahun : No Temuan Tanggal Temuan Kategori Temuan Status Temuan Audi tor Ter audit Bidang Yang Diaudit Uraian Ketidak sesuaian Tinda kan Per baikan Target Waktu selesai Veri fikasi Status Akhir (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) Catatan : (1) Nomor urut (2) Tanggal temuan (3) Kategori temuan : mayor, minor, observasi (4) Status temuan : New, Open, Closed (5) Auditot : nama auditor (6) Teraudit : Personil/unit kerja yang diaudit (7) Bidang yang diaudit (8) Deskripsi temuan ketidaaksesuaian (9) Uraikan tindakan perbaikan yang perlu dilakukan (10) Tanggal waktu penyelesaian (11) verifikasi dokumen yang diperbaiki (12) Status akhir : Open, closed Disetujui Oleh, Ka.BPMP/TPMJ Jakarta, Disusun Oleh Sekretaris BPMP/TPMJ (...) (...)
Halaman: 7 dari 8 halaman LAMPIRAN 02. BORANG DAFTAR KELUHAN PELANGGAN FO-STT-PM-830-0601-03.L02 DAFTAR KELUHAN PELANGGAN No Tanggal Nama Pelanggan Unit Kerja Bidang Layanan Uraian Keluhan Usulan solusi Status (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) Catatan: (1) Diisi no urut (2) Diisi tanggal keluhan masuk (3) Diisi nama pelanggan yang menyampaikan keluhan (4) Diisi dengan unit kerja yang dikeluhkan (5) Diisi dengan bidang layanan akademik atau non akademik dan subyek keluhan (6) Diisi dengan uraian ringkas keluhan pelanggan (7) Diisi dengan usulan solusi dari pelanggan (8) Diisi dengan keluhan layak diteruskan, tidak layak, open atau close Diperiksa oleh : Ka.BPMP Disusun oleh: Sekretaris BPMP (...) (...)
Halaman: 8 dari 8 halaman LAMPIRAN 03. BORANG KLARIFIKASI KETIDAKSESUAIAN PRODUK/LAYANAN FO-STT-PM-830-0601-03.L03 BORANG KLARIFIKASI KETIDAKSESUAIAN PRODUK/LAYANAN Bidang /Jenis Ketidaksesuaian Auditor Tanggal Audit No. Temuan Uraian Ketidaksesuaian Ketegori : 1. Major 2. Minor 3. Observasi Penyebab/Akar Masalah Tanda tangan MR/Auditer Rencana Tindakan Pencegahan/Perbaikan Target Waktu Selesai Verifikasi Status Tindakan/Perbaikan Tanda Tangan MR 1.Open 2.Close