STUDI DESKRIPTIF MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN INTERNET AKSES SPEEDY PAKET FAMILY DI KOTA BANDUNG SKRIPSI Diajukan untuk menempuh sidang sarjana pada Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Disusun oleh : HANI GITA AYUNINGTIAS NRP : 0630192 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA BANDUNG 2011
LEMBAR PENGESAHAN Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pelanggan Tentang Kualitas Pelayanan Internet Akses Speedy Paket Family Di Kota Bandung Dengan ini, saya menyatakan bahwa isi CD-Rom Laporan Penelitian sama dengan hasil revisi akhir. (Hani Gita Ayuningtias ) 0630192 Menyetujui, Pembimbing I Pembimbing II Dra. Fifie Nurofia.,Psikolog.,MM Fundianto.,S.Psi NIK : 310012 NIK : 310404 Mengetahui, Dekan Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Drs. R. Sanusi Soesanto, Psik NIK : 310004
PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN Dengan ini, saya yang bertanda tangan di bawah ini N a m a : Hani Gita Ayuningtias N R P : 0630192 Fakultas / Jurusan : S1 Psikologi menyatakan bahwa laporan penelitian ini adalah benar merupakan hasil karya saya sendiri dan bukan duplikasi dari orang lain. Apabila pada masa mendatang diketahui bahwa pernyataan ini tidak benar adanya, saya bersedia menerima sanksi yang diberikan dengan segala konsekuensinya. Demikianlah pernyataan ini saya buat. (Hani Gita Ayuningtias)
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini N a m a : Hani Gita Ayuningtias N R P : 0630192 Fakultas / Jurusan : S1 Psikologi Dengan ini, saya menyatakan bahwa 1). Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Kristen Maranatha Hak Bebas Royalti noneksklusif (Non-Ekslusive Royalti-Free Right) atas laporan penelitian saya yang berjudul STUDI DESKRIPTIF MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN INTERNET AKSES SPEEDY PAKET FAMILY DI KOTA BANDUNG. 2). Universitas Kristen Maranatha Bandung berhak menyimpan, mengalih mediakan / mengalih formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, serta menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis / pencipta. 3. Saya bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak Universitas Kristen Maranatha Bandung, segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan untuk dapat dipergunakan sebagaimana semestinya. Yang menyatakan, (Hani Gita Ayuningtias)
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayah Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini masih banyak kekurangan, untuk itu peneliti sangat mengharapkan saran dan kritik demi perbaikan. Dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : Drs. R. Sanusi Soesanto, M.Psi., Psik., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha Bandung. Dra. Sianiwati Hidayat, Psik., selaku koordinator mata kuliah Skripsi Dra. Fifie Nurofia, Psikolog., MM., selaku dosen pembimbing utama yang telah bersedia menyediakan waktu, tenaga, pikiran, serta dukungan untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dengan segenap hati dalam menyusun skripsi ini Fundianto., S.Psi., selaku dosen pembimbing kedua yang telah bersedia menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dengan dalam menyusun skripsi ini. Ida Ayu N. Kartikawati., M.Psi., Psik., selaku dosen penguji I sidang yang telah memberikan saran dan masukan untuk memperbaiki skripsi ini. Ria Wardani., M.Si., Psik., selaku dosen penguji II sidang yang telah memberikan arahan, saran, dan masukan untuk memperbaiki skripsi ini.
DR. Irene Tarakanita, selaku dosen penguji III sidang yang telah memberikan arahan, saran, dan masukan untuk memperbaiki skripsi serta pemahaman kode etik Psikologi. Manager Customer Care Area Bandung Barat dan Bandung Timur PT.TELKOM kota Bandung yang telah banyak memberikan informasi yang sangat membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Supervisor Customer Care Plasa Telkom Lembong yang telah banyak memberikan informasi yang sangat membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Keluargaku tercinta yang selalu memberikan semangat dan doanya untuk menyelesaikan skripsi ini, khususnya kepada Papa, Mama, Aa, dan Mbak Lita yang selalu memberikan dukungan penuh kepada peneliti Teman seperjuanganku Iffa, Kiki, Barbara, Nancy, Winda, Ervina, Ayu, dan Yuliana yang saling memberikan dukungan agar terus semangat dalam mengerjakan skripsi ini. Teman sesama dosen pembimbing Fiska, Nina, Verina, Debby, Tyas, Kak Arief, dan Christy yang saling memberikan dukungan dan saling bertukar pikiran dalam mengerjakan skripsi ini. Abieku, Budi Kurniawan yang telah membantu dalam memberikan ide, dukungan, masukan, dan selalu setia menemani peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. Kepada semua pihak yang telah membantu, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT, senantiasa membalas amal kebaikan semua pihak yang telah membantu peneliti hingga selesainya skripsi ini. Akhirnya peneliti berharap, semoga skripsi ini berguna dan bermanfaat bagi para pembaca mengenai ilmu pengetahuan di bidang psikologi industri dan organisasi khususnya psikologi konsumen. Peneliti