BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam kehidupan yang semakin modern ini dimana semua serba praktis dan efisien, banyak masyarakat baik peroranganmaupun badan, swasta maupun pemerintah cenderungmemilih untuk menyerahkan pelaksanaan acaranya berupa pesta, perayaan, seminar, rapat, dan sebagainya untuk dikelola oleh pihak yang memiliki keahlian khusus dalam menyelenggarakan suatu kegiatan dan profesional di bidang penyelenggaraan, yang lebih dikenal dengan sebuatan Event Organizer (EO). Dengan demikian, si pemilik acara mengharapakan acara yang dilaksanakan mencapai sasaran dan target yang diinginkan.event Organizer (EO) sendiri merupakan usaha yang bergerak di bidang industri kreatif yang menyelenggarakan banyak acara seperti pertunjukan musik, pesta pernikahan, pesta ulang tahun, perayaan, dan sebagainya. Tingginya permintaan akan jasa EO, menjadikan EO sebagai sebuah usaha yang menarik dan menjanjikan sehingga menarik minat para pelaku bisnis terutama orang-orang muda yang kreatif yang melihat bahwa bisnis EO ini sebagai usaha yang menguntungkan. Pihak manajemen EO berusaha untuk mempersipakan berbagai hal yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik konsep yang ditawarkan dan terutama jasa pelayanannya, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya.oleh karena itu 1
pengelolaannya perlu ditangani dengan profesional, dimana kita hanya perlu menjelaskan dan menggambarkan acara seperti apa yang akan kita selenggarakan dan nantinya segala persiapan akan diurus oleh EO. Banyak orang beranggapan bahwa usaha EO sebagai bentuk kepanitian yang hanya memerlukan banyak orang, maka akan berhasil padahal tidak.dalam penyelenggaraannyausaha EO ini sangat kompleks dan penuh dinamika karena banyak faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam setiap kegiatannya antara lain pada saat acara sedang berlangsung, materi yang terlah dipersiapkan dapat berubah atas permintaan pemilik acara, orang yang terlibat langsung dalam acara juga harus dipertimbangkan keahliannya dalam mengisi acara. Bisnis EO ini juga merupakan bisnis yang memerlukan banyak jaringan dan relasi dalam pelaksanaannya karena diperlukan banyak rekomendasi dari orang-orang yang berpengaruh seperti artis, tokoh masyarakat, dll. Oleh karenanya, bisnis EO ini menjadi sebuah usaha yang sangat menantang, pelayanan memegang peranan yang sangat pentingdalam bsnis EO ini,karena harus mengurus segala sesuatu mulai dari persiapan awal hingga akhir, seperti konsumsi, kelancarana acara, peralatan, dll. Karakteristik EO yang kompleks ini memerlukan penanganan yang profesional yang berakibat pada munculnya ancaman dari usaha sejenis.banyaknya persaingan yang muncul mengharuskan para pelaku bisnis EO menentukan suatu kebijakan yang dapat mempertahankan eksistensinya dan tetap berkembang di masyarakat. 2
persaingan dalam dunia usaha sangatlah ketat, hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan khususnya yang bergerak dibidang jasa event organizer berusaha untuk merebut market share dan new market melalui beragam cara dan inovasi yang ditampilkan dalam jasa yang mereka hasilkan. Perusahaan harus bisa menentukan strategi pemasaran yang tepat agar usahanya dapat bertahan dan tujuan utama dari perusahaan tersebut dapat tercapai. Salah satu faktor yang penting untuk mempertahankan dan mengembangkan usaha adalahkonsumen dan pemasaran.pemasaran erat kaitannya dengan loyalitas konsumen, karena konsep pemasaran dibangun untuk memenuhi kebutuhan konsumen guna meraih konsumen yang loyal dan setia.pemenuhan kebutuhan konsumen pada perusahaan EO tidak terbatas pada kelancaran acara saja, melainkan juga memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan, kepercayaan serta kepuasan sehingga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan jangka panjang bagi perencanaan pasar strategis. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa perusahaan dan merekomendasikan hal-hal positif tentang perusahaan kepada pelanggan lainnya. Menurut Tjiptono (2012:111) loyalitas konsumen adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen ( penyedia jaa atau produk) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. 3
Perusahaan dalam mencapai loyalitas konsumen ini dapat terjadi jika konsumen puas akan fasilitas maupun pelayanan yang ditawarkan perusahaan. Pelayanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya unntuk mengimbangi harapan konsumen.menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, (2005:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148). Kepercayaan yang baik dimata konsumen dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan kepuasan serta optimis untuk menjadi lebih baik lagi. Membangun kepercayaan telah dilakukan oleh perusahaan untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen. Membangun kepuasan konsumen adalah merupakan inti pencapaian profitabilitas jangka panjang. Menurut kotler (2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen tentang suatu harapanakan membentuk suatu ingatan didalam 4
benak konsumen.produk atau layanan yang ada dalam benak konsumen memiliki kontribusi terhadap pemahaman evaluasi kepuasan konsumen. Perusahaan jasa juga semakin menyadari peranan konsumen sangat penting dalam menentukan masa depan perusahaan mereka, oleh karena itu perusahaan jasa seperti event organizer harus mengetahui bahwa setiap konsumen memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda mengenai jasa atau service yang ditawarkan sehingga mampu memenuhi keinginan konsumen dan konsumen merasa puas terhadap jasa yang diberikan. Kepuasan hanyalah salah satu diantara sekian banyak tipe emosi konsumen.keputusan pelanggan saja tidak cukup untuk dijadikan ukuran pengalaman konsumen.oleh Karena itu pelaku bisnis perlu memahami emosi pelanggannya secara efektif dan mengkombinasikan factor rasional dan emosional konsumen dalam merancang strategi pemasarannya. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang event organizer yaitu PT. Procomm Organizer Indonesia Medan yang telah menangani banyak Event dengan hasil akhir yang memuaskan. Perusahaan event organizer tersebut telah menangani berbagai bentuk event seperti: konser, launching, meeting, pameran, gathering atau acara-acara yang menggunakan konsep umum sampai konsep yang luar biasa yang ditawarkan kepada setiap kliennya. Penelitian ini dikhususkan pada konsumen di wilayah Kota medan sebagai sampel. Dengan melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen untuk 5
meningkatkan jumlah konsumen yang loyal, diharapkan dapat membantu para pelaku bisnis di bidang Event Organizer dalam memilih dan menentukan apakah bentuk kegiatan ini cukup efektif dalam mempengaruhi konsumen, dan dapat menyusun strategi agar perusahaan tersebut menjadi perusahaan yang kuat, sehingga perusahaan dapat bertahan dan terus maju dalam persaingan dunia usaha yang semakin ketat. Tabel 1.1 Jumlah pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Tahun 2014-2015 Bulan Jumlah Pengguna jasa Event 2014 2015 Januari 3 7 Februari 11 5 Maret 10 7 April 6 10 Mei 9 7 Juni 10 6 Juli 4 2 Agustus 6 12 September 7 10 Oktober 7 6 November 6 2 Desember 8 9 6
TOTAL 87 90 Dari data yang disajikan melalui Tabel 1.1 di atas kita dapat melihat jumlah event yang ditangani oleh PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. Dari bulan Januari sampai bulan Desember 2014 terlihat jumlah event yang ditangani Procomm Organizer sejumlah 87 event yang lebih sedikit jika dibandingkan dengan tahun 2015 dari bulan Januari sampai bulan Desember yang menangani 90 event. Dalam menghadapi situasi ini, manajemen pengelola Procomm Organizer Indonesia harus terus berusaha serta mempertahankan kepercayaan kepada konsumen agar konsumen tetap mau menggunakan layanan jasa mereka. Berdasarkan uraian diatas maka dalam penelitian ini peneliti mencoba menganalisis variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan konsumen yang menjadi pertimbangankonsumen dalam menentukan keputusan menggunakan jasa Event Organizer Organizer Medan dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EVENT PADA PT. PROCOMM ORGANIZER INDONESIA MEDAN. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka dalam masalahpenelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 7
1. Apakah Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan? 2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan? 3. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan? 4. Apakah kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan secara bersama sama berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan penelitian 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayananterhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT Procomm Organizer Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabelkepercayaan terhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT Procomm Organizer Medan. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabelkepuasan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa event PT Procomm Organizer Medan. 4. Untuk mengetahui dan menganalisi pengaruh variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan secara bersama-sama terhadap 8
loyalitas pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. 1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Perusahaan Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan strategi apa yang harus dilakukan perusahaan jasa untuk meningkatkan pelayanan ( service ) kepada konsumen serta dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan yang akan dikeluarkan. 2. Bagi Peneliti Untuk menerapkan teori teori yang telah diterima di bangku kuliah terhadap kondisi yang ada di perusahaan dan untuk menambah serta memperluas pikiran terutama menyangkut masalah kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan kosumen. Serta untuk menambah wawasan dan pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang riset pasar 3. Bagi Pihak Lain. Sebagai tambahan informasi dan referensi bacaan bagi seluruh kalangan mengenai ilmu pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen dalam perusahaan jasa terutama Event Organizer. 4. Bagi Universitas 9
Menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya Manajemen Pemasaran terutama bagi akademis yang ingin menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen 10