PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN LAYANAN GOJEK DI SURAKARTA (Studi Kasus di Universitas Muhammadiyah Surakarta) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh : Ahmad Naufal Iqbal Taqiuddin B 100 140 244 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2018
MOTTO Diantara tanda kebaikan Islam seseorang adalah dia meninggalkan hal-hal yang tidak bermanfaat bagi dirinya (HR. Tirmidzi dan Ibnu Majah) Barangsiapa yang menanam kebaikan, niscaya ia akan memetik kebahagiaan. Barangsiapa menanam keburukan, niscaya ia akan menemui penyesalan. Setiap yang menanam akan mendapatkan sesuai apa yang ia tanam. (HR. Abu Nu am dalam Auliya, 1/134) v
PERSEMBAHAN Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunianya hingga terselesainya skripsi. Penulis persembahkan karya kecil ini dengan rasa cinta dan kasih untuk: Allah SWT yang telah memberikan anugerah serta nikmat dan hidayahnya Papah dan Mamah yang telah memberikan segala daya, upaya, serta tenaga untuk membuat penulis menjadi lebih baik dari sebelumnya. Doa, ibadah, serta dukungan baik moral dan materi yang tiada hentinya. Terima kasih atas segala jasa yang tidak mungkin bisa penulis balas semuanya. Adik tersayang Fauziyyah Shofura Yasmin yang selalu menyemangati dan menemani penulis selama pengerjaan karya ilmiah ini. Keluarga besar Soepojo Tjitro Martojo dan Keluarga besar Munawi terimakasih atas doa dan dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi tanpa suatu halangan apapun. Teman terbaik penulis Nabella Balqis Putri Siregar, terimakasih atas semangat dan perhatiannya sehingga dapat membantu penulis menyelesaikan skripsi tepat waktu. Rekan seperjuangan Kelas F Manajemen 2014. Teman-teman almamater Universitas Muhammadiyah Surakarta yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu. Keluarga Cemar, perkumpulan orang-orang aneh dan freak serta tidak tertolong, namun selalu bisa menemani penulis dan menghibur penulis dikala gelisah dan sedih. vi
ABSTRAKSI Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian jasa GO-JEK di Surakarta (Studi kasus di Universitas Muhammadiyah Surakarta). Untuk mengetahui dan menganalisis bahwa ada pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian jasa GO-JEK di Surakarta (Studi kasus di Universitas Muhammadiyah Surakarta). Untuk mengetahui dan menganalisis bahwa ada pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian jasa GO-JEK di Surakarta (Studi kasus di Universitas Muhammadiyah Surakarta). Untuk mengetahui dan menganalisis bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan, promosi, dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian jasa GO-JEK di Surakarta (Studi kasus di Universitas Muhammadiyah Surakarta). Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang memiliki aplikasi ojek online baik sudah ataupun belum pernah memakai sebelumnya sedangkan sampel dalam penelitian ini 100 orang. Berdasarkan hasil penelitian ini variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, Promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil uji secara simultan variabel kualitas pelayanan, promosi dan kepercayaan mempengaruhi variabel keputusan pembelian. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi, Kepercayaan dan Keputusan Pembelian. vii
ABSTRACT The purpose of this research is to know and analyze that there is influence of service quality to purchasing decision of GO-JEK service in Surakarta (case study at Muhammadiyah University of Surakarta). To know and analyze that there is influence of promotion to service purchasing decision of GO-JEK in Surakarta (Case study at Muhammadiyah University of Surakarta). To know and analyze that there is influence of trust to decision of purchasing service of GO-JEK in Surakarta (Case study at Muhammadiyah University of Surakarta). To know and analyze that there is influence of service quality, promotion, and trust to decision of purchasing service of GO-JEK in Surakarta (Case study at Muhammadiyah University of Surakarta). Population in this research is all people who have application ojek online either have or have not used before while sample in this research 100 people. Based on the results of this study variable service quality significant effect on purchasing decisions, Promotion significant effect on purchasing decisions. Trust has a significant effect on purchasing decisions. The simultaneous test results of service quality, promotion and trust variables affect the purchase decision variables. Keywords: Service Quality, Promotion, Trust and Purchase Decision. viii
KATA PENGANTAR Bismillahirrohmanirrohiim Assalamualaikum Wr. Wb. Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN LAYANAN GOJEK DI SURAKARTA (Studi Kasus di Universitas Muhammadiyah Surakarta). Tidak lupa sholawat serta salam kepada junjungan kita Rasulullah SAW yang dengan suri ketauladanan beliau kita dapat menadi manusia yang sebaik-baiknya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bimbingan, arahan, dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. H. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta dan segenap pimpinan rektorat Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr. H. Syamsudin, S.E, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Imronudin, S.E, M.Si Ph.D selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Ibu Ir. Irmawati, S.E, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dengan sepenuh hati dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Nur Achmad, S.E, M.Si selaku pembimbing akademis yang telah memberikan dorongan dalam membantu menyelesaikan perkuliahan penulis. ix
6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta khususnya jurusan Manajemen yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat baik akademik, rohani, dan sosial kepada mahasiswanya. 7. Papah dan Mamah yang selalu memberikan kasih sayang dan perhatiannya yang besar kepada anaknya serta tiada hentinya memberikan dorongan baik material maupun spiritual juga doa dan nasihat yang tulus untuk keberhasilan penulis. 8. Rekan-rekan penulis baik rekan Universitas Muhammadiyah Surakarta maupun rekan diluar kampus yang senantiasa menemani penulis selama menjalani masa-masa perkuliahan. 9. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu namun memiliki arti dalam penulisan karya ilmiah ini. Tanpa bermaksud mengabaikan, hanya keterbatasan ruang dan kekhilafan penulis semata. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna serta banyak kekurangan baik dalam segi penulisan maupun penyajian. Untuk itu segala saran dan kritik yang membangun semoga berguna bagi penelitian selanjutnya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan menjadi awal kesuksesan penulis dunia dan akhirat. Aamiin ya Rabbal alaamiin. Surakarta, Juli 2018 Penulis x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN... PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... ABSTRAKSI... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi vii viii ix xi xiv xv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 7 E. Sistematika Penulisan... 8 xi
BAB II. LANDASAN TEORI... 11 A. Keputusan Pembelian... 11 B. Kualitas Pelayanan... 18 C. Promosi... 20 D. Kepercayaan... 23 E. Penelitian Terdahulu... 25 F. Hipotesis... 27 BAB III METODE PENELITIAN... 29 A. Kerangka Pemikiran... 29 B. Populasi dan Sampel... 30 C. Data dan Sumber Data... 31 D. Metode Pengumpulan Data... 32 E. Definisi Operasional Variabel... 33 F. Uji Validitas dan Reliabilitas... 35 G. Uji Asumsi Klasik... 36 H. Analisis Regresi... 37 I. Uji F, Uji t, dan R 2... 38 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 41 A. Karakteristik Responden... 41 B. Hasil Uji Kualitas Data... 44 C. Hasil Uji Asumsi Klasik... 49 D. Hasil Pengujian Hipotesis... 51 xii
E. Pembahasan... 54 BAB V. PENUTUP... 57 A. Kesimpulan... 57 B. Keterbatasan Penelitian... 57 C. Saran... 58 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii
DAFTAR TABEL Tabel IV.1 Karakteristik Usia... 41 Tabel IV.2 Karakteristik Jenis Kelamin... 42 Tabel IV.3 Karakteristik Asal Kota... 42 Tabel IV.4 Karakteristik Pekerjaan... 43 Tabel IV.5 Karakteristik Jenis Layanan... 44 Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan... 45 Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Promosi... 46 Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepercayaan... 47 Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Keputusan Pembelian... 48 Tabel IV.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen... 49 Tabel IV.11 Hasil Uji Normalitas... 49 Tabel IV.12 Hasil Uji Multikolinearitas... 50 Tabel IV.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 50 Tabel IV.14 Hasil Regresi Berganda... 51 Tabel IV.15 Hasil Uji F test... 52 Tabel IV.16 Hasil Uji t test... 53 Tabel IV.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )... 54 xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Proses Pengambilan Keputusan... 12 Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran... 29 Gambar 3.2 Skala Uji t... 39 xv