PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus di Bank BRI Surakarta ) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis DISUSUN OLEH: ARISTA DEWI B100130232 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017
ii
iii
HALAMAN MOTTO Terkadang kesulitan harus kamu rasakan terlebih dulu sebelum kebehagiaan yang sempurna datang kepada mu ( R.A Kartini) Jangan pernah menyerah jika kamu masih ingin mencoba. Jangan biarkan penyesalan datang karena selangkah lgi untuk menang (R.A Kartini) Untuk keamanan dan kesatuan jiwa, kita harus mendekatkan diri kepada Tuhan Yang Maha Esa, orang yang mendekatkan diri kepada Tuhan tidak akan terperosok hidupnya, dan tidak akan takut menghadapi cobaan hidup, karena Tuhan akan selalu menuntut dan melimpahkan anugerah yang ternilai harnya ( Nyi Ageng Serang) Saat terbaik untuk membuktikan bahwa kita adalah pemenang yaitu saat kita tampak kalah ( Cut Nyak Dien) Pada waktu kita khawatir, kita terkadang lebih percaya pada masalah kita daripada janji Allah ( Cut Nyak Dien) Banyak kegagalan dalam dunia ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah (Heather Pryor) Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai sekarang, tahun depan anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak diketahui masa depan jika anda menunggu-nunggu (Nabi Muhammad Saw) Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan kenyakinan yang teguh (Schopenhauer) iv
HALAMAN PERSEMBAHAN Allah SWT, atas segala rahmat kemudahan dan kelancaran serta hidayah yang dicurahkan kepada penelitian, sehingga tepat waktu skripsi ini dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Kepada bapak dan mamak tercinta yang telah mendoakan, memberi kasih sayang dan semangat tiada henti. Untuk adek ku Luna Ziva Zahara yang selalu memberikan semangat dan doa untuk menyelesaikan tugas akhir ini. Kepada pak Sri Padmantyo yang telah membimbing saya selama penyelesaian tugas akhir ini. Saya ucapkan terima kasih atas ilmu dan nasehat yang telah bapak beri kepada saya. Terimakasih atas kesabaran bapak selama masa bimbingan saya walau saya banyak kekurangan dan kelalaian. Novizar Rizaldy yang selalu memberikan semangat dan setia mendengarkan keluh kesah ku saat mengejarkan skripsi. Dan memberikan dukungan agar cepet menyelesaikan tugas akhir ini dengan cepat. Sahabat penulis dari SMA, Nana, Kiki, lia dan vicy yang selalu memberikan semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Teman-teman desy, azria, aviana, kana, ratih, risky yang telah menemani saat dibangku perkuliahan dan telah memberikan semangat serta membantu segala kesulitan tugas akhir. Terimakasih buat buat teman-teman kost adiarahma yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu karena sudah memberikan semangat dalam mengerjaka skripsi. v
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt yang telah memberikan kemudahan dan kelancaran sehingga penulis dapat menyeleseikan skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH. Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini penulis telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku ketua Jurusan Manajemen Falkultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. bapak Drs. Sri Padmantyo, M.B.A selaku pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada penulisan demi kemajuan skripsi penulis. 4. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku pembimbing akademik yang selalu memberikan masukan, bimbingan dan nasehat yang baik bagi masa depan. vi
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang senantiasa memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis selama masa studi. 6. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan baik materiil dan moril sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini. 7. Keluarga besar dan teman-teman yang selalu mendukung dan memberi semangat mengarungi kehidupan. 8. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dan tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum dapat mencapai tingkat kesempurnaan yang diharapkan, maka penulis akan sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri. Dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri sendiri, pembaca maupun bagi pengembang ilmu pengetahuan. Wassalamu alaikum Wr. Wb Surakarta, Januari 2017 Penulis Arista Dewi vii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN MOTTO... iv HALAMAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK... xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Manfaat Penelitian... 7 D. Sistematika Penulis... 7 viii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 A. Landasan Teori... 9 B. Penlitian Terdahulu... 13 C. Kerangka Pemikiran... 15 D. Hubungan antara Variabel... 15 BAB III METODE PENELITIAN... 18 A. Definisi Operasional Variabel... 18 B. Jenis Penelitian... 20 C. Data dan Sumber Data... 21 D. Metode Pengumpulan Data... 22 E. Metode Analisis Data... 22 BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 29 A. Karakteristik Responden... 29 B. Analisis Data... 30 C. Pengujian Hipotesis... 39 D. Pembahasan... 46 BAB V PENUTUP... 49 A. Kesimpulan... 49 B. Keterbatasan Penelitian... 49 C. Saran... 50 ix
DAFTAR PUSTAKA... 51 LAMPIRAN x
DAFTAR TABEL Tabel 1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin... 29 Tabel 2 Karakteristik Berdasarkan Usia... 30 Tabel 3 Karakteristik Berdasarkan Falkultas... 30 Tabel 4 Karakteristik Berdasarkan Angkatan Tahun... 31 Tabel 5 Uji Validitas Kualitas Pelayanan... 33 Tabel 6 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan... 34 Tabel 7 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan... 34 Tabel 8 Uji Reliabilitas... 35 Tabel 9 Normalitas... 37 Tabel 10 Multikolinieritas... 38 Tabel 11 Uji Heteroskedastisitas... 39 Tabel 12 Uji Regresi Linier Berganda... 40 Tabel 13 Uji Koefisien Determinasi (R 2 )... 41 Tabel 14 Uji F... 42 Tabel 15 Uji T... 43 xi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1Surat Izin Penelitian Lampiran 2 Kuesioner Penelitian Lampiran 3 Hasil Analisis Data Responden Lampiran 4 Uji Validitas Lampiran 5 Uji Reliabilitas Lampiran 6 Uji Normalitas Lampiran 7 Uji Multikolinieritas Lampiran 8 Uji Heteroskedastisitas Lampiran 9 Analisis Regresi Lampiran 10 Tabel r Lampiran 11 Tabel t Lampiran 12 Tabel F xii
ABSTRAK Tujuan penelitian ini mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150 responden dan metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling. Alat analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis uji t yang diperoleh adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara individu dan hasil uji F menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi penelitian diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan kualitas bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan, begitu juga meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal kualitas produk dan jaminan pemakaian produk. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan xiii
ABSTRACT The purpose of this study is to determine the effect of service quality and customer satisfaction to customer loyalty. This study used a sample of 150 respondents and the sample collection method using accidental sampling. The analytical tool used is multiple linear regression analysis T test analysis results obtained are quality of service and customer satisfaction to customer loyalty individually and F test results indicate the quality of service and customer satisfaction to customer loyalty. Implications of the study are expected to pay attention that prodheers should the quality of service by improving the quality of physical evidence, empathy, reliability, responsiveness and assurance, as well as improve customer satisfaction in terms of product quality and guarantee of product usage. Keywords: service quality, customer satisfaction and customer loyalty xiv