BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan era liberalisasi khususnya keterbukaan sektor finansial yang mulai berhembus ke indonesia tahun 1980an yang ditandai dengan dikeluarkannya deregulasi perbankan 1 Juni 1983, di mana industri perbankan mengalami perubahan yang sangat mendasar dengan diberikannya kebebasan dalam menetapkan suku bunga. Dengan adanya kebijakan pemerintah tersebut, dalam waktu singkat pertumbuhan bank meningkat sangat pesat, sementara bankbank yang telah beroperasi mengembangkan dirinya melalui pembukaan kantorkantorcabangnya diseluruh hampir setiap kota besar di indonesia. Kondisi ini mendorong tumbuhnya perbankan kita baik menyangkut produk perbankan, jumlah bank maupun jumlah bank cabang yang pada gilirannya semakin banyak menjangkau masyarakat yang membutuhkan jasa perbankan. Kondisi perbankan yang sarat dengan pertumbuhan (ekspansif) terjadi hingga awal 1997. (Taswan : 2006 : 1) Perbankan pada umunya adalah penyedia produk dan jasa untuk melayani transaksi keuangan bagi para nasabahnya. Di tengah tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, perbankan diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh produk dan jasa. Fokus dinamika perbaikan kualitas terletak pada kepuasan pelanggan, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan pelanggan (nasabah). Nasabah adalah semua orang yang menuntut suatu perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja perusahaan. (htt://.formulabisnis.com/?id=syang) Banyak cara yang dilakukan bank untuk menghimpun dana atau mobilitas dana masyarakat ini, antara lain dengan cara meningkatkan pelayanan (service excelent), pengembangan dan peluncuran produk baru tabungan atau simpanan dan jasa perbankan dengan tingkat bunga tinggi. Dalam upaya calon nasabah,

pihak bank juga memberikan penawaran berbagai macam hadiah barang atau uang melalui cara undian. Bank juga harus memiliki kemampuan menawarkan produknya sesuai dengan tuntutan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen seperti tingkat bunga yang memuaskan, kemudahan dalam melakukan transaksi keuangannya, rasa aman serta terjamin dana yang dipercayakannya kepada bank.(thomas Sujatno : 1999 : 33) Dalam upaya mempertahankan eksistensinya, bank harus mampu menghadapi dan mengatasi kondisi persaingan yang semakin keras diantar sesamanya, terutama harus mengetahui, memahami, serta memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang pengetahuannya makin meningkat tengtang adanya berbagai pilihan produk atau pelayanan bank. Pelayanan dimanfaatkan oleh seluruh bank untuk mempengaruhi respon nasabah atau calon nasabah. Pembinaan hubungan baik dengan nasabah secara terpadu, melalui penyediaan fasilitas fisik dan non fisik yang memadai, serta kemampuan pegawai bank di dalam melakukan pelayanan mutlak diperlukan sehingga dapat membedakan keunggulan penawaran perusahaan dengan penawar pesaingnya. (Yazid :1999:105) Bauran pelayanan jasa bank yang dirancang dengan baik sehingga menambah nilai serta meningkatkan kualitas jasa, merupakan harapan nasabah bank menetapkan pilihannya terhadap jasa yang dikelola oleh bank tersebut ketimbang bank-bank yang lainnya, untuk segala keperluan jasa bank yang diinginkannya. Dengan melaksanakan strategi pelayanan terpadu yang meliputi unsur-unsur tangible, responsiveness, assurance dan emphaty, perusahaan atau bank dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebuah bank yang memiliki kualitas pelayanan yang bermutu tinggi dapat memuaskan dan menarik minat konsumen serta menjadikannya nasabah yang loyal, hingga pada akhirnya dapat memberikan keuntungan yang lebih baik terhadap bank yang bersangkutan. Keberhasilan pelaksanaan kualitas jasa terhadap konsumen dapat tercapai, apabila mendapatkan dukungan sepenuhnya dari karyawan bank, berupa peningkatan kemampuan, keterampilan, maupun motivasinya di dalam aktivitasnya. (htt://www.formulabisnis.com/?id=syang)

Berdasarkan hal tersebut di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bidang perbankan terutama pada jasa pelayanannya. Pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah akan menunjang pertumbuhan bank tersebut untuk bersaing dengan bank pesaing. Oleh karena itu penulis mencoba mengadakan penelitian dan menyusun skripsi berjudul Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Nasabah PT. BPR Sinar Mas Pelita Bandung. 1.2 Identifikasi Masalah Pelayanan yang baik untuk kepuasan nasabah agar tetap loyal dilakukan oleh setiap bank, baik bank lokal maupun bank asing yang beroperasi di indonesia. Seperti meningkatkan keterampilan sumber daya manusianya, menyesuaikan teknologi perbankan untuk memudahkan dan mempercepat transaksi nasabah, memberikan pelayanan yang ramah, serta memperbaiki kualitas sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh nasabah. Berdasarkan uraian latar belakang megenai pentingnya pelayanan suatu bank untuk kepuasan nasabah, maka penulis mengajukan identifikasi masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan nasabah terhadap tingkat kualitas pelayanan atau kinerja yang dilakukan oleh PT. BPR Sinar Mas Pelita Bandung? 2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. BPR Sinar Mas Pelita Bandung? 3. Apakah terdapat hubungan kualitas pelayanan PT. BPR Sinar Mas Pelita Bandung? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data yang berhubungan dengan kualitas jasa dan kepuasan nasabah. Data kemudian diolah, dianalisis dan dikemukakan hasilnya. Hasilnya akan penulis gunakan sebagai bahan penyusunan skripsi yang diajukan sebagai salah satu syarat untuk menempuh gelar Sarjana Ekonomi Fakultas Bisnis dan Manajemen pada Universitas Widyatama.

Sedangkan tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis : 1. Tanggapan nasabah terhadap tingkat kualitas pelayanan atau kinerja yang diberikan oleh PT. BPR Sinar Mas Pelita Bandung. 2. Tingkat kepuasan nasabah PT. BPR Sinar Mas Pelita Bandung. 3. Hubungan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. BPR Sinar Mas Pelita Bandung dengan kepuasan nasabah. 1.4 Kegunaan Penelitian Melalui penelitian ini penulis berharap dapat memberikan hasil yang bermanfaat, sejalan dengan tujuan penelitian, yakni : 1. Bagi bank, dari penelitian ini diharapkan akan menjadi informasi tambahan yang mungkin dapat digunakan sebagai bahan dasar pertimbangan dalam membuat kebijaksanaan mengenai pelayanan terhadap nasabah yang lebih baik demi tercapainya tujuan perusahaan di masa yang akan datang. 2. Bagi penulis, dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan aplikasi di bidang manajemen pemasaran khususnya tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah. 3. Bagi pihak lain yang berkepentingan, sebagai sumbangan pikiran dan informasi terutama bagi rekan-rekan mahasiswa yang akan mengadakan penenlitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Dengan ini banyak perusahaan jasa (termasuk bank) yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan adalah untuk memuaskan pelanggan. Hal ini disebabkan karena mereka semakin menyadari bahwa pelayanan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan tersebut. Maka hal tersebut harus diperhatikan lebih serius dalam kondisi persaingan bisnis yang semakin tinggi.

Gagasan utama konsep pemasaran adalah kepuasan pelanggan, upaya total perusahaan, dan laba, bukan hanya menjual untuk memperoleh keuntungan. Keberhasilan suatu bank tercermin dari kemampuannya memberikan pelayanan yang baik, Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang baik ini akan menanamkan citra atau image yang baik di mata masyarakat. Menurut Tjiptono (2000:26) mendefinisikan pelayanan sebagai Berikut : Pelayanan merupakan aktivitas manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Kotler (2005:111) mendefinisikan jasa sebagai berikut : Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan sangat penting bagi sebuah bank, di mana pelayanan yang diberikan bank merupakan suatu keputusan yang ditawarkan kepada nasabahnya. Jasa lebih dari sekedar hasil, sesuatu yang tidak terlihat, jasa merupakan interaksi sosial antara produsen dan konsumen. Bank sangat tergantung pada nasabahnya dan benar-benar harus memperhatikan kualitas pelayanannya agar nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut. Adapun karakteristik jasa (Tjiptono, 2004:15) adalah : Pemasaran merupakan kegiatan yang berorientasi kepada konsumen, karena menawarkan kepuasan konsumen melalui proses yang di dalamnya mengandung konsep pokok berupa kebutuhan, keinginan, permintaan produk dan pertukaran. Pada perusahaan jasa, strategi pemasarannya tidak cukup hanya dengan menggunakan pendekatan pemasaran tradisional 4P yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi) tetapi harus ditunjang dengan adanya sistem pelayanan yang baik sehingga konsumen merasa puas dan menjadi loyal terhadap perusahaan. Selain 4P diperluas lagi menjadi menjadi 7P jika ingin dipergunakan dalam perusahaan jasa. Adapun 7P tersebut adalah product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people or

participant (orang), physical evidence (bukti fisik), process (proses), semuanya itu tergantung dalam marketing mix. Kotler-Keller (2007;6), mengungkapkan bahwa : Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Saat ini kesadaran konsumen akan pentingnya kualitas jasa pelayanan (service quality) yang diberikan perusahaan baik dalam bentuk barang maupun jasa semakin meningkat. Disisi lain juga perusahaan mulai mulai mengimbangi keinginan pelanggan dan memperhatikan hal-hal yang dapat memuaskan pelanggan. Semakin banyak perusahaan yang bergerak disektor jasa, maka semakin kuat pula persaingan diantara mereka. Maka dari itu perusahaan jasa harus berusaha meningkatkan kualitas yang tinggi agar unggul dalam persaingan, disamping semakin dibutuhkannya sumber daya manusia yang berkemampuan tinggi. Tjiptono (2006;51) mengutip Goetsh dan David menyatakan bahwa : Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jadi kualitas jasa pelayanan sangat penting untuk menghasilkan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Kualitas pelayanan adalah kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Sebuah perusahaan selalu berusaha untuk tetap bisa bertahan dan berkembang dalam persaingan dalam konsep pemasaran modern, hal tersebut ditentukan lewat keberhasilan perusahaan dalam jangka panjang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Lima penentu mutu jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry yang dikutip Kotller (2005;123), yang disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya :

1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara menyakinkan dan akurat. 2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 4. Emphaty (empati) yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus pada masing-masing pelanggan. 5. Tangibles (berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. Setiap tindakan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk memuaskan konsumen dampaknya dapat langsung dirasakan oleh konsumen, sehingga konsumen bisa langsung mengambil kesimpulan apakah dirinya puas atau tidak menerima pelayanan yang diberikan perusahaan. Kepuasan pelanggan menurut Kotller-Keller (2007;177) mengungkapkan bahwa Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan melihat apakah kualitas pelayanan telah memenuhi unsur-unsur pelayanan mana yang harus ditingkatkan kualitasnya dan meminimkan ketidakpuasan konsumen dan memberikan pelayanan yang semakin baik. Bila seseorang konsumen merasa puas mereka akan lebih sering menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan dari perusahaan tersebut. Keuntungan lainnya adalah bahwa perusahaan memiliki pelanggan yang berpotensi untuk melakukan pembelian dan jika merasa puas mereka akan setia terhadap perusahaan. Bukan itu saja, konsumen yang setia itu akan ikut serta dalam mempromosikan perusahaan dengan cara menceritakan kepuasan yang mereka peroleh dari perusahaan.

Berdasarkan kerangka pemikiran maka dapat ditarik suatu hipotesis:terdapat Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR Sinar Mas Pelita 1.6 Metode Penelitian Dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian dengan menggunakan metode deskriptif yang dikemukakan oleh Nazir (2003:54), Yaitu penelitian yang memiliki tujuan membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Penelitian Lapangan (Field Research) Yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung kepada PT. BPR Sinar Mas Pelita Bandung tempat penelitian dengan maksud memperoleh data primer. Data primer ini diperoleh dengan cara: a. Observasi, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati dan meninjau secara langsung ke perusahaan yang diteliti. b. Wawancara, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pihak atau pejabat yang berwenang yang berhubungan dengan objek yang diteliti. c. Kuesioner, yaitu lembar isian yang didalamnya berisi pertanyaan dan pernyataan yang dapat mengolah data kualitatif menjadi kuantitatif dengan pegujian hipotesis. Data-data primer yang telah didapatkan digunakan untuk melaksanakan analisis yang kemudian akan dibuat kesimpulan dalam penelitian ini. 2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian kepustakaan diperoleh dengan pengumpulan data dan informasi literatur-literatur yang ada untuk ditelaah serta catatan yang diperoleh di bangku kuliah maupun mass media lainnya. Penelitian ini dapat digunakan untuk mendapatkan data-data sekunder dan dapat digunakan sebagai bahan

penelitian tersebut. Data-data sekunder ini digunakan sebagai tinjauan kepustakaan. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk pengumpulan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. BPR Sinar Mas Pelita Bandung. Adapun penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat mencapai gelar sarjana S1 jurusan Manajemen Pemasaran pada Universitas Widyatama. Objek pada penelitian ini adalah PT. BPR Sinar Mas Pelita Bandung. Adapun waktu penelitian dilakukan pada bulan Desember 2009 sampai dengan penyusunan skripsi selesai.