SKRIPSI PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PT BANK BRI CABANG PEMATANG SIANTAR OLEH CHRISTINA AYU RENATHA SINAGA 090502060 PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar dan variabel manakah diantara variabel nilai pelanggan (nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai emosional) yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Penelitian dilakukan kepada nasabah yang telah menabung di PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar dengan jumlah nasabah sebesar 33.168 orang. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode simple random sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 20.00 for windows, yaitu model uji t, uji F dan identifikasi determinan (R 2 ). Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan nilai kinerja produk (X 1 ), nilai pelayanan (X 2 ) dan nilai emosional (X 3 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan (Y) PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel nilai pelayanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Nilai Adjusted R Square = 0,509, berarti 50,9 % faktor-faktor loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas (nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai emosional) sedangkan sisanya 49,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata kunci : Nilai Pelanggan, Loyalitas Nasabah i
ABSTRACT This research aims to determine the influence of customer value to the customer loyalty for customer savings at BRI Pematang Siantar Branch., and which variables among the variable of customer value (value of product performance, service value and emotional value) is the most dominant in influencing customer value to the customer loyalty for customer savings at BRI Pematang Siantar Branch. The study was conducted to customer who saved at BRI Pematang Siantar Branch. The population in this study were all customers PT BRI Pematang Siantar Branch with the total is 33.168 people. Sampling technique using the formula of Slovin. Sampling technique using a simple random sampling method. The analysis method used is descriptive analysis method and the multiple regression analysis method. This research is associative research, and data used are primary and secondary data obtained through the study of the measurement documentation and questionnaires using likert scale and statistically processed with SPSS for windows 20.00, namely model t test, F test and the identification of determinants (R 2 ). The results of this study indicate that simultaneous value of product performance (X 1 ), service value (X 2 ) and emotional value (X 2 ) has positive and significant impact on customer loyalty for customer savings at PT BRI Pematang Siantar Branch. Partially service value can be seen that the variable is the most dominant variable influencing the customer loyalty for customer savings at PT BRI Pematang Siantar Branch. Value Adjusted R Square = 0.509, mean 50,9% customer loyalty factors can be explained by the independent variable (value of product performance, service value and emotional value) while the remaining 49,1% is explained by other factors not examined in this study. Keywords : Customer Value, Customer Loyalty ii
KATA PENGANTAR Puji syukur ke hadirat Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan limpahan rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan skripsi ini ditemui beberapa kesulitan, namun berkat bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada kedua orang tua saya, Papa dan Mama tercinta atas kasih sayang, nasihat, dan dukungan yang tanpa henti diberikan kepada penulis. Kemudian pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,. selaku Plt. Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen. 3. Ibu Dra. Marhayanie MSi., selaku sekretaris Departemen Manajemen dan juga selaku Dosen Pembimbing dan Dosen Penguji yang telah meluangkan waktu, tenaga, saran dan pemikirannya untuk membantu penulis dalam penyempurnaan skripsi ini. iii
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi. 5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE,MM selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah menyediakan waktu dan tenaga dalam penyempurnaan skripsi ini.. 6. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi atas jasa yang telah diberikan. 7. Untuk adikku tersayang, Figo dan Melda, terima kasih atas seluruh tawa yang selalu diberikan. 8. Para sahabat gokil tersayang, Metha dan Benita, dan juga kepada Citra, Vera, Stephanie, Grace, Tety dan Yohana; dan kepada teman-teman manajemen lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Terima kasih atas seluruh bantuan dan motivasi yang telah diberikan selama ini. God bless you all! Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga juga kemampuan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis memohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan dan kesalahan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin. Medan, Juni 2013 Penulis Christina Ayu Renatha Sinaga NIM. 090502060 iv
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR ix DAFTAR LAMPIRAN..... x BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1 Uraian Teoritis... 8 2.1.1 Pengertian Pemasaran... 8 2.1.2 Pengertian Jasa... 9 2.1.3 Pengertian Nilai Pelanggan... 13 2.1.4 Pengertian Loyalitas Pelanggan (Nasabah)... 18 2.2 Penelitian Terdahulu... 25 2.3 Kerangka Konseptual... 26 2.4 Hipotesis... 28 BAB III METODE PENELITIAN... 29 3.1 Jenis Penelitian... 29 3.2 Lokasi dan Waktu... 29 3.3 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel... 29 3.3.1 Variabel Penelitian... 29 3.3.2 Defenisi Operasional Variabel... 30 3.3.3 Skala Pengukuran Variabel... 34 3.4 Populasi dan Sampel... 35 3.4.1 Populasi... 35 3.4.2 Sampel... 35 3.5 Jenis dan Sumber Data... 36 3.5.1 Jenis Data... 36 3.5.1.1 Data Primer... 36 3.5.1.2 Data Sekunder... 37 3.5.2 Sumber Data... 37 3.6 Metode Pengumpulan Data... 37 3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas... 38 3.7.1 Uji Validitas... 38 3.7.2 Uji Reliabilitas... 41 v
3.8 Analisis Statistik Deskriptif... 42 3.9 Metode Analisis Data... 43 3.9.1 Uji Asumsi Klasik... 43 3.9.1.1 Uji Normalitas... 43 3.9.1.2 Uji Heteroskedastisitas... 44 3.9.1.3 Uji Multikolinearitas... 45 3.9.2 Analisis Regresi Berganda... 46 3.9.3 Uji Hipotesis... 46 3.9.3.1 Uji secara Serempak/Simultan (Uji F)... 47 3.9.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 47 3.9.3.3 Uji Koefisien Determinasi (R²)... 48 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 49 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 49 4.1.1 Sejarah Bank Rakyat Indonesia... 49 4.1.2 Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia... 50 4.1.3 Produk Bank Rakyat Indonesia... 51 4.1.4 Struktur Organisasi... 55 4.2 Hasil Penelitian... 60 4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif... 60 4.2.1.1 Deskriptif Responden... 61 4.2.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian... 63 4.2.2 Metode Analisis Data... 69 4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik... 69 4.2.2.1.1Uji Normalitas... 69 4.2.2.1.2Uji Heteroskedastisitas... 72 4.2.2.1.3Uji Multikolinearitas... 74 4.2.2.2 Analisis Regresi Berganda... 75 4.2.2.3 Uji Hipotesis... 77 4.2.2.3.1 Uji secara Serempak/Simultan (Uji F)... 77 4.2.2.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 80 4.2.2.3.3 Uji Koefisien Determinasi (R²)... 82 4.3 Pembahasan... 83 4.3.1 Pengaruh Variabel Kinerja Produk (X 1 ) terhadap Loyalitas Nasabah... 83 4.3.2 Pengaruh Variabel Pelayanan (X 2 ) terhadap Loyalitas Pelanggan... 84 4.3.3 Pengaruh Variabel Emosional (X 3 ) terhadap Loyalitas Pelanggan... 85 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 87 5.1 Kesimpulan... 87 5.2 Saran... 88 vi
DAFTAR PUSTAKA... 89 LAMPIRAN... 91 vii
DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Bank Service Excellence Monitor... 4 2.1 Penelitian Terdahulu... 25 3.1 Operasionalisasi Variabel... 33 3.2 Item-Total Statistics... 39 3.3 Item-Total Statistics... 40 3.4 Validitas Instrumen... 41 3.5 Reliability Statistics... 42 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 61 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 62 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah... 63 4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Kinerja Produk... 64 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Pelayanan... 65 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Emosional... 67 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Nasabah... 68 4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test... 72 4.9 Coefficients a... 74 4.10 Coefficients a... 75 4.11 Coefficients a... 76 4.12 ANOVA a... 79 4.13 Model Summary b... 82 viii
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Faktor Penentu Nilai Tambah Pelanggan... 14 2.2 Kerangka Konseptual... 28 4.1 Histogram... 70 4.2 Normal Probability Plots... 71 4.5 Scatterplot... 73 ix
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian... 91 2 Tabulasi Data Penelitian... 95 3 Hasil Analisis Data... 101 x