KUESIONER PENELITIAN Responden yang terhormat, Pertanyaan yang ada di kuisioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul : PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. PELITA FAJAR UTAMA MEDAN. Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan : 1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya. Dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuisioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah. 2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check ( ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2 Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3 Jawaban Setuju (S) : 4 Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5
a. Identitas Responden Nama Rumah Sakit : Daftar Pertanyaan Nilai Produk (X 1 ) SS S KS TS STS 1. Produk yang dijual pada PT. Pelita Fajar Utama Medan lebih murah daripada distributor lain. 2. PT. Pelita Fajar Utama Medan menjual produk dengan kualitas terbaik. Nilai Pelayanan (X 2 ) SS S KS TS STS 1. PT..Pelita Fajar Utama Medan memiliki lokasi yang mudah dijangkau pelanggan. 2. PT. Pelita Fajar Utama Medan cepat dalam menangani pelanggan yang ingin melakukan pembelian produk. 3. PT. Pelita Fajar Utama Medan memiliki suasana kantor yang nyaman 4. Staf PT. Pelita Fajar Utama Medan memberikan informasi lengkap mengenai produk yang dibutuhkan pelanggan. 5. Staf PT. Pelita Fajar Utama Medan bekerja secara
profesional di bidang pelayanan Nilai Emosional (X 3 ) 1. Saya sebagai pelanggan merasa senang dalam melakukan pembelian produk di PT. Pelita fajar Utama Medan. 2. Saya merasa puas akan pelayanan yang saya terima dari PT. Pelita Fajar Utama Medan. Loyalitas Pelanggan (Y) SS S KS TS STS 1. Saya akan terus melakukan pembelian produk yang terdapat di PT. Pelita Fajar Utama Medan. 2. Saya akan merekomendasikan produk yang dijual di PT. Fajar Utama Medan kepada orang lain. 3. Saya tidak akan beralih ke distributor lain dalam melakukan pembelian produk yang sama. Terima kasih atas kerjasama dan ketersediaan yang Bapak / Ibu / Saudara / i yang telah diberikan dalam mengisi kuesioner ini.
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS A. UJI VALIDITAS Item- Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 400 24,966,644,836 VAR00002 44,2000 24,579,580,838 VAR00003 400 24,966,573,839 VAR00004 43,4333 24,875,462,846 VAR00005 44,2000 25,407,449,846 VAR00006 44,0333 24,447,588,838 VAR00007 41,3667 26,378,453,846 VAR00008 41,3333 24,989,639,836 VAR00009 44,2333 25,564,423,848 VAR00010 41,2333 26,737,371,849 VAR00011 41,3000 26,562,406,848 VAR00012 42,4333 24,875,551,840 B. UJI RELIABILITAS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,853 30
ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN VAR00001 Frequency Percent Percent Percent 2 6,7 6,7 6,7 26 86,7 86,7 93,3 2 6,7 6,7 100,0 VAR00002 Frequency Percent Percent Percent 11 36,7 36,7 36,7 16 53,3 53,3 90,0 3 10,0 10,0 100,0 2,00 VAR00003 Frequency Percent Percent Percent 1 3,3 3,3 3,3 10 33,3 33,3 36,7 19 63,3 63,3 100,0 2,00 VAR00004 Frequency Percent Percent Percent 1 3,3 3,3 3,3 12 40,0 40,0 43,3 17 56,7 56,7 100,0
2,00 VAR00005 Frequency Percent Percent Percent 1 3,3 3,3 3,3 9 30,0 30,0 33,3 20 66,7 66,7 100,0 2,00 VAR00006 Frequency Percent Percent Percent 1 3,3 3,3 3,3 16 53,3 53,3 56,7 13 43,3 43,3 100,0 2,00 VAR00007 Frequency Percent Percent Percent 3 10,0 10,0 10,0 17 56,7 56,7 66,7 9 30,0 30,0 96,7 1 3,3 3,3 100,0 VAR00008 Frequency Percent Percent Percent 13 43,3 43,3 43,3 17 56,7 56,7 100,0 VAR00009 Frequency Percent Percent Percent 10 33,3 33,3 33,3 20 66,7 66,7 100,0
VAR00010 Frequency Percent Percent Percent 4 13,3 13,3 13,3 10 33,3 33,3 46,7 16 53,3 53,3 100,0 VAR00011 Frequency Percent Percent Percent 4 13,3 13,3 13,3 14 46,7 46,7 60,0 12 40,0 40,0 100,0 VAR00012 Frequency Percent Percent Percent 3 10,0 10,0 10,0 19 63,3 63,3 73,3 8 26,7 26,7 100,0
UJI ASUMSI KLASIK UJI NORMALITAS Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan 1.0 Expected Cum Prob 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob
UJI KOMOGROV-SUMIRNOV One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 30 Mean,0000000 Normal Parameters(a,b) Std. Deviation,90698392 Most Extreme Absolute,115 Differences Positive,094 Negative -,115 Kolmogorov-Smirnov Z,629 Asymp. Sig. (2-tailed),823 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. UJI HETEROKESDATISITAS Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan 2 Regression Studentized Residual 1 0-1 -2-3 -3 UJI GLEJSER -2-1 0 1 Regression Standardized Predicted Value Coefficients(a) 2
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Model B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 3,787 2,247 1,685,104 Nilai Produk,041,137,055,299,767 Nilai Pelayanan -,091,055 -,331-1,661,109 Nilai Emosional -,198,133 -,295-1,488,149 a Dependent Variable: Absut UJI MULTIKOLINIERITAS Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Toleranc Model B Std. Error Beta e VIF 1 (Constant) -10,073 3,992-2,523,018 Nilai Produk,859,244,437 3,522,002,972 1,029 Nilai Pelayanan,563,097,771 5,785,000,840 1,191 Nilai Emosional,714,236,401 3,023,006,849 1,178 a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Regression Variables Entered/Removed b Model 1 Variables Entered Nilai Emosiona Variables Removed Method l, Nilai Produk, Nilai Pelayanan a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Model 1 Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate,809 a,655,615,93460 a. Predictors: (Constant), Nilai Emosional, Nilai Produk, Nilai Pelayanan
Model 1 Regression Residual ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 43,156 3 14,385 16,469,000 a 22,711 26,873 65,867 29 a. Predictors: (Constant), Nilai Emosional, Nilai Produk, Nilai Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Model 1 (Constant) Nilai Produk Nilai Pelayanan Nilai Emosional Coefficients a Unstandardized Coefficients a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. -11,600 4,065-2,854,008,930,239,456 3,890,001,603,094,798 6,403,000,748,250,372 2,993,006