HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RSI PURWOKERTO SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana Oleh : MUDRIKAH 1311020029 PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2015
HALAMAN PERSETUJUAN HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RSI PURWOKERTO MUDRIKAH NIM. 1311020029 Diperiksa dan Disetujui Pembimbing I Pembimbing II Ns. Jebul Suroso, S.Kep. M.Kep Bunyamin Muchtasjar, ST, MT. NIP.197703052005011001 NIK. 2160137 ii
HALAMAN PENGESAHAN HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RSI PURWOKERTO Oleh: MUDRIKAH 1311020029 Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi pada Hari Sabtu tanggal 28 Februari 2015 SUSUNAN PANITIA UJIAN Ketua Sekretaris Ns. Jebul Suroso, S.Kp.,M.Kep. NIP. 19770305 200501 1 001 Penguji I Bunyamin Muchtasjar, S.T, M.T NIK. 2160137 Penguji II Drs. H. Ikhsan Mujahid, M.si NIP.19650309 199403 1 002 Isna Hikwawati, SKM.,M.Kes.(Epid) NIP. 2160343 Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto Ns. Jebul Suroso, S.Kp.,M.Kep NIP. 19770305 200501 1 001 iii
HALAMAN PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama : Mudrikah Nim : 1311020029 Program Studi : Ilmu Keperawatan Fakultas/Universitas : Ilmu Kesehatan/Universitas Muhammadiyah Purwokerto Menyatakan bahwa Skripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil penjiplakan orang lain, tidak berisi materi yang ditulis oleh orang lain sebagai persyaratan di perguruan tinggi ini atau perguruan tinggi lain. Demikian pernyataan ini, dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur-unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Purwokerto, 28 Februari 2014 Yang menyatakan, Mudrikah 1311020029 iv
HALAMAN PERSEMBAHAN Karya sederhana ini penulis persembahkan untuk: Suamiku tercinta (Abdul Qodir) Anak-anakku terkasih (Angga, Azam, Amran) Kedua orang tuaku tercinta & dan keluarga besarku v
HALAMAN MOTTO Keluargamu Adalah Alasan Bagi Kerja Kerasmu, Maka Janganlah Sampai Engkau Menelantarkan Mereka Karena Kerja Kerasmu Hai Orang-Orang Yang Beriman, Peliharalah Dirimu Dan Keluargamu Dari Api Neraka Yang Bahan Bakarnya Adalah Manusia Dan Batu (Q.S: At-Tahrim: 6) vi
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RSI PURWOKERTO Mudrikah 1, Jebul Suroso 2, Bunyamin Muchtasjar 3 ABSTRAK Latar Belakang: Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu indikator tingkat kesempurnaaan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien. Sehingga kecepatan proses kesembuhan sakit yang diderita pasien akan lebih baik dan pasien merasa puas. Oleh karena itu penelitian hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien harus sering dilakukan. Tujuan: Penelitian bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien inap RSI Purwokerto. Metode: Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yang bersifat korelasi dengan pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas III, II, I RSI Purwokerto pada Desember 2014 sampai dengan Januari 2015 dan diambil sampel sebanyak 35 orang dengan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan uji spearman rank. Hasil Penelitian: Hasil penelitian menunjukkan mutu pelayanan Rawat Inap RSI Purwokerto 60% responden menyatakan cukup baik dan 68,6% responden menyatakan cukup puas. Sehingga hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien cukup signifikan. Kesimpulan: Mutu pelayanan rawat inap mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien. Kata Kunci: Mutu pelayanan, kepuasan pasien 1 Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto 2 Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto vii
CONNECTION BETWEEN SERVICE QUALITY AND PATIENT SATISFACTION IN INPATIENT INSTALLATION OF ISLAMIC HOSPITAL PURWOKERTO Mudrikah 1, Jebul Suroso 2, Bunyamin Muchtasjar 3 ABSTRACT Background of study : Service quality reflects a perfect health service level, which is given to patient. Hence, they can recover sooner and feel satisfied with the service. In that regard, a study concerning on the connection between service quality and patient satisfaction is crucial. Objective: This study aimed to disclose connection between service quality and the satisfaction of inpatients in Islamic Hospital Purwokerto. Methods: This was a quantitative research about correlation with cross sectional approach. The population of this study were the inpatients from Class III, II, I in Islamic Hospital Purwokerto in December 2014 to January 2015. 35 inpatients were choocen using purposive sampling technique. The data were analyzed using spearman rank test. Findings: The analysis result on the service quality in Islamic Hospital Purwokerto indicated that 60% inpatients rate it good enough and 68.6% said they were quite satisfied. So, the correlation bettween service quality and patient satisfaction was quite significant. Conclusion: The service quality in inpatient installation had a significant relation with patient satisfaction. Keywords: Service quality, satisfaction 1 2 An undergraduete student of Nursing Science Study Program University of Muhammadiyah Purwokerto A Lecturer in Nursing Science Study Program University of Muhammadiyah Purwokerto viii
KATA PENGANTAR Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat bimbingan dan ridho-nya akhirnya penulis dapat menyelesaikan pembuatan skripsi yang berjudul Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Purwokerto dengan harapan semoga skripsi ini dapat menghasilkan sesuatu yang bermanfaat bagi penulis khususnya dan masyarakat pada umumnya, Amiin. Penulis menyadari bahwa Skripsi ini tersusun karena bantuan dari banyak pihak, hingga pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. H. Samsuhadi Irsyad, S.H., M.H., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto. 2. Ns. Jebul Suroso, S.Kep. M.Kep, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan pembimbing I, yang telah menyetujui penulisan skripsi ini dan telah memberikan masukan dan bimbingannya. 3. Kris Linggardini, M.Kep, selaku Ketua Program Studi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto 4. Bunyamin Muchtasjar, ST, MT. selaku pembimbing II, yang telah banyak memberikan masukan dan bimbingan dalam pembuatan skripsi ini. 5. Seluruh staf pengajar Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah berkenan memberikan ilmunya yang sangat bermanfaat bagi penulis. ix
6. Dr. Budi Santoso Sp. B, selaku Direktur Rumah Sakit Islam Purwokerto yang telah memberikan ijin dan membantu penelitian. 7. Abdul Qodir Jaelani, suami tercinta dan anak-anakku Angga, Azam, Amran tersayang yang telah memberikan support mental dan materiil. Terimakasih kalian telah memberikan warna kehidupan menjadi begitu indah dan bermakna. 8. Teman-teman seperjuangan. Terus semangat dan berjuang tidak pernah patah semangat untuk mencapai tujuan. 9. Rekan-rekan di RSI Purwokerto yang sealu memberi support dan doanya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari sempurna maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan usulan penelitian ini. Purwokerto, 28 Februaari 2015 Penulis x
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii SURAT PERNYATAAN... iv PERSEMBAHAN... v MOTTO... vi ABSTRAK... vii ABSTRACT... viii KATA PENGANTAR... ix DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang... 1 B. Rumusan masalah... 3 C. Tujuan penulisan... 4 D. Manfaat penelitian... 4 E. Penelitian terkait... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah sakit... 10 B. Mutu pelayanan... 11 C. Kepuasan pasien... 15 D. Kerangka teori... 21 E. Kerangka konsep... 21 F. Hipotesa... 22 xi
BAB III BAB IV BAB IV METODOLOGI PENELITIAN A. Desain penelitian... 23 B. Populasi dan sampel penelitian... 23 C. Tempat dan waktu penelitian... 25 D. Variabel penelitian... 25 E. Definisi operasional... 26 F. Instrumen dan tehnik pengumpulan data... 27 G. Tehnik pengumpulan data... 30 H. Prosedur penelitian... 31 I. Pengolahan data... 32 J. Analisa data... 32 K. Etika penelitian... 34 HASIL PENELITIAN A. Hasil Penelitian... 36 B. Pembahasan... 38 KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 44 B. Saran... 44 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Definisi Operasional... 26 Tabel 3.2 Kisi-Kisi Kuesioner Mutu Pelayanan... 28 Tabel 3.2 Kisi-Kisi Kuesioner Kepuasan Pasien... 28 Tabel 4.1 Mutu Pelayanan Rawat Inap di RSI Purwokerto tahun 2015... 34 Tabel 4.2 Kepuasan Pasien di RSI Purwokerto tahun 2015... 34 Tabel 4.3 Hubungan Antara Mutu Pelayanan Rawat Inap Dengan Kepuasan Pasien di RSI Purwokerto tahun 2015... 35 xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Teori... 21 Gambar 2.2 Kerangka Konsep... 21 xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Permohonan Menjadi Responden Lampiran 2. Persetujuan Menjadi Responden Lampiran 3. Kuesioner Mutu Pelayanan Lampiran 4. Kuesioner Kepuasan Pasien Lampiran 5. Data Tray Out Lampiran 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 7. Hasil Analisis Data xv