PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI NANISA BEAUTY AND DENTAL CLINIC MALANG Dea Ayu Indriyana-1 1 Asminah Rachmi-2 2 1,2 Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang 1 deayuna84@gmail.com 2 asminah@yahoo.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pembelian pelanggan Nanisa Beauty And Dental Clinic Malang. Penelitian ini merupakan penelitian explanatory research. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Nanisa Beauty And Dental Clinic Malang. Data dikumpulkan dengan cara menyebar kuesioner kepada 100 responden menggunakan teknik purposive sampling. Analisa data yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji t, serta uji F. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa: Besarnya pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (adjusted R2) adalah sebesar 50,9%. Kata-kata kunci : brand image; kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan Abstract Brand Image and good service quality are important assets for the company to increase customers satisfaction. This research was intended to find out the effect of brand image and service quality on customer s satisfaciton in Nanisa Beauty and Dental Clinic Malang. This study was an explanatory research. The population of this research was consumers of Nanisa Beauty And Dental Clinic Malang. The data were collected through questionnaires distributed to 100 respondents selected through purposive sampling technique. The data were then analyzed using multiple linear regression, t-test, and F-test. The results showed that: The effect of brand image and service quality on the customer s satisfaciton was 50.9%. Keywords : brand image; service quality; customers satisfaction 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Brand Image yang baik sangat di perlukan oleh perusahaan, karena dengan adanya brang image yang baik akan membangun persepsi konsumen yang positif terhadap jasa perusahaan. Image yang baik dan terkenal itu menjadi aset penting bagi perusahaan karena dapat mempengaruhi persepsi kualitas,nilai,dan kepuasan. Kualitas pelayanan sangat menunjang dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan perusahaan harus berkualitas karena kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan Berdasarkan urain latar belakang diatas, maka 25 penelitian ini mengambil judul Pengaruh Brand Image dankualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Nanisa Beauty And Dental Clinic Malang. 1.2 Rumusan Masalah Dalam penelitian ini maka rumusan masalah yang diambil adalah : 1. Apakah brand image dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Nanisa Beauty And Dental Clinic Malang? 1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui brand image dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Nanisa Beauty And Dental Clinic Malang
2. Tinjauan Pustaka 2.1. Kajian Empiris Adapun hasil penelitian terdahulu mengenai pengaruh brand image dan kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah a) Nurmalasari, 2013, Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan lokasi berpengaruh sebesar 54,9% terhadap kepuasan pelanggan b) Wulandari, 2013, Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh sebesar 55% terhadap kepuasan konsumen c) Beladin, 2013, Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh sebesar 54,5% terhadap kepuasan pelanggan. 2.2 Kajian Teori 2.2.1 Brand Image Menurut Keller, (1993) dalam Ferrina dewi (2008:165) Brand Image adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut. 2.2.2 Komponen Brand Image Terdapat tiga komponen utama dalam brand image, yang menentukan kekuatan dari sebuah merek yaitu asosiasi merek, dukungan asosiasi, kekuatan asosiasi, keunikan asosiasi 2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Kotler, 2000 dalam Manap (2016:385) mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa disingkat dengan TERRA yaitu : tangible (berwujud), empathy (empati), responsiveness (cepat tanggap), reliability (keandalan), assurance (kepastian). 2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2014:368) terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai obyek pengukuran yaitu kepuasan pelanggan keseluruhan, dimensi kepuasan pelanggan, konfirmasi harapan, niat beli ulang, kesediaan untuk merekomendasikan, dan ketidakpuasan pelanggan 2.3. Hubungan Brand Image, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan. 2.3.1 Hubungan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Brand Image yang baik sangat di perlukan oleh perusahaan, karena dengan adanya brang image yang baik akan membangun persepsi konsumen yang positif terhadap produk atau jasa perusahaan. Menurut Gronross, (1996) dalam Adam (2015:47) "Image yang baik dan terkenal itu menjadi aset 26 penting bagi perusahaan karena dapat mempengaruhi persepsi kualitas, nilai, dan kepuasan. 2.3.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Zeithaml dan Bitner, (1996) dalam Lupiyoadi (2013:246) Faktor utama penentuan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. 2.3.3 Hubungan Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Brand image dan kualitas pelayanan yang baik merupakan strategi yang tepat untuk terciptanya kepuasan konsumen. Menurut Priansa (2017:207) Kepuasan konsumen dapat di ukur yang dihasilkan baik berupa barang maupun jasa seperti pelayanan penanganan keluhan dan nama merek perusahaan. 3. Metodologi 3.1 Jenis Penelitian Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. 3.2 Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap Nanisa Malang dengan ratarata dalam satu bulan 960 pelanggan. 3.3 Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. 3.4 Teknik Sampling Dalam teknik pengambilan sampel ini menggunakan teknik purposive sampling. 3.5 Difinisi Operasional Variabel Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini yang pertama menurut Sangadji dan Sopiah (2013:328) terdapat 4 komponen brand image dengan indikator a) asosiasi merek dengan item kualitas, manfaat, image b) Dukungan asosiasi merek dengan item keyakinan persepsi c) Kekuatan asosiasi merek dengan item kesan, percaya diri d) Keunikan asosiasi merek dengan item mudah diingat, unik. Sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan menurut Gronross, dalam Lovelock dkk, (2010:154) terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas dengan indikator a) Tangible (berwujud) dengan item bersih, berpenampilan rapi, ruang tunggu, tempat parkir b) Empathy (empati) dengan item Memperhatikan keinginan pelanggan, sabar c) Responsiveness (cepat tanggap) dengan item
pelayanan cepat, siap membantu d) Reliability (keandalan) dengan item konsisten, pelayanan tepat e) Assurance (kepastian) dengan item sopan, berpengetahuan luas mengenai jasa. Variabel Kepuasan Pelanggan menurut Tjiptono (2014:368) terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai obyek pengukuran yaitu a) kepuasan pelanggan keseluruhan dengan item puas, sesuai kebutuhan b) Dimensi kepuasan pelanggan dengan item ramah, fasilitas layanan c) Konfirmasi harapan dengan item kinerja, sesuai harapan d) Niat beli ulang dengan item menggunakan jasa lagi, menjadikan pilihan utama e) Kesediaan untuk merekomendasi dengan item rekomendasi kepada teman, rekomendasi kepada keluarga f) Ketidakpuasan pelanggan dengan item follow up, menangani komplain cepat. 3.5 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kuisioner, observasi dan wawancara. 3.6 Metode Analisa Menurut Gujarati dalam Ghozali (2013:95) analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dengan salah satu atau lebih variabel independen, Model persamaanya adalah Y = a+b1x1+b2x2+ e 3.7 Uji Validitas, Uji Rekiabilitas, Uji t, Uji F dan Asumsi Klasik 3.7.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. 3.7.2 Uji Reabilitas Menurut Priyatno (2014:64), uji reliabilitas yaitu untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya tetap konsisten jika pengukuran diulang. 3.7.3 Uji t Jika t hitung > t tabel dan t sig < 0,05 yang berarti variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel bebas. 3.7.4 Uji F Jika F hitung > F tabel dan t sig < 0,05 yang berarti variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel bebas. 3.7.5 Asumsi Klasik 3.5.7.1 Uji Normalitas Menurut Ghozali (2013:160) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. 27 3.5.7.2 Uji Heterokedastisitas Menurut Ghozali (2013:139) Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. 3.5.7.3 Uji Multikolinieritas Menurut Ghozali (2013:105), uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independen). 4 Hasil Penelitian dan Bahasa 4.5 Uji Validitas Uji Validitas menunjukkan bahwa keseluruhan item yang digunakan sebagai alat ukur variabel brand image, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan valid. 4.6 Uji Reliabilitas Uji Validitas menunjukkan bahwa keseluruhan item yang digunakan sebagai alat ukur variabel brand image, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan reliabel. 4.7 Uji t Dengan pengujian statistik pengaruh brand image diperoleh t hitung > t tabel dan sig < 0,05. Sehingga brand image berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Pengaruh kualitas pelayanan diperoleh t hitung > t tabel dan sig < 0,05. Sehingga kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. 4.8 Uji F Dengan pengujian statistik secara simultan F hitung > F tabel dan nilai sig < 0,05 sehingga brand image dan kualitas pelayanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan di Nanisa Beauty And Dental Clinic Malang. 4.9 Uji Asumsi Klasik 4.5.1 Uji Normalitas Model regresi menunjukkan bahwa titik-titik plot mengikuti dan sejajar dengan garis diagonal, dengan demikian dapat dikatakan bahwa model regresi linier memenuhi asumsi normalitas. 4.5.2 Uji Heterokedastisitas Model regresi titik-titik plot menyebar dan tidak membentuk pola yang jelas, dengan demikian hal tersebut menunjukkan model regresi bebas heterokedastisitas. 4.5.3 Uji Multikolinieritas Model regresi tidak ditemukan adanya masalah multikolinieritas
4.6. Bahasan Secara parsial brand image berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Nanisa Beauty and Dental Clinic Malang. Konsumen menggunakan jasa Nanisa Beauty and Dental Clinic Malang karena pelayanan yang baik, cepat dan memuaskan sehingga membuat konsumen nyaman saat menggunakan jasa Nanisa Beauty and Dental Clinic Malang. Secara simultan brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan pelanggan di Nanisa Beauty and Dental Clinic Malang. 5 Simpulan dan Saran 5.5 Simpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Nanisa Malang dengan menggunakan metode wawancara dan kuesioner diperoleh hasil bahwa variabel brand image dan kualitas pelayanan secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa variabel yang berpengaruh besar dalam kepuasan pelanggan di Nanisa Malang adalah kualitas pelayanan dengan nilai koefisien 0,597 dibandingkan dengan brand image yang memiliki nilai koefisien sebesar 0,238. Dengan demikian brand image dan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Nanisa Malang, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut: 1. Sebaiknya Nanisa Beauty and Dental Clinic Malang meningkatkan brand image yang baik dan menambahkan produk lain untuk lebih menyempurnakan rasa percaya dirinya, selain itu nama merek menurut pelanggan masih kurang menunjukkan keunikan. Hal ini disebabkan karena nama Nanisa Malang serupa dengan nama pesaingnya. Nanisa Malang harus aktif mengikuti kompetisi kecantikan agar brand image baik. 2. Sebaiknya Nanisa Beauty Malang mempertahankan kualitas pelayanan yang dimilikinya, memberikan fasilitas yang lengkap seperti ruang tunggu yang nyaman dan bersih, parkiran yang aman dengan dilengkapi CCTV, serta ruang perawatan yang nyaman. Selain 28 fasilitas kinerja karyawan yang ramah, sopan dan rapi juga perlu diperhatikan, sehingga pelanggan akan merasa puas 6. Daftar Rujukan Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta Beladin, Igor Muhammad. 2013. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Sepada Motor Yamaha. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang. (undip.ac.id. Diakses 15 Januari 2018). Dipublikasikan. Ferrinadewi Erna. 2008. Merek & Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Lovelock, Christitopher dkk. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta: Erlangga Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta Selatan: Salemba Empat Manap, Abdul. 2016. Revolusi Menajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media Nurmalasari, Melinda Rischa. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Profira di Surabaya. Skripsi, fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya. (unesa.ac.id Diakses 14 Januari 2018). Dipublikasikan Priyatno, Duwi. 2014. SPSS 22: Pengolahan Data Terpraktis. Yogyakarta: CV Andi Offset. Sangadji, M Etta dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta. Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset Wulandari, Nur. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Kopikita Semarang. Skripsi. fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang. (undip.ac.id. Diakses 15 Januari 2018). Dipublikasikan.
29