BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pengaruh globalisasi mendorong banyaknya para pelaku usaha berlombalomba mencari peluang pasar untuk menawarkan produk dan jasanya. Terlebih lagi saat ekonomi kreatif menggebrak dunia bisnis yang didominasi oleh sektor makro, khususnya di Indonesia. Bisnis dan usaha bukan hanya lahan untuk mendulang keuntungan finansial saja, namun menjadi bagian dari ajang kreatifitas entrepreneur, di bidang kuliner. Mendorong persaingan dibidang kuliner mencari peluang pasar yang sangat besar terutama didaerah perkotaan khususnya di kota Bandung. Hal ini disebabkan karena mobilitas masyarakat yang semakin tinggi. Perilaku konsumen yang semakin kompetitif membuat konsumen lebih berpikir dalam pengambilan keputusan untuk mencari cafe atau restoran demi mendapatkan pelayanan yang terbaik dan dapat memuaskan pelanggan. Dengan mempertimbangkan hal yang akan mendorong terjadinya sebuah pembelian, konsumen pada dasarnya akan memilih cafe melalui pendekatan. Hal ini terdapat pada proses pengambilan keputusan pembelian dimulai dengan mengenali kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, perilaku pasca pembelian (Nugroho, 2010). Pada dasarnya memilih sebuah restoran atau cafe konsumen memulai dengan melalui stimulus yang akan mendorong kepada ketertarikan dalam memenuhi kebutuhan sehingga menimbulkan pengenalan terhadap apa yang akan dibutuhkan oleh konsumen. Hal ini akan menimbulkan rasa penasaran, konsumen akan melakukan proses pencarian informasi dalam memilih cafe yang sesuai dengan kebutuhan mereka, sehingga terjadi sebuah pengambilan keputusan yang akan mendorong kepada kepuasan konsumen. Dengan semakin banyaknya produsen yang kreatif dalam memasarkan sebuah produk ataupun jasanya yang akan menjadi sebuah keunggulan dalam usahanya. Dengan banyaknya restoran ataupun cafe yang bermunculan dengan 1
mengusung tema yang menarik akan membuat konsumen tertarik untuk mengunjungi restoran atau cafe tersebut. Tabel 1.1 Persentase Pertumbuhan Café atau Restoran Skala Besar Tahun 2010 2014 Tahun Pertumbuhan (%) 2010 9,22 % 2011 11,40 % 2012 14,93 % 2013 15,37 % 2014 17,09% Sumber : Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Bandung Tahun 2014 Berdasarkan tabel 1.1 diatas, pertumbuhan cafe di Bandung pada tahun 2010 sampai dengan tahun 2014 mengalami kenaikan setiap tahunnya. Hal ini terlihat bahwa progres kemajuan dunia pariwisata, terutama dunia wisata kuliner semakin meningkat. Semakin ramainya pertumbuhan jumlah cafe dengan konsep yang khas dan tersendiri, pengusaha harus mengetahui keinginan dan kebutuhan pasar serta produk yang dicari konsumen. Untuk itu pengusaha perlu memahami dalam memasarkan produk dan jasa guna meningkatkan jumlah pembelian. Melihat peluang bisnis dalam bidang kuliner yang ada saat ini maka KiosK Me cafe mendirikan usaha yang bergerak dibidang kuliner dengan mengedepankan kualitas, baik dari segi produk maupun konsumen. KiosK Me cafe masih tergolong baru, karena baru berdiri pada akhir bulan Oktober 2015. Walau masih baru, namun KiosK Me cafe tidak pernah sepi didatangi oleh konsumen, karena tempatnya yang strategis dan suasana cafe yang sangat nyaman. Produk yang ditawarkan oleh KiosK Me cafe sangat beragam dan harga yang relatif terjangkau oleh konsumen. KiosK 2
3 Me cafe dalam memberikan fasilitasnya sangat memperhatikan kualitas layanan. Hal ini merupakan bagian yang sangat penting selain aspek produk. Produk dapat berupa paket lengkap yang terdiri dari makanan, minuman, servis (pelayanan), atmosfer dan kenyamanan yang akan memuaskan kebutuhan, keinginan konsumen dan menciptakan kesan yang tidak terlupakan (IhsanaIlmi Dan Supriyadi Amir, 2013). Konsumen dapat langsung mendatangi KiosK Me cafe yang berada di jalan Terusan Tubagus Ismail Raya No.17 Bandung. KiosK me cafe buka setiap hari mulai pukul 10.00 pagi hingga pukul 23.00 malam. Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada konsumen ditemukan faktor yang sepertinya sangat mempengaruhi kepuasaan konsumen. Hasil observasi menemukan bahwa kualitas pelayanan dasar KiosK Me cafe masih dikatakan rendah, dibuktikan dengan masih banyaknya keluhan dari konsumen seperti : keterlambatan pemesanan, hal ini akan meyebabkan konsumen atau pelanggan dari KiosK Me cafe akan menunggu terlalu lama. Kesalahan order, hal ini akan menyebabkan konsumen merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Kiosk Me cafe. Lahan parkir yang kecil, hal ini akan menyebabkan konsumen kesulitan mencari tempat parkir dan bisa mengakibatkan konsumen akan pindah atau mencari cafe lain. Hal ini menyebabkan tingkat penjualan di KiosK Me cafe berfluktuasi terlihat pada tabel dibawah ini :
4 Tabel 1.2 Data Penjualan Produk KiosK Me cafe 80 70 60 60 65 70 70 67 72 68 71 73 68 65 70 50 40 30 20 Data Penjualan 10 0 Sumber : KiosK Me cafe Bandung *penjualan dari November 2015 Oktober 2016 Hal ini menjadikan dasar KiosK Me cafe untuk lebih meningkatkan performanya dalam mencapai kepuasaan konsumennya. Pada dasarnya usaha memuaskan konsumen merupakan salah satu usaha untuk mengembangkan kualitas barang atau jasa perusahaan guna memuaskan kebutuhan konsumen yang sesuai atau melebihi kriteria yang diinginkan oleh konsumen. Pengertian kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2011:59), yaitu kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa yaitu dirasakan expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Dengan meningkatkan pelayanan jasa dasar KiosK Me cafe dalam menjalankan bisnisnya diharapkan dapat memuaskan pelanggannya. Adapun pengertian kepuasan
5 pelanggan menurut Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2009;31) adalah mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Customer satisfaction diawali dari produk atau jasa yang ditawarkan. Semakin menyenangkan suatu produk atau jasa, semakin mudah penggunaannya dan semakin jarang mengalami kerusakan, maka konsumen akan semakin puas. Tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan kepuasaan konsumen dengan memberikan kualitas pelayanan agar terciptanya loyalitas antara pelanggan dan perusahaan. Terciptanya kepuasaan pelanggan dapat bermanfaat bagi terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan, memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan Tjiptono, (1998: 24). Dalam kaitannya dengan kualitas Kotler dalam Fandy Tjiptono (1998:24) mengatakan bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsinya pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah dari penilaian perusahaan, melainkan dari persepsi pelanggan. Sejalan dengan pemikiran Kotler, di dalam perspektif kualitas antara lain di kenal user based approach, yaitu kualitas tergantung pada orang yang memandanginya, sehingga produk yang memuaskan prefensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi. Ini berarti bahwa loyalitas pelanggan akan tercipta jika KiosK Me cafe dapat memberikan kepuasaan pelanggan dengan menyediakan produk yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan yang pada akhirnya kualitas suatu produk/ pelayanan KiosK Me cafe akan menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Pengertian loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2000:110) adalah:
6 loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Amin Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa : customer loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang. Sedangkan Griffin (2005:5) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan antara lain : Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Dengan upaya memperbaiki segala kekurangan dan menerima keluhankeluhan yang konsumen utarakan, hal ini menjadi pertimbangan yang mendasar bagi perusahaan untuk mengetahui bagaimana Kualitas pelayanan dan kepuasaan konsumen yang ditawarkan oleh Kiosk Me cafe dapat menjadikan pengukuran terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini merupakan salah satu aspek yang sangat penting dan harus sangat diperhatikan oleh perusahaan. Berdasarkan fenomena di atas penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui seberapa erat hubungan kualitas pelayanan dan kepuasaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada KiosK Me cafe. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada KiosK Me Cafe Bandung)
7 1.2 Identifikasi Masalah Hasil dari observasi menemukan bahwa kualitas pelayanan dasar KiosK Me cafe masih dikatakan rendah, dibuktikan dengan masih adanya keluhan seperti keterlambatan pemesanan, kesalahan order, dan lahan parkir yang kecil. Hal ini meyebabkan tingkat penjualan di KiosK Me cafe berfluktuasi terlihat pada keluhan konsumen ditengah persaingan yang sangat ketat dan menjamurnya industri cafe dan restoran di kota Bandung. Sebagai cafe yang sedang berkembang KiosK Me cafe berupaya untuk terus meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen. Peningkatan pelayanan ini diharapkan memberikan kepuasan konsumen guna terciptanya loyalitas. Berdasarkan latar belakang diatas terlihat adanya suatu masalah, maka dirumuskan permasalahan penelitian yaitu: Bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasaan konsumen terhadap loyalitas konsumen Kiosk Me cafe. Untuk itu dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian, antara lain : 1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada KiosK Me cafe? 2. Seberapa besar pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada KiosK Me cafe? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasaan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada KiosK Me café? 1.3. Batasan Masalah Batasan masalah bertujuan membatasi masalah yang akan dibahas. Penelitian ini membatasi pada objek penelitian KiosK Me cafe selama periode Januari sampai dengan Februari 2017.
8 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada KiosK Me cafe 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di KiosK Me cafe 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasaan konsumen terhadap loyalitas konsumen di KiosK Me cafe 1.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan untuk dijadikan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta dapat berorientasi pada kepuasan konsumen. 2. Bagi Akademisi Bagi akademisi penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya dengan menambahkan variabel lain yang belum diteliti pada penelitian ini. 3. Bagi Peneliti Bagi peneliti, penelitian ini dapat digunakan untuk mengaplikasikan teoriteori yang sudah diperoleh selama perkuliahan dan melihat perbandingan antara teori dan kenyataan yang terjadi di lapangan. 1.6 Sistematika Penulisan Untuk memudahkan pemahaman dalam penelitian ini, penulis membuat sistematika dalam 5 bab yaitu : 1. Bab I Pendahuluan Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
9 2. Bab II Tinjauan Pustaka Pada bab ini menguraikan teori-teori yang mendukung pemecahan masalah penelitian sehingga dapat disimpulkan suatu hipotesis dan variabel-variabel penelitian. 3. Bab III Metode Penelitian Pada bab ini diuraikan tentang metode yang digunakan dalam penelitian, jenis dan sumber data, populasi dan sampel dan metode pengumpulan data serta analisi data. 4. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan Pada bab ini akan menguraikan analisis dari hasil penelitian yang di lakukan. 5. Bab VI Kesimpulan dan Saran Pada bab ini menjelaskan tentang rangkuman dari bab-bab sebelumnya dalam suatu kesimpulan penelitian dan berisikan saran-saran yang kiranya bisa bermanfaat bagi perusahaan.