BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Lupiyadi, (2008:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Menurut Simamora, (2001:172) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi pada dasarnya, jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yamg biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Dari defenisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah proses atau suatu aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.
2.1.2 Karakteristik Jasa Berdasarkan pengertian jasa yang telah diuraikan sebelumnya, Simamora (2001:176) mengutarakan ada empat karakteristik jasa, yaitu : 1. Tidak Berwujud (Intangibility) Jasa Berbeda dengan Barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja (performance) atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas layanan tersebut. 2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability) Barang biasa diproduksi, dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama. 3. Berubah-ubah (Variability atau Heterogenity) Jasa bersifat variable karena merupakan no- standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin dalam Lupiyoadi, (2008:6) mengutarakan ada tiga karakteristik jasa, yaitu : 1. Tidak Berwujud (Intangibility). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai yang paling penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. 2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut tidak dapat (Inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnyajasa dihasilakn dan dikonsumsi secara bersama. 3. Custonization. Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. 2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran
pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran produk mencakup 4P (Product, price, place dan promotion), sedangkat untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurang cukup. Para pakar menambahkan tiga unsur yaitu: people, process dan customer service. Lupiyadi,(2008:70). Dengan demikian bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal sebagai berikut: 1. Product Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja, tetapi juga membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut, terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. 2. Pricing Sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Kepuasan dalam penentu harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. 3. Promotion Bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode unik mengkomunikasikan jasa kepada para pelanggan. Diantara metode tersebut adalah periklanan, promosi penjualan, direct selling dan personel selling.
4. Place Gabungan antara lokasi dan kepuasan atas saluran distribusi, berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. 5. People Orang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat memengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. 6. Process Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. 7. Customer Service Sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pratransaksi) akan turut memengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Karena kegiatan pendahulunya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
2.1.4 Kualitas Pelayanan Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi, (2008:181) Kualitas adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikana pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality, menurut Parasuraman et al dalam Lupiyoadi, (2006:181). Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas kenyataan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang perlu diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi (2008:181). Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecendrungan fluktuasi curam, perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap tentang kepuasan dan kualitas jasa. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, Service Quality adalah seberapa jauh peerbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Parasuraman et all dalam Lupiyoadi (2001:148). 2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008:182) menunjukkan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu : 1. Bukti Fisik (Tangibles) adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan PT Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal. 2. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah suatu kebijakan atau kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empati (Empathy) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang
wujud pelayanan. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. Gap Spesifikasi Kualitas yiatu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery). Kesenjangan ini disebabkan oleh faktor-faktor: a. Ambiguitas Peran yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan. b. Konflik Peran yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak. c. Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
d. Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai. e. Sistem pengendalian dari atas yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan. f. Perceived control yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan. g. Teamwork yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. 4. Gap Komunikasi Pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horisontal, adanya kecendrungan untuk memberikan janji yang berlebihn. 5. Gap dalam Pelayanan yang dirasakan adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. 2.1.6 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (atinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu.
Menurut Kotler (2007:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk. Sumarwan, (2004:321). Menurut Zikmund et al (2003:72) kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya. Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectative). Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti (2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Menurut DayTse & Wilton dalam Tjiptono (2000:89) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Engel et.al dalam Tjiptono (2000:89) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk. Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari sarana fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsivenes), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy). Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau senang. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan perposan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang banyak dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan apa yang diperkirakan perposan disukai oleh pelanggan. Namun perposan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
2.1.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono (2008:34-35) ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. 2. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shoppers) untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. 3. Analisa Pelanggan yang Beralih Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beraih pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan, sehingga dapat di ketahui tingkat kehilangan pelanggan). 4. Survei Kepuasan Pelanggan Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan survei berkala yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. 2.1.8 Faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Lupiyoadi (2001:158) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu : 1. Mutu Produk atau Jasa Mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. 2. Mutu Pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. 3. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cendrung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. 4. Waktu Penyerahan Maksudnya bahwa pihak pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. 2.2 Penelitian Terdahulu Penggalian dari wacana peneliti terdahulu dilakukan sebagai upaya memperjelas tentang variable-variabel dalam penelitian ini, sekaligus untuk membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dilakukan peneliti terdahulu antara lain: Purbowati (2012), Harianja (2013), Alfionita (2013) dan Novrista (2013). Purbowati (2012) dalam penelitiannya studi tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Tbk Cabang Medan. Hasil menunjukkan bahwa data yang digunakan adalah primer dan skunder. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptip kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Indosat Tbk Cabang Medan dan sampel sebanyak 81 responden dengan teknik penarikan sampel secara incidental sampling. Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas dan nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan namun untuk variabel kepuasan pelanggan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Indosat Tbk Cabang Medan. Harianja (2013) dalam penelitiannya Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Danau Toba Internasional Medan.Pada penelitian tersebut menggunakan kualitas pelayanan dan harga sebagai variabel independen yang akan diteliti bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Setelah dilakukan penelitian, Hasilnya menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square 0,211 yang bererti variabel bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) sebesar 21,1% dan sisanya 78,9% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti sedangkan hasil penelitian berdasarkan analisis linier berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Danau Toba Internasional Medan, secara parsial variabel harga mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Danau Toba Internasional Medan. Alvionita (2013) dalam penelitiannya Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Pada penelitian tersebut terdapat variabel kualitas pelayanan dengan kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel empati merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Melalui pengujian koefisien determinan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,716, berarti 71,6% faktor-faktor kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati) sedangkan sisanya 28,4% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Harni (2013) dalam penelitiannya Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.PLN (PERSERO) Area Lubuk Pakam Hasil menunjukkan bahwa terdapat variabel kualitas pelayanan dengan bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. 2.3 Kerangka Konseptual Menurut Wickof dalam Tjiptono (2005:59), kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Simamora (2001:172) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Rangkuti (2002:30). Salah satu cara untuk mendeferensiasikan suatu perusahaan adalah memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008:182) yaitu : 1. Bukti Fisik (Tangibles) adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. Hubungan bukti fisik (Tangibles) dengan kepuasan pelanggan adalah semakin baik persepsi pelanggan terhadap bukti fisik (Tangibles) maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan bukti fisik (Tangibles) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. 2. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hubungan kehandalan (Reliability) dengan kepuasan pelanggan adalah semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan (Reliability) maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi
pelanggan akan kehandalan (Reliability) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Hubungan daya tanggap (Responiveness) dengan kepuasan pelanggan adalah semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (Responsiveness) maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan daya tanggap (Responsiveness) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. 4. Jaminan (Assurance) pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hubungan jaminan (Assurance) dengan kepuasan pelanggan adalah semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan (Assurance) maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan jaminan (Assurance) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. 5. Empati (Empathy) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Hubungan empati (Emphaty) dengan kepuasan pelanggan adalah semakin baik persepsi pelanggan terhadap empati (Emphaty) maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan empati (Emphaty) buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Jika PT.Pos mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan pelanggan untuk merasa puas dengan pelayanan PT.Pos akan lebih mendekati kenyataan. Pelanggan dikatakan berkualitas, apabila pelanggan merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun disaat pasca pembelian. Pelanggan PT.Pos dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan pelanggan setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya. Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat dan salah satunya adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin
dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) ada lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah : bukti fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya taggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Emphaty). Kualitas Pelayanan (X) Bentuk Fisik (Tangibles) X1 Kehandalan (Reliability) X2 Daya Taggap (Responsiveness) X3 Kepuasan Pelanggan (Y) Jaminan (Assurance). X4 Empati (Emphaty). X5 Sumber : Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008:182) Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara berdasarkan rumusan masalah yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis Sugiyono (2005:306). Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : kualitas pelayanan berpengaruh positif dan sigifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal.