HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH NOONGAN KABUPPATEN MINAHASA

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH NOONGAN KABUPPATEN MINAHASA Karla Onsu*, Febi K. Kolibu*,Chreisye K.F Mandagi* *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Kualitas jasa pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar perusahaan dan di upayakan dalam penyampaian produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan pelanggan atau melebihi ekspetasi pelanggan.tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui Hubungan Kualitas Jasa Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Jenis penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional study. Dengan jumlah 100 responden, Penelitian dilaksanakan di di Ruang Rawat Inap Pria, Wanita dan Maternal.Hasil uji chi-square terdapat hubungan antara dimensi Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien dengan hasil p-value = 0,000, hasil uji chi-square terdapat hubungan antara dimensi Kehandalan dengan Kepuasan Pasien dengan hasil p-value = 0,002, hasil uji chi-square terdapat hubungan antara dimensi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien dengan hasil p-value = 0,000, hasil uji ch-square terdapat hubungan antara dimensi Kepedulian dengan Kepuasan Pasien dengan hasil p-value = 0,002, dan hasil uji chi-square terdapat hubungan antara dimensi Jaminan dengan Kepuasan Pasien dengan hasil p-value = 0,000. Terdapat hubungan antara Kualitas Jasa Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Kabupaten Minahasa dengan p-value = 0,000. Kata kunci : Kualitas Jasa Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien, Rumah Sakit ABSTRACT Quality of service is a presentation of products or services that are in accordance with company standards and endeavored to deliver the same products and services as what customers expect or exceed customer expectations. The purpose of this study is to Determine the Relationship between the Quality of Care Services Nurses with the Satisfaction of Inpatients in the General Hospital Noongan District Minahasa. This type of research is analytical descriptive with a cros sectional study approach. With number of 100 research respondents conducted in the Public Hospital area of Noongan in the Female and Maternal Men inpatient room. Chi-square test result there is a relationship between the dimensions of direct evidence with patient satisfaction with the results of p-value = 0,000, chis-quare test results there is a relationship between dimensions of reliability with patient satisfaction with the result of p-value = 0,002, chis-quare test results there is a relationship between responsiveness dimensions with the patients ability to p-value = results = 0,000, chis-quare test results there is a relationship between dimensions of concern with patient sattisfaction with the results of p-value = 0,002, and chis-quare test results there is a relationship between the dimensions of assurance with patient satification with p-value = 0,000. Key Word : of Care Services for Nurses with Patient Satisfaction PENDAHULUAN Di Indonesia rumah sakit adalah salah satu bagian sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan bagi masyarakat secara maksimal dan terpadu. Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat (Permenkes No. 147 Tahun 2010). Di rumah sakit terdapat tenaga kesehatan khususnya tenaga perawat memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien. Perawat adalah seorang (seorang professional) yang mempunyai kemampuan, tanggung jawab dan kewenangan melaksanakan suatu pelayanan/asuhan

keperawatan pada berbagai jenjang pelayanan keperawatan (Kusnanto, 2003). Salah satu tolak ukur yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien yang ada dirumah sakit seperti kualitas perawatan, prosedur administrasi, fasilitas umum, fasilitas ruang inap, kelengkapan medis, kesiapan dokter ahli dan pelayanan perawat saat melayani pasien. peran dari tenaga kesehatan sangatlah penting baik dalam sikap tenaga kesehatan lebih khusunya tenaga perawat yang selalu berinteraksi dengan pasien untuk memberikan kualitas jasa pelayanan kesehatan yang baik (Yunianti, 2016). Kepuasan pasien adalah kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan (Junaidi, 2002). Kualitas adalah sebagai sifat dari penampilan produk (jasa) atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen (Syamsi, 2008). METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah survey analitik dengan pendekatan cross sectional study. Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah pada bulan Juni Agustus 2018. Sampel sebanyak 100 responden. Analisis data dilakukan secara univariat dianalisis secara deskriptif dengan menghitung frekuensi dan presentase dari setiap variabel. Analisis bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang di duga berhubungan. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden sebagian besar responden berjenis kelamin lakilaki dengan jumlah 56 responden sedangkan yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 44 responden dan sebagian besar responden berumur 41-60 tahun dengan jumlah 44 responden sedangkan yang berumur 17-40 tahun berjumlah 25 responden dan > 60 tahun berjumlah 31 responden Dengan tingkat pendidikan sebagian besar adalah SD dengan jumlah 39 responden sedangkan SMP 26 responden, SMA 25 responden, Diploma 3 responden dan sarjana 7 responden dan sebagian besar pekerjaan responden yaitu sebagai petani dengan jumlah 35 responden sedangkan PNS 7 responden, wiraswasta 21 responden, TNI/Polri 1 responden, pelajar 4 responden, dan IRT 32 responden. BUKTI LANGSUNG Dimensi Bukti Langsung dapat dilihat bahwa sebagian besar memiliki Bukti Langsung yang baik dengan jumlah 70 responden, sedangkan yang kurang Baik berjumlah 30 responden.

KEHANDALAN Yang terdapat dalam Dimensi Kehandalan bahwa yang paling banyak memiliki Kehandalan yang baik dengan jumlah 55 responden, sedangkan yang kurang baik berjumlah 45 responden. KETANGGAPAN Dilihat dari Dimensi Ketanggapan sebagian besar memiliki Ketanggapan yang baik dengan jumlah 53 responden, sedangkan yang kurang baik berjumlah 47 responden. KEPEDULIAN Yang terdapat dalam dimensi Kepedulian bahwa sebagian besar memiliki Kepedulian yang baik dengan jumlah 70 responden, sedangkan yang kurang baik berjumlah 30 responden. JAMINAN Dalam dimensi Jaminan sebagian besar memiliki Jaminan yang baik dengan jumlah 59 responden, sedangkan yang kurang baik berjumlah 41 responden. KEPUASAN PASIEN untuk Dimensi kepuasan dapat dilihat bahwa sebagian besar merasa puas dengan jumlah 64 responden, sedangkan yang kurang puas berjumlah 36 responden. Hubungan antara dimensi Bukti langsung Hasil uji statistik chi-square antara Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien yang merasa puas dan memiliki Bukti Langsung yang baik berjumlah 56 (80,0 %) responden dan responden yang merasa puas dengan Bukti Langsung yang kurang baik berjumlah 8 (26,7 %). Dari hasil uji statistik chi-square di dapatkan bahwa nilai p = 0,000 dan nilai OR = 11,000 yang artinya Dimensi Bukti Langsung yang baik memiliki kemungkinan 11 kali lebih besar memberi kepuasan kepada pasien dibanding dengan Bukti Langsung yang kurang baik dengan α = 0,05, maka Hо ditolak. Dengan demikian artinya terdapat hubungan antara dimensi Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Hubungan antara dimensi Kehandalan Hasil uji statistik chi-square antara Kehandalan dengan Kepuasan Pasien yang merasa puas dan memiliki Bukti Langsung yang baik berjumlah 43 (78,2 %) responden dan responden yang merasa puas dengan Kehandalan yang kurang baik berjumlah 21 (46,7 %). Berdasarkan hasil uji statistik chi-square di dapatkan bahwa nilai p = 0,002 dan nilai OR = 4,095 yang artinya

Dimensi Kehandalan yang baik memiliki kemungkinan 4,0 kali lebih besar bagi pasien merasa puas dibanding dengan Kehandalan yang kurang baik α = 0,05, maka Hо ditolak. Dengan demikian artinya terdapat hubungan antara dimensi Kehandalan dengan Kepuasan Pasien Noongan Hubungan antara dimensi Ketanggapan Dapat dilihat bahwa hasil uji statistik chi-square antara Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien, pasien yang merasa puas dengan Ketanggapan yang baik berjumlah 45 (84,9 %) responden dan responden yang merasa puas dengan Ketanggapan yang kurang baik berjumlah 19 (40,4 %). uji statistik chi-square di dapatkan bahwa nilai p = 0,000 dan nilai OR = 8,289 yang artinya Dimensi Ketanggapan yang baik memiliki kemungkinan 8,2 kali lebih besar pasien merasa puas dibanding Ketanggapan yang kurang baik dengan α = 0,05, maka Hо ditolak. Dengan demikian artinya terdapat hubungan antara dimensi Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Noongan Hubungan antara dimensi Kepedulian Dilihat dari hasil uji statistik chi-square antara Kepedulian dengan Kepuasan Pasien yang merasa puas dengan Kepedulian yang baik berjumlah 52 (74,3 %) responden dan responden menjawab puas dengan Kepedulian kurang baik berjumlah 12 (40,0 %). di uji statistik chisquare di dapatkan bahwa nilai p = 0,002 dan nilai OR = 4,333 yang artinya Dimensi Kepedulian yang baik memiliki kemungkinan 4,3 kali lebih besar bagi pasien merasa puas dibanding dengan Kepedulian yang kurang baik dengan α = 0,05, maka Hо ditolak. Dengan demikian artinya terdapat hubungan antara dimensi Kepedulian dengan Kepuasan Pasien Noongan Hubungan antara dimensi Jaminana dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Noongan Kabupaten Minahasa. Hasil uji statistik chi-square antara Jaminan dengan Kepuasan Pasien yang merasa puas dengan Jaminan yang baik berjumlah 49 (83,1%) responden dan responden yang merasa puas dengan Jaminan yang kurang baik berjumlah 15 (36,6 %). Sesuai dengan hasil uji statistik chi-square di dapatkan bahwa nilai p = 0,000 dan nilai OR = 8,493 yang artinya Dimensi Jaminan yang baik memiliki

kemungkinan 8,4 kali lebih besar bagi pasien merasa puas dibanding dengan Jaminan kurang baik dengan α = 0,05, maka Hо ditolak. Dengan demikian artinya terdapat hubungan antara dimensi Jaminan dengan Kepuasan Pasien Noongan HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH NOONGAN KABUPATEN MINAHASA Hasil uji statistik chi-square antara Kualitas Jasa Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap yang merasa puas dengan kategori baik dalam Kualitas Jasa Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap berjumlah 48 (85,7%) responden dan responden yang merasa puas dengan kategori kurang baik dalam Kualitas Jasa Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap berjumlah 16 (36,4 %). Yang di dapatkan dalam uji statistik chi-square di dapatkan bahwa nilai p = 0,000 dan nilai OR = 10,500 yang artinya Kualitas Jasa Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap memiliki kemungkinan 10,5 kali lebih besar bagi pasien merasa puas dibanding dengan Kurangnya ada Kualitas Jasa Pelayanan Perawat dengan Kepuasa Pasien dengan α = 0,05, maka Hо ditolak. Dengan demikian artinya terdapat hubungan antara Kualitas Jasa Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien Noongan Hasil penelitian pendukung yang senada oleh Suwuh (2018) yaitu terdapat hubungan antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Pasien melalui dimensi bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, kepedulian dan jaminan. KESIMPULAN 1. Teradapat hubungan antara kualitas jasa Kehandalan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah 2. Terdapat hubungan antara kualitas jasa Ketanggapan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah 3. Terdapat hubungan antara kualitas jasa Kepedulian dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah 4. Terdapat Hubungan antara kualitas jasa Jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap 5. Terdapat hubungan antara kualitas jasa Bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat inap 6. Terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan perawat dengan kepuasan pasien

rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah DAFTAR PUSTAKA Adnani, H. 2011. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Yogyakarta : Nuha Medika Adisasmito, W. 2014. Sistem Kesehatan. Jakarta : Rajawali Pers Alamasyah, D. 2011. Manajemen Pelayanan Kesehatan.Yogyakarta : Nuha Medika Anjaryani, D. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelyanan Perawat Di RSUD Tugerejo Semarang. Semarang : Program Pascasarjana Universitas Diponegoro Anggraini, 2016. Pengertian Asuhan Keperawatan. UMY Respository Aziz, 2007. Asuhan Keperawatan. Respository Perpustakaan Faisal, C. H. 2013. Hubungan Antara Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien di InstalasiRawat Inap A BLU RSUP Prof dr. R. D. Kandow Kota Manado. Manado : Fakultas Kesehatan Masyarakat Herlambang, S. 2012. Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta : Gosyen Publishing Hardiansyah, 2011. Kualitas Jasa Pelayanan. Respository Johan, P. A. 2014. Jurnal Otak Dan Perilaku. Manado : Universitas Sam Ratulangi Manado Kustiyah, A. 2009. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Atas Pelayanan Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen.Universitas Sragen Surakarta Kepmenpan nomor : 63 tahun 2003 Mutiawanthi, 2017, Tantangan Role/Peran Yang Di Hadapi Oleh Mantan Perawat IJ-EPA Setelah Kembali Ke Indonesia.Jakarta :Universitas Al Azhar Indonesia Nugrahaningsih, W. 2016. Jurnal Hubungan Sikap Perawat Dengan Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan Di Bangsal Pavilliun RSUD Salatiga. Surakarta Permana, A. 2016. Pengertian Asas Tujuan Serta Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit. Respository Unisbah Puspita, P. 2016. Pengertian Kepuasan Pasien. Fakultas Ilmu Kesehatan UMP Peraturan Menteri Kesehatan Tahun 1988 No. 159b/Men-Kes/Kes/II/1988 Bab II Prastowo, F. 2009. Asuhan Keperawatan Pada Tn.S Dengan Gangguan Sistem Pencernaan Diare Di Bangsal Melati RSUD Sragen. Fakultas Imu Kesehatan Surakarta Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Undang-undang Nomor 38 Tahun 2014 Tentang Perawat Walyani, S. Purwoastuti, E. 2015. Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Yogyakarta : Pustakabarupers Yunianti, 2016. Faktor faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi Syafrudin, 2015. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta Timur :CV. Trans Info Media Syamsi. 2008. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandarlampung. Jurnal Ilmiah. Vol. 5 No. 1, April 2008 Suyadi, S. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Administrasi. Vol. 32 No. 2, Maret 2016 Suwuh, M. 2018. Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Walantakan Kecamatan Langowan Utara. Mandao