BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Menghadapi persaingan pasar menuntut setiap perusahaan berorientasi pada pemasaran produk, menyiapkan berbagai strategi pemasaran yang handal dan selalu menyesuaikan dengan kebutuhan dan permintaaan konsumen agar dapat memenangkan persaingan. Potensi atau kekuatan pasar berada di tangan pembeli sehingga perusahaan dituntut juga untuk fokus dan aktif dalam pasar atau market oriented. Perusahaan harus dapat merebut perhatian pasar dan memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak, dan hal ini dapat diperoleh jika perusahaan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, dan terciptanya loyalitas pelanggan. Perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan, karena pelanggan merupakan aset yang memegang peranan penting untuk menentukan keberhasilan perusahaan, sehingga upaya untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan, sebab apabila perusahaan memiliki pelanggan yang puas, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat benilai bagi perusahaan. Kotler (2000:61), menyatakan bahwa pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang 1
untuk mendapatkan pelanggan yang baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena untuk menarik pelanggan baru membutuhkan biaya yang besar dibandingkan mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada Persaingan perusahaan menarik pelanggan untuk mengkonsumsi produk yang diproduksi tidak lagi hanya terbatas pada fungsi awal produk tersebut. Pelanggan akan mencari produk yang berkualitas dan memberikan nilai kepuasan yang tinggi. Apabila suatu produk telah memiliki nilai di mata pelanggannya, maka pelanggan akan puas terhadap produk tersebut bahkan menjadi pelanggan tetap yang selalu mengkonsumsi produk, dan salah satu hal yang diingat oleh pelanggan adalah merek dari produk tersebut. Merek sangat penting bagi sebuah produk atau jasa, karena merek dapat menjadi keunggulan bersaing bagi perusahaan. Merek memiliki arti sebagai suatu identitas diri perusahaan, maka merek yang baik adalah merek yang dapat dengan mudah membedakan dirinya dengan pesaing dan memiliki ekuitas yang kuat. Merek (brand) akan menjadi sumber daya saing yang bisa berlangsung lama dan bisa menjadi penghasil arus kas bagi perusahaan dalam jangka panjang. Produk yang memiliki brand yang kuat akan sulit ditiru karena persepsi pelanggan atas nilai suatu brand tertentu tidak akan mudah diciptakan. Dengan ekuitas merek (brand equity) yang kuat, maka semakin kuat juga daya tarik pelanggan untuk mengkonsumsi suatu produk dan menjadi dasar yang baik untuk melakukan pembelian secara berulang ulang dan tentunya hal ini akan menguntungkan perusahaan. PT Nippon Indosari Corpindo, Tbk (PT NIC) merupakan salah satu produsen roti terbesar dengan merek Sari Roti. Kapasitas pendistribusian produk 2
telah menjangkau hampir ke semua daerah, tidak heran nama Sari Roti menjadi salah satu pilihan yang melintas dibenak hampir seluruh masyarakat Indonesia apabila ingin membeli roti. Kelembutan rotinya menjadikan Sari Roti banyak dipilih oleh masyarakat Indonesia, selain itu Sari Roti memiliki masa kadaluarsa yang tergolong cepat atau umur simpan produk yang pendek sehingga hal ini menunjukkan bahwa produk Sari Roti merupakan produk yang sehat dan berkualitas. Produk Sari Roti telah menerima berbagai penghargaan antara lain Top Brand dan Top Brand for Kids sejak 2009-2013, Marketing Award 2010, Original Brand 2010, Investor Award 2012, hingga penghargaan dari Forbes Asia. Produk - produk perusahaan dibuat dengan menggunakan metode pembuatan roti berkualitas dari Jepang dan menjadikan Sari Roti sebagai sebuah merek terkenal yang selalu dipercaya oleh konsumen Indonesia. Pada tahun 2006 Perseroan mendapatkan sertifikat HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) yaitu sertifikat jaminan keamanan pangan sebagai bukti komitmen Perseroan dalam mengedepankan prinsip 3H (Halal, Healthy, Hygienic) pada setiap produk Sari Roti. Selain itu, seluruh produk Sari Roti telah terdaftar melalui Badan BPOM Indonesia dan memperoleh sertifikat Halal yang dikeluarkan oleh Majelis Ulama Indonesia. Menjadi perusahaan roti terbesar di Indonesia dengan menghasilkan dan mendistribusikan produk-produk berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau bagi rakyat Indonesia merupakan visi dari PT Nippon Indosari Corpindo, Tbk komitmen untuk mencapai visi perusahaan dengan selalu mengedepankan kualitas produk telah menjadikan produk Sari Roti dikenal dan ekuitas mereknya diakui, serta perusahaan telah mendapatkan banyak penghargaan untuk brand Sari Roti. 3
Berbagai penghargaan dan pengakuan terhadap brand Sari Roti tidak serta - merta membuat perusahaan selalu menjadi yang terdepan di dalam persaingan antar perusahaan dengan produk sejenis, tentunya adrenalin persaingan semakin bergejolak, dimana para pesaing juga akan berlomba - lomba untuk menjadi yang terdepan dan berusaha menjadi market leader. Persaingan antar perusahaan ini, membuat bisnis menjadi sangat kompetitif dan dapat memberikan banyak pilihan kepada pelanggan sehingga tidak tertutup kemungkinan pelanggan akan beralih dari merek yang satu ke merek yang lain. Penelitian ini penting dilakukan agar dapat memberikan sumbangan bagi perkembangan Ilmu Pengetahuan khususnya di bidang pemasaran dan dapat menjadi referensi bagi peneliti yang ingin meneliti lebih lanjut. Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai masukan bagi perusahaan untuk mengetahui apa yang menjadi kekurangan atau kelemahan perusahaan, khususnya dalam hal ekuitas merek suatu produk dibenak para pelanggannya dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan tersebut. sehingga perusahaan dapat menentukan langkahlangkah perbaikan yang perlu diambil untuk kemajuan perusahaan ke depan. Sebelumnya penelitian tentang brand equity terhadap kepuasan pelanggan sudah pernah dilakukan, namun untuk produk Sari Roti sendiri, belum pernah dilakukan penelitian seperti ini sebelumnya. Melihat ekuitas merek yang dimiliki oleh produk Sari Roti dari PT. Nippon Indosari Corpindo, Tbk sebagai salah satu perusahaan roti terbesar, dan juga gejolak persaingan antar perusahaan yang semakin ketat dengan berbagai keunggulan dan keunikan produk yang ditawarkan membuat peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana pengaruh brand equity yang dimiliki produk Sari Roti dalam menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga 4
peneliti mengambil judul: Pengaruh Brand Equity Sari Roti Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kelurahan Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan. I.2 Pembatasan Masalah Pembatasan terhadap ruang lingkup masalah penelitian merupakan langkah penting yang harus dilakukan agar pembahasan tidak meluas dan tidak menimbulkan penyimpangan, maka pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah elemen-elemen dari brand equity (Variabel X) yang terdiri dari brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas merek) dan kepuasan pelanggan (Variabel Y) 2. Penelitian ini hanya berlaku kepada pelanggan produk Sari Roti di Kelurahan Titi Rantai Kecamatan Medan Baru, Kota Medan I.3 Perumusan Masalah Perumusan masalah merupakan pertanyaan-pertanyaan dalam penelitian yang perlu dijawab dan dirumuskan dari masalah yang sudah dibatasi sebelumnya, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah brand equity yang terdiri dari brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas merek) produk Sari Roti berpengaruh 5
2. Apakah brand awareness (kesadaran merek) produk Sari Roti berpengaruh 3. Apakah perceived quality (persepsi kualitas)produk Sari Rotiberpengaruh 4. Apakah brand association (asosiasi merek)produk Sari Roti berpengaruh 5. Apakah brand loyalty (loyalitas merek)produk Sari Rotiberpengaruh I.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah : 1. untuk mengetahui pengaruh brand equity yang terdiri dari brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas merek) produk Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai Kecamatan Medan Baru, Kota Medan 2. Untuk mengetahui pengaruh brand awareness (kesadaran merek)produk Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai Kecamatan Medan Baru, Kota Medan 6
3. Untuk mengetahui pengaruh perceived quality (persepsi kualitas)produk Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai Kecamatan Medan Baru, Kota Medan 4. Untuk mengetahui pengaruh brand association (asosiasi merek)produk Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai Kecamatan Medan Baru, Kota Medan 5. Untuk mengetahui pengaruh brand loyalty (loyalitas merek) produk Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai Kecamatan Medan Baru, Kota Medan I.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dalam hasil penelitian ini adalah : 1. Bagi Peneliti, penelitian ini menjadi kesempatan untuk menerapkan teoriteori yang diperoleh selama bangku kuliah serta dapat memperkaya pengetahuan ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran khususnya pengelolaan brand pada suatu perusahaan 2. Bagi Perusahaan, dengan adanya penelitian ini maka perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi kekurangan atau kelemahan perusahaan, khususnya dalam hal ekuitas merek suatu produk dibenak pelanggannya dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, sehingga penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi perusahaan dan dapat menentukan langkah-langkah perbaikan yang perlu diambil untuk kemajuan perusahaan ke depan 7
3. Bagi Peneliti Selanjutnya, penelitian ini sebagai bahan referensi dan sumber informasi yang dapat digunakan dalam penelitian pada bidang yang sama 8