BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin meningkatnya pendapatan, teknologi, dan pendidikan, semakin meningkat pula kualitas keinginan dan tuntutan kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap pelayanan yang ditawarkan dari sektor pelayanan publik. Disamping hal tersebut sektor pelayanan publik juga dituntut agar dapat memenuhi kebutuhan pengguna jasa serta harus selalu melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar konsumen untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa. Kehidupan bisnis, harga merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi pemasaran suatu produk. Tinggi rendahnya harga selalu menjadi perhatian utama para konsumen saat mereka mencari suatu produk. Harga yang ditawarkan menjadi bahan pertimbangan khusus, sebelum mereka memutuskan untuk membeli barang maupun menggunakan suatu jasa. Harga adalah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan sedangkan yang lainnya menghasilkan biaya. Harga juga dapat diartikan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk (Kodu, 2013). Penelitian tentang pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen best autoworks dan hasil penelitian menunjukan bahwa 1
2 kualitas produk memiliki pengaruh parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen best autoworks sedangkan harga tidak memiliki pengaruh parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen best autoworks (Setyo, 2017). Penelitian tentang pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen vodkasoda shirt dan hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk dan harga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel keputusan pembelian konsumen (Gain, 2017). Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, kualitas produk, dan harga memiliki pengaruh parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Zakaria, 2017). Namun demikian penelitian sekarang terdapat perbedaan dengan peneliti sebelumnya, penelitian sekarang tentang pengaruh harga, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen. Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap perusahaan menyusun kembali strategi. Persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada konsumen. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
3 Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinganan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk menyeimbangi harapan pelanggan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Zakaria, 2017). Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bank jatim cabang klampis surabaya dan hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh parsial dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Koestanto, 2014). Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung dan hasil penelitian menunjukan bahwa empati secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, dan bukti fisk secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Panjaitan, 2016). Penelitian tentang pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda dan hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda (Amrullah, 2016). Namun demikian penelitian sekarang terdapat perbedaan dengan peneliti sebelumnya, penelitian sekarang tentang pengaruh harga, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen.
4 Stasius Purwosari Surakarta memiliki loksai yang sangat strategis sehingga dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Letaknya yang sangat strategis dan dekat dengan tengah kota memudahkan konsumen untuk mencapai lokasi atau Stasius Purwosari Surakarta. Proses penempatan lokasi terhadap keputusan pembelian dibutuhkan suatu tempat yang strategis yang mudah di akses oleh konsumen. Lokasi adalah salah satu kunci menuju sukses dan lokasi dimulai dengan memilih komunitas (Yuliana, 2016). Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya. Penelitian tentang pengaruh lokasi, kelengkapan produk, kualitas produk dan promosi terhadap keputusan beli konsumen di Pamella Empat Yogyakarta dan hasil penelitian menunjukan bahwa lokasi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan beli konsumen di Pamella Empat Yogyakarta. Kelengkapan produk, kualitas produk dan promosi secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan beli konsumen di Pamella Empat Yogyakarta (Listyawati, 2017). Penelitian tentang pengaruh servicescape dan lokasi terhadap keputusan pembelian pada Manado Town Square I dan hasil penelitian menunjukan bahwa servicescape dan lokasi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan beli konsumen di Manado Town Square I (Moningka, 2016). Penelitian tentang pengaruh kualitas produk, citra merek, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian produk dadone di Jakarta
5 dan hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap produk dadone di Jakarta. Citra merek secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap produk dadone di Jakarta (Sriyanto & Utami, 2016). Namun demikian penelitian sekarang terdapat perbedaan dengan peneliti sebelumnya, penelitian sekarang tentang pengaruh harga, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
6 pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Kereta api Pramek jurusan Solo Jogya sangat dibutuhkan oleh masyarakat golongan ekonomi menengah ke bawah, karena harga tiket sangat terjangkau. Kereta api Pramek jurusan Solo Jogya diminati oleh mahasiswa, para pekerja, pedagang dan jam keberangkatan dalam sehari ada sampai sepuluh pemberangkatan. Berdasarkan latar belakang penelitian di atas dan dengan melihat pentingnya kualitas layanan bagi konsumen semakin meningkatnya kebutuhan yang bersifat perseorangan maupun bisnis atau industri dalam skala besar, maka dituntut pelayanan dari sektor jasa di mana dalam perkembangannya menjurus dalam industri jasa untuk mendukung kelangsungan usaha mereka. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen? 3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen? 4. Diantara pengaruh harga, kualitas pelayanan dan lokasi tersebut, manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen?
7 C. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pengguna jasa kereta api Prameks Solo Jogya. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa kereta api Prameks Solo Jogya. 3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap kepuasan pengguna jasa kereta api Prameks Solo Jogya. 4. Untuk mengetahui variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa kereta api Prameks Solo Jogya. D. Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini antara lain: 1. Manfaat teoritis a. Penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan selanjutnya, terutama dalam bidang manajemen pemasaran yang dapat memberikan sumbangan penelitian ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan harga dan kualitas pelayanan serta kepuasan konsumen. b. Hasil penelitian ini secara akademis diharapkan dapat dijadikan bahan dalam pengembangan model pengukuran kinerja organisasi sektor publik dan dapat dijadikan dasar untuk penelitian selanjutnya
8 2. Manfaat praktis Sebagai bahan pertimbangan bagi jasa transportasi PT. Kereta Api Indonesia dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai harga, pelayanan dan kepuasan konsumen jasa transportasi kereta api Prameks Solo Jogya. E. Sistematika Penulisan Skripsi Sistematika penulisan dibuat untuk mempermudah dalam penyusunan skripsi ini maka perlu ditentukan sistematika penulisan yang baik.sistematika penulisannya adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan skripsi. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menjelaskan tentang tinjauan teori, penelitian terdahulu, hipotesis, dan kerangka pemikiran. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, definisi operasional dan pengukuran variabel, data dan sumber data, metode pengumpulan data, desain pengambilan sampel, dan metode analisis data. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
9 Bab ini menjelaskan tentang sejarah singkat perusahaan yang menjadi objek penelitian, karakteristik responden, analisis data yang terkumpul, dan pembahasan hasil penelitian yang dicapai. BAB V : PENUTUP Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian, keterbatasan penelitian, dan saran sebagai pemecahan masalah dan pencapaian yang lebih baik.