BAB I PENDAHULUAN. seperti hotel, penginapan, restoran, serta tour and travel yang kepemilikannya

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kegiatan dalam bidang pariwisata saat ini merupakan sektor yang sangat berpengaruh dalam meningkatnya devisa negara. Industri pariwisata ini lebih banyak bergerak dalam bidang jasa, namun pengaruh tersebut dapat dilihat dari beberapa sektor, seperti sosial budaya, ekonomi, politik, dan pendidikan. Dengan adanya perkembangan di industri pariwisata maka kesempatan dan peluang kerja akan semakin meningkat. Selain itu dunia pariwisata telah berubah menjadi suatu kebutuhan kegiatan manusia. Oleh karena itu, dibutuhkan pula akomodasiakomodasi yang dapat menunjang kemajuan industri pariwisata di Indonesia seperti hotel, penginapan, restoran, serta tour and travel yang kepemilikannya dipegang oleh pemerintah maupun swasta. Usaha dan dukungan pemerintah dalam bidang ini juga terlihat dengan semakin seriusnya dalam pembangunan sarana dan prasarana penunjang diberbagai daerah seperti promosi, perbaikan akses jalan, penambahan fasilitas umum dan penambahan produk wisata seperti paket wisata. Dalam perjalanan wisata tentunya seorang wisatawan akan membutuhkan tempat untuk beristirahat, salah satunya yaitu hotel. Hotel merupakan sebuah bangunan yang dikelola secara komersil yang menyediakan pelayanan berupa jasa, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas yang ada didalamnya untuk tamu yang telah membayar dan pelayanannya diharapkan dapat memuaskan tamu yang ada dihotel itu. 1

2 2 Sebuah hotel tidak akan berdiri sendiri tanpa ditunjang oleh departemendepartemen lain yang ada didalamnya seperti Front Office Department, Housekeeping Department, Food and Beverage Service Department, dan Engineering Department. Salah satu department yang mempunyai pengaruh penting adalah Food and Beverage Service department. F&B Service department yaitu bagian Food and Beverage yang langsung berhubungan dengan tamu salah satunya Restoran. Restoran merupakan suatu tempat yang dikelola secara komersil yang menyediakan pelayanan berupa makanan dan minuman, karena itu department ini dituntut untuk memberikan pelayanan secara baik dan profesional agar dapat memuaskan tamunya. Perkembangan pariwisata juga berdampak pada penyediaan makanan dan minuman. Mulailah para pengelola merubah dan mengembangkan Restoran yang mereka miliki. Dari interior Restoran dibuat sedemikian rupa agar menarik membuat para tamu merasa nyaman, aman dan betah. Tidak lupa juga pengembangan pramusaji agar dapat memberikan pelayanan yang professional dan berstandar internasional. Selain adanya fasilitas yang baik dan sesuai kebutuhan tamu, seorang pramusaji juga diharuskan dapat bekerja sesuai standar operasional prosedur baik itu dalam melayani tamu dari mulai datang ke Restoran sampai tamu keluar dari Restoran dan dalam menangani berbagai keluhan tamu saat berada di Restoran. Selain itu seorang pramusaji harus bersih, rapi, bersikap ramah, disiplin dan tanggap terhadap tamu nya sehingga tamu tersebut merasa puas dan ingin kembali lagi ke Restoran tersebut.

3 3 Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis membuat suatu judul yaitu PERANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI SAFFRON RESTORAN FOUR POINTS BY SHERATON HOTEL BANDUNG untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Diploma III di Universitas Bina Sarana Informatika Bandung Ruang Lingkup Tugas dan tanggung jawab seorang pramusaji adalah melayani tamu secara baik dan profesional, mendengarkan keluhan tamu, bersikap ramah, disiplin dan tanggap terhadap tamunya sehingga dapat membantu meningkatkan kepuasan tamu Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana Standar Operasional Prosedur pramusaji untuk meningkatkan kepuasan tamu di Saffron Restoran Four Points by Sheraton Hotel Bandung? 2. Kendala apa saja yang dihadapi oleh pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu di Saffron Restoran Four Points by Sheraton Hotel Bandung? 3. Bagaimana Standar Operasional Prosedur pramusaji dalam menangani keluhan tamu sehingga tamu merasa puas di Saffron Restoran Four Points by Sheraton Hotel Bandung?

4 Maksud Dan Tujuan Penelitian Maksud Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh tugas akhir program Diploma III, Akademi Pariwisata Bina Sarana Informatika Tujuan Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1. Standar Operasional Prosedur pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu. 2. Kendala pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu. 3. Standar Operasional Prosedur pramusaji dalam menangani keluhan tamu sehingga tamu merasa puas Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Manfaat teoritis yang diharapkan adalah bahwa hasil penelitian ini dapat menambah kepustakaan untuk bahan bacaan dan berguna juga untuk referensi bagi mahasiswa/i selanjutnya yang akan membuat laporan tugas akhir Manfaat Praktis Bagi penulis, manfaat praktis yang diharapkan adalah bahwa seluruh tahapan penelitian serta hasil penelitian yang diperoleh dapat menambah keterampilan, memperluas wawasan, dan sekaligus memperoleh pengetahuan empiris mengenai peranan pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu selama praktik dilapangan.

5 5 Bagi pihak-pihak yang berkepentingan dengan hasil penelitian, penulis berharap manfaat hasil penelitian ini dapat diterima sebagai kontribusi untuk peranan pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu di salah satu hotel.

6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Hotel Hotel adalah bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat menginap dan makan bagi orang yang sedang dalam perjalanan (Widjaya, 2005:3). Sedangkan menurut pendapat Sulastyono (2006:5) hotel adalah: Suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan pemerintah (Bataafi, 2005: 4). Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa hotel didalamnya terdapat beberapa unsur pokok yang terkandung dalam pengertian hotel sebagai akomodasi yang bersifat komersil yaitu : a. Hotel merupakan suatu bangunan, lembaga perusahaan atau badan usaha akomodasi. b. Hotel menyediakan fasilitas pelayanan jasa berupa penginapan, pelayanan makanan dan minuman serta jasa-jasa yang lain. c. Hotel merupakan fasilitas pelayanan jasa yang terbuka untuk umum dalam melakukan perjalanan. 6

7 7 d. Suatu usaha yang dikelola secara komersil Klasifikasi Hotel Menurut Bagyono (2005:73) hotel dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kategori, yaitu: 1. Berdasarkan luas dan jumlah kamar a. Hotel kecil (small hotel) adalah hotel yang memiliki lebih dari 25 kamar atau kurang dari 100 kamar. b. Hotel menengah (above average hotel) adalah hotel yang memiliki lebih dari 100 kamar dan kurang dari 300 kamar. c. Hotel besar (large hotel) adalah hotel yang memiliki lebih dari 300 kamar. 2. Berdasarkan jenis tamu yang menginap a. Hotel keluarga (family hotel) adalah hotel yang dirancang untuk keluarga. b. Hotel bisnis (bisnis hotel) adalah hotel yang dirancang untuk para usahawan. c. Hotel wisata (tourist hotel) adalah hotel yang dirancang untuk para wisatawan. d. Hotel transit (transit hotel) adalah hotel yang dirancang khusus untuk orang-orang yang melakukan persinggahan sementara dalam suatu perjalanan. e. Hotel perawatan kesehatan (cure hotel) adalah hotel yang dirancang untuk orang-orang yang sedang menginginkan penyembuhan dari suatu penyakit atau meningkatkan kesehatannya. f. Hotel konvensi (convention hotel) adalah hotel yang dirancang untuk orang-orang yang menyelenggarakan konvensi.

8 8 3. Berdasarkan lama tamu menginap a. Transient hotel adalah hotel dimana para tamunya menginap hanya untuk satu atau dua malam. b. Semi Residential hotel adalah hotel dimana para tamunya menginap lebih dari dua malam bahkan sampai satu minggu. c. Residential hotel adalah hotel dimana para tamunya menginap untuk jangka waktu lama, lebih dari satu minggu. 4. Berdasarkan lokasi a. Mountain hotel adalah hotel yang terletak di daerah pegunungan. b. Beach hotel adalah hotel yang terletak di tepi pantai. c. City hotel adalah hotel yang berlokasi diperkotaan. d. Highway hotel adalah hotel yang terletak diantara dua kota yang berjauhan yang digunakan untuk tempat persinggahan sementara bagi setiap traveler yang berkendaraan. e. Airport hotel adalah hotel yang terletak tidak jauh dari airport. f. Resort hotel adalah hotel yang berlokasi di kawasan wisata. 5. Berdasarkan lamanya buka dalam setahun a. Seasonal hotel adalah hotel yang hanya buka pada waktu-waktu tertentu dalam setahun. b. Year-round hotel adalah hotel yang buka sepanjang tahun. 6. Berdasarkan tarif kamar a. Economy class hotel adalah hotel yang memiliki tariff kamar kelas ekonomi (harga kamar relatif murah)

9 9 b. First class hotel adalah hotel dengan tarif kamar mahal. c. Deluxe/luxury hotel adalah hotel yang memiliki harga kamar sangat mahal. 7. Berdasarkan komponen harga kamar (Type of Plan) a. European Plan Hotel European Plan Hotel adalah hotel yang menetapkan bahwa harga kamar hanya untuk kamar saja. b. Continental Plan Hotel Continental Plan Hotel adalah hotel yang menetapkan bahwa harga kamar termasuk makan pagi. c. Modified American Plan Hotel Modified American Plan Hotel adalah hotel yang menetapkan bahwa harga kamar termasuk dua kali makan ( makan pagi, siang atau malam). d. Full American Plan Full American Plan adalah hotel yang menetapkan harga kamar termasuk tiga kali makan Struktur organisasi hotel Struktur organisasi adalah gambaran tentang jenjang dan alur kepemimpinan serta menunjukan hubungan wewenang dan tanggung jawab dari setiap unit kerja dalam suatu organisasi Struktur organisasi hotel menurut Komar (2006:5-7) adalah: a. Struktur organisasi hotel umum. b. Struktur organisasi hotel dengan pelayanan lengkap. c. Struktur organisasi untuk room only hotel. d. Struktur organisasi untuk room division hotel besar.

10 Food and Beverage Service Menurut Mertayasa (2016:2), menyebutkan bahwa Food and Beverage Service adalah bagian yang mempunyai tugas pokok untuk menyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman kepada para tamu baik di hotel maupun diluar hotel Fungsi F&B Service Menurut Mertayasa (2016:3), ada beberapa fungsi F&B Service yaitu : 1. Melayani makanan dan minuman. Pelayanan ini dapat dilakukan di restoran, bar,kamar tamu, dan diluar hotel ( cattering). 2. Mendatangkan dan meningkatkan keuntungan bagi pihak managemen. 3. Memelihara kebersihan dan keutuhan peralatan F&B; yang dilakukan oleh seksi steward. 4. Memberikan pelayanan dan menjaga hubungan yang baik dan harmonis kepada semua tamu yang datang ke hotel Definisi Restoran Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu baik berupa makanan maupun minuman (ED, Durachim. Hamzah, 2017). Menurut Sihite (2000) restoran adalah: Suatu tempat dimana seseorang yang datang menjadi tamu yang akan mendapatkan pelayanan untuk menikmati makanan, baik pagi, siang, ataupun malam sesuai dengan jam bukanya dan tamu yang menikmati hidangan itu harus membayar sesuai dengan harga yang ditentukan sesuai daftar yang disediakan di restoran itu.

11 Klasifikasi Restoran Menurut Soekresno (2001) Restoran diklasifisikan berdasarkan pengelolaan dan penyajiannya menjadi 3, yaitu : 1. Restoran Formal Restoran formal adalah industri pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan yang ekslusif. Ciri-ciri Restoran formal : a. Penerimaan pelanggan dengan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu. b. Para pelanggan terikat dengan mengunakan pakaian resmi. c. Menu pilihan yang disediakan adalah pilihan menu klasik atau menu Eropa popular. d. Sistem penyajian yang dipakai adalah Rusian service atau French service atau modifikasi dari kedua table service tersebut. e. Penyediaan ruangan untuk cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai tempat untuk minum yang beralkohol sebelum makan malam. f. Menyediakan hiburan live music dan tempat dengan suasana romantis dan ekslusif. g. Penataan kursi memiliki area service yang lebih luas untuk dapat dilewati gueridon. 2. Restoran informal Restoran informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan lebih mengutamakan

12 12 kecepatan pelayanan, kepraktisan, dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan. Ciri-ciri Restoran informal : a. Harga makanan dan minuman relative murah. b. Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat. c. Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian formal. d. Penataan meja dan kursi cukup rapat antara satu dengan yang lainnya. e. Daftar menu oleh pramusaji tidak dipresentasikan kepada tamu atau pelanggan namun dipampang di counter atau langsung di meja makan untuk mempercepat proses pelayanan. f. Menu yang disediakan sangat terbatas dan memebatasi menu-menu yang relatif cepat di masak. 3. Restoran spesialis Restoran spesialis adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersil dan professional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian khas dari suatu negara atau daerah tertentu. Ciri-ciri Restoran spesialis : a. Menyediakan sistem pemesanan tempat. b. Menyediakan menu khas suatu negara tertentu, popular dan disenangi banyak pelanggan secara umum. c. Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan di modifikasi dengan budaya internasional.

13 13 d. Biasanya menghadirkan music atau hiburan khas negara asal. e. Harga makanan relatif tinggi dibandingkan restoran informal dan lebih rendah disbanding restoran formal Jenis-Jenis Restoran Menurut Marsum W.A ( 2005:8) jenis-jenis restoran terdiri dari : a. A la Carte Restaurant A la Carte Restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan didalam restoran ini mempunyai harga sendiri-sendiri. b. Table D hote Restaurant Table D hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual menu table d hote, yaitu satu susunan menu yang lengkap ( dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dengan harga yang telah ditentukan pula. c. Coffe Shop atau Brasserie Coffe Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukup. Pada umumnya sistem pelayanannya adalah dengan American service dimana yang diutamakan adalah kecepatannya. Ready on plate service, artinya makanan sudah diatur dan disiapkan diatas piring. Kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara Buffet atau prasmanan.

14 14 d. Cafeteria atau Café Cafeteria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol. e. Canteen Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffe break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar. f. Continental Restaurant Continental Restaurant adalah suatu restoran yang menitik beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasana santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai atau rilek. g. Carvery Carvery adalah suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan. h. Dinning Room Dinning Room yang terdapat di hotel kecil, motel atau Inn merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis daripada tempat makan biasa. Dinning room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal dihotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.

15 15 i. Discotheque Dischotheque adalah suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan live band. Bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah diskotik. Hidangan yang tersedia pada umumnya berupa snack. j. Fish and Chip Shop Fish and Chip Shop adalah suatu restoran yang banyak terdapat diinggris, dimana kita dapat membeli macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng, biasanya berupa ikan dibungkus dalam take away box dan dibawa pergi. Jadi makanannya tidak dinikmati ditempat itu. k. Grill Room (Rotisserie) Grill Room (Rotisserie) adalah suatu restoran yang menyediakan bermacammacam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill room kadang-kadang disebut juga sebagai Steak House. l. Inn Tavern Inn Tavern adalah suatu restoran dengan harga cukup yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan hidangannya pun lezat-lezat. m. Night Club/ Super Club Night Club/Super Club adalah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu

16 16 yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah. Band merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi. n. Pizzeria Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual pizza. Kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. o. Pan Cake House/ Creperie Pan Cake House/ Creperie adalah suatu restoran yang khusus menjual pan cake serta crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan di dalamnya. p. Pub Pub adalah tempat hiburan umum yang mendapat izin menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapat minumannya dari meja counter (meja panjang yang membatasi tamu). Pengunjung dapat menikmati minumannya sambil berdiri atau duduk. q. Terrace Restaurant Terrace Restaurant adalah suatu restoran yang terletak diluar bangunan, namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Dinegara- negara barat restoran ini hanya buka pada musim panas saja Definisi Pramusaji Menurut Marsum W.A dan Siti Fauziah (2016:17), pramusaji dapat diartikan sebagai : 1. Seseorang yang melayani makan minum tamu di dalam sebuah restoran. 2. Seseorang yang menyajikan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran dan bar.

17 17 3. Karyawan restoran yang menunggu kedatangan tamu, menyambut dengan ramah, sopan dan akrab, mengantarkan tamu ke tempat duduk, menarikkan kursi saat tamu mau duduk, memberikan menu, mengambil dan menuliskan pesanan, meneruskannya ke dapur, mengambil makanan dan minuman serta menyajikannya kepada tamu, mengangkat alat-alat makan yang kotor, memberikan bill pembayaran, menyelesaikan pembayaran, serta membersihkan meja makan selengkap dan serapi mungkin untuk tamu berikutnya Ciri-ciri seorang pramusaji Menurut Marsum W.A dan Siti Fauziah (2016:18), ciri-ciri yang melekat pada diri seorang pramusaji yaitu : 1. Bangga akan profesinya 2. Mencintai pekerjaannya 3. Menguasai tugasnya 4. Mau mengembangkan diri 5. Semangat melayani 6. Bijaksana Syarat- syarat pramusaji Menurut Marsum W.A dan Siti Fauziah (2016:19-21), syarat- syarat yang harus dipenuhi untuk menjadi seorang pramusaji adalah : 1. Syarat Fisik Syarat fisik yang harus dipenuhi untuk menjadi seorang pramusaji yaitu : a. Berbadan tegap, sehat, tidak memiliki penyakit menular.

18 18 b. Sehat jasmani maupun rohani. c. Tidak memiliki cacat tubuh yang mencolok. d. Tahan berdiri, kuat berjalan, tahan mental, tidak mengeluh. e. Diutamakan memiliki tinggi badan minimum bagi pria 160 cm, bagi wanita 155 cm. postur tubuh ideal, berat badan proporsional. 2. Syarat Non-fisik Syarat non-fisik yang harus dipenuhi seorang pramusaji yaitu : a. Sehat rohani, tidak mudah stress, emosional dan tidak mudah mengalami gangguan mental. b. Mampu berkomunikasi dengan lancar dalam bahasa asing. c. Bersikap ceria, murah senyum dan sopan santun. d. Sabar, jujur dan disiplin dalam segala situasi. e. Cepat tanggap, cermat dan terampil. f. Mudah bergaul dan mampu bekerja sama. g. Mampu memahami keinginan orang lain dengan cepat. h. Berpengetahuan luas tentang produk makanan dan minuman yang dijual. i. Menguasai teknik pelayanan dan teknik menjual yang baik, serta memiliki memori yang kuat. j. Percaya diri, suka menolong. k. Bersemangat untuk bekerja keras. l. Memiliki komitmen tinggi. m. Menyukai tantangan. n. Tekun dalam menjalankan tugas hingga selesai. o. Bekerja efektif tanpa pengawasan.

19 19 p. Berorientasi pada sasaran. q. Mengambil tindakan yang perlu. r. Selalu ingin tahu dan menepati waktu. s. Puas apabila telah melakukan hal yang baik. t. Memberikan andil lebih dalam segala situasi. u. Selalu memikirkan perbaikan. v. Mampu menghargai setiap tamu, bersedia melayani tamu tanpa membedabedakan Tugas pramusaji Kompetensi dan tugas seorang pramusaji menurut Bagyono (2005:117), yaitu: a. membersihkan perlengkapan restoran. b. menyiapkan meja dan sale board. c. memesan dan membawa makanan dari dapur. d. memesan dan membawa minuman. e. berkomunikasi dengan bahasa asing untuk tugas-tugas yang berhubungan dengan tamu asing. f. mengangkat piring yang kotor dari meja tamu. g. menyajikan makanan. h. menyajikan minuman non alcohol. i. menyajikan wine. j. menulis pesanan makanan dari tamu. k. menulis pesanan minuman dari tamu. l. menghadapi keluhan dari tamu.

20 20 m. menjumlah harga makanan dan minuman secara manual. n. menggunakan telepon Kepuasan Pelanggan Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang telah disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard F Gerson, 2002: 3) Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Menurut Marsum W.A dan Siti Fauziah (2016:94-95), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : a. Sambutan para petugas. b. Dekorasi ruangan, kebersihan dan kerapian restoran beserta lingkungannya. c. Efisiensi. Contohnya, tamu yang sudah pesan tempat dapat dilayani dengan cepat dan tepat pada meja dimana nama tamu dicantumkan. d. Susunan meja makan didalam restoran. e. Penampilan, kebersihan dan kerapian daftar makanan dan minuman. f. Kecepatan dan ketepatan pengambilan pesanan makanan dan minuman serta penyajiannya. g. Jenis makanan dan minuman yang tercantum dalam daftar makanan selalu tersedia.

21 21 h. Kecepatan, ketepatan dan efisiensi pelayanan. i. Mutu makanan dan minuman yang disajikan. j. Keramahtamahan dan kesopanan staf restoran. k. Penampilan yang menarik serta perhatian pramusaji. l. Kemampuan memahami dan menanggapi apa yang diinginkan dan dibutuhkan tamu beserta kesediaan untuk melayani dengan baik. m. Menguasai metode penanganan keluhan tamu. n. Menguasai metode pemberian bill kepada tamu dan pemprosesannya. o. Tetap memberikan perhatian, mengucapkan terima kasih serta salam perpisahan saat tamu meninggalkan restoran.

22 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan cara penelitian deskriftif kualitatif. Menurut Nazir (2011 : 201) deskriftif kualitatif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Desain penelitian Studi Awal Temuan Pengecekan Keakuratan Tahap perencanaan Analisis Simpulan hasil penelitian Mempertajam focus dan perumusan masalah penelitian Pelaksanaan ( wawancara,observasi, studi pustaka,dokumentasi) Bagan III.1 Model desain penelitian Sumber : Instrumen Penelitian 22

23 23 Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan instrumen penelitian. Menurut Arikunto (2010:265) instrumen penelitian adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya. 1. Observasi Dalam metode ini penulis melaksanakan pengamatan langsung dengan cara melihat bagaimana tata cara kerja karyawan dan mengadakan pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti sambil mencatat guna meneliti data yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Menurut Riduwan (2004:104) pengertian Observasi merupakan teknik pengumpulan data, dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung ke objek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan. 2. Wawancara Wawancara dilakukan untuk mendapatkan keterangan dan informasi dengan melakukan tanya jawab secara langsung dengan supervisor dan staff yang bertugas di Saffron Restoran Four Points By Sheraton Hotel Bandung. Menurut Esterberg, dalam Sugiyono ( 2013:13) Wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu. 3. Studi Kepustakaan Menurut Nazir dalam bukunya yang berjudul Metode Penelitian mengemukakan bahwa Studi kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur, catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang dipecahkan.

24 24 4. Internet Searching Tata cara melakukan penelusuran data melalui media online seperti internet atau media jaringan lainnya yang menyediakan fasilitas online, sehingga memungkinkan peneliti dapat memanfaatkan data informasi online yang berupa data maupun informasi teori, secepat atau semudah mungkin dan dapat dipertanggungjawabkan secara akademis (Bungin,2008: 148) Lokasi dan waktu Penelitian Penulis melakukan penelitian terhadap objek permasalahan dengan melakukan On The Job Training selama 4 Bulan. Lokasi dan waktu penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel III.1 Lokasi dan waktu penelitian Lokasi Penelitian Waktu Penelitian Four Points By Sheraton Hotel Bandung Alamat : Jl. Ir. H. Juanda No.46 Bandung, Jawa Barat Telp : Fax : Agustus November 2017

25 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Singkat Four Points By Sheraton Hotel Bandung Four Points By Sheraton Hotel Bandung merupakan properti dari PT. Dago Megah Cemerlang. Hotel ini dibuka pada tanggal 15 Januari Konsep minimalis dan modern dari hotel ini mengundang banyak rasa penasaran,dan terbukti dengan baiknya presentasi tingkat hunian kamar yang terjadi setiap bulannya. Four Points By Sheraton Hotel Bandung terletak di Jl. Ir. H. Juanda No. 46, terletak secara strategis dipusat kota Bandung, dengan berbagai Factory outlet, Shopping Mall, yang bisa di temukan disepanjang jalan sekitar hotel. Dengan akses yang mudah, para tamu dapat mengunjungi tempat-tempat bersejarah, tempat wisata, tempat Hang out, Bank dan tempat lainnya baik untuk keperluan bisnis maupun wisata. Four Points By Sheraton Hotel Bandung sampai saat ini telah mengembangkan berbagai fasilitas untuk memenuhi kebutuhan tamunya. Untuk saat ini terdapat 162 kamar, dengan tipe Deluxe Room, Premium Room, Executive Suite Room, Classic King Room, Classic Twin Room, dan Premier Suite Room. 25

26 Struktur Organisasi Hotel Bandung. Berikut adalah struktur organisasi Four Points By Sheraton Hotel GENERAL MANAGER SECR ETARY EXECUTIVE ASSISTEN FINA NCE HRD SALES MARKETI NG FOOD & KITCH FRON HOUSE ENGIN BEVERA EN T KEEPIN ERING GE OFFIC G Bagan IV.1 Struktur Organisasi Hotel Sumber :HRD Four Points by Sheraton Hotel Bandung Tata Kerja Organisasi Four Point By Sheraton Hotel Bandung 1. General Manager Seseorangan yang bertanggung jawab atas semua operasional dan kesejahteraan karyawan hotel.

27 27 2. Secretary Seseorang yang mempunyai tugas dan tanggungjawab yaitu membuat agenda kegiatan General Manager, menyimpulkan hasil rapat dan membuat laporan hasil kegiatan. 3. Executive Assisten Manager Seseorang yang mempunyai tugas dan tanggungjawab yaitu menjalankan perintah yang disampaikan oleh General Manager dan selanjutnya meneruskan kepada department head, menyampaikan laporan yang dibuat oleh para department head, dan mengambil alih tugas General Manager apabila sewaktu-waktu General Manager berhalangan. 4. Food & Beverage Service Dipimpin oleh seorang Food & Beverage ServiceManager yang bertanggungjawab atas pengelolaan makanan dan minuman, membuat laporan pemakaian bahan baku/ F&B cost, dan menciptakan menu baru yang inovative. 5. Kitchen Dipimpin oleh seorang Executive Chef yang mempunyai tugas dan tanggungjawab mengelola dapur,menyusun menu,membuat standard recipe beserta food cost nya,membuat purchase order ( bahan-bahan), membuat perkiraan ( forecast) yang akan dicapai. 6. Sales & Marketing Dipimpin oleh seorang manager dalam melaksanakan tugasnya, yaitu bertugas dalam mencari tamu sebanyak-banyaknya dengan cara melakukan kunjungan, presentasi dan melalui media cetak dan brosur.

28 28 7. Front Office Dipimpin oleh seorang Front Office Manager yang bertanggung jawab atas penerimaan pemesanan kamar tamu serta administrasi barang-barang tamu pada saat check in maupun check out. 8. House keeping Dipimpin oleh Executive House Keeper yang bertanggung jawab atas keberhasilan seluruh area hotel, baik diluar maupun didalam hotel. 9. Finance Dipimpin oleh seorang Finance Manager yang bertugas mengatur, mengawasi dan membuktikan keluar masuknya uang,barang dan segala kekayaan hotel. 10. Purchasing Dipimpin oleh seorang Purchasing Manager yang bertanggung jawab terhadap semua barang yang dibeli untuk keperluan hotel. 11. Engineering Dipimpin oleh seorang Chief Engineering yang bertanggung jawab atas penjagaan dan pemeliharaan yang digunakan oleh hotel. 12. Human Resource Department ( HRD) Dipimpin oleh Personalia Manager yang bertanggung jawab terhadap ketenagakerjaan seperti penerimaan karyawan baru dan memberikan pelatihan kerja pada karyawan. 13. Security Dipimpin oleh seorang Chief Security yang bertanggung jawab terhadap penjagaan dan pemeliharaan keamanan seluruh area hotel baik yang menyangkut barang maupun karyawan..

29 Struktur Organisasi Saffron Restoran Four Points By Sheraton Hotel Bandung Berikut adalah struktur organisasi Saffron Restoran Four Points By Sheraton Hotel Bandung. F&B MANAGER ASST.REST.MANAGER HEAD WAITER/SS CAPTAIN WAITER/SS STAFF WAITER DAN WAITERS DAILY WORKER TRAINEE Bagan V.1 Struktur Organisasi Restoran Sumber : HRD Four Points by Sheraton Hotel Bandung 2017

30 Tata Kerja Organisasi Saffron Restoran Four Points By Sheraton Hotel Bandung 1. Food and Beverage Manager Bertanggung jawab kepada executive assisten manager. Bertanggung jawab atas koordinasi pengawasan evaluasi di Food and Beverage department. Tugas : a. Mengawasi kegiatan diseluruh outlet Food and Beverage Department terutama koordinasi pelaksaan kegiatan antara kitchen dan food and beverage service. b. Melaksanakan briefing secara periodik dengan para senior manager,chef dan head waiter/ss dalam membahas masalah yang timbul dan dari hasil briefing yang akan menghasilkan resume briefing files. c. Melaksanakan penilaian kerja bawahannya langsung. d. Melakukan evaluasi terhadap bawahannya langsung dan tidak langsung secara periodik. e. Membuat analisa mutu pelayanan dan suasana yang diperoleh dari para tamu. 2. Assisten Food and Beverage Manager Bertanggung jawab atas koordinasi, pengawasan, evaluasi di Food and Beverage Department.

31 31 Tugas : a. Mengawasi kegiatan diseluruh outlet Food and Beverage Department terutama koordinasi pelaksanaan kegiatan antara kitchen dan food and beverage service. b. Melaksanakan briefing secara periodik dengan para senior manager,chef dan head waiter/ss dalam membahas masalah yang timbul dan dari hasil briefing yang akan menghasilkan resume briefing files. c. Melaksanakan penilaian kerja bawahannya langsung. d. Mengadakan negosiasi penawaran. e. Membuat analisa mutu pelayanan dan suasana yang diperoleh dari para tamu. 3. Head Waiter Bertanggung jawab kepada Food & Beverage Manager. Tugas : a. Memberikan intruksi kepada bawahan dan mengawasi jalannya operation di Bar, Restoran serta membuat laporan yang berkaitan dengan b. Mengawasi jalannya operation dengan mengontrol secara langsung agar operational berjalan dengan lancar. c. Mengontrol billing system dengan cara melaksanakan prosedur work instruction agar billing sesuai dengan prosedur. d. Mengontrol parstok dengan cara melihat stok report. e. Handling complaint. f. Mengatur schedule karyawan atau trainee. 4. Bar Captain

32 32 Tugas : a. Memberikan intruksi kepada bawahan dan mengawasi jalannya operation di bar serta membuat laporan yang berkaitan dengan kegiatan. b. Melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan work instruction. c. Mengawasi jalannya operation dengan mengontrol secara langsung agar operational berjalan dengan lancar. d. Preparation Bar. 5. Restaurant Captain Tugas : a. Memberikan intruksi kepada bawahan dan mengawasi jalannya operation di restoran serta membuat laporan yang berkaitan dengan kegiatan. b. Melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan work instruction. c. Mengawasi jalannya operation dengan mengontrol secara langsung agar operational berjalan dengan lancar. d. Mengecek persiapan dengan cara melihat daily actifity sesuai dengan kebutuhan. e. Mengecek persiapan daily menu dengan cara koordinasi dengan kitchen agar lebih lancar. f. Membuat laporan penjualan dengan cara mencatat pada log book. g. Selalu bekerjasama dengan outlet lain.

33 33 6. Waiter/ss Tugas : a. Menyiapkan peralatan yang bersih. b. Melayani tamu secara keseluruhan dari mulai tamu makan sampai dengan pembayarannya. c. Melaksakan inventory barang-barang di setiap shiftnya. d. Melaksanakan perintah atasan Kegiatan Usaha Four Points By Sheraton Hotel Bandung Four Points By Sheraton Hotel Bandung memiliki beberapa fasilitas yang di jual untuk umum. Fasilitas tersebut adalah : 1. Kamar Four Points By Sheraton Hotel Bandung sampai saat ini telah mengembangkanbeberapa fasilitas untuk memenuhi kebutuhan tamunya. Untuk saat ini terdapat 162 kamar, dengan beberapa tipe yaitu : a. Deluxe Room Fasilitas yang dimiliki Deluxe Room adalah : 1) Free Wifi 2) LED TV 42 3) Safe Deposit Box 4) Tea & Coffe Maker 5) Hair Dryer 6) Room & Toilet Amenities 7) Four Comfort Bed 8) ihome

34 34 9) Relaxing shower in spacious bathroom 10) Additional sofa bed 11) Additional bathtub b. Premium Room Fasilitas yang dimiliki Premium Room adalah : 1) Free Wifi 2) LED TV 42 3) Safe Deposit Box 4) Tea & Coffe Maker 5) Hair Dryer 6) Room & Toilet Amenities 7) Four Comfort Bed 8) ihome 9) Relaxing shower in spacious bathroom 10) Additional bathtub c. Executive Suite Room Fasilitas yang dimiliki Executive Suite Room adalah : 1) Free Wifi 2) LED TV 42 3) Safe Deposit Box 4) Tea & Coffe Maker 5) Hair Dryer 6) Room & Toilet Amenities 7) Four Comfort Bed

35 35 8) ihome 9) Living Room 10) DVD Player 11) Sofa d. Classic King Room Fasilitas yang dimiliki Classic King Room adalah : 1) Free Wifi 2) LED TV 42 3) Safe Deposit Box 4) Tea & Coffe Maker 5) Hair Dryer 6) Room & Toilet Amenities 7) Four Comfort Bed 8) ihome e. Classic Twin Room Fasilitas yang dimiliki Classic Twin Room adalah : 1) Free Wifi 2) LED TV 42 3) Safe Deposit Box 4) Tea & Coffe Maker 5) Hair Dryer 6) Room & Toilet Amenities 7) Four Comfort Bed 8) ihome

36 36 f. Premier Suite Room Fasilitas yang dimiliki Premier Suite Room adalah : 1) Free Wifi 2) LED TV 42 3) Safe Deposit Box 4) Tea & Coffe Maker 5) Hair Dryer 6) Room & Toilet Amenities 7) Four Comfort Bed 8) ihome 9) Living Room 10) DVD Player 11) Sofa 12) Dinning Table 2. Restoran Selain kamar, Four Points By Sheraton Hotel Bandung juga menyediakan fasilitas untuk tamu luar hotel berupa restoran dengan berbagai macam style restoran yaitu: a. Saffron Restoran Saffron Restoran merupakan Restoran utama di Four Points By Sheraton Hotel Bandung, restoran ini memiliki kapasitas untuk sekitar 160 orang. Restoran ini memiliki gaya Family Dinning Restoran dan Restoran ini beroperasi selama 24 jam.

37 37 b. Edellweis Sky Lounge Edellweis Sky Lounge merupakan restoran kedua yang dimiliki Four Points By Sheraton Hotel Bandung,restoran ini memiliki kapasitas untuk 60 orang dan identik dengan bar nya sehingga memiliki gaya dinning bar. Restoran ini terletak dilantai 12, memiliki pemandangan yang sangat menarik dan beroperasi mulai jam AM AM. c. Best Brew Citrus Pool Bar Best Brew Citrus Pool Bar merupakan Pool Bar yang dimiliki Four Points By Sheraton Hotel Bandung. Citrus best brew merupakan brand standard dari marriot, best brew yaitu beer lokal di negara atau tempat hotel itu berada. Maksudnya hotel tersebut harus menjual beer lokal dimana tempat hotel itu berada. Pool Bar ini juga sering digunakan untuk acara barbeque. Pool bar ini terletak dilantai 2, memiliki kapasitas untuk 60 orang dan beroperasi mulai jam AM PM. 3. Pusat Kebugaran Four Points By Sheraton Hotel Bandung memiliki fasilitas pusat kebugaran untuk tamu yang menginap saja. Pusat kebugaran ini terletak dilantai 2 dan beroperasi selama 24 jam.

38 PEMBAHASAN Standar Operasional Prosedur Pramusaji Untuk Meningkatkan Kepuasan Tamu Setiap orang yang terlibat dalam pelayanan restoran harus menyadari bahwa penilaian pelayanan yang disajikan datang dari sudut pandang tamu. Oleh sebab itu pramusaji diharapkan dapat memberikan pelayanan kepada setiap tamu dengan sangat baik. Setiap tamu berhak mendapatkan perhatian yang tulus demi kepuasannya. Dengan mengikuti standar operasional prosedur kerja yang baik disertai rasa memiliki dan rasa betapa pentingnya menggunakan prosedur kerja yang tepat sesuai ketetapan yang telah ditetapkan akan menjadikan seorang pramusaji bersikap professional dalam bidangnya. Seorang pramusaji harus memiliki standar pelayanan yang khusus baik dari segi penampilan ( grooming), tata krama ( courtesy), keterampilan ( skill), dan memiliki jiwa melayani agar kepuasan tamu terpenuhi dan pelayanan tersebut harus ditunjang oleh suatu hasil produk makanan dan minuman yang lezat, dan dapat dinikmati oleh tamu. Saat melakukan on the job training di Four Points By Sheraton Hotel Bandung salah satu cara yang dilakukan pramusaji untuk membantu meningkatkan kepuasan tamu yaitu dengan memberikan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah melayani dengan sepenuh hati, dengan cepat dan tepat. Pelayanan prima yang penulis lakukan saat dilapangan salah satunya mempraktikan sequences of service.

39 39 Sequences of service adalah susunan atau tata cara atau standar operasional prosedur melayani tamu yang pramusaji lakukan dari saat tamu datang hingga tamu meninggalkan restoran. Standar operasional prosedur melayani tamu tersebut yaitu : a. Menyambut kedatangan tamu ( greeting and welcoming the guest) 1) Memberi salam ketika tamu telah tiba di depan restoran dengan mengucapkan Selamat Datang atau Selamat pagi/siang/sore. 2) Melakukan kontak mata dan tersenyum ramah dengan sedikit membungkukan badan untuk memberi kesan penghormatan. 3) Menyapa dan menyebut nama tamu ( jika pramusaji mengetahui) karena dapat membuat tamu lebih senang dan merasa dihargai. 4) Bertanya untuk berapa orang atau sudah melakukan reservasi. 5) Memberitahu tamu smoking area dan non smoking area. b. Mengantar tamu (escorting the guest to the guest s table) 1) Berjalan dengan perlahan menuju meja yang diinginkan oleh tamu. 2) Menawarkan bantuan pada tamu yang membawa barang berat. c. Mempersilahkan duduk ( seating the guest) 1) Menarik kursi dengan perlahan, diutamakan wanita untuk dipersilahkan duduk tapi lebih diperhatikan tamu yang lebih tua. 2) Menawarkan untuk menggunakan baby chair untuk anak kecil. d. Memberikan menu ( presenting the menu to the guest) 1) Mengambil menu dari menu station dan pastikan menu dalam keadaan bersih dan tidak rusak.

40 40 2) Memberikan menu dari sebelah kanan tamu dengan memegang bagian atas menu dalam keadaan terbuka. 3) Pada saat memberikan menu kepada tamu, pramusaji mengucapkan permisi., Excuse me. Your menu please. e. Pengorderan makanan dan minuman ( taking order) 1) Menawarkan makanan dan minuman special dan yang sedang promo. 2) Mencatat pesanan dengan seksama. f. Mengulangi pesanan tamu ( repeat order) 1) Bertanya pada tamu Apakah ada tambahan lainnya? sebelum mengulangi pesanan. 2) Mengulangi pesanan tamu dan semua permintaan khusus. g. Posting orderan tamu 1) Memposting orderan tamu untuk ke kitchen dan bar. h. Menyajikan minuman ( beverage serving) 1) Menyajikan minuman terlebih dahulu sebelum makanan datang. 2) Pramusaji menyajikan minuman dari sebelah kanan tamu dengan menggunakan tangan kanan. 3) Menyebutkan nama minuman yang disajikan. 4) Pada saat minuman sudah berada didepan tamu, pramusaji mengucapkan Selamat Menikmati. i. Menyajikan roti dan mentega ( serve bread and butter) 1) Pramusaji menyajikan roti dan mentega terlebih dahulu sebelum menyajikan makanan utama.

41 41 2) Roti dan mentega disajikan dari sebelah kiri karena piring roti dan mentega ada disebelah kiri tamu. j. Menyajikan makanan ( food serving) 1) Pramusaji mengambil makanan dari dapur ( kitchen) dan memastikan makanan yang akan dihidangkan sesuai dengan pesanan tamu. 2) Mengecek makanan yang akan disajikan apakah sudah sesuai dengan captain order agar tidak salah dengan meja yang dituju untuk ukuran dan jumlahnya. 3) Mengucapkan permisi saat akan menyajikan makanan dan harus berhati-hati. 4) Menyebutkan nama makanan, dan check list makanan yang telah disajikan. 5) Konfirmasi kepada tamu bila semua pesanan telah tersaji. 6) Menawarkan kembali bila ada pesanan tambahan dan tanyakan kembali apabila ada kekurangan dalam pesanan tersebut. k. Mengecek kepuasan tamu ( checking guest satisfaction ) 1) Setelah tamu menikmati main course ( makanan utama ), pramusaji akan menanyakan pendapat tamu atas makanan yang telah disajikan. Hal ini perlu untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu atas makanan yang disajikan. l. Clear Up 1) Setelah tamu selesai makan, pramusaji akan mengambil piring yang kotor dengan mengucapkan Permisi bapak/ ibu, piring kotornya boleh saya tarik? m. Menawarkan dessert ( dessert sugestion) 1) Menawarkan menu dessert kepada tamu apabila menu maincourse telah selesai. 2) Menyiapkan peralatan yang digunakan untuk dessert. 3) Dan memastikan kondisi meja dalam keadaan siap untuk menyajikan dessert ( tidak ada piring kotor).

42 42 n. Mengantar bill ( presenting the bill) 1) Periksa bill agar sesuai dengan captain order. 2) Gunakan bill cover dan mempersiapkan pena. 3) Bertanya kepada tamu bagaimana komentar tentang pelayanan yang pramusaji lakukan. 4) Menunggu sesaat untuk pembayaran. 5) Hitung kembali jumlah uang dihadapan tamu jika tamu membayar secara tunai dan pastikan telah sesuai dengan jumlah bill. 6) Perhatikan apabila ada pembayaran dengan charges to room, pastikan datadata tamu tersebut mendukung pembayaran yang di transfer ke tagihan kamar. 7) Jangan lupa mengembalikan uang kembalian kepada tamu. o. Mengucapkan terimakasih ( farewell thankyou). 1) Melakukan kontak mata dan tersenyum sambil membungkukan badan pada waktu mengucapkan terima kasih. 2) Mengucapkan terima kasih dan ditunggu kembali kedatangannya Kendala yang dihadapi pramusaji untuk meningkatkan kepuasan tamu Berdasarkan pengalaman yang penulis dapatkan ketika praktek kerja dilapangan ada beberapa kendala yang dihadapi pramusaji untuk meningkatkan kepuasan tamu, yaitu : a. Kurangnya peralatan restoran, khususnya peralatan makan dan minum yang dapat membuat proses pelayanan di Saffron Restoran Four Points by Sheraton Hotel Bandung menjadi lama, terutama pada jam breakfast karena pramusaji

43 43 masih harus mengambil peralatan itu ke steward area. Selain itu dengan kurangnya peralatan makan dan minum di restoran, dapat juga menghambat berjalannya event-event di restoran dan di outlet-outlet food and beverage service lainnya. b. Kendala dalam menggunakan bahasa Inggris, tidak semua pramusaji di Saffron Restoran Four Points by Sheraton Hotel Bandung lancar dalam menggunakan bahasa Inggris. Bagaimana bisa memberikan pelayanan yang terbaik jika modal utama tidak dikuasai dengan baik yaitu bahasa Inggris. Bahasa Inggris merupakan modal utama untuk semua karyawan yang bekerja dihotel, karena tidak sedikit tamu hotel yang berasal dari luar negeri dan pastinya mereka menginginkan sesuatu pelayanan yang dapat memuaskan mereka. Maka dari itu semua karyawan yang bekerja di hotel dituntut untuk dapat menggunakan Bahasa Inggris. c. Penghafalan menu, selain dituntut untuk dapat menggunakan bahasa Inggris yang baik, seorang pramusaji juga harus hafal dengan menu makanan dan minuman yang akan mereka sajikan ke hadapan tamu. Ketika dalam proses taking order atau saat menyajikan makanan seorang pramusaji harus mampu menjelaskan sedikit bahan-bahan yang digunakan untuk membuat makanan atau minuman yang akan mereka sajikan. Hal itu sangat penting untuk mengetahui apakah tamu memiliki masalah dengan suatu bahan makanan. Karena ada diantaranya beberapa tamu memiliki alergi dengan bahan-bahan makanan tertentu. Jadi untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan maka penghafalan menu sangatlah penting.

44 44 d. Kurangnya kepercayaan diri dari pramusaji, tidak sedikit pramusaji yang memiliki rasa kurang percaya diri. Banyak hal yang menjadi alasan mengapa mereka merasa kurang percaya dengan diri mereka sendiri pada saat melayani tamu terutama saat pelaksanaan taking order. Permasalahan tersebut diantaranya : 1. Kurangnya menguasai bahasa Inggris. 2. Tidak hafal dengan menu. 3. Tidak hafal dengan bahan-bahan untuk membuat makanan dan minuman yang akan disajikan. 4. Tidak mengetahui tata cara pengambilan taking order yang benar. 5. Takut mendapat request tambahan dari tamu Standar operasional prosedur pramusaji dalam menangani keluhan tamu Pramusaji restoran sering menjumpai adanya ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan, baik terjadi karena faktor menunggu pesanan, dan salah antar pesanan. Untuk menanganinya diperlukan cara atau mekanisme yang mengatur tentang bagaimana menangani complain dengan tepat. Keluhan tamu atau complain merupakan hal yang terkadang tidak bisa kita hindari dalam proses berjalannya restoran. Namun dibalik itu kita bisa menemukan pointpoint positif guna kemajuan restoran yang kita kelola. Berikut ini adalah Standar Operasional Prosedur pramusaji dalam menangani keluhan tamu yaitu :

45 45 a. Fokus perhatian penuh terhadap tamu yang tidak puas dan kondisikan tamu tersebut untuk mengekspresikan keluhannya tanpa gangguan. Jika situasi yang kompleks, menuliskan catatan juga diperlukan sebagai bentuk keseriusan kita dalam menangani keluhan tersebut. b. Meminta maaf kepada tamu mengenai masalah yang muncul tersebut, berempati dengan kita membayangkan jika kita berada diposisi tamu tersebut dan meyakinkan tamu tersebut paham jika kita akan segera bertindak untuk mengatasi keluhannya. c. Menawarkan tamu apa yang dapat kita lakukan untuk menyelesaikan masalah. Menginformasikan kesemua tim yang terkait untuk memahami urgensi situasi yang terjadi sehingga seluruh tim mengetahui skala prioritas yang perlu segera diambil sehingga solusi bisa segera diberikan. d. Melakukan upaya extra untuk memperbaiki situasi misalnya menawarkan diskon dari makan pada hari itu ketika tamu complain. Tanyakan apakah ada hal lain yang dapat kita lakukan untuk membantu tamu merasa lebih baik. e. Menerapkan perubahan yang sesuai untuk mencegah situasi masalah yang sama berulang. Pastikan semua karyawan dilatih dan menyadari bagaimana menangani keluhan tamu, jenis hal-hal apa yang mereka bisa upayakan untuk melakukan sendiri untuk mengatasinya.

46 46 Dengan mengetahui Standar Operasional Prosedur untuk melayani tamu, mengetahui kendala pada saat melayani tamu serta mengetahui Standar Operasional Prosedur ketika menangani keluhan tamu diharapkan dapat membantu meningkatkan presentasi tingkat kepuasan tamu untuk setiap tahunnya atau bahkan untuk setiap bulannya.

47 BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan yang telah penulis uraikan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Tugas pramusaji adalah melayani tamu dan memenuhi semua kebutuhan tamu. Untuk melayani dan memenuhi semua kebutuhan tamu, seorang pramusaji diharuskan mengikuti Standar Operasional Prosedur kerja yang baik disertai rasa memiliki dan rasa betapa pentingnya menggunakan prosedur kerja yang tepat sesuai dengan ketetapan yang telah ditetapkan akan menjadikan seorang pramusaji bersikap profesional dalam bidangnya. 2. Ketika pramusaji melakukan pelayanan terhadap tamu dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan tamunya, seringkali pramusaji (khususnya training) menemukan kendala seperti kurangnya kepercayaan diri. 3. Dengan terlatihnya personal incharge dalam mengatasi keluhan dari tamu restoran bukan tidak mungkin tamu yang menghadapi masalah tadi akan menjadi semakin loyal dengan restoran yang kita kelola. Dan perlu kita membina seluruh tim dengan melihat dengan kaca mata peluang saat menghadapi keluhan tamu. 47

48 Saran Pada kesempatan ini penulis ingin memberikan sedikit saran yang mungkin dapat menjadi masukan bagi manajemen Four Points By Sheraton Hotel Bandung. 1. Seorang pramusaji selain diharuskan untuk mengikuti standar operasional prosedur kerja yang baik, juga di tuntut untuk kerja cerdas, cepat dan tepat. Untuk dapat membuat pramusaji bekerja cerdas, cepat dan tepat yaitu dengan mengadakan briefing khusus dengan manager restoran dan membahas mengenai Standar Operasional Prosedur ketika melayani tamu, kendala pada saat melayani tamu dan Standar Operasional Prosedur ketika menangani keluhan tamu sehingga apa yang dibahas pada briefing tersebut benar-benar pramusaji jalankan pada saat berjalannya operasional di restoran. 2. Untuk mengurangi kendala seperti kurangnya kepercayaan diri pramusaji ketika melakukan pelayanan terhadap tamu, manajemen diusahakan untuk menghadirkan motivator ke hotel untuk memberikan motivasi kepada para staff ataupun training di hotel agar percaya dengan kemampuan yang mereka miliki untuk dapat melayani tamu dengan baik dan memuaskan. Selain itu managemen hotel perlu memberi suatu penghargaan untuk karyawan yang berprestasi, mengadakan pertemuan dengan karyawan dan membahas komentar-komentar dari tamu selama tamu berada di hotel itu dan mengadakan outing ke suatu tempat untuk menambah kepercayaan diri karyawan hotel.