ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI CHICKEN CORNER 7 TANGERANG

Transkripsi

1 i ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI CHICKEN CORNER 7 TANGERANG FAUZIE PARI DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2017

2 ii

3 iii PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di Chicken Corner 7 Tangerang adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang dikutip atau berasal dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan di bagian akhir skripsi ini dalam daftar pustaka. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Desember 2017 Fauzie Pari NIM H

4 iv ABSTRAK FAUZIE PARI. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di Chicken Corner 7 Tangerang. Dibimbing oleh SITI JAHROH. Chicken Corner 7 merupakan salah satu waralaba lokal yang menawarkan produk ayam goreng dengan ukuran besar dan harga yang relatif terjangkau. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis karakteristik konsumen, keputusan pembelian konsumen, dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Chicken Corner 7. Kuesioner survei dilakukan pada bulan Maret 2017 dengan jumlah responden seratus orang. Metode penelitian menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Chicken Corner 7 terletak di Jalan Ir. H. Juanda, Kota Tangerang. Karakteristik konsumen Chicken Corner 7 adalah mayoritas laki-laki, tinggal di Tangerang, usia tahun, bekerja sebagai pegawai swasta, pendidikan terakhir SMA, tidak menikah, dan pengeluaran per bulan Rp ke atas. Keputusan pembelian tidak direncanakan, sumber informasi melalui papan nama, frekuensi kunjungan satu minggu sekali, waktu berkunjung pada siang dan sore hari. Hasil CSI berada pada level persen yang berarti sangat puas. Hasil IPA menunjukkan beberapa atribut untuk diperbaiki yaitu ketersediaan wastafel dan toilet yang bersih, penyajian pesanan cepat, tidak membiarkan pelanggan menunggu dan berdiri lama ketika tempat penuh, serta sopan dan ramah dalam bersikap dan berkomunikasi. Kata kunci: karakteristik konsumen, keputusan pembelian, waralaba. ABSTRACT FAUZIE PARI. Analysis of Customer Satisfaction to Service Quality in Chicken Corner 7 Tangerang. Supervised by SITI JAHROH. Chicken Corner 7 is one of the local franchises offering great-sized fried chicken products at relatively affordable prices. The purpose of this study was to analyze consumer characteristics, consumer purchasing decisions, and customer satisfaction on service quality at Chicken Corner 7. A questionnaire survey was conducted to 100 respondents in March This study employed descriptive analysis, validity test, reliability test, Customer Satisfaction Index (CSI), and Importance Performance Analysis (IPA). Chicken Corner 7 is located in Ir. H. Juanda street, Tangerang City. Characteristics of Chicken Corner 7 customers were the majority of men, living in Tangerang, years old, worked as a private employee, senior high school graduates, single, and monthly expenses greater than Rp Purchasing decisions were unplanned, information sources were name board, weekly visit frequency, visiting time in the afternoon and evening. The CSI results was percent which means very satisfied. The IPA results showed several attributes to be improved: clean sink and toilet availability, fast order presenting, not letting customers wait and stand long when the place is full, as well as polite and friendly in attitude and communication. Keywords: customer characteristics, buying decision, franchise.

5 v ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI CHICKEN CORNER 7 TANGERANG FAUZIE PARI Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2017

6 vi

7 vii Judul Skripsi: Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di ChickenCorner 7 Tangerang Nama : Fauzie Pari NIM : H Disetujui oleh Siti Jahroh, PhD Pembimbing Diketahui oleh Dr Ir Dwi Rachmina, MSi Ketua Departemen Tanggal Lulus:

8 viii PRAKATA Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu Wa Ta'ala, dengan rahmat dan karunia Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat guna memenuhi persyaratan sidang S1 pada Institut Pertanian Bogor dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di Chicken Corner 7 Tangerang. Penulis menyampaikan rasa terimakasih kepada Siti Jahroh, PhD, sebagai dosen pembimbing skripsi yang sangat sabar atas bantuan dan masukan dalam penulisan skripsi ini. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada dosen penguji utama Rahmat Yanuar, SP. MSi, dosen penguji dari komisi pendidikan Dr. Ir. Wahyu Budi Priatna, MSi, Rama Maulana, SE selaku pemilik Chicken Corner 7, dan Rahayu Anggun Dita Gunadi sebagai pembahas seminar. Tidak lupa terima kasih kepadaayah dan ibu serta keluarga besar atas kasih sayang dan doanya, juga paman saya Herta Pari, adiksaya Fadlia Pari atas bantuannya dalam pembuatan skripsi ini,rekan satu kelompok bimbingan, kerabat, sahabat dan teman-teman serta berbagai pihak yang telah memberi dukungan yang namanya tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Semoga skripsi ini bermanfaat baik bagichicken Corner 7 maupun bagi peneliti selanjutnya sebagai bahan literatur. Bogor, Desember 2017 Fauzie Pari H

9 ix DAFTAR ISI DAFTAR ISI ix DAFTAR TABEL xi DAFTAR GAMBAR xii DAFTAR LAMPIRAN xii PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 4 Tujuan Penelitian 6 Ruang Lingkup Penelitian 6 Manfaat Penelitian 6 TINJAUAN PUSTAKA 7 Waralaba 7 Definisi Fast Food 8 Kualitas Pelayanan 9 Kepuasan Konsumen 10 KERANGKA PEMIKIRAN 12 Kerangka Pemikiran Teoritis 12 Perilaku Konsumen 12 Tahapan Proses Keputusan Pembelian 14 Pengenalan Kebutuhan 14 Pencarian Informasi 14 Evaluasi Alternatif 15 Pembelian 15 Hasil Pembelian 16 Konsep Kepuasan Konsumen 17 Importance Performance Analysis (IPA) 19 Customer Satisfaction Index (CSI) 20 Kerangka Pemikiran Operasional 20 METODE PENELITIAN 23 Lokasi dan Waktu Penelitian 23 Jenis dan Sumber Data 23

10 x Metode Pengambilan Sampel 23 Identifikasi Atribut 24 Metode Pengumpulan Data 25 Uji Validitas 26 Uji Reliabilitas 27 Metode Analisis Data 28 Analisis Deskriptif 28 Importance Performance Analysis (IPA) 28 Customer Satisfaction Index (CSI) 30 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 31 Sejarah dan Gambaran Umum 31 Letak dan Lokasi 32 Visi, Misi, dan Tujuan 32 Karakteristik Umum Konsumen 34 Usia 34 Jenis Kelamin 35 Domisili 35 Status Pernikahan 35 Tingkat Pendidikan 36 Pekerjaan 37 Pengeluaran 37 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 38 Sumber Informasi 38 Cara Memutuskan Berkunjung ke Chicken Corner 7 39 Alasan atau Pertimbangan Datang ke Chicken Corner 7 39 Frekuensi Mengunjungi Chicken Corner 7 40 Waktu Kunjungan ke Chicken Corner 7 40 Minat untuk Datang Kembali 41 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN 42 Customer Satisfaction Index (CSI) 42 Importance Performance Analysis (IPA) 46 Kuadran I (Prioritas Utama) 47 Kuadran II (Pertahankan Prestasi) 48 Kuadran III (Prioritas Rendah) 49 Kuadran IV (Berlebihan) 51

11 xi Prioritas Perbaikan Atribut Pelayanan Chicken Corner7 52 Kuadran I (Prioritas Utama) 53 Kuadran II (Pertahankan Prestasi) 53 Kuadran III (Prioritas Rendah) 53 Kuadran IV (Berlebihan) 54 Prioritas Perbaikan Atribut Pelayanan Pramusaji Chicken Corner 7 54 Kuadran I (Prioritas Utama) 55 Kuadran II (Pertahankan Prestasi) 55 Kuadran III (Prioritas Rendah) 55 Kuadran IV (Berlebihan) 56 SIMPULAN DAN SARAN 56 Simpulan 56 Saran 57 DAFTAR PUSTAKA 57 LAMPIRAN 59 RIWAYAT HIDUP 62 DAFTAR TABEL 1. Perkembangan waralaba di indonesia 2 2. Laju pertumbuhan omzet waralaba di Indonesia 3 3. Jumlah penjualan Chicken Corner Skala Likert Interpretasi Customer Satisfaction Index (CSI) Sebaranberdasarkan jumlah kunjungan ke Chicken Corner Sebaran konsumenmenurut kelompok usia Sebaran konsumen menurut jenis kelamin Sebaran konsumen menurut domisili Sebaran konsumen menurut status pernikahan Sebaran konsumen menurut tingkat pendidikan Sebaran konsumen menurut pekerjaan Sebaran konsumen menurut tingkat pengeluaran Sebaranberdasarkan sumber informasi yang mempengaruhi Sebaran berdasarkan cara memutuskan datang ke Chicken Corner Sebaran berdasarkan alasan mengunjungi Chicken Corner 7 39

12 xii 17. Sebaran berdasarkan frekuensi kunjungan Sebaran berdasarkan waktu kunjungan ke Chicken Corner Sebaran berdasarkan minat konsumen untuk datang kembali Penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan Perhitungan analisis Customer Satisfaction Index Chicken Corner 7 44 DAFTAR GAMBAR 1.Model perilaku keputusan konsumen dan faktor-faktor yangmempengaruhinya Tahapan proses keputusan pembelian Tahap-tahap antara evaluasi alternatif keputusan pembelian Bagan mengenai bagaimana konsumen mengatasi ketidakpuasan Urutan perhitungan perceived quality Kerangka pemikiran operasional 22 DAFTAR LAMPIRAN 1. Uji validitas dan reabilitas dengan SPSS SuasanaDaftar menu Chicken Corner Denah Bangunan Chicken Corner 7 60

13 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini menyebabkan terjadinya persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dalam menciptakan suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan kepuasan konsumen dengan sebaik-baiknya. Ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan konsumen yaitu, nilai total pelanggan yang teridiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai citra atau image dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2003). Adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan para konsumennya. Jika konsumen merasa puas dengan dua produk yang sama, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen benar-benar merasa puas, maka konsumen akan kembali membeli lagi serta akan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan.perusahaan semakin menyadari bahwa pelayanan merupakan aspek vital, dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004). Bersamaan dengan adanya perubahan perilaku masyarakat dan aktivitas individu yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan makanan jenis fast food. Mereka ingin mencari makanan yang praktis untuk dikonsumsi. Semakin bertambahnya permintaan konsumen mendorong para pengusaha di bidang kuliner khususnya fast fooduntuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan fast food yang dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa puas. Makanan jenis fast food itu sendiri merupakan salah satu makanan yang cukup diminati di Indonesia. Contoh perusahaan yang yang terkenal menjual fast food di Indonesia yaitu KFC dan McDonald s. Berkembangnya KFC dan McDonald stidak lepas dari konsep yang mereka usung yaitu waralaba. Keduanya menjamin pelayanan sama di setiap cabangnya meskipun berbeda lokasi. Dengan pelayanan yang sama, konsumen yang sudah puas cenderung akan datang kembali di manapun cabang KFC dan

14 2 McDonald sberada. Oleh karena itu, konsep waralaba sudah dikenal oleh masyarakat dan diminati para pelaku usaha di Indonesia. Menurut data Deperindag, pada tahun 1997 tercatat sekitar 265 perusahaan penerima waralaba di Indonesia termasuk yang memproduksi fast food seperti KFC dan McDonald s. Setelah itu, kondisi berbalik seiring dengan adanya krisis moneter tahun Berdasarkan Tabel 1, diketahui banyak waralaba asing di Indonesia tutup. Adapun mulai dari tahun 2004 hingga saat ini, usaha waralaba di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat, bahkan sudah banyak masyarakat yang mampu membuat waralaba sendiri terutama pelaku usaha makanan cepat saji. Hal ini sudah banyak ditemukan di sekitar kita, terutama wilayah Jabodetabek. 1 Tabel 1. Perkembangan waralaba di Indonesia tahun Tahun Jumlah warala ba asing Laju pertum buhan (%) Jumlah warala ba lokal Laju pertumbuhan (%) Sumber: Direktori Franchise Indonesia Edisi 3, Total Laju pertumbuhan (%) Sistem waralaba menuntut standardisasi yang sama antara satu sama lain. Kesamaan tidak hanya dalam produk namun juga dalam pelayanan. Standardisasi produk mudah dilakukan dan diukur dari proses pembuatan sampai cita rasa hasilnya. Untuk pelayanan dibutuhkan penilaian khusus sebaik apa kualitas pelayanan yang sudah ada guna mencapai kepuasan konsumen yang maksimal. Perkembangan bisnis waralaba di Indonesia tergolong sangat prospektif karena potensi pasarnya sangat besar dan tergolong pesat yang melibatkan banyak pengusaha lokal maupun asing berperan sebagai pemberi waralaba maupun penerima waralaba. Hal ini tercermin dari kondisi perekonomian makro di Indonesia yang tergolong baik dengan pertumbuhan ekonomi tahun 2017 diperkirakan mencapai 5.5 persen sampai 6 persen dan data tahun 2018 diperkirakan dapat tumbuh 6 persen sampai 6.5 persen 2.Pada Tabel 2, Data 1 [26 November 2016]. 2 Iswi Hariyani, Membangun Gurita Bisnis Franchise, 2011, Pustaka Yustisia, Yogyakarta, hlm. 1-2.

15 3 Asosiasi Franchise Indonesia (AFI) menunjukan omzet waralaba Indonesia pada tahun 2012 hingga Data ini dapat diperoleh karena ketentuan usaha waralaba yang wajib untuk didaftarkan 2. Tabel 2. Laju pertumbuhan omzet waralaba di Indonesia Tahun Omzet waralaba (rupiah) Laju pertumbuhan (%) triliun triliun triliun triliun triliun 18 Sumber: Membangun Gurita Bisnis Franchise, 2011 Di dunia internasional, bisnis waralaba memberi peran dalam perekonomian dunia. Menurut data dari International Franchise Association 2015 ada sekitar 780 ribu waralaba di dunia dan berdampak terbukanya 8.9 juta lapangan kerja. Di Indonesia, bisnis waralaba tercatat memberikan kontribusi positif pada perekonomian nasional, menjaga perekonomian tetap berputar di tengah kelesuan ekonomi. Di Indonesia tercatat ada 698 waralaba dengan jumlah gerai yang terdiri dari 63 persen waralaba lokal serta 37 persen mancanegara. Dengan omzet mencapai 172 triliun rupiah. Industri waralaba di Indonesia masih akan terus berkembang seiring dengan giatnya inovasi yang dilakukan para pelaku industri di sektor tersebut. 3 Makanan cepat saji (fastfood) menjadi salah satu objek usaha yang banyak diminati waralaba dari dahulu hingga kini. Hal itu dipengaruhi oleh selera dan perubahan gaya hidup masyarakat. Perubahan ini ditandai dengan semakin tingginya tingkat aktivitas yang menyebabkan kebutuhan akan makanan cepat saji dan praktis karena penghargaan akan waktu. Menurut Kotler (1993), perubahan perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor utama yaitu kebudayaan, sosial, kepribadian, jabatan keadaan ekonomi, gaya hidup dan kepribadian serta psikologi. Perubahan pola hidup masyarakat tersebut menciptakan banyak kegiatan usaha skala kecil dan menengah yang menawarkan makanan cepat saji dengan berbagai variasi rasa dan kemasan. Dari lima kota di Jabodetabek, Tangerang merupakan salah satu kota penyangga Ibu KotaJakarta. Tangerangyang mengalami peningkatan produk domestik regional bruto dalam sektor perdagangan dan restoran. Peningkatan jumlah restoran di Kota Tangerang dapat dilihat dari adanya peningkatan Pengeluaran Asli Daerah (PAD) berupa pajak yang dikenakan kepada restoran. Menurut Muhtarom, Kepala Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) Kota Tangerang, pertumbuhan bisnis restoran ditangerang cukup tinggi 3 [diakses 10 Oktober 2017]

16 4 sepertiwaralaba fast food. Dinas Pendapatan dan Keuangan Daerah Kota Tangerang mengatakan target pendapatan pajak di daerah itu yang paling besar berasal dari sektor restoran sebesar 210 miliar rupiah. 4 Adapun contoh dari waralaba fast fooddi Tangerang tersebut adalah Chicken Corner 7. Chicken Corner 7merupakan salah satu waralaba fast foodlokal yang menyediakan menu utama ayam goreng cepat saji (fast food). Lokasi yang berada di tengah kota dan di sebelah alun-alun Tangerang sangat menguntungkan Chicken Corner 7. Di sekitarnya terdapat beberapa perkantoran baik Pemkot Tangerang maupun swasta dan lembaga pendidikan mulai dari SD, SMP, SMA sampai Perguruan Tinggi. Oleh karena itu jam istirahat makan siang dan jam pulang kantor menjadi waktu yang paling ramai setiap harinya. Alunalun dan mesjid agung pun selalu ramai setiap harinya. Alun-alun dikunjungi masyarakat yang olahraga dan bermain sedangkan mesjid selain jadi tempat ibadah juga menjadi tempat istirahat bagi yang melewatinya. Lokasi tersebut menjadi tempat favorit para driver Uber, Grab, Go-jek baik mobil maupun motor untuk mangkal kendaraannya, menunggu order pelanggan, dan berkumpul dengan kawan seprofesinya. Keuntungan dari segi lokasi di atas juga ada kelemahannya. Chicken Corner 7 bukan satu-satunya usaha yang menyajikan kuliner. Bahkan dari segi produk yang sejenis, ada pula beberapa waralaba fast food ayam goreng dari yang lokal menggunakan gerobak, mobil, hingga bangunan permanen seperti KFC dan McDonald s yang sejatinya sudah standar internasional. Untuk dapat tetap bertahan di tengah persaingan dengan produk lain yang sejenis maka kepuasan konsumen harus dijadikan sebagai salah satu prioritas oleh produsen. Analisis mengenai kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan harus dilakukan oleh produsen untuk mendapatkan keunggulan dalam bersaing dengan produsen lain dan mengevaluasi posisi perusahaan dibandingkan dengan pesaing serta menentukan bagian yang membutuhkan peningkatan (Rangkuti, 2006). Perumusan Masalah Chicken Corner 7 berada di Jalan Ir. H. Juanda no. 7, alun-alun Tangerang. Setiap pengunjung yang datang akan merasakan hidangan yang enak, pelayanan yang ramah, dan tempat yang bersih.chicken Corner 7 memiliki fasilitas juga bisa didapatkan mulai dari meja makan yang mampu menampung seratus orang, mushola, toilet, dan tempat parkir yang luas. Lokasi strategis yang berada di tengah Tangerang, di pinggir jalan protokol dan di sebelah alun-alun Tangerangmembuat Chicken Corner 7 menjadi tempat makan yang mudah dikunjungi masyarakat.oleh karena itu,chicken Corner 7 harus selalu 4

17 5 memperhatikan kebutuhan dan kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik mengingat ada beberapa kompetitor yang menjual produk yang sama seperti KFC dan McDonald s yang berada dengan radius sekitar satu kilo meter. Walaupun begitu, Chicken Corner 7 ini kerap kali juga penuh pada hari-hari tertentu. Tabel 2menunjukkan jumlah penjualanper porsichicken Corner 7mengalami peningkatan setiap tahunnya antara tahun 2013 sampai dengan Tetapi pada tahun 2015 dan 2016 jumlah penjualan mengalami peningkatan yang kurang signifikan dibandingkan tahun 2014, yaitu sebesar persen pada tahun 2015 dan persen pada tahun Sedangkan pada tahun 2014 jumlah penjualan Chicken Corner 7 mengalami kenaikan yang signifikan sebesar persen. Tabel 3. Jumlah penjualan Chicken Corner Tahun Jumlah Porsi Perningkatan Laju Peningkatan (%) Sumber: Chicken Corner 7 Menurut Parasuramandan Zeithaml (1985), kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Adapun dimensi atau atribut dari kualitas pelayanan yaitu meliputi tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), danempathy (empati). Berdasarkan uraian sebelumnya bahwa ketika terdapat produk sejenis dalam jarak yang dekat, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, peneliti ingin mengetahui bagaimana hubungan dimensi kualitas pelayanan dapat menciptakan dan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Chicken Corner 7. Chicken Corner 7 memiliki prinsip kepuasan konsumen sebagai pilar utama. Kepuasan tersebut diharapkan meliputi kualitas pelayanan secara menyeluruh. Berdasarkan Tabel 3, permasalahan yang dihadapi oleh Chicken Corner 7adalah jumlah penjualan per porsi selama tahun 2015 meningkat namun laju pertumbuhannya menurun. Hal ini mungkin terjadi karena kurang lengkapnya fasilitas, sarana dan prasarana yang ditawarkan oleh Chicken Corner 7, penyajian pesanan yang lambat, karyawan kurang ramah dan perhatian dalam melayani konsumen, dimana sebab-sebab tersebut kemungkinan merupakan faktor kualitas pelayanan yang mengurangi laju pertumbuhan penjualan ayam goreng Chicken Corner 7.

18 6 Dengan produk yang standar, Chicken Corner 7 yang mengadopsi konsep waralaba juga harus memperhatikan standar pelayanan. Oleh karena itu penulis lebih fokus untuk melakukan penelitian dari penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan Chicken Corner 7. Maka dari itu dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian, antara lain: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Chicken Corner 7? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Chicken Corner 7? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Chicken Corner 7? Tujan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Chicken Corner Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Chicken Corner Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Chicken Corner 7. Ruang Lingkup Penelitian Penulis membatasi konsumen Chicken Corner 7 yang menjadi responden kuesioner penelitian. Batasan usia adalah sebelas tahun. Dan kuesioner hanya diajukan kepada yang makan di tempat. Penulis mengabaikan konsumen yang melakukan pembelian secara delivery order maupun take away. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi manajemen Chicken Corner 7 sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan dan membantu dalam hal menyusun kebijakan pemasaran yang sesuai untuk memenuhi kepuasan konsumen serta sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

19 7 TINJAUAN PUSTAKA Waralaba Menurut Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 12 tahun 2006, waralaba (franchise) adalah perikatan antara pemberi waralaba dengan penerima waralaba dimana penerima waralaba diberikan hak untuk menjalankan usaha dengan memanfaatkan dan/atau menggunakan hak kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas usaha yang dimiliki pemberi waralaba dengan suatu imbalan berdasarkan persyaratan yang ditetapkan oleh pemberi waralaba dengan sejumlah kewajiban menyediakan dukungan konsultasi operasional yang berkesinambungan oleh pemberi waralaba kepada penerima waralaba. Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 1997, waralaba adalah perikatan dimana salah satu pihak diberikan hak untuk memanfaatkan dan/atau menggunakan hak atas kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas usaha yang dimiliki pihak lain dengan suatu imbalan berdasarkan persyaratan yang ditetapkan pihak lain tersebut, dalam rangka penyediaan dan atau penjualan barang dan atau jasa 5. Menurut International Franchise Association, waralaba pada hakekatnya memiliki 3 elemen, yaitu: 1. Merek Dalam setiap perjanjian waralaba, sang pewaralaba (franchisor) selaku pemilik dari sistem waralabanya memberikan lisensi kepada terwaralaba (franchisee) untuk dapat menggunakan merek dagang/jasa dan logo yang dimiliki oleh pewaralaba. 2. Sistem bisnis Keberhasilan dari suatu organisasi waralaba tergantung dari penerapan sistem/metode bisnis yang sama antara pewaralaba dan terwaralaba. Sistem bisnis tersebut berupa pedoman yang mencakup standarisasi produk, metode untuk mempersiapkan atau mengolah produk atau makanan, atau metode jasa, standar rupa dari fasilitas bisnis, standar periklanan, sistem reservasi, sistem akuntansi, kontrol persediaan, dan kebijakan dagang. 3. Biaya (Fees) Dalam setiap format bisnis waralaba, pewaralaba baik secara langsung atau tidak langsung menarik pembayaran dari terwaralaba atas penggunaan merek dan atas partisipasi dalam sistem waralaba yang dijalankan. Biaya biasanya terdiri atas biaya awal, biaya royalti, biaya jasa, biaya lisensi dan atau biaya pemasaran bersama 6. 5 Heri Lumoindong Waralaba dan Perkembangannya. teresa.tripod.com/ tonikum_waralaba1.htm. [ 24 Februari 2017]. 6 Waralaba Definisi Waralaba. k24.com/index.phpoption=com_content& task=view&id=23&itemid=66 [24 Februari 2017].

20 8 Asosiasi Franchise Indonesiamengemukakan bahwa waralaba ialah suatu sistem pendistribusian barang atau jasa kepada pelanggan akhir, dimana pemilik merek (franchisor) memberikan hak kepada individu atau perusahaan untuk melaksanakan bisnis dengan merek, nama, sistem, prosedur dan cara-cara yang telah ditetapkan sebelumnya dalam jangka waktu tertentu meliputi area tertentu. Dalam waralaba terdapat dua pihak yang saling berhubungan, yaitu: 1. Franchisor atau pemberi waralaba adalah badan usaha atau perorangan yang memberikan hak kepada pihak lain untuk memanfaatkan dan atau menggunakan hak atas kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas usaha yang dimilikinya. 2. Franchisee atau penerima waralaba adalah badan usaha atau perorangan yang diberikan hak untuk memanfaatkan dan atau menggunakan hak atas kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas yang dimiliki pemberi waralaba. Definisi Fast Food Bertram dalam Ramdhani (2005), mendefinisikan fast food sebagai makanan yang dapat disiapkan dan dikonsumsi dalam waktu yang singkat. Biasanya merupakan makanan orang-orang yang mempunyai waktu yang singkat untuk memasak atau menyediakan makanan. Selain memiliki waktu penyajian yang cepat, makanan jenis ini biasanya dikonsumsi oleh orang-orang yang sibuk atau memiliki gaya hidup modern yang menginginkan kepraktisan serta kemudahan. Fast food terbagi menjadi dua golongan besar yaitu golongan pertama didasarkan pada kronologi sejarah perkembangan fast food, maka fast food di Indonesia dapat dikategorikan menjadi tiga macam, yaitu : 1. Restoran cepat saji gaya Amerika sepertikentuckyfried Chicken,Mc Donald s, danburger King. 2. Restoran tradisional gaya Indonesia seperti Rumah Makan Padang dan Warung Tegal. 3. Restoran bentuk baru yaitu mengaitkan produk dengan tempat yang nyaman untuk hang out seperti Hard Rock Cafedan Starbucks Coffee. Penggolongan berikutnya berdasarkan menu dimana dari menu yang ditawarkan maka fast food di Indonesia dapat dikategorikan menjadi dua macam. Pertama yaitu bermenu barat seperti hamburger, sandwich, pizza, ayam goreng, kentang goreng, salad dan beraneka jenis roti. Kedua, bermenu tradisional seperti ketoprak, taoge goreng, lontong sayur, karedok, pempek, es campur, pisang goreng, wedang jahe dan bandrek (Hubeis dalam Ramdhani, 2005). Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan

21 9 gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi, 2006). Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004). Zeithaml dan Parasuraman (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanann yang diterima dengan pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan (Parasuraman dan Zeithaml, 1988). Ramdhani (2005) dalam penelitiannya menganalisa proses keputusan konsumen dalam makanan siap saji di Kentucky Fried Chicken cabang Pajajaran, Bogor dan implikasinya terhadap bauran pemasaran. Pemilihan objek penelitian dilakukan dengan sengaja (purposive) dan pengambilan sampel dalam penelitian dilakukan dengan accidentally sampling dan jumlah responden yang diambil adalah 99 orang. Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan tabulasi deskriptif, metode analisis Biplot, metode Fishbein, Importance Performance Analysis (IPA). Karakteristik konsumen yang datang ke KFC rata-rata berusia 17sampai25 tahun dan berjenis kelamin perempuan. Hampir 80 persen pengunjung masih belum menikah dengan jenis pekerjaan mahasiswa atau pelajar. Pengeluaran per bulan antara Rp sampai satujuta rupiah. Pada proses keputusan pembelian tahap pengenalan kebutuhan dipengaruhi oleh anggapan konsumen bahwa produk KFC sebagai makanan selingan untuk menghilangkan rasa lapar sampai pada tahapan pembelian dimana konsumen berkunjung pada hari Sabtu atau Minggu yang tergantung pada situasi serta tahapan evaluasi pasca pembelian konsumen merasa puas akan produk KFC dan akan kembali untuk mencoba. Atribut lokasi, rasa dan keramahan pelayan menempati urutan teratas dari tingkat kepentingan yang dinilai oleh konsumen. Berdasarkan Importance Performance Analysis atribut yang termasuk tingkat kepentingan dan kinerja tinggi yaitu atribut lokasi, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan, temperatur ruangan, aroma produk, rasa dan promosi. Strategi pemasaran yang harus diterapakan di KFC mencakup atribut lokasi, tempat parkir, keramahan pelayanan, kecepatan penyajian produk, kebersihan, dekorasi

22 10 ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi, aroma produk, rasa, kemasan bawa pulang, promosi dan diskon. Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan dan mutu produk makanan di restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor yang merupakan penelitian dari Maharani (2007) menggunakan alat analisis IPA (Importance Performance Analysis) dan Indeks Kepuasan Pelanggan untuk menganalisa kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian dengan metode IPA, atribut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan yaitu kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan makanan yang disajikan, kebersihan peralatan makanan, ketepatan dalam proses pembayaran dan kenyamanan restoran. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap mutu pelayanan mendapatkan nilai 80 persen. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa rasa merupakan satu satunya karakteristik makanan yang dinyatakan dapat memberikan kepuasan pada setiap jenis produk makanan, sedangkan harga merupakan karakteristik dari setiap jenis produk makanan yang dinilai tidak puas oleh pelanggan Restoran Kedai Sunda. Lumbangaol (2006) menganalisis kepuasan konsumen terhadap produk pasta dan restoran (kasus restoran Wajan Bekas di Bogor). Pengambilan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Alat analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis). Kepuasan konsumen dianalisis terhadap produk dan restoran, atribut produk yang dianalisa yaitu rasa, aroma, kebersihan, penampilan, ukuran/porsi, halal, variasi pasta dan harga. Penentuan kepuasan konsumen terhadap restoran dilihat dari lima variabel yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (confidence), empati (emphaty) dan berwujud (tangible). Hasil penelitian mengenai karakteristik konsumen didominasi oleh perempuan berusia tahun, pendidikan terakhir sarjana. Jenis pekerjaan paling banyak sebagai pegawai swasta, kebanyakan belum menikah dan pengeluaran per bulan paling dominan antara Rp sampai Rp serta suku yang banyak datang adalah suku Sunda. Hasil yag diperoleh dari alat IPA (Importance Performance Analysis) atribut produk yang perlu dipertahankan yaitu rasa, kebersihan dan halal. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran yaitu kecepatan penyajian, kesesuaian menu dengan pesanan, penanganan keluhan pengunjung, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan dan kerapihan restoran. Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Sumarwan (2003), kepuasan konsumen merupakan dampakdari perbandingan antara harapan nasabah sebelum

23 pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan dalam melakukan penelitian yang berhubungan dengan kepuasan konsumen. Drajad (2006) menganalisis tingkat kepuasaan konsumen restoran seafood, kasus Restoran Pasar Ikan, Jakarta Selatan dan Restoran Depok Kuring, Depok. Penelitian dilakukan di dua tempat dengan menggunakan convenience sampling untuk pengambilan sampel. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 50 orang, 20 orang responden diantaranya adalah konsumen yang telah berkunjung di kedua restoran tersebut. Analisis data dalam penelitian ini mencakup analisis deskriptif dan analisis kuantitatif menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan pengukuran penilaian tingkat kinerja dan kepentingan konsumen dengan cara menggunakan skor atau nilai skala Likert. Penilaian tingkat kinerja Restoran Pasar Ikan dan Depok Kuring diukur dengan melihat dimensi kualitas mutu produk dan jasa. Hasil penelitian menunjukkan karakteristik konsumen di kedua restoran sebagian besar berusia antara 20 sampai 30 tahun berpendidikan sarjana. Tingkat kepuasan konsumen di Restoran Pasar Ikan dinilai cukup puas, dilihat dari nilai kinerja rata-ratanya yaitu Sedangkan tingkat kepuasan konsumen pada restoran Depok Kuring adalah cukup puas dengan hasil nilai rata rata kinerja sebesar Pada penelitian yang dilakukan oleh Sudiarso (2008) mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut produk seafood di Muara Karang Jakarta Utara dengan metode pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling yaitu penentuan responden berdasarkan ketersediaan responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Responden dipilih secara acak dengan jumlah responden yang digunakan 100 orang didasarkan pada rumus Slovin dan alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) serta analisis deskriptif. Kepuasan konsumen terhadap atribut produk di pondok seafooddipengaruhi oleh tiga atribut, sedangkan penentuan kepuasan konsumen terhadap atribut pondok seafood dipengaruhi oleh 20 atribut. Hasil penelitian menunjukkan karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh laki-laki dengan pendidikan sarjana dan tingkat pengeluaran antara dua juta sampai empat juta rupiah dengan dominasi pekerjaan adalah pegawai BUMN/PNS. Analisis menggunakan IPA didapat bahwa atribut dari pondok seafood yang perlu ditingkatkan seperti penataan eksterior dan interior, biaya parkir, transparansi biaya, kesediaan karyawan memberikan informasi, keramahan dan kesopanan 11

24 12 karyawan dan kepercayaan konsumen terhadap karyawan. Costumer Satisfaction Index (CSI) dari hasil analisis diperoleh nilai sebesar 71.8 persen yang artinya bahwa konsumen merasa puas terhadap atribut pondok seafood. Penelitian terdahulu dapat digunakan peneliti sebagai bahan acuan untuk melakukan pemetaan yang menjadi latar belakang permasalahan dalam topik penelitian mengenai kepuasan konsumen. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah penggunaan atribut-atribut dalam penelitian yang digunakan untuk menjadi dasar penting melakukan analisis keputusan konsumen. Penggunaan alat analisis dalam penelitian ini sama dengan alat analisis yang digunakan oleh Sudiarso (2008) yaitu analisis deskriptif, IPA (Importance Performance Analysis) untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas menurut konsumen dan CSI (Customer Satisfaction Index) untuk melihat tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap produk dan pelayanan. Penelitian ini menggunakan skala dengan lima kategori, sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Drajad (2006), Sudiarso (2008), Ramdhani (2005), Maharani (2007) dan Lumbangaol (2006). Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Sudiarso adalah penggunaan atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian ini yang telah ditentukan berdasarkan pengamatan, studi literatur dan wawancara dengan pihak Chicken Corner 7. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini Chicken Corner 7 khusus dalam pelayanan yang mengacu pada pendapat Parasuraman dan Zeithaml (1985) yaitu meliputi tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). KERANGKA PEMIKIRAN Perilaku Konsumen Kerangka Pemikiran Teoritis American Marketing Association dalam Peter dan Olson (1999), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Terdapat tiga ide penting dalam definisi tersebut yaitu : 1. Perilaku konsumen adalah dinamis Definisi tersebut menekankan bahwa perilaku konsumen adalah dinamis yang berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku konsumen, demikian pula pada pengembangan

25 13 strategi pemasaran. Salah satu implikasinya dalam perilaku konsumen adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk satu jangka waktu tertentu, produk dan individu atau grup tertentu. 2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi Hal kedua yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat harus memahami apa yang dipikirkan oleh konsumen (kognisi) dan yang konsumen rasakan (pengaruh), apa yang konsumen lakukan (perilaku) dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan konsumen. 3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran Hal terakhir yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah pertukaran diantara individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang juga menekankan pertukaran. Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus karena berbagai alasan termasuk bagi para pemasar. Engel et al(1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Terdapat beberapa faktor yang mendasari keputusan konsumen yang saling berhubungan yang terdiri dari faktor lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen secara sederhana dapat dilihat pada Gambar 1. Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Perbedaan Individu Sumber Daya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian dan Gaya Hidup Demografi Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Proses Psikologis Pemrosesan Informasi Pembelanjaan Perubahan Sikap

26 14 Gambar 1. Model perilaku keputusan konsumen dan faktor-faktor yangmempengaruhinya Sumber: Engel et al(1994) Tahapan Proses KeputusanPembelian Konsumen dalam melakukan suatu keputusan pembelian akan melewati tahapan sebelum mencapai keputusan pembelian suatu produk. Tahapan yang harus dilalui oleh seorang konsumen menurut Engel et al(1994) terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil. Tahapan keputusan pembelian konsumen dapat dilihat pada Gambar 2. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Gambar 2.Tahapan proses keputusan pembelian Sumber: Engel et al(1994) Pengenalan Kebutuhan Proses membeli diawali saat konsumen menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan yang terdapat di dalam diri konsumen dapat disebabkan oleh rangsangan internal yaitu kebutuhan normal seseorang yang meningkat hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan, selain itu pengalaman masa lampau seseorang belajar menangani motivasi terhadap suatu produk untuk memuaskan keinginannya. Sedangkan rangsangan eksternal berasal dari interaksi langsung dengan keadaan lingkungan yang memberikan suatu penawaran sesuai dengan keinginan konsumen (Kotler, 1993). Pencarian Informasi Pencarian informasi dapat dibedakan menjadi dua tingkat yaitu perhatian yang meningkat dengan pengertian pencarian informasi sangat standar dimana konsumen akan lebih bersikap menerima informasi tentang suatu produk, perhatian pada iklan dan pembicaraan mengenai produk yang akan dikonsumsi. Tingkat yang kedua yaitu mencari informasi secara aktif dimana konsumen akan mencari bahan bacaan yang berhubungan dengan produk, menelepon teman dan melakukan kegiatan untuk mempelajari produk lain sebagai perbandingan. Menurut Engel et al (1994), sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok yaitu: 1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, dan kenalan.

27 15 2. Sumber komersil : iklan, pameran, dan penyalur tenaga penjualan. 3. Sumber umum : media massa, dan organisasi konsumen. 4. Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, dan menggunakan produk. Kotler (1994) mengemukakan bahwa ecara umum konsumen menerima informasi terbanyak dari suatu produk dari sumber komersil yaitu sumber yang didominasi oleh para pemasar tetapi informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Setiap sumber informasi melaksanakan suatu fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Informasi komersil umumnya melaksanakan fungsi memberitahu, sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi atau evaluasi. Engel et al (1994) mengatakan bahwa konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Evaluasi Alternatif Menurut Kotler (1993), informasi yang didapatkan oleh konsumen akan diproses untuk menentukan pilihan dan membuat keputusan akhir dan hal ini membutuhkan proses evaluasi yang tidak sederhana yang dilakukan oleh satu orang konsumen atau seluruh konsumen pada situasi membeli. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen bersifat kognitif yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk dan pelayanan terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional. Konsumen melihat setiap produk sebagai himpunan dari sifat-sifat atau ciri-ciri tertentu dengan kemampuan yang beragam dalam memberikan manfaat dan memuaskan kebutuhan. Konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada produk dan pelayanan yang memberikan manfaat yang dicari. Konsumen akan sampai pada sikap, pendapat atau preferensi terhadap alternatif merek melalui beberapa prosedur evaluasi dalam membuat keputusan di antara atribut objek yang banyak (Kotler, 1993). Pembelian Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli yang ditujukan pada Gambar 3. Evaluasi Alternatif Penelitian Alternatif Tujuan Membeli Keputusan Membeli Pembelian

28 16 Gambar 3.Tahap-tahap antara evaluasi alternatif keputusan pembelian Sumber: Kotler(1993) Faktor yang pertama adalah sikap orang lain yang akan mempengaruhi keputusan seseorang untuk membeli. Sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang tergantung pada intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. Tujuan pembelian juga akan dipengaruhi oleh faktor-faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pengeluaran keluarga, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli. Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan membeli akan sangat dipengaruhi oleh risiko yang diperkirakan. Konsumen tidak dapat merasa pasti mengenai hasil pembelian yang mengakibatkan kecemasan. Jumlah risiko yang diperkirakan akan bervariasi dengan jumlah uang yang dikeluarkan, jumlah atribut yang tidak pasti, dan besarnya rasa percaya diri konsumen. Konsumen membedakan ciri produk yang relevan dan menarik, konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada produk yang memberikan manfaat yang dicari. Konsumen mungkin akan mengembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang dimana setiap merek berbeda pada ciri masing-masing yang akan menimbulkan citra dari suatu merek. Kepercayaan merek konsumen akan yang Seorang konsumen yang memutuskan untuk melaksanakan tujuan pembelian akan dihadapkan pada membuat lima sub keputusan membeli yaitu keputusan merek, keputusan mengenai penjualan, keputusan mengenai jumlah, keputusan kapan akan membeli dan keputusan metode membayar. Pada sisi lain pembelian produk yang dilakukan setiap hari akan melibatkan keputusan dan pertimbangan yang lebih sedikit Hasil Pembelian Konsumen tidak berhenti pada tahapan pembelian dalam proses keputusan pembelian tapi konsumen melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan. Hasil dari evaluasi berupa kepuasan dan ketidakpuasan. Kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai loyalitas terhadap produk sehingga

29 17 untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang. Sementara ketidakpuasan akan menghasilkan komunikasi lisan yang negatif, keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum (Engel et al, 1995). Konsep Kepuasan Konsumen Menurut Olson dan Peter (1999), kepuasan konsumen adalah sejauh mana harapan pra-pembelian seorang konsumen dipenuhi atau bahkan dilebihi oleh suatu produk dan ketidakpuasan (dissatisfaction) muncul ketika harapan pra pembelian ternyata dikonfirmasi negatif yaitu ketika produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Sedangkan Engel et al (1994), menyatakan definisi kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilihnya melebihi atau memenuhi harapannya. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari konsumen tentang produk dan kemampuan dari produk tersebut. Bila produk tersebut jauh di bawah harapan konsumen maka konsumen akan kecewa dan bila produk tersebut memenuhi harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas yang akan berdampak pada pembelian kembali oleh konsumen terhadap produk dan penyampaian perasaan senang atau tidak senangnya tentang produk pada orang lain. Konsumen membentuk pengharapan-pengharapan mereka berdasarkan pada pesan-pesan yang mereka terima dari penjual, teman-teman dan sumber-sumber informasi lain. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat yang akan diterima, konsumen akan mengalami pengharapan yang tidak terpenuhi yang akan mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar kesenjangan antara pengharapan dan kemampuan produk yang sebenarnya sehingga semakin besar ketidakpuasan konsumen. Seorang konsumen yang tidak puas akan bereaksi secara berbeda. Konsumen yang tidak puas tersebut akan berusaha mengurangi ketidakpuasannya dan mengambil satu atau dua tindakan. Bagan mengenai tindakan konsumen menghadapi ketidakpuasan dapat dilihat pada Gambar 4. Ketidakpuasan Terjadi Mengambil Beberapa Tindakan Tidak Mengambil Tindakan Mengambil Tindakan Bersama Mengambil Beberapa Tindakan Pribadi Menyampaikan keluhan langsung kepada perusahaan Mengambil tindakan hukum agar mendapat kepuasan Menyampaikan keluhan kepada organisasi bisnis lembaga atau pemerintah Menghentikan pembelian produk atau merek dan memboikot penjualan Memperingati teman perihal produk atau jasa

30 18 Gambar 4.Bagan mengenai bagaimana konsumen mengatasi ketidakpuasan Sumber: Kotler(1993) Menurut Sumarwan dalam Drajad (2006), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai beriku: 1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. 2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut pun tidak mengecewakan dan konsumen akan memiliki perasaan netral. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharaplan inilah yang disebut dikonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi lebih buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen selain dari mutu produk adalah mutu pelayanan. Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain atau konsumen yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani. Rangkuti (2006), menjelaskan bahwa terdapat kriteria-kriteria yang dapat menentukan kualitas jasa. Kriteria-kriteria tersebut adalah : 1. Reliability (Keandalan) Reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. 2. Responsiveness (Daya Tanggap)

31 19 Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam menangani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan. Ketanggapan dapat diartikan sebagai kemampuan untuk menolong konsumen dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 3. Assurance (Jaminan) Assurance dalam hal ini meliputi gabungan antara competence (kompetisi) yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan dan courtesy (kesopanan) yaitu keramahan, perhatian dan sikap karyawan. Jaminan juga meliputi kemampuan atau pengetahuan karyawan mengenai produk, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan kepada konsumen yang berdampak pada kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. 4. Empathy (Empati) Empathy yaitu perhatian yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen Kriteria empathy merupakan penggabungan dari access(akses) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan, communication (komunikasi) merupakan kemampuan untuk memperoleh masukan dari konsumen dan understanding/knowing the costumer (memahami konsumen) yaitu kemampuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumen. 5. Tangibles (Bukti Nyata) Tangibles merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan dalam penampilan fisik yang dimiliki oleh perusahaan kepada konsumen. Penampilan tersebut dapat berupa tempat parkir, gedung, kerapihan karyawan, kebersihan dan kenyamanan ruangan. Importance Performance Analysis (IPA) Metode IPA dapat digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dengan cara mengumpulkan data melalui kuisioner yang kemudian akan ditabulasikan lalu digunakan alat analisis tersebut.tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau pelayanan yang berkualitas tinggi (Rangkuti, 2006). Kelebihan menggunakan IPA menurut Supranto dalamdrajat (2001) adalah metode IPA memisahkan pertanyaan yang digunakan untuk mencari prioritas perbaikan. Kombinasi antara dua hal ini akan menetralisir berbagai kelemahan dan tetap mempertahankan kesederhanaan dalam mengkomunikasikan hasil perhitungan. Sedangkan kelemahan dalam penggunaan metode IPA antara lain kesulitan dalam mengemukakan hasil terhadap karyawan perusahaan, adanya subjektivitas dalam melakukan metode perhitungan indeks dan ketidakstabilan dari indeks yang dihasilkan disebabkan adanya perubahan atribut yang diukur. Urutan perhitungan perceived quality metode IPA dapat dilihat pada Gambar 5.

32 20 Data Tabulasi Data Kuisioner Membandingkan Tingkat Kepentingan dan Kinerja (IPA) Diagram Kartesius Gambar 5.Urutan perhitungan perceived quality Sumber: Sitinjaket al(2004) Customer Satisfaction Index (CSI) Metode Indeks Kepuasan Konsumen merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masingmasing perusahaan. Hal ini tergantung kebutuhan yang diinginkan didapat perusahaan terhadap konsumen (Massnick dalam Yaslinur, 2005). Indeks Kepuasan Konsumen mencerminkan tingkat kepuasan konsumen yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut. CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan nilai kinerja dan kepentingan dari konsumen. Pengukuran CSI pada konsumen sendiri melalui riset konsumen dapat mengidentifikasi sumber yang menjadi kepuasan dan ketidakpuasan (Irawan, 2003). Kerangka Pemikiran Operasional Perubahan gaya hidup masyarakat termasuk perubahan pola konsumsi terhadap produk, menuntut para pemasar untuk menciptakan produk-produk yang dapat mengikuti perubahan tersebut. Produk dengan kualitas yang baik dan praktis dalam hal penyajian untuk mengurangi penggunaan waktu yang berlebihan pada saat ini sangat dibutuhkan oleh konsumen. Perubahan pola konsumsi masyarakat termasuk di kota Bogor dapat dipengaruhi oleh peningkatan pengeluaran, tingkat pendidikan yang mempengaruhi cara pandang terhadap produk, dan tingkat kesibukan karena tuntutan pekerjaan. Perubahan pola konsumsi tersebut mendorong berkembangnya bisnis yang menawarkan produk yang praktis dengan skala kecil, menengah, ataupun besar. Bisnis waralaba yang menawarkan produk konsumsi di Tangerang semakin berkembang selain karena pangsa pasar yang besar juga terdapat dukungan pemerintah dalam penyaluran kredit bagi pengembangan usaha tersebut. Produk-produk yang ditawarkan oleh para produsen tersebut memiliki kualitas maupun kuantitas yang baik untuk menarik konsumen. Berkembangnya bisnis makanan cepat saji di Tangerang mengakibatkan persaingan yang ketat diantara para pemasar terutama bagi para produsen dengan produk yang sama seperti ayam goreng tepung.

33 Peningkatan persaingan dalam bisnis ayam goreng tepungjuga dialami oleh Chicken Corner 7yang sudah cukup lama berdiri. Banyaknya usaha sejenis berdampak semakin tinggi persaingan untuk mendapatkan pangsa pasar yang ada dan Chicken Corner 7 harus memiliki strategi untuk dapat bertahan dan mengembangkan skala usahanya. Salah satu strategi yang harus diperhatikan tertuju pada proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen sebagai sasaran perusahaan dengan mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan Chicken Corner 7. Analisis mengenai perilaku konsumen dilakukan dengan mengidentifikasi karakteristik konsumen dan tahapan keputusan pembelian. Karakteristik umum konsumen terdiri dari usia, jenis kelamin, status, pekerjaan, pendidikan terakhir dan pengeluaran per bulan untuk produk pangan dengan analisis deskriptif dan proses keputusan pembelian yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Penilaian terhadap atribut pelayanan dan produk untuk menilai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan di analisis menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis). CSI (Customer Satisfaction Index)digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan. Hasil yang diperoleh akan menilai sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan untuk mengurangi kesenjangan antara harapan yang diinginkan konsumen dan kenyataan yang ada. Hasil analisis yang dilakukan untuk melihat kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap atribut produk dan atribut pelayanan yang terdapat pada Chicken Corner 7 sehingga perusahaan dapat tetap bersaing dengan usaha lain terutama usaha yang sejenis. Kerangka pemikiran operasional penelitian secara skematik dapat dilihat pada Gambar 6. 21

34 22 Perubahan pola konsumsi masyarakat Tangerang karena pengaruh berubahnya tingkat pengeluaran, tingkat pendidikan, tuntutan pekerjaan, dan tingkat kesibukan yang tinggi. Berkembangnya bisnis waralaba fast food meningkatnya persaingan bisnis. Chicken Corner 7 Karakteristik konsumen (Usia, Jenis kelamin, Status, Pekerjaan, Pendidikan terakhir Pengeluaran perbulan) Analisis proses keputusan pembelian: Pengenalan kebutuhan, Pencarian informasi, Evaluasi alternatif, Pembelian, Hasil pembelian Atribut pelayanan (Chicken Corner7): Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy Atribut pelayanan(pramusaj ichicken Corner7): Tangibles Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy Deskriptif Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index) Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Chicken Corner 7 Perbaikan terhadap Kualitas Pelayanan Chicken Corner 7 Gambar 6.Kerangka pemikiran operasional

35 23 METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Chicken Corner 7 yang berlokasi di Jalan Ir. H. Juanda no. 7 Tangerang. Penentuan lokasi ini dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa Chicken Corner 7 merupakan salah satu restoran/outlet ayam goreng cepat saji lokal yang merupakan bisnis waralabafast food dan memiliki potensi yang besar untuk pengembangan bisnisnya. Pengambilan data untuk keperluan penelitian dilakukan pada bulan Maret Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dengan pemilik Chicken Corner 7 serta jawaban atas kuisioner yang diberikan kepada konsumen. Data sekunder merupakan pelengkap dari data primer yang diperoleh melalui buku, serta instansi-instansi terkait seperti Dinas Pariwisata Tangerang, Badan Pusat Statistik Tangerang, perpustakaan IPB, dan berbagai kepustakaan lainnya, seperti hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan topik penelitian. Metode Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu suatu metode yang didasarkan pada pertimbangan kemudahan untuk melakukannya, karena kerangka sampling (sampling frame) tidak diketahui dengan pasti.kategori konsumen yang diambil adalah calon konsumen yang setidaknya pernah satu kali melakukan kunjungan pembelian di Chicken Corner 7 dengan pertimbangan konsumen sudah mengenal Chicken Corner 7 serta pernah mengkonsumsi produk Chicken Corner 7 sehingga dapat menilai produk dengan lebih baik. Menurut Siagian (2002), syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel. Menurut Gilford (1987) dalam Supranto (2006) semakin besar sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu dalam penelitian ini diambil 100 orang respondendan sesuai dengan hasil perhitungan rumus Slovin.

36 24 Keterangan : n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = batas toleransi error (5%) N didapat dari data pada Tabel 3 dimana rata-rata penjualan porsi pertahunnya adalah porsi. Rata-rata per harinya adalah porsi. Berdasarkan hasil observasi, jumlah pengunjung dalam waktu satu hari mencapai 130 pengunjung, baik yang makan di tempat, take away maupun delivery order. Jumlah penjualan ayam diperkirakan mencapai 200 porsi per hari untuk yang makan di tempat. Dengan asumsi 1.5 porsi per orang maka diperoleh N(jumlah populasi) Setelah dimasukkan rumus, n (jumlah sampel) adalah oleh karena itu penulis membulatkan sampel menjadi 100 responden. Identifikasi Atribut Menggunakan variabel RATER dalam penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan Chicken Corner 7, penulis merujuk pada penelitian yang dilakukanjayanti (2016) yang membahas tentang kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles). Namun terdapat perbedaan metode penelitian, analisis data menggunakan program SPSS 16.0 dengan menghasilkan data berupa rata-rata (mean), modus (Mo), median (Me), dan strandar deviasi (SD), nilai maksimum, nilai minimum, rentang data dan jumlah skor.sedangkan penelitian ini menggunakan metode IPA dan CSI dalam pengolahan data. Berikut atribut-atribut yang digunakan oleh penulis: Tangibles: 1. Lokasi strategis 2. Tempat parkir memadai 3. Penyediaan daftar menu jelas 4. Ruangan bersih dan dekorasi menarik 5. Ketersediaan wastafel dan toilet yang bersih 6. Kursi dan meja lengkap, bersih, nyaman dan memadai 7. Kemasan bawa pulang praktis Tangibles (pramusaji): 8. Pakaian berlogo Chicken Corner 7 9. Berpakaian seragam / sama 10. Berpenampilan rapi dan bersih Reliability: 11. Ketepatan jam buka dan tutup 12. Semua jenis menu tersedia dan lengkap dalam display 13. Cita rasa menu selalu sama setiap kali dikonsumsi 14. Delivery Order / pesan antar tersedia dan mudah

37 25 Reliability (pramusaji): 15. Penyajian psanan cepat 16. Memiliki keadaan sehat jasmani 17. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir Responsiveness: 18. Tidak terlalu lama dalam antre pesanan 19. Tidak terlalu lama menunggu menu yang dipesan Responsiveness (pramusaji): 20. Sigap dalam melayani pelanggan 21. Tidak membiarkan pelanggan menunggu dan berdiri lama ketika tempat penuh 22. Meluangkan waktu untuk membantu Assurance: 23. Isi menu sesuai dengan pesanan 24. Chicken Corner 7 menjaga kesegarannya dan kebersihan makanan dan minuman 25. Parkir kendaraan aman Assurance (pramusaji): 26. Sopan dan ramah dalam bersikap dan berkomunikasi 27. Memiliki pengetahuan tentang menu 28. Mampu menjelaskan menu dengan informasi yang akurat mengenai produk yang dijual 29. Memberi perhatian secara khusus pada pelanggan Empathy (pramusaji): 30. Membantu pelanggan yang bingung memilih menu 31. Memiliki kesungguhan dalam merespon keluhan 32. Memberukan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode surveimelalui pertanyaan-pertanyaan berdasarkan panduan kuisioner. Skala yang digunakan adalah skala Likert dimana konsumen sebagai responden diminta untuk menentukan tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut yang ditanyakan, dengan menyatakan penting tidaknya serta puas tidaknya kinerja atribut bagi konsumen Chicken Corner 7seperti yang terlihat pada Tabel4. Tabel 4. Skala Likert Skala Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kinerja (X) 1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Baik 2 Tidak Penting Tidak Baik 3 Cukup Penting Cukup Baik 4 Penting Baik 5 Sangat Penting Sangat Baik Sumber: Umar (2003)

38 26 Uji Validitas Validitas menunjukkan tingkat atau derajat sebagai bukti yang mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur (Supranto 2011). Suatu kuesioner yang memuat pernyataan tidak jelas bagi responden termasuk tidak sahih (tidak valid). Jika kita menarik kesimpulan bahwa skor pada suatu pengukuran mencerminkan tingkat kepuasan konsumen kita perlu informasi untuk menilai seberapa baik penarikan kesimpulan didukung. Untuk mengetahui ketepatan respons data diperlukan teknik uji validitas, yaitu validitas eksternal dan validitas internal (Suharso 2009): 1. Validitas Eksternal merupakan ujiyang dilakukan dengan mengkorelasikan instrument yang didesain terhadap data empiris yang terjadi di lapangan. Ada terdapat dua variabel yaitu variabel pertama diasumsikan X dan variabel lainnya diasumsikan Y, selanjutnya akan dilakukan uji korelasi dengan rumus product moment Pearson berikut: r xy = N X Y X ( Y ) N X 2 ( X ) 2 } { N X 2 ( Y ) 2 } keterangan : r = indeks validitas N = jumlah populasi X = skor masing masing pertanyaan Y = skor total Jika nilai (koefisien) korelasi semakin tinggi ( 0.8), maka semakin baik validitas eksternal instrument yang didesai tersebut. 2. Validitas Internal merupakan uji yang dilakukan dengan mengkorelasikan instrument atas butir-butir instrument atau bagian-bagian instrumen secara keseluruhan. Oleh karena itu, terdapat dua istilah dalam uji validitas instrumen, yaitu validitas butir dan validitas faktor: 1. Pengukuran instrumen memiliki validitas yang tinggi jika secara keseluruhan antarbutir instrumen menghasilkan nilai korelasi yang tinggi. 2. Pengukuran instrumen memiliki validitas yang tinggi jika secara keseluruhan antar bagian instrument menghasilkan nilai korelasi yang tinggi. Jika nilai korelasi antar butir rendah, maka menunjukkan validitas internal instrumen tersebut kurang baik. Hasil perhitungan validasi untuk variabel kualitas pelayanan diketahui bahwa dari 32 butir yang diujicobakan, ternyata seluruhnya (32 butir) dinyatakan dinyatakan valid, sehingga 32 butir atribut ini digunakan untuk menjaring informasi kualitas pelayanan di Chicken Corner 7. Perhitungan validitas dicantumkan dalam Lampiran 1.

39 27 Uji Reliabilitas Keandalan suatu instrumen menunjukkan hasil pengukuran dari suatu instrument yang tidak mengandung bias atau bebas dari kesalahan pengukuran (error free), sehingga menjamin suatu pengukuran yang konsisten dan stabil (tidak berubah) dalam kurun waktu dan berbagai item atau titik (point) dalam instrumen (Suharso 2009). Menurut Umar (2003), terdapat berbagai macam teknik pengukuran reliabilitas, yaitu: 1. Teknik Test-Retest 2. Teknik Spearman-Brown 3. Teknik K-R Teknik K-R Teknik Cronbach 6. Teknik Observasi Penelitian ini menggunakan teknik pengukuran reliabilitas Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert (1-5). Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Informasi yang diperoleh dengan skala likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya (Durianto et al. 2001). Kelebihan skala likert ini yaitu: 1. Alasan kemudahan pembuatan. 2. Interval respon yang lebih besar yang membuat skala ini dapat memberi keterangan yang lebih nyata/tegas tentang pendapat/sikap responden tentang isu yang dipertanyakan. 3. Reliabilitas yang relatif tinggi. 4. Dapat memperlihatkan beberapa responsi alternatif konsumen terhadap suatu karakteristik produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju). Kelemahan dari skala Likert ini yaitu: 1. Karena ukuran yang digunakan adalah ordinal, skala likert ini hanya dapat mengurutkan dan tidak dapat dilakukan. 2. Kadangkala skor total tidak memberi arti yang jelas karena banyak pola tanggapan terhadap beberapa item akan memberi skor yang sama 3. Validitasnya masih memerlukan penelitian empiris (Durianto et al. 2001). Uji reliabilitas dalam penelitian ini akan menggunakan SPSS17 seperti yang digunakan untuk uji validitas sebelumnya. Reliabilitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output olahan SPSSpada lampiran. Menurut Nugroho (2005), Untuk menilai reliabel atau tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari Alpha. Indikator reliabilitas variabel-variabel (atribut-atribut) adalah sebagai berikut: Alpha = tidak reliabel Alpha = kurang reliabel Alpha = cukup reliabel

40 28 Alpha = reliabel Alpha = sangat reliabel Hasil uji reliabilitas dari 32 atribut diperoleh besaran koefesien reliabilitas sebesar Nilai itu menunjukkan bahwa instrumen kualitas pelayanan sangat reliabel sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian (Lampiran 1). Metode Analisis Data Data-data yang berhasil dihimpun kemudian diolah dan dianalisis sehingga mampu memberikan suatu gambaran dan penjelasan terhadap permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini. Analisis Deskriptif Penggunaan analisis deskriptif ditujukan untuk menganalisis karakteristik responden, data-data yang terkumpul dari kuisioner ditabulasikan untuk memudahkan penginterpretasiannya, yaitu proses penyusunan data ke dalam bentuk tabel. Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 1999). Analisis deskriptif meliputi upaya penelusuran dan pengungkapan informasi yang relevan yang terkandung dalam data dan penyajian hasilnya dalam bentuk yang lebih ringkas dan sederhana. Analisis deskriptif dirancang untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Importance Performance Analysis (IPA) Martila dan James dalam Supranto (2006) mengemukakan bahwa analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance Performance Analysis) merupakan suatu teknik terapan yang mudah untuk mengukur tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja atau pelaksanaan (performance) atribut, yang berguna untuk pengembangan program pemasaran dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam sebuah diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor ratarata, dimana skor rata-rata penilain kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor ratarata tingkat kepentingan konsumen Rumus yang digunakan adalah: Keterangan:

41 29 = skor rata-rata penilaian kinerja = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a, b). Titik-titik itu diperoleh dari rumus: Keterangan: a = batas sumbu X (kinerja) b = batas sumbu Y (kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius yang dapat dilihat pada Gambar 7. Kepentingan b Kuadran I Prioritas Utama Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran IV Berlebihan a Gambar 7. Diagram kartesius kepuasan konsumen Sumber: Martila dan James dalam Supranto (2006) Kinerja Masing-masing kuadran pada diagram tersebut menunjukkan keadaan yang berbeda, dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1. Kuadran pertama (prioritas utama), menggambarkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen, namun kinerjanya buruk sehingga konsumen merasa tidak puas. 2. Kudaran kedua (pertahankan prestasi), menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak resotran, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu, pihak restoran harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut. 3. Kuadran ketiga (prioritas rendah), memaparkan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan dianggap kurang penting oleh konsumen, sehingga pelaksanaannya juga kurang diperhatikan oleh pihak perusahaan. Dengan arti lain, atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran tersebut kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4. Kuadran keempat (berlebihan), menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak restoran justru menjalankannya dengan sangat baik, sehingga konsumen menilali kinerja restoran berlebihan.

42 30 Customer Satisfaction Index (CSI) Metode ini merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Hal ini tergantung kepada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan dai konsumen (Massnick dalam Palapa, 2006). Hasil dari metode ini didapatkan dari pengukuran terhadap tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran untuk kepuasan konsumen (Supranto, 2006). Menurut Dickson dalam Wibowo (2005), terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu: 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden. Dengan demikian diasumsikan Mean Importance Score identik dengan Mean Satisfaction Score. Dimana: n = jumlah responden Y i = nilai kepentingan atribut ke-i X i = nilai kinerja atribut ke-i Semakin tinggi nilai MIS maka semakin tinggi juga rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap suatu produk dan semakin tinggi nilai MSS maka semakin tinggi juga kinerja tiap atribut. 2. Membuat Weighting Factors (WF), bobot ini merupakan presentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = jumlah atribut kepentingan i = atribut produk pelayanan ke-i Semakin tinggi nilai WF i maka semakin tinggi juga nilai bobot atau nilai presentasi terhadap suatu atribut. 3. Membuat Weighting Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian Weighting Factors (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (MSS). WSi = WFi x MSSi Semakin tinggi nilai WSi maka semakin tinggi juga nilai bobot atau tingkat kepuasan responden terhadap atribut penelitian. 4. Menentukan CSI Indeks kepuasan konsumen dapat dihitung sebagai berikut: Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi Customer Satisfaction Index adalah angka indeks nol sampai dengan satu.

43 31 Semakin tinggi nilai CSI maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap produk. Untuk mendapatkan skala numerik linier sebagai indikator yang digunakan untuk interpretasi hasil analisis dapat dilakukan dengan mencari Rentang Skala (RS) dengan rumus sebagai berikut: Dimana: m n m = skor tertinggi RS = n = skor terendah b b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat dalam penelitian ini Rentang skala yang digunakan adalah: 100% - 0% RS = = 20% atau Berdasarkan rentang skala di atas, diperoleh skala kepuasan konsumen sebagai pedoman dalam melakukan interpretasi Customer Satisfaction Index seperti yang terlihat pada Tabel 5. Tabel 5. Interpretasi Customer Satisfaction Index (CSI) Rentang Skala Interpretasi Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah dan Gambaran Umum Chicken Corner 7 adalah usaha ayam goreng cepat saji yang didirikan di Tangerang. Pemilik dari Chicken Corner 7 adalah Rama Maulana, SE. Chicken Corner 7 memulai usaha dengan bentuk outlet. Chicken Corner 7 adalah sebuah nama yang diambil dari lokasi nya di ujung jalan Ir. H. Juanda no. 7 Tangerang dan posisi nya berada di sudut antara jalan Ir. H. Juanda dan jalan Jend. Ahmad Yani. Bisnis ini merupakan usaha keluarga karena dari pendanaan dan jajaran pimpinan usaha adalah keluarga. Lokasi bisnis ini sangat strategis karena berada di dekat alun-alun, dekat dengan sekolah dan pusat keramaian lainnya. Chicken Corner 7 mengusung konsep outlet yang memanfaatkan teras dan halaman rumah milik keluarga. Bumbu racikan ayam Chicken Corner 7 diramu

44 32 oleh Rama Maulana yang telah melakukan eksperimen bumbu ayam fried chicken selama dua bulan hingga mendapatkan rasa yang memang sesuai dengan selera masyarakat. Beliau mengikuti beberapa training dan browsing di internet demi mendapatkan bumbu rahasia ala restoran cepat saji yang sudah mendunia seperti KFC (Kentucky Fried Chicken). Selain menjadi entrepreneur kuliner, Rama Maulana dikenal sebagai konsultan kesehatan dan motivator di PT Enagic, yakni perusahaan Kangen Water. Secara personal beliau melayani orang orang yang ingin belajar untuk menjadi entrepreneur. Banyak pertimbangan sebelum memulai usaha ayam goreng ini. Di antaranya adalah proses pembuatan dan pelayanan yang mudah dan tidak memakan banyak waktu, ayam goreng crispy merupakan makanan yang familiar dan dapat di konsumsi oleh semua kalangan, dan pemilik memiliki ketertarikan terhadap dunia kuliner. Berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tersebut akhirnya pemilik usaha memutuskan untuk menjalankan bisnis ayam goreng fast food. Modal usaha yang dikeluarkan berasal dari modal pribadi sejumlah Rp25 juta. Pada awal usaha peralatan yang digunakan masih sederhana belum menggunakandeep fryer seperti saat ini. Pada penjualan pertama Chicken Corner 7berhasil menjual delapan potong ekor ayam dan belum ada inovasi. Pada Akhir tahun pertama penjualan berhasil meningkat menjadi 15 potong per hari. Di tahun kedua pemilik memutuskan untuk menambah investasi sebesar 300 juta rupiah dengan memanfaatkan pinjaman bank. Seiring dengan penambahan investasi penjualanpun makin meningkat hingga 30 ekor perhari. Hingga pada tahun keempat rata-rata penjualan mencapai 50 ekor perhari dengan omsettiga juta sampai lima juta rupiah per hari. Saat ini sudah banyak fasilitas dalam porduksi maupun operasional outlet Chicken Corner 7. Letak dan Lokasi Chicken Corner 7 berada di Jalan Haji Juanda no. 7 Kota Tangerang. Lokasi tersebut berada di tengah kota yakni di dekat alun-alun Tangerang. Lokasi dekat dengan sekolah, perkantoran dan fasilitas umum sepert rumah sakit. Aksesibilitas dari dalam kota sangat mudah yakni dengan angkot dan dari luar kota dapat menggunakan KRL dengan stasiun tujuan Stasiun Tangerang, lokasi berada tak jauh dari stasiun. Visi, Misi, dan Tujuan Visi dan misi dalam organisasi sangat diperlukan oleh organisasi usaha untuk mencapai tujuan dan agar dapat bertahan dalam jangka panjang. Pada pendirian Chicken Corner 7, pemilik memiliki visi untuk menjadikan usaha ini bermanfaat bagi seluruh stakeholder yang terkait baik suplier, konsumen, pemilik

45 33 serta karyawan. Walaupun sudah memiliki visi yang sudah jelas namun demikian Chicken Corner 7 belum memiliki misi secara tertulis. Tetapi hal tersebut bukan menjadi halangan bagi usaha ini agar tetap konsisten mempertahankan kualitas dan terus meningkatkan pelayanan terhadap konsumennya. Namun dengan tidak adanya misi yang tertulis akan bertampak pada target yang harus dicapai oleh Chicken Corner 7 pada jangka pendek. Struktur Organisasi Chicken Corner 7 merupakan usaha kecil yang memiliki struktur organisasi yanng sederhana. Secara umum, struktur organisasi Chicken Corner 7 terdiri dari CEO, manajer keuangan, manajer outlet, menejer gudang, dan menejer produksi, serta karyawan. Jumlah karyawan ada lima orang namun tiga diantaranya merangkap sebagai manajer dalam susunan organisasi. Sedangkan untuk CEO dan manajer keuangan dijabat oleh pihak keluarga pemilik Chicken Corner 7. Masing-masing menjer memiliki tugas dan tanggungjawab yang berbeda. CEO Manajer Keuangan Manajer Gudang Manajer Produksi Manajer Operasional Gambar 8. Struktur organisasi perusahaan 1. CEO Rama Maulana sebagai CEO memiliki tugas menentukan strategi prusahaan menetapkan rencana kerja, menentukan jumlah produksi, rekruitmen karyawan, serta menentukan inovasi-inovasi dalam perkembangan usaha. 2. Manajer keuangan Ibu Yani sebagai manajer keuangan bertugas dalam pencatatan arus kas, pengaturan dana perusahaan, dan penggajian karyawan. 3. Manajer gudang Umaidi sebagai manajer gudang memiliki tanggung jawab atas ketersediaan bahan-bahan yang digunakan dalam prduksi. Selain itu bagian ini bertugas dala pencatatan stock dan menerima barang dari supplier. 4. Manajer produksi Junaidi sebagai manajer produksi memiliki tanggung jawab disegala bidang terkait produksi ayam goreng. Kegiatang yang menajdi tanggung

46 34 jawab bagian ini meliputi pemotongan daging, pembumbuan, penggorengan, memasak nasi hingga display produk. 5. Manajeroperasional Aang Kurniawan sebagai manajer outlet memiliki tanggungjawab terhadap outlet dari kebersihan hingga kenyamanan outlet. Bagian ini bertugas untuk mengkoordinasikan pekerjaan yang harus dikerjakan sehari-hari oleh karyawan lain serta mengkoordinasikan kepada pemilik jika terdapat kerusakan fasilitas. Karakteristik Umum Konsumen Konsumen Chicken Corner 7 yang diambil menjadi responden sebanyak 100 orang dan dilakukan wawancara saat melakukan pembelian di Chicken Corner 7. Karakteristik umum konsumen dapat dijelaskan dengan variabel usia, jenis kelamin, alamat atau domisili, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, danpengeluaran rata-rata per bulan. Usia Berdasarkan wawancara dengan konsumen yang berusia konsumen muda (18-25 tahun) bahwa diusia tersebut remaja sangat aktif dan dinamis sehingga lebih memilih makan diluar rumah. Harga ayam goreng cepat saji dichicken Corner 7yang terjangkau memang sesuai dengan uang saku pelajar atau mahasiswa sehingga mayoritas usia yang berkunjung sekitar tahun dan disusul dewasa awal tahun. Pengkategorian usia ini berasal dari Depkes RI tahun Tabel 6. Sebaran respondenchicken Corner 7 menurut kelompok usia Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) Remaja awal (11-17) Remaja akhir (18-25) Dewasa awal (26-35) Dewasa akhir (36-45) Lansia awal (46-55) 3 3 Lansia akhir (56 65) 1 1 Total Depkes RI (2009) [diakses 29 April 2017]

47 35 Jenis Kelamin Mayoritas konsumen laki laki yang datang pada waktu pulang kerja. Berdasarkan wawancara, mereka makan setelah pulang kerja dan Chicken Corner 7 dipilih karena tempatnya strategis serta sejalan dengan arah pulang. Menurut hasil sebaran kuesioner, alasan memilih Chicken Corner 7 karena kepraktisan dan kecepatan dalam penyajian serta simpel dengan menu menu yang bervariasi seperti di restoran makanan lainnya. Tabel 7. Sebaran respondenchicken Corner 7 menurut jenis kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-laki Perempuan Total Domisili Konsumen Chicken Corner 7 mayoritas berdomisili di daerah Tangerang sebesar 78 persen atau 78 orang responden yang diwawancarai, sisanya 5 persen berasal dari luar Tangerang. Konsumen dari luar Tangerang, saat diwawancarai alasan berkunjung dikarenakan direkomendasi oleh saudara yang bertempat tinggal di dekat Chicken Corner 7. Saat diwawancarai, konsumen di luar Tangerang berasal dari Jakarta dan Bogor. Kedekatan dengan lokasi tempat tinggal dan strategisnya lokasi dari sebuah restoran adalah pertimbangan konsumen untuk berkunjung. Konsumen mengatakan lebih senang dengan letak restoran yang mudah dicapai, strategis, dan mudah terlihat (Sumarwan 2002). Menurut sebaran kuesioner dengan konsumen yang berdomisili di Tangerang, lokasi Chicken Corner 7 yang strategis dan mudah dicapai dengan kendaraan umum membuat konsumen dengan mudah berkunjung. Sedangkan untuk domisili yang di luar Tangerang, Lokasi Chicken Corner 7 sangat strategis sehingga konsumen tidak sulit jika ingin berkunjung. Tabel 8. SebaranrespondenChicken Corner 7 menurut domisili Domisili Jumlah (orang) Persentase (%) Tangerang Luar Tangerang Tidak diisi Total Status Pernikahan Berdasarkan hasil pengamatan, dapat terlihat dari banyaknya pengunjung yang berusia remaja akhir (18-25 tahun). Peluang usia remaja yang belum

48 36 menikah untuk makan diluar rumah dan beraktivitas tinggi di luar rumah lebih besar dibanding yang sudah menikah. Maka dari itu, mereka lebih memilih untuk makan diluar rumah. Konsumen Chicken Corner 7 yang belum menikah, mereka memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan setelah mereka pulang bekerja, mereka lebih memilih makanan yang cepat saji seperti Chicken Corner 7. Untuk konsumen yang sudah menikah, mereka datang bersama keluarga atau pasangan saat weekend agar lebih santai dan menikmati waktu bersama di luar rumah. Tabel 9. Sebaran respondenchicken Corner 7 menurut status pernikahan Status Jumlah (orang) Persentase (%) Belum menikah Sudah menikah Tidak diisi 7 7 Total Tingkat Pendidikan Konsumen Chicken Corner 7 didominasi oleh konsumen yang memiliki tingkat pendidikan SMA sebesar 52 persen, diikuti oleh SMP 24 persen, sarjana 15 persen, diploma lima persen, SD tiga persen, pasca sarjana satu persen. Hal ini membuktikan bahwa kondisi pengetahuan konsumen Chicken Corner 7 cukup tinggi karena konsumen yang datang adalah orang-orang yang bersekolah. Semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen menyebabkan konsumen lebih mudah dalam menerima dan memiliki keberanian mencoba sesuatu yang baru dan dinilainya baik apabila informasi sudah cukup. Selanjutnya, tingkat pendidikan tinggi yang dimiliki konsumen akan mempengaruhi konsumen tersebut pada proses keputusan pembelian (Sumarwan 2002). Selain itu, mayoritas konsumen Chicken Corner 7 memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Tabel 10. Sebaran respondenchicken Corner 7 menurut tingkat pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%) SD 3 3 SMP SMA Sarjana Diploma 5 5 Pasca Sarjana 1 1 Total

49 37 Pekerjaan Berdasarkan hasil kuesioner dengan seratus responden membuktikan bahwa pelajar/mahasiswa pegawai swasta dalam melakukan pembelian untuk konsumsi menginginkan sesuatu yang praktis dan cepat saji. Konsumen yang merupakan pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta melakukan pembelian diwaktu makan siang dan pulang kerja yaitu siang, sore dan malam hari. Mereka sudah tidak sempat untuk masak dan membeli makanan di luar rumah. Dari harga yang ditawarkan Chicken Corner 7 cukup terjangkau, hal ini dibuktikan dengan persentase pengunjung kedua terbesar adalah pegawai swasta. Lokasi dari Chicken Corner 7 yang strategis terletak di tengah kota sehingga dekat jaraknya dengan berbagai sekolah, kampus dan perkantoran mempengaruhi pelajar/mahsaiswa dan pegawai swasta untuk melakukan pembelian saat istirahat dan pulang kerja. Tabel 11. Sebaran respondenchicken Corner 7 menurut pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa Pegawai swasta Pegawai negeri 4 4 Wiraswasta Lainnya 8 8 Tidak diisi 3 3 Total Pengeluaran Pada Tabel 8 menunjukkan bahwa konsumen Chicken Corner 7 menurut tingkat pengeluaran terdapat ketimpangan dengan data sebelumnya. Yang terbanyakadalah konsumen yang pengeluarannya lebih dari Rp sebesar 37 persen dan di bawah Rp sebesar 20 persen. Hal ini menunjukkan mayoritas pengunjung Chicken Corner 7 setiap bulannya adalah pegawai swastayang cukup mapan dan pelajar atau mahasiswa yang sangat tinggi kemampuan finansialnya dengan pengeluaran tersebut. Dengan pengeluaran perbulan sekitar itu, mereka sangat mampu berlangganan makan di Chicken Corner 7. Tabel 12. SebaranrespondenChicken Corner 7 menurut tingkat pengeluaran Pengeluaran Jumlah (orang) Persentase (%) <Rp Rp Rp

50 38 Rp Rp Rp Rp > Rp Tidak diisi 3 3 Total Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Pengambilan sampel dilakukan secara acak namun tetap ada filter dengan memilah antara yang sudah pernah berkunjung dan yang baru pertama kali. Peneliti bertanya terebih dahulu kepada calon responden apakah sudah pernah berkunjung ataukah belum. Bila belum maka calon responden tersebut tidak diberikan lembar kuesioner. Dalam waktuempat tahun, Chicken Corner 7 sudah memiliki banyak pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil kuesioner yang menunjukan 65 persen pengunjung sudah pernah lebih dari tiga kali berkunjung ke Chicken Corner 7. Tabel 14. Sebaran responden berdasarkan jumlah kunjungan ke Chicken Corner 7 Frekuensi Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) 1-3 kali >3 kali Tidak diisi Total Sumber Informasi Papan namayang dipasang menjadi sumber informasi utama bagi para konsumen. Hal ini membuktikan lokasi Chicken Corner 7 sangat strategis dan mudah dicapai serta ada di dekat pusat keramaian dengan traffic manusia yang cukup tinggi untuk sebuah usaha kuliner. Sumber yang kedua adalah teman yang mengenalkan Chicken Corner 7. Hal ini membuat konsumen baru menjadi lebih mudah percaya karena adanya pengalaman dari teman sehingga mereka tertarik untuk datang. Hal ini membuktikan juga bahwa efek word of mouth efektif untuk pemasaran (Tjiptono 2008). Untuk kategori lainnya yaitu karena lokasi aktifitas responden seperti sekolah dan tempat kerja dekat dengan Chicken Corner 7. Tabel 13. Sebaran responden berdasarkan sumber informasi yang mempengaruhi Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Teman Keluarga Metia cetak 9 9

51 39 Papan nama Lainnya 6 6 Tidak diisi 6 6 Total Cara Memutuskan Berkunjung ke Chicken Corner 7 Pada tahap pembelian juga meliputi cara memutuskan yang dilakukan konsumen. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat dimana pembelian yang terjadi bisa karena individu merencanakannya terlebih dahulu (pembelian yang terencana) atau tidak direncanakan sebelumnya (Sumarwan 2002). Chicken Corner 7 ini menjadi pilihan saat keluarga berkumpul. Hal ini dapat dilihat setiap konsumen yang membeli untuk dibawa pulang lebih dari dua paket ayam. Selain itu, keluarga yang datang bersama dan memutuskan untuk makan di tempat yaitu sebanyak 32 persen mereka sudah merencanakan sebelumnya untuk makan di Chicken Corner 7. Hal ini mengindikasikan bahwa Chicken Corner 7 sudah masuk dalam ingatanbenak konsumen. Adapun yang tidak terencana sebesar 58 persen sesuai dengan hasil sebaran sumber informasi yaitu dengan melihat papan nama. Tabel 14. Sebaran berdasarkan cara memutuskan datang ke Chicken Corner 7 Cara Memutuskan Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana Mendadak Sekedar ikut teman Total Alasan atau Pertimbangan Datang ke Chicken Corner 7 Menurut Sumarwan 2002, kriteria evaluasi adalah atribut atau karakteristik dari produk dan jasa yang digunakan untuk mengevaluasi dan menilai alternatif pilihan. Kriteria evaluasi bisa bermacam macam tergantung kepada produk atau jasa yang dievaluasi. Harga yang ditawarkan Chicken Corner 7 sangat terjangkau oleh semua kalangan bahkan pelajar SD sekalipun. Hal ini dibuktikan dengan tingginya pengaruh harga yang mempengaruhi konusmen melakukan pembelian di Chicken Corner 7.Menurut hasil kuesioner, pertimbangan harga menjadi alasan konsumen lebih memilih melakukan pembelian di Chicken Corner 7. Tabel 15. Sebaran responden berdasarkan alasan mengunjungi Chicken Corner 7

52 40 Alasan Jumlah (orang) Persentase (%) Cita rasa makanan Harga terjangkau Lokasi strategis Suasana nyaman Total Frekuensi mengunjungi Chicken Corner 7 Frekuensi ini menjadi indikator bahwa mereka melakukan pembelian ulang atau dapat dikatakan mereka konsumen yang loyal terhadap sebuah restoran. Berdasarkan hasil analisis, frekuensi konsumen mengunjungi Chicken Corner 7 sama rata untuk kategorisatu kali dalam seminggu sebesar 28 persen, lebih dari satu kali dalam seminggu sebesar 23 persen, lebih dari satu kali dalam sebulan sebesar 22 persen, satu kali dalam sebulan sebesar 18 persen, dan ada pula yang setiap hariyaitu sebesar tujuh persen. Hasil tersebut menunjukkan mayoritas konsumen akan datang terus menerus ke Chicken Corner 7. Lokasi yang strategis membuat konsumen dengan mudah datang berkunjung ke Chicken Corner 7. Selain itu, konsumen yang puas akan datang kembali melakukan pembelian sehingga dapat meningkatkan penerimaan Chicken Corner 7. Hal ini akan mendorong pihak manajemen Chicken Corner 7 untuk meningkatkan pelayanan dan penawaran penawaran menarik. Tabel 16. Sebaran respondenchicken Corner 7 berdasarkan frekuensi kunjungan Frekuensi Makan di Luar Jumlah (orang) Persentase (%) Setiap hari 3 3 satu kali dalam seminggu >satu kali dalam seminggu >satu kali dalam sebulan satu kali dalam sebulan Tidak diisi 7 7 Total Waktu kunjungan ke Chicken Corner 7 Waktu berkunjung termasuk tahap keputusan pembelian. Waktu berkunjung konsumen dapat dibedakan menjadi empat bagian yaitu pagi hari, siang hari, sore hari dan malam hari. Diperoleh hasil analisis, konsumen outlet Chicken Corner 7 paling banyak datang pada siang hari sebesar 38 persen (38 orang), 32 persen ketika sore hari, 21 persen datang saat malam hari dan delapan persen waktu pagi hari.

53 41 Berdasarkan hasil analisis, menunjukkan konsumen cenderung datang pada siang hari pukul WIBdan sore pukul WIB. Hal ini disebabkan karena pada saat itu mayoritas konsumen adalah pegawai swasta dan pelajar yang sedang istirahat kerja dan sekolah untuk makan siang. Tabel 17. Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan ke Chicken Corner 7 Waktu Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Pagi hari 2 2 Siang hari Sore hari Malam hari Tidak diisi 3 3 Total Minat untuk Datang Kembali Konsumen akan memiliki penilaian atas kinerja restoran setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa pelayanannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali(sumarwan 2002). Sebanyak 95orang mengatakan akan berminat untuk datang kembali karena merasa puas dengan kinerja pelayanan Chicken Corner 7. Hasil ini harus dipertahankan agar konsumen tetap setia untuk datang kembali dengan peningkatan pelayanan. Tabel 18. Sebaran konsumen berdasarkan minat konsumen untuk datang kembali ke Chicken Corner 7 Minat Datang Kembali Jumlah (orang) Persentase (%) Datang kembali Tidak datang kembali 0 0 Tidak diisi 5 5 Total

54 42 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis kepuasan konsumen diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan atas penilaian kepuasan konsumen dan berguna untuk peningkatan kinerja di masa yang akan datang. Selain itu, kepuasan konsumen dapat menggambarkan kinerja suatu atribut, yaitu apakah atribut sudah memenuhi harapan konsumen atau belum memenuhi harapan konsumen. Perhitungannya dapat diketahui dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Hal ini menggunakan metode skor rata-rata tingkat harapan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang ada di Chicken Corner 7. Analisis kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah pada kualitas pelayanan/jasa di Chicken Corner 7dengankriteria/kelompok atribut: tangibles(bukti nyata), reliability (keandalan), assurance(jaminan), responsiveness (daya tanggap), dan empathy(empati) sesuai dengan disampaikan Rangkuti (2006). Tangibles(bukti nyata)kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan dalam penampilan fisik yang dimiliki oleh perusahaan kepada konsumen.tangibles diwakili oleh pertanyaan lokasi strategis; tempat parkir memadai; penyediaan daftar menu jelas; ruangan bersih dan dekorasi menarik; ketersediaan wastafel dan toilet yang bersih; kursi dan meja lengkap, bersih, nyaman dan memadai; dan kemasan bawa pulang praktis.tangibles(bukti fisik/sarana) pramusaji diwakili dengan pertanyaan pakaian berlogo Chicken Corner 7, berpakaian seragam/sama, dan berpenampilan rapi dan bersih. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Kriteria ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan.reliability diwakili oleh pertanyaan ketepatan jam buka dan tutup, semua jenis menu tersedia dan lengkap dalam display, cita rasa menu selalu sama setiap kali dikonsumsi, dan delivery order/pesanan antar tersedia dan mudah. Reliabilitypramusaji diwakili dengan pertanyaan penyajian pesanan cepat, memiliki keadaan sehat jasmani dan keakuratan perhitungan oleh administrasi. Responsiveness(daya tanggap) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam menangani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan. Daya tanggap dapat diartikan sebagai kemampuan untuk menolong konsumen dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

55 43 Responsivness diwakili oleh pertanyaan tidak terlalu lama dalam antre pesanan, dan tidak terlalu lama menunggu yang dipesan. Responsivenes pramusaji diwakili dengan pertanyaan sigap dalam melayani pelanggan, tidak membiarkan pelanggan menunggu dan berdiri lama ketika tempat penuh, dan meluangkan waktu untuk membantu. Assurance (jaminan/kepastian)meliputi gabungan antara competence (kompetisi) yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan dan courtesy (kesopanan) yaitu keramahan, perhatian dan sikap karyawan. Jaminan juga meliputi kemampuan atau pengetahuan karyawan mengenai produk, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan kepada konsumen yang berdampak pada kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Assurance diwakili oleh pertanyaan isi sesuai dengan pesanan, menjaga kesegaran dan kebersihan makanan dan minuman, dan parkir kendaraan aman. Assurance pramusaji diwakili dengan pertanyaan sopan dan ramah dalam bersikap dan berkomunikasi, memiliki pengetahuan tentang menu, mampu menjelaskan menu dangan informasi yang akurat mengenai produk yang dijual, dan memberi perhatian secara khusus pada pelanggan.assurance menjadi penilaian tertinggi oleh konsumen dari kelima kelompok atribut dengan nilai CSI mencapai AtributChicken Corner 7 menjaga kesegaran dan kebersihan makanan dan minuman mendapat skor tertinggi. Berikut Tabel 20 penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan konsumen Chicken Corner 7. Tabel 19. Penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan Chicken Corner 7 No. Atribut CSI (%) 1 Assurance (Jaminan/Kepastian) Responsiveness (Daya Tanggap) Empathy (Empati) Reliability (Keandalan) Tangible (Bukti Fisik/Sarana) Empathy (empati)yaitu perhatian yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen seperti kemampuan perusahaan dalam memahami keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Kriteria empathy merupakan penggabungan dari access(akses) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, communication (komunikasi) merupakan kemampuan untuk menyampaikan informasi dari konsumen atau kemampuan untuk memperoleh masukan dari konsumen dan understanding/knowing the costumer (memahami konsumen) yaitu kemampuan perusahaan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumen.emphaty dapat ditunjukkan langsung oleh pramusaji secara jelas sehingga kelompok atribut ini berupa pertanyaan terhadap sikap pramusaji yang diwakili dengan pertanyaan membantu pelanggan yang bingung

56 44 memilih menu, memiliki kesungguhan dalam merespon keluhan dan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. Berdasarkan Tabel 20, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di Chicken Corner 7 adalah persen. Nilai CSI ini diperoleh dengan membagi nilai weighting total dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu skala maksimum lima. Dari hasil tersebut, maka nilai CSI berada pada rentang yang berarti indeks kepuasan konsumen Chicken Corner 7 berada pada kriteria puas. Tabel 20. Perhitungan analisis Customer Satisfaction Index Chicken Corner 7 No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja MIS WF MSS WS CSI Tangible (Bukti Fisik/Sarana) Chicken Corner 7 1 Lokasi strategis Tempat parker memadai Penyediaan daftar menu jelas Ruangan bersih dan dekorasi menarik Ketersediaan wastafel dan toilet yang bersih 6 Kursi dan meja lengkap, bersih, nyaman, dan memadai 7 Kemasan bawa pulang praktis Pramusaji Chicken Corner 7 8 Pakaian berlogo Chicken Corner Berpakaian seragam/sama Berpenampilan rapid an bersih Reliability (Keandalan) Chicken Corner 7 11 Ketepatan jam buka dan tutup Semua jenis menu tersedia dan lengkap dalam display 13 Cita rasa menu selalu sama setiap kali dikonsumsi 14 Delivery order/pesan antar tersedia dan mudah Pramusaji Chicken Corner 7

57 45 15 Penyajian pesanan cepat Memiliki keadaan sehat jasmani Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir Responsiveness (Daya Tanggap) Chicken Corner 7 18 Tidak terlalu lama dalam antre pesanan 19 Tidak terlalu lama menunggu menu yang dipesan Pramusaji Chicken Corner 7 20 Sigap dalam melayani pelanggan Tidak membiarkan pelanggan menunggu dan berdiri lama ketika tempat penuh 22 Meluangkan waktu untuk membantu Tingkat Tingkat No. Atribut Kepentingan Kinerja MIS WF MSS WS CSI Assurance (Jaminan/Kepastian) Chicken Corner 7 23 Isi menu sesuai dengan pesanan Chicken Corner 7 menjaga kesegaran dan kebersihan makanan dan minuman 25 Parkir kendaraan umum Pramusaji Chicken Corner 7 26 Sopan dan ramah dalam bersikap dan berkomunikasi 27 Memiliki pengetahuan tentang menu Mampu menjelaskan menu dengan informasi yang akurat mengenai produk yang dijual 29 Memberi perhatian secara khusus pada pelanggan Emphaty (Empati) Pramusaji Chicken Corner 7 30 Membantu pelanggan yang bingung memilih menu Memiliki kesungguhan dalam merespon keluhan 32 Memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial Rata-rata (Sumbu Y) 4.12 Rata-rata (Sumbu X) 3.94

58 46 Importance Performance Analysis (IPA) Para pemasar perlu memperhatikan atribut mana yang diketahui Konsumen dan juga dianggap paling penting atau tingkat harapannya tinggi. Pengetahuan mengenai suatu atribut akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Pengetahuan yang banyak mengenai atribut suatu produk akan menentukan kemudahan konsumen dalam membeli suatu produk. Atribut atribut dari produk akan menentukkan keberhasilan suatu usaha. Apabila atribut tersebut dapat memberikan manfaat yang maksimal kepada konsumen maka akan tercipta kepuasan konsumen yang tinggi. Perbaikan atribut yang kurang memuaskan kinerjanya akan sangat diperlukan untuk menjaga kepuasan konsumen. Oleh karena itu, Chicken Corner 7 sebagai penyedia jasa makanan cepat saji perlu memperbaiki serta mempertahankan kinerja dari atribut atribut perusahaan untuk mencapai kepuasan konsumen. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI), Chicken Corner 7 yang belum mencapai 100 persen, melainkan baru sekitar persen menunjukkan bahwa pihak manajemen Chicken Corner 7 membutuhkan perbaikan atribut-atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Terdapat persen konsumen menilai ada beberapa atribut yang belum sesuai harapan sehingga peningkatan indeks kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui dua cara yaitu peningkatan harapan dan tingkat kinerja. Peningkatan tingkat harapan sulit dilakukan oleh pihak manajemen Chicken Corner 7 karena tingkat harapan tergantung oleh kebutuhan setiap konsumen masing masing. Dalam penelitian ini kepuasan perlu ditingkatkan oleh pihak manajemen Chicken Corner 7 dari segi kinerja. Pada tahap selanjutnya, untuk melakukan peningkatan kinerja atribut pihak manajemen Chicken Corner 7 tidak dapat melakukannya langsung bersamaan dikarenakan keterbatasan sumber daya baik sumber daya modal maupun sumber daya manusia. Keterbatasan ini membuat manajemen Chicken Corner 7 harus memprioritaskan atribut mana saja yang perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang perlu diutamakan untuk diperbaiki adalah atribut yang memiliki tingkat harapan tinggi namun kenyataanya tingkat kinerja atribut tersebut masih rendah oleh konsumen. Salah satu alat bantu untuk menentukan prioritas perbaikan adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang menggambarkan tingkat kinerja masing masing atribut melalui diagram kartesius. Gambar7 akan menunjukkan skor rata rata kepentingandan skor rata rata tingkat kinerja dengan nilai rata rata masing-masing 4.12 dan Selanjutnya skor rata-rata kinerja menunjukkan posisi dari suatu atribut pada sumbu x sementara di posisi sumbu y digambarkan oleh skor rata rata harapan. Dari diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) akan terbagi menjadi empat kuadaran. Masing masing kuadran akan menggambarakan keadaan yang berbeda untuk atribut. Dari hasil tersebut maka manajemen akan melihat atribut

59 47 mana saja yang perlu diperbaiki dan mana saja yang dipertahankan. Dari Tabel 20 dibentuk sebuah diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) dapat dilihat pada gambar berikut. Gambar 7. Diagram Kartesius pelayanan restoran dan pramusaji Gambar 7 memudahkan pihak manajemen Chicken Corner 7 untuk melakukan prioritas perbaikan atribut yang dianggap penting dan harapannya tinggi oleh konsumen. Perbaikan atribut tersebut tergantung dari posisi masing masing variabel pada keempat kuadaran. Hasil analisis adalah sebagai berikut: Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I menunjukkan atribut yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak manajemen belum melakukan sesuai dengan harapan konsumen, sehingga menimbulkan rasa tidak puas dan perlu diperbaiki kinerjanya. Dari hasil analisis, atribut yang berada di kuadran I harus menjadi prioritas utama bagi pihak manajemen Chicken Corner 7 dalam perbaikan kinerja sehingga dapat memenuhi serta meningkatkan kepuasan konsumen. Atribut-atributtersebut adalah: 1. Tidak membiarkan pelanggan menunggu dan berdiri lama ketika tempat penuh (atribut no. 21) Konsumen Chicken Corner 7 menilai bahwa pramusaji Chicken Corner 7 membiarkan pelanggan menunggu dan berdiri lama ketika tempat penuh. Akan tetapi ini sangat jarang terjadi dan batas penilaian pun berada

60 48 pada border antara kuadran satu dan dua. Penulis juga tidak mendapati situasi ini selama melakukan penelitian. 2. Sopan dan ramah dalam bersikap dan berkomunikasi(atribut no. 26) Pramusaji memakai nampan saat ingin memberikan pesanan kepada konsumen dan menaruhnya dengan sopan dan ramah. Konsumen menilai juga bahwa pramusaji Chicken Corner 7 telah memiliki kesopanan. Dari sisi keramahan akan lebih baik bila pramusaji selalu senyum, sapa, dan salam kepada setiap palanggan yang datang. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II merupakan area dimana konsumen memiliki tingkat harapan yang tinggi dan telah dilaksanakan dengan baik serta membuat konsumen merasa puas. Hal ini menuntut Chicken Corner 7 untuk dapat mempertahankan kinerjanya.atribut atribut tersebut adalah: 1. Lokasi strategis(atribut no. 1) Lokasi yang berada di tengah kota dan bersebelahan dengan alun-alun kota Tangerang membuat Chicken Corner 7 mendapat penilaian yang sangat tinggi dalam atribut ini. 2. Penyajian pesanan cepat(atribut no. 15) Seperti jenis usahanya yang menjual makanan fast food, sudah seyogyanya makanan yang dipesan cepat tersaji. Setelah melakukan pemesanan, setiap konsumen pasti ingin cepat menyantap sajian apalagi bila sedang lapar. Selain ituchicken Corner 7 pun akan lebih banyak mendapat penjualan karena sistem penyajian pesanan yang cepat. 3. Memiliki keadaan sehat jasmani(atribut no. 16) Konsumen tidak pernah mendapati kondisi pramusaji dalam keadaan sakit. Atribut ini perlu dipertahankan karena bila ada pramusaji yang sakit dan menular seperti influenza maka akan menurunkan citra Chicken Corner Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir(atribut no. 17) Uang kembalian sudah tersedia sehingga konsumen tidak khawatir harus menggunakan uang pas. Konsumen telah merasa puas dengan pelayanan kasir Chicken Corner 7 sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. 5. Tidak terlalu lama dalam antre pesanan(atribut no. 18) Antre bisa membuat jenuh konsumen apalagi dengan sistem langsung bayar atau bukan membayar di akhir seperti di resotran. Kecepatan penyajian dan transaksi sangat berpengaruh bagi atribut ini. 6. Tidak terlalu lama menunggu menu yang dipesan (atribut no. 19) Pramusaji harus menyediakan hidangan secara cepat dan tepat. Persediaan ayam goreng harus ditambah ketika jam padat pengujung seperti malam hari agar konsumen tidak terlalu lama menunggu pesanan. 7. Sigap dalam melayani pelanggan(atribut no. 20)

61 49 Pelanggan atau konsumen akan senang bila pelayanan karyawan sigap. Kesigapan dalam pemesanan dan pembayaran yang baik sangat mempengaruhi penilaian terhadap atribut-atribut lainnya. 8. Meluangkan waktu untuk membantu(atribut no. 22) Pelanggan ada kalanya meminta bantuan pramusaji atau karyawan seperti ketika saus habis atau pelanggan meminta tisu lebih. Atribut ini bila tidak diperhatikan bisa menurunkan penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Chicken Corner Isi menu sesuai dengan pesanan(atribut no. 23) Konsumen menilai ketidaksesuaian pesanan yang diterima adalah hal yang mendasar. PramusajiChicken Corner 7 sudah menyajikan pesanan yang sesuai dengan permintaan konsumen. 10. Chicken Corner 7 menjaga kesegaran dan kebersihan makanan dan minuman(atribut no. 24) Kesegaran dan kebersihan makanan dan minuman cukup penting dan mendasar. Bila ada sedikit saja cacat seperti sehelai rambut yang terkadang ada dalam nasi dapat mengganggu nafsu makan konsumen. 11. Parkir kendaraan aman(atribut no. 25) Atribut ini jarang dipakai dalam literatur dari penilaian terdahulu. Namun pada kenyataannya, akan fatal bila ada kendaraan pelanggan yang hilang, citra Chicken Corner 7 akan sangat menurun. 12. Memiliki kesungguhan dalam merespon keluhan(atribut no. 31) Ketika ada keluhan, kesungguhan pramusaji atau karyawan akan nampak dari sikap dan raut wajah. Walaupun jarang ditemui keluhan seperti wadah minum yang bocor, namun atribut ini dinilai baik oleh pelanggan. 13. Memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial(atribut no. 32) Pelayanan tanpa memandang status sosial akan dirasakan pelanggan bila sedang ramai dan ada beberapa macam tipe pelanggan. Contohnya antara pria dan wanita, orang dewasa dan anak sekolah, pelanggan yang sendiri dan kelompok sepert keluarga, serta pelanggan yang memesan sedikit dan yang banyak. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III merupakan area dimana konsumen memiliki tingkat harapan rendah dan pada kenyataannya kinerja dari perusahaan tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kerja atribut dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. Atribut-atribut tersebut adalah: 1. Tempat parkir memadai(atribut no. 2) Dari wawancara dengan konsumen, beberapa konsumen menyarankan untuk memperluas tempat parkir yang ada. Tempat parkir saat ini hanya

62 50 untuk motor sedangkan bagi konsumen yang membawa kendaraan roda empat parkir di pinggir jalan antara Chicken Corner 7 dan alun-alun Tangerang. 2. Penyediaan daftar menu jelas (atribut no. 3) Atribut kelengkapan paket memang memiliki nilai kinerja yang kurang dari harapan konsumen dan kepentingannya juga tidak terlalu penting bagi konsumen. Manajemen Chicken Corner 7 tidak perlu mengubah komposisi yang sudah ada. Konsumen menilai kelengkapan tidak terlalu penting untuk ditambah komposisi lainnya sehingga manajemen tidak perlu menambah biaya untuk kelengkapan paket. 3. Ruangan bersih dan dekorasi menarik(atribut no. 4) Walaupun tingkat kepentingannya rendah, atribut ini dianggap perlu perbaikan oleh konsumen.desain interior dapat ditambah yang menarik untuk konsumen. Desain yang ada selama ini terkesan hanya untuk pajangan semata. Sebaiknya perlu diperbaiki isi konten dari desain interior terutama di ruang makan. 4. Ketersediaan wastafel dan toilet yang bersih (atribut no. 5) Konsumen menilai kinerja dari atribut ini masih rendah. Wastafel hanya tersedia satu buah dan toilet terletak jauh dari tempat makan. Konsumen memang tidak memiliki harapan yang tinggi untuk terjadinya perbaikan. Meskipun demikian,manajemen Chicken Corner 7 perlu melakukan perbaikan demi meningkatkan kepuasan konsumen. 5. Kursi dan meja lengkap, bersih, nyaman dan memadai (atribut no. 6) Chicken Corner 7memilikisepuluh meja dan 40 kursi. Jumlah ini mendukung fakta bahwa Chicken Corner 7 mampu menampung seratus orang dalam sehari. 6. Ketepatan jam buka dan tutup (atribut no. 11) Jam operasional Chicken Corner 7 12 jam. Buka pukul sembilan pagi dan tutup pukul sembilan malam dengan sistem 2 shift jam kerja karyawan. Shift pertama pukul 0900 WIB sampai 1700 WIB. Shift kedua pukul 1300 WIB sampai pukul 2100 WIB. 7. Semua jenis menu tersedia dan lengkap dalam display(atribut no. 12) Dari menu utama berupa ayam goreng sampai menu tambahan seperti roti Maryam atau roti cane, semua menu siap untuk disajikan untuk konsumen Chicken Corner Cita rasa menu selalu sama setiap kali dikonsumsi(atribut no. 13) Kualitas rasa perlu dijaga dan tetap konsisten. Hal ini telah dilakukan dengan baik mengingat banyaknya konsumen yang sudah datang lebih dari tiga kali ke Chicken Corner 7 dari atribut lain. 9. Delivery Order/pesan antar tersedia dan mudah(atribut no. 14) Konsumen akan merasa puas jika mereka tidak kesulitan dalam mendapatkan produk yang diinginkan. Dengan adanya pesan antar

63 51 memudahkan konsumen untuk membeli produk Chicken Corner 7. Hal ini yang perlu dipertahankan oleh manajemen dengan meningkatkan kecepatan dalam pesanan ke alamat tujuan konsumen. 10. Memiliki pengetahuan tentang menu (atribut no. 27) Pramusaji harus mengetahui dan hafal produk yang dijual. Walaupun sudah ada daftar menu, bila pramusaji tidak mampu menjawa apa yang ditanyakan konsumen tentang menu, maka kepuasan konsumen tersebut akan berkurang. 11. Mampu menjelaskan menu dengan informasi yang akurat mengenai produk yang dijual (atribut no. 28) Konsumen tentu sudah tidak asing dengan menu ayam goring fast food. Namun adanya berbagai paket yang disediakan, menuntun pramusaji untuk dapat menjelaskan komposisi dan kombinasi menu yang ada kepada konsumen. 12. Memberi perhatian secara khusus pada pelanggan (atribut no. 29) Ada kalanya pramusaji lalai dari memberi perhatian kepada konsumen. Perhatian secara khusus disini maksudnya adalah seperti focus berbicara kepada konsumen yang sedang memesan tidak melirik-lirik ke arah pandangan yang lain. 13. Membantu pelanggan yang bingung memilih menu (atribut no. 30) Beragamnya paket menu yang ada membuat konsumen lebih berpikir dalam memilih pesanan. Kepekaan pramusaji dalam membantu pelanggan yang bingung memilih menu sangat berguna dan juga mempercepat proses pemesanan sehingga antrean tidak lama. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV merupakan area dimana konsumen memiliki tingkat harapan yang rendah, akan tetapi pada pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak manajemen Chicken Corner 7sehingga konsumen merasa berlebihan. Kinerja atribut atribut yang masuk didalam kuadran ini dapat dikurangi agar Chicken Corner 7dapat menghemat biayaatribut atribut tersebut adalah: 1. Kemasan bawa pulang praktis(atribut no. 7) Desain atau bentuk bukan menjadi titik perhatian konsumen, artinya Chicken Corner 7cukup memberikan bahan yang aman untuk makanan dan praktis untuk dibawa pulang. Saat ini dengan menggunakan Styrofoam dilapisi kertas nasi ketika konsumen membawa pulang dan bungkus ayam dari kertas khusus anti minyak, sudah dianggap cukup baik oleh konsumen. 2. Pakaian berlogo Chicken Corner 7(atribut no. 8)

64 52 Corner 7 memiliki simbol atau logo. Seragam yang berlogo mencitrakan Chicken Corner 7 rapi dan professional dalam memberi seragam kepada karyawannya. 3. Berpakaian seragam atau sama(atribut no. 9) Chicken Corner 7 mempunyai tiga jenis pakaian seragam untuk karyawannya. Karyawan terlihat kompak ketika semua memakai pakaian yang sama di hari yang sama. Mereka tidak berbeda pakaian dan terjadwal sehingga nyaman dilihat pelanggan. 4. Berpenampilan rapi dan bersih(atribut no. 10) Pramusaji Chicken Corner 7 memakai seragam kaos berkerah dan berwarna yang berbeda setiap harinya dengan celana jeans serta sandal. Perbaikan yang tepat sangat berpengaruh mulai dari cara berpakaian yang rapi dan sopan, memakai sepatu serta ikat pinggang. 5. Mampu menjelaskan menu dengan informasi yang akurat mengenai prokduk yang dijual(atribut no. 28) Keterampilan pramusaji menjelaskan menu dengan benar merupakan dasar dari atribut ini. Pelanggan akan kecewa bila menu yang telah dijelaskan berbeda dengan isinya. Mereka akan menuntut dan akhirnya pihak Chicken Corner 7 yang akan dirugikan. Prioritas Perbaikan Atribut Pelayanan Chicken Corner 7 Penelitian kualitas pelayanan ini dilakukan dengan rincian atribut yang detil sehingga terbagi pada dua penilaian seperti yang tertera pada Tabel 20 yaitu pelayanan yang diberikan restoran dan pramusaji Chicken Corner 7. Oleh karena itu, penulis membagi lagi diagram kartesius menjadi dua bagiansebagaimana terlihat pada Gambar 8 dan Gambar 9.

65 53 Gambar 8. Diagram Kartesius 16 atribut pelayanan restoran Kuadran I (Prioritas Utama) 1. Ketersediaan wastafel dan toilet yang bersih (5) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) 1. Lokasi strategis (1) 2. Cita rasa menu selalu sama setiap kali dikonsumsi (13) 3. Tidak terlalu lama dalam antre pesanan (18) 4. Tidak terlalu lama menunggu menu yang dipesan (19) 5. Isi menu sesuai dengan pesanan (23) 6. Chicken Corner 7 menjaga kesegaran dan kebersihan makanan dan minuman (24) 7. Parkir kendaraan aman (25) Kuadran III (Prioritas Rendah) 1. Tempat parkir memadai (2) 2. Penyediaan daftar menu jelas (3) 3. Ruangan bersih dan dekorasi menarik (4) 4. Ketepatan jam buka dan tutup (11) 5. Semua jenis menu tersedia dan lengkap dalam display (12) 6. Delivery order/pesan antar tersedia dan mudah (14)

66 54 Kuadran IV (Berlebihan) 1. Kursi dan meja lengkap, bersih, nyaman dan memadai (6) 2. Kemasan bawa pulang praktis (7) Setelah Gambar 7 dibagi menjadi dua, terdapat sedikit perbedaan hasil. Terdapat satu atribut yang masuk pada kuadran satu yaitu atribut ketersediaan wastafel dan toilet yang bersih. Dari hasil observasi, wastafel sudah dilengkapi sabun cuci tangan dan toilet pun tersedia lebih dari satu. Keduanya pun tampak higienis. Namun letak toilet yang berada dalam rumah, membuat kesan jauh bagi konsumen dari tempat makan apalagi harus melewati dapur Chicken Corner 7. Hal tersebut dapat lebih jelas pada denah bangunanchicken Corner 7 (Lampiran 3). Meskipun demikian, atribut ini terletak berbatasan dengan kuadran tiga dimana responden menilai kepentingan atribut ini rendah. Untuk menambah kenyamanan konsumen, manajemen Chicken Corner 7 bisa membuka pintu ruang tamu agar lebih dekat jika konsumen ingin ke toilet dan tidak perlu berputar melewati dapur. Prioritas Perbaikan Atribut Pelayanan Pramusaji Chicken Corner 7 Pelayanan yang diberikan pramusaji Chicken Corner 7 perlu lebih diperhatikan oleh manajemen Chicken Corner 7 untuk diperbaiki karena berdasarkan pemetaan yang terpisah dengan atribut-atribut pelayanan restoran. Hasil pemetaan dapat dilihat pada Gambar 9.

67 55 Gambar 9. Diagram Kartesius 16 atribut pelayanan pramusaji Kuadran I (Prioritas Utama) 1. Penyajian pesanan cepat (15) 2. Tidak membiarkan pelanggan menunggu dan berdiri lama ketika tempat penuh (21) 3. Sopan dan ramah dalam bersikap dan berkomunikasi (26) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) 8. Memiliki keadaan sehat jasmani(16) 9. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir (17) 10. Sigap dalam melayani pelanggan(20) 11. Memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial (32) Kuadran III (Prioritas Rendah) 1. Memiliki pengetahuan tentang menu (27) 2. Mampu menjelaskan menu dgn informasi yg akurat mengenai produk yg dijual (28) 3. Memberi perhatian secara khusus pada pelanggan (29) 4. Membantu pelanggan yang bingung memilih menu (30) 5. Memiliki kesungguhan dalam merespon keluhan (31)

68 56 Kuadran IV (Berlebihan) 1. Kursi dan meja lengkap, bersih, nyaman dan memadai (6) 2. Pakaian berlogo Chicken Corner 7(8) 3. Berpakaian seragam/sama (9) 4. Berpenampilan rapi dan bersih (10) Gambar 9 menunjukkan ada atribut yang bergeser kuadran satu yaitu atribut penyajian pesanan cepat. Dari hasil observasi, tidak semua menu bisa langsung diambil dan disantap setelah melakukan pemesanan dan pembayaran. Terkadang konsumen menunggu pesanan di meja makan. Untuk hal ini biasanya jenis makanan yang dipesan bukan ayam melainkan menu lain seperti burger, roti cane, dan ayam penyet. Ketiganya dibuat hanya ketika ada pesanan sehingga konsumen menunggu karena memerlukan waktu untuk dimasak. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik konsumen di Chicken Corner 7mayoritas berjenis kelamin laki-laki, berdomisili di Tangerang, dan usia tahun. Sebagian besar responden adalah lulusan SMA dan belum menikah. Sebagian besar konsumen adalah pegawai swasta dan pengeluarannya lebih dari Rp per bulan. Konsumen makan di Chicken Corner 7dengan frekuensi sebagian besar sebanyak satu kali dalam seminggu. Pada tahap sumber informasi, konsumen berkunjung karena papan nama, oleh karena itu pembelian pun tidak terencanadan harga yang terjangkau menjadi alasan konsumen terpengaruh untuk membeli. Waktu pembelian biasanya pada siang dan petang ( WIB). Konsumen Chicken Corner 7merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Manajemen Chicken Corner 7dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar persendan berminat untuk datang kembali. Atribut pada kuadran I (prioritas utama) berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) adalah atributdidak membiarkan pelanggan menunggu dan berdiri lama ketika tempat penuh serta atribut sopan dan ramah dalam bersikap dan berkomunikasi. Atribut yang berada pada kuadran II (pertahankan prestasi) sebanyak 13 atribut.atribut yang berada pada kuadran III (prioritas rendah) sebanyak 12 atribut. Dan atribut yang berada pada kuadran IV (berlebihan) sebanyak lima atribut.

69 57 Saran 1. Chicken Corner 7bisa membuka pintu ruang tamu bagi konsumen yang inigin ke toilet. 2. Chicken Corner 7 diharapkan mampu lebih cepat lagi dalam penyajian pesanan terutama untuk menu lain seperti burger, roti maryam/cane, dan ayam penyet 3. Chicken Corner 7 perlu menambahkan kursi tambahan untuk antisipasi bila tempat sedang penuh agar pelanggan tidak menunggu dan berdiri lama. 4. Chicken Corner 7sebaiknya perlu mempertimbangkan untuk melakukan training agar para pramusaji lebih ramah dan sopan dalam bersikap dan berkomunikasi dengan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Aunuddin Bahan Pengajaran Analisis Data. Departemen Pendidian dan Kebudayaan Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Pusat Antar Universitas Ilmu Hayati. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik Produk Domestik Bruto Atas Dasar Harga Konstan menurut Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran. Jakarta (ID): BPS Pusat Produk Domestik Bruto Atas Dasar Harga Konstan Menurut Sektor Perdagangan, Hotel dan restoran Serang (ID): BPS Provinsi Banten Jumlah Penduduk Kota Tangerang (Juta Jiwa). Serang (ID): BPS Provinsi Banten. [DPKD] Dinas Pengelola Keuangan Daerah. Pajak Mal dan Restoran Tahun Tangerang (ID): Dinas Pengelola Keuangan Daerah. Direktorat Jenderal Peternakan dan Kesehatan Hewan Kementerian Pertanian Republik Indonesia. Jumlah Populasi Ayam Broiler Nasional. Jakarta (ID): Kementerian Pertanian. Drajad S Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food (Kasus Restoran Pasar Ikan, Jakarta Selatan dan Restoran Depok Kuring, Depok). [Skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Engel, J. F.,G. Blackwell, dan P. W. Miniard Perilaku Konsumen. Budiyanto FX, penerjemah. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Irawan H Indonesian Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta (ID): PT Elex Media Kompuntindo.

70 58 Jayanti, N. D Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles) di Legend Premium Coffee Yogyakarta. [Skripsi]. Yogyakarta (ID): Fakultas Teknik, Universitas Negeri Yogyakarta. [Kemenkes] Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Penggolongan Usia. Jakarta (ID): Kementerian Kesehatan RI. [Kementan] Kementerian Pertanian Produksi Ayam Broiler Nasional. Jakarta (ID): Kementerian Pertanian RI. Kotler P Manajemen Pemasaran, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta (ID): PT. Rosdakarya Manajemen Pemasaran. Jakarta (ID): PT. Prenhallindo Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Benyamin Molan, penerjemah Jakarta (ID): PT. Indeks Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Keduabelas. Jakarta (ID): PT. Indeks. Lumbangaol T Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Produk Pasta dan Restoran (Kasus Restoran Wajan Bekas di Bogor). [Skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Lupiyoadi H Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedia. Jakarta (ID): Salemba Empat. Maharani D Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor. [Skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Nazir M Metode Penelitian, Cetakan Ketiga. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia. Olson C., dan Peter P Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Cetakan Keempat, Jilid 1. Jakarta (ID): Erlangga. Palapa M Evaluasi Kinerja Koperasi pada Koperasi Puspa Anggrek di Kabupaten Tangerang. [Skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Parasuranman A., dan V. A. Zeithaml A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of marketing, Vol. 49, Fall, pp Ramdhani Y Analisis Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian Makanan Siap Saji di Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran Bogor dan Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran. [Skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Rangkuti F Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama. Siagian D Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama. Sitinjak T., Durianto D, dan Sugiarto Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riser Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama.

71 59 Sudiarso A Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Pondok Sea Food di Muara Karang Jakarta Utara. [Skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Sumarwan U Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Cetakan Permana. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Supranto J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta (ID): PT. Rineka Cipta. Tjiptono F Strategi Pemasaran Edisi II. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi. Umar H Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia. Yaslinur Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran (Kasus: Pada Al-Amin Swalayan Bogor). [Skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Zeithaml V., dan Parasuranman A SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measurring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of retailing, Vol. 64, Spring, pp Wibowo Akuntansi Untuk Bisnis Usaha Kecil dan Menengah. Jakarta (ID): Grasindo. LAMPIRAN Lampiran 1. Uji validitas dan reabilitas dengan SPSS 1. Uji validitas Cases Case Processing Summary N % Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

72 60 2. Uji reabilitas Cronbach's Alpha Reliability Statistics N of Items Lampiran 2. Suasana dan daftar menu Chicken Corner 7 Suasana Chicken Corner 7 \ Daftar menu Chicken Corner 7

73 61 Daftar menu Chicken Corener 7 Lampiran 3. Denah Bangunan Chicken Corner 7 Denah bangunanchicken Corner 7