BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 HRIS HRIS dapat didefinisikan sebagai suatu sistem terintegrasi yang digunakan untuk mengumpulkan, menyimpan dan menganalisa informasi tentang manusia organisasi sumber daya yang terdiri dari database, komputer aplikasi, perangkat keras dan perangkat lunak yang diperlukan untuk mengumpulkan, merekam, menyimpan, mengelola, memberikan, menyajikan dan memanipulasi data untuk fungsi-fungsi sumber daya manusia (Hendrickson, 2003). HRIS dapat melakukan sejumlah fungsi dari penyimpanan sederhana dan komunikasi informasi untuk transaksi yang lebih kompleks. Seiring kemajuan teknologi, beberapa fungsi HRIS pun ikut terkena impact yang positif. Sebenarnya HRIS diperuntukan lebih kepada departemen SDM itu sendiri (Ruel, Bondarouk & Looise, 2004). Tetapi penggunaan/keuntungan dari HRIS dapat memberikan sejumlah manfaat tidak hanya untuk fungsi SDM, tetapi juga manajer lini, dan kepada organisasi secara lebih luas (Parry, 2009). Penggunaan HRIS dinilai sebagai sebuah kesempatan bagi sumber daya manusia yang profesional untuk memiliki hubungan strategis dengan pihak manajemen puncak serta secara adminnistratif & operatif berpartisipasi untuk kegiatan organisasi (Sadiq, et al., 2012). HRIS memungkinkan dan membantu fungsi SDM untuk menjadi lebih efisien dan 7

2 8 untuk memberikan informasi yang lebih baik dimana hal ini dapat digunakan sebgagai bahan pertimbangan dalam pengambilan suatu keputusan (Beadles, Lowery & Johns, 2005). Sebuah organisasi harus memperlakukan informasi sebagai sumber daya (resources) ataupun sebagai aset berharga. Hal ini harus diatur, dikelola dan disebarkan secara efektif dan baik agar sebuah informasi yang berkualitas dapat berfungsi secara maksimal dan tepat sasaran. Informasi pada sebuah organisasi dapat mengalir dalam empat arah dasar yakni atas, ke bawah, horizontal dan luar / ke dalam (Haag & Cummings, 2008). Dengan mempertimbangkan bahwa ada sejumlah besar arus informasi dalam organisasi, maka diperlukan suatu usaha untuk memahami pentingnya untuk mengimplementasikan sistem informasi pada organisasi tersebut. Singkatnya HRIS adalah sistem yang didesain agar input datanya berhubungan dengan sumber daya manusia dan outputnya dapat memberikan data yang efektif yang dapat digunakan untuk pengambilan keputusan. Menurut Mahdi Mahmoudi pada tahun 2008 berikut beberapa alasan penggunaan HRIS : Meningkatkan keunggulan kompetitif organisasi. Proses yang kontiniu. Mengembangkan kualitas reporting. Integrasi informasi sumber daya manusia. 2.2 E-Human Resource Management (E-HRM) Istilah E-HR atau E-HRM pertama kali digunakan pada 1990-an ketika "E-Commerce" sedang booming pada dunia bisnis (Olivas-Lujan et

3 9 al., 2007). Pada beberapa literatur, E-HR digunakan bergantian dengan virtual HRM, HR intranet, web-based HR, computerized Human Resource Information System (CHRIS), dan HR portal (Ruel et al., 2004). Menurut Voermans dan Van Veldhoven (2007), E-HRM dapat didefinisikan secara sempit sebagai dukungan administrasif dari fungsi SDM pada sebuah organisasi dengan penggunaan teknologi berbasis internet. Lengnick-Hall dan Moritz (2003) menyarankan penggunaan atas E-HR untuk melakukan bisnis transaksi (dan HRM khususnya) dengan penggunaan Internet bersama-sama dengan teknologi lainnya. Ruel et al. pada tahun 2004 dan 2007 mendefinisikan bahwa E-HRM adalah suatu cara untuk menerapkan strategi, kebijakan, dan praktik SDM dalam sebuah organisasi melalui dukungan dengan penggunaan penuh teknologi berbasis web. 2.3 Cloud Computing Cloud computing adalah sebuah model yang memungkinkan akses dimanapun (dengan koneksi internet), tingkat kenyamanan yang tinggi, dan on-demand akses kepada sumber daya komputasi yang dapat dengan mudah dikonfigurasi (misalnya, jaringan, server, penyimpanan (storage), aplikasi, dan layanan) yang dapat dengan cepat ditetapkan dan dirilis dengan upaya manajemen atau interaksi dengan penyedia layanan yang minimal. Model cloud terdiri dari lima karakteristik penting, tiga model layanan, dan empat model deployment (Mell & Grance, 2011). Menurut KPMG cloud computing merupakan masa depan dari dunia bisnis, yang saat

4 10 ini digunakan oleh kebanyakan organisasi di seluruh dunia (Vanhegan S., 2013) Karakteristik Cloud Computing (Bhadauria R, et al., 2012): On-demand self-service. Pelanggan dapat secara sepihak (uniletarally) memiliki kemampuan komputasi, seperti setting waktu server dan penyimpanan jaringan, sesuai kebutuhan secara otomatis tanpa memerlukan adanya interaksi manusia pada masing-masing penyedia layanan. Broad network access. Kemampuan yang tersedia melalui jaringan dan diakses melalui mekanisme standar yang mengijinkan penggunaan oleh beberapa platform yang heterogen esperti thin client atau thick client (misalnya, ponsel, tablet, laptop, dan workstation). Resource pooling. Resource dari penyedia dikumpulkan untuk memberikan pelayanan (service) pelanggan dengan beberapa menggunakan model multi-rental, dimana sumber daya fisik dan virtual yang berbeda ditetapkan secara dinamis dan dapat dipindahkan sesuai dengan permintaan pelanggan. Pelanggan memiliki kebebasan dalam hal menentukan lokasi dimana pada umumnya pelanggan tidak memiliki kontrol atau pengetahuan atas lokasi yang tepat dari sumber daya yang disediakan, namun pelanggan mungkin dapat menentukan lokasi pada tingkat yang lebih tinggi dari abstraksi (misalnya, negara, negara bagian, atau datacenter). Contoh sumber daya mencakup penyimpanan, pengolahan, memori, dan bandwidth jaringan.

5 11 Rapid elasticity. Kemampuan yang elastis yang artinya kemampuan ini dapat beradaptasi sesuai dengan permintaan pelanggan, dalam beberapa kasus setting dapat dikonfigurasi secara otomatis, dan untuk skala lebih cepat dapat disesuaikan dengan permintaan. Untuk konsumen, akses yang tersedia untuk melakukan perubahan terhadap sistem menjadi sering muncul dan tidak terbatas sehingga dapat disesuaikan sesuai keinginan pelanggan setiap saat. Measured service. Sistem Cloud otomatis mengontrol dan mengoptimalkan penggunaan resources dengan memanfaatkan fitur capability metering pada beberapa tingkat abstraks yang dapat disesuaikan dengan jenis layanan (misalnya, penyimpanan, pengolahan, bandwidth, dan account pengguna aktif). Penggunaan resources dapat dipantau, dikendalikan, dan dilaporkan sehingga akan memberikan transparansi bagi penyedia dan konsumen mengenai informasi terkait layanan digunakan Model layanan Cloud Computing : Software as a Service (SaaS). Menurut Bhat et al tahun 2010 SaaS Kadang-kadang disebut sebagai "software on demand," merupakan software yang didistribusikan melalui internet. Dengan SaaS, penyedia lisensi aplikasi dapat melayani pelanggan dengan jenis layanan yang bersifat on demand baik melalui metode berlangganan (rental), model "pay-as-you-go", atau tanpa biaya apapun. Pendekatan untuk pengiriman aplikasi merupakan bagian dari utility computing model dimana semua teknologi ini berbentuk "cloud" yang diakses melalui Internet. Pendekatan adalah pendekatan dimana data disimpan secara permanen di remote

6 12 server dan diakses melalui Internet dengan cache yang bersifat sementara pada perangkat keras klien yang dapat berupa desktop, tablet komputer, notebook, perangkat genggam, ponsel, dll, hal ini dikenal dengan Software sebagai Service (SaaS). Platform as a Service (PaaS). Kemampuan yang diberikan kepada konsumen adalah untuk utilisasi atas infrastruktur cloud yang disediakan oleh penyedia layanan yang dapat digunakan untuk berbagai keperluan seperti programming, penyimpanan data, dan lain-lain. Konsumen mempunyai akses untuk mengelola atau mengendalikan infrastruktur cloud yang basic termasuk jaringan, server, sistem operasi, atau penyimpanan, namun memiliki kontrol atas aplikasi yang digunakan dan control atas pengaturan konfigurasi untuk environment dari hosting application. Infrastruktur as a Service (IaaS). Kemampuan yang diberikan kepada konsumen adalah proses penyediaan, penyimpanan, jaringan, dan sumber daya komputasi yang mendasar dimana konsumen dapat menyebarkan dan menjalankan perangkat lunak dengan full access, dimana hal ini dapat mencakup sistem operasi dan aplikasi. Konsumen tidak mengelola atau mengendalikan infrastruktur cloud yang basic namun memiliki kontrol atas sistem operasi, penyimpanan, termasuk aplikasi yang digunakan, dan kontrol terbatas atas komponen jaringan (misalnya, firewall host) (Bhadauria R, et al., 2012) (Mell & Grance, 2011).

7 13 Berikut perbandingan infrastruktur beberapa jenis cloud vs onpremises menurut Sasko Ristov, Marjan Gusev and Magdalena Kostoska pada tahun 2012 : Gambar 0.1. Perbandingan layanan cloud computing vs On-Premises Deployment Model: Private Cloud. Private cloud adalah model yang diperuntukan kepada penggunaan eksklusif oleh satu organisasi yang terdiri dari beberapa konsumen (misalnya, unit usaha). Hal ini dapat dimiliki, dikelola, dan dioperasikan oleh organisasi itu sendri, ataupun kepada pihak ketiga. Private cloud memberikan pengguna akses yang cukup bebas terhadap cloud itu sendiri, tingkat keamananpun dapat diset sesuai kebutuhan organisasi (Bhat, M, A, et al., 2010). Public Cloud. Infrastruktur dari model ini adalah model yang diperuntukan kepada penggunaan terbuka oleh masyarakat umum. Biasana dikenal dengan istilah off-premises karena layanan disediakan oleh pihak ketiga. Public cloud pada umumnya dihosting diluar infrastruktur organisasi, hal ini bertujuan untuk mengurangi resiko dan biaya. Public

8 14 cloud bukan berarti data pribadi organisasi dapat diakses oleh siapapun, pada umumnya vendor akan menyediakan hak akses kontrol bagi para pengguna (Bhat, M, A, et al., 2010). Hybrid cloud. Infrastruktur dari model ini adalah model yang menggabungkan dari dua infrastruktur cloud yang berbeda (private & public) namun tetap merupakan suatu entitas yang unik, namun tetap mempunyai hubungan dengan teknologi standar atau kepemilikan yang memungkinkan akses data dan aplikasi (misalnya, cloud bursting untuk load balancing antar cloud). 2.4 HRIS Tipe SaaS Menurut Affinity salah satu perusahaan consulting HR bahwa perusahaan di seluruh dunia telah menyadari nilai software HRM dalam mengelola departemen HR mereka. Setengah dari pendapatan dari pasar software 9,5 miliar USD HRM dalam HRIS aplikasi jenis suite, yang berarti perusahaan secara aktif menginginkan software yang terintegrasi dibandingkan stand alone software. (sumber : Porsi revenue dari jenis aplikasi HRIS yang on-premises, dimana perusahaan harus membeli lisensi dan perangkat lunak yang diinstal pada sistem mereka. Sistem perlu dikonfigurasi untuk memenuhi kebutuhan perusahaan dan perusahaan juga akan harus membayar biaya maintenance untuk mendukung keberlangsungan dari sistem tersebut. Meskipun ada banyak keuntungan untuk HRIS sistem on-premises, tipe ini juga memiliki beberapa kelemahan. Pengaturan awal dan konfigurasi

9 15 perangkat lunak memerlukan waktu yang tidak pendek. Untuk sebuah perusahaan yang memiliki beberapa lokasi, implementasi perangkat lunak di setiap lokasi akan memakan waktu tambahan. Bisa dibayangkan berapa banyak waktu yang dibutuhkan bagi perusahaan yang secara global untuk mengimplementasikan sebuah sistem, belum lagi berapa banyak uang yang harus mereka keluarkan untuk membayar biaya lisensi dan maintenance. Ini adalah beberapa alasan mengapa HRIS SaaS bertumbuh pada tingkat yang lebih cepat daripada pasar HRIS secara keseluruhan. Banyak perusahaan yang menyadari manfaat SaaS dan lebih condong ke arah penerapan ini dibandingkan dengan cara implementasi application onpremises. SaaS HRIS menyediakan semua fungsi on-premis software, tetapi dengan beberapa keuntungan utama: Fast Implementation - Sebagai akses ke HRIS SaaS berbasis internet, software tersebut sudah bangun dan berjalan. Sebuah perusahaan tidak lagi perlu menghabiskan terlalu banyak waktu mengkonfigurasi perangkat lunak dan mengimplementasikannya. Perusahaan global dapat memiliki semua lokasi mereka di seluruh dunia menggunakan perangkat lunak dalam jumlah yang sangat kecil waktu. On-Premise Implementation biasanya membutuhkan waktu 3-9 bulan untuk menyelesaikan suatu implementasi (tergantung tingkat kesulitan) namun HRIS

10 16 SaaS bisa mempersingkat waktu implementasi menjadi 1 2 bulan. Automatic Software Upgrades - Tidak seperti sistem onpremises dimana sebuah perusahaan sangat bergantung pada produsen perangkat lunak untuk menyediakan upgrade, dengan SaaS HRIS, sebuah perusahaan tidak lagi perlu khawatir tentang software upgrade. Penyedia SaaS mengakomodir semua tanggung jawab untuk memastikan bahwa perangkat lunak yang up to date dengan upgrade terbaru. Mengurangi biaya dalam infrastruktur TI - Ketika sebuah perusahaan memiliki software HRIS yang bersifat onpremises, maka perusahaan juga perlu untuk berinvestasi dalam komputer, server, dan tenaga kerja untuk memastikan bahwa sistem berfungsi dengan baik. Biaya investasi tersebut bisa sangat besar tergantung dari skala perusahaan. Dengan SaaS HRIS, perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk infrastruktur TI mereka. Biaya pemeliharaan sistem semua ditangani oleh penyedia SaaS. Pertumbuhan pendapatan tingkat HRIS sistem SaaS menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan di seluruh dunia telah mulai mengenali kenyamanan jenis layanan ini. Mereka tidak hanya menghemat banyak uang dalam investasi IT, lisensi perangkat lunak infrastruktur dan

11 17 perkembangan (updates), mereka memiliki HRIS yang cukup kuat untuk memenuhi kebutuhan mereka. Sistem HRIS dapat diimplementasikan di lebih cepat dibandingkan dengan waktu yang dibutuhkan untuk menerapkan sistem on-premises, dan maintenance sistem menjadi tanggung jawab penyedia layanan SaaS. Pertumbuhan HRIS sistem SaaS sangatlah menakjubkan karena banyak perusahaan lebih telah mulai menyadari manfaatnya. 2.5 Keterbatasan HRIS berbasis Web Personel SDM perlu menyadari bahwa ada beberapa keterbatasan saat teknologi web digunakan untuk penyokong HRIS. Mirip dengan kebanyakan usaha e-bisnis, keamanan informasi employee pada sistem SDM merupakan prioritas utama. Organisasi yang serius dalam penggunaan internet mendukung ataupun mengelola SDMnya maka mereka harus mengevaluasi masalah-masalah seperti otentikasi, keamanan, akses aturan, dan jejak audit yang terkait dengan jaringan penyedia layanan, server, dan aplikasi (Karakanian, 2000). Di sisi lain bisa ada konsekuensi yang tidak diinginkan dan tak terduga dalam implementasi HRIS. Konsekuensi yang tidak diinginkan salah satu contohnya adalah untuk meningkatnya kuantitas pelamar pekerjaan namun terjadi penurunan kualitas pelamar dalam e-recruitment (Strohmeier, 2009). Hal ini perlu disadari agar pengguna dapat menyadari resiko yang dihadapi ketika penggunaan sistem berlangsung dan dapat mengatisipasinya dengan baik.

12 18 Salah satu aspek penting lain dari implementasi HRIS berbasis web adalah tingkat kepuasan pengguna, banyak hal yang dapat mengakibatkan kualitas kepuasan pengguna yang rendah antara lain, kualitas aplikasiyang buruk, kurangnya level expertise dari konsultan, tidak sesuainya hasil aplikasi dengan harapan pengguna, dan lain-lain. Oleh sebab itu hal ini sering disarankan sebagai indikator keberhasilan implementasi dari sebuah system informasi. Banyak peneliti empiris IS telah menganggap kepuasan pengguna sebagai faktor penting keberhasilan sebuah implementasi IS, hal ini merupakan ukuran yang paling akurat terhadap kesuksesan proyek sistem informasi karena penerapannya dan kemudahannya dalam penggunaan. Dalam beberapa literatur karakteristik ini telah menjadi elemen inti pada faktor-faktor kepuasan pengguna yang didefinisikan sebagai sikap bahwa pengguna mendukung ketersedian dari sebuah sistem informasi (Shibly, 2011). 2.6 Resiko dan Kesiapan HRIS Cloud Computing Sistem Cloud sering berbeda dari infrastruktur IT tradisional yang dibentuk oleh perusahaan itu sendiri karena mereka biasanya layanan ini disediakan oleh pemasok pihak ketiga, sehingga perusahaan tidak memiliki banyak kontrol atas sistem cloud karena mereka akan melalui infrastruktur IT mereka sendiri. Untuk alasan ini, cloud computing dapat menimbulkan resiko baru untuk keamanan informasi perusahaan. Sebagai contoh, akan sulit untuk menelusuri sejarah browsing web seorang karyawan yang mengakses

13 19 internet dalam cloud (karena mungkin akan mengakses berbasis web untuk memindahkan dokumen keluar lingkungan cloud), dan sering mungkin dengan lingkungan cloud sang karyawan dapat mengambil data dan memperbanyak atau mengcopy menjadi data pribadi (Vanhegan S., 2013). Mengapa hal ini dapat mempengaruhi HR? Bagi perusahaan mempertimbangkan untuk pindah ke sistem berbasis cloud (atau bagi mereka yang baru saja melakukannya) oleh sebab itu sangat penting bagi tim HR mereka untuk memastikan kebijakan staf IT yang cukup untuk melindungi perusahaan diera cloud terhadap resiko karyawan menghapus informasi perusahaan untuk tujuan tidak sah (Vanhegan S., 2013). Sebagai langkah pertama, HR harus duduk dengan tim IT untuk memastikan bahwa mereka memahami teknologi dan apa yang terlibat dengan sistem cloud tertentu yang perusahaan menggunakan atau dapat menggunakan. Jika setelah didiskusikan ternyata mengungkap resiko yang potensial maka hal ini dapat mempengaruhi keputusan perusahaan terhadap layanan cloud yang akan dipilih (Vanhegan S., 2013). Idealnya, bisnis harus mulai dengan menerapkan pembatasan berbasis teknologi pada staf apa saja yang bisa dilakukan. Sebagai contoh, adalah satu hal untuk memberitahu staf bahwa mereka tidak dapat mengirim pekerjaan account pribadi mereka tanpa izin, namun akan jauh lebih mudah untuk mencegah lalu lintas dengan menggunakan teknologi

14 20 Beralih ke buku pegangan staf, HR juga harus memeriksa apakah pertanyaan berikut ini tercakup secara memadai dalam setiap kebijakan IT: Apakah kebijakan IT membuat jelas bahwa dan internet dan umum aktivitas IT di tempat kerja dapat dipantau? Ketika perusahaan akan menggunakan cloud untuk semua infrastruktur IT atau hanya sebagian aplikasi. Apakah perusahaan memungkinkan karyawan untuk mengakses webmail pribadi di tempat kerja? Apakah akses diperbolehkan dalam atau di luar cloud? Apakah staf diizinkan untuk sendiri ke account pribadi mereka, misalnya untuk memfasilitasi pekerjaan di luar kantor? Apakah perusahaan memungkinkan karyawan untuk mengakses sistem penyimpanan cloud, seperti Dropbox, di tempat kerja? Apakah perusahaan memungkinkan karyawan untuk menaruh informasi perusahaan ke dalam sistem tersebut? Apakah karyawan dapat menggunakan perangkat pribadi untuk tujuan kerja misalnya, laptop atau komputer tablet, untuk login jarak jauh? Hal ini juga penting bahwa kebijakan IT yang jelas tentang apa yang bisa dan tidak bisa mengenai akses informasi dan properti perusahaan, dimana hal ini secara eksplisit mencakup dokumen softcopy (Vanhegan S., 2013). Pada akhirnya ketika perusahaan siap untuk memungkinkan karyawan untuk menggunakan webmail pribadi dan sistem penyimpanan coud pribadi

15 21 di tempat kerja, untuk meminimalkan risiko penggunaan tidak sah dari informasi perusahaan, kebijakan tersebut harus diperjelas bahwa tidak boleh mempergunakan informasi perusahaan untuk tujuan pribadi tanpa ijin, atau mereka harus digunakan, mengirim atau menyimpan informasi perusahaan di luar perusahaan (Vanhegan S., 2013). Akhirnya, kebijakan IT juga harus didukung oleh up-to-date dan klausa kerahasiaan perusahaan properti dalam kontrak kerja perusahaan. Dengan kemungkinan baru bahwa cloud computing menimbulkan untuk perusahaan, sangat penting bahwa bisnis memperbarui kebijakan TI dan kontrak kerja untuk membantu melindungi perusahaan dari pencurian karyawan (Vanhegan S., 2013). 2.7 Information Technology Consulting Information Technology consulting (atau biasa yang disebut dengan IT Consulting, Computer Consultancy, and IT Advisory, etc) adalah bidang ilmu yang berfokus kepada pemberian nasihat terhadap suatu bisnis atas bagaimana sebuah teknologi informasi dapat digunakan untuk membantu bisnis dalam mencapai tujuannya. Selain memberikan saran, konsultan TI sering memperkirakan, mengelola, melaksanakan, menyebarkan, dan mengelola sistem IT atas nama bisnis, yang dikenal sebagai Outsourcing Prinsip Dasar Fokus pada relasi: mendapatkan pengertian secara mendalam atas keinginan dan harapan pelanggan, organisasi mereka dan para stakeholder.

16 22 Mendefinisikan peran secara jelas : definisi secara jelas dari peran dan tanggung jawab antara pelanggan, para stakeholder dan tim konsultan. Visualisasi kesuksesan : membantu pelanggan untuk melihat akhir dari project pada saat project di mulai. Konsultant memberikan saran pelanggan yang memutuskan : pelanggan merupakan pilihan terbaik untuk menentukan keputusan Kendala & Persyaratan Setelah pemilik bisnis mendefinisikan kebutuhan untuk membawa bisnis ke tingkat berikutnya, seorang pengambil keputusan akan menentukan ruang lingkup, biaya dan waktu-frame proyek. Peran perusahaan konsultasi IT adalah untuk mendukung dan memelihara perusahaan dari awal proyek sampai akhir, dan menyelesaikan proyek tidak hanya dalam waktu, ruang lingkup dan biaya tetapi juga berfokus atas kepuasan pelanggan yang baik (Schwalbe, K., 2005). Berikut beberapa hal yang harus diperhatikan: Perencanaan ruang lingkup proyek : Masalah yang biasa dihadapi adalah bahwa pemilik bisnis (pelanggan) tidak mengetahui detail dari apa hasil proyek ini sampai proses dimulai. Dalam banyak kasus, penambahan usaha ataupun ruang lingkup dalam beberapa proyek dapat menyebabkan kerugian keuangan yang signifikan. Proses bisnis dan desain sistem : Ruang lingkup proyek ini terkait erat dengan proses bisnis yang diharapkan dan sistem yang akan dihasilkan oleh proyek tersebut. Terlepas dari apakah proyek ini

17 23 adalah untuk menghasilkan berbagai produk baru atau menghentikan proses bisnis yang tidak menguntungkan, perubahan akan memiliki beberapa dampak pada proses bisnis dan system organisasi. Pendokumentasian atas proses bisnis dan persyaratan system (system requirement) adalah sebagai dasar scope proyek sebagai panduan rencana akan untuk menetapkan biaya dan pembatasan ruang lingkup. Dukungan manajemen proyek: Proyek-proyek bisnis yang paling sukses adalah proyek-proye yang didukung dengan individu yang memiliki kewenangan, visi dan pengaruh untuk mendorong perubahan yang penting dalam bisnis. Hal ini sangat tidak mungkin bahwa pemilik bisnis (pengambil keputusan atau serupa) akan menyadari kebutuhan atas suatu perubahan kecuali salah satu dari individu ini menginformasikan kepada sang owner. Namun, peran pemimpin proyek biasanya membutuhkan pengalaman yang signifikan dan keterampilan yang biasanya tidak ditemukan di dalam sebuah perusahaan yang berfokus pada operasional seharihari. Karena beberapa persyaratan ini oleh sebab itu dalam proyekproyek perubahan / program bisnis yang lebih signifikan, para konsultan sering dicari dari perusahaan-perusahaan yang dapat membawa keterampilan khusus yang ditetapkan untuk membantu perusahaan melakukan perubahan yang diinginkan demi memenuhi kebutuhan bisnis. (Sumber :

18 Value Chain Value Chain untuk perusahaan berjenis layanan (services) proses pada perencanaan bisnis ini terdiri dari aspek Primary dan Supporting (Gabriel, 2006). Gambar 0.2. Value Chain for Services (VACSE) (Sumber : Gabriel, 2006) Primary Attributes 1. Service Design Penyedia layanan harus sangat yakin benefit yang dibeli oleh pelanggan. Ini adalah Kegiatan penting dalam value chain. Tidak ada keraguan bahwa sekali ada desain yang buruk maka akan ada ketidakpuasan pelanggan. Merancang layanan lebih rumit daripada merancang suatu produk fisik. Dalam produk fisik, mudah untuk menggunakan formula, pengukuran dll sedangkan dalam produk jasa, ada kebutuhan untuk memahami sifat target pasar dan seberapa sensitif adalah pelanggan dengan kualitas dibandingkan dengan harga.

19 25 Karya desain seharusnya berorientasi pelanggan. Karena itu saya menyarankan bahwa ada kebutuhan untuk riset pasar yang baik untuk mendahului pekerjaan merancang. Siklus hidup produk untuk layanan berubah sangat cepat. Ini merupakan design yang dibutuhkan untuk menjadi sensitif dan adaptif untuk perubahan pada pasar. Dalam setiap kasus, para pemilik usaha harus menjadi seinovatif mungkin. Mereka seharusnya tidak hanya akan menemukan lebih banyak pelanggan untuk produk yang sudah ada tetapi juga menjual lebih banyak produk untuk yang ada dan calon pelanggan. Dalam kegiatan merancang maka akan ditemui pertanyaan tentang harga dari sebuah produk. Perancangan harga sangat penting karena ketika hal ini tidak dilakukan dengan benar maka dapat membahayakan investor atau nasabah. Oleh karena itu, ada kebutuhan untuk memastikan bahwa harga yang tepat diperuntukan untuk produk yang tepat pula sehingga keseimbangan diperoleh. Harus ada strategi harga yang jelas untuk mengakomodir hal ini Sektor manufaktur, di industri jasa tidak memiliki bahan baku langsung. Ide, informasi, tempat, peristiwa, kepribadian, ekuitas merek, dll, merupakan aspek utama untuk menjadi diperhitungkan ketika merancang produk-layanan. Layanan adalah tentang persepsi, sehingga desain harus diarahkan untuk meyakinkan pelanggan bahwa mereka akan bisa sepenuhnya puas dengan apa yang mereka dapatkan. 2. Knowledge Management

20 26 Manajemen Pengetahuan memiliki dua sisi, seperti koin. Satu sisi dari koin adalah tentang bagaimana penyedia layanan mengetahui kebutuhan rumit pelanggan tersebut. Sisi lain dari koin adalah tentang bagaimana pelanggan mengetahui (knowledgable) tentang tipe layananan yang dia perlukan dan perlu di deliver kepada pelanggan. 3. Delivery System Management Dalam industri manufaktur, sistem pengiriman sederhana, jelas dan langsung. Hal ini dapat menjadi pra-direncanakan dan digunakan sebagai Blue Print. Ini sekarang, dan akan pernah terjadi di industri jasa. Mengingat beberapa karakteristik layanan; (perishability and inseparability) tahan lama dan tidak terpisahkan, jelas bahwa, pelanggan tidak bisa menyetok layanan untuk penggunaan masa depan, mereka juga tidak bisa terpisah dari si penyedia layanan. 4. Moment of truth Terkadang terdapat perbedaan persepsi antara penyedia layanan dan pelanggan, mungkin penyedia layanan Penyedia layanan harus memastikan impresi yang didapat oleh pelanggan bernilai baik, merasa sudah melayani dengan baik namun sebaliknya pelanggan belum puas dengan layanan yang sudah ada, oleh sebab itu diperlukan encounter antara penyedia layanan dan pelanggan untuk meluruskan persepsipersepsi yang salah. 5. Service Competition Management

21 27 Kompetisi harus selalu tersedia untuk menciptakan situasi bahwa pelanggan mempunyai kekuatan untuk memilih diantara para penyedia layanan. Hal ini akan menstimulate para penyedia layanan untuk lebih inovatif dan tidak pernah berhenti untuk mengembangkan layanannya. Support Attributes 1. People Berbeda dari produk, service bentuknya tidak berwujud dan harus selalu disediakan dan digunakan secara bekesinambungan. Value dari orang-orang yang bekerja pada sistem services delivery, pemilihan orang yang tepat dapat memberikan value pada produk layanan yang di deliver 2. Process Information Penyedia layanan harus memiliki pengetahuan yang baik tentang bagaimana layanan itu di ciptakan dan di sampaikan kepada pelanggan. Oleh sebab itu aspek komunikasi dan strategi memiliki peranan penting dalam penyampaian informasi. Proses information adalah segala sesuatu tentang natura dari value creation dan delivery system. Karena pelanggan tidak bisa melihat sebuah layanan maka kepercayaan terhadap layanan terletak pada bagaimana informasi tersebut di sampaikan oleh penyedia layanan tentang keseluruhan bisnis proses dari layanan tersebut. 3. Physical Aspect (Customer Service) Merupakan satu satunya physical appearance dalam penyedia layanan terhadap layanan yang ditawarkan.

22 28 4. Punctuality & Reliability Dalam industri jasa, Ketepatan waktu adalah sangat penting. Hal ini untuk mengatakan bahwa waktu adalah fungsi kualitas pelayanan dalam industri jasa. Aspek waktu memiliki signifikan mengingat nilai yang melekat pada layanan pelanggan. Selain menjadi tepat waktu,reliabilitas juga diperlukan. Keandalan menunjukkan tingkat konsistensi dan jaminan bahwa sistem pemberian pelayanan akan memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan.perananan IT sangat dibutuhkan dalam proses memberikan informasi yang cepat dan tepat. 2.9 SWOT Analysis Analsis SWOT adalah metode perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi kekuatan (strengths), kelemahan (weaknesses), peluang (opportunities), dan ancaman (threats) dalam suatu proyek atau suatu spekulasi bisnis. Keempat faktor itulah yang membentuk akronim SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, dan threats). Proses ini melibatkan penentuan tujuan yang spesifik dari spekulasi bisnis atau proyek dan mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang mendukung dan yang tidak dalam mencapai tujuan tersebut. Analisis SWOT dapat diterapkan dengan cara menganalisis dan memilah berbagai hal yang mempengaruhi keempat faktornya, kemudian menerapkannya dalam gambar matrik SWOT, dimana aplikasinya adalah bagaimana kekuatan (strengths) mampu mengambil keuntungan (advantage) dari peluang (opportunities) yang ada, bagaimana cara mengatasi kelemahan

23 29 (weakness) yang mencegah keuntungan (advantage) dari peluang (opportunities) yang ada, selanjutnya bagaimana kekuatan (strengths) mampu menghadapi ancaman (threats) yang ada, dan terakhir adalah bagaimana cara mengatasi kelemahan (weaknesses) yang mampu membuat ancaman (threats) menjadi nyata atau menciptakan sebuah ancaman baru. Teknik analisis SWOT yang digunakan adalah sebagai berikut : Analisis Internal : Analisis Kekuatan (Strenght) Setiap perusahaan perlu menilai atau mengkaji keunggulan dan kekuatan yang dimiliki perusahaan. Penilaian tersebut dapat didasarkan pada beberapa faktor-faktor seperti teknologi, sumber daya finansial, kemampuan kemanufakturan, kekuatan pemasaran, dan basis pelanggan yang dimiliki. Analisis Kelemahan (Weakness) Merupakan keadaan perusahaan dalam menghadapi pesaing mempunyai keterbatasan dan kekurangan. Yang dimaksud ialah keterbatasan atau kekurangan dalam hal sarana dan prasarana yang tidak dimiliki, kemampuan manajerial yang rendah, keterampilan pemasaran yang tidak sesuai dengan tuntutan pasar, produk yang tidak atau kurang diminta oleh para pengguna atau calon pengguna dan tingkat perolehan keuntungan yang kurang memadai. Analisis Eksternal: Analisis Peluang (Opportunity)

24 30 Analisis peluang adalah suatu kesempatan untuk yang dapat mendorong seseorang untuk memulai usaha. Analisis Ancaman (Threats) Ancaman adalah suatu kecenderungan atau suatu perkembangan yang tidak menguntungkan dalam lingkungan yang akan menyebabkan kemerosotan kedudukan perusahaan. Ancaman merupakan kebalikan pengertian peluang. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ancaman adalah faktor-faktor lingkungan yang tidak menguntungkan suatu satuan bisnis. Jika tidak diatasi, ancaman akan menjadi ganjalan untuk bisnis yang sedang berjalan atau baru dibangun. Sedangkan pengertian SWOT menurut salah satu pakar SWOT Indonesia, yaitu Freddy Rangkuti. Kurang lebih seperti ini : Analisa SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisa ini didasarkan pada hubungan atau interaksi antara unsur-unsur internal, yaitu kekuatan dan kelemahan, terhadap unsur unsur eksternal yaitu peluang dan ancaman. Diagram dari analisis SWOT dikemukakan oleh Rangkuti (2008 : 19) dapat dilihat pada gambar 1 dibawah ini :

25 31 Gambar 0.3. Diagram Analisis SWOT Kuadran I : Pada kuadran I ini perusahaan sangat diuntungkan dengan berbagai peluang dan kekuatan yang dimiliki, sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. strategi yang harus digunakan didalam kuadran ini adalah dengan mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (Growth oriented strategy). Kuadran II : Pada situasi ini meskipun perusahaan dihadapkan dengan berbagai ancaman, perusahaan masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan perusahaan adalah dengan menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk/pasar). Kuadran III : Situasi yang ada didalam kuadran ini adalah disatu sisi perusahaan menghadapi peluang pasar yang besar, tetapi perusahaan juga menghadapi beberapa kendala berupa kelemahan internal. Dan yang menjadi fokus utama strategi dari perusaahan adalah untuk meminimalkan masalah-masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik. Misalnya, Perusahaan Apple menggunakan strategi

26 32 peninjauan kembali teknologi yang telah digunakan yakni dengan cara menawarkan produk-produk baru dalam industri mikro komputer. Kuadran IV : Situasi pada kuadran ini merupakan situasi yang paling tidak menguntungkan, karena perusahaan mengalami berbagai ancaman dari luar dan juga terdapat kelemahan pada internal perusahaan TOWS Analysis Menurut Shahzad Trading & Consulting FZE analisa SWOT akan menjadi sia-sia jika tidak dilanjutkan dengan mengaplikasikan analisa TOWS dimana kekuatan (Strength) yang digunakan untuk memanfaatkan peluang (Opportunity) untuk melawan ancaman (Threat), dan kelemahan (Weakness) sedaya upaya diminimalkan dengan menggunakan peluang (Opportunity) dan bersama-sama kelemahan (Weakness) dan ancaman (Threat) sebisa mungkin dihindari. Banyak bisnis dewasa ini baik yang sudah berjalan ataupun baru dalam tahap perencanaan akan terlibat dalam perencanaan strategis (Strategic Planing), meskipun kadar tingkatan dan formalitasnya bervariasi bergantung pada konseptual perencanaan strategis yang sederhana : menganalisa situasi saat ini (current situation) dan keadaan yang diharapkan pada masa yang akan datang (expected future), dengan tujuan penentuan arah perusahaan dan bagaimana cara pengembangannya untuk mencapai misi dan visi organisasi atau perusahaan. Pada kenyataannya proses ini sangatlah kompleks yang menuntut pendekatan sistematis untuk mengidentifikasi dan menganalisa faktor-faktor eksternal pada perusahaan

27 33 yang kemudian untuk dicocokan dengan keunggulan ataupun kemampuan perusahaan itu sendiri (Weihrich, 2004) Gambar 0.4. Proses strategi perusahaan dan analisa TOWS 2.11 Porter Five Forces Analysis Porter five forces dikembangkan pertama kali oleh Michael porter. Porter five forces adalah suatu tool untuk menganalisa lingkungan yang kompetitif yang berpengaruh pada pemasaran suatu produk. Michael E. Porter merupakan salah satu marketing merupakan salah satu ahli marketing terkenal. Teori Porter yang paling terkenal adalah Porter s Five Forces Analysis. Menurut Porter (2008:3) definisi analisis Five Forces ini bertujuan untuk mengidentifikasi apakah suatu produk memiliki potensi yang menguntungkan dimana keuntungan tidak hanya diambil dari kondisi yang baik tetapi juga harus dari kondisi yang lemah.

28 34 Gambar 0.5. Lima kekuatan bersaing pada 5 porter forces Porter s Five Forces Analysis terdiri dari lima analisis yaitu : Ancaman Produk atau Jasa pengganti (Threat Of Subtitute Product and Services), dimana cara mudah masuknya produk atau jasa yang dapat menjadi alternatif dari produk atau jasa yang sudah ada, khususnya yang dibuat dengan biaya lebih murah. Persaingan di antara pemain yang sudah ada (Rivalry Among Existing Firms), dimana analisis Bagaimana kuatnya persaingan diantara pemain yang sudah ada.apaka ada pemain yang sangat dominan atau semuanya sama. Masuknya Kompetitor (The Threat of New Entrants), dimana di dalam analisis ini melihat bagaimana Cara yang mudah atau sulit untuk kompetitor baru untuk mulai bersaing industri yang sudah ada. Daya tawar dari supplier (The Bargaining Power Of Suppliers), dimana analisis ini melihat bagaimana kuatnya posisi penjual. Apakah ada

29 35 banyak supplier atau hanya beberapa supplier saja, bisa jadi mereka memonopoli supply barang. Daya tawar dari pembeli (Bargaining Power of Customers), dimana analisis ini Bagaimana kuatnya posisi pembeli. Pembeli mempunyai kekuatan utk menentukan kemana dia akan melakukan transaksi 2.12 Marketing Strategy Menurut Armstrong dan Kotler (2000 : 5), marketing adalah A societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering and freely exchanging products and services of value with others. Sedangkan pengertian Marketing strategy menurut Armstrong dan Kotler (2000:37), yaitu The marketing logic by which the business unit hopes to achieve its marketing objective. Menurut Guiltinan dan Paul (1992), definisi strategi pemasaran adalah pernyataan pokok tentang dampak yang diharapkan dan dicapai dalam hal permintaan pada target pasar yang ditentukan. Zikmund dan D Amico (1989, p.669) yang menyatakan bahwa Marketing strategy includes the identification and evaluation of opportunities, analysis of market segments, selection of a target market or of target markets, and planning an appropriate marketing mix. Dari beberapa pengertian strategi pemasaran yang dikemukakan oleh para penulis di atas, didapat gambaran bahwa strategi pemasaran pada hakikatnya merupakan serangkaian upaya yang ditempuh dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Untuk kepentingan kita dalam merancang strategi

30 36 pemasaran, kita akan merujuk pada pengertian strategi pemasaran yang disampaikan oleh William Zikmund dan Michael D Amico Marketing Mix (Bauran Pemasaran) Menurut Ibidunni (2011) bahwa "Marketing Mix (Bauran Pemasaran) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya., dalam sasaran pasar" Sifat internet dapat memberikan dampak besar dalam marketing mix dan membawa hal yang berbeda untuk setiap marketing mix (Radbata, 2011). Dalam marketing mix terdapat istilah 7P untuk pemasaran jasa, sedangkan untuk pemasaran nonjasa sendiri terdiri dari 4P (Gabriel, 2005). Marketing mix terdiri dari 7P berisi (Enache, 2011) : 1. Product (produk), merupakan produk tidak berwujud yang ditawarkan. 2. Price (harga), merupakan harga yang harus dibayar berdasarkan biaya, jumlah permintaan, dan harga pesaing dari jasa yang ditawarkan. 3. Place (tempat), merupakan tempat atau media yang digunakan untuk mentransfer informasi dari penjual ke pembeli di dalam pasar. 4. Promotion (promosi), merupakan cara yang digunakan untuk mentransfer informasi dari penjual ke pembeli di dalam pasar. 5. People (orang), merupakan penyedia jasa yang memberikan layanan jasa dan mempengaruhi pembeli.

31 37 6. Process (proses), dokumen secara tersirat maupun birokrasi yang harus dilakukan untuk memperlancar pelayanan yang diberikan. 7. Physical evidence (bukti fisik), mengarah pada fisik perusahaan, seperti gedung, perangkat keras, dan segala bentuk benda yang tangible untuk mencerminkan kualitas layanan yang akan disampaikan.