BAB II LANDASAN TEORI. konsumen mendapat perhatian khusus,dan perusahaan berusaha untuk dapat

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Bauran Pemasaran Dalam kaitannya dengan kelangsungan hidup suatu perusahaan, bauran pemasaran sangat dipengaruhi oleh adanya peran konsumen, sehingga masalah konsumen mendapat perhatian khusus,dan perusahaan berusaha untuk dapat mencapai serta memuaskan konsumen atau pasar sasaranya. Perilaku konsumen dalam bauran pemasaran sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik faktor intern maupun ekstern. Yang keduanya sangat berpengaruh pada konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk. Tujuan yang hendak di capai dalam penelitian ini adalah mengetahui sikap konsumen terhadap faktor-faktor yang paling mempengaruhi perilaku konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Dalam pelaksanaan kegiatan pemasaran, perusahaan mengkombinasikan unsur-unsur (variabel-variabel) yang terkendali yang dikenal sebagai bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi. Keempat bauran pemasaran tersebut saling berinteraksi atau berhubungan agar memperoleh hasil yang memuaskan bagi perusahaan. Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler 2006: yaitu: Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objectives in the target market. 5

2 Artinya : Bauran pemasaran adalah seperangkat variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan di gunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran dapat disimpulkan bahwa, bauran pemasaran merupakan kombinasi variabel-variabel pemasaran yang merupakan faktor-faktor internal yang berada dalam jangkauan yanga dapat dikendalikan oleh perusahaan. Dari variabel pemasaran tersebut dapat disusun sebuah kombinasi yang mempunyai program pemasaran sehingga dapat digunakan sebagai pedoman perusahaan didalam mencapai tujuannya. Masing-masing variabel bauran pemasaran tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Produk Adalah kombinasi barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dan ditawarkan kepada pasar sasaran. Bauran produk mempunyai sarana-sarana yaitu : mutu, ciri khas, gaya, merek dagang, pembungkus, pelayanan, dan jaminan. 2. Harga (price) Adalah sejumlah uang yang dibayarkan oleh konsumen kepada produsen untuk mendapatkan produk tersebut. Variabel ini mempunyai sarana-sarana yaitu : daftar harga, potongan harga, syarat kredit, dan periode pembayaran. 3. Distribusi / lokasi Adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan agar produk dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen. Variabel ini mempunyai 6

3 sarana-sarana seperti : Lokasi, transportasi, persediaan barang, distributor dan pengecer. 4. Promosi Merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan adalah mengkomunikasikan manfaat dari produk nya dan untuk meyakinkan konsumen sasaran untuk membeli produknya. Adapun sarana-sarana yang terkandung didalamnya adalah periklanan, personal selling, promosi penjualan dan publisitas. Dari uraian diatas dapat di simpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan kegiatan yang diarahkan untuk mempunyai tujuan tertentu dengan menekankan kepada aktifitas atau kegiatan manusia sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dengan mengarah kepada perpindahan barang atau jasa atau ada nya pergeseran dari titik produsen ketitik konsumen secara efisien dan efektif. 2.2 Produk Pengertian produk Produk adalah salah satu dari empat variabel bauran pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari berbagai segmen pasar. Pengertian produk tidak dapat dilepaskan dari kebutuhan karena produk merupakan sesuatu yg dpt memenuhi kebutuhan. Menurut Kotler ( 2005:448 ) produk adalah sebagai berikut: Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. 7

4 Dari pendapat diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa untuk mendapatkan sebuah produk yang baik, memerlukan ketelitian dan kesabaran dalam memilih dimana akan memberikan kepuasan tersendiri terhadap pemiliknya (konsumen) dan mendapatkan kegunaan yang diinginkan atau dibutuhkan. berikut : Pengertian produk menurut Rambat Lupi Yoadi ( 2005:58 ) adalah sebagai Produk adalah merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Dari definisi diatas, penulis menyimpulkan bahwa yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut sehingga konsumen nya merasa loyal terhadap produk yang dibeli. Produk memiliki tiga tingkatan secara umum, tingkatan tersebut adalah : a. Produk inti ( core produk ) Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa. Jadi dalam merancang produk, pemasar mula-mula harus mendefinisikan manfaat inti yang akan disediakan produk kekonsumen. b. Produk Aktual ( actual produk ) Produk actual mempunyai liama karakterisitik, yaitu :tingkatan kualitas, fitur, rancangan, nama merek, dan kemasan. c. Produk tambahan Produk tambahan terdapat pada sekitar produk inti dan produk actual dengan menawarkan produk dan manfaat bagi konsumen. 8

5 2.3 Merek Pengertian Merek Merek yang sukses umumnya telah melewati suatu pengalaman bisnis yang panjang dan mengetahui siapa konsumennya dengan baik. Konsumen belajar tentang merek melalui pengalaman masa lampau dengan produk dan pemasarannya. Mereka menemukan merek mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Pemberian nama merek pada produk baru perusahaan adalah seni dan merupakan hal penting dalam pemasaran. Ketika kehidupan konsumen menjadi lebih rumit, sibuk, dan kekurangan waktu, kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan mengurangi resiko menjadi tak ternilai. Suatu merek yang kuat akan mendapatkan kesetiaan dari konsumen meskipun harga produk tersebut lebih tinggi daripada harga pesaingnya. Merek didefinisikan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika ( 2007 : 332 ) dalam buku manajemen pemasaran jilid I edisi duabelas karya Kotler dan Keller adalah sebagai berikut: Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semua, yang dimaksudkan untuk mengindetifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing. Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa suatu merek berfungsi untuk mengindentifikasikan penjual atau perusahaan yang menghasilkan produk tertentu yang membedakannya dengan penjual atau perusahaan lain. Merek itu sendiri berupa nama, trademark logo, tema atau gabungan keseluruhannya. 9

6 2.3.2 Peranan dan Manfaat Merek Merek memegang peranan sangat penting,merek mengindentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen baik indiividu atau organisasi untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Dengan demikian dapat diketahui adanya ikatan emosional yang tercipta antara konsumen dengan perusahaan penghasil produk melalui merek. Dalam proses pengambilan keputusan mengenai pemberian merek, produsen harus dapat melihat dahulu manfaat apa saja yang dapat diperoleh baik bagi produsen itu sendiri, maupun bagi konsumennya. Pemberian sebuah merek dapat memberikan manfaat bagi penjual dan pembeli : Manfaat merek dari sisi konsumen : 1. Merek dapat mempermudah pembelian Konsumen tidak perlu mengindentifikasi atau mengevaluasi setiap produk ketika akan melakukan pembelian 2. Merek dapat memperteguh keyakinan Konsumen yakin terhadap kualitas yang konsisten dari produk tertentu Manfaat merek dari sisi produsen : 1. Merek dapat dipromosikan 2. Merek dapat dipakai untuk mengurangi perbandingan harga 3. Merek memudahkan penjualan dan menekan adanya permasalahan 10

7 4. Merek secara hukum melindungi produsen dari pemalsuan produk 5. Merek memungkinkan terciptanya kesetian konsumen 6. Merek dapat membantu proses segmentasi 7. Merek mempresentasikan citra perusahaan Kriteria Merek Yang Baik Dalam melakukan pemberian merek ada beberapa kriteria yang harus diperhatikan, yaitu : a. Dapat diingat Seberapa mudahnya unsur merek diingat, seberapa mudahnya dikenal, apakah benar ini menyangkut pembelian sekaligus konsumen, nama merek yang singkat seperti pocari sweat dapat membantu. b. Bermakna Sejauh mana unsur merek dapat dipercaya dan sugestif terhadap berhubungan dan tidak bersifat negatif. c. Disukai Bagaimana konsumen menemukan unsur merek itu menarik secara estetis, apakah secara langsung disukai baik secara visual, verbal,atau dalam hal lain, nama-nama yang kongkrit mempunyai cirri khas dan menarik seperti Pocari sweat, You c1000, Gatorade, Mizone menimbulkan banyak perbandingan. 11

8 d. Dapat diubah Dapatkah unsur merek digunakan untuk memperkenalkan produk kategori yang sama atau berbeda, sejauh mana unsur merek memperkaya ekuitas merek sepanjang batas geografis dan segmen pasar. e. Dapat diadaptasikan Bagaimana cara mengadaptasikan dan memuktahirkan unsur merek itu. f. Dapat dilindungi Bagaimana cara melindungi unsur merek itu secara hukum, Sejauh mana dapat dilindungi dari pesaing, penting bahwa namanama menjadi sinonim dengan kategori produk seperti Pocari sweat, You c1000, Gatorade, Mizone, mempertahankan hak-hak merek dagang dan tidak menjadi generik Keputusan nama merek Perusahaan yang memutuskan member merek produk atau jasanya, ia harus memilih nama merek mana yang digunakan. Empat strategi umum sering digunakan: a. Nama individual Keuntungan besar dari strategi nama individual adalah perusahaan tidak mengikat reputasinya pada produk. Jika produk gagal atau 12

9 tampaknya memiliki kualitas rendah, nama atau citra perusahaan tidak akan rusak. b. Nama yang memiliki keluarga Nama yang meliputi keluarga juga memiliki keuntungan. Biaya pengembangan ikut berkurang, Karena tidak ada kebutuhan akan riset nama atau pengeluaran iklan yang besar guna menciptakan pengakuan nama merek. Jika penjualan atas produk-produk baru memungkinkan menjadi kuat. c. Nama perusahaann digabungkan degan nama produk individual Beberapa produsen mengikat nama perusahaan mereka pada suatu merek individual untuk masing-masing produk.nama perusahaan melegitimasikan dan nama individual mengindividualisasikan produk baru Ekuitas merek Ekuitas merek merupakan asset tak berwujud yang penting, yang memiliki nilai psikologis dan keuangan bagi perusahaan. Menurut Kotler dan Keller ( 2007 : 334 ) ekitas merek mempunyai pengertian sebagai berikut : Ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Nilai ini bisa dicerminkan dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak terhadap merek,harga,pangsapasar, dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan. 13

10 Penciptaan ekuitas merek yang bermakna mencakup pencapaian puncak piramid merek. a. Penonjolan merek Berhubungan dengan seberapa sering dan mudahnya merek ditampilkan dalam berbagai situasi pembelian atau konsumsi. b. Kinerja merek Berhubungan dengan bagaimana produk atau jasa memenuhi kebutuhan fungsional pelanggan. c. Citra merek Berhadapan dengan properti ekstrinsik dari produk atau jasa, termasuk cara merek itu memenuhi kebutuhan sosial atau psikologis pelanggan. d. Penilaian merek Berfokus pada evaluasi dan opini pribadi pelanggan sendiri. e. Perasaan merek Adalah tanggapan dan reaksi emosional pelanggan menyangkut merek. f. Resonansi merek Merujuk pada sifat hubungan yang dimiliki pelanggan terhadap merek dan sejauh mana pelamggan merasa bahwa mereka sejalan dengan merek. 14

11 2.4 Citra merek Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra juga bisa didefinisikan sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesan-kesan, keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seorang terhadap suatu objek. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian dan menjadikan konsumen lebih loyal terhadap merek suatu perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal, yaitu : 1. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai 2. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. 3. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Citra tentang merek timbul dari kesan yang diperoleh konsumen dari sumber manapun juga tentang merek produsen tertentu. Dalam pikiran para konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung konsisten terhadap citra merek tersebut Mendiferensiasikan Citra ( image ) Mendiferensiasikan image, dapat melalui beberapa dimensi : 15

12 1. Simbol : citra ( image ) yang kuat mengandung satu atau lebih symbol yang memicu pengenalan akan brand. Diantaranya logo perusahaan harus mendesain logo produknya sehingga dapat dengan mudah dikenali konsumen. 2. Media : image yang hendak ditanamkan harus dapat disampaikan melalui periklanan dimedia massa. 3. Atmosphere : bangunan fisik yang ditempati suatu perusahaan merupakan cara lain membangun image melalui Arsitektur Gedung, Interior, tata letak. 4. Events : suatu perusahaan dapat membangun identitas melalui event yang disponsori. Adapun atribut citra merek menurut Freddy Rangkuti ( 2004 ) meliputi : 1. Product attribute Sebuah brand bisa memunculkan sejumlah atribut produk tertentu dalam pikiran konsumen, yang mengingatkannya pada karakteristik brand tersebut. 2. Consumer benefits Sebuah brand harus bisa memberikan suatu value / nilai tersendiri bagi konsumennya yang akan dilihat oleh konsumen sebagai benefits yang diperoleh ketika dia membeli atau mengkonsumsi produk tersebut. 16

13 3. Brand personality Didefinisikan sebagai seperangkat karakter personal yang akan diasosiasikan oleh konsumen terhadap sebuah brand tertentu. 4. User imagery User imagery didefinisikan sebagai serangkaian karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan ciri ciri tipikal dari konsumen yang menggunakan brand ini. 5. Organizational associations Konsumen seringkali menghubungkan produk yang dibelinya dengan kredibilitas perusahaan yang membuatnya. Hal ini mempengaruhi persepsinya terhadap sebuah brand yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. 6. Brand customer relationships Sebuah brand harus bisa menciptakan hubungan dengan konsumennya hal ini bisa diukur dengan tujuh dimensi yaitu : a. behavioural interpendence, misalnya : konsumen akan merasa tergantung dengan Brand POCARI SWEAT b. personal commitment, misalnya : konsumen merasa loyal terhadap Brand POCARI SWEAT 17

14 c. love and passion, misalnya : konsumen akan merasa kecewa bila tidak menemukan Brand POCARI SWEAT ketika dia membutuhkannya. d. nostalgic connection, misalnya : brand POCARI SWEAT mengingatkan konsumen akan sesuatu kenangan dimasa lalu. e. self concept connection, misalnya : brand POCARI SWEAT mengingatkan konsumen tentang dirinya sendiri. f. intimacy, misalnya : konsumen merasa sangat dekat dengan brand POCARI SWEAT. g. partner quality, misalnya : konsumen merasa brand POCARI SWEAT dapat mengerti kebutuhan dan keinginannya. Menurut Kotler dan Keller (2007 : 346) mendefinisikan citra merek yaitu : Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Dari definisi dan merek yang telah dijelaskan diatas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa citra merek adalah persepsi atau pandangan masyarakat tentang baik buruknya sebuah nama merek suatu perusahaan. 18

15 2.5 Loyalitas Konsumen Definisi Loyalitas Menurut Kotler ( 2005 : 18 ) menyebutkan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga; seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternative harga paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan,seseorang yang telah terbiasa menggunakan merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah kepilihan yang lain akan semakin kecil. Hal ini berarti bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki cirri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha dan menunjukan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan sesorang atas suatu produk,baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan,serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa masing-masing 19

16 pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda. Hal ini tergantung dari objektivitas mereka masing-masing. Menurut Kotler dan amstrong ( 2005 : 554 ), bahwa loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspestasi sendiri berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat atau informasi dari pesaing. Ada alasan untuk pengembangan hubungan jangka panjang dengan konsumen : a. Biaya perolehan pelanggan baru tinggi b. Pelanggan yang setia cenderung untuk berbelanja lebih banyak c. Pelanggan yang puas merekomendasikan produk-produk jasa perusahaan d. Pelanggan yang setia akan menekan pesaing dari pembagian pasar Ada empat hal yang menunjukan kecenderungan konsumen yang loyal sbb: 1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri pada pilihannya. 2. Konsumen yang loyal berpeluang lebih tinggi dalam suatu pembelian. 3. Konsumen yang loyal juga berpeluang lebih terhadap toko. 4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek. Setiap merek produk memiliki perbedaan tersendiri. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu 20

17 ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini, kesetiaan akan mulai timbul dan berkembang, dan pada pembelian berikutnya konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut. Namun sebaliknya, jika merek tersebut tidak dapat memuaskan konsumen yang bersangkutan,maka pembelian berikutnya merek itu akan ditinggalkan dan tidak dipilih lagi. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui bagaimana cara mempertahankan konsumen agar tetap setia pada merek tersebut. Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya membeli, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliaanya yang pertama Cara Meningkatkan Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen dapat dicapai melalui dua tahap yaitu : a. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mendapatkan suatu pengalaman yang positif. Ini berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. b. Perusahaan harus memiliki cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan pelanggannya. Dengan menggunakan strategi Forced Loyality ( kesetiaan yang dipaksa ) supaya pelanggan mau melakukan pembelian ulang berupa: 21

18 1. Frequency Marketing Program ( FMP) Yaitu program yang dirancang dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang telah membeli dalam jumlah tertentu misalnya pocari sweat akan memberikan potongan harga pada pembelian berikutnya kepada pelanggan yang membeli produknya disaat even potongan harga itu masih berlangsung. 2. Club Marketing Program Yaitu program yang digunakan perusahaan untuk mengikat para pelanggannya,dimana perusahaan memberi keuntungankeuntungan yang menarik Atribut Loyalitas Konsumen Adapun atribut-atribut loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005) meliputi : a. Makes Reguler repeat Purchase Menunjukan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah pelanggan yang loyal. b. Purchase Across Product and Service Lines Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produksi saja, melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama. 22

19 c. Refers Orthers Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari badan usaha lain. d. Demonstrates on Immunity to the pull of the Competition Pelanggan yang loyal akan mengakui produk dan jasa badan usaha lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen Dewasa ini, para pemasar khususnya yang saling berkompetisi dan saling bertarung dan merebut hati konsumen untuk dapat memasuki alam pikiran konsumen agar produknya dapat diingat, disukai dan tentunya dikonsumsi oleh konsumen. Kualitas produk yang baik konsumen dapat mengetahui bahwa produk yang mereka konsumsi akan memberikan kepuasan baginya, apabila kepuasan telah didapatkan maka mereka akan percaya dan berkomitmen untuk menggunakan produk tersebut dalam jangka waktu panjang. bahwa : Seperti yang dikemukakan oleh Schiffman dan Kanuk (2004) berpendapat 23

20 Dalam lingkungan yang kompetitif saat ini, produk yang mempunyai citra produk yang positif merupakan yang paling penting. Sebagai sebuah produk yang jauh lebih kompleks dan pasaran yang lebih ramai, konsumen lebih mengandalkan pada perbandingan citra produk itu sendiri yang menjadi atribut dalam pengambilan keputusan pembelian. Sebuah citra merek yang positif berkaitan dengan loyalitas konsumen, konsumen yakin akan citra merek yang positif dan kemauan dalam mencari merek tersebut. Selain itu pemasar harus mampu menciptakan citra merek yang positif dibenak konsumennya karena jika konsumen mempersepsikan suatu merek memiliki citra yang lebih baik akan memberikan nilai tambah baginya, tentunya konsumen akan memilih produk dengan citra merek yang dianggap terbaik. Dalam pikiran para konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung konsisten terhadap citra merek tersebut. Dengan kata lain, image menciptakan nilai yang sangat besar, dengan image yang baik dari suatu merek maka, konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian dan dapat tumbuhnya sikap loyal ( pembelian yang dilakukan berulang ulang dalam jangka waktu panjang ). 24