LAPORAN TUGAS AKHIR EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN COBIT 5 DOMAIN APO (APO11) PADA LARISSA AESTHETIC CENTER CABANG I SEMARANG

Transkripsi

1 LAPORAN TUGAS AKHIR EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN COBIT 5 DOMAIN APO (APO11) PADA LARISSA AESTHETIC CENTER CABANG I SEMARANG Disusun Oleh: Nama : Laras Rusti Damayanti NIM : A Program Studi : Sistem Informasi - S1 FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG 2016 i

2 LAPORAN TUGAS AKHIR EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN COBIT 5 DOMAIN APO (APO11) PADA LARISSA AESTHETIC CENTER CABANG I SEMARANG Laporan ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Sistem Informasi S-1 pada Fakultas Ilmu Komputer Universitas Dian Nuswantoro Disusun Oleh: Nama : Laras Rusti Damayanti NIM : A Program Studi : Sistem Informasi - S1 HALAMAN JUDUL FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG 2016 ii

3 iii

4 iv

5 v

6 vi

7 vii UCAPAN TERIMAKASIH Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT. Tuhan Yang Maha Pengasih dan Penyayang yang telah melimpahkan segala rahmat, hidayah, dan inayah-nya kepada penulis sehingga laporan tugas akhir dengan judul Evaluasi dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Menggunakan COBIT 5 Domain APO (APO11) Pada Larissa Aesthetic Center Cabang I Semarang dapat penulis selesaikan sesuai rencana karena dukungan dan berbagai pihak yang tidak ternilai besarnya. Oleh karena itu penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Dr. Ir Edi Noersasongko, M.Kom, selaku Rektor Universitas Dian Nuswantoro Semarang. 2. Dr. Abdul Syukur, selaku Dekan Fasilkom 3. Affandy, Ph.D, selaku Ketua Progdi Sistem Informasi 4. Yupie Kusumawati, SE, M.Kom, selaku pembimbing tugas akhir yang memberikan ide penelitian, informasi referensi yang dibutuhkan penulis dan bimbingan terkait penelitian tugas akhir ini. 5. dr. Dian Perwitasari, selaku Branch Manager dan segenap karyawan Larissa Aesthetic Center Cabang I Semarang yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini. 6. Indra Gamayanto, ST, MITM, selaku dosen wali yang telah memberikan dukungan dan saran terkait penelitian tugas akhir ini. 7. Dosen-dosen pengampu di Fakultas Ilmu Komputer Sistem Informasi S1 Universitas Dian Nuswantoro Semarang yang telah memberikan ilmu dan pengalamannya masing-masing sehingga penulis dapat mengimplementasikan ilmu yang telah disampaikan. 8. Ayah, ibu, dan adik yang telah memberi dukungan moril, doa, kasih sayang yang berlimpah dan hal-hal yang tak bisa diungkapkan dengan kata-kata.

8 viii 9. Sahabat-sahabatku tersayang Nila, Silma, Ficka, Vera, yang telah samasama berjuang dalam menyelesaikan tugas akhir dan saling memberi semangat satu sama lain. 10. Sahabat-sahabatku tercinta Diah, Ifon, Riska, Fitri, Nidya, dan Nita yang telah memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan tugas akhir ini. 11. Apriliyono, yang telah memberikan motivasi dan semangat dalam penyusunan tugas akhir ini. Terima kasih atas segala bantuan, doa dan dukungan dari semua pihak, peneliti mendoakan semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan dapat dikembangkan menjadi karya selanjutnya. Semarang, 1 Februari 2016 Penulis

9 ABSTRAK Larissa Aesthetic Center merupakan klinik kecantikan dengan konsep alami yang telah mendapatkan rekor MURI sebagai klinik kecantikan pertama yang mendapat sertifikat ISO Namun, penerapan standarisasi ISO tidak menghilangkan masalah-masalah yang sering terjadi di Larissa. Komplain yang diterima Larissa sebagian besar berkaitan dengan masalah pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Hal ini disebabkan karena kurangnya kesadaran karyawan dalam menghadapi pelanggan. Sistem yang seharusnya berjalan online terkadang mengalami gangguan dan menghambat aktivitas proses bisnis yang sedang berjalan. Selain itu kurangnya konsistensi karyawan dalam menjalankan prosedur yang telah ditetapkan mempengaruhi munculnya produk atau proses yang tidak sesuai standar. Dilihat dari permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian untuk evaluasi terhadap sistem manajemen mutu dengan menggunakan framework COBIT 5 pada sub domain APO11 (Manage Quality) dan menggunakan Skala Guttman untuk mengetahui hasil kuesioner. Setelah dilakukan pengolahan data diketahui Capability Level APO11 pada Larissa Aesthetic Center untuk kondisi saat ini (as is) adalah level 3 (Established Process) dan level yang ingin dicapai (to be) adalah level 4 (Predictable Process). Sehingga untuk menutupi kesenjangan (gap) yang terjadi Larissa Aesthetic Center dapat melakukan rekomendasi yang diberikan untuk mencapai target level yang diinginkan. Kata kunci : COBIT 5, Manage Quality (APO11), Sistem Manajemen Mutu, Tingkat Kapabilitas, Kesenjangan (gap), Skala Guttman xii halaman; 7 gambar; 35 tabel; 5 lampiran Daftar Acuan: 16 ( ) ix

10 x DAFTAR ISI Halaman Judul... ii Persetujuan Laporan Tugas Akhir... Kesalahan! Bookmark tidak ditentukan. iii Pengesahan Dewan Penguji... Kesalahan! Bookmark tidak ditentukan. iv Pernyataan Keaslian Tugas Akhir... Kesalahan! Bookmark tidak ditentukan. v Pernyataan Persetujuan Publikasi Karya Ilmiah Untuk Kepentingan Akademis... Kesalahan! Bookmark tidak ditentukan. vi Ucapan Terimakasih... vii Abstrak... viii ix Daftar Isi... ix x Daftar Gambar... xiii x Daftar Tabel... xiv Daftar Lampiran... xvii xii Bab 1 Pendahuluan Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 5 Bab 2 TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan Pustaka Definisi Evaluasi Definisi Pelayanan Definisi Kualitas Pelayanan... 11

11 xi 2.5 COBIT (Control Objectives For Information & Related Technology) COBIT Prinsip Utama COBIT Proses dalam framework COBIT Domain COBIT 5 APO (Align, Plan, Organize) Domain COBIT 5 APO11 (Manage Quality) Tingkat Kapabilitas RACI CHART RACI Chart APO Metode Perhitungan Guttman Perhitungan Capability Level menggunakan Skala Guttman Larissa Power System (LPS) Bab 3 METODE PENELITIAN Metode Pengumpulan Data Jenis Data Sumber Data Metode Analisis Bab 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Objek Penelitian Profil Singkat Larissa Aesthetic Center Visi dan Misi Larissa Aesthetic Center Tujuan Larissa Aesthetic Center Sasaran Utama Larissa Aesthetic Center Struktur Organisasi Larissa Aesthetic Center Cabang I Semarang Hasil Penelitian... 46

12 xii Studi Dokumen Wawancara Hasil Kuesioner Penilaian pada Setiap Level Analisa GAP Hasil Temuan APO11 (Mengelola Kualitas) Penentuan Gap Rekomendasi Rekomendasi untuk setiap proses Rekomendasi terhadap Gap dalam Proses Atribut Level Bab 5 PENUTUP Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 90

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Cakupan relatif antara COBIT 5 dan standar lainnya Gambar 2.2 Lima prinsip utama COBIT Gambar 2.3Area Tata Kelola dan Manajemen Gambar 2.4 Domain dan Proses dalam COBIT Gambar 2.5 Model kapabilitas COBIT Gambar 2.6 Diagram RACI APO Gambar 4.1 Struktur Organisasi Larissa Aesthetic Center Cabang 1 Semarang.. 44 xiii

14 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Penelitian Terkait... 7 Tabel 2.2 Penilaian kapabilitas Tabel 3.1 Tabel penilaian kapabilitas Tabel 4.1 Kesimpulan hasil wawancara Tabel 4.2 Identifikasi diagram RACI Manage Quality (APO11) Tabel 4.3 Hasil kuesioner APO11.01 responden Tabel 4.4 Rekapitulasi hasil kuesioner domain APO11.01 (Membangun sistem manajemen mutu) Tabel 4.5 Rekapitulasi hasil kuesioner domain APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar kualitas, praktik dan prosedur) Tabel 4.6 Rekapitulasi hasil kuesioner domain APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) Tabel 4.7 Rekapitulasi hasil kuesioner domain APO11.04 (Melakukan monitoring kualitas, kontrol dan ulasan) Tabel 4.8 Rekapitulasi hasil kuesioner domain APO11.05 (Mengintegrasikan manajemen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan) Tabel 4.9 Rekapitulasi hasil kuesioner domain APO11.06 (Memastikan perbaikan terus-menerus) Tabel 4.10 Rekapitulasi hasil perhitungan nilai kapabilitas APO11 (Manage Quality) Tabel 4.11 Tabel Dokumen Level 1 (APO11) Tabel 4.12 Performance Management APO11 (Mengelola Kualitas) xiv

15 xv Tabel 4.13 Work Product Management APO11 (Mengelola Kualitas) Tabel 4.14 Process Definition APO11 (Mengelola Kualitas) Tabel 4.15 Process Deployment APO11 (Mengelola Kualitas) Tabel 4.16 Process Measurement APO11 (Mengelola Kualitas) Tabel 4.17 Process Control APO11 (Mengelola Kualitas) Tabel 4.18 Hasil Temuan APO11.01 (Membangun Sistem Manajemen Mutu) Tabel 4.19 Hasil Temuan APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar, kualitas, praktik dan prosedur) Tabel 4.20 Hasil Temuan APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) 71 Tabel 4.21 Hasil Temuan APO11.04 (Melakukan monitoring, kontrol, dan ulasan) Tabel 4.22 Hasil Temuan APO11.05 (Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan) Tabel 4.23 Hasil Temuan APO11.06 (Memastikan perbaikan terus menerus) Tabel 4.24 Capability Level Proses APO11 (Mengelola Kualitas) Tabel 4.25 Gap Capability Level APO11.01 (Membangun sistem manajemen mutu) Tabel 4.26 Gap Capability Level APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar, kualitas, praktik dan prosedur) Tabel 4.27 Gap Capability Level APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) Tabel 4.28 Gap Capability Level APO11.04 (Melakukan monitoring, kontrol, dan ulasan) Tabel 4.29 Gap Capability Level APO11.05 (Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan)... 78

16 xvi Tabel 4.30 Gap Capability Level APO11.06 (Memastikan perbaikan terus menerus) Tabel 4.31 Gap dalam Proses Atribut Level Tabel 4.32 Tabel rekomendasi RACI Chart APO11 pada Larissa Aesthetic Center... 83

17 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Aplikasi SI/TI yang mendukung proses bisnis Lampiran 2 Hasil Wawancara Lampiran 3 Kuesioner Lampiran 4 Hasil kuesioner Lampiran 5 Surat Keterangan Melakukan Penelitian xvii

18 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Penggunaan teknologi informasi adalah kebutuhan wajib dalam dunia bisnis. Teknologi informasi sangat berperan dalam mendukung kegiatan operasional dan proses bisnis perusahaan. Pengelolaan teknologi informasi dapat digunakan dalam menjamin efisiensi dan pencapaian kualitas pelayanan yang baik bagi tujuan bisnis setiap perusahaan [1]. Larissa Aesthetic Center merupakan perusahaan yang bergerak di bidang kecantikan dengan konsep back to nature. Proses pelayanan yang dilakukan telah menggunakan teknologi informasi yang memadai sehingga memudahkan Larissa dalam melayani pelanggannya. Untuk menjaga kepercayaan dari masyarakat terhadap perusahaan ini, maka Larissa harus senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik terhadap seluruh pelanggannya. Hingga saat ini Larissa terus menerus menghadirkan berbagai macam inovasi baru dalam hal produk maupun pelayanan. Menjamurnya klinik kecantikan lain menuntut Larissa untuk dapat bersaing dengan para pesaingnya. Untuk menghadapi persaingan tersebut Larissa Aesthetic Center telah melakukan berbagai macam upaya dalam peningkatan mutu kualitas pelayanannya terhadap pelanggan. Upaya tersebut termasuk memenuhi standarisasi ISO dan menjadi satu-satunya klinik kecantikan di Indonesia yang memenuhi standarisasi tersebut. ISO merupakan standar international yang mengatur tentang sistem manajemen mutu (Quality Management System), oleh karena itu seringkali disebut sebagai ISO 9001, QMS [2]. Penerapan standarisasi ISO yang telah dilakukan Larissa diharapkan menjadi salah satu kemajuan dan nilai tambah sendiri bagi pelanggan dalam memilih klinik kecantikan. 1

19 2 Namun, penerapan standarisasi ISO tidak menghilangkan masalahmasalah yang sering terjadi di Larissa terutama dalam hal pelayanan terhadap pelanggan. Komplain yang diterima Larissa sebagian besar berkaitan dengan masalah pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Hal ini disebabkan karena kurangnya kesadaran karyawan dalam menghadapi pelanggan. Hal-hal sepele seperti salam, senyum, sapa belum dimaksimalkan sehingga terkesan kurang ramah bagi pelanggan. Selain itu kurangnya konsistensi dalam menjalankan prosedur yang telah ditetapkan mempengaruhi munculnya produk atau proses yang tidak sesuai standar. Hal tersebut tentu saja bertentangan dengan SOP (Standart Operation Procedure) yang telah ditetapkan Larissa dalam pelayanan terhadap pelanggan. Belum adanya perencanaan dan tindakan lebih lanjut menyebabkan masalah yang sama selalu terulang dan menyebabkan ketidaknyamanan pelanggan. Bisnis klinik kecantikan membutuhkan sebuah hubungan yang terjalin baik untuk menjaga kenyamanan, keamanan, serta kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Proses pelayanan di Larissa sendiri telah dibantu dengan aplikasi LPS (Larissa Power System) untuk mengelola dan mengolah data pelanggan. Aplikasi ini digunakan untuk mendukung kegiatan pelayanan, seperti melakukan pendataan terhadap pelanggan dan melakukan monitoring terhadap riwayat rekam medis dan treatment pelanggan serta riwayat pembelian produk. Monitoring terhadap sistem belum dilakukan secara berkala hanya ketika sistem mengalami error ataupun offline secara mendadak. Proses pelayanan dilakukan secara manual jika sistem mendadak offline. Karyawan dibagian customer service dan kasir melakukan pendataan secara manual hingga sistem online kembali. Setelah sistem online barulah data-data yang ditulis secara manual tersebut diinputkan ke sistem. Offline-nya sistem tentu saja menghambat kinerja proses bisnis di Larissa yang berpengaruh pada waktu pelayanan yang diberikan ke pelanggan yang menyebabkan penurunan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Para karyawan juga harus kerja dua kali yang pertama menulis secara manual kemudian menginputkan ke sistem. Maka dari itu diperlukan adanya evaluasi sistem secara berkala terhadap sistem LPS guna mengukur tingkat keefektifan sistem.

20 3 Pada hakikatnya, pelanggan yang puas terhadap kualitas pelayanan akan meningkatkan market share sebuah produk/jasa sehingga meningkatkan keuntungan perusahaan dan menciptakan nilai pelanggan. Pelanggan yang tidak puas dapat membuat brand menjadi jelek dan pindah menggunakan produk pesaing [3]. Pelayanan yang memuaskan adalah kunci utama perusahaan dalam memenangkan persaingan bisnis. Evaluasi kinerja pelayanan di Larissa perlu dilakukan untuk mendukung visi dan misi Larissa yang ingin memberikan layanan estetika terbaik bagi masyarakat melalui perpaduan perawatan natural dan teknologi terkini dengan harga yang terjangkau. Evaluasi kinerja dapat menggunakan COBIT 5 karena menghasilkan tingkat kemampuan setiap proses yang diukur menggunakan domain APO (Align, Plan, Organize) khususnya APO11 (Manage Quality). COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) merupakan sebuah framework tata kelola teknologi informasi yang dikembangkan oleh ISACA. COBIT telah mengalami beberapa perubahan versi dari versi 1 hingga versi 5 yang dinilai lebih lengkap, komprehensif dan lebih sempurna dalam memenuhi kebutuhan perusahaan atau organisasi [4]. COBIT 5 memiliki 5 domain utama dan 37 proses yang dapat digunakan dalam tata kelola TI perusahaan. Lima domain dalam tersebut yaitu: Evaluate, Direct and Monitor (EDM), Align, Plan and Organize (APO), Build, Acquire and Implement (BAI), Deliver, Service and Support (DSS), Monitor, Evaluate and Assess (MEA). Domain APO (Align, Plan, Organize) mencakup strategi dan taktik, dan mengidentifikasi kekhawatiran sebagai cara terbaik TI agar dapat berkontribusi pada pencapaian tujuan bisnis. Realisasi visi strategis perlu direncanakan, dikomunikasikan dan dikelola untuk perspektif yang berbeda. Dalam domain APO terdapat 13 proses yang dapat digunakan salah satunya APO11 (Manage Quality). Tujuan dari APO11 adalah memastikan pencapaian solusi dan layanan yang konsisten untuk memenuhi persyaratan kualitas perusahaan dan memenuhi kebutuhan stakeholder.

21 4 Maka dari itu, dari latar belakang permasalahan diatas penulis mengambil judul EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN COBIT 5 DOMAIN APO (APO11) PADA LARISSA AESTHETIC CENTER CABANG I SEMARANG. 1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah pada laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat kapabilitas tata kelola TI terkait dengan APO11 (Manage Quality) dilarissa Aesthetic Center yang diukur dengan menggunakan COBIT 5? 2. Bagaimana strategi perbaikan yang perlu dilakukan dalam mencapai tingkat kapabilitas manajemen kualitas di bagian pelayanan yang lebih baik? 1.3 Batasan Masalah Adapun batasan masalah dalam penelitian meliputi: 1. Pembahasan dalam penelitian ini tentang tingkat kapabilitas manajemen kualitas Larissa Aesthetic Center menggunakan framework COBIT 5 domain APO (Align, Plan, Organize) khususnya APO11 (Manage Quality) 2. Evaluasi dilakukan pada proses pelayanan khususnya yang terkait dengan sistem LPS (Larissa Power System) dan sistem manajemen mutu. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi dan menganalisa tingkat kapabilitas manajamen kualitas khususnya dalam hal pelayanan terhadap pelanggan dengan mengukur tingkat kapabilitas guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan merencanakan rekomendasi perbaikan di Larissa Aesthetic Center. 2. Memberikan rekomendasi perbaikan yang harus dilakukan Larissa Aesthetic Center untuk mencapai tingkat kapabilitas yang lebih baik.

22 5 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang diperoleh dalam melakukan penelitian pada tugas akhir ini adalah sebagai berikut: a. Bagi Larissa Aesthetic Center Memberikan gambaran, saran, dan rekomendasi dalam penerapan tata kelola teknologi informasi yang diharapkan dapat membantu Larissa Aesthetic Center dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang berdampak terhadap kepuasan pelanggan dan profit perusahaan kedepannya. b. Bagi Peneliti Hasil penelitian diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan bagi peneliti mengenai framework COBIT 5.

23 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka Penelitian terkait COBIT 5 telah banyak dilakukan oleh peneliti sebelumnya terutama dengan menggunakan domain APO (Align, Plan, Organize). Berikut adalah beberapa contoh penelitian yang menggunakan COBIT 5 domain APO (Align, Plan, Organize): 1. Analisis Audit Sistem Informasi pada Domain APO (Align, Plan, and Organize) Manage Quality dengan menggunakan COBIT Framework. [1] Universitas Telkom yang baru diresmikan pada Juli 2013 memiliki beberapa masalah terkait dengan salah satu unit pelayananya yaitu Direktorat Sistem Informasi (SISFO) yang berfungsi melayani di bidang Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). Masalah yang terjadi pada sistem atau aplikasi yaitu belum adanya ukuran secara keseluruhan untuk menangani masalah terkait dengan manajemen kualitas. Dari hasil audit sistem informasi yang dilakukan, proses capability level area APO11 Manage Quality pada Direktorat Sistem Informasi Universitas Telkom menghasilkan level kapabilitas 3 dengan rata-rata 3,38 yang berarti sedang menuju ke level 4 dan diatas level 3. Rekomendasi yang disarankan untuk mencapai level 4 yaitu Direktorat SISFO diharapkan membuat SOP untuk proses APO11 yang lebih rinci dan mendetail. 2. Evaluasi Tata Kelola Teknologi Informasi Menggunakan Framework COBIT 5 Fokus pada Proses Manage Relationship (APO08) Studi Kasus: PT OTO MULTIARTHA. [5] PT OTO Multiartha merupakan perusahaan pembiayaan terbesar di Indonesia menurut Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia. Masalah yang terjadi adalah maraknya berita diinternet mengenai kekecewaan pelanggan PT OTO Multiartha akibat terjadinya penarikan kendaraan yang dilakukan oleh 6

24 7 collector sedangkan pelanggan telah melakukan pembayaran angsuran satu hari sebelum penarikan tersebut terjadi sehingga menyebabkan kesalahpahaman antara pelanggan dengan perusahaan. Selain itu, penarikan sepihak terjadi akibat adanya pemanfaatan teknologi informasi yang kurang maksimal atau terjadi kesalahan sistem yang memberikan data pembayaran secara tidak update. Dengan menggunakan Skala Guttman untuk mengetahui hasil dan Capability Level APO08 pada PT OTO Multiartha untuk kondisi saat ini (as is) adalah 3 atau berada di level 3 Established Process artinya PT OTO Multiartha sudah harus memiliki ketetapan dalam mengelola relasi. Rekomendasi yang diberikan agar memenuhi level 4 adalah PT OTO Multiartha memiliki kebijakan yang telah ditetapkan dioperasikan dengan batasan-batasan dalam melakukan pekerjaan sehingga pekerjaan yang dilakukan mampumeraih harapan yang telah ditentukan. Tabel 2.1 Penelitian Terkait No Nama Peneliti dan Tahun Masalah Metode Hasil 1. Cantika Pragita, Masalah yang terjadi COBIT 5 Proses capability level Yanuar Firdaus, pada sistem atau Domain APO area APO11-Manage ST., MT., Erda aplikasi yaitu belum khususnya Qualitypada Direktorat Guslinar adanya ukuran secara APO11 Sistem Informasi Perdana, ST., keseluruhan untuk (Manage Universitas Telkom MT., 2014 menangani masalah Quality) menghasilkan level terkait dengan kapabilitas 3 dengan manajemen kualitas. rata-rata 3,38 yang berarti sedang menuju ke level 4 dan diatas level 3. Rekomendasi yang disarankan untuk mencapai.

25 8 No Nama Peneliti dan Tahun Masalah Metode Hasil level 4 yaitu Direktorat SISFO diharapkan membuat SOP untuk proses APO11 yang lebih rinci dan mendetail. 2. Fajrian Rizkia Maraknya berita COBIT 5 Capability Level APO08 Putra Suwarno, diinternet mengenai Domain APO pada PT OTO Multiartha 2014 kekecewaan khususnya untuk kondisi saat ini (as pelanggan PT OTO pada APO08 is) adalah 3 atau berada Multiartha akibat (Manage di level 3 Established terjadinya penarikan Relationship) Process artinya PT OTO kendaraan yang Multiartha sudah harus dilakukan oleh memiliki ketetapan collector sedangkan dalam mengelola relasi. pelanggan telah Rekomendasi yang melakukan diberikan agar pembayaran angsuran memenuhi level 4 adalah satu hari sebelum PT OTO Multiartha penarikan tersebut memiliki kebijakan yang terjadi sehingga telah ditetapkan menyebabkan dioperasikan dengan kesalahpahaman batasan-batasan dalam antara pelanggan melakukan pekerjaan dengan perusahaan. sehingga pekerjaan yang Selain itu, penarikan dilakukan mampu sepihak terjadi akibat meraih harapan yang adanya pemanfaatan telah ditentukan. teknologi informasi yang kurang maksimal atau terjadi kesalahan sistem yang

26 9 memberikan pembayaran tidak update. data secara Dari kedua penelitian yang telah dijelaskan pada Tabel 2.1 diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa framework COBIT 5 khususnya pada domain APO (Align, Plan, and Organize) dapat membantu perusahaan dalam menerapkan tata kelola TI yang baik khususnya dalam mengelola kualitas. 2.2 Definisi Evaluasi Menurut S. Eko Putro Widoyoko dalam bukunya Evaluasi Progam Pembelajaran [6] menyatakan bahwa evaluasi adalah proses yang sistematis dan berkelanjutan yang digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan dan menyusun kebijakan yang bertujuan untuk mendeskripsikan, mengumpulkan, menginterpretasikan, dan menyajikan informasi tentang suatu program. Menurut Anas Sudiono dalam bukunya Pengantar Evaluasi Pendidikan [7] mengemukakan bahwa kata evaluasi berasal dari bahasa Inggris evaluation yang berarti penilaian. Akar katanya adalah value yang artinya nilai. Jadi istilah evaluasi menunjuk pada suatu tindakan atau suatu proses untuk menentukan nilai dari sesuatu. Dari dua pengertian maka dapat diambil kesimpulan bahwa evaluasi adalah suatu proses pengukuran dan penilaian yang direncanakan untuk mendukung tercapainya tujuan yang mana hasil dari evaluasi tersebut dapat digunakan dalam perencanaan dan pembuatan keputusan kedepannya. 2.3 Definisi Pelayanan Menurut Kotler [8] pengertian pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Fandy Tjiptono [9] pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back

27 10 office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage). Jasa atau layanan memiliki empat karakteristik utama yaitu : 1. Tidak Berwujud (Intangibility) Jasa atau layanan tentu saja berbeda dengan barang fisik. Bila barang dapat disentuh dan dirasa oleh panca indra, maka jasa atau layanan merupakan sebuah tindakan yang abstrak. Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. 2. Bervariasi (Heterogeneity) Layanan bersifat varibel atau heterogen karena merupakan non- standardized output, artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana layanan tersebut dihasilkan. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan, moral/ motivasi karyawan dalam melayani pelanggan serta beban kerja perusahaan. 3. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa/ layanan bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa/ layanan bersangkutan. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya jasa/ layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, sistem kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya secara efektif. 4. Tidak tahan lama (Perishability) Perishability berarti bahwa jasa/ layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat fluktuasi dan

28 11 berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan penawaran. Dari dua definisi atas dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan adalah suatu tindakan atau aktivitas yang diberikan kepada pelanggan yang wujudnya tidak tampak oleh pelanggan (back office) dan tampak oleh pelanggan (front office) yang mana pelayanan memiliki empat ciri utama yaitu tidak berwujud, bervariasi, tidak terpisahkan dan tidak tahan lama. 2.4 Definisi Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya Strategi Pemasaran [10] menyebutkan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang berubah-ubah yang berpengaruh pada produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang melebihi harapan. Sehingga kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang disampaikan secara tepat dan diharapkan dapat mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wyckof yang dikutip Nasution dalam bukunya yang berjudul Manajemen Jasa Terpadu [11] mendefinisikan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan dan pengendalian yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dari dua definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen yang dapat diketahui dengan membandingkan pelayanan yang mereka terima dan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. 2.5 COBIT (Control Objectives For Information & Related Technology) Disusun dan dikembangkan oleh The IT Governance Institute (ITGI) dan Information System Audit Control Association (ISACA) yang dimulai pada tahun COBIT adalah framework tata kelola TI yang memungkinkan manajer untuk mengatasi kesenjangan (gap) antara persyaratan kontrol, hal-hal teknis dan

29 12 resiko bisnis. COBIT mengatur, membantu, dan menyederhanakan nilai yang ingin dicapai organisasi dari TI dengan bantuan kerangka COBIT. COBIT akan memberikan sinyal bahaya bila ada suatu kesalahan atau resiko terdeteksi yang mana dapat memberikan dukungan dan optimalisasi terhadap manajemen dan investasi TI melalui pengukuran yang dilakukan. Proses bisnis Manajemen perusahaan harus secara jelas menggambarkan bagaimana setiap aktivitas memenuhi tuntutan dan kebutuhan informasi yang berimbas pada sumber daya TI. Sumber daya TI adalah suatu elemen yang sangatdisoroti COBIT, termasuk pemenuhan kebutuhan bisnis terhadap: efektivitas,efisiensi, kerahasiaan, keterpaduan, ketersediaan, kepatuhan kepada kebijakan/aturan dan keandalan informasi (effectiveness, efficiency, confidentiality, integrity, avaiblity, compliance, dan reability) [12]. Dengan demikian implementasi COBIT sebagai kerangka kerja tata kelola TI akan memberikan keuntungan [13] : 1. Penyelarasan yang lebih baik, berdasarkan fokus pada bisnis. 2. Sebuah pandangan yang dapat dipahami oleh manajemen tentang hal yang dilakukan oleh teknologi informasi. 3. Tanggung jawab dan kepemilikan yang jelas berdasarkan orientasi proses. 4. Dapat diterima secara umum dengan pihak ketiga dan pembuat aturan. 5. Berbagi pemahaman diantara pihak yang berkepentingan. 6. Pemenuhan kebutuhan atau sebagai pelengkap bagi Committee of Sponsoring Organization of the Treadway Commission (COSO) untuk lingkungan kendali TI. 2.6 COBIT 5 Menurut ISACA [13], COBIT 5 merupakan angkatan terbaru dari arahan ISACA mengenai tata kelola dan manajemen IT. ISACA membuat COBIT 5 berdasarkan pengalaman perusahaan yang telah COBIT versi sebelumnya jalani selama 15 tahun lebih. COBIT 5 mendefinisikan dan menjelaskan secara rinci sejumlah tata kelola dan manajemen proses. COBIT 5 menyediakan referensi model proses yang mewakili semua proses yang biasa ditemukan dalam suatu perusahaan terkait dengan kegiatan TI. Model proses yang diusulkan bukan hanya sekedar

30 13 model proses tetapi suatu model yang bersifat komprehensif. Setiap perusahaan harus mendefinisikan bidang prosesnya sendiri, dengan mempertimbangkan situasi tertentu dalam perusahaan tersebut. Berikut ini merupakan cakupan antara COBIT 5 dan framework lain: Gambar 2.1 Cakupan relatif antara COBIT 5 dan standar lainnya [13] COBIT 5 dikembangkan untuk mengatasi kebutuhan-kebutuhan penting seperti [13]: 1. Membantu stakeholder dalam menentukan apa yang mereka harapkan dari informasi dan teknologi yang terkait dengan manfaat, tingkat resiko, biaya, dan prioritas yang harus diterima. Ada pihak yang menginginkan keuntungan jangka pendek ada juga yang ingin keuntungan jangka panjang, adapula yang berani mengambil resiko dan ada yang tidak. Perbedaan harapan perlu ditangani secara efektif dan transparansi proses mengenai kenyataan dan harapan adalah hal yang diinginkan para stakeholder untuk terlibat. 2. Menunjukan ketergantungan tingkat keberhasilan perusahaan pada bisnis eksternal serta relasi TI seperti penyedia agen outsourcing, pemasok, konsultan, klien, cloud dan layanan lainnya, dan pada beragam cara internal dan prosedur untuk memberikan nilai yang diharapkan.

31 14 3. Mencapai kesepakatan terkait jumlah informasi yang meningkat secara signifikan. Mengetahui cara tentang bagaimana perusahaan memilih informasi yang relevan dan kredibel bagi perusahaan sehingga dapat menghasilkan keputusan bisnis yang efektif dan efisien. 4. Mencapai kesepakatan dalam hal kepuasan terkait dengan kepemilikan TI. Peran Chief Information Officer (CIO) penting dalam hal ini karena semakin banyak orang yang terlibat maka keputusan, strategi dan TI akan terintegrasi dengan baik. 5. Memberikan arahan terhadap inovasi dan teknologi. Peningkatan efisiensi dan pengembangan produk perlu dilakukan dalam menarik minat pelanggan. 6. Melindungi bisnis end-to-end secara penuh dan bertanggung jawab terhadap fungsional TI yang mencakup semua aspek tata kelola TI dan manajemen perusahaan. 7. Mendapatkan kontrol yang lebih baik atas meningkatnya pengguna yang diprakarsai dan dikendalikan oleh solusi TI. 8. Pencapaian oleh perusahaan: a. Nilai lebih melalui penggunaan yang efektif dan inovatif. b. Kepuasan pengguna bisnis dengan keterlibatan dan layanan TI. c. Kepatuhan dengan hukum, peraturan, perjanjian kontrak dan kebijakan internal. d. Peningkatan hubungan antara kebutuhan bisnis dan tujuan TI. 9. Menghubungkan dan menyesuaikan framework dan standar lainnya seperti Information Technology Infrastructure Library (ITIL ), The Open Group Architecture Forum (TOGAF ), Management Body of Knowledge (PMBOK ), PRojects IN Controlled Environments 2 (PRINCE2 ), COSO dan The International Organization for Standardization (ISO). Hal ini akan membantu para pemangku kepentingan memahami berbagai kerangka kerja, praktik yang baik dan standar yang diposisikan relatif terhadap satu sama lain dan bagaimana mereka dapat digunakan bersama-sama. 10. Mengintegrasikan semua framework dan panduan ISACA dengan fokus utama pada COBIT, Val TI dan Risiko TI, tetapi juga mempertimbangkan model

32 15 BMI, ITAF, TGF sehingga COBIT 5 meliputi seluruh perusahaan dan menyediakan dasar untuk mengintegrasikan kerangka lain, standar dan praktik sebagai salah satu kerangka kerja tunggal Prinsip Utama COBIT 5 Gambar 2.2 Lima prinsip utama COBIT 5 [13] COBIT 5 memiliki 5 prinsip utama untuk tata kelola dan manajemen TI, yaitu [13]: 1. Membantu stakeholder dalam memenuhi kebutuhan, usaha yang dilakukan untuk menciptakan nilai bagi para stakeholder dengan menjaga keseimbangan antara realisasi manfaat dan optimalisasi risiko dan penggunaan sumber daya. 2. Melindungi bisnis end-to-end secara penuh dan bertanggung jawab, COBIT 5 mengintegrasikan tata kelola TI dalam tata kelola perusahaan. Dalam lingkup perusahaan, COBIT 5 menangani semua layanan TI internal maupun eksternal, dan juga proses bisnis internal dan eksternal. 3. Menerapkan satu kerangka kerja yang terintegrasi, ada banyak standar yang berkaitan dengan TI dan praktik yang baik, masing-masing memberikan panduan pada subset dari aktivitas TI. COBIT 5 sejalan dengan standar yang relevan lainnya dan high level framework lainnya. Dengan demikian COBIT 5

33 16 dapat berfungsi sebagai kerangka kerja menyeluruh untuk tata kelola dan manajemen perusahaan IT. 4. Memungkinkan pendekatan analisa secara keseluruhan (holistik), tata kelola TI dan manajemen perusahaan yang efisien dan efektif memerlukan pendekatan analisa secara keseluruhan, dengan mempertimbangkan beberapa komponen yang saling berinteraksi. COBIT 5 mendefinisikan satu set enabler untuk mendukung pelaksanaan tata kelola TI dan manajemen sistem yang komprehensif untuk perusahaan. Enabler secara luas didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat membantu untuk mencapai tujuan perusahaan. Kerangka COBIT 5 mendefinisikan tujuh kategori enabler yaitu prinsip, kebijakan dan kerangka kerja (principles, policies and frameworks), proses-proses (processes), struktur organisasi (organizational structures), budaya, etika dan perilaku (culture, ethics and behaviour), informasi (information), layanan, infrastruktur dan aplikasi (services, infrastructure and applications), orang, keterampilan dan kompetensi (people, skills and competencies). 5. Memisahkan antara tata kelola dan manajemen, kerangka COBIT 5 membuat perbedaan yang jelas antara tata kelola dan manajemen. Keduanya mencakup berbagai jenis kegiatan, membutuhkan struktur organisasi yang berbeda dan melayani tujuan yang berbeda. Gambar 2.3 Area Tata Kelola dan Manajemen [13]

34 17 Perbedaan antara tata kelola dan manajemen adalah sebagai berikut: 1. Tata Kelola menandaskan pencapaian tujuan perusahaan dengan melakukan evaluasi terhadap kebutuhan, kondisi, dan pilihan stakeholder, menerapkan prioritas dan pengambilan keputusan terhadap arah dan tujuan yang telah disepakati 2. Manajemen berperan sebagai perencana, membangun, menjalankan dan memonitor aktifitas-aktifitas yang sejalan dengan arah yang ditetapkan oleh badan tata kelola untuk mencapai tujuan perusahaan. Pada kebanyakan perusahaan, manajemen menjadi tanggung jawab eksekutif manajemen dibawah pimpinan CEO Proses dalam framework COBIT 5 Gambar 2.4 Domain dan Proses dalam COBIT 5 [13] Dalam COBIT 5 terdapat 2 bagian besar yaitu governance (EDM) dan management (APO, BAI, DSS, MEA). COBIT 5 terbagi menjadi 5 domain utama dan 37 proses. Berikut adalah 5 domain utama dan 37 proses COBIT 5 [14]:

35 18 1. Domain EDM (Evaluate, Direct and Monitor) Proses tata kelola ini berkaitan dengan tujuan stakeholder dalam melakukan penilaian, optimasi risiko dan sumber daya, mencakup praktik dan kegiatan yang bertujuan untuk mengevaluasi pilihan strategis, memberikan arahan kepada TI dan pemantauan hasilnya. Terdiri dari 5 sub domain yaitu EDM01 Ensure Governance Framework Setting and Maintenance, EDM02 Ensure Benefit Delivery, EDM03 Ensure Risk Optimisation, EDM04 Ensure Resource Optimisation, EDM05 Ensure Stakeholder Transparency. 2. Domain APO (Align, Plan and Organize) Memberikan arah untuk pengiriman solusi (BAI) dan penyediaan layanan dan dukungan (DSS). Domain ini menjangkau strategi dan taktik, serta mengidentifikasi resiko yang merupakan cara terbaik TI agar dapat berkontribusi pada pencapaian tujuan bisnis. Penerapan visi strategis perlu direncanakan, dikomunikasikan dan dikelola untuk perspektif yang berbeda. Sebuah organisasi yang tepat, serta infrastruktur teknologi, harus dimasukkan ke dalam tempatnya. Sub domainnya ada 13 yaitu APO01 Manage the IT Management Framework, APO02 Manage Strategy, APO03 Manage Enterprise Architecture, APO04 Manage Innovation, APO05 Manage Portfolio, APO06 Manage Budget and Costs, APO07 Manage Human Resources, APO08 Manage Relationships, APO09 Manage Service Agreements, APO10 Manage Suppliers, APO11 Manage Quality, APO12 Manage Risk, APO13 Manage Security. 3. Domain BAI (Build, Acquire and Implement) Memberikan solusi yang tepat sehingga akan berubah menjadi layanan. Perlu adanya identifikasi dan implementasi yang terintegrasi kedalam proses bisnis dalam mewujudkan strategi TI. Perubahan dan pemeliharaan sistem yang ada juga dicakup oleh domain ini, untuk memastikan bahwa solusi terus memenuhi tujuan bisnis. Sub domainnya terdiri dari: BAI01 Manage Programmes and Projects, BAI02 Manage Requirements Definition, BAI03 Manage Solutions Identification and Build, BAI04 Manage Availability and

36 19 Capacity, BAI05 Manage Organisational Change Enablement, BAI06 Manage Changes, BAI07 Manage Change Acceptance and Transitioning, BAI08 Manage Knowledge, BAI09 Manage Assets, BAI10 Manage Configuration. 4. Domain DSS (Deliver, Service and Support) Berkaitan dengan aspek pengiriman teknologi informasi. DSS menjangkau bidang-bidang seperti kinerja aplikasi dalam sistem TI dan hasil-hasilnya serta proses yang memungkinkan pelaksanaan yang efektif dan efisien dari sistem TI. Sub domainnya terdiri dari DSS01 Manage Operations, DSS02 Manage Service Requests and Incidents, DSS03 Manage Problems, DSS04 Manage Continuity, DSS05 Manage Security Services, DSS06 Manage Business Process Controls. 5. Domain MEA (Monitor, Evaluate and Assess) Memperkenankan solusi yang oleh pengguna akhir. Domain ini berurusan dengan pengiriman aktual dan dukungan layanan yang dibutuhkan, yang meliputi pelayanan, pengelolaan keamanan dan kelangsungan, dukungan layanan bagi pengguna, dan manajemen data dan fasilitas operasional. Sub domainnya terdiri dari MEA01 Monitor, Evaluate and Assess Performance and Conformance, MEA02 Monitor, Evaluate and Assess the System of Internal Control, MEA03 Monitor, Evaluate and Assess Compliance with External Requirements Domain COBIT 5 APO (Align, Plan, Organize) Memberikan panduan untuk pemberian solusi (BAI) dan penyediaan layanan dan dukungan (DSS). Domain ini menjangkau strategi dan taktik, serta mengidentifikasi resiko yang merupakan cara terbaik TI agar dapat berkontribusi pada pencapaian tujuan bisnis. Penerapan visi strategis perlu direncanakan, dikomunikasikan dan dikelola untuk perspektif yang berbeda. Sebuah organisasi yang tepat, serta infrastruktur teknologi, harus dimasukkan ke dalam tempatnya. Sub domainnya ada 13 yaitu [14]:

37 20 1. APO01 Mengelola Kerangka Manajemen IT Memperjelas dan mempertahankan visi misi perusahaan. Memastikan bahwa mekanisme yang tepat dan otoritas diletakkan di tempat yang tepat dan sejalan dengan prinsip-prinsip dan kebijakan, dan terus menerus meningkatkan dengan kebutuhan perusahaan agar selaras. Bertujuan memberikan pendekatan manajemen yang konsisten untuk memungkinkan persyaratan tata kelola perusahaan yang harus dipenuhi, meliputi proses manajemen, struktur organisasi, peran dan tanggung jawab, kegiatan yang tepat dan berulang, serta keterampilan dan kompetensi. 2. APO02 Mengelola Strategi Memberikan pandangan keseluruhan terhadap lingkungan TI saat ini, arah masa depan, dan inisiatif yang diperlukan untuk bermigrasi ke lingkungan masa depan yang diinginkan, memanfaatkan arsitektur building block perusahaan dan komponen untuk memungkinkan respon yang handal dan gesit, serta efisien untuk tujuan strategis. Bertujuan untuk memastikan bahwa rencana strategis TI konsisten dengan tujuan bisnis, tujuan dan akuntabilitas terkait jelas dan dapat dipahami oleh semua. 3. APO03 Mengelola Arsitektur Perusahaan Membangun kerangka umum yang terdiri dari proses bisnis, informasi, data, aplikasi dan lapisan arsitektur teknologi secara efektif dan efisien. Dalam mewujudkan perusahaan dan strategi TI adalah dengan membuat model kunci dan praktik yang menggambarkan dasar dan sasaran arsitektur. Menentukan persyaratan untuk taksonomi, standar, pedoman, prosedur, template dan alatalat, dan menyediakan penghubung untuk komponen ini. Meningkatkan keselarasan, meningkatkan kelincahan, meningkatkan kualitas informasi dan menghasilkan penghematan biaya potensial melalui inisiatif seperti penggunaan ulang komponen building block. Bertujuan untuk mewakili blok yang berbeda bangunan yang membentuk perusahaan dan hubungan antar mereka serta prinsip-prinsip desain dan evolusi mereka dari waktu ke waktu, yang memungkinkan standarisasi pengiriman yang responsif dan efisien dari tujuan operasional dan strategis.

38 21 4. APO04 Mengelola Inovasi Menjaga kesadaran teknologi informasi dan tren layanan terkait, mengidentifikasi peluang inovasi, dan merencanakan bagaimana mendapatkan keuntungan dari inovasi dalam kaitannya dengan kebutuhan bisnis. Tujuan dari proses tersebut adalah mencapai keunggulan kompetitif, inovasi bisnis, dan peningkatan efisiensi dan efektivitas operasional dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi. 5. APO05 Mengelola Portofolio Menjalankan panduan strategis yang ditetapkan untuk investasi yang sejalan dengan visi perusahaan, dan karakteristik yang diinginkan dari investasi portofolio, dan mempertimbangkan berbagai kategori investasi dan sumber daya dan kendala pendanaan. Mengevaluasi, memprioritaskan dan merencanakan keseimbangan dalam sumber daya dan kendala pendanaan berdasarkan kesesuaian dengan tujuan strategis, perusahaan menilai resiko, dan memindahkan program yang dipilih ke dalam portofolio aktif untuk dijalankan. Memantau kinerja portofolio secara keseluruhan, mengusulkan penyesuaian yang diperlukan dalam menanggapi program kinerja atau mengubah prioritas perusahaan. Bertujuan untuk mengoptimalkan kinerja portofolio secara keseluruhan dalam menanggapi program kinerja dan perubahan prioritas perusahaan. 6. APO06 Mengelola Anggaran dan Harga Mengelola TI terkait dengan kegiatan keuangan baik dalam bisnis dan fungsi TI, yang meliputi penganggaran biaya dan manajemen manfaat, prioritas pengeluaran melalui penggunaan praktik penganggaran formal dan sistem yang adil dan merata dari mengalokasikan biaya untuk perusahaan. Berkonsultasi dengan stakeholder untuk mengidentifikasi dan mengendalikan total biaya dan manfaat dalam konteks rencana strategis dan taktis TI, dan melakukan tindakan korektif jika diperlukan. Tujuan dari proses tersebut adalah mengembangkan kemitraan antara TI dan stakeholder perusahaan untuk memungkinkan penggunaan yang efektif dan efisien dari TI dan memberikan transparansi dan akuntabilitas dari biaya dan nilai dari bisnis

39 22 solusi dan layanan. Memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan mengenai penggunaan solusi TI dan layanan. 7. APO07 Mengelola Sumber Daya Manusia Menyediakan pendekatan terstruktur untuk memastikan penataan optimal, penempatan, hak keputusan dan keterampilan sumber daya manusia. Ini termasuk mengkomunikasikan peran dan tanggung jawab yang didefinisikan, rencana pembelajaran dan pertumbuhan, serta ekspektasi kinerja yang didukung dengan orang-orang yang kompeten dan termotivasi. Bertujuan untuk mengoptimalkan kemampuan sumber daya manusia untuk memenuhi tujuan perusahaan. 8. APO08 Mengelola Hubungan Mengelola hubungan antara bisnis dan TI secara formal dan transparan yang menjamin fokus pada pencapaian tujuan bersama dan bagi hasil perusahaan yang sukses dalam mendukung tujuan strategis dan kendala anggaran serta menoleransi risiko. Hubungan harus didasarkan pada saling percaya, menggunakan istilah terbuka dan dimengerti dan bahasa yang sama dan kemauan untuk mengambil kepemilikan dan akuntabilitas untuk keputusankeputusan kunci. Tujuan dari proses tersebut adalah membuat hasil yang lebih baik, meningkatkan kepercayaan diri, kepercayaan akan TI, dan penggunaan sumber daya secara efektif. 9. APO09 Mengelola Perjanjian Layanan Menyelaraskan layanan TI dan tingkat layanan dengan kebutuhan perusahaan dan harapan, termasuk identifikasi, spesifikasi, desain, penerbitan, perjanjian, dan pemantauan layanan TI, tingkat layanan dan indikator kinerja. Tujuan dari proses tersebut adalah memastikan bahwa layanan TI dan tingkat layanan memenuhi kebutuhan perusahaan saat ini dan masa mendatang. 10. APO10 Mengelola Pemasok Memastikan bahwa layanan TI terkait disediakan oleh semua jenis pemasok yang memenuhi persyaratan perusahaan, termasuk pemilihan pemasok, manajemen hubungan, manajemen kontrak, dan meninjau dan memantau kinerja pemasok untuk efektivitas dan kepatuhan. Tujuan dari proses tersebut

40 23 adalah meminimalkan risiko yang terkait dengan non-performing supplier dan memastikan harga yang kompetitif. 11. APO11 Mengelola Kualitas Mendefinisikan dan mengkomunikasikan persyaratan kualitas dalam semua proses, prosedur dan hasil perusahaan, termasuk kontrol, pemantauan dan bukti penggunaan praktik dan upaya terus-menerus standarisasi perbaikan dan efisiensi. Tujuan dari proses tersebut adalah memastikan pencapaian solusi dan layanan yang konsisten untuk memenuhi persyaratan kualitas perusahaan dan memenuhi kebutuhan stakeholder. 12. APO12 Mengelola Resiko Secara terus menerus mengidentifikasi, menilai dan mengurangi risiko TI terkait dalam tingkat toleransi yang ditetapkan oleh manajemen eksekutif perusahaan. Tujuan dari proses tersebut mengintegrasikan management dari risiko TI perusahaan dengan keseluruhan ERM (Enterprise Risk Management), dan menyeimbangkan biaya dan keuntungan dari mengelola resiko TI perusahaan. 13. APO13 Mengelola Keamanan. Mendefinisikan, mengoperasikan dan mengawasi sistem untuk manajemen keamanan informasi. Tujuan dari proses tersebut adalah menjaga agar dampak dan kejadian dari insiden keamanan informasi masih berada pada level risiko yang dapat diterima perusahaan Domain COBIT 5 APO11 (Manage Quality) Mendefinisikan dan mengkomunikasikan persyaratan kualitas dalam semua proses, prosedur dan hasil perusahaan, termasuk kontrol, pemantauan dan bukti penggunaan praktik dan upaya terus-menerus standarisasi perbaikan dan efisiensi. Tujuan dari proses tersebut adalah memastikan pencapaian solusi dan layanan yang konsisten untuk memenuhi persyaratan kualitas perusahaan dan memenuhi kebutuhan stakeholder. Berikut adalah aktivitas-aktivitas yang terkait pada APO11 Mengelola Kualitas (Manage Quality) [14]:

41 24 1. APO11.01 Membangun sistem manajemen mutu (Quality Management System/QMS). Membangun dan memelihara sistem manajemen mutu yang menyediakan standar, pendekatan formal dan terus menerus memanfaatkan manajemen mutu untuk informasi, memungkinkan teknologi dan proses bisnis yang selaras dengan kebutuhan bisnis dan manajemen mutu perusahaan. 2. APO11.02 Mendefinisikan dan mengelola standar kualitas, praktik dan prosedur. Mengidentifikasi dan mempertahankan persyaratan, standar, prosedur dan praktik untuk proses kunci guna memandu organisasi dalam memenuhi maksud dari sistem manajemen mutu yang disepakati. Ini harus sejalan dengan persyaratan kerangka pengendalian TI. Mempertimbangkan sertifikasi untuk proses kunci, unit organisasi, produk atau jasa. 3. APO11.03 Manajemen mutu fokus pada pelanggan. Fokus manajemen mutu pada pelanggan dengan menentukan kebutuhan mereka dan memastikan keselarasan dengan praktik manajemen mutu. 4. APO11.04 Melakukan monitoring kualitas, kontrol dan ulasan. Memantau kualitas proses dan layanan secara berkelanjutan dalam konteks QMS (Quality Management System). Mendefinisikan, merencanakan dan melaksanakan pengukuran untuk memantau terus kepatuhan terhadap QMS, serta nilai yang QMS sediakan. Memantau dan mengukur kepuasan pelanggan. Merencanakan dan melaksanakan ulasan kualitas secara teratur. Pengukuran, pemantauan dan pencatatan informasi harus digunakan oleh pemilik proses untuk mengambil tindakan perbaikan dan pencegahan yang tepat. Membentuk skema organizationwide untuk mengkomunikasikan kualitas proses dan jasa. 5. APO11.05 Mengintegrasikan manajemen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan. Menggabungkan praktik manajemen mutu yang relevan ke dalam definisi, pemantauan, pelaporan dan pengelolaan berkelanjutan atas pembangunan solusi dan layanan yang disajikan.

42 25 6. APO11.06 Memastikan perbaikan terus menerus. Menjaga dan secara teratur berkomunikasi tentang keseluruhan rencana kualitas yang mempromosikan perbaikan terus-menerus. Ini harus mencakup kebutuhan, manfaat, dan perbaikan terus-menerus. Mengumpulkan dan menganalisis data tentang QMS, dan meningkatkan efektivitas QMS. Membenarkan ketidaksesuaian untuk mencegah terulangnya masalah yang sama. Mempromosikan budaya kualitas dan perbaikan berkelanjutan. 2.7 Tingkat Kapabilitas Berbeda dengan COBIT 4.1 yang memperkenalkan model kematangan (maturity model) COBIT 5 memperkenalkan adanya model kapabilitas proses (capability model). Serangkaian COBIT 5 meliputi model kapabilitas proses yang berdasarkan standar penilaian yang diakui secara internasional yaitu ISO / IEC Software Engineering Process. Model ini akan mencapai semua tujuan yang sama dari penilaian proses dan dukungan proses perbaikan. Model kapabilitas akan menyediakan sarana untuk mengukur kinerja dari setiap proses governance (EDM) atau proses manajemen (PBRM) dan mengidentifikasi area mana yang perlu perbaikan [13]. Dimensi kapabilitas penilaian proses mencakup enam tingkat kapabilitas. Di dalam enam tingkat tersebut terdapat PA (Process Attribute). Tingkat 0 berarti proses gagal dan belum dimplemetasikan atau proses hanya berhasil sebagian saja. Kegiatan penilaian dilakukan sebagai langkah untuk membedakan antara penilaian untuk level 1 dengan level yang lebih tinggi. Level selanjutnya dapat dicapai jika level sebelumnya sudah dicapai dengan keberhasilan 100%. Penilaian pada tiap level menurut ISACA dibagi menjadi 4 kategori sebagai berikut [13]: 1. N (Not achieved/tidak tercapai) Dalam kategori ini tidak ada atau hanya sedikit bukti atas pencapaian atribut proses tersebut. Range nilai yang diraih pada kategori ini berkisar 0-15%.

43 26 2. P (Partially achieved/tercapai sebagian) Dalam kategori ini terdapat beberapa bukti mengenai pendekatan, dan beberapa pencapaian atribut atas proses tersebut. Range nilai yang diraih pada kategori ini berkisar 15-50%. 3. L (Largely achieved/secara garis besar tercapai) Dalam kategori ini terdapat bukti atas pendekatan sistematis, dan pencapaian signifikan atas proses tersebut, meski mungkin masih ada kelemahan yang tidak signifikan. Range nilai yang diraih pada kategori ini berkisar 50-85%. 4. F (Fully achieved/tercapai penuh) Dalam kategori ini terdapat bukti atas pendekatan sistematis dan lengkap, dan pencapaian penuh atas atribut proses tersebut. Tidak ada kelemahan terkait atribut proses tersebut. Range nilai yang diraih pada kategori ini berkisar %. Gambar 2.5 Model kapabilitas COBIT 5 [13] Kategori Largely achieved (L) atau Fully achieved (F) harus diperoleh untuk dapat dinyatakan bahwa proses tersebut telah meraih suatu level kapabilitas tersebut, tetapi suatu proses harus berada pada kategori Fully achieved (F) untuk melanjutkan penilaian ke level berikutnya. Sebagai contoh suatu proses harus memperoleh kategori Fully achieved (F) pada level 1 dan 2 barulah dapat

44 27 melanjutkan ke level 3. Keenam proses kapabilitas tersebut adalah sebagai berikut [15] : 1. Level 0 Proses tidak lengkap ( Incomplete Process) Proses tidak dilaksanakan atau gagal untuk mencapai tujuan prosesnya. Pada tingkat ini, ada bukti sedikit atau tidak ada dari setiap pencapaian sistematis sebuah proses. 2. Level 1 - Proses dilakukan (Performed Process) Proses yang diimplementasikan mencapai tujuan prosesnya. Ketentuan PA (Process Attribute) pada level ini adalah sebagai berikut: a. PA 1.1 Kinerja Proses (Process Performance) Pengukuran yang berkaitan dengan tujuan yang sudah dicapai sampai sejauh mana. Pencapaian penuh ditandai dengan tercapainya tujuan. 3. Level 2 - Proses dikelola (Managed Process) Proses yang telah dilaksanakan berhasil direncanakan, dimonitor, dan disesuaikan. Produk kerja yang tepat telah ditetapkan, dikontrol dan dipelihara dengan baik. Ketentuan PA (Process Attribute) pada level ini adalah: a. PA 2.1 Manajemen Kinerja (Performance Management) Mengukur performa proses yang di kelola sudah sejauh mana. Sebagai hasilpencapaian penuh atribut ini adalah sebagai berikut: 1) Teridentifikasinya performa proses yang objektif 2) Perencanaan dan pengawasan terhadap performa proses. 3) Penyesuaian performa proses untuk memenuhi perencanaan. 4) Mendefinisikan, menugaskan, dan mengkomunikasikan tanggung jawab dan otoritas dari pelaksanaan proses. 5) Mengidentifikasi, menyediakan, mengalokasikan dan menggunakan sumber daya informasi yang dibutuhkan. 6) Pertemuan tatap muka dengan pihak yang terlibat dalam tata kelola untuk memastikan komunikasi efektif dan tugas yang jelas antar pihak yang terlibat.

45 28 b. PA 2.2 Manajemen Produk Kerja (Work Product Management) Mengukur sejauh mana hasil kerja yang dihasilkan oleh proses dikelola. Hasil kerja yang dimaksud dalam hal ini adalah hasil dari proses. Sebagai hasil pencapaian penuh atribut ini adalah sebagai berikut: 1) Penetapan kebutuhan dari hasil kerja proses. 2) Penetapan kebutuhan untuk dokumentasi dan kontrol dari hasil kerja. 3) Mengidentifikasi, mendokumentasi, dan mengontrol hasil kerja yang mana hasilnya harus maksimal. 4) Mengulas kembali hasil kerja sesuai dengan rencana dan penyesuaian terhadap kebutuhan. 4. Level 3 Proses didefinisikan (Established Process) Proses yang dikelola kini diimplementasikan menggunakan proses didefinisikan yang mampu mencapai hasil prosesnya. Ketentuan atribut proses pada level 3 adalah sebagai berikut: a. PA 3.1 Pendefinisian Proses (Process Definition) Mengukur sejauh mana proses standar dikelola untuk mendukung pengerjaan dari proses yang telah didefinisikan. Sebagai hasil pencapaian penuh atribut ini adalah sebagai berikut: 1) Proses standard, meliputi panduan dasar yang layak, mendefinisikan deskripsi elemen fundamental yang harus ada dalam proses. 2) Penetapan urutan dan interaksi dari standar proses dengan proses lainnya. 3) Membutuhkan kompetensi dan mengidentifikasi peran dari proses sebagai bagian dari standar proses. 4) Membutuhkan infrastuktur dan lingkungan kerja perlu diidentifikasi sebagai bagian dari standar proses 5) Memilih metode yang cocok untuk monitoring kefektifan dan kesesuaian dari proses yang telah ditetapkan.

46 29 b. PA 3.2 Penyebaran Proses (Process Deployment) Mengukur sejauh mana proses standard secara efektif telah dijalankan seperti proses yang telah didefinisikan untuk mencapai hasil dari proses. Sebagai hasil pencapaian penuh atribut ini adalah sebagai berikut: 1) Proses yang telah didefinisi dijalankan berdasarkan proses standar yang telah ditetapkan. 2) Membutuhkan peran yang bertanggung jawab dan otoritas untuk menjalankan proses yang telah didefinisikan, ditugaskan dan dikomunikasikan. 3) Kinerja personil dapat didefinisikan berkompeten berbasiskan edukasi yang sesuai, pelatihan dan pengalaman. 4) Membutuhkan sumber daya dan informasi untuk melaksanakan proses yang didefinisikan disediakan, dialokasikan dan digunakan. 5) Membutuhkan pendefinisian, penyediaan, pengelolaan dan pemeliharaan terhadap infrastuktur dan lingkungan kerja yang menjalankan proses. 6) Pengumpulan dan analisa data yang sesuai sebagai pedoman untuk mengerti sikap dari proses, untuk menunjukkan keefektifan dan kecocokan, dan melakukan evaluasi terhadap proses yang bisa diperbaiki secara kontinyu. 5. Level 4 - Proses yang diperkirakan (Predictable Process) Proses yang sekarang beroperasi dalam batas-batas yang ditetapkan untuk mencapai hasil prosesnya. Ketentuan atribut proses pada level 4 adalah sebagai berikut: a. PA 4.1 Pengukuran Proses (Process Measurement) Pengukuran yang berkaitan dengan sejauh mana hasil pengukuran telah dicapai yang berguna untuk menegaskan bahwa performa proses mendukung pencapaian tujuan perusahaan. Sebagai hasil pencapaian penuh atribut ini adalah sebagai berikut: 1) Menetapkan tujuan bisnis proses dari informasi yang dibutuhkan 2) Tujuan pengukuran proses didapatkan dari kebutuhan informasi.

47 30 3) Penetapan tujuan perusahan didukung dengan adanya tujuan kuantitatif untuk kinerja proses 4) Langkah-langkah dan frekuensi pengukuran diidentifikasi dan didefinisikan sejalan dengan tujuan pengukuran proses dan tujuan kuantitatif untuk kinerja proses. 5) Pengumpulan dan analisa hasil pengukuran yang kemudian dilaporkan untuk memantau seberapa jauh tujuan kuantitatif proses tercapai. 6) Hasil pengukuran digunakan untuk menggambarkan kinerja proses. b. PA 4.2 Kontrol Proses (Process Control) Pengukuran yang terkait tentang sejauh mana kestabilan dan kemampuan proses secara kuatitatif dan dapat prediksi sesuai dengan batasan tertentu. Sebagai hasil pencapaian penuh atribut ini adalah sebagai berikut: 1) Penentuan dan penerapan teknik analisis dan kontrol. 2) Penetapan kontrol batas variasi untuk kinerja proses yang dianggap normal. 3) Menganalisa data pengukuran untuk mengetahui penyebab khusus atas suatu variasi. 4) Mengoreksi untuk memecahkan penyebab khusus variasi. 5) Penetapan kembali batas kontrol (jika dibutuhkan) sebagai imbas dari tindakan koreksi. 6. Level 5 - Proses yang dioptimalkan (Optimising Process) Proses yang diperkirakan terus ditingkatkan untuk memenuhi tujuan bisnis yang relevan saat ini. Ketentuan atribut proses pada level 5 adalah sebagai berikut: a. PA 5.1 Inovasi Proses (Process Innovation) Perubahan pada proses diidentifikasi dan diukur. Menganalisa penyebab umum dari adanya variasi di dalam kinerja. Diperlukan investigasi pendekatan inovatif untuk mendefinisikan dan melaksanakan proses. Sebagai hasil pencapaian penuh atribut ini adalah sebagai berikut: 1) Mengidentifikasi peningkatan tujuan masing-masing proses untuk mendukung tujuan bisnis yang relevan.

48 31 2) Menganalisa data yang sesuai untuk mengidentifikasi penyebab umum dari variasi performa proses. 3) Menganalisa data yang sesuai agar dapat mengidentifikasi peluang untuk pelaksanaan praktik terbaik dan inovasi. 4) Mengidentifikasi peluang yang bermula dari teknologi baru dan konsep proses baru. 5) Penerapan strategi dibuat untuk mencapai tujuan dari peningkatan proses. b. PA 5.2 Optimasi Proses (Process Optimisation) Mengukur sejauh mana perubahan definisi, manajemen dan kinerja hasil proses yang efektif berdampak dalam pencapaian tujuan perbaikan proses yang relevan. Sebagai hasil dari pencapaian penuh atribut ini adalah sebagai berikut: 1) Mengusulkan penilaian terhadap dampak dari semua perubahan terhadap tujuan dari proses yang telah didefinisikan dan proses standar. 2) Pengelolaan penerapan perubahan yang telah disetujui dikelola untuk memastikan bahwa perbedaan-perbedaan kinerja proses dimengerti dan dilakukan setelahnya. 3) Berdasarkan kinerja saat ini, perlu adanya evaluasi keefektivitasan perubahan proses berdasarkan persyaratan produk dan tujuan proses yang berguna untuk menentukan hasil memiliki penyebab umum atau khusus. 2.8 RACI CHART COBIT 5 menyediakan sebuah RACI Chart yaitu sebuah matrik dari semua aktivitas atau wewenangdalam mengambil keputusan yang dilakukan dalam sebuah organisasi terhadap semua orang atau peran untuk setiap proses. 1. Responsible: orang yang melakukan suatu kegiatan atau melakukan pekerjaan. 2. Accountable: orang yang akhirnya bertanggung jawab dan memiliki otoritas untuk memutuskan suatu perkara.

49 32 3. Consulted: orang yang diperlukan umpan balik atau sarannya dan berkontribusi akan kegiatan tersebut. 4. Informed: orang yang perlu tahu hasil dari suatu keputusan atau tindakan RACI Chart APO11 Peran pada diagram RACI tersebut kemudian dipetakan kepada peran-peran terkait yang terdapat dalam struktur organisasi pada Larissa Aesthetic Center, sehingga diharapkan jawaban kuesioner dapat sesuai dan mewakili keadaan sesungguhnya di lapangan. Gambar 2.6 Diagram RACI APO11 [14] 2.9 Metode Perhitungan Guttman Skala Guttman dikembangkan oleh Louis Guttman. Skala Guttman disebut juga dengan Scalogram atau analisis skala (Scale Analysis). Skala Guttman digunakan untuk memperoleh jawaban dari pertanyaan yang diberikan seperti ya dan tidak, setuju dan tidak setuju, atau yakin dan tidak yakin. Hasil jawaban yang diperoleh kemudian akan dikonversi ke dalam nilai 0 dan 1. Jawaban tidak dikonversi ke dalam nilai 0 dan jawaban ya ke dalam nilai 1. Hasil konversi kemudian akan dilakukan normalisasi dengan membagi nilai total dengan jumlah

50 33 pertanyaan yang ada pada setiap level, kemudian setelah dilakukan normalisasi dilakukan perhitungan rata-rata dengan membagi total nilai jawaban dengan jumlah responden. Pada penelitian ini dilakukan ada perbedaan istilah antara nilai kapabilitas dan tingkat kapabilitas. Nilai kapabilitas bisa bernilai tidak bulat (bilangan pecahan), yang mempresentasikan proses pencapaian menuju suatu tingkat kapabilitas tertentu. Sedangkan tingkat kapabilitas lebih menunjukkan tahapan atau kelas yang dicapai dalam proses kapabilitas, yang dinyatakan dalam bilangan bulat [16]. Tabel 2.2 Penilaian kapabilitas [16] Rentang Nilai Nilai Kapabilitas Tingkat Kapabilitas 0-0,50 0,00 0 Incomplete Process 0,51-1,50 1,00 1 Performed Process 1,51-2,50 2,00 2 Managed Process 2,51-3,50 3,00 3 Established Process 3,51-4,50 4,00 4 Predictable Process 4,51-5,00 5,00 5 Optimising Process Perhitungan Capability Level menggunakan Skala Guttman. Berikut ini adalah penjabaran rumus perhitungan rekapitulasi jawaban kuesioner menggunakan metode perhitungan Guttman untuk memperoleh tingkat kapabilitas organisasi saat ini [5]. 1. Menghitung Rekapitulasi Jawaban Responden dan Normalisasi Jawaban Responden a. Rumus rata-rata konversi R. K= NK P i (2.1)

51 34 Keterangan: R.K : Rata-rata konversi NK : Nilai konversi pada setiap pertanyaan 1 untuk jawaban ya dan 0 untuk jawaban tidak. Pi : Jumlah pertanyaan diberi simbol P1 (Pertanyaan 1) b. Rumus normalisasi N= RK i RK a (2.2) Keterangan: N : Normalisasi RKi : Jumlah Rata-rata konversi tiap level (level 0 level 5) RKa : Jumlah Rata-rata konversi keseluruhan c. Rumus normalisasi level NL= N L (2.3) Keterangan: NL :Normalisasi level N :Normalisasi dari hasil rata-rata konversi jawaban responden. L : Level pada setiap proses domain yang terdiri dari level Menghitung Data Domain Capability Level a. Rumus capability level pada setiap responden CL i = NL0+NL1+NL2+NL3+NL4+NL5 (2.4)

52 35 Keterangan: CLi : Nilai capability levelpada setiap responden dalam setiap proses pada domain. NL0 : Nilai normalisasi level pada level 0 NL1 : Nilai normalisasi level pada level 1 NL2 : Nilai normalisasi level pada level 2 NL3 :Nilai normalisasi level pada level 3 NL4 :Nilai normalisasi level pada level 4 NL5 :Nilai normalisasi level pada level 5 b. Rumus capability level keseluruhan pada setiap proses CL a = CL i R (2.5) Keterangan: CLa CLi R : Nilai capability level pada setiap proses domain : Jumlah nilai capability level pada setiap responden dalam setiap proses domain. : Jumlah responden pada setiap proses domain. 3. Menghitung Capability Level Saat Ini a. Rumus Capability Level Saat Ini CC = CL a P o (2.6) Keterangan: CC : Nilai Capability saat ini CLa : Jumlah keseluruhan nilai kapabilitas pada setiap proses domain. Po : Jumlah proses pada setiap domain

53 Larissa Power System (LPS) Larissa Power System (LPS) merupakan sistem yang terdapat di Larissa Aesthetic Center. Sistem LPS telah terintegrasi dengan kantor pusat Larissa Aesthetic Center yang berada di Yogyakarta. Terintegrasinya sistem LPS menyebabkan pelanggan Larissa dapat melakukan treatment, pembelian produk, maupun konsultasi dengan dokter di semua cabang Larissa. Dalam hal konektivitas layanan sistem LPS menggunakan jaringan wifi.id yang dikelola oleh Telkomsel. Larissa Power System berfungsi untuk mengelola dan mengolah data pelanggan hingga ke data persediaan barang di Larissa. Dalam pengolahan dan pengelolaan data pelanggan sistem LPS dapat melakukan input data pelanggan, monitoring rekam medis pelanggan hingga riwayat pembelian produk dan treatment yang pernah dilakukan pelanggan. Pengguna dari sistem LPS di Larissa yaitu manajer, customer service, kasir, bagian dokter, bagian apotek, dan bagian admin.

54 BAB 3 METODE PENELITIAN Pada tugas akhir ini penulis melakukan penelitian yang berkaitan dengan evaluasi dan perbaikan kualitas pelayanan pada Larissa Aesthetic Center Cabang I Semarang yang beralamat di Jalan S. Parman No. 06 Semarang. 3.1 Metode Pengumpulan Data Tahap pengumpulan data merupakan faktor penting dalam keberhasilan penelitian yang akan dilakukan. Tahap ini dilakukan untuk memperoleh informasi yang terkait dengan penelitian yang akan diteliti sehingga tujuan yang diinginkan dapat tercapai. Berikut metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini: 1. Observasi Observasi yang dilakukan di Larissa Aesthetic Center Cabang I Semarang bertujuan untuk mengidentifikasi dan mencari beberapa informasi yang dapat dikumpulkan. Observasi dimulai pada Oktober 2015 hingga Desember Pengumpulan data melalui observasi yang dilakukan dengan melihat langsung bagaimana sistem dan pelayanan yang diberikan oleh Larissa. Kegiatan ini dilakukan dibawah bimbingan Branch Manager Larissa. 2. Wawancara Wawancara ini dilakukan dengan cara diskusi dengan Branch Manager Larissa yaitu dr. Dian Perwitasari. Wawancara ini berguna untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam analisis terhadap proses bisnis yang saat ini berjalan diperusahaan terutama pada bagian yang terkait dengan sistem LPS (Larissa Power System). 3. Kajian Literatur Kajian literatur dilakukan dengan mengumpulkan data-data berupa deskripsi atau penjelasan yang berhubungan dengan yang diteliti. Pengumpulan data 37

55 38 dilakukan dengan meninjau ulang beberapa jurnal dan buku-buku yang terkait dengan penelitian yang akan dilakukan. 4. Kuesioner Pada penelitian ini, Tata kelola pada Larissa Aesthetic Center dalam pengelolaan kualitas dengan pihak internal dan eksternal perusahaan akan dilakukan pada APO11 (Manage Quality) dari framework COBIT 5. Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka dibuatlah kuesioner yang dikembangkan dari COBIT 5. Pada penelitian ini menggunakan kuesioner Capability Level dengan penjelasan sebagai berikut: a. Pembuatan Kuesioner Capability Level Kuesioner akan dibuat berdasarkan Key Management Practice dalam COBIT 5 proses APO11 Manage Quality yang terdiri dari kuesioner: 1) APO11.01 Membangun sistem manajemen mutu (Quality Management System/QMS). 2) APO11.02 Mendefinisikan dan mengelola standar kualitas, praktik dan prosedur. 3) APO11.03 Manajemen mutu fokus pada pelanggan. 4) APO11.04 Melakukan monitoring kualitas, kontrol dan ulasan. 5) APO11.05 Mengintegrasikan manajemen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan. 6) APO11.06 Memastikan perbaikan terus menerus. Tahap awal yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kapabilitas adalah dengan membuat kuesioner. Kuesioner diartikan sebagai alat (tool) dalam membantu untuk mengumpulkan data berdasarkan fokus domain APO pada COBIT 5, yaitu APO11 Manage Quality. Objek pertanyaan pada Capability Level dikembangkan dari deskripsi model tingkat kapabilitas COBIT 5 pada proses APO11 Manage Quality. Pengukuran yang digunakan dalam menjawab pertanyaan dari kuesioner yang disusun

56 39 menggunakan skala Guttman yaitu ya dan tidak. Data diolah menggunakan Ms Excel. 5. Purposive Sampling Pada teknik Purposive Sampling untuk proses APO11 Manage Quality ditentukan dan disesuaikan menggunakan diagram RACI APO11 yang terdapat pada COBIT Jenis Data Data menurut jenisnya dibagi menjadi dua yakni data kualitatif dan data kuantitatif. 1. Data kualitatif merupakan data yang sifatnya abstrak karena berbentuk katakata yang bermakna. Data kualitatif diperoleh dengan metode pengumpulan data seperti wawancara, observasi, menganalisa dokumen terkait, dan dapat juga diperoleh melalaui gambar maupun video. Data kualitatif cenderung bersifat subyektif karena didasarkan pada pendapat atau kesimpulan peneliti. Diperlukan analisis yang kuat dalam mengembangkan jenis data kualitatif. Contoh data kualitatif adalah data hasil wawancara, data hasil observasi. 2. Data kuantitatif merupakan data yang berupa angka, bilangan yang nilainya bisa berubah-ubah sesuai variabel yang mempengaruhi. Jenis data ini biasanya diolah dengan perhitungan matematika ataupun statistika. Penelitian dengan data kuantitatif berfungsi untuk menguji kebenaran berdasarkan konsepkonsep yang sudah ada. Contoh data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data perhitungan kuesioner Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua jenis yaitu : 1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian. Data primer dapat berupa pendapat dari responden baik individu maupun

57 40 kelompok, data observasi, terhadap suatu benda, kegiatan atau kejadian. Data primer mencerminkan kenyataan yang benar-benar terjadi di obyek penelitian. 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui perantara. Contoh data sekunder seperti buku, ebook, jurnal penelitian, laporan perusahaan, dan lain-lain. Data sekunder memiliki manfaat yaitu meminimalkan biaya dan waktu, mengklasifikasikan permasalahan, dan mengetahui tingkat kesenjangan informasi. 3.2 Metode Analisis 1. Analisa Tingkat Kapabilitas Analisa tingkat kapabilitas dilakukan berdasarkan hasil kuesioner mengenai tata kelola terkait proses layanan Larissa Power System pada Larissa Aesthetic Center Cabang I Semarang yang mengacu pada best practice framework COBIT 5 domain APO (Align, Plan, Organize). Pada tahap ini peneliti melakukan validasi terhadap kuesioner yang telah dijawab oleh para responden sesuai dengan tabel diagram RACI APO11 Manage Quality. Meliputi rekapitulasi jawaban masing-masing responden, rekapitulasi hasil perhitungan kuesioner dengan menggunakan skala Guttman pada masingmasing proses, sampai tahap interpretasi data yang menunjukan posisi capability level saat ini dan capability level yang diharapkan sampai nilai maksimum capability level. Perhitungan kuesioner yang akan dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Setiap level memiliki beberapa proses atribut (PA). Dimana setiap PA harus memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh framework COBIT 5. b. Pembuatan kuesioner dilakukan dengan menggunakan skala Guttman sebagai acuan. c. Setiap kriteria pada kuesioner yaitu ya dan tidak akan dikonversikan menjadi 1 dan 0.

58 41 d. Hasil konversi kemudian akan dilakukan normalisasi dengan membagi nilai total dengan jumlah pertanyaan yang ada pada setiap level, kemudian setelah dilakukan normalisasi dilakukan perhitungan rata-rata dengan membagi total nilai jawaban dengan jumlah responden. e. Dari hasil perhitungan tersebut didapatkan hasil akhir yang kemudian dapat dikategorikan sesuai aturan berikut: Tabel 3.1 Tabel penilaian kapabilitas [16] Rentang Nilai Nilai Kapabilitas Tingkat Kapabilitas 0-0,50 0,00 0 Incomplete Process 0,51-1,50 1,00 1 Performed Process 1,51-2,50 2,00 2 Managed Process 2,51-3,50 3,00 3 Established Process 3,51-4,50 4,00 4 Predictable Process 4,51-5,00 5,00 5 Optimizing Process 2. Analisa Kesenjangan (Gap) Setelah dapat menemukan temuan-temuan dari hasil perhitungan capability level maka penulis dapat menganalisa kesenjangan apa yang terdapat dari hasiltemuan tersebut. Dalam penentuan gap yang dilakukan, didapat dari analisis hasil dari kuesioner yang menghasilkan selisih dari tingkat kapabilitas yang diperoleh dengan tingkat yang diharapkan.

59 42 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Objek Penelitian Profil Singkat Larissa Aesthetic Center Larissa Aesthetic Center merupakan klinik kecantikan dengan konsep back to nature yang telah berdiri sejak tanggal 11 juni Berbekal ilmu dari Key Brown Beauty School di Los Angeles, USA dan juga beberapa perguruan tinggi khususnya dibidang ilmu kosmetologi di Jerman, Perancis, Jepang, Hongkong, dan Singapore, R. Ngt. Poedji Lirnawati mendirikan Larissa Beauty Salon. Konsep yang dikembangkan adalah perawatan kulit & rambut dengan menggunakan bahan-bahan alami seperti buah, sayuran, umbi, batang dan akar, yang lebih dikenal dengan konsep back to nature seiring dengan kata Larissa itu sendiri yang berasal dari bahasa Latin yang berarti bersinar atau terang. Seiring perkembangan perusahaan dan untuk lebih fokus dibidang perawatan kulit & rambut, Larissa Beauty Salon berubah nama menjadi Larissa Skin Care & Hair Treatment. Terhitung sejak tanggal 2 Juni 1998, Larissa sudah mempunyai sertifikat merek dari Departement Hukum dan Perundang-undangan Republik Indonesia Direktorat Jendral Hak Atas Kekayaan Intelektual. Dengan demikian merek Larissa sudah terdaftar dan mendapat perlindungan hukum. Saat ini Larissa sudah memiliki cabang yang tersebar di beberapa kota antara lain Yogyakarta, Solo, Semarang, Klaten, Purwokerto, Tegal, Salatiga, Surabaya, Malang, Kediri, Denpasar, Magelang, Madiun, Sragen, Mojokerto, Kudus, dan Ponorogo.

60 Visi dan Misi Larissa Aesthetic Center Larissa Aesthetic Center memiliki Visi yakni Menjadi klinik estetika natural terbaik dengan memiliki jaringan terbesar untuk merawat jutaan masyarakat Indonesia. Sedangkan misinya yakni Larissa memberikan layanan estetika terbaik bagi masyarakat melalui perpaduan perawatan natural dan teknologi terkini dengan harga yang terjangkau Tujuan Larissa Aesthetic Center 1. Memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin untuk kepuasan pelanggan. 2. Menjadikan wanita Indonesia cantik alami dengan teknologi modern. 3. Terjalin hubungan kerjasama / kemitraan yang harmonis dengan pelanggan dan perusahaan yang bekerjasama dengan larissa. 4. Menghasilkan produk kosmetik yang berkualitas, aman, dan alami. 5. Memperluas wilayah pemasaran dengan membuka banyak cabang di Indonesia. 6. Meningkatkan profit pendapatan Larissa Aesthetic Center. 7. Membuka lapangan pekerjaan bagi lingkungan sekitar Sasaran Utama Larissa Aesthetic Center Sasaran yang ada pada Larissa Aesthetic Center antara lain : 1. Kepuasan pelanggan menjadi faktor utama. 2. Meningkatkan jumlah pelanggan. 3. Meningkatkan kualitas produk kosmetik yang di produksi. 4. Tercapainya profit pendapatan maksimum. 5. Terciptanya manajemen yang terstruktur dengan baik. 6. Terciptanya hubungan kerjasama / kemitraan antar perusahaan. 7. Meningkatnya kualitas program kerjasama. 8. Meningkatnya jumlah mitra kerjasama.

61 Struktur Organisasi Larissa Aesthetic Center Cabang I Semarang Gambar 4.1 Struktur Organisasi Larissa Aesthetic Center Cabang 1 Semarang Tugas dan Tanggung Jawab 1. Branch Manager (Manager cabang) Manajer cabang merupakan pimpinan tertinggi di Larissa Aesthetic Center yang membawahi semua divisi yang ada di Larissa. Tugas dan tanggung jawab yang dilakukan adalah sebagai berikut: a. Memberikan konseling, teguran, dan surat peringatan bagi karyawan yang tidak sesuai standar. b. Mengirim laporan tepat waktu. c. Mencapai target kunjungan dan omset cabang yang sudah ditetapkan. 2. Supervisor a. Melakukan pengawasan terhadap aktivitas yang terjadi di Larissa b. Melaporkan kegiatan harian pada Branch Manager 3. Asisten Supervisor a. Menyiapkan kertas skor b. Mengambil/menerima struk dari frontline c. Memanggil pelanggan untuk melakukan treatment dengan ramah

62 45 d. Memesankan produk treatment ke produk serving 4. Dokter a. Melayani pelanggan yang berkonsultasi dengan ramah dan baik b. Memberikan saran produk dan layanan yang sesuai dengan kondisi pelanggan. 5. Apoteker a. Melayani pelanggan yang ingin mengambil produk dengan ramah dan baik. b. Memastikan tidak ada kesalahan penyerahan produk c. Memastikan kerusakan, masa kadaluwarsa dan kekosongan produk. 6. Terapis a. Memberikan perawatan kepada pelanggan dengan ramah dan baik. b. Memaksimalkan proses hieginitas dalam proses perawatan 7. Staff Administrasi a. Melakukan pengelolaan keuangan perusahaan b. Melakukan penginputan keuangan ke dalam sistem c. Memastikan tidak ada kesalahan dalam entry data d. Membuat laporan keuangan aktivitas perusahaan e. Memastikan ketepatan waktu dalam menyerahkan invoice. 8. Teknisi a. Menerima alat/mesin yang rusak b. Melakukan analisa kerusakan apa yang terjadi c. Menerima anggaran perbaikan d. Melakukan maintenance alat treatment dan non treatment sesuai dengan jadwal 9. Customer service a. Melayani pelanggan yang ingin melakukan treatment dengan ramah dan baik. b. Memastikan tidak ada kesalahan entry data c. Memastikan tidak ada komplain yang diterima

63 46 d. Melayani dengan cepat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama. 10. Kasir a. Melayani transaksi pelanggan dengan ramah dan baik b. Memastikan uang sudah diterima dan tidak terjadi kesalahan perhitungan c. Memberikan struk tanda terima dan mengarahkan pelanggan ke sarana farmasi jika pelanggan membeli produk Larissa 11. Produk Serving a. Memastikan kerapian dan kebersihan sarana peracikan b. Meminimalkan kesalahan dalam peracikan/penyajian kosmetik c. Meminimalkan terjadinya pembuangan sisa produk kosmetik per treatmen. 12. Office boy/office girl a. Menjaga kebersihan dan kerapian lingkungan kerja b. Mampu menerima dan melaksanakn instruksi yang diberikan 13. Security (Satpam) a. Menjaga keamanan di lingkungan kerja Larissa Aesthetic Center Cabang 1 Semarang b. Membantu dan melayani pelanggan dengan ramah dan baik. 4.2 Hasil Penelitian Studi Dokumen Berikut ini merupakan hasil studi dokumen terkait dengan tata kelola teknologi informasi pada Larissa Aesthetic Center Cabang 1 Semarang. 1. Terdapat dokumen Quality Manual. 2. Terdapat dokumen sasaran mutu dalam struktur organisasi yang ada di Larissa Aesthetic Center. a. Sasaran mutu HRD b. Sasaran mutu Branch Manager c. Sasaran mutu Teknisi

64 47 d. Sasaran mutu Terapis e. Sasaran mutu Personalia dan training f. Sasaran mutu Bagian dokter g. Sasaran mutu Sarana farmasi h. Sasaran mutu Operasional i. Sasaran mutu Bagian development j. Sasaran mutu Bagian marketing k. Sasaran mutu Bagian IT l. Sasaran mutu Keuangan 3. Terdapat dokumen Standard Operational Procedure (SOP) yang berkaitan dengan manajemen mutu: a. SOP Tinjauan manajemen b. SOP Pengendalian dokumen c. SOP Pengendalian catatan mutu d. SOP Koreksi dan pencegahan Wawancara Berikut ini merupakan kesimpulan hasil wawancara dari responden Larissa Aesthetic Center Cabang I Semarang. Tabel 4.1 Kesimpulan hasil wawancara Management Practice APO11.01 Membangun sistem manajemen mutu APO11.02 Mendefinisikan dan mengelola standar kualitas, praktik dan prosedur. APO11.03 Manajemen mutu fokus pada pelanggan.. Hasil Pembahasan Larissa telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2008 yang berkaitan dengan Quality Management System (QMS) Setiap cabang dan divisi telah memiliki standar kualitas, praktik dan prosedur masing-masing serta memiliki sasaran mutu yang harus dicapai Saat melayani pelanggan karyawan diharuskan bersikap ramah. Kritik dan saran dapat langsung dibicarakan dengan Customer on Duty yang sedang

65 48 bertugas atau bisa melalui website dan kotak kritik dan saran APO11.04 Melakukan monitoring kualitas, kontrol dan ulasan APO11.05 Mengintegrasikan manajemen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan APO11.06 Memastikan perbaikan terus menerus. Pengawasan terhadap kualitas dilakukan dengan mengadakan rapat rutin dengan mengevaluasi seluruh aktivitas yang telah dilakukan Proses pemberian layanan telah distandarisasikan sesuai dengan manajemen mutu yang telah ditetapkan. Dari hasil evaluasi yang dilakukan akan diketahui hal-hal apa saja yang masih banyak kekurangan sehingga perlu adanya perbaikan terkait proses tersebut Hasil Kuesioner Hasil Pemetaan Struktur RACI Chart Berdasarkan peran dan tanggung jawab pada struktur organisasi, maka dapat dipetakan bagian-bagian fungsional yang terkait dengan sistem pengelolaan proses bisnis yang mewakili sebagai responden. Berikut merupakan hasil pemetaan struktur RACI Chart APO11 (Manage Quality). Tabel 4.2 Identifikasi diagram RACI Manage Quality (APO11) No RACI Chart Struktur fungsional Larissa Aesthetic Center Jumlah responden 1 Bussiness Process Owner 2 Chief Risk Officer Branch Manager 1 4 Bussiness Excutives 5 Service Manager Customer Service 7

66 49 6 Steering (Progammes/Project) Commitee Kasir 3 Teknisi 1 7 Audit Staff Administrasi 2 8 Bussiness Continuity Manager Supervisor Pengolahan Data Responden Manage Quality (APO11) Pada tahapan ini, berisikan hasil jawaban responden yang telah menjawab kuesioner yang kemudian diproses kedalam metode perhitungan Guttman. Berikut merupakan hasil pengolahan perhitungan APO11.01 salah satu responden :

67 50 Tabel 4.3 Hasil kuesioner APO11.01 responden 1 RESPONDEN 1 (Dr Dian - Branch Manager) Domain Level Pernyataan Jawab Konversi Rata2 Konv Normalisasi 0 P1 Tidak P2 Tidak P3 Tidak P4 Tidak P5 Tidak P6 Tidak P7 Tidak P8 Tidak JUMLAH Normalisasi*level P1 Ya P2 Ya P3 Ya P4 Ya P5 Ya P6 Ya P7 Ya P8 Ya JUMLAH APO11.01 (Membangun Sistem Manajemen Mutu) 2 3 P1 Ya P2 Ya P3 Ya P4 Ya P5 Ya P6 Ya P7 Ya P8 Ya JUMLAH P1 Ya P2 Ya P3 Ya P4 Ya P5 Ya P6 Ya P7 Ya P8 Ya JUMLAH P1 Ya P2 Ya P3 Ya P4 Ya P5 Ya P6 Ya P7 Ya P8 Ya JUMLAH P1 Ya P2 Ya P3 Ya P4 Ya P5 Ya P6 Ya P7 Ya P8 Ya JUMLAH TOTAL JUMLAH

68 51 Berikut adalah contoh perhitungan yang telah diterapkan pada tabel 4.3 menggunakan rumus-rumus yang ada pada bab Menghitung rata-rata konversi R. K= NK P i (2.1) Rata-rata konversi level 0 pernyataan no 1 : R. K= NK P i R. K= 0 8 R. K= 0 2. Menghitung normalisasi N= RK i RK a (2.2) Normalisasi level 1: N= RK i RK a N= 1,00 5,00 N= 0,20 3. Menghitung normalisasi level NL= N L (2.3) Normalisasi level pada level 1: NL= N L NL= 0,20 1 NL= 0,20

69 52 4. Menghitung nilai kapabilitas pada tiap responden CL i = NL0+NL1+NL2+NL3+NL4+NL5 (2.4) Nilai kapabilitas responden no 1 : CL i = NL 0 +NL 1 +NL 2 +NL 3 +NL 4 +NL 5 CL i = CL i = Hasil perhitungan Capability level Pada tahap ini penulis akan menyajikan hasil perhitungan Capability Level tiap sub proses Domain APO11 (Manage Quality) dari APO11.01 (Membangun sistem manajemen mutu) hingga APO11.06 (Memastikan perbaikan terus-menerus). Berikut hasil capability level:

70 53 Tabel 4.4 Rekapitulasi hasil kuesioner domain APO11.01 (Membangun sistem manajemen mutu) Domain Responden Level 0 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 Capability Level APO11.01 (Membangun Sistem Manajemen Mutu) R R R R R R R R R R R R R R R Rata2 Capability Level Menghitung nilai kapabilitas pada domain APO11.01 (Membangun sistem manajemen mutu): CL a = CL i R (2.5) CL a = CL i R CL a = CL a = CL a =

71 54 Tabel 4.5 Rekapitulasi hasil kuesioner domain APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar kualitas, praktik dan prosedur) Domain Responden Level 0 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 Capability Level APO11.02 (Mendefiniskan dan mengelola standar kualitas, praktek dan prosedur) R R R R R R R R R R R R R R R Rata2 Capability Level Menghitung nilai kapabilitas pada domain APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar kualitas, praktik dan prosedur): CL a = CL i R (2.5) CL a = CL i R CL a = CL a = CL a =

72 55 Tabel 4.6 Rekapitulasi hasil kuesioner domain APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) Domain Responden Level 0 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 Capability Level APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) R R R R R R R R R R R R R R R Rata2 Capability Level Menghitung nilai kapabilitas pada domain APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) CL a = CL i R (2.5) CL a = CL i R CL a = CL a = CL a =

73 56 Tabel 4.7 Rekapitulasi hasil kuesioner domain APO11.04 (Melakukan monitoring kualitas, kontrol dan ulasan) Domain Responden Level 0 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 Capability Level APO11.04 (Melakukan monitoring kualitas, kontrol, dan ulasan) R R R R R R R R R R R R R R R Rata2 Capability Level Menghitung nilai kapabilitas pada domain APO11.04 (Melakukan monitoring kualitas, kontrol dan ulasan): CL a = CL i R (2.5) CL a = CL i R CL a = CL a = CL a =

74 57 Tabel 4.8 Rekapitulasi hasil kuesioner domain APO11.05 (Mengintegrasikan manajemen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan) Domain Responden Level 0 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 Capability Level APO11.05 (Mengintegrasik an manajemen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan) R R R R R R R R R R R R R R R Rata2 Capability Level Menghitung nilai kapabilitas pada domain APO11.05 (Mengintegrasikan manajemen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan): CL a = CL i R (2.5) CL a = CL i R CL a = CL a = CL a =

75 58 Tabel 4.9 Rekapitulasi hasil kuesioner domain APO11.06 (Memastikan perbaikan terus-menerus) Domain Responden Level 0 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 Capability Level APO11.06 (Memastikan perbaikan terusmenerus) R R R R R R R R R R R R R R R Rata2 Capability Level Menghitung nilai kapabilitas pada domain APO11.06 (Memastikan perbaikan terus-menerus): CL a = CL i R (2.5) CL a = CL i R CL a = CL a = CL a =

76 59 Tabel 4.10 Rekapitulasi hasil perhitungan nilai kapabilitas APO11 (Manage Quality) Domain Capability Level Expected Level Maximum Level APO APO APO APO APO APO JUMLAH RATA2 CAPABILITY LEVEL (CAPABILITY LEVEL ACHIEVED) Rating by Criteria 2.85 Level 3 Established Process 7. Menghitung Capability Level Saat Ini 4 5 Level 4 Predictable Process Level 5 Optimise Process CC = CL a P o (2.6) CC = CC = = 2.85 Berdasarkan data rekapitulasi diatas, hasil perhitungan capability level pada proses APO011.01, APO011.02, APO011.03, APO011.04, APO dan APO11.06 memiliki kesimpulan sebagai berikut: 1. Nilai capability level saat ini dalam Membangun sistem manajemen mutu (APO11.01) tingkat kapabilitas saat ini pada level 3 dengan nilai kapabilitas 2,84.

77 60 2. Nilai capability level saat ini dalam Mendefinisikan dan mengelola standar kualitas, praktik dan prosedur (APO11.02) tingkat kapabilitas saat ini pada level 3 dengan nilai kapabilitas 2, Nilai capability level saat ini dalam Manajemen mutu fokus pada pelanggan (APO11.03) tingkat kapabilitas saat ini pada level 3 dengan nilai kapabilitas 2, Nilai capability level saat ini dalam Melakukan monitoring kualitas, kontrol, dan ulasan (APO11.04) tingkat kapabilitas saat ini pada level 3 dengan nilai kapabilitas 2, Nilai capability level saat ini dalam Mengintegrasikan manajemen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan (APO11.05) tingkat kapabilitas saat ini pada level 3 dengan nilai kapabilitas 2, Nilai capability level saat ini dalam Memastikan perbaikan terusmenerus(apo11.06) tingkat kapabilitas saat ini pada level 3 dengan nilai kapabilitas 2, Nilai capability level saat ini secara keseluruhan dari APO11 Manage Quality pada level 3 dengan nilai kapabilitas 2,85 yang berarti ada pada level 3 Established Process. 4.3 Penilaian pada Setiap Level Berdasarkan pemetaan proses COBIT 5 dengan IT goals yang diukur capability level-nya. Maka dalam melakukan penilaian capability level proses COBIT 5, masing-masing proses pada APO11 dilakukan pengecekan secara bertahap apakah proses tersebut telah memenuhi persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi pada masing-masing level, mulai dari level 1 hingga level 5. Selain itu, terdapat ketentuan kategori dari hasil penilaian di tiap levelnya. Pada level 1 menurut Goal Product dan Goal Work Product yang ada pada COBIT 5, maka Larissa Aesthetic Center harus dapat menyediakan bukti-bukti atas hasil dari proses yang telah dilaksanakan dalam Mengelola Kualitas

78 61 (APO11). Untuk melewati level 1 maka Larissa Aesthetic Center seharusnya telah memiliki dokumen-dokumen seperti dibawah ini: Tabel 4.11 Tabel Dokumen Level 1 (APO11) APO11 (Mengelola Kualitas) No Management Practice Output Ada 1. APO11.01 (Membangun Sistem Manajemen Mutu) 2. APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar kualitas, praktik dan prosedur) 3. APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) 4. APO11.04 (Melakukan monitoring, kontrol dan ulasan) 5. APO11.05 (Mengintegrasikan manajemen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan) 6. APO11.06 (Memastikan perbaikan terus-menerus) Dokumen Quality Manual SOP SOP Respon pertanyaan pelanggan SOP Handling complain SOP Gift ultah SOP New Member SOP Pengendalian pelayanan tidak sesuai SOP Pengendalian produk tidak sesuai SOP Pengendalian dokumen SOP Pengendalian catatan mutu Dokumen Quality Manual Dokumen Quality Manual

79 62 Pada level 2 menurut Goal Product dan Goal Work Product yang ada pada COBIT 5, Larissa Aesthetic Center harus memenuhi indikator dalam Performance Management dan Work Product Management. Berikut tabel pencapaian atribut APO11 (Mengelola Kualitas) adalah sebagai berikut: Tabel 4.12 Performance Management APO11 (Mengelola Kualitas) Process Attribute 2.1 Performance Management No Goal Work Product Ada Tidak Bukti 1. Ruang lingkup sistem manajemen mutu 2. Tujuan sistem manajemen mutu 3. Tindakan cadangan pada sistem manajemen mutu jika tidak mencapai target 4. RACI Chart mengelola mutu 5. Persyaratan skill dan pengalaman kerja untuk penempatan karyawan 6. Pelatihan karyawan untuk mendukung dan sasaran perusahaan - Dokumen Quality Manual - Dokumen Quality Manual SOP Penerimaan Karyawan - SOP Pelatihan Karyawan 7. Rapat manajemen mutu - SOP Tinjauan Manajemen

80 63 Pada Performance Management dokumen-dokumen yang menjadi persyaratan belum semua terpenuhi. Terdapat dokumen Quality Manual yang berisi tentang panduan-panduan yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu di Larissa. Selain itu untuk menyeleksi karyawan, Larissa sendiri telah memiliki SOP Penerimaan Karyawan yang didukung dengan SOP Pelatihan Karyawan untuk meningkatkan kompetensi karyawan melalui pelatihan-pelatihan yang diberikan. Dalam memantau kegiatan manajemen mutu Larissa Aesthetic Center telah memiliki SOP Tinjauan Manajemen. Dokumen yang belum terpenuhi adalah dokumen tindakan cadangan jika tidak mencapai target tetapi jika belum mencapai target akan dianalisa terlebih dahulu apa penyebabnya hingga ke pemberian teguran ataupun sanksi. Selain itu belum ada dokumen yang berkaitan dengan RACI Chart. Tabel 4.13 Work Product Management APO11 (Mengelola Kualitas) Process Attribute 2.2 Work Product Management No Goal Work Product Ada Tidak Bukti 1. Kriteria kualitas dan hasil kerja karyawan 2. Menetapkan kebutuhan dari hasil kerja karyawan 3. Dokumentasi hasil kerja karyawan 4. Evaluasi hasil kerja karyawan - SOP Penilaian Karyawan - SOP Penilaian Karyawan - Form Penilaian Karyawan - Laporan Penilaian Karyawan

81 64 Pada Work Product Management dokumen-dokumen yang menjadi persyaratan telah terpenuhi. Dalam penentuan kriteria kualitas karyawan Larissa telah memiliki SOP Penilaian Karyawan yang di dokumentasikan melalui Form Penilaian Karyawan. Evaluasi hasil kerja karyawan akan menghasilkan Laporan Penilaian Karyawan. Tabel 4.14 Process Definition APO11 (Mengelola Kualitas) Process Attribute 3.1 Process Definition No Goal Work Product Ada Tidak Bukti 1. Mendefinisikan standar dari proses 2. Menetapkan urutan dari setiap interaksi proses dalam mengelola kualitas 3. Mengidentifikasi peran dan kompetensi 4. Identifikasi infrastuktur yang dibutuhkan lingkungan kerja 5. Menetapkan metode yang sesuai bagi perusahaan - SOP - SOP - Dokumen Sasaran Mutu - Dokumen Quality Manual - SOP Pada Process Definition, setiap dokumen SOP yang dimiliki telah mendefinisikan standar dari proses yang harus dilakukan seperti instruksi yang harus dilakukan ketika melayani pelanggan, customer service diharuskan berdiri dan memberi salam, senyum, dan sapa yang baik. Selain itu, telah ada urutan dari proses yang harus dilakukan dari tahap awal hingga selesai, serta pihak yang berwenang dan bertanggung jawab pada tiap proses. Identifikasi infrastuktur telah tertulis pada dokumen Quality Manual.

82 65 Tabel 4.15 Process Deployment APO11 (Mengelola Kualitas) Process Attribute 3.2 Process Deployment No Goal Work Product Ada Tidak Bukti 1. Menjalankan proses yang telah didefinisikan 2. Menugaskan peran, tanggung jawab, dan otoritas 3. Memastikan kompetensi yang dibutuhkan 4. Menyediakan sumber daya informasi untuk mendukung performa 5. Menyediakan proses infrastuktur yang layak 6. Mengumpulkan dan menganalisis data - Laporan Tinjauan Manajemen - Struktur organisasi dan Dokumen Sasaran Mutu - Matrix Kompetensi - Larissa Power System - SOP Perbaikan Sarana Infrastuktur - SOP Analisa Data Pada proses atribut 3.2 Process Deployment semua dokumen yang dibutuhkan telah terpenuhi. Berikut merupakan penjelasan tabel 4.14: 1. Setiap proses yang telah didefinisikan pada SOP akan dilakukan peninjauan ulang dengan mengadakan Rapat Tinjauan Manajemen. Tujuan dari rapat tersebut adalah untuk memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu organisasi dan keefektifannya terus berlanjut. Tinjauan manajemen ini dilakukan oleh Quality Management Representative, manager departemen,

83 66 manager cabang, dan pemangku kepentingan lainnya. Jika diperlukan adanya perubahan maka akan diusulkan perubahan kebijakan mutu. Dari rapat tersebut akan menghasilkan output Laporan Tinjauan Manajemen. 2. Penugasan peran dan tanggung jawab telah dilakukan oleh Larissa Aesthetic Center dengan bukti struktur organisasi dan dokumen sasaran mutu. Namun untuk struktur organisasi di bagian cabang Larissa Aesthetic Center cabang Semarang belum ada dokumen struktur organisasi tetapi peran dan tanggung jawab sudah terlaksana. Dokumen sasaran mutu dibuat perjabatan yang ada di Larissa sehingga setiap karyawan sudah memiliki targetnya masing-masing yang harus dicapai. 3. Dalam memastikan kompetensi karyawan yang dibutuhkan Larissa memiliki SOP Penilaian Karyawan yang mana bukti dokumentasi dari proses tersebut adalah Matrix Kompetensi. Dari matrix kompetensi tersebut setiap karyawan akan dinilai kinerjanya apakah memenuhi target yang diberikan, apakah ada komplain pelanggan yang diterima dan apakah karyawan sudah melakukan pekerjaannya tanpa ada kesalahan. 4. Dalam menjalankan kegiatan operasional sehari-hari Larissa dibantu oleh sistem yang bernama Larissa Power System. Larissa Power System menyediakan sumber daya informasi yang dibutuhkan seperti data-data pelanggan, transaksi, stok barang dan lain-lain. 5. Larissa Aesthetic Center bergerak di bidang jasa kecantikan yang mana kepuasaan pelanggan adalah nomor satu yang harus diperhatikan. Dengan menyediakan infrastuktur yang layak diharapkan dapat meningkatkan profit perusahaan karena pelanggan merasa puas dengan keadaan di lingkungan Larissa yang bersih dan nyaman. Untuk mendukung penyediaan infrastuktur yang layak, Larissa telah memiliki dokumen SOP perbaikan sarana infrastuktur sebagai petunjuk dan pedoman dalam perawatan infrastuktur yang dimiliki Larissa. 6. Mengumpulkan dan menganalisa data telah terdokumentasi dalam SOP Analisa Data yang bertujuan untuk mengetahui performa perusahan dan

84 67 sebagai alat bantu merumuskan strategi dan rencana kegiatan perusahaan. Data yang dianalisa meliputi data yang terdapat dalam Larissa Power System atau data departemen/cabang yang tidak terdapat dalam sistem LPS. Setelah dianalis, hasil analisa akan dipresentasikan ke direktur terkait. Jika membutuhkan tindak lanjut akan direkomendasikan untuk diimplementasi. Tabel 4.16 Process Measurement APO11 (Mengelola Kualitas) Process Attribute 4.1Process Measurement No Goal Work Product Ada Tidak Bukti 1. Merencanakan peningkatan proses yang telah dijalankan 2. Tujuan meningkatkan proses manajemen mutu 3. Mengidentifikasikan pengukuran produk dan proses yang mendukung pencapaian tujuan performa proses 4. Menganalisa hasil pengukuran 5. Menggunakan hasil pengukuran Pada proses atribut 4.1 Process Measurement belum ada satupun dokumen yang terpenuhi. Belum ada dokumen yang merencanakan peningkatan proses yang telah dijalankan, informasi mengenai tujuan meningkatkan proses manajemen mutu, informasi analisa pengukuran dan informasi hasil pengukuran. Semua dokumen diatas harus segera dilengkapi oleh Larissa Aesthetic Center agar bisa memenuhi level yang diharapkan yaitu level 4 (Predictable Process).

85 68 Dokumentasi akan berguna untuk memastikan bahwa performa proses mendukung pencapaian tujuan proses yang mendukung tujuan perusahaan Tabel 4.17 Process Control APO11 (Mengelola Kualitas) Process Attribute 4.2Process Control No Goal Work Product Ada Tidak Bukti 1. Menentukan teknik analisis dan kontrol proses Menetapkan parameter yang cocok untuk mengontrol performa proses 3. Menganalisa hasil pengukuran proses untuk mengidentifikasi variasi dan performa proses 4. Mengidentifikasi dan mengimplementasikan tindakan koreksi untuk mengatasi sumber masalah SOP Koreksi dan Pencegahan 5. Menetapkan kembali batas kontrol sebagai imbas dari tindakan koreksi - - Pada proses atribut 4.2 Process Control belum semua dokumen terpenuhi. Dokumen yang terpenuhi ada pada mengidentifikasi dan mengimplementasikan tindakan koreksi untuk mengatasi sumber masalah dengan bukti SOP Koreksi dan

86 69 Pencegahan. Belum terpenuhinya dokumen berarti kegiatan proses bisnis teknik analisa, kontrol proses, penetapan parameter dan pengukuran pengontrolan masih belum dikelola dengan baik dan efektif. Dokumen diatas harus segera dilengkapi oleh Larissa Aesthetic Center agar level 4 terpenuhi yang bertujuan untuk mengetahui pengukuran yang dilakukan menghasilkan proses yang stabil, mampu, dan dapat diprediksi dalam batasan yang telah ditentukan. 4.4 Analisa GAP Pada tahap analisa gap akan dijabarkan tentang tabel hasil temuan capability level tiap proses dan temuan gap yang ada di Larissa Aesthetic Center Hasil Temuan APO11 (Mengelola Kualitas) Berikut adalah tabel hasil temuan capability level dari APO11 (Mengelola Kualitas) Hasil Temuan APO11.01 (Membangun Sistem Manajemen Mutu) Berikut adalah hasil temuan dari APO11.01 (Membangun Sistem Manajemen Mutu) : Tabel 4.18 Hasil Temuan APO11.01 (Membangun Sistem Manajemen Mutu) Proses APO11.01 (Membangun Sistem Manajemen Mutu) Temuan Capability Level Berdasarkan hasil kuesioner dan hasil studi dokumen ada kerangka kerja bisnis yang mengidentifikasi persyaratan dan kualitas yang dibutuhkan perusahaan contohnya dokumen Quality Manual Berdasarkan hasil kuesioner peran, tugas, dan tanggung jawab telah didefinisikan. Namun berdasarkan hasil observasi belum ada dokumentasi terkait struktur organisasi di cabang Berdasarkan hasil kuesioner ada proses menyesuaikan manajemen kualitas TI dengan sistem kualitas perusahaan secara keseluruhan.

87 70 Namun berdasarkan hasil observasi dan studi dokumen belum ada dokumentasi tentang proses tersebut. Ada proses dalam mengawasi dan mengukur efektifitas dan penerimaan manajemen mutu. Dari hasil observasi dan studi dokumen, dokumentasi terkait proses tersebut adalah SOP tinjauan manajemen dan SOP pengendalian catatan mutu. Hasil kuesioner menyatakan bahwa ada proses pendekatan secara efektif dalam berkomunikasi seperti progam pelatihan formal dan dari hasil observasi dan studi dokumen ada proses tersebut dokumen yang terkait adalah SOP Pelatihan Karyawan. Hasil kuesioner menyatakan bahwa ada proses peninjauan dan pemantauan relevansi, efisiensi, dan efektivitas proses manajemen mutu dan pencapaian sasaran mutu dan dari hasil observasi dan studi dokumen ada proses tersebut contoh dokumen terkait adalah SOP Tinjauan Manajemen Hasil Temuan APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar, kualitas, praktik dan prosedur) Berikut adalah hasil temuan dari APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar, kualitas, praktik dan prosedur): Tabel 4.19 Hasil Temuan APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar, kualitas, praktik dan prosedur) Proses APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar, Temuan Capability Level Hasil kuesioner menyatakan bahwa ada proses pendefinisian standar manajemen mutu, praktik dan prosedur yang sesuai dengan persyaratan kontrol TI dan menggunakan praktik terbaik untuk referensi peningkatan dan penyesuaian praktik mutu organisasi. Namun dari observasi dan studi dokumen belum ada proses

88 71 kualitas, praktik prosedur) dan tersebut. Ada proses mempertimbangkan manfaat dan biaya sertifikasi mutu Hasil Temuan APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) Berikut adalah hasil temuan dari APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) : Tabel 4.20 Hasil Temuan APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) Proses APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) Temuan Capability Level Ada proses menentukan kebutuhan pelanggan dan menjamin keselarasan antara standar yang telah ditetapkan dengan praktik yang sebenarnya terjadi. Dokumentasi terkait proses tersebut adalah SOP tinjauan manajemen. Berdasarkan kuesioner ada proses pengelolaan kebutuhan bisnis dan harapan pelanggan untuk setiap proses bisnis, layanan operasional TI dan solusi baru dalam mempertahankan kriteria kualitas. Namun dari hasil observasi dan studi dokumen belum ada proses tersebut. Berdasarkan kuesioner, hasil observasi dan studi dokumen ada proses mengkomunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan. Contoh dokumen terkait proses tersebut adalah SOP respon pertanyaan pelanggan dan SOP handling complain. Ada proses memonitor dan mengkaji ulang sistem manajemen mutu yang telah disepakati termasuk feedback dari pelanggan, pengguna sistem, dan manajemen. Dokumentasi terkait proses tersebut adalah SOP tinjauan manajemen. Berdasarkan hasil kuesioner ada proses tanggapan hasil feedback dan mengadakan perbaikan dan dari hasil observasi dan studi dokumen ada dokumentasi proses tersebut. Contoh dokumen terkait adalah

89 72 SOP respon pertanyaan pelanggan dan SOP handling complain Hasil Temuan APO11.04 (Melakukan monitoring, kontrol, dan ulasan) Berikut adalah hasil temuan dari APO11.04 (Melakukan monitoring, kontrol, dan ulasan): Tabel 4.21 Hasil Temuan APO11.04 (Melakukan monitoring, kontrol, dan ulasan) Proses APO11.04 (Melakukan monitoring, kontrol, dan ulasan) Temuan Capability Level Ada proses memantau kualitas proses dan layanan secara berkelanjutan dan sistematis dengan menjelaskan, mengukur, menganalisa, memperbaiki dan mengendalikan proses. Contoh dokumen terkait adalah SOP tinjauan manajemen. Hasil kuesioner menyatakan bahwa ada proses dalam mempersiapkan dan melakukan tinjauan kualitas dan dari observasi dan studi dokumen ada proses tersebut. Contoh dokumen terkait adalah SOP tinjauan manajemen Ada dokumentasi proses mengontrol audit proses dan audit hasil proses. Contoh dokumen terkit adalah SOP Tinjauan manajemen Ada proses dalam mendefinisikan, merencanakan dan melaksanakan pengukuran untuk memantau terus kedisplinan terhadap proses yang didefinisikan yang mana pencatatan informasi dilakukan oleh penanggung jawab proses tersebut. Contoh dokumen terkait adalah SOP Skoring. Berdasarkan hasil kuesioner ada proses dalam mendefinisikan dan memelihara pengukuran yang telah dilakukan dengan tujuan mendorong pengukuran kualitas sejalan dengan sasaran mutu keseluruhan. Namun dari observasi dan studi dokumen belum ada

90 73 proses tersebut. Ada proses dalam menjamin bahwa manajemen dan penanggung jawab proses secara teratur meninjau kinerja manajemen kualitas terhadap metrik kualitas yang didefinisikan. Contoh dokumen terkait SOP Tinjauan Manajemen. Ada proses analisa hasil kinerja manajemen mutu secara keseluruhan.contoh dokumen terkait SOP Tinjauan Manajemen Hasil Temuan APO11.05 (Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan) Berikut adalah hasil temuan dari APO11.05 (Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan): Tabel 4.22 Hasil Temuan APO11.05 (Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan) Proses APO11.05 (Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan) Temuan Capability Level Berdasarkan hasil kuesioner ada proses mengintegrasikan praktik manajemen mutu dan praktik pengembangan solusi. Namun pada kenyataannya belum ada. Hasil kuesioner menyatakan bahwa ada proses peningkatan layanan secara terus-menerus dan menggabungkan praktik manajemen mutu dalam proses pemberian layanan. Namun kenyataannya belum ada proses tersebut Hasil kuesioner menyatakan ada proses identifikasi dokumendokumen yang menyebabkan ketidaksesuaian dan mengkomunikasikan temuan tersebut kepada manajemen dan stakeholder lain untuk merencanakan tindakan yang perlu dilakukan. Namun belum ada proses tersebut.

91 Hasil Temuan APO11.06 (Memastikan perbaikan terus menerus) Berikut adalah hasil temuan dari APO11.06 (Memastikan perbaikan terus menerus): Tabel 4.23 Hasil Temuan APO11.06 (Memastikan perbaikan terus menerus) Proses APO11.06 (Memastikan perbaikan terus menerus) Temuan Capability Level Ada proses komunikasi kebutuhan dan manfaat dari perbaikan yang dilakukan. Contoh dokumen terkait SOP tinjauan manajemen Ada proses pembangunan progam/rencana kerja untuk berbagi praktik-praktik terbaik dan untuk menangkap informasi tentang cacat dan kesalahan sehingga dapat dijadikan bahan pembelajaran untuk selanjutnya. Contoh dokumen terkait SOP tinjauan manajemen Ada proses identifikasi kesalahan yang berulang dengan menentukan akar penyebabnya, mengevaluasi dampak dan hasilnya, dan menyepakati tindakan perbaikan. Contoh dokumen terkait SOP tinjauan manajemen Hasil kuesioner menyatakan ada proses identifikasi contoh proses penerapan kualitas yang sangat baik dan membagikannya dengan para pemberi layanan untuk mendorong peningkatan. Namun kenyataannya belum ada proses tersebut. Ada proses promosi pentingnya kualitas dan perbaikan terusmenerus. Contoh dokumen terkait adalah tabel komunikasi internal Hasil kuesioner menyatakan ada proses pembangunan feedback antara manajemen mutu dan manajemen yang menangani masalah. Namun pada kenyataannya belum ada. Ada proses penyediaan orang-orang yang berkompeten. Contoh dokumen terkait adalah SOP Penerimaan karyawan Ada proses dalam membandingkan hasil review kualitas dengan datadata historis, kebijakan, dan standar yang diterapkan. Contoh dokumen terkait adalah SOP tinjauan manajemen.

92 Penentuan Gap Dengan adanya tingkat kapabilitas yang sebenarnya (as is) dan target tingkat kapailitas yang diinginkan (to be) pada proses APO11 (Mengelola Kualitas), maka Larissa Aesthetic Center membutuhkan penyesuaian agar kondisi yang diinginkan terwujud. Dari perhitungan Capability Level yang telah dilakukan menunjukkan bahwa Larissa Aesthetic Center belum mencapai nilai target yang diinginkan. Tabel 4.24 Capability Level Proses APO11 (Mengelola Kualitas) Domain Proses Current Capability Expected Capability Maximal Capability APO11.01 Membangun Sistem Manajemen Mutu APO11.02 Mendefinisikan dan mengelola standar, kualitas, praktik dan prosedur APO11.03 Manajemen mutu fokus pada pelanggan APO11.04 Melakukan monitoring, kontrol, dan ulasan APO11.05 APO11.06 Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan Memastikan perbaikan terus menerus Dari tabel diatas diperoleh kesimpulan bahwa setiap proses domain yang ada di APO11 (Mengelola Kualitas) berada pada level 3 (Established Process) yang berarti proses telah diidentifikasi dan dijalankan dengan prosedur standar formal dan terdokumentasi. Sedangkan kondisi ideal yang diharapkan adalah level 4

93 76 (Predictable Process) yang berarti proses yang telah dibangun dioperasikan dengan batasan-batasan tertentu agar dapat diukur sejauh mana proses tersebut mencapai tujuan proses untuk mendukung tujuan perusahaan serta dapat menghasilkan proses yang stabil dan dapat diprediksi untuk kedepannya. Berikut merupakan gambaran interpretasi data APO11 (Mengelola Kualitas): Current Capability Expected Capability Maximum Capability APO11.06 (Memastikan perbaikan terusmenerus) APO11.05 (Mengintegrasikan manajemen mutu APO11.01 (Membangun sistem manajemen mutu) 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) APO11.04 (Melakukan monitoring, kontol dan ulasan) Gambar 4.2 Diagram interpretasi data APO11 (Mengelola Kualitas) Berikut merupakan penjabaran gap atau kesenjangan pada tiap domain proses APO11 (Mengelola Kualitas): Tabel 4.25 Gap Capability Level APO11.01 (Membangun sistem manajemen mutu) Proses APO11.01 (Membangun sistem manajemen mutu) Temuan Gap Belum ada dokumentasi struktur organisasi di cabang Larissa. Belum ada proses menyesuaikan manajemen kualitas TI dengan sistem kualitas perusahaan secara keseluruhan.

94 77 Tabel 4.26 Gap Capability Level APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar, kualitas, praktik dan prosedur) Proses APO11.02 (Mendefinisikan dan mengelola standar, kualitas, praktik dan prosedur) Temuan Gap Belum ada proses pendefinisian standar manajemen mutu, praktik dan prosedur yang sesuai dengan persyaratan kontrol TI dan belum menggunakan praktik terbaik untuk referensi peningkatan dan penyesuaian praktik mutu organisasi Tabel 4.27 Gap Capability Level APO11.03 (Manajemen mutu fokus pada pelanggan) Proses APO11.03 Manajemen mutu fokus pada pelanggan Temuan Gap Belum ada proses pengelolaan kebutuhan bisnis dan harapan pelanggan untuk setiap proses bisnis, layanan operasional TI dan solusi baru dalam mempertahankan kriteria kualitas. Tabel 4.28 Gap Capability Level APO11.04 (Melakukan monitoring, kontrol, dan ulasan) Proses APO11.04 Melakukan monitoring, kontrol, dan ulasan Temuan Gap Belum ada proses dalam mendefinisikan dan memelihara pengukuran yang telah dilakukan dengan tujuan mendorong pengukuran kualitas sejalan dengan sasaran mutu keseluruhan.

95 78 Tabel 4.29 Gap Capability Level APO11.05 (Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan) Proses APO11.05 Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan Temuan Gap Belum ada proses mengintegrasikan praktik manajemen mutu dan praktik pengembangan solusi. Belum ada proses peningkatan layanan secara terus-menerus dan menggabungkan praktik manajemen mutu dalam proses pemberian layanan. Belum ada proses identifikasi dokumen-dokumen yang menyebabkan ketidaksesuaian dan mengkomunikasikan temuan tersebut kepada manajemen dan stakeholder lain untuk merencanakan tindakan yang perlu dilakukan. Tabel 4.30 Gap Capability Level APO11.06 (Memastikan perbaikan terus menerus) Proses APO11.06 Memastikan perbaikan terus menerus Temuan Gap Belum ada proses identifikasi contoh proses penerapan kualitas yang sangat baik dan membagikannya dengan para pemberi layanan untuk mendorong peningkatan. Belum ada proses pembangunan feedback antara manajemen mutu dan manajemen yang menangani masalah.

96 79 Tabel 4.31 Gap dalam Proses Atribut Level Proses Temuan Gap Level 2 PA 2.1 Performance Management Belum adanya tindakan cadangan manajemen mutu jika tidak mencapai target Belum ada RACI Chart pengelolaan manajemen mutu Level 4 PA 4.1 Process Measurement Belum ada proses perencanaan peningkatan proses yang telah dijalankan Belum mengimplementasikan hasil pengukuran yang dilakukan. Belum ada pengukuran secara mendetail untuk produk dan proses yang telah didefinisikan Belum ada analisa hasil pengukuran Belum ada penetapan tujuan dari peningkatan proses manajemen mutu PA 4.2 Process Control Belum ada penentuan teknik analisis dan kontrol proses yang harus dilakukan Belum ada penetapan paramenter yang tepat untuk mengontrol performa proses Belum ada identifikasi variasi dan performa proses dari hasil pengukuran Belum ada penetapan kembali batas kontrol/parameter sebagai efek dari tindakan koreksi.

97 Rekomendasi Berdasarkan hasil perhitungan capability level, hasil temuan capability level tiap proses dan hasil temuan gap, Larissa Aesthetic Center masih memerlukan beberapa perbaikan di proses-proses tertentu. Berikut merupakan rekomendasi strategi perbaikan untuk setiap proses yang ada pada APO11 (Mengelola Kualitas) dan proses atribut level: Rekomendasi untuk setiap proses 1. Membangun sistem manajemen mutu (APO11.01) a. Mendokumentasikan struktur organisasi yang ada di cabang Larissa Aesthetic Center. b. Mengidentifikasi hal-hal yang dibutuhkan dalam manajemen kualitas TI dan sistem kualitas perusahaan secara keseluruhan kemudian memprioritaskan dan mengalokasikan sumber daya mana saja yang sesuai. 2. Mendefinisikan dan mengelola standar kualitas, praktik dan prosedur (APO11.02) a. Melakukan pendefinisian persyaratan kontrol TI yang sesuai dengan keadaan di Larissa Aesthetic Center b. Melakukan pendefinisian standar manajemen mutu, praktik dan prosedur yang sesuai dengan persyaratan kontrol TI c. Mengidentifikasi praktik-praktik terbaik yang dapat digunakan sebagai referensi peningkatan kualitas Larissa Aesthetic Center kedepannya 3. Manajemen muru fokus pada pelanggan (APO11.03) a. Mengidentifikasi kebutuhan bisnis dan keinginan pelanggan. b. Menganalisa kebutuhan bisnis dan keinginan pelanggan untuk menghasilkan sebuah inovasi baru dalam mempertahankan kriteria kualitas c. Memberikan pelayanan dan solusi yang terbaik bagi pelanggan.

98 81 d. Mendokumentasikan hasil dari proses pengelolaan agar dapat dievaluasi. 4. Melakukan monitoring, kontrol dan ulasan (APO11.04) a. Mengukur kinerja manajemen mutu merupakan salah satu tolak ukur keberhasilan sistem yang telah terapkan. Untuk itu perlu adanya pemeliharaan dalam mengukur kualitas sehingga dapat berjalan beriringan dengan sasaran mutu yang telah ditetapkan. 5. Mengintegrasikan manajemen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan (APO11.05) a. Mengidentifikasi praktik manajemen mutu dan pengembangan solusi yang dibutuhkan Larissa Aesthetic Center b. Mengidentifikasi dokumen-dokumen yang tidak sesuai dan mengkomunikasikan kepada manajemen sehingga dapat direncanakan tindakan yang perlu dilakukan. Contohnya memperbarui dokumen tersebut sesuai kondisi di lapangan. c. Proses peningkatan layanan yang setengah-setengah akan menghambat jalannya proses bisnis yang sedang berlangsung untuk itu perlu adanya konsistensi dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dengan cara mempraktikkan apa yang telah didefinisikan dalam manajemen mutu perusahaan dalam pelayanan. 6. Memastikan perbaikan terus-menerus (APO11.06) a. Mengidentifikasi contoh-contoh penerapan kualitas yang sangat baik dari perusahaan lain yang telah menerapkan sistem manajemen mutu b. Memberikan edukasi kepada karyawan untuk mendorong peningkatan mutu.

99 Rekomendasi terhadap Gap dalam Proses Atribut Level Berikut merupakan rekomendasi yang diberikan terhadap Gap yang ada dalam proses atribut level: 1. Untuk memenuhi Gap pada proses atribut level 2 (PA 2.1 Performance Management), maka rekomendasi yang diberikan adalah sebagai berikut: a. Memerlukan adanya progam/rencana kerja untuk mengantisipasi saat target yang telah ditetapkan tidak tercapai. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengidentifikasi terlebih dahulu apa penyebab target tidak tercapai lalu menentukan langkah yang sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Melakukan tindakan cadangan ketika target tidak tercapai perlu dilakukan agar efek dari target yang tidak terpenuhi tersebut tidak memberikan imbas yang buruk terhadap target kedepannya. b. Mengidentifikasi jabatan-jabatan yang berwenang menurut RACI Chart standar COBIT. RACI Chart membagi penetapan pihak-pihak terkait dengan perannya masing-masing. Responsible adalah orang yang melakukan suatu pekerjaan, Accountable adalah orang yang bertanggung jawab atau memiliki wewenang memutuskan suatu perkara, Consulted adalah orang yang dibutuhkan sarannya untuk ikut berkontribusi akan kegiatan yang dilakukan, dan Informed adalah orang yang mendapat informasi atau perlu tahu terhadap hasil keputusan yang telah dilakukan. Berikut adalah tabel rekomendasi RACI Chart yang disesuaikan dengan keadaan di Larissa Aesthetic Center:

100 83 Tabel 4.32 Tabel rekomendasi RACI Chart APO11 pada Larissa Aesthetic Center Key Management Practices Branch Manager Wakil BM Dokter Supervisor Apoteker Ass. Supervisor Ass. Apoteker Terapis Staff Adm Teknisi Customer Service Kasir Produk Serving Security Driver OB/OG APO11.01 Membangun Sistem Manajemen Mutu CI CI I R RI R R C I R R R R R R APO11.02 Mendefinisikan dan mengelola standar, kualitas, praktik dan prosedur RC RC R R R R R C R R R R R R APO11.03 Manajemen mutu fokus pada pelanggan RA RC I R R R R C R R R R R R APO11.04 Melakukan monitoring, kontrol, dan ulasan RC RI C R RI R R R R R R R R R R APO11.05 Mengintegrasikan manajamen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan RCI RC R R R R R R R R R R APO11.06 Memastikan perbaikan terus menerus RC RC R R R R R C R R R R R R 2. Berdasarkan hasil perhitungan capability level domain APO11 (Mengelola Kualitas) Larissa Aesthetic Center berada pada level 3 (Established Process) sedangkan kondisi ideal yang diharapkan adalah level 4 (Predictable Process). Maka dari itu untuk memenuhi gap pada proses atribut level 4, maka rekomendasi yang diberikan adalah sebagai berikut: a. PA 4.1 Process Measurement 1. Merencanakan tindakan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan proses yang telah dijalankan agar proses menjadi semakin efektif dan efisien. 2. Menetapkan tujuan yang ingin dicapai dari meningkatkan performa proses manajemen mutu 3. Membuat Standard Operation Procedure (SOP) tersendiri untuk mengukur performa proses pada proses bisnis terkait indikator performa, ukuran performa, dan tujuan peningkatan performa. 4. Mendokumentasikan hasil analisa pengukuran yang telah dilakukan

101 84 5. Mengimplementasikan hasil pengukuran yang dilakukan untuk mendapatkan performa yang lebih dari sebelumnya. b. PA 4.2 Process Control 1. Menentukan dan mendefinisikan teknik analisa dan kontrol proses yang tepat untuk mengukur performa proses. 2. Menetapkan batas kontrol atau parameter yang harus dicapai dalam proses 3. Menganalisa hasil pengukuran pengontrolan proses yang bertujuan untuk menentukan masalah yang harus lebih diperhatikan untuk di pecahkan. 4. Perlu adanya penetapan kembali batasan kontrol yang disesuaikan dengan kondisi yang ada setelah melakukan tindakan koreksi yang tepat dari masalah yang dihadapi.

102 85 BAB 5 PENUTUP 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan uraian dari pembahasan bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil evaluasi menggunakan capability level pada COBIT 5 untuk proses membangun sistem manajemen mutu (APO11.01) tingkat kapabilitas saat ini pada level 3 dengan nilai kapabilitas 2,84. Untuk proses mendefinisikan dan mengelola standar kualitas, praktik dan prosedur (APO11.02) tingkat kapabilitas saat ini pada level 3 dengan nilai kapabilitas 2,79. Untuk proses manajemen mutu fokus pada pelanggan (APO11.03) tingkat kapabilitas saat ini pada level 3 dengan nilai kapabilitas 2,86. Untuk proses melakukan monitoring kualitas, kontrol, dan ulasan (APO11.04) tingkat kapabilitas saat ini pada level 3 dengan nilai kapabilitas 2,86. Untuk proses mengintegrasikan manajemen mutu menjadi solusi bagi pembangunan dan pelayanan (APO11.05) tingkat kapabilitas saat ini pada level 3 dengan nilai kapabilitas 2,84. Untuk proses memastikan perbaikan terus-menerus (APO11.06) tingkat kapabilitas saat ini pada level 3 dengan nilai kapabilitas 2,93. Sehingga secara keseluruhan nilai kapabilitas APO11 Manage Quality adalah 2,85 yang berarti ada pada level 3 (Established Process) yang berarti proses telah diidentifikasi dan dijalankan dengan prosedur standar formal dan terdokumentasi dan kondisi ideal yang diharapkan adalah level 4 (Predictable Process) yang berarti proses yang telah dibangun dioperasikan dengan batasan-batasan tertentu agar dapat diukur sejauh mana proses tersebut mencapai tujuan proses untuk mendukung tujuan perusahaan serta dapat menghasilkan proses yang stabil dan dapat diprediksi untuk kedepannya.

103 86 2. Untuk menutupi gap yang terjadi pada Larissa Aesthetic Center maka dibutuhkan rekomendasi untuk dapat naik ke level selanjutnya. Berikut merupakan rekomendasi yang dibutuhkan agar dapat dipenuhi: a. PA 4.1 Process Measurement 1. Merencanakan dan menetapkan tujuan yang ingin dicapai dari meningkatkan performa proses manajemen mutu dan tindakan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan proses yang telah dijalankan agar proses menjadi semakin efektif dan efisien. 2. Membuat Standard Operation Procedure (SOP) tersendiri untuk mengukur performa proses pada proses bisnis terkait indikator performa, ukuran performa, dan tujuan peningkatan performa. 3. Mendokumentasikan dan mengimplementasikan hasil analisa pengukuran yang telah dilakukan untuk mendapatkan performa yang lebih dari sebelumnya. b. PA 4.2 Process Control 1. Menentukan dan mendefinisikan teknik analisa dan kontrol proses yang tepat untuk mengukur performa proses. Kemudian menetapkan batas kontrol atau parameter yang harus dicapai dalam proses. 2. Menganalisa hasil pengukuran pengontrolan proses yang bertujuan untuk menentukan masalah yang harus lebih diperhatikan untuk di pecahkan. Setelah mengetahui hasil pengukuran perlu adanya penetapan kembali batasan kontrol yang disesuaikan dengan kondisi yang ada setelah melakukan tindakan koreksi yang tepat dari masalah yang dihadapi.

104 Saran Berdasarkan evaluasi yang telah dilakukan, berikut saran-saran yang dapat dipertimbangkan untuk meningkatkan pengelolaan teknologi informasi yang ada pada Larissa Aesthetic Center adalah sebagai berikut: 1. Diharapkan hasil rekomendasi yang diberikan dalam penelitian ini dapat diimplementasikan sehingga dapat meningkatkan sistem manajemen mutu Larissa Aesthetic Center ke tingkat kapabilitas yang lebih baik. 2. Penelitian berikutnya dapat melakukan analisa tata kelola TI dengan menggunakan kerangka kerja tata kelola TI lainnya seperti ITIL, COSO, PRINCE 2, PMBOOK, dll atau mengembangkan penelitian ini dengan melakukan audit pada keseluruhan proses pada domain APO (Align, Plan, Organize). Selain itu kuesioner yang diberikan dapat menggunakan skala likert, sehingga didapatkan hasil pengolahan data yang bervariasi sebagai perbandingan alat ukur yang sesuai dengan objek penelitian.

105 DAFTAR PUSTAKA [1] Cantika Pragita, ST., MT, Yanuar Firdaus, and ST., MT., Erda Perdana, "Analisis Audit Sistem Informasi pada Domain APO (Align, Plan, Organize) Manage Quality dengan menggunakan Cobit Framework," [2] Larissa. Larissa Aesthetic Center - About Us. [Online]. [3] Adriana Dina, "Pengukuran Kinerja Pelayanan di SAMSAT Kota Semarang 1 Menggunakan COBIT 5 dan Metode Persepsi Kualitas," [4] Widya Cholil, Evi Yulianingsih, and Anas Akhir Diharja, "Audit Tata Kelola Sistem Kepegawaian Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Sumatera Selatan dengan Kerangka COBIT Versi 5". [5] Fajrian Rizkia Pratiwi Suwarno, "Evaluasi Tata Kelola Teknologi Informasi Menggunakan Framework COBIT 5 Fokus Pada Proses Manage Relationship (APO08) Studi Kasus: PT OTO MULTIARTHA," Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, Skripsi [6] S, Eko Putro Widoyoko, Evaluasi Program Pembelajaran. Yogyakarta, Indonesia: Pustaka Pelajar, [7] Anas Sudiono, Pengantar Evaluasi Pendidikan. Jakarta, Indonesia: PT.Grafindo Persada, [8] Philip Kotler and Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga, [9] Fandy Tjiptono and Chandra Gregorius, Service Management Meningkatkan Layanan Prima. Jakarta: Andi Offset, [10] Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, 1st ed. Yogyakarta, Indonesia: Andi Ofset,

106 89 [11] Nasution, Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta, Indonesia: Ghalia Indonesia, [12] Sanyoto Gondodiyoto, Audit Sistem Informasi. Jakarta, Indonesia: Mitra Wacana Media, [13] ISACA, A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT. USA: IT Governance Institute, [14] ISACA, Process Reference Guide. USA: IT Governance Institute, [15] ISACA, COBIT 5 Process Assessment Model. USA: IT Governance Institute, [16] Kridanto Surendro, Implementasi Tatakelola Teknologi Informasi. Bandung, Indonesia: Informatika, 2009.

107 LAMPIRAN Lampiran 1 Aplikasi SI/TI yang mendukung proses bisnis 1. Larissa Power System Nama Aplikasi Deskripsi Singkat Pengguna Fungsi Aplikasi Tampilan Aplikasi Larissa Power System Progam aplikasi yang mengelola data pelanggan, data transaksi pelanggan dan sistem antrian. Admin, Customer Service, Kasir. Mengelola data pelanggan, data transaksi pelanggan dan sistem antrian yang ada di Larissa Aesthetic Center. Gambar L.1 Tampilan Larissa Power System sistem antrian 90

108 91 Gambar L.2 Tampilan Larissa Power System input data pelanggan Gambar L.3 Tampilan Larissa Power System pengelolaan transaksi