BAB I PENDAHULUAN. atau produk yang berbeda satu dengan lainnya. Perbedaan itu tidak hanya dalam

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Industri pariwisata bukanlah industri yang berdiri sendiri, tetapi merupakan suatu industri yang terdiri dari serangkaian perusahaan yang menghasilkan jasa atau produk yang berbeda satu dengan lainnya. Perbedaan itu tidak hanya dalam jasa yang dihasilkan, tetapi juga dalam besarnya perusahaan, lokasi tempat kedudukan, bentuk organisasi yang mengelola dan metode atau cara pemasarannya (Tahwin, 2003 dalam skripsi milik Maylisa hal. 4). Adapun aspekaspek yang tercakup dalam industri pariwisata antara lain restoran, penginapan, pelayanan perjalanan, transportasi, dan atraksi wisata. Industri perhotelan termasuk dalam industri jasa yang menawarkan jasa pelayanan kamar, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Wiyasha, 2007 dalam skripsi milik Maylisa hal. 5). Hotel merupakan salah satu sarana pendukung utama yang menunjang dalam bisnis di bidang pariwisata. Sejalan dengan perkembangan hotel di Indonesia pada umumnya dan Yogyakarta pada khususnya yang begitu pesat, sudah tentu akan menimbulkan iklim persaingan bisnis perhotelan yang semakin ketat. Hotel-hotel yang ada akan bersaing untuk memperoleh tingkat hunian (occupancy) sesuai dengan kelasnya masing-masing.

2 Berikut data perkembangan hotel yang diambil dari Dinas Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta : Bagan1.1 : Perkembangan Produk Hotel Tahun 2014 (Wisatawan Nusantara) Sumber : Dinas Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta Pada bagan 1.1 menjelaskan tentang perkembangan produk hotel tahun 2014 untuk wisatawan nusantara yang setiap bulannya mengalami perubahan. Bagan1.2 : Perkembangan Produk Hotel Tahun 2014 (Wisatawan Mancanegara) Sumber : Dinas Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta Pada bagan 1.2 menjelaskan tentang perkembangan produk hotel tahun 2014 untuk wisatawan mancangera yang setiap bulannya mengalami perubahan.

3 Perkembangan Produktifitas Hotel Bintang di DIY Tahun Tabel 1.1 : Perkembangan Produktifitas Hotel di DIY tahun Sumber : Dinas Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta Di karenakan persaingan hotel yang semakin ketat, industri perhotelan menggunakan media internet sebagai sarana promosi dan informasi yang dapat diakses oleh semua kalangan masyarakat tujuannya agar perusahaan yang mereka kelola dapat dilihat dan diketahui oleh masyarakat.

4 Gambar 1.1 :Global Digital Statistics 2015 Sumber : Simon Kemp (We Are Social) Menurut Kemp (2015) pengguna internet aktif di seluruh dunia kini mencapai angka 3,17 miliar. Dari tahun ke tahun, jumlah pengguna internet bertumbuh hingga 7,6 persen. Pertumbuhan pengguna internet ini juga berpengaruh terhadap pertumbuhan pengguna media sosial dan mobile. Menurut laporan yang sama, pengguna media sosial aktif kini mencapai 2,2 miliar, sedangkan pengguna mobile mencapai 3,7 miliar. Menariknya, pertumbuhan yang paling signifikan ditunjukkan oleh pengguna yang mengakses media sosial melalui platform mobile. Pengguna jenis ini bertumbuh hingga 23,3persen.

5 Sementara itu, Facebook masih menjadi media sosial yang paling banyak digunakan dengan angka mencapai hampir 1,5 miliar. Gambar 1.2. : Pengguna Internet di Indonesia Sumber : Data APJII Tahun 2015 akan menjadi tonggak sejarah bagi perkembangan internet di Indonesia dengan perkiraan pengguna sebesar 139 juta orang. Hasil survey dunia menunjukkan bahwa 77 persen dari pemuda-pemudi Indonesia usia 13 hingga 24 tahun menghendaki akses internet dimanapun mereka berada. Jumlah ini lebih banyak daripada mereka yang berada di negara maju seperti Amerika Serikat atau Perancis. Selain itu, 69 persen responden di kelompok usia yang sama juga setuju

6 dengan pernyataan tersebut. Pengguna internet aktif di Indonesia, rata-rata menghabiskan waktu untuk menggunakan internet lebih dari lima jam per hari, angka ini melebihi pengguna internet di Australia dan China. Hampir setengah dari waktu mereka digunakan untuk mengakses media sosial dan aplikasi ponsel. Saat ini Facebook adalah jejaring sosial paling populer di Indonesia dengan 48 juta pendaftar ( diakses 16/03/2016). Dengan berdasarkan jumlah pengguna internet di Indonesia diatas Hotel Harper Mangkubumi memanfaatkan media sosial sebagai sarana mempromosikan Hotel Harper mulai dari Facebook, Twitter dan Instagram. Tidak hanya sebagai sarana promosi namun Hotel Harper juga memberikan informasi-informasi tentang Jogja dan sekitarnya kepada pengikut mereka di media sosial strategi ini bertujuan agar pihak Hotel Harper bisa berkomunikasi dan dekat dengan pengikut mereka. B. Rumusan Masalah Rumusan masalah tugas akhir ini adalah bahwa Hotel Harper Mangkubumi Yogyakarta memiliki berbagai sosial media dengan fitur masingmasing yang bermanfaat sebagai sarana pemasaran Hotel Harper Mangkubumi Yogyakarta. Rumusan masalah tersebut diturunkan menjadi dua pertanyaan penelitian: 1. Apa saja jenis media sosial yang digunakan Hotel Harper Mangkubumi? 2. Bagaimana fitur dan benefit dari masing-masing media sosial tersebut?

7 C. Tujuan Penulisan 1. Mengetahui jenis media sosial yang digunakan oleh Hotel Harper Mangkubumi untuk menjalankan strategi pemasarannya. 2. Mengetahui fitur dan benefit dari masing-masing media sosial yang digunakan oleh Hotel Harper Mangkubumi. D. Manfaat 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi ilmu pengetahuan, khususnya ilmu kepariwisataan yang terkait dengan strategi pemasaran hotel. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan, pengetahuan, dan masukan bagi manajemen hotel dalam mengelola bisnis dan menjalankan strategi pemasarannya. E. Tinjauan Pustaka Di dalam penulisan laporan ini penulis menggunakan tinjauan pustaka dari karya ilmiah dan buku yang berhubungan dengan tema penulisn laporan. Berikut ini tinjauan pustaka sebagai referensi yang dikutip oleh penulis:

8 Dalam kajian buku Ritherford tahun 1990 dari Washington State University Hotel Management and Operation mengatakan pemasaran hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik, yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan cerita tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel dengan, memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan yang lain dari hotel pesaing. Sementara Warner dan Morison dalam bukunya Hospitality Marketing menyatakan pemasaran perhotelan adalah dari sudut pandang orang yang mengelola industri jasa sebagai usaha mengelola makanan, minuman dan akomodasi hotel menjadi produk yang diminati orang dengan memberikan nilai tambah melalui pelayanan dan penyajian. Skripsi milik Dewi dari Universitas Hasanuddin Makasar (2014) dengan judul Analisis Strategi Pemasaran Perhotelan di Makassar menyebutkan bahwa salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah strategi Marketing Mix atau bauran pemasaran yang berkaitan dengan penilaianbagaimana perusahaan menyajikan dan menawarkan produk jasa hotel pada segmen pasar tertentu yang merupakan sasaran pasarnya. Untuk menganalisa pemasaran jasa hotel konsep yang dianggap efektif adalah dengan menggunakan konsep Marketing Mix P7, yaitu Product, Price, Promotion, Place, People, Physical Evidence, Process. Tesis milik I Gusti Ngurah Aditya dari Universitas Indonesia (2012) dengan judul Analisis Pengaruh Media Sosial Twitter Terhadap Pembentukan Brand

9 Attachment menyebutkan bahwa : Media sosial mengajak siapa saja yang tertarik untuk berpartisipasi dengan memberi konstribusi dan feedback secara terbuka, memberi komentar serta membagi informasi dalam waktu yang cepat dan tak terbatas. Demikian cepatnya orang mengakses media sosial mengakibatkann terjadinya fenomena besar terhadap arus informasi tidak hanya di negara-negara maju, tetapi juga di Indonesia. Karena kecepatannya media sosial juga tampak mulai menggantikan peranana media massa konvensional dalam menyebarkan berita-berita. Pemasaran media sosial terdiri dari upaya menggunakan media sosial untuk membujuk konsumen mengenai produk dan jasa dari suatu perusahaan. Pemasaran media sosial adalah pemasaran menggunakan komunitas online, jejaring sosial, blog pemasaran dan banyak lagi. Social Media Marketing (SMM) memiliki tiga keuntungan: 1. Media sosial menyediakan jendela bagi pemasar yang tidak hanya untuk memasarkan produk dan jasa, tetapi berguna untuk mendengarkan saran dari konsumen. 2. Media sosial sangat mudah bagi pemasar untuk mengidentifikasi konsumen berdasarkan kelompok yang dapat mempengaruhi pandangan mereka terhadap suatu brand. 3. Media sosial dijalankan tanpa menggunakan biaya.

10 F. Landasan Teori Pada bab ini menjelaskan mengenai pengertian tentang Pemasaran, Bauran Pemasaran, dan Media Sosial. 1. Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, di mana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Kotler (2001) mengemukakan definisi pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan. Definisi Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) ( pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk membuat, berkomunikasi, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan stakeholder. Menurut Kotler dan Armstrong (2010) pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang

11 kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Sedangkan menurut Mullins dkk. (2008) dalam bukunya, pemasaran adalah proses sosial yang melibatkan aktivitas untuk memungkinkan individu dan organisasi untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan orang lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran yang sedang berlangsung. 2. Bauran Pemasaran Menurut Kotler & Armstrong (1997) bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Kotler&Armstrong (1997) mengemukakan bahwa pendekatan pemasaran 4P yaitu product, price, place dan promotion sering berhasil untuk barang, tetapi berbagai elemen tambahan memerlukan perhatian dan sistem distribusi. Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam memenuhi target pasarnya. Bauran pemasaran memiliki empat variabel yang dikenal dengan istilah 4 P (product, price, promotion, and place) yang saling berkaitan satu sama lain, penjelasan mengenai variabel-variabel bauran pemasaran adalah sebagai berikut:

12 a. Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, diperoleh digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. b. Harga Harga merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Harga diukur dengan nilai yang dirasakan dari produk yang ditawarkan jika tidak maka konsumen akan membeli produk lain dengan kualitas yang sama dari penjualan saingannya. Harga adalah satu-satunya alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya. Keputusan harga harus dikoordinasikan dengan rancangan produk, distribusi dan promosi yang membentuk program pemasaran yang konsisten dan efektif. c. Tempat Tempat termasuk aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi konsumen sasaran. Keputusan mengenai tempat sangat penting agar konsumen dapat memperoleh produk yang dibutuhkan tepat pada saat dibutuhkan. d. Promosi Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat dari produk atau jasa dan meyakinkan konsumen sasaran tentang produk yang mereka hasilkan.

13 Variabel-variabel bauran pemasaran tersebut dapat dipakai sebagai dasar untuk menetapkan suatu strategi dalam usaha untuk mendapatkan posisi yang kuat di pasar. Tetapi dalam pelaksanannya, bauran pemasaran tersebut harus dapat disesuaikan dengan kondisi yang ada atau bersifat fleksibel. 3. Pemasaran secara online Pada dasarnya pemasaran secara online adalah kegiatan komunikasi pemasaran dengan menggunakan media internet. Sesuai perkembangannya pemasaran online tidak hanya menggunakan media website, tapi juga dan aplikasi-aplikasi lain yang berjalan di atas protokol internet. Sudah tidak dipungkiri lagi bahwa lama adalah media yang memudahkan pelaku bisnis dalam menyebarkan informasi menjaring konsumen melalui media maya. Pemasaran melalui afiliasi saat ini dianggap sebagai salah sau cara yang paling efektif. Pemasaran jenis ini memberikan bagi tiga pihak yang terlibat. Pihak pertama yaitu situs laman penyedia konten yang menjadi afialiasi, bias menghasilkan keuntungan hanya lewat banner, teks, dan artikel-artikel yang disajikannya. Pihak kedua, pedagang bias mengembangkan pejualan produknya lewat banyak situs-situs web yang menjadi partner afiliasinya. Pihak ketiga yaitu konsumen mudah menemukan informasi tentang produk-produk yang mereka inginkan tanpa harus bertatap muka secara langsung (Dianawati, 2007).

14 4. Media Sosial Menurut Mayfield (2008) Media sosial mempercepat arus komunikasi dengan mendorong kontribusi dan umpan balik dari semua orang yang tertarik, dan merupakan percakapan dua arah ketika membandingkan ke media tradisional karena media sosial terbuka untuk umpan balik dan partisipasi. Media sosial adalah kumpulan aplikasi yang berbasis pada internet yang didirikan atas dasar teknologi web 2.0, dan memperkenankan pengguna untuk mengisi kontennya. Media sosial akan berhenti jika tidak ada pengguna yang mengisi kontennya. Adapun ciri-ciri dari media sosial yaitu pesan yang disampaikan tidak hanya untuk satu orang saja namun bisa keberbagai banyak orang, pesan yang disampaikan cenderung lebih cepat dibandingkan dengan media lainnya, adanya interaksi dengan banyak pihak sehingga membuat media ini lebih hidup. Media sosial dapat berbentuk forum, microblogging, social networking, social bookmarking, dan wiki (Andreas, 2010). Adanya media sosial membuat tambahan dimensi baru yang membantu perusahaan berinteraksi dengan pelanggan dan pelanggan dapat berinterkasi baik secara langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan lain (Tariq dan Wahid, 2011). Beberapa contoh media sosial yang paling banyak digunakan saat ini : a. Facebook Facebook berasal dari Amerika, didirikan oleh seorang mahasiswa yaitu Mark Zuckerberg. Pada awalnya Facebook hanyalah sebuah website yang ditujukan bagi sekelompok mahasiswa tertentu di lingkup terbatas. Pertama

15 kali didirikan pada tanggal 4 Februari 2004 Facebook hanya terbatas untuk kalangan dari Unversitas Harvard dan lalu berkembang ke kampus Stanford (Kurniali, 2009). Facebook merupakan aplikasi jejaring sosial online yang membuat penggunannya dapat menampilkan diri mereka dalam profile online, menambah teman yang dapat mem-posting komentar serta saling melihat profil satu sama lain (Ellison, Steinfeld dkk., 2007 dalam skripsi Priyatna 2009). Sebagai media sosial, Facebook menyediakan berbagai fitur yang memungkinkan masyarakat pengguna atau bahkan masyarakat luas untuk mengakses informasi serta melakukan komunikasi di sana. b. Twitter Twitter adalah media sosial yang menyediakan layanan berupa manu pesan singkat yang dapat memuat link atau konten lebih luas lainnya yang bias diakses oleh publik. Twitter dalam Bahasa Inggris artinya berkicau, hal ini sesuai dengan fungsi situs Twitter yang memungkinkan Anda untuk mengatakan apa saja yang sedang anda lakukan atau pikirkan kapan saja diketahui banyak orang (Fakhrurroja dan Munandar, 2009 dalam skripsi milik Priyatna 2009). Twitter pada dasarnya adalah media sosial yang sederhana, memberikan informasi dengan maksimal 140 karakter di dalamnya namun kemudahan untuk memberikan informasi dan saling berkomunikasi disanalah yang membuatnya menarik. c. Instagram Instagram merupakan aplikasi photo-sharing yang sedang digandrungi belakangan ini. Instagram memiliki kekuatan di bidang visual. Kelebihan

16 Instagram sebagai alat pemasaran adalah Instagram dapat menyampaikan pesan dari suatu brand melalui foto/gambar atau video berdurasi 15 detik. Instagram kini tidak lagi hadir sebagai selfie-platform atau media bersosialita dunia maya semata, akan tetapi telah menjadi alternatif baru dalam melancarkan aksi pemasaran. Forbes bahkan menggambarkan Instagram sebagai perangkat penjualan yang sangat kuat. Instagram sebagai media visual dapat memancing perhatian, apalagi untuk usaha atau brand yang berbentuk fisik ( G. Waktu dan Penelitian 1. Waktu dan Tempat Praktik Kerja Lapangan a. Tempat : Hotel Harper Mangkubumi Yogyakarta Jalan P. Mangkubumi no. 52 Yogyakarta b. Periode : Februari Mei Cara Pengambilan Data Dalam teknik pengambilan data yang dilakukan di Hotel Harper Mangkubumi Yogyakarta guna memperoleh bermacam-macam sumber data, teknik yang digunakan yaitu: a. Observasi Partisipatif Patton (1990: 201 dalam Poerwandari, 1998: 63) menegaskan observasi merupakan metode pengumpulan data esensial dalam penelitian,

17 apalagi penelitian dengan pendekatan kualitatif. Agar memberikan data yang akurat dan bermanfaat, observasi sebagai metode ilmiah harus dilakukan oleh peneliti yang sudah melewati latihan-latihan yang memadai, serta telah mengadakan persiapan yang teliti dan lengkap. Pengamatan dilakukan secara langsung pada bagian Divsi Sales Marketing Hotel Harper Mangkubumi Yogyakarta, meliputi aktivitas atau kegiatan metode promosi di Hotel Harper Mangkubumi Yogyakarta. Hasil dari obervasi tersebut akan dilaporkan dalam suatu laporan yang tersusun secara sistematis mengikuti aturan yang berlaku. b. Wawancara Interview atau wawancara adalah suatu percakapan yang diarahkan pada suatu masalah tertentu; ini merupakan proses tanya jawab lisan, dimana dua orang atau lebih berhadap-hadapan secara fisik (Kartono 1980: 171). Wawancara atau proses tanya jawab yang akan dilakukan penulis untuk mendapatkan informasi yang mendalam tentang data yang dibutuhkan terutama kepada Divisi Sales Marketing Hotel Harper Mangkubumi Yogyakarta. c. Studi Pustaka Studi Pustaka adalah teknik pengumpulan data dengan megadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur, catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang dipecahkan. Untuk melengkapi data dan penelitian maka penulis mecari

18 infomasi tambahan dari buku-buku dan laporan lainnya yang terdapat di Hotel Harper Mangkubumi Yogyakarta dan juga laporan Tugas Akhir yang ada di e-library UGM. H. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam tugas akhir ini terdiri dari 4 bab yang akan dijabarkan sebagai berikut ini. Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan Latar belakang, rumusan masalah, tujuan penulisan, tinjauan pustaka, landasan teori, jenis data, cara pengumpulan data, metode analisa data dan sistematika penulisan. Bab II : Gambaran Umum Bab ini membahas tentang gambaran umum hotel mulai dari profil dari Hotel Harper Mangkubumi Yogyakarta sampai dengan fasilitas yang ditawarkan oleh Hotel Harper Mangkubumi Yogyakarta. Bab III : Pembahasan Bab ini berisi tentang strategi Divisi Sales Marketing dalam promosi menggunakan Media Sosial di Hotel Harper Mangkubumi Yogyakarta. Bab IV : Kesimpulan dan Saran Bab terakhir ini membahas tentang kesimpulan akhir dari hasil penelitian dan saran yang ditulis penulis untuk pihak hotel.