BAB 1 PNDAHULUAN. A. Latar Belakang. Tekhnologi adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang yang

Transkripsi

1 BAB 1 PNDAHULUAN A. Latar Belakang Tekhnologi adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan hidup manusia, perkembangannya tumbuh dengan sangat cepat, seiring pertumbuhan itulah perkembangan perangkatperangkat baru bermunculan. infrastruktur tekhnologi bukan lagi sekedar pelengkap mata tetapi sudah menjadi bagian dari kebutuhan hidup manusia, salah satunya menjadi tempat ajang berbisnis. Kemajuan tekhnologi yang pesat menyebabkan timbulnya sarana pendukung bisnis yang atraktif bagi perusahaan, salah satu sarana pendukungnya adalah e- commerce. Dalam tekhnologi informasi e-commerce dikategorikan sebagai e- business dimana e-business memiliki cakupan yang lebih luas baik dari segi aktivitas maupun jenis kegiatan yang dilakukan. E-commerce atau disebut juga perdagangan elektronik merupakan aktivitas yang berkaitan dengan pembelian, penjualan, pemasaran barang atau jasa dengan memanfaatkan system elektronik seperti internet atau jaringan computer. Proses transaksi elektronik seperti transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistim pengolahan data inventori yang dilakukan dengan system atau jaringan computer merupakan bagian dari aktivitas e-commerce 1

2 2 E-commerce sekarang sudah menjadi bagian dari perusahaan didunia. Begitu pula di Negara kita, tidak sedikit sistem perusahaan menggunakan e-commerce sebagai sarana bisnis seperti penjualan, untuk menyebarkan informasi secara atraktif sebagai alat promosi. Dengan mengaplikasikan e-commerce penjualan menjadi lebih mudah dilakukan oleh perusahaan, lebih efisien dan lebih interaktif antara customer dengan perusahaan. Dengan adanya fenomena tersebut maka bermunculan fitur-fitur e-commerce yang kreatif seperti toko online yang menjual produk sangat lengkap seperti mall dengan kelebihannya masing-masing, tujuannya adalah untuk mempermudah transaksi antara penjual dan pembeli dengan mudah dan cepat hanya dengan menggunakan komputer, laptop dan smartphone selama perangkat tersebut terhubung dengan internet. Hal ini menyebabkan terjadinya persaingan antar toko online, dalam menghadapi persaingan tersebut toko online berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya, agar dapat memenangkan persaingan yang ketat dan kompetitif. Perusahaan harus mengembangkan berbagai konsep untuk mempertahankan konsumen dan menjangkau calon konsumen. Untuk mempertahankan dan meningkatkan konsumen, perusahaan harus menjaga citra positif dimata masyarakat. Hal ini dapat dilakkuan dengan meningkatkan kualitas pelayanan, produk, keamanan dan harga yang terjangkau. Sama halnya dengan perusahaan, konsumen jadi lebih pandai untuk memilih toko online yang terbaik, mana yang memberikan keuntunngan yang lebih maka itulah yang dipilih. Pada kenyataannya seringkali terjadi ketidak sesuaian antara konsumen dan pelayanan toko online, sehingga menimbulkan persepsi yang

3 3 negative. Jika dibiarkan hal ini akan berdampak buruk bagi citra perusahaan. maka dari itu perusahaan bersaing dengan memanjakan konsumennya dengan produk dan harga yang menarik, tingkat keamanan yang dapat dipercaya dan kualitas pelayanan yang cepat dan akurat. Kepercayaan dalam bertransaksi merupakan kunci sukses dalam perusahaan seperti toko online. Untuk itu penulis akan meneliti tiga perusahaan toko online sebagai objek dalam penelitian yaitu Tokopedia, Lazada dan Blibli.com. Tokopedia.com merupakan salah satu mal online di Indonesia yang mengusung model bisnis marketplace dan mall online. Tokopedia ymemungkinkan setiap individu, toko kecil dan brand untuk membuka dan mengelola toko online. Sejak diluncurkan sampai hingga akhir 2015, layanan dasar Tokopedia bisa digunakan oleh semua orang secara gratis. Dengan visi untuk "Membangun Indonesia yang Lebih Baik Lewat Internet", Tokopedia memiliki program untuk mendukung para pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) dan perorangan untuk mengembangkan usaha mereka dengan memasarkan produk secara online. LAZADA Indonesia adalah pusat belanja online yang menawarkan berbagai macam jenis produk mulai dari elektronik, buku, mainan anak dan perlengkapan bayi, alat kesehatan dan produk kecantikan, peralatan rumah tangga, dan perlengkapan traveling dan olah raga. LAZADA Indonesia didirikan pada tahun 2012 dan merupakan salah satu cabang dari jaringan retail online LAZADA di Asia Tenggara Grup LAZADA International di Asia Tenggara terdiri dari LAZADA_Indonesia, LAZADA Malaysia, LAZADA Vietnam, LAZADA Thailand, LAZADA Filipina. Jaringan LAZADA, Asia Tenggara merupakan cabang

4 4 anak perusahaan jaringan perusahaan internet Jerman Rocket Internet. Rocket Internet merupakan perusahaan online incubator yang sukses menciptakan perusahaan-perusahaan online inovatif dibagian belahan dunia. Berkantor pusat diberlin, Jerman. Proyek yang dimiliki Rocket Internet antara lain Zalando, TopTarif, edarling, Groupon (sebelumnya CityDeal), dll. Blibli.com adalah salah satu E-commerce di Indonesia dengan konsep belanja online ala mall. Dengan konsep tersebut blibli mengharapkan masyarakat Indonesia yang terbiasa belanja di mall bisa menemukan barang yang mereka cari dengan mudah dan menyenangkan dimanapun dan kapanpun. Blibli adalah produk pertama PT Global Digital Niaga yang merupakan anak perusahaandjarum dibidang digital yang didirikan pada tahun Blili bekerja sama dengan teknologi provider kelas dunia, mitra logistik, banking partner serta merchant partner dengan standar tertentu untuk menciptakan sistem back-end yang bisa memenuhi kebutuhan pengguna blibli. Saat ini Grup Djarum melalui Global Digital Prima Ventures (GDP) misalnya, membentuk inkubator bernama Merah Putih Inc, sebuah inkubator start-up lokal berbasis komunitas dan memberikan bantuan modal bagi start-up lokal yang inovatif. Kantor pusat Blibli bermarkas di Jakarta Barat dengan biaya infrastruktur seperti server dan jaringan hampir mencapai Rp 100 miliar. Ketiga toko online tersebut merupakan contoh toko online terbesar dan dapat dipercaya di Indonesia, ketiganya bersaing dengan baik dan kompetitif.

5 5 Table 1.1 Jenis Produk dan Harga Produk Pada Toko Online Tokopedia Tahun 2016 Produk Harga Tingkat Kepuasan Konsumen ( Dalam Skala Bintang 1-5 ) 1. Xiaomi Redmi 3 16GB Tokopedia = Rp ,8 dari 5 Bintang 2. Plastic Google Cardboard Tokopedia = Rp ,4 dari 5 Bintang Generation 3D Virtual Reality 3. Jas Hujan Axio Tokopedia = Rp ,5 dari 5 Bintang 4. Flashdisk Sandisk OTG USB GB Tokopedia = Rp ,5 dari 5 Bintang 5. Nano Mist Spray Tokopedia = Rp ,7 dari 5 Bintang 6. kiddy baby car seat / Car seat Tokopedia = Rp ,5 dari 5 Bintang Portable 7. Tripod G-pro EX-888 Tokopedia = Rp ,6 dari 5 Bintang 8. Meja Laptop Portable Tokopedia = Rp ,7 dari 5 Bintang 9. Animal 4D Card Tokopedia = Rp ,4 dari 5 Bintang 10. Kacamata 3D NVDIA Tokopedia = Rp ,1 dari 5 Bintang 11. Tp-link TL-MR3020 Wireless N Tokopedia = Rp ,2 dari 5 Bintang Router Portable 12. IPX68 Underwater Waterproof Tokopedia = Rp ,5 dari 5 Bintang Anti Blur Casing for Xiaomy Yi Sports Camera (40m) 13. Baby Moon Walk Tokopedia = Rp ,2 dari 5 Bintang 14. Happy Call Tokopedia = Rp ,5 dari 5 Bintang 15. Water Canon Spray Tokopedia = Rp ,4 dari 5 Bintang

6 6 Table 1.2 Jenis Produk dan Harga Produk Pada Toko Online Lazada Tahun 2016 Produk Harga Tingkat Kepuasan Konsumen ( Dalam Skala Bintang 1-5 ) 1. Xiaomi Redmi 3 16GB Lazada = Rp ,4 darri 5 Bintang diskon 36% menjadi Rp Plastic Google Cardboard Generation 3D Virtual Reality Lazada = Rp diskon 45% menjadi Rp Jas Hujan Axio Lazada = Rp diskon 40% menjadi Rp Flashdisk Sandisk OTG USB Lazada = Rp diskon GB 41% menjadi Rp Nano Mist Spray Lazada = Rp diskon 50% menjadi Rp kiddy baby car seat / Car Lazada = Rp diskon seat Portable 47% menjadi Rp Tripod G-pro EX-888 Lazada = Rp diskon31% menjadi Rp Meja Laptop Portable Lazada = Rp diskon 18% menjadi Rp Animal 4D Card Lazada = Rp diskon 13% menjadi Rp Kacamata 3D NVDIA Lazada = Rp diskon 49% menjadi Rp Tp-link TL-MR3020 Lazada = Rp diskon Wireless N Router Portable 17% menjadi Rp IPX68 Underwater Lazada = Rp diskon Waterproof Anti Blur Casing 67% menjadi Rp for Xiaomy Yi Sports Camera (40m) 5 dari 5 Bintang 3 dari 5 Bintang Tidak ada penilaian konsumen 5 dari 5 Bintang 3,8 dari 5 Bintang 4,6 dari 5 Bintang 4,5 dari 5 Bintang 4,7 dari 5 Bintang 5 dari 5 Bintang 4,8 dari 5 Bintang 5 dari 5 Bintang 13. Baby Moon Walk Lazada = Rp diskon 70% menjadi Rp ,3 dari 5 Bintang 14. Happy Call Lazada = Rp diskon Tidak ada kepuasan 39% menjadi Rp konsumen 15. Water Canon Spray Lazada = Rp Tidak ada kepuasan konsumen

7 7 Table 1.3 Jenis Produk dan Harga Produk Pada Toko Online Blibli.com Tahun 2016 Produk Harga Tingkat Kepuasan Konsumen ( Dalam Skala Bintang 1-5 ) 1. Xiaomi Redmi 3 16GB Blibli.com = Rp dari 5 Bintang diskon 31% menjadi Rp. 2. Plastic Google Cardboard Generation 3D Virtual Reality Blibli.com = Rp diskon 34% menjadi Rp dari 5 Bintang 3. Jas Hujan Axio Blibli.com = Rp dari Bintang 4. Flashdisk Sandisk OTG USB GB Blibli.com = diskon 60% menjadi Rp dari 5 Bintang 5. Nano Mist Spray Blibli.com = Rp dari 5 Bintang diskon 30% menjadi Rp kiddy baby car seat / Car seat Portable Blibli.com = Rp diskon 20% menjadi Rp Tidak ada penilaian konsumen 7. Tripod G-pro EX-888 Blibli.com = Rp dari 5 Bintang 8. Meja Laptop Portable Blibli.com = Rp dari 5 Bintang diskon 61% menjadi Rp Animal 4D Card Blibli.com = Rp diskon 20% menjadi Rp dari 5 Bintang 10. Kacamata 3D NVDIA Blibli.com = Rp dari 5 Bintang 11. Tp-link TL-MR3020 Blibli.com = Rp dari 5 Bintang Wireless N Router Portable diskon 35% menjadi Rp. 12. IPX68 Underwater Waterproof Anti Blur Casing for Xiaomy Yi Sports Camera (40m) Blibli.com = Rp diskon 34% menjadi Baby Moon Walk Blibli.com = Rp diskon 41% menjadi Rp Happy Call Blibli.com = Rp diskon 7% menjadi Rp dari 5 Bintang 3 dari 5 Bintang 4 dari 5 Bintang

8 8 Lanjutan Tabel Water Canon Spray Blibli.com = Rp diskon 50% menjadi Rp dari 5 Bintang Tabel 1.1, tabel 1.2 dan tabel 1.3 Menunjukkan persaingan ketiga toko online yaitu tokopedia, lazada dan Blibli.com dengan jenis produk yang sama tetapi harga berbeda. Jika dilihat dari perbandingan harga suatu produk pada ketiga toko online tersebut, Tokopedia mengungguli dengan harga produk yang paling murah, sedangkan untuk toko Lazada dan Blibli.com mereka menjual produk dengan harga yang cukup jauh lebih tinggi daripada Tokopedia, terutama pada toko Blibli.com terdapat beberapa produk yang memiliki harga lebih tinggi apabila dibandingkan dengan tokopedia dan Lazada. Dapat dilihat dari tabel kepuasan konsumen pada produk kiddy baby car seat / Car seat Portable tidak memiliki penilaian kepuasan konsumen pada toko Blibli.com sedangkan pada produk Flash Disk Sandisk OTG usb GB, Water Canon Spray dan happy call tidak ada penilaian konsumen pada toko online Lazada. tetapi terdapat 5 produk pada toko Blibli.com memiliki harga lebih murah dari toko Lazada yaitu nano mist spray, meja laptop portable, animal 4D card, kacamata 3D NVDIA, dan happy call.

9 Tokopedia 500 Lazada 0 Xiaomi Redmi 3 16GB Plastic Google Cardboard Generation 3D Virtual Reality Jas Hujan Axio Flashdisk Sandisk OTG USB GB Nano Mist Spray Blibli.com Gambar 1.1 Perbandingan Harga Suatu Produk Pada Toko Online Tokopedia, Lazada, Dan Blibli.Com Terlihat grafik pada gambar 1.1 pada produk xiaomi redmi 3 16GB dan plastic google cardboard generation 3D virtual reality toko online Blibli.com mengungguli dengan harga produk yang lebih tinggi dibandingkan dengan Lazada dan Tokopedia. untuk produk nano mist spray Lazada memiliki harga yang lebih tinggi. Dan untuk produk jas hujan axio danflashdisk OTG USB GB Lazada dan Blibli.com memiliki harga yang sama tinggi dibandingkan dengan Tokopedeia.

10 Tokopedia Lazada Blibli.com 0 kiddy baby car seat / Car seat Portable Tripod G- pro EX-888 Meja Laptop Portable Animal 4D Card Kacamata 3D NVDIA Gambar 1.2 Perbandingan Harga Suatu Produk Pada Toko Online Tokopedia, Lazada, Dan Blibli.Com Terlihat grafik gambar 1.2 produk kiddy baby car seat / car seat portable dan tripod G-pro EX 888 toko online Blibli.com menggungguli dengan harga yang lebih tinggi, untuk produk meja laptop portable dan animal 4D Lazada memiliki harga yang lebih tinggi, dan untuk produk kacamata 3D NVDIA Tokopedeia memiliki harga yang lebih tinggi.

11 Tokopedia Lazada Blibli.com 0 Tp-link TL- MR3020 Wireless N Router Portable Xiaomi Yi Sports Camera Baby Moon Walk Happy Call Water Canon Spray Gambar 1.3 Perbandingan Harga Suatu Produk Pada Toko Online Tokopedia, Lazada, Dan Blibli.Com Terlihat grafik pada gambar 1.3 untuk produk Tp - link TL MR 3020 Wireless NRouter Portable, Xiaomi Yi sports camera, baby moon walk dan water canon spray harga yang paling tinggi didominasi oleh toko Blibli.com, dan untuk produk happy call harga yang paling tinggi didominasi oleh toko Lazada. Dari paparan di atas dapat dipahami, bahwa produk dan harga akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jika dilihat dari paradigma tersebut penting bagi perusahaan untuk melakukan strategi yang lebih efektif untuk dapat menang dalam persaingan, terutama pada toko online Blibli.com. Oleh karena, itu penulis tertarik melakukan penelitian dengan mengambil judul Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Shopping E-Commerce. Berdasarkan penelitian terdahulu, berikut ini hasil penelitian yang menunjukkan adanya inkosistensi (research gap) pada variabel independen terhadap variabel dependent, yang dijelaskan pada tabel 1.2 berikut :

12 12 Table 1.4 Research Gap Pengaruh Produk dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen Permasalahan Research Gap Peneliti Metode Terdapat perbedaan pandangan mengenai pengaruh produk dan Made Virma Permana (2013) Dita Amanah (2010) SEM persepsi terhadap konsumen harga kepuasan Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Produk tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Suwarni (2011) Mayasari Septina Dwi (2011) Jefry F.T. Bailia (2013) Agus Supandi Soegoto2 (2013) Sjendry Serulo R. Loindong (2013) Jessica J (2014) Lenzun1 James D.D. Massie (2014) Decky Adare (2014) Chiang-Ming Chena (2015) Ho-Wen Yang (2015) Eldon Y. Li (2015) Chia-Chang (2015) Md. Arifur Rahman (2012) Path Analysis Path Analysis

13 13 Lanjutan Tabel 1.4 Persepsi Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Persepsi Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Dita Amanah (2010) Suwarni (2011) Septina Dwi Mayasari (2011) Jefry F.T. Bailia (2013) Agus Supandi Soegoto2 (2013) Sjendry Serulo R. Loindong (2013) Jessica J (2014) Lenzun1 James D.D. Massie (2014) Decky Adare (2014) Chiang-Ming Chena (2015) Ho-Wen Yang (2015) Eldon Y. Li (2015) Chia-Chang (2015) Md. Arifur Rahman (2012) Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik (2012) Muhammad Mudasar Ghafoor (2012) Hafiz Kashif Iqbal (2012) Amir Mahmud (2013) Kamaruzaman Jusoff (2013) St. Hadijah (2013) Mohammed Belal Udin (2012) Path Analysis Path Analysis SEM SEM SEM SEM

14 14 Lanjutan Tabel 1.4 Produk dan persepsi harga berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan konsumen Produk dan persepsi harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Dita Amanah (2010) Suwarni (2011) Septina Dwi Mayasari (2011) Jefry F.T. Bailia (2013) Agus Supandi Soegoto2 (2013) Sjendry Serulo R. Loindong (2013) Chiang-Ming Chena (2015) Ho-Wen Yang (2015) Eldon Y. Li (2015) Chia-Chang (2015) Md. Arifur Rahman (2012) Path Analysis Path Analysis Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu terletak pada objek dan variabelnya, yaitu variabel produk dan persepsi harga sebagai variabel independen dan kepuasan konsumen sebagai variabel dependen dengan ketiga toko online yaitu Tokopedia, Lazada dan Blibli.com sebagai objek penelitian. Peneliti memilih ketiga toko online tersebut diharapkan agar dapat memberikan manfaat dan kontribusi untuk kemajuan perusahaan.

15 15 B. Rumusan Masalah Penelitian Dengan latar belakang diatas, melalui skripsi ini penulis akan mencoba mengangkat masalah sebagai berikut : 1. Apakah produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja ditoko online? 2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja ditoko online? C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh produk terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja ditoko online. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja ditoko online. 2. Kontribusi Penelitian 1. Manfaat Praktik Diharapkan dapat menjadi referensi bagi para konsumen yang senang berbelanja online. Serta diharapkan dapat menjadi informasi dan menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam hal produk dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen guna menghasilkan keunggulan bersaing antar toko online. 2. Manfaat Akademik

16 16 Hasil penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi dalam studi Manajemen Pemasaran, serta akan menambahkan wawasan dan pengetahuan yang dipelajari selama perkuliahan. Selain itu, penelitian ini juga berguna dalam melakukan penelitian lebih lanjut mengenai produk dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen.