BAB I PENDAHULUAN. perusahaan harus menghadapi persaingan ketat akibat banyaknya perubahanperubahan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan penduduk Indonesia yang semakin meningkat dari tahun ke tahun menyebabkan kesenjangan sosial dan ekonomi di Indonesia itu sendiri. Perkembangan zaman yang semakin maju seperti sekarang ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan ketat akibat banyaknya perubahanperubahan yang terjadi secara signifikan sebagai akibat dari semakin majunya ilmu teknologi yang diterapkan oleh suatu bangsa. Indonesia sebagai salah satu negara berpopulasi penduduk terbesar di dunia menjadikan negara Indonesia ini harus memiliki penerapan ilmu teknologi maju dan modern sebagai alat untuk mempermudah arus komunikasi dan transportasi antar penduduk, sehingga dapat tercipta kemajuan dan perkembangan antar daerah secara merata dan juga sebagai pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya. Sebelum memasarkan produknya, perusahaan harus mampu melihat dan mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Menurut Sunyoto (2012:216) pemasaran dideskripsikan sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran sebagai salah satu bagian dari ilmu manajemen yang merupakan kegiatan utama yang memegang peranan penting dalam kegiatan usaha, disamping kegiatan-kegiatan lainnya seperti kegiatan pembelanjaan, produksi serta personalia. 1

2 2 Perkembangan jumlah penduduk Indonesia yang cukup pesat serta beragamnya aktivitas kerja setiap orang, memungkinkan segala aktivitas tersebut harus dilakukan secara efektif dan efisien. Untuk menunjang hal tersebut, dibutuhkan sarana pendukung yang tepat yang mampu mengantarkan orang dalam melakukan perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain, seperti sarana transportasi. Dalam bidang transportasi, sepeda motor dikenal sebagai salah satu alat transportasi yang biasa digunakan oleh penduduk Indonesia. Sepeda motor menjadi sarana transportasi utama bagi para pengguna jalan. Hal ini bukan karena sepeda motor irit akan bahan bakar, tetapi juga memiliki akses yang cepat ke tempat tujuan dan mudah dijangkau oleh masyarakat, sehingga cocok untuk kondisi jalanan yang saat ini begitu padat. Dengan sepeda motor, masyarakat bisa pergi kemana saja tanpa perlu khawatir terjebak kemacetan di jalan dan mengeluarkan uang untuk tarif angkutan umum yang semakin tinggi. Dengan begitu, kebutuhan sepeda motor di Indonesia akan terus meningkat setiap tahunnya. Hal ini bisa menjadi peluang usaha bagi para pelaku bisnis sepeda motor untuk meningkatkan pendapatan perusahaannya. Perusahaan perlu menerapkan berbagai strategi agar dapat meraih keuntungan yang maksimal dari setiap penjualannya. Dunia usaha telah diwarnai berbagai macam persaingan, diantaranya yaitu persaingan bisnis yang semakin ketat yang mengakibatkan perubahan perilaku konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu produk. Untuk menarik minat konsumen dalam membeli produk yang ditawarkan, maka dibutuhkan adanya pengaruh dari citra merek yang bersaing, kualitas produk yang bermutu, kepercayaan yang tinggi, periklanan yang efektif, serta munculnya kepuasan dan loyalitas dari para konsumen.

3 3 Konsumen harus memperhatikan citra dari suatu merek dagang (brand image). Menurut Kotler (2008:346) citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Citra merek (brand image) tidak terdapat dalam fitur, teknologi atau jenis produk itu sendiri, citra timbul karena iklan, promosi, atau penggunanya. Konsumen dengan citra merek positif terhadap suatu produk, lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian, (Andrianto, 2013). Citra merek yang baik dapat meningkatkan loyalitas konsumen, kepercayaan, dan juga minat untuk membeli produk dari brand yang dipercayainya. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Semuel (2014) yang menyatakan bahwa citra merek mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Penelitian lain juga dilakukan oleh Fianto (2014) dan Lukman (2014) yang juga sependapat bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Keputusan dalam membeli suatu produk juga dipengaruhi oleh kualitas produk. Konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas kinerja atau fitur inovatif terbaik. Suatu produk baru tidak akan sukses jika tidak didukung oleh harga, distribusi, iklan dan penjualan yang tepat (Kotler dan Keller, 2009:19). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kusmayasari (2014) yang menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Peneliti lain seperti Andrianto (2013) dan Hermawan (2015) juga

4 4 berpendapat bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Keputusan pembelian dipengaruhi juga oleh kepercayaan. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Daryanto, 2013:279). Perilaku pembelian dianggap sebagai implikasi pasar aset relasional untuk pengembangan dan pemeliharaan dari kepercayaan merupakan inti dari merek, karena merupakan karakteristik kunci dari hubungan jangka panjang yang sukses. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fianto (2014) yang menyatakan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Penelitian lain dilakukan oleh Adji (2014) dan Semuel (2012) yang juga berpendapat bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Selain itu, periklanan juga mempengaruhi faktor keputusan pembelian suatu produk. Menurut Kotler dan Keller (2012:500) definisi iklan adalah semua bentuk terbayar dari presentasi non-personal dan promosi ide, barang atau jasa melalui sponsor yang jelas. Fungsi utama dari suatu strategi promosi para pemasar adalah untuk meyakinkan target pelanggan bahwa barang dan jasa yang ditawarkan tersebut memiliki keunggulan berbeda dibandingkan pesaing, sehingga hal ini dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian. Promosi berhubungan erat dengan hasil dari perilaku konsumen, apakah membeli atau tidak membeli. Hal ini sesuai

5 5 dengan penelitian yang dilakukan oleh Andrianto (2013) yang menyatakan bahwa periklanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Penelitian lain dilakukan oleh Semuel (2014) dan Hermawan (2015) yang berpendapat bahwa periklanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (lowinvolvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lukman (2014) yang menyatakan bahwa keputusan pembelian mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain juga dilakukan oleh Kusmayasari (2014) dan Hermawan (2015) yang sependapat bahwa keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan menggambarkan tanggapan sesudah pembelian dari seorang konsumen terhadap sebuah produk/jasa yang diyakini tepat atau ada kecocokan antara apa yang

6 6 diharapkan oleh pelanggan dengan kinerja jasa yang telah diterimanya. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Irawan (2013) yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian lain dilakukan oleh Ahmed (2013) dan Hermawan (2015) yang menyatakan bahwa kepuasan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Lovelock (2011:76) loyalitas merupakan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk dan jasa perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara ekslusif dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya. Tabel 1.1 Data Penjualan Sepeda Motor di Indonesia 2015 Merek Tipe Jan-Jun 2015 Total Prosentase Bebek % Honda Sport % Skutik % Bebek % Kawasaki Sport % Skutik - - Bebek % Suzuki Sport % Skutik % Bebek % TVS Sport % Skutik Bebek ,45% Yamaha Sport ,32% Skutik ,23% Bebek ,25% Total Sport ,04% Skutik ,71%

7 7 Berdasarkan data tabel 1.1 diatas, jika dilihat dari total penjualan masingmasing sepeda motor dapat disimpulkan bahwa penjualan terbesar berhasil diraih oleh merek Honda dan Yamaha. Hal ini berarti Honda dan Yamaha berhasil menjadi jawara di pasar industri sepeda motor di Indonesia. Sedangkan jika dilihat dari masing-masing tipenya, penjualan terbesar berhasil diraih oleh tipe skutik, dengan kata lain sebagian besar konsumen lebih memilih untuk membeli dan menggunakan sepeda motor tipe skutik untuk melakukan aktivitas sehari-hari mereka. Tabel 1.2 Top Brand Kategori Otomotif (Sepeda Motor) Merek Honda Yamaha Top Brand Index Tipe dan Jenis TOP Matic Honda Beat 21.4% 28.9% Bebek Honda Supra 31.3% 32.4% TOP Sport Honda CBR 6.3% 10.9% Matic Yamaha Mio 44.2% 36.6% TOP Bebek Yamaha Jupiter 22.4% 14.8% Sport Yamaha V-ixion 27.8% 21.5% TOP Berdasarkan data tabel 1.2 diatas, dijelaskan bahwa prosentase tertinggi berhasil diraih oleh Yamaha dengan tipe matic dan jenisnya Yamaha Mio. Hal ini dapat dikatakan bahwa konsumen lebih puas menggunakan Yamaha Mio jika dibandingkan dengan jenis sepeda motor yang lainnya. Namun, secara keseluruhan Top Brand Otomotif dari Yamaha mengalami penurunan penjualan, lain halnya dengan Honda yang selalu mengalami peningkatan penjualan. Hal ini perlu diwaspadai karena bisa saja kategori matic yang selama ini menjadi andalan Yamaha

8 8 bisa tergeser dominasinya oleh matic Honda yang terus meluncurkan produk baru. Data tersebut juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terhadap produk Yamaha semakin menurun, sehingga berakibat juga pada penurunan penjualan Yamaha. Transportasi sepeda motor saat ini sudah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat Indonesia, khususnya bagi masyarakat Kota Semarang. Semarang adalah salah satu kota besar di Jawa Tengah yang merupakan Ibukota dari Jawa Tengah itu sendiri yang memiliki masyarakat dengan mobilitas tinggi. Hal ini terbukti mengingat tingginya tingkat kemacetan yang terjadi di jalan raya. Untuk meminimalisir hal tersebut, masyarakat membutuhkan sepeda motor sebagai salah satu kendaraan alternatif yang tepat yang mampu melewati kemacetan tersebut, guna untuk kelancaran dan mempermudah akses menuju tempat tujuan. Sepeda motor masih mendominasi kendaraan yang paling banyak digunakan oleh masyarakat Kota Semarang. Hal ini dikarenakan sepeda motor merupakan kendaraan alternatif yang tepat bagi pengguna jalan untuk menghindari kemacetan di jalan raya, jika dibandingkan dengan kendaraan lain seperti kendaraan Mobil Dinas/Pribadi, Mobil Penumpang dan Mobil Truk/Barang (BPS Semarang, 2016). Salah satu merek sepeda motor yang paling populer di Semarang adalah Yamaha, karena Yamaha selalu memberikan tampilan body dan teknologi yang fresh, inovatif, serta mengedepankan tampilan dan body secara seimbang. Kualitas produk dari Yamaha lebih unggul dibandingkan dengan Honda. Yamaha juga selalu peka terhadap konsumennya, hal ini dapat dilihat bahwa Yamaha cukup tanggap dengan adanya kelemahan dan kekurangan yang ada pada produkmya dan segera

9 9 mengantisipasinya. Yamaha selalu mengerti akan keinginan dan kebutuhan masyarakat. Untuk menghadapi persaingan antar industri sepeda motor, Yamaha selalu menciptakan penemuan-penemuan baru yang mana disesuaikan dengan perkembangan jaman dan keinginan dari masyarakat agar produknya tetap laku di pasaran. Yamaha sebagai perusahaan otomotif yang sedang berkembang saat ini telah menyadari adanya persaingan di industri sepeda motor. Yamaha senantiasa memberikan keyakinan dan harapan kepada para pelanggannya untuk terus memberikan kepuasan kepada mereka. Dengan adanya slogan Yamaha yaitu Yamaha, Semakin Di Depan, hal ini menjadi nilai tersendiri bagi Yamaha untuk selalu tampil prima di kancah industri sepeda motor dan selalu mewujudkan inovasi baru dengan menghasilkan produkproduk yang berkualitas tinggi sesuai kebutuhan dan keinginan masyarakat. Untuk lebih memperkenalkan produknya, Yamaha gencar melakukan kegiatan promosi untuk menarik minat beli konsumen, diantaranya membuat iklan melalui media komunikasi seperti televisi, surat kabar, majalah, radio, dan internet. Selain itu, Yamaha juga menyebarkan selebaran kepada masyarakat, mengadakan pertunjukan musik, dan mengadakan servis gratis bagi pengguna sepeda motor Yamaha. Untuk lebih menarik konsumen, Yamaha menggunakan bintang iklan dari kalangan selebritis atau orang yang telah dikenal oleh khalayak ramai, antara lain Valentino Rossi (Juara MotoGP 2009), Jorge Lorenzo (Runner-Up MotoGP 2009), Komeng, Dedy Mizwar (Artis Indonesia ), dan lain-lain. Di Semarang banyak terdapat distributor sepeda motor Yamaha, salah satunya yaitu Yamaha Agung Motor Semarang. Yamaha Agung Motor Semarang

10 10 merupakan salah satu distributor sepeda motor Yamaha terbesar selain Yamaha Mataram Sakti Motor Semarang dan Harpindo Jaya di Semarang. Yamaha Agung Motor Semarang merupakan salah satu dealer resmi Yamaha yang menjual berbagai macam item sepeda motor dengan banyak varian tipe dan juga membuka bengkel serta menjual spare-part asli sepeda motor Yamaha. Dalam kegiatannya, Yamaha Agung Motor Semarang menyediakan dan menjual berbagai macam item sepeda motor dengan banyak varian tipe diantaranya Yamaha Mio, Yamaha Shoul GT, Yamaha Jupiter Z, Yamaha Jupiter MX, Yamaha Scorpio, Yamaha Vega, Yamaha Mio Fino, Yamaha Nouvo, Yamaha F1Z-R, Yamaha V- ixion, Yamaha Byson, Yamaha Xeon, dan lain sebagainya. Dengan adanya produk yang beragam ini, Yamaha Agung Motor Semarang bertekad agar konsumen bisa dimudahkan dalam memilih dan memutuskan suatu pembelian sepeda motor Yamaha. Jenis Tabel 1.3 Penjualan Sepeda Motor Yamaha 2016 Penjualan Total Prosentase Yamaha Mio % Yamaha V-ixion % Yamaha Jupiter % Yamaha Xeon % Yamaha Vega % Yamaha Scorpio % Yamaha Byson % Total % Sumber: PT Yamaha Agung Motor Semarang

11 11 Berdasarkan data tabel 1.3 diatas, dapat disimpulkan bahwa penjualan sepeda motor Yamaha tertinggi berhasil diraih oleh Yamaha Mio dengan jumlah prosentase 34.42%. Yamaha Mio berhasil meraih posisi puncak dengan mengalahkan pesaingnya yaitu Yamaha V-ixion yang berada di posisi bawahnya. Hal ini berarti sebagian besar konsumen lebih memilih membeli dan menggunakan Yamaha Mio untuk melakukan aktivitas sehari-hari mereka. Yamaha Mio lebih unggul dalam hal kelincahan, tampilan yang menarik dan mudah dimodifikasi. Yamaha Mio selalu mengeluarkan inovasi varian produk terbaru dengan berbagai tipe sesuai dengan selera para konsumen. Yamaha Mio dirancang dengan kualitas yang lebih baik daripada sebelumnya dengan mengusung konsep desain yang simple, ramping, sporty dan trendy, sehingga sangat cocok digunakan oleh konsumen kalangan anak muda hingga kalangan dewasa. Walaupun pangsa pasar utama Yamaha Mio adalah kaum wanita, namun skuter matic ini juga cocok digunakan untuk kaum laki-laki. Berkat teknologi matic, handling dan akselerasi yang luar biasa yang dimiliki Yamaha Mio membuat banyak lelaki yang jatuh cinta pada motor ini. Bahkan bukan itu saja, Yamaha Mio dikenal oleh sebagian besar motobikers dan modifikator sebagai motor yang paling mudah untuk dimodifikasi. Inilah salah satu nilai lebih yang ada pada sepeda motor jenis matic ini. Yamaha Mio menganut desain bodi skuter murni. Hal ini bisa dilihat dari lingkar roda yang kecil (14 inchi) mengakibatkan jarak yang lapang antara dua sumbu roda. Mesin full otomatis khas skuter dipasangkan dimotor ini, berkapasitas 113 cc cukup bertenaga dan pas dengan pasar Indonesia. Sehingga para konsumen lebih memilih skuter matic ini untuk melakukan aktivitas mereka.

12 12 Selain menyediakan dan menjual berbagai macam item sepeda motor dengan banyak varian tipe, Yamaha Agung Motor Semarang juga membuka bengkel dan menjual spare-part asli sepeda motor Yamaha. Strategi ini dilakukan untuk memberi pelayanan dan kemudahan bagi pelanggan jika terjadi kerusakan atau masalah pada sepeda motornya. Dengan demikian, konsumen diharapkan akan merasa puas hingga kearah loyal yang akan menuntun konsumen tertarik untuk melakukan pembelian di Yamaha Agung Motor Semarang tersebut. Sehubungan dengan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk menyusun proposal skripsi dengan judul : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Kepercayaan dan Periklanan Terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Yamaha Mio Di Semarang (Studi kasus: PT. Yamaha Agung Motor Semarang) Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha Mio di Semarang? 2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha Mio di Semarang? 3. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha Mio di Semarang?

13 13 4. Bagaimana pengaruh periklanan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha Mio di Semarang? 5. Bagaimana pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Yamaha Mio di Semarang? 6. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor Yamaha Mio di Semarang? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha Mio di Semarang. 2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha Mio di Semarang. 3. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha Mio di Semarang. 4. Untuk menganalisis pengaruh periklanan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha Mio di Semarang. 5. Untuk menganalisis pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Yamaha Mio di Semarang. 6. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor Yamaha Mio di Semarang.

14 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi bacaan, sehingga meningkatkan pengetahuan mengenai pengruh citra merek, kualitas produk, kepercayaan, dan pengiklanan terhadap keputusan pembelian dan loyalitas melalui kepuasan pelanggan sepeda motor Yamaha Mio di Semarang. 2. Bagi Perguruan Tinggi Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan antara teori yang didapat di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada di lapangan. 3. Bagi Perusahaan Sebagai sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan daya beli konsumen melalui perwujudan variabel-variabel yang mempengaruhinya.