BAB I PENDAHULUAN. Berbelanja merupakan aktivitas yang penting dalam keseharian. tempat yang dipilihnya tersebut akan memberikan kepuasan.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.6 Latar Belakang Berbelanja merupakan aktivitas yang penting dalam keseharian masyarakat dalam memenuhi berbagai kebutuhan. Bahkan bagi sebagian orang, aktivitas berbelanja mempunyai kesenangan tersendiri. Dalam aktivitas berbelanja, konsumen dapat melakukan pilihan terhadap tempat berbelanja maupun produk yang akan dibeli. Dan untuk mendapatkan kesenangan berbelanja tersebut, konsumen akan memilih tempat berbelanja mana yang sesuai dengan harapannya. Tentunya dalam proses ini konsumen berharap bahwa berbelanja di tempat yang dipilihnya tersebut akan memberikan kepuasan. Mini market merupakan salah satu pilihan yang sangat dipertimbangkan oleh konsumen saat memilih tempat berbelanja. Selain jumlahnya yang banyak, keberadaan mini marketpun sangat mudah dijangkau. Saat ini, keberadaan mini market sangat menjamur di sekitar kita. Dengan menjamurnya bisnis mini market tersebut, tentunya hal ini merupakan suatu ancaman persaingan bagi setiap mini market. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Dan hal ini juga merupakan faktor terpenting munculnya loyalitas pelanggan sekaligus kunci utama dalam memenangkan persaingan bisnis. Kepuasan pelanggan mempunyai berbagai peran penting bagi perusahaan. Maka dari itu, Tjiptono (1996:8) mengemukakan bahwa perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggannya akan memperoleh beberapa manfaat pokok, yakni:

2 menaikkan reputasi perusahaan sehingga reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya; dapat mendorong terjadinya loyalitas pelanggan; memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga semakin banyak orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan; meningkatkan keuntungan dan hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis; serta mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik. Munculnya keluhan dan tiadanya pembelian ulang di suatu minimarket merupakan indikasi ketidakpuasan pelanggan. Sebaliknya, munculnya pujian serta bertambahnya pelanggan menunjukkan adanya kepuasan pelanggan. Hal inilah yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, apakah pelanggannya puas atau tidak puas berbelanja di mini market tersebut. Oleh karena itu, agar dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor munculnya kepuasan pelanggan. Untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, perusahaan harus dapat memenuhi harapan pelanggan, baik dari segi harga, kualitas produk maupun kualitas pelayanan. Dalam hal produk, tentunya bisnis ritel, khususnya mini market telah mempunyai kriteria khusus dalam menjual produk tertentu. Seluruh produk yang dijual di mini market merupakan hasil seleksi yang ketat dalam hal kualitas. Jadi dalam penelitian ini, peneliti lebih menekankan pada faktor harga dan kualitas pelayanan, karena dalam pemilihan mini market, konsumen sangat

3 mempertimbangkan mini market mana yang harganya tidak mahal dan kualitas pelayanannya baik. Harga yang relatif lebih murah atau terjangkau, sangat dipertimbangkan oleh konsumen. Apabila konsumen mendapatkan produk yang sama namun dengan harga lebih murah, tentunya kepuasan konsumen akan lebih mudah dicapai. Selain itu, kualitas pelayanan juga sangat dipertimbangkan oleh konsumen untuk mencapai kepuasan dalam berbelanja. Sunarto (2007:106) menyatakan bahwa sudah banyak penelitian yang mengungkapkan terdapatnya kaitan erat antara profitabilitas dengan pelayanan toko yang memuaskan. Mulai dari pengunjung datang, hingga saat melakukan pembayaran. Misalnya, pada saat pengunjung ingin bertanya pada pramuniaga toko, apakah cukup mudah menemukan yang dicari hanya dengan melihat petunjuk toko? Saat konsumen lupa dan harus mengganti barang, adakah yang membantu? Saat konsumen harus memilih barang, dan perlu aksesori pelengkap, siapa yang menunjukkan tempatnya? Atau saat konsumen ingin cepat melakukan transaksi karena sedang diburu waktu, adakah yang membantu? Semua pertanyaan tersebut harus dapat dijawab dengan tindakan yang nyata oleh seluruh pramuniaga toko untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Dengan demikian dapat kita simpulkan bahwa, harga dan kualitas pelayanan sangat menentukan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, peneliti mendapatkan berbagai referensi yang mendukung permasalahan penelitian. Referensi tersebut berasal dari penelitianpenelitian sebelumnya yang dilakukan oleh mahasiswa dari beberapa universitas. Adapun referensi tersebut adalah sebagi berikut:

4 Albertus Ferry Rostya Adi (2012) melakukan penelitian tentang pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ari Prasetio (2012) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Erlangga Tahta Kusumanegara (2012) melakukan penelitian tentang pengaruh harga, keragaman produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga, keragaman produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel kualitas pelayanan dengan nilai standardized coefficient paling tinggi. Oldy Ardhana (2010) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan lokasi yang diteliti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Arlina Nurbaity Lubis Dan Martin (2009) pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.

5 Pada penelitian ini, peneliti sangat tertarik untuk meneliti mini market Alfamart yang berada di jalan Kapten Muslim Ujung No.291 Helvetia, Medan. Hal ini disebabkan karena mini market Alfamart tersebut, merupakan mini market yang baru saja beroperasi pada awal tahun 2013, tepatnya tanggal 1 Januari Sebelumnya, terdapat sebelas mini market lain yang telah lebih dulu beroperasi di sepanjang jalan Kapten Muslim tersebut, sehingga Alfamart ini merupakan mini market yang terbaru diantara mini market lainnya. Tentunya ada banyak tantangan yang harus dihadapi oleh Alfamart ini dalam menghadapi persaingan. Selain itu, mini market Alfamart mempunyai tagline Belanja puas, harga pas untuk menunjukkan pada publik bahwa perusahaan ini mempunyai jaminan atas kepuasan dalam berbelanja dan harga yang pas bagi konsumen. Dan seperti penjelasan yang telah disampaikan sebelumnya, kepuasan dalam berbelanja dapat dicapai dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dan harga yang sesuai. Oleh karena itu untuk membuktikan tagline Alfamart ini pada persepsi pelanggan, peneliti memutuskan untuk meneliti di Alfamart Kapten Muslim 2 Medan. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan

6 1.7 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan masalah penelitian ini adalah: 1. Apakah faktor harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan? 2. Apakah faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan? 3. Apakah faktor harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan? 1.8 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan. 3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelanggan secara bersamasama terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.

7 1.9 Manfaat Penelitian Setiap penelitian diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai pihak, baik yang membaca maupun yang terlibat langsung di dalam proses dan hasil penelitian ini. Adapun manfaat yang didapatkan dengan tercapainya tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk perkembangan ilmu administrasi bisnis, khususnya di bidang pemasaran yang berkaitan tentang kepuasan pelanggan. 2. Manfaat Praktis Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk memperdalam bidang pemasaran, khususnya tentang kepuasan pelanggan, serta melatih kesabaran dan kedisiplinan peneliti dalam melaksanakan tugas. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat dijadikan referensi atau masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menentukan harga yang tepat dalam mencapai kepuasan pelanggan. Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam melakukan penelitian dengan bidang atau permasalahan yang sama.

8 1.10 Sistematika Penulisan Bab I Pendahuluan Bab ini menjelaskan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II Kerangka Teori Bab ini menjelaskan kerangka teori dan kerangka pemikiran. Bab III Metode Penelitian Bab ini menjelaskan bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik pengukuran skor, dan teknik analisis data. Bab IV Hasil Penelitian Bab ini berisi tentang deskripsi lokasi penelitian yakni menjelaskan gambaran umum perusahaan, visi dan misi, struktur perusahaan, deskripsi tugas dan fungsi bidang dan informasi yang berkaitan tentang perusahaan. Selanjutnya berisi tentang penyajian data, yakni berisi hasil data yang diperoleh dan diolah setelah penelitian dilakukan. Dan yang terakhir adalah analisis data, yakni menjelaskan pengujian dan hasil analisis data serta pembuktian hipotesis dalam penelitian ini. Bab V Penutup Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan.