PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PASIEN PAVILYUN dr. IMAN SUDJUDI PADA RSPAD GATOT SOEBROTO JAKARTA

Transkripsi

1 Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2013, pp. 243~251 PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PASIEN PAVILYUN dr. IMAN SUDJUDI PADA RSPAD GATOT SOEBROTO JAKARTA Chusminah SM 1, Nurhidayati 2, Sriyanti ASM BSI Jakarta chusminah@hotmail.com 2 ASM BSI Jakarta nurhidayati.nht@bsi.ac.id 3 ASM BSI Jakarta bestyanti@gmail.com Abstrak Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat meyebabkan masyarakat semakin sadar akan kualitas pelayanan kesehatanyang diberikan. Peningkatan kualitas dan mutu pelayanan kesehatan lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien aspek fasilitas rumah sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis rumah sakit menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasaan pasien rawat inap terhadap pelayanan yang dilakukan di Pavilyun dr. Iman Sudjudi RSPAD Gatot Soebroto Jakarta. dengan sasaran risetnya adalah Pasien dan keluarga yang dirawat inap, petugas parkir, petugas satpam, loket pendaftaran, petugas operator telepon, petugas informasi, perawat, dokter, petugas laboratorium, petugas farmasi, petugas kasir, ataupun petugas lainnya (petugas kebersihan). Jumlah responden sebanyak 50 pasien yang dirawat inap. Pengambilan data ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pasien yang di mulai pada tanggal 01 Oktober 2012 sampai dengan 30 November Metode kuesioner ini terdiri dari 11 pertanyaan dengan memberikan 4 indikator yang berbeda dan dihitung dalam persentase untuk melihat hasil akhirnya. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya tingkat kepuasan pasien pada pelayanan rawat inap di Pavilyun dr. Iman Sudjudi RSPAD Gatot Soebroto Jakarta. Dari hasil perhitungan kuisioner didapat 47,64% pasien menjawab baik sekali, 50% menjawab baik, 2,36% menjawab cukup baik dan tidak satupun pasien menjawab tidak baik. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan Pavilyun dr. Iman Sudjudi RSPAD Gatot Soebroto Jakarta sudah baik dan pelayanan kepuasan terhadap pasien sudah sesuai dengan standar. Keywords: Pelayanan Rawat Inap dan Kepuasan Pasien Diterima 16 Januari 2013; Revisi 8 Februari 2013; Disetujui 15 Maret 2013

2 1. Pendahuluan Rumah sakit pemerintah maupun swasta merupakan sarana kesehatan berfungsi untuk melaksanakan upaya kesehatan, akan tetapi tidak melupakan fungsi sosial. Dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat keberhasilan rumah sakit ditandai dengan adanya mutu pelayanan prima. Upaya memberikan pelayanan rumah sakit dihadapkan beberapa tantangan, antara lain adalah: persaingan antar rumah sakit, keterbatasan sumber daya, kemampuan masyarakat membayar jasa pelayanan masih rendah, serta perkembangan ilmu kesehatan yang semakin canggih. Rumah sakit dituntut mampu beradaptasi dan melakukan perubahan. Rumah sakit dituntut untuk mampu beradaptasi dan mampu melakukan perubahan, sehingga dapat memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas. RSPAD Gatot Soebroto, merupakan andalan TNI khususnya Angkatan Darat untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi TNI, PNS yang masih aktif, keluarga serta masyarakat umum. Dengan demikian, RSPAD Gatot Soebroto memiliki tanggung jawab sosial untuk memberi pelayanan kesehatan kepada masyarakat umum sekitarnya yang membutuhkan dengan memanfaatkan fasilitas (sarana dan kemampuan) lebih yang dimiliki. Unsur kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di Pavilyun dr. Iman Sudjudi RSPAD Gatot Soebroto Jakarta dapat diketahui dari segi pelayanan petugas parkir, petugas satpam, loket pendaftaran, petugas operator telepon, petugas informasi, perawat, dokter, petugas laboratorium, petugas farmasi, petugas kasir, ataupun petugas yang lainnya (petugas kebersihan) ada sedikit pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan tersebut. Selain itu fungsi didirikan Pavilyun dr. Iman Sudjudi agar prosedur pelayanan rawat inap pasien swasta dan Tentara Nasional Indonesia (TNI AD) dengan pangkat tinggi diprioritaskan. Seperti sistem pendaftaran yang diutamakan karena mempunyai kartu rekam medik yang khusus, pemeriksaan penunjang seperti laboratorium, USG, dan Rongen yang di utamakan karena mempunyai petugas tersendiri, administrasi pembayaran pasien terpisah dari pasien lainnya dan memiliki kelebihan sarana dan prasarana dibanding pelayanan di ruang rawat inap lainnya. Hal ini untuk memberikan kepuasan terhadap pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan rawat inap terhadap kepuasaan pasien paviliyun dr.imam Suyudi pada Rumah Sakit RSPAD Gatot Soebroto Jakarta. 2. Metode Penelitian Penelitian ini merupakan penenelitian deskriptif kualitatif yaitu penelitian untuk eksporasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variable yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti. A.Pelayanan Menurut (Moenir) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang yang landasan faktor materialnya melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan sesuai hakhaknya. Setiap pelayanan yang diberikan pegawai kepada pelanggan harus memenuhi peraturan dan sistem yang sesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tersebut. Menurut (Posma) Pelayanan rawat inap merupakan suatu bentuk perawatan, dimana pasien dirawat dan tinggal di rumah sakit untuk jangka waktu tertentu, selama pasien dirawat, rumah sakit memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien.. Dasar-dasar pelayanan menurut (Kasmir) sebagai berikut: 1.Berpakaian, berpenampilan rapih dan bersih artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Petugas juga harus berpakaian rapi, bersih tidak kumal, misalnya baju panjang tidak boleh digulung. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. Gunakan pakaian seragam jika karyawan diberikan pakaian sesuai yang ditetapkan. 2.Percaya diri, bersikap akrab dan penuh senyum. Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani pelanggan, karyawan juga murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat. 244

3 3.Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat pelanggan datang petugas yang bertugas harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. 4.Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Usahakan pada saat melayani pasien dalam keadaan tenang, tidak terburuburu, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggan. 5.Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam berkomunikasi dengan pelanggan gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan. 6.Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani pelanggan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan pelanggan. 7.Jangan menyela dan memotong pembicaraan. Pada saat pelanggan sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat. 8.Mampu meyakini pelanggan serta memberikan kepuasan, setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan dengan argumen-argumen yang masuk akal. Petugas juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. 9.Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan, Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh petugas, maka harus meminta bantuan petugas yang mampu. 10.Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani, Artinya jika pada saat tertentu, petugas sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan, maka beritahukan kepada pasien kapan akan dilayani dengan simpatik. B. Kepuasan Pasien Menurut (Supranto) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Menurut (Soejadi) Kepuasan pasien adalah ukuran pelayanan kesehatan memakai jasa di rumah sakit dengan pelayanan kesehatan yang bermutu dapat memuaskan pasien mengenai ketersedian pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan dan penerimaaan pelayanan kesehatan. Menurut (Azwar) dimensi kepuasan secara umum dibagi menjadi dua macam yaitu: a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar atau kode etik profesi saja artinya suatu pelayanan kesehatan dinilai bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Adapun ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan baik antara dokter dengan pasien yang harus dibangun, kenyamanan pelayanan yang tidak hanya cukup fasilitas tertata rapi juga sikap dan tindakan petugas, pengetahuan dan kompetensi teknis petugas kesehatan, efektifitas pelayanan petugas serta keamanan tindakan yang diterima pasien. b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan dinilai bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu bersifat lebih luas karena 245

4 didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai ketersediaan, kewajaran, kesinambungan, penerimaan, ketercapaian, keterjangkauan, efisiensi serta mutu pelayanan kesehatan. Menurut (Muninjaya) kepuasan pengguna jasa pelayan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor: a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan membutuhkan komunikasi yang baik antara petugas dan pasien. b. Empati (sikap peduli) yang ditujukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan mempengaruhi kepatuhan pasien. c. Biaya, tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral bagi pasien dan keluarganya. d. Penampilan fisik (kerapian) petugas kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan. e. Jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan. Ketepatan jadwal pemeriksaan dan juga kunjungan dokter juga termasuk faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. f. Kehandalan dan keterampilan petugas dalam memberikan perawatan. g. Kecepatan petugas memberikan pelayanan. Menurut (Kasmir) kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memebrikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditetapkan, kemampuan tersebut ditunjukan oleh sumber daya manusia dan sarana yang dimiliki. 3. PEMBAHASAN A.Pelayanan Rawat Inap Industri pelayanan di rumah sakit berada di suatu lingkungan yang perubahannya tidak dapat diramalkan. Untuk mampu melakukan perubahan, terhadap pelayanan rawat inap harus memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas. Pasien yang datang ke rumah sakit mempunyai harapan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu faktor pasien menggunakan kembali fasilitas pelayanan kesehatan yang sama adalah pengalaman kepuasan terhadap pelayanan keperawatan tersebut. Untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak aspek yang mempengaruhi suatu pelayanan kesehatan. Aspek terpenting adalah sumber daya manusia yang mencakup dokter dan pegawai rumah sakit. Sumber daya manusia merupakan titik sentral penentu dalam mutu pelayanan rumah sakit. Indikator keberhasilan rumah sakit yang efektif dan efisien adalah tersediannya SDM yang cukup dengan kualitas tinggi, profesional sesuai dengan tugas dan tanggung jawab dalam bidangnya.dalam Standart Operational Procedur (SOP) uraian pekerjaan ditetapkan secara jelas untuk setiap jabatan agar pejabat tersebut dapat mengetahui tugas dan tanggung jawab yang akan dikerjakan. Rumah sakit, dituntut harus mampu memahami keinginan dan kebutuhan pasien untuk upaya memberikan pelayanan prima sesuai dengan arah dan tujuan rumah sakit. Rumah sakit sebagai pelaksana pelayanan kesehatan dengan mengutamakan kegiatan penyembuhan penderita dan pemulihan keadaan cacat badan dan jiwa yang dilaksanakan secara terpadu dengan upaya peningkatan (promotif) dan pencegahan (preventif) serta melaksanakan upaya rujukan. Selama pasien dirawat, rumah sakit harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien. Pelayanan rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien masuk rumah sakit yang menempati tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi, diagnosa, terapi, rehabilitasi medik dan pelayanan medik lainnya. 1.Tujuan Pelayanan Rawat Inap a. Membantu penderita memenuhi kebutuhannya sehari-hari sehubung dengan penyembuhan penyakitnya. b. Mengembangkan hubungan kerja sama yang produktif baik antara unit maupun antar profesi c. Menyediakan tempat latihan/praktek bagi siswa perawat/bidan d. Memberikan kesempatan kepada petugas perawat/bidan untuk meningkatkan keterampilannya. e. Meningkatkan suasana yang memungkinkan berkembangnya gagasan yang kreatif. f. Mengandalkan evaluasi yang terus menerus mengenai metode keperawatan yang dipergunakan untuk usaha peningkatan pelayanan. 246

5 g. Memanfaatkan hasil evaluasi tersebut sebagai peningkatan pelayanan. 2.Kegiatan Pelayanan Rawat Inap a. Penerimaan Pasien ( Admission) b. Pelayanan Medik c. Pelayanan Penunjang Medik d. Pelayanan Perawatan e. Pelayanan Obat f. Pelayanan Makanan g. Pelayanan Administrasi Keuangan 3.Tingkat Tahap Transformasi Pasien Rawat Inap a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan dirawat di rumah sakit. b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakan diagnosisnya. c. Tahap Treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukan dalam program perawatan dan terapi. d. Tahap Inspection, yaitu secara continue diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan. e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk diagnosa ulang. 4.Alur Proses Pelayanan Pasien di Unit Rawat Inap a. Bagian Penerimaan Pasien (Admission Departement) b. Ruang Perawatan c. Bagian Administrasi dan Keuangan 5.Klasifikasi Pasien a. Berdasarkan kedatangannya 1) Pasien Baru 2) Pasien Lama b. Berdasarkan Pengirimnya 1) Dikirim oleh dokter rumah sakit 2) Dikirim oleh dokter luar 3) Rujukan dari puskesmas atau rumah sakit 4) Datang atas kemauan sendiri 247

6 Prosedur Pasien Rawat Inap Pavilyun dr. Iman Sudjudi RSPAD Gatot Soebroto Jakarta Pasien Datang Pendaftaran/ Admission Kasir Layanan Penunjang Rawat Inap Farmasi Pasien Pulang Gambar III.1 Prosedur Pasien Rawat Inap Pavilyun dr. Iman Sudjudi RSPAD Gatot Soebroto Jakarta Persiapan : 1. Kecuali dalam keadaan darurat, dalam rangka mempermudah pelayanan, sebelum datang sebaiknya lakukan perjanjian terlebih dahulu dengan telepon ke Pavilyun dr. Iman Sudjudi dengan menyebutkan nama jelas, nomer rekam medis dan tanggal lahir sebagaimana terdapat pada kartu (buku) pasien, serta dokter yang menangani. 2. Pada saat menelpon, dapat diperoleh informasi prosedur, perkiraan biaya, metode pembayaran serta fasilitas layanan. Sampaikan juga asuransi/perusahaan penjamin kalau ada. 3. Dokumen yang harus dibawa : a. Kartu pasien b. Buku pasien c. Surat rujukan (apabila ada) d. Hasil pemeriksaan laboratorium e. Hasil pemeriksaan penunjang lainnya misalnya : CTG, USG, rongent f. Kartu asuransi/jaminan g. Dokumen jaminan perusahaan (kalau ada) h. Kartu kredit/debit (kalau pembayaran dengan kartu kredit/debit) i. Dokumen akte lahir (apabila akan mengurus akte lahir) : foto copy KTP suami istri, akte nikah, kartu keluarga Registrasi 1. Pendaftaran/ Admission akan membantu melakukan registrasi 2. Tunjukkan kartu asuransi atau jaminan (ini penting untuk mempercepat layanan) 3. Isi formulir jaminan 4. Isi formulir registrasi rawat inap 5. Apabila jaminan asuransi/perusahaan, maka Admission akan melakukan konfirmasi terlebih dahulu kepada asuransi/jaminan 6. Perawat akan mengantar pasien ke ruang perawatan/tindakan Pembayaran 1. Uang muka harus dilunasi pada hari masuk rawat sebesar ketentuan yang berlaku di Pavilyun dr. Iman Sudjudi yaitu 40% dari total perkiraan. 248

7 2. Apabila dijamin oleh asuransi/perusahaan dan telah dilakukan konfirmasi, maka tidak diperlukan uang muka. Namun apabila belum ada konfirmasi dari asuransi/perusahaan maka tetap membayar uang muka, tetapi kalau setelah itu terdapat konfirmasi, maka uang muka tersebut akan dikembalikan. 3. Jika uang muka perawatan yang telah dibayar tersisa sampai batas minimal maka harus ditambah lagi uang muka sampai terpenuhi. 4. Setiap saat pasien/keluarga dapat meminta perincian biaya perawatan sementara kepada kasir. 5. Bila tunggakan bertambah besar dan belum ditambah lagi uang mukanya, maka: a. Obat yang diresepkan harus dibeli sendiri; b. Pemeriksaan penunjang dibayar tunai; c. Pasien yang bersangkutan dipindahkan ke kelas yang lebih rendah. 6. Biaya tindakan (misalnya operasi) akan mengacu pada kelas kamar yang paling tinggi yang ditempati pasien. 7. Pembayaran hanya dengan uang tunai atau kartu kredit/debit. Perawatan 1. Pavilyun dr. Iman Sudjudi memiliki wewenang untuk memindahkan pasien ke kamar lain sesuai kelas perawatannya, dengan persetujuan pasien/keluarganya. 2. Staff medis dan paramedis Pavilyun dr. Iman Sudjudi berwenang melakukan tindakan pertolongan medis pada keadaan gawat untuk menolong jiwa pasien. Tabel III.1 Kepuasan Pelayanan Petugas Pasien Pulang 1. Pasien pulang harus mendapat ijin dari dokter yang merawat, apabila Dokter yang merawat tidak mengijinkan pasien untuk pulang, maka pasien/keluarganya harus menandatangani formulir pulang paksa. 2. Setiap pasien pulang harus disertai surat keterangan pulang dari keperawatan. 3. Pasien jaminan asuransi/perusahaan harus menunggu konfirmasi terlebih dahulu dari asuransi/perusahaan, dimana kadang-kadang memerlukan waktu yang cukup lama dari asuransi/perusahaan (1-2 jam). Sebelum pulang, jangan lupa: 1. Membuat perjanjian untuk kontrol selanjutnya 2. Yakinkan informasi atau intruksi dokter, perawat atau farmasi cukup jelas 3. Periksa kembali barang bawaan jangan sampai ketinggalan 4. Obat sudah diambil di bagian farmasi dan cukup sampai konsultasi hari berikutnya. B. Kepuasan Pelayanan Untuk mendapat data kepuasan pelayanan terhadap pasien di RSPAD Gatot Soebroto Pavilyun dr.iman Sudjudi memberikan kuisioner kepada 50 pasien yang menggunakan jasa rawat inap. Adapun kepuasan terhadap pelayanan akan ditunjukan pada indikator jawaban pasien dari Baik Sekali, Baik, Cukup baik, sampai Tidak Baik. Data yang diambil dari 01 Oktober 2012 sampai dengan 30 November 2012 Petugas B S % B % C B % T B % Parkir 22 44% 23 46% 5 10% 0 0% Satpam 20 40% 27 54% 3 6% 0 0% Loket Pendaftaran 25 50% 20 40% 5 10% 0 0% Telepon 38 76% 12 24% 0 0% 0 0% 249

8 Informasi 22 44% 28 56% 0 0% 0 0% Perawat 20 40% 30 60% 0 0% 0 0% Dokter 30 60% 20 40% 0 0% 0 0% Laboratorium 20 40% 30 60% 0 0% 0 0% Farmasi 30 60% 20 40% 0 0% 0 0% Kasir 15 30% 35 70% 0 0% 0 0% kebersihan 20 40% 30 60% 0 0% 0 0% Sumber : Hasil Quisoner Untuk memperbaiki pelayanan, maka setiap pasien yang dirawat dimintakan pendapatnya melalui kuisioner secara berkala dengan harapan mutu pelayanan semakin meningkat. Selain itu RSPAD Gatot Soebroto membuat suatu standar pelayanan bagi pasien atau pelanggan, sehingga pelayanan dapat terstandarisasi Hasil tersebut menunjukan bahwa pasien puas terhadap pelayanan di Pavilyun dr. Iman Sudjudi RSPAD Gatot Soebroto karena tidak ada pasien tidak puas dengan pelayanan disana meskipun tidak semuanya pasien menyatakan baik sekali. Untuk petugas parkir 44% pasien menjawab baik sekali, 46% pasien menjawab baik dan 10% pasien menjawab cukup baik. Untuk petugas Satpam 40% pasien menjawab baik sekali, 54% pasien menjawab baik, dan 6% pasien menjawab cukup baik. Untuk petugas loket pendaftaran 50% pasien menjawab baik sekali, 40% pasien menjawab baik dan 10% pasien menjawab cukup baik. Dan untuk petugas telepon, informasi, perawat, dokter, laboratorium, farmasi, kasir dan kebersihan menjawab baik sekali dan baik.. Bahwa prosedur pelayanan di Pavilyun dr. Iman Sudjudi sudah baik. Hasil kuisioner menunjukan bahwa pelayanan petugas parkir, petugas satpam, petugas loket pendaftaran, petugas telepon, petugas informasi, perawat, dokter, petugas laboratorium, petugas farmasi, kasir dan petugas lainnya menunjukan pelayanan yang baik Meskipun demikian ada hal yang perlu dipertimbangkan yaitu mengenai lahan parkir perlu adanyanya perluasan lahan mengingat pengunjung selalu bertambah. Untuk petugas satpam yang hanya 2 orang jika dibandingkan luas pavilyun dr. Iman Sudjudi yang seharusnya mereka keliling untuk kontrol dalam siklus 10 menit sekali mereka hanya bisa keliling 25 menit sekali jadi kadang pasien merasa kurang diperhatikan untuk itu petugas harus berusaha bekerja secara maksimal untuk kenyamanan pasien. Pada loket pendaftaran biasanya pasien pada saat mendaftar masuk perawatan kurang persyaratan yang harus disertakan seperti kartu pasien, KTP, surat rujukan, surat jaminan perusahaan dan hasil pemeriksaan yang membuat terhambat pada saat masuk perawatan. Dalam hal kekurangan dokumen administrasi di loket pendaftaran maka petugas rawat inap perlu berkoordinasi dengan petugas poliklinik rawat jalan untuk mengingatkan kembali persyaratan yang harus dibawa pada saat masuk perawatan, selain itu dapat memasang brosur di poliklinik rawat jalan tenang prosedur masuk perawatan dan membuat pengumuman di loket pendaftaran pasien. 4. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut : Pelayanan rawat inap di Pavilyun dr. Iman Sudjudi RSPAD Gatot Soebroto sesuai SOP (Standar Operational Procedure ) dan sudah baik. Pemberian kuisioner secara berkala baik untuk mengevaluasi agar pelayanan di Pavilyun dr. Iman Sudjudi RSPAD Gatot Soebroto terus meningkat. Dalam rangka mempermudah pelayanan, Pavilyun dr. Iman Sudjudi memberikan pelayanan kepada pasien sebelum datang pasien dapat melakukan perjanjian terlebih dahulu dengan telepon ke dengan menyebutkan nama jelas, nomer rekam medis dan tanggal lahir 250

9 sebagaimana terdapat pada kartu (buku) pasien, serta dokter yang menangani maka petugas siap membantu informasi tentang prosedur masuk rawat inap, perkiraan biaya, metode pembayaran serta fasilitas layanan, jika menggunakan asuransi/jaminan perusahaan. Referensi Azwar, Azrul. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Yayasan Penerbitan IDI, Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, Moenir. Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta: Bumi Aksara, Muninjaya, A. A. Gde. Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC, Posma. Manajemen Keperawatan Terjemahan (edisi II). Philadelphia: WB. Saunders*, 2003 Soedjadi. Penunjang Berhasilnya Proses Manajemen Pelayanan. Jakarta: Bumi Aksara,