KINERJA KLINIS SEBAGAI PREDIKTOR KEPUASAN PASIEN DENGAN MODERASI PRIORITAS KEGAWATAN PASIEN INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)

Transkripsi

1 KINERJA KLINIS SEBAGAI PREDIKTOR KEPUASAN PASIEN DENGAN MODERASI PRIORITAS KEGAWATAN PASIEN INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) (STUDI PADA RS ORTOPEDI PROF. dr. R SOEHARSO SURAKARTA) TESIS Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama : Manajemen Sumber Daya Manusia Disusun oleh : KSHANTI ADHITYA NIM : S PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016 i

2 ABSTRAK KINERJA KLINIS SEBAGAI PREDIKTOR KEPUASAN PASIEN DENGAN MODERASI PRIORITAS KEGAWATAN PASIEN INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) (STUDI PADA RS ORTOPEDI PROF.DR.R. SOEHARSO SURAKARTA) KSHANTI ADHITYA S Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris indikator kinerja klinis yaitu proses registrasi, pelayanan perawat, pelayanan dokter, instruksi pulang/ lanjutan dan waktu tunggu, dengan moderasi prioritas kegawatan (triase) pasien terhadap kepuasan pasien IGD di RS Ortopedi Prof dr R Soeharso. Penelitian ini merupakan penelitian empiris dengan metode observasi cross sectional. Populasi penelitian ini adalah pasien, keluarga pasien, pendamping pasien diambil sejumlah 479 sampel dengan instrument kuisioner. Uji hipotesis dengan model pengaruh langsung analisis regresi berganda dan model pemoderasi dengan moderated regression analysis menggunakan SPSS for windows versi 20. Pada pengujian hipotesis model pengaruh langsung dengan metode analisis regresi berganda didapatkan, Adjusted koefisien determinasi ( Adj R 2 ) menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang terjadi dapat dijelaskan 42,8% oleh seluruh prediktor. Hasil analisis dengan Moderated Regression Analysis (MRA) yaitu pada uji Anova ( Tes F) dengan signifikansi 0,000. Maka model MRA dapat dipergunakan untuk memprediksi tingkat kepuasan atau dapat dikatakan bahwa semua prediktor, variabel prioritas kegawatan, dan moderat secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan namun nilai signifikansi uji t > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel prioritas kegawatan pasien bukan merupakan variabel moderasi. Hipotesis pengaruh langsung prediktor kepuasan yaitu pelayanan perawat, pelayanan dokter, dan waktu tunggu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien didukung. Hipotesis pengaruh langsung prediktor registrasi dan instruksi pulang/ lanjutan tidak didukung. Hipotesis prioritas kegawatan pasien sebagai pemoderasi pengaruh prediktor kinerja klinis terhadap kepuasan pasien tidak didukung. Diperlukan suatu upaya berkelanjutan dalam rangka mengembangkan kualitas pelayanan IGD. Kata kunci: kinerja klinis, kepuasan pasien, prioritas kegawatan, IGD. ii

3 ABSTRACT CLINICAL PERFORMANCE FOR PATIENT SATISFACTION PREDICTORS WITH MODERATION OF PATIENT PRIORITIES OF EMERGENCY DEPARTMENT (CASE STUDY ON SOEHARSO ORTHOPAEDIC HOSPITAL) KSHANTI ADHITYA S The objective of this study serve to determine patient satisfaction predictors of clinical performance in emergency services in regards with the emergency patient priorities as moderation. The research provides an overview of respondent perception for the registration process, nursing services, physician services, instruction, and the waiting time associated with clinical performance in emergency services. This research utilizes cross sectional method for empirical observation. The research subject were 479 respondent which are the patients, families, patient confidants which seeking the treatment in the Emergency Room of Orthopaedic Hospital Prof. Dr. R Soeharso Surakarta. The influence of direct multiple regression analysis and moderation model with moderated regression analysis were used as hypothesis model test. The hypothesis direct model test with multiple regression analysis exhibits adjusted determination coefficient ( Adj R 2 ) deliver the satisfaction level up to 42.8% by all predictors of clinical performance. Analysis results of Moderated Regression Analysis (MRA) using the ANOVA test (F test) have a significance of MRA model can be used to predict the satisfaction level or it can be explained that all the predictors, emergency priorities variable, and moderate, affect the satisfaction level. However, with the significant value of t test > 0.05 can be concluded that the emergency priorities variable of the patient is not the moderating variable. Direct hypothesis of satisfaction predictor i.e. nursing services, physician services, and the waiting time, significantly influences the patient satisfaction. Otherwise predictor of registration and advanced/ discharge instruction as a predictor of patient satisfaction are not supported. Priority moderating hypothesis influence of the patient as predictor of patient satisfaction is not supported. It requires a sustained effort in order to improve the quality of Emergency Department. Keywords: clinical performance, patient satisfaction, emergency priority, triase, Emergency Department. iii

4 iv

5 v

6 vi

7 KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji syukur kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan kasihnya, karya akhir yang berjudul Kinerja Klinis Sebagai Prediktor Kepuasan Dengan Moderasi Prioritas Kegawatan Pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD). (Studi Pada RS Ortopedi Prof. dr. R. Soeharso Surakarta) dapat kami selesaikan, sebagai salah satu persyaratan pendidikan pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret. Perkenankanlah dalam kesempatan ini kami menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan sehingga karya akhir ini dapat terselesaikan, khususnya kepada: 1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd, selaku Direktur PPS Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta 3. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, M.S., selaku Kepala Program Studi Magister Manajemen yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian ini. 4. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan tesis ini. 5. Tim Penguji, yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk perbaikan tesis ini. vii

8 6. Direktur Utama RS Ortopedi Prof dr. R. Soeharso Surakarta, yang telah memberi kami ijin dan memfasilitasi seluruh proses pendidikan MM. 7. Seluruh pasien dan keluarga yang secara sukarela telah bersedia untuk mengikuti penelitian ini 8. Petugas administrasi MM UNS yang telah membantu dalam proses penulisan tesis ini. 9. Seluruh staf RS Ortopedi Prof dr. R. Soeharso Surakarta, yang telah membantu dalam proses penelitian ini. 10. Seluruh dosen kami yang telah ikhlas dalam membimbing kami. 11. Suami, orang tua, dan seluruh keluarga tercinta yang tanpa henti mendukung kami dalam menyelesaikan pendidikan ini. 12. Rekan-rekan MM UNS angkatan 43 yang telah berjuang dan bekerjasama dalam seluruh proses pendidikan. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan tesis ini, semoga dapat bermanfaat dan menjadi wawasan bagi penulis, manajemen RS Ortopedi Prof dr. R. Soeharso Surakarta, dan pembaca. Surakarta, 28 Juli 2016 Kshanti Adhitya viii

9 DAFTAR ISI Halaman Judul... Abstrak... i ii Lembar Persetujuan... iv Lembar Pengesahan Penguji... v Surat Pernyataan... iv Kata Pengantar... vii Daftar Isi... ix Daftar Tabel... xii Daftar Gambar... xiii Daftar Singkatan... xiv Daftar Lampiran... xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 7 E. Orisinalitas Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Operasi... 8 ix

10 B. Kinerja C. Kepuasan Pasien D. Prioritas Kegawatan Pasien E. Penelitian Terdahulu F. Pengembangan Hipotesis G. Kerangka Berpikir BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian B. Jenis Data dan Sumber Data C. Teknik Pengambilan Sampel D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel E. Instrumen Penelitian F. Uji Instrumen G. Uji Asumsi Klasik H. Uji Hipotesis I. Jadwal Penelitian BAB IV HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskripsi B. Uji Instrumen C. Uji Asumsi Klasik D. Uji Hipotesis E. Pembahasan x

11 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Keterbatasan C. Saran DAFTAR PUSTAKA xi

12 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Kategori Prioritas Kegawatan (Triase) Pasien IGD Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Tabel 3.2 Jadwal Penelitian Tabel 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden Tabel 4.2 Deskripsi Umur dan Waktu Tunggu Responden Tabel 4.3 Deskripsi Karakteristik Pasien Tabel 4.4 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Registrasi Tabel 4.5 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Perawat Tabel 4.6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Dokter Tabel 4.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Instruksi Pulang/ Lanjutan Tabel 4.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Waktu Tunggu Tabel 4.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Tabel 4.10 Hasil Confirmatory Factor Analysis Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.12 Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis xii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kunjungan IGD RS Ortopedi Prof dr R Soeharso... 3 Gambar 2.1 Alur Pelayanan Pasien IGD RS Ortopedi Prof.dr.R.Soeharso Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Gambar 4.1 Grafik Histogram Uji Normalitas Gambar 4.2 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas xiii

14 DAFTAR SINGKATAN APS BPJS CT Scan IGD JKN PACS RS SDM VIF : Atas Permintaan Sendiri : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial : Computer Tomography Scan : Instalasi Gawat Darurat : Jaminan Kesehatan Nasional : Patient Acuity Category Scale : Rumah Sakit : Sumber Daya Manusia : Variance Inflation Factor (VIF) xiv

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Uji Validitas Confirmatory Factor Analysis (CFA) Lampiran 2 : Uji Reliabilitas Lampiran 3 : Uji Asumsi Klasik Lampiran 4 : Uji Hipotesis Lampiran 5 : Kuisioner Lampiran 6 : Data Rekapitulasi Responden Penelitian Lampiran 7 : Surat Ijin Penelitian xv