BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Medical Center. Sehingga hasil penelitian ini tidak mencerminkan kepuasan

Transkripsi

1 digilib.uns.ac.id 51 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Keterbatasan dan Kelebihan Penelitian a. Keterbatasan Penelitian 1) Keterbatasan Sampel Sampel penelitian berjumlah 60 orang pasien yang berobat di UNS Medical Center. Sehingga hasil penelitian ini tidak mencerminkan kepuasan pasien secara keseluruhan di UNS Medical Center. Namun demikian, jumlah sampel 60 pasien tersebut memenuhi jumlah sampel minimal dan dapat memenuhi asumsi kurva normal. 2) Keterbatasan Pengukuran Pengukuran kepuasan pasien tidak dilakukan dalam satu waktu mengingat jumlah pasien yang memenuhi syarat sesuai kriteria responden jumlahnya terbatas. Namun demikian dalam waktu 3 minggu jumlah sampel dapat terpenuhi. 3) Keterbatasan instrumen penelitian Instrumen dimensi reliability ditangkap bukan sebagai keajegan layanan akan tetapi lebih merupakan akses layanan obat. Sedangkan, dimensi emphaty ditangkap bukan sebagai akses dan interpersonal melainkan sebagai bentuk layanan yang kasat mata. 51

2 digilib.uns.ac.id 52 b. Kelebihan Penelitian 1) Instrumen Model panduan observasi tentang kualitas pelayanan pada penelitian ini indikator pelayanan kefarmasian prima di apotek. Sedangkan instrumen kepuasan pasien pada penelitian ini telah dikembangkan oleh Nursalam (2002) dan model pengukuran tingkat kepuasan dengan membandingkan antara kenyataan/hasil dan harapan pasien ini telah dikembangkan oleh Supranto (2001). Oleh karena itu, item pernyataan dalam kuesioner juga diadopsi dari pernyataan/item yang telah dikembangkan oleh Nursalam dan Supranto dimodifikasi oleh peneliti sendiri dengan mempertimbangkan teori dan disesuaikan dengan kondisi UNS Medical Center. 2) Dukungan Teori Penelitian ini didukung oleh teori ilmiah yang memadai sebagai rujukan sehingga penelitian ini baik proses dan hasil dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya secara ilmiah. Selain itu juga, didukung oleh respon positif dari informan dan responden.

3 digilib.uns.ac.id Kualitas Pelayanan a. Hasil Pengamatan Pelayanan Obat di UNS Medical Center Tabel 4. Hasil Pengamatan Pelayanan Obat di UNS Medical Center No. Aspek yang diamati Ya Tidak 1. Pemeriksaan kelengkapan resep dilakukan oleh petugas 2. Pemeriksaan keabsahan resep khususnya yang mengandung narkotika dan psikotropika 3. Pemeriksaan kerasionalan resep dilakukan oleh petugas 4. Petugas melakukan komunikasi dengan dokter 5. Pemberian nomor urut pada resep masuk 6. Pengambilan obat menggunakan sarung tangan/alat/spatula 7. Pemeriksaan perhitungan untuk obat racikan 8. Pemeriksaan kesesuaian antara jumlah/jenis obat dengan resep 9. Pemeriksaan kesesuaian antara penulisan etiket dengan resep 10. Penandatanganan salinan resep oleh petugas 11. Penyerahan obat dan pemberian informasi obat dilakukan oleh petugas 12. Pelaksanaan prosedur tetap pelayanan obat (HTKP) 13. Pencatatan alamat/nomor telepon pasien pada resep 14. Penandaan khusus pada resep narkotika 15. Penandaan khusus pada resep psikotropika tunggal 16. Menanggapi keluhan dan saran dari konsumen terhadap pelayanan kamar obat 17. Mengantar obat ke rumah atas permintaan pasien 18. Mengunjungi rumah pasien penyakit kronik sesuai dengan kebutuhan 19. Tidak menolak resep yang masuk ke kamar obat J u m l a h 15 4 Sumber: (Staf Sub. Koordinator Bidang Obat UNS Medical Center, 2013) Berdasarkan tabel diatas, hal-hal yang tidak dilakukan dalam pelayanan obat di UNS Medical Center yaitu: pemberian nomor urut pada

4 digilib.uns.ac.id 54 resep masuk, penandatanganan salinan resep oleh petugas, mengantar obat ke rumah atas permintaan pasien, dan mengunjungi rumah pasien penyakit kronik sesuai dengan kebutuhan. b. Hasil Pengamatan Komunikasi, Informasi dan Edukasi Pasien di UNS Medical Center Tabel 5. Hasil Pengamatan Komunikasi, Informasi dan Edukasi Pasien di UNS Medical Center No. Aspek yang diamati Ya Tidak 1. Indikasi/ khasiat obat 2. Cara pemakaian obat 3. Kemungkinan adanya efek samping yang timbul 4. Kemungkinan interaksi obat dengan makanan 5. Cara penyimpanan obat 6. Nama 7. Jenis kelamin 8. Umur 9. Alamat dan nomor telepon 10. Pendidikan 11. Pekerjaan 12. Berat badan untuk pasien anak 13. Keluhan/ gejala penyakit pasien 14. Penyakit yang pernah diderita sebelumnya 15. Pemakaian obat sebelumnya untuk penyakit tersebut 16. Alergi dan efek samping terhadap obat yang pernah dialami 17. Nama dan jumlah obat yang diberikan 18. Melakukan komunikasi dengan mitra kesehatan lain 19. Penyediaan informasi obat antara lain dalam bentuk spanduk, poster, brosur, leaflet dan majalah J u m l a h 16 3 Sumber: (Staf Sub. Koordinator Bidang Obat UNS Medical Center, 2013)

5 digilib.uns.ac.id 55 Berdasarkan tabel diatas, hal-hal yang tidak disampaikan dalam komunikasi, informasi dan edukasi pasien di UNS Medical Center yaitu: kemungkinan interaksi obat dengan makanan, cara penyimpanan obat, serta penyediaan informasi obat antara lain dalam bentuk spanduk, poster, brosur, leaflet dan majalah. c. Hasil Pengamatan Pengelolaan Obat di UNS Medical Center Tabel 6. Hasil Pengamatan Pengelolaan Obat di UNS Medical Center No. Aspek yang diamati Ya Tidak 1. Perencanaan pengadaan sediaan farmasi dengan memperhatikan pola penyakit, kemampuan masyarakat, dan budaya masyarakat di sekitar 2. Pembelian obat dari sumber resmi (PBF) 3. Pemeriksaan fisik obat, kemasan dan tanggal kadaluwarsa 4. Pencatatan jumlah obat masuk dan keluar pada kartu stok/komputer 5. Pencatatan dan pemisahan obat rusak/kadaluwarsa 6. Penyimpanan obat berdasarkan abjad, jenis dan bentuk sediaan dalam wadah asli dari pabrik 7. Penyimpanan bahan obat dalam wadah lain harus dijaga dari kontaminasi dan terdapat informasi yang jelas dalam wadah termasuk nomor batch dan tanggal kadaluwarsa 8. Penyimpanan obat berdasarkan asas FIFO / FEFO 9. Penyimpanan narkotika sesuai ketentuan 10. Penyimpanan psikotropika sesuai ketentuan 11. Pencatatan, pengarsipan dan pelaporan narkotika 12. Pencatatan, pengarsipan dan pelaporan psikotropika 13. Pembendelan resep sesuai kelompoknya disertai tanggal, bulan dan tahun yang mudah ditelusuri dan disimpan pada tempat yang ditentukan secara teratur 14. Pemusnahan resep yang telah disimpan lebih dari tiga tahun menurut tata cara pemusnahan resep J u m l a h 12 2 Sumber: (Staf Sub. Koordinator Bidang Obat UNS Medical Center, 2013)

6 digilib.uns.ac.id 56 Tabel tersebut menunjukkan bahwa hal-hal yang tidak dilakukan dalam pengelolaan obat di UNS Medical Center yaitu: pembelian obat dari sumber resmi (PBF) dan pemusnahan resep yang telah disimpan lebih dari tiga tahun menurut tata cara pemusnahan resep. d. Hasil Pengamatan Ketenagaan di Kamar Obat UNS Medical Center Tabel 7. Hasil Pengamatan Ketenagaan di Kamar Obat UNS Medical Center No. Aspek yang diamati Ya Tidak 1. Selalu siap, ramah dan sopan melayani konsumen 2. Menjalin team work yang solid dengan tugas pokok dan fungsi yang jelas untuk setiap karyawan 3. Memakai pakaian rapi atau seragam dan name tag selama di apotek 4. Ada asisten apoteker 5. Ada apoteker lain jika APA berhalangan J u m l a h 3 2 Sumber: (Staf Sub. Koordinator Bidang Obat UNS Medical Center, 2013) Berdasarkan tabel diatas, dapat ditunjukkan bahwa kamar obat di UNS Medical Center tidak memiliki asisten apoteker dan apoteker pengganti apabila apoteker yang lain berhalangan hadir.

7 digilib.uns.ac.id 57 e. Hasil Analisis Faktor-Faktor Pendukung Pelayanan Obat di UNS Medical Center Tabel 8. Hasil Analisis Faktor-Faktor Pendukung Pelayanan Obat di UNS Medical Center No. Bangunan dan Kelengkapan Bangunan Ada Tidak Bangunan 1. Ruang tunggu pasien 2. Ruang peracikan obat dan penyerahan resep 3. Ruang untuk konsultasi pasien Kelengkapan Bangunan 4. Sumber air yang baik 5. Penerangan yang cukup 6. Sirkulasi udara baik 7. Kamar mandi dan WC 8. Alat pemadam kebakaran 9. Telepon 10. Tempat sampah J u m l a h 9 1 No. Peralatan dan Fasilitas Pendukung Ada Tidak 1. Timbangan + anak timbangan milligram dan gram 2. Mortir + stamfer ukuran besar dan kecil 3. Gelas ukur ukuran besar dan kecil 4. Lemari terkunci untuk penyimpanan narkotika 5. Lemari khusus untuk penyimpanan psikotropika 6. Lemari pendingin untuk penyimpanan obat khusus 7. Tempat penyimpanan arsip 8. Wadah pengemas dan pembungkus obat 9. Etiket putih dan etiket biru 10. Buku MIMS/ Informasi Spesialite Obat (ISO) Indonesia 11. Buku Farmakope Indonesia edisi terakhir 12. Peraturan perundangan tentang apotek 13. Komputer 14. Kotak saran 15. Blanko pemesanan obat 16. Blanko kartu stok obat 17. Blanko salinan resep 18. Blanko faktur dan blanko nota penjualan 19. Blanko khusus untuk pemesanan narkotika 20. Blanko pelaporan bulanan narkotika 21. Blanko khusus untuk pemesanan psikotropika 22. Buku defecta/ daftar persediaan obat yang hampir habis J u m l a h 20 2 Sumber: (Staf Sub. Koordinator Bidang Obat UNS Medical Center, 2013)

8 digilib.uns.ac.id 58 Berdasarkan tabel tersebut, fasilitas pendukung yang tidak terdapat di kamar obat UNS Medical Center yaitu: ruang untuk konsultasi pasien, timbangan dan anak timbangan milligram dan gram, serta gelas ukur ukuran besar dan kecil. Hasil penelitian skor kualitas pelayanan obat di UNS Medical Center adalah 82,88% dengan kategori baik. 3. Identifikasi Pasien Penelitian dilakukan terhadap 60 pasien di UNS Medical Center yang memiliki karakteristik sebagai berikut: a. Karakteristik Pasien Berdasarkan Umur Tabel 9. Karakteristik Pasien Berdasarkan Umur Umur Responden % Tahun Diatas 45 Tahun 3 5 Jumlah Berdasarkan tabel diatas umur pasien sebagian besar antara tahun (dewasa muda) yaitu 57 pasien (95%) dan 3 pasien (5%) yang berumur lebih dari 45 tahun.

9 digilib.uns.ac.id 59 b. Karakteristik Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 10. Karakteristik Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Responden % Diploma 6 10 Strata Strata Strata Jumlah Berdasarkan tabel diatas sebagian besar tingkat pendidikan pasien adalah strata 1 (S1) yaitu 38 pasien (63,33%) dan jumlah terkecil pada tingkat pendidikan yaitu strata 3 (S3) 1 pasien (16,67%). c. Karakteristik Pasien Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 11. Karakteristik Pasien Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Responden % Mahasiswa UNS Dosen UNS Karyawan UNS Jumlah Berdasarkan tabel diatas bahwa jenis pekerjaan responden terbanyak adalah mahasiswa yaitu 54 pasien (90%) dan 4 responden (6,67%) adalah dosen dan sisanya 3,33% adalah karyawan UNS.

10 digilib.uns.ac.id Respon Pasien a. Distribusi Frekuensi Respon Pasien Tabel 12. Distribusi Frekuensi Persepsi Responden Terhadap Kenyataan Pelayanan Obat di UNS Medical Center No Pernyataan Frekuensi Persepsi Responden Terhadap Kenyataan Pelayanan Obat 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 1. Penjelasan tentang pengaduan pasien Kecepatan pelayanan Pemberian konsultasi obat Kemudahan mendapatkan obat Kesiapan melayani Pemberian informasi cara pemakaian obat Pemberian informasi tentang kegunaan obat Kejelasan tulisan tentang aturan pakai obat Pemberian informasi tindakan yang harus dilakukan pasien ketika lupa minum obat. 10. Keterjangkauan harga obat Kelengkapan obat Waktu tunggu pengambilan obat Kondisi obat Motivasi yang diberikan Keramahan pelayanan e Perhatian petugas Komunikasi yang baik Kenyamanan suasana ruang tunggu kamar obat Luas ruang tunggu antrian resep Kebersihan ruang tunggu kamar obat Penampilan rapi Letak kamar obat n Rata-rata Keterangan: 1= Sangat tidak setuju 2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju 5= Sangat setuju

11 digilib.uns.ac.id 61 Berdasarkan tabel distribusi frekuensi persepsi responden terhadap kenyataan pelayanan obat di UNS Medical Center dapat dideskripsikan bahwa distribusi jawaban responden meliputi 0,60% menjawab sangat tidak setuju, 8,78% menjawab setuju, 18,33% ragu-ragu, 38,72% setuju dan 32,80% menjawab sangat setuju. Dengan demikian sebagian besar responden menjawab setuju terhadap pernyataan kenyataan pelayanan obat. No Tabel 13. Distribusi Frekuensi Persepsi Responden Terhadap Harapan Pelayanan Obat di UNS Medical Center Pernyataan Frekuensi Persepsi Responden Terhadap Harapan Pelayanan Obat 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 1. Penjelasan tentang pengaduan pasien Kecepatan pelayanan Pemberian konsultasi obat Kemudahan mendapatkan obat Kesiapan melayani Pemberian informasi cara pemakaian obat Pemberian informasi tentang kegunaan obat Kejelasan tulisan tentang aturan pakai obat Pemberian informasi tindakan yang harus dilakukan pasien ketika lupa minum obat. 10. Keterjangkauan harga obat Kelengkapan obat Waktu tunggu pengambilan obat Kondisi obat Motivasi yang diberikan Keramahan pelayanan Perhatian petugas Komunikasi yang baik Kenyamanan suasana ruang tunggu kamar obat Luas ruang tunggu antrian resep Kebersihan ruang tunggu kamar obat Penampilan rapi Letak kamar obat n Rata-rata

12 digilib.uns.ac.id 62 Keterangan: 1= Sangat tidak penting 2= Tidak penting 3= Biasa 4= Penting 5= Sangat penting Berdasarkan tabel diatas dapat dideskripsikan bahwa distribusi jawaban responden meliputi 0% menjawab sangat tidak penting, 1,97% menjawab penting, 6,67% biasa, 54,92% penting dan 36,37% menjawab sangat penting. Dengan demikian sebagian besar responden menjawab penting terhadap pernyataan harapan pelayanan obat. 5. Kepuasan Pasien a. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensinya 1) Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Tabel 14. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Responsiveness Pernyataan K H Tk Ket Kurang puas Petugas kamar obat memberikan penjelasan tentang pengaduan pasien tentang obat yang diberikan. Petugas kamar obat melaksanakan tugasnya dengan cepat saat melayani pasien. Petugas kamar obat memberikan konsultasi kepada pasien yang membutuhkan Cukup puas Cukup puas Cara mendapatkan obat mudah Cukup puas Petugas kamar obat selalu siap melayani Cukup pasien. puas Rata-rata Cukup puas Keterangan: K = Kinerja H = Harapan Tk = Tingkat Kesesuaian Ket = Keterangan

13 digilib.uns.ac.id 63 Responsiveness merupakan persepsi pasien terhadap kesediaan para petugas membantu pasien dan memberikan pelayanan secara tanggap. Berdasarkan tabel diatas dapat diinterpretasikan bahwa rata-rata tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan 0,89 yang berarti pasien cukup puas terhadap dimensi responsiveness pelayanan obat di UNS Medical Center. 2) Dimensi Reliability (Kehandalan) Tabel 15. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Reliability Pernyataan K H Tk Ket Petugas kamar obat memberikan informasi tentang cara pemakaian obat Cukup puas Petugas kamar obat memberikan informasi tentang kegunaan obat Cukup puas Petugas kamar obat memberikan tulisan tentang aturan pakai obat yang jelas kepada pasien Cukup puas Petugas kamar obat memberikan informasi tindakan yang harus dilakukan pasien ketika lupa minum obat Cukup puas Rata-rata Cukup puas Reliability merupakan persepsi pasien terhadap kehandalan kinerja petugas dalam hal akurasi data dan pelayanan yang sesuai dengan janji sehingga memuaskan. Berdasarkan tabel diatas dapat diinterpretasikan bahwa rata-rata tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan 0.89 yang berarti pasien cukup puas terhadap dimensi reliability pelayanan obat di UNS Medical Center.

14 digilib.uns.ac.id 64 3) Dimensi Assurance (Jaminan) Tabel 16. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Assurance Pernyataan K H Tk Ket Harga obat yang tersedia terjangkau oleh pasien Cukup puas Obat yang tersedia di apotek lengkap Cukup puas Waktu menunggu pengambilan obat di kamar obat kurang dari 1 jam Cukup puas Petugas memberikan obat obat yang kondisinya belum rusak Sangat puas Rata-rata Cukup puas Assurance merupakan persepsi pasien terhadap kapabilitas pengetahuan petugas kesehatan yang ada sehingga dapat merasa yakin dalam berobat. Berdasarkan tabel diatas dapat diinterpretasikan bahwa rata-rata tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan sebesar 0.89 yang berarti pasien merasa cukup puas terhadap dimensi asurance pelayanan obat di UNS Medical Center. 4) Dimensi Emphaty (Empati) Tabel 17. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Emphaty Pernyataan K H Tk Ket Petugas memotivasi anda agar cepat sembuh Cukup puas Petugas memberikan pelayanan dengan keramahan Cukup puas Petugas memberikan perhatian kepada setiap pasien yang membutuhkan bantuan Cukup puas Petugas berkomunikasi secara baik dengan pasien Cukup puas Rata-rata Cukup puas

15 digilib.uns.ac.id 65 Emphaty merupakan persepsi pasien terhadap perhatian secara personal yang diberikan oleh petugas kesehatan yang ada. Berdasarkan tabel diatas dapat diinterpretasikan bahwa rata-rata tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan 0,93 yang berarti pasien cukup puas terhadap dimensi emphaty pelayanan obat di UNS Medical Center. 5) Dimensi Tangible (Bukti Langsung) Tabel 18. Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangible Pernyataan K H Tk Ket. Suasana ruang tunggu kamar obat nyaman Cukup puas. Ruang tunggu antrian resep luas Sangat puas. Ruang tunggu kamar obat bersih Sangat puas. Petugas kamar obat berpenampilan rapi Sangat puas. Letak kamar obat mudah dijangkau Cukup puas Rata-rata Sangat puas Tangible merupakan persepsi pasien terhadap fasilitas fisik yang ada, seperti peralatan, perlengkapan, fasilitas kesehatan maupun fasilitas penunjang lainnya. Berdasarkan tabel diatas dapat diinterpretasikan bahwa rata tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan > 1, yang berarti pasien merasa sangat puas terhadap dimensi tangible pelayanan obat di UNS Medical Center.

16 digilib.uns.ac.id 66 a. Kepuasan Pasien Secara Umum Terhadap Pelayanan Obat Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kesesuaian antara persepsi pasien terhadap pelaksaanaan pelayanan obat dan harapan pasien adalah 0,93. Berdasarkan data tersebut maka dapat diinterpretasikan bahwa pasien cukup puas terhadap semua dimensi pelayanan obat yang diterimanya. Persentase pasien yang cukup puas terhadap pelayanan obat di UNS Medical Center adalah sebesar 70% (42 orang), sangat puas 25% (15 orang), puas 3,33% (2 orang) dan tidak puas 1,67% (1 orang). b. Kepuasan Berdasarkan Karakteristik Pasien Tabel 19. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Umur Tingkat Kepuasan Umur Skp Kp Cp P Sp Jml N % N % N % N % N % N % Th > 45 Th Keterangan: Skp= Sangat kurang puas Kp = Kurang puas Cp = Cukup puas P = Puas Sp = Sangat Puas Berdasarkan tabel distribusi diatas, bahwa 73,68% (42 orang) pasien yang berumur tahun merasa cukup puas, 22,81% (13 orang) sangat puas, 1,75% (1 orang) puas, dan 1,75% (1 orang) kurang puas. Sedangkan pasien yang berumur diatas 45 tahun 2 orang sangat puas dan 1 orang merasa puas terhadap pelayanan obat yang diberikan.

17 digilib.uns.ac.id 67 Tingkat Pendidikan Tabel 20. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Kepuasan Jml Skp Kp Cp P Sp N % N % N % N % N % N % Diploma S S S Berdasarkan tabel distribusi diatas, bahwa pasien terbanyak yang berobat di UNS MC adalah pasien yang berpendidikan S1. Pasien yang berpendidikan S1 merasa cukup puas terhadap pelayanan obat yang didapatkan dengan persentase 89,47%, pasien yang berpendidikan Diploma 100% cukup puas, pasien berpendidikan S2 73,33% merasakan sangat puas dan pasien yang berpendidikan S3 hanya 1 orang dan merasa sangat puas terhadap pelayanan obat yang diberikan. Jenis Pekerjaan Tabel 21. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tingkat Kepuasan Jml Skp Kp Cp P Sp N % N % N % N % N % N % Mahasiswa Dosen Karyawan Berdasarkan tabel distribusi diatas, bahwa pasien yang berstatus sebagai mahasiswa sebagian besar (75,93%) cukup puas terhadap pelayanan obat yang diberikan, sedangkan 3 dari 4 orang dosen menyatakan sangat puas dan 2 orang karyawan UNS 100% merasa puas terhadap pelayanan obat yang diberikan.

18 digilib.uns.ac.id Bentuk dan Penyebab Ketidakpuasan Pasien a. Ketidakpuasan yang terjadi menurut keterangan pasien Untuk menganalisis bentuk dan penyebab ketidakpuasan pasien, peneliti melakukan wawancara mendalam terhadap 4 pasien yang memiliki tingkat kepuasan lebih rendah. Berdasarkan hasil wawancara mendalam tersebut dapat dikelompokkan dalam bentuk dan penyebab ketidakpuasan pasien, serta saran dan masukan pasien yang seharusnya dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Jawaban yang hampir sama peneliti kelompokkan dalam satu pengertian dan kutipan yang peneliti tuliskan tidak semuanya lengkap atau persis dengan hasil wawancara yang dilakukan. 1) Masalah yang menimbulkan perasaan kurang puas selama berobat Berdasarkan uraian pasien terdapat masalah-masalah yang bersifat spesifik seperti terjadinya efek samping obat, kualitas obat yang diberikan, keramahan petugas, kecepatan pelayanan dan pemberian informasi obat. a) Kualitas obat yang diberikan Pemberian obat-obatan yang sebagian besar merupakan obat-obat generik membuat sebagian informan mempunyai persepsi bahwa obatobat generik mempunyai kualitas yang lebih rendah dibandingkan dengan obat-obat nongenerik karena harga obat-obat generik lebih murah daripada obat-obat nongenerik.

19 digilib.uns.ac.id 69 b) Keramahan petugas Keramahan petugas dalam pelayanan merupakan masalah yang paling banyak dikeluhkan oleh pasien. Sebagaimana pernyataanpernyataan dibawah ini:

20 digilib.uns.ac.id 70 Bentuk ketidakramahan petugas bisa dalam wujud sikap dan perlakuan langsung terhadap pasien atau perlakuan tidak langsung yang ikut menyinggung perasaan pasien yang lain. c) Kecepatan pelayanan Kecepatan pelayanan merupakan salah satu penyebab pasien menyampaikan keluhan, karena hal ini juga merupakan tolak ukur pengkuran kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pasien. d) Pemberian informasi obat Pemberian informasi tentang obat yang kurang lengkap masih dirasakan oleh pasien. Petugas hanya memanggil nama pasien tanpa menjelaskan tentang cara pemakaian obat dan kegunaan obat. Pasien harus memiliki inisiatif sendiri untuk bertanya tentang obat-obatan yang didapatkan.

21 digilib.uns.ac.id 71 b. Ketidakpuasan pasien menurut versi petugas kamar obat Dari hasil wawancara mendalam maka dapat diperoleh informasi respon petugas kamar obat terhadap keluhan/masalah pasien adalah sebagai berikut: 1) Menanggapi tentang kualitas obat yang diberikan P Saya juga pernah bekerja ditempat pelayanan kesehatan yang lain, tanpa bermaksud untuk merendahkan kualitas obat di tempat lain. Menurut saya kualitas obat disini (Medical Center) jauh lebih baik daripada tempat lain. Karena kita disini juga banyak memakai obat-obat paten, mungkin image mahasiswa itu kalau tidak bayar maka kualitas obatnya juga rendahan. Kalau mereka ingin mencoba untuk membuat perbandingan, coba saja untuk membeli obat ditempat lain dengan menggunakan resep yang dikeluarkan disini. Maka mereka bisa membandingkan harga obat yang harus mereka bayar, dibandingkan disini mendapatkan obat tanpa

22 digilib.uns.ac.id 72 menyebabkan adanya efek samping. Semua obat mempunyai efek samping, mungkin yang mengeluh adanya efek samping seperti itu, untuk obat-obat tertentu yang menyebabkan efek samping seperti mual dan muntah. Petugas disini sudah berusaha memberitahukan kepada pasien tentang kemungkinan efek samping yang ditimbulkan akibat pengobatan yang pasien dapatkan. Apabia terjadi efek samping, pasien harus segera kembali ke Medical Center untuk dilakukan penanganan lebih lanjut 2) Menanggapi tentang keramahan petugas yang dikeluhkan oleh pasien. sebenarnya kembali kepada personal masing-masing. Karena setiap orang itu pembawaannya berbeda-beda. Kalau saya, selalu berusaha untk memberikan pelayanan terbaik kepada pasien. Saya dan petugas yang lain sudah berusaha untuk senyum. Bukan apa, karena mengingat pasien sekarag lebih kritis pemikirannya. Sehingga tinggal bagaimana kita menyikapi hal tersebut. Karena dalam pelayanan tidak semua orang datang dalam kondisi yang baik, tetapi kadang si penerima pelayanan mengartikan berbeda. Kita disini sudah berusaha untuk menghargai, baik itu mahasiswa, karyawan maupun dosen tidak kita beda-bedakan dalam untuk melakukan semua pelayanan kepada pasien. Terkadang ada banyak

23 digilib.uns.ac.id 73 kendala, karena disini SDMnya terbatas. Mungkin pada saat itu, ada pegawai yang moodnya ada yang baik dan ada yang tidak. Kadang kita sudah melakukan pelayanan yang maksimal, tetapi pasien yang belum maksimal dalam mendapatkan informasi dari kita. Setiap orangkan berbeda- marah. Bukan masalah marah, karena petugas ingin pasien mendapatkan pengobatan yang maksimal. Disini kan kebanyakan pasiennya adalah mahasiswa. Jadi -adik mahasiswa. Sebenarnya masalah ini sudah pernah diforumkan. Makanya didepan ada kotak saran, sehingga kalau ada apa-apa pasien bisa memberikan masukan 3) Menanggapi tentang kecepatan pelayanan terutama pada saat-saat jam sibuk. Saya menerapkan pelayanan didahulukan, pencatatan belakangan. Kalau ada masalah penggantian obat dan sebagainya maka saya akan membuat kode diresep tersebut untuk memudahkan pelaporan obat nantinya. Yang penting pelayanan kepada pasien dulu, sehingga pasien tidak menunggu lama. Sebenarnya itu masalah klasik, karena dimanapun tempat pelayanan kesehatan masalahnya hampir seperti itu. Kita tidak bisa menyalahkan satu sama ta baru pindah ke kemar obat yang sekarang sekitar setengah tahun yang lalu.

24 digilib.uns.ac.id 74 Maka dari itu setiap ada pasien yang akan menebus resep, saya suruh tunggu disini (ruang tunggu kamar obat) untuk memudahkan pemanggilan pasien. Kalau menunggu diruang tunggu umum, kadang pasien tidak mendengar saat kita panggil namanya. Kalau kita terlalu keras memanggil itu, mohon maaf jika saat jam-jam sibuk volume televisinya saya kecilkan. Bukan bermaksud pelit atau apa. Karena pasien sering tidak mendengar saat namanya dipanggil dan harus dilakukan berulang-ulang. Terkadang pada saat dipanggil pasiennya tidak ada. Disini kita tunggu jeda satu hari untuk pasien mengambil obatnya. Biasanya pasien kita hubungi kapan mau mengambil obatnya. Karena apabila tidak diambil, otomatis obatnya saya kembalikan lagi. Karena kita disini setiap hari membuat pelaporan obat. Antara pemasukan dan pengeluaran obat harus 4) Menanggapi tentang pemberian informasi obat Petuga pasien antara lain adalah tentang waktu penggunaan atau konsumsi obat misalnya: diminum sebelum apa sesudah makan, diminum pagi atau malam hari, dioles berapa kali sehari. Obat-obat tertentu sudah mempunyai catatan-catatan tersendiri dalam penggunaannya. Kalau obat tersebut sangat penting untuk diberikan penjelasan, maka petugas akan menjelaskan. Tetapi, untuk pasien lama dan sudah berulang kali

25 digilib.uns.ac.id 75 mendapatkan pengobatan yang sama tidak diberikan penjelasan lagi agar kepada pasien adalah tentang penggunaan antibiotik yang harus dihabiskan obatnya. Terkadang petugas sudah menyampaikan tetapi pasien B. Pembahasan 1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang baik di apotek atau kamar obat adalah pelayanan yang melebihi SPKA (Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek). Model pelayanan kefarmasian yang baik antara lain mencakup: pelayanan obat, komunikasi, informasi dan edukasi pasien, pengelolaan obat, ketenagaan serta faktor-faktor pendukung yang meliputi: bangunan, kelengkapan bangunan, peralatan dan fasilitas pendukung. Kualitas pelayanan yang baik sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Hal ini dapat diperkuat dengan penelitian Nadia Ayu Wangi (2008) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Apotek Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta Tahun 2008 yang mengungkapkan bahwa nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,522 atau 52,2% variabel independen (kualitas pelayanan apotek) berpengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan pasien), sedangkan sisanya kepuasan pasien dipengaruhi

26 digilib.uns.ac.id 76 oleh faktor lain, yaitu sebesar 47,8%. Dimensi pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah emphaty. Hasil penelitian lain yang mendukung penelitian diatas adalah tentang Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Apotek Mandiri Farma Pamekasan. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,96 > 1,98), besarnya pengaruh sebesar 1,49 yang berarti bahwa semakin baik kualitas layanan Apotek Mandiri Farma Pamekasan akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Dwi, 2010). a. Gambaran Pelayanan Obat Menurut hasil observasi peneliti pada aspek yang diamati terhadap pelayanan obat dapat disampaikan bahwa hal-hal yang tidak dilakukan oleh petugas dalam melakukan pelayanan yaitu: pemberian nomor urut pada resep masuk, penandatanganan salinan resep oleh petugas, mengantar obat kerumah atas permintaan pasien, serta mengunjungi rumah pasien penyakit kronik sesuai dengan kebutuhan. Pemberian nomor urut pada resep masuk tidak dilakukan karena dirasa resep yang masuk ke kamar obat tidak terlalu banyak dalam satu waktu. Jadi, petugas masih bisa menangani hal tersebut walaupun tanpa harus dicantumkan nomor urut. Selain itu juga, pasien tertib antre pada saat penyerahan resep sampai dengan obat diterima oleh pasien. Sedangkan penandatanganan salinan resep oleh petugas, mengantar obat kerumah atas

27 digilib.uns.ac.id 77 permintaan pasien, serta mengunjungi rumah pasien penyakit kronik sesuai dengan kebutuhan tidak dilakukan mengingat terbatasnya waktu dan tenaga yang dimiliki UNS Medical Center. b. Gambaran Komunikasi, Informasi dan Edukasi Pasien Berdasarkan hasil observasi peneliti, hal-hal yang tidak disampaikan dalam komunikasi, informasi dan edukasi pasien di UNS Medical Center yaitu: kemungkinan interaksi obat dengan makanan, cara penyimpanan obat, serta penyediaan informasi obat antara lain dalam bentuk spanduk, poster, brosur, leaflet dan majalah. Informasi tentang kemungkinan interaksi obat dengan makanan dan cara penyimpanan obat tidak disampaikan kepada pasien karena keterbatasan waktu pelayanan. Petugas harus cepat melayani pasien yang lain agak pasien yang lain tidak menunggu lama pada saat pengambilan obat. Petugas hanya meyampaikan hal-hal yang penting mengenai indikasi obat, cara pemakaian obat untuk obat-obat yang memerlukan petunjuk khusus dalam penggunannya, kemungkinan adanya efek samping yang timbul misalnya pada penggunaan antibiotik, alergi dan efek samping terhadap obat yang pernah dialami pasien. Hal ini sangat penting ditanyakan untuk menghindari alergi atau efek samping yang terulang kembali. Sedangkan penyediaan informasi obat antara lain dalam bentuk spanduk, poster, brosur, leaflet dan majalah belum dilakukan karena keterbatasan waktu petugas dalam pelayanan kepada pasien. UNS Medical Center hanya menyediakan booklet pelayanan yang dibagikan pada saat sosialisasi OSMARU (Orientasi Mahasiswa Baru).

28 digilib.uns.ac.id 78 Pada saat ini pelayanan kefarmasian telah bergeser orientasinya dari obat ke pasien. Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien. Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, apoteker dan petugas apotek dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku untuk dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah melaksanakan pemberian informasi, monitoring penggunaan obat dan mengetahui tujuan akhirnya sesuai harapan dan terdokumentasi dengan baik. Apoteker harus memahami dan menyadari kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan (Departemen Kesehatan RI, 2006). Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah mengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi (Departemen Kesehatan RI, 2006). Berdasarkan hasil analisis Ifmaily (2006), hubungan antara variabel pemberian informasi obat dengan minat beli ulang dapat diketahui bahwa pada kelompok yang tidak minat beli obat ulang, proporsi responden yang menyatakan pemberian informasi obat tidak cukup yaitu sebesar 36%. Tingginya tingkat pendidikan responden di area penelitian dapat menjelaskan tentang banyaknya responden yang menganggap kurang dalam hal pemberian

29 digilib.uns.ac.id 79 informasi obat, karena dengan tingkat pendidikan yang tinggi pola pikir pasien semakin kritis, pasien secara aktif mencari informasi dari berbagai sumber sehingga menganggap kurang terhadap informasi yang diberikan oleh petugas IFRS. Pemberian pendidikan, penyuluhan, dan pemberian informasi obat secara lengkap dapat meningkatkan kepatuhan pasien pada aturan pemakaian obat. Dengan adanya komunikasi yang baik antara petugas dengan pasien akan meningkatkan kepercayaan dan kesembuhan pasien. Handayani (2009) dalam penelitiannya yang berjudul Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek di Tiga Kota di Indonesia menyatakan bahwa informasi yang didapatkan oleh sebagian besar konsumen baru sebatas harga obat, cara dan aturan pakai obat. Hal ini berarti pelayanan apotek di tiga kota tersebut masih berorientasi pada produk, belum berorientasi pada pasien. Padahal menurut standar pelayanan farmasi komunitas, semua informasi tersebut seharusnya diberikan oleh pihak apotek dan merupakan hak pasien. Informasi yang lengkap dan jelas akan mengurangi risiko terjadinya medication error. Program pemberian informasi obat merupakan bagian dari pelaksanaan patient care yang bertujuan untuk memantapkan dan lebih menjelaskan kepada pasien tentang tata cara penggunaan obat yang bisa meliputi dosis frekuensi pemakaiannya, efek samping obat sebagai bentuk jaminan keamanan obat bagi pasien (Ifmaily, 2006). Menurut hasil penelitian Purwanti (2003), tentang Gambaran Pelaksanaan Standar Pelayanan Farmasi di Apotek DKI Jakarta Tahun 2003.

30 digilib.uns.ac.id 80 Pada pelaksanaan pelayanan komunikasi, informasi dan edukasi obat ada 88,2% yang menyediakan booklet/brosur yang bertemakan kesehatan. Sebagian besar diperoleh dari industri obat, jamu dan makanan kesehatan. Sebanyak 95,6% apotek yang disurvei ikut aktif dalam promosi kesehatan nasional dengan cara memasang poster atau spnduk tentang bahaya merokok, bahaya penggunaan narkoba, promosi KB, masalah HIV dan AIDS dan tema lain yang berhubungan dengan promosi kesehatan. Seluruh apotek yang disurvei mempunyai bahan bacaan kesehatan untuk dibaca pasien. c. Gambaran Pengelolaan Obat Pada bagian pengelolaan obat, dapat ditunjukkan bahwa hal-hal yang tidak dilakukan dalam pengelolaan obat di UNS Medical Center yaitu: pembelian obat dari sumber resmi (PBF) dan pemusnahan resep yang telah disimpan lebih dari tiga tahun menurut tata cara pemusnahan resep. Dalam memenuhi persediaan obat, pihak UNS Medical Center tidak melakukan pembelian langsung dari PBF (Pedagang Besar Farmasi), melainkan membeli obat-obat tersebut dari 2 apotek besar di daerah Surakarta. Sedangkan, pemusnahan resep yang telah disimpan lebih dari tiga tahun belum dilakukan karena belum adanya SOP (Standard Operating Procedure) tentang pemusnahan resep yang dibuat oleh pihak UNS Medical Center, sehingga resep-resep tersebut masih tersimpan sampai sekarang. Dalam pengadaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan, kriteria yang harus dipenuhi antara lain: apotek hanya membeli sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan yang telah memiliki izin edar atau nomor registrasi,

31 digilib.uns.ac.id 81 mutu sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan dapat dipertanggungjawabkan, pengadaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan dari jalur resmi yaitu pedagang besar farmasi, industri farmasi, apotek lain, dan dilengkapi dengan persyaratan administrasi (Departemen Kesehatan RI, 2008). Untuk menjaga ketersediaan dan kualitas obat di apotek maka perencanaan dan pengadaan harus dikelola dengan baik. Perencanaan kebutuhan obat merupakan suatu proses memilih jenis dan menetapkan jumlah perkiraan kebutuhan obat dimana perencanaan merupakan faktor yang sangat menentukan ketersediaan obat-obatan. Sedangkan pengadaan adalah merupakan usaha-usaha dan kegiatan-kegiatan untuk memenuhi kebutuhan operasional yang telah ditetapkan didalam fungsi perencanaan (Athijah, 2009). Untuk penyimpanan dan pemusnahan resep di apotek, apabila obatnya sudah diserahkan kepada penderita, menurut Peraturan Pemerintah kertas resep harus disimpan, diatur menurut tanggal dan nomor urut pembuatan, serta harus disimpan sekurang-kurangnya selama tiga tahun. Kegunaan hal akhir ini adalah untuk memungkinkan penelusuran kembali bila setelah sekian waktu terjadi suatu akibat dari obat yang diberikan. Menurut SK Menkes RI No. 280/MenKes/SK/V/1981 mengenai penyimpanan resep di apotek. Setelah lewat 3 tahun resep-resep oleh apotek boleh dimusnahkan dengan membuat berita acara pemusnahan. Secara jelas dalam pasal 7 Kepmenkes No. 280 Tahun 1981 mengatur tentang tata cara penyimpanan

32 digilib.uns.ac.id 82 dan pemusnahan resep sebagai berikut (Anonim, Pelayanan Farmasi di Apotek, 2012): 1) Apoteker Pengelola Apotek mengatur resep yang telah dikerjakan menurut urutan tanggal dan nomor urutan penerimaan resep dan harus disimpan sekurang-kurangnya tiga tahun. 2) Resep yang mengandung narkotika harus dipisahkan dengan resep lainnya. 3) Resep yang telah disimpan melebihi jangka waktu dimaksud ayat 1 pasal ini dapat dimusnahkan. 4) Pemusnahan resep dimaksud dalam ayat 3 pasal ini, dilakukan dengan cara dibakar atau dengan cara lain yang memadai oleh apoteker pengelola apotek bersama dengan sekurang-kurangnya petugas apotek. 5) Pada pemusnahan resep, harus dibuat berita acara pemusnahan sesuai dengan bentuk yang telah ditetapkan dalam rangkap empat dan ditandatangani oleh mereka yang dimaksud pada ayat 4 pasal ini. d. Gambaran Ketenagaan Ketenagaan yang ada di kamar obat jumlahnya sangat terbatas. Koordinator Bidang Obat yaitu seorang apoteker. Sedangkan Sub. Koordinator Bidang Obat adalah seorang perawat, dan staf Sub. Koordinator Bidang Obat adalah seorang bidan. Dapat dilihat bahwa kamar obat UNS Medical Center tidak memiliki seorang asisten apoteker dan apoteker pendamping (Aping) apabila apoteker pengelola apotek (APA) berhalangan hadir. Dalam melaksanakan tugasnya,

33 digilib.uns.ac.id 83 petugas-petugas tersebut dibantu oleh tenaga paramedis yang lain. Karena petugas yang ada di kamar obat juga memiliki tugas lain sebagai asisten dokter spesialis dan urusan administratif. Jadi, petugas yang ada dibantu paramedis lainnya secara bergantian melakukan pelayanan di kamar obat karena keterbatasan SDM. Peran seorang apoteker di apotek maupun kamar obat sangatlah penting. Hal ini berkaitan dengan fungsi dan tugas apoteker sesuai dengan kompetensi apoteker Indonesia di apotek menurut APTFI (Asosiasi Pendidikan Tinggi Farmasi Indonesia). Kompetensi Apoteker menurut APTFI (Asosiasi Pendidikan Tinggi Farmasi Indonesia) adalah: 1. Pengelolaan Obat dan Perbekalan Kesehatan Lainnya Kompetensi yang diharapkan adalah Apoteker mampu melaksanakan pengelolaan obat sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2. Pelayanan Obat dan Perbekalan kesehatan Lainnya Kompetensi yang diharapkan adalah Apoteker mampu memberikan pelayanan obat/untuk penderita secara profesional dengan jaminan bahwa obat yang diberikan kepada penderita akan tepat, aman, dan efektif. Termasuk di dalamnya adalah pelayanan obat bebas dan pelayanan obat dengan resep dokter yang obatnya dibuat langsung oleh apotek. 3. Pelayanan Konsultasi, Informasi, dan Edukasi Kompetensi yang diharapkan adalah apoteker mampu melaksanakan fungsi pelayanan konsultasi, informasi dan edukasi yang berkaitan dengan

34 digilib.uns.ac.id 84 obat dan perbekalan kesehatan lainnya kepada penderita, tenaga kesehatan lain atau pihak lain yang membutuhkan. Tujuan konsultasi obat terhadap pasien adalah (Siregar, 2004) : a. Menciptakan hubungan yang baik dengan penderita sehingga mempermudah proses pengobatan. b. Mengumpulkan informasi yang dibutuhkan mengenai sejarah pengobatan penderita. c. Memberikan pendidikan pada penderita mengenai cara penggunaan obat yang benar. d. Memberi dukungan dan keyakinan pada penderita mengenai proses pengobatan yang dijalankan. Edukasi dan konseling yang dilakukan Apoteker merupakan bagian dari pharmaceutical care dengan tujuan untuk meningkatkan hasil terapi. Edukasi terhadap pasien berhubungan dengan suatu tingkat dari perubahan perilaku pasien. Kegagalan pengobatan dapat disebabkan banyak faktor, salah satunya adalah kurangnya edukasi yang berkaitan dengan terapi sampai pada hambatan financial yang menghalangi pengadaan obat. Tujuan edukasi obat adalah agar pasien akan mengetahui betul tentang obatnya, meningkatkan kepatuhan pasien, pasien lebih teliti dalam menggunakan dan menyimpan obat, pasien mengerti akan obat yang diresepkan dan akhirnya menghasilkan respon pengobatan yang lebih baik.

35 digilib.uns.ac.id Pencatatan dan Pelap oran Kompetensi yang diharapkan adalah Apoteker mampu melaksanakan pencatatan dan pelaporan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Apoteker bertanggung jawab terhadap setiap kegiatan di apotek termasuk pencatatan, administrasi pembelian, penjualan, pelaporan keuangan dan laporan penggunaan narkotika/psikotropika (Departem en Kes ehatan RI, 2008). 5. Partisipasi Monitoring O bat Kompetensi yang diharapkan adalah Apoteker mampu berpartisipasi aktif dalam program monitoring keamanan penggunaan obat. Apoteker berpartisipasi dalam program monitoring obat terutama monitoring reaksi obat merugikan (ROM). 6. Partisipasi Promosi Kesehatan Kompetensi yang diharapkan adalah Apoteker mampu berpartisipasi secara aktif dalam program kesehatan di masyarakat lingkungannya, terutama yang berkaitan dengan obat. 7. Fungsi/Tugas Lain (terkait dengan pengelolaan keuangan dan sumber daya manusia) Kompetensi yang diharapkan adalah apoteker mampu melaksanakan tugas dan fungsi lain sebagai pimpinan di apotek, seperti pengelolaan keuangan yang salah satunya terkait dengan target yang ingin dicapai apotek, dan sumber daya manusia yang bertujuan untuk

36 digilib.uns.ac.id 86 mendukung program yang dilaksanakan di apotek serta terlaksananya pelayanan yang berkualitas terhadap pasien. Pengembangan apotek dapat dilakukan dengan tujuan memperluas dunia usaha serta pelayanan kepada masyarakat (Arizi, 2013). e. Gambaran Faktor-faktor Pendukung Berdasarkan hasil penelitian, fasilitas pendukung yang tidak terdapat di kamar obat UNS Medical Center yaitu: ruang untuk konsultasi pasien. Tidak adanya ruangan untuk konsultasi obat dikarenakan terbatasnya ruang yang dimiliki UNS Medical Center. Kamar obat yang ada hanya digunakan untuk pelayanan resep obat. Timbangan dan anak timbangan milligram dan gram, serta gelas ukur ukuran besar dan kecil juga belum dimiliki oleh kamar obat. Padahal alat-alat ini sangat penting digunakan apabila dokter menyarankan resep racikan dalam bentuk larutan. Salah satu petugas mengatakan bahwa, alat-alat tersebut sudah diusulkan oleh pihak UNS Medical Center ke pihak yang terkait. Dari hasil penelitian yang dilakukan Purwanti (2003), baru 1,5% dari apotek yang disurvei yang menyediakan ruang dan mencantumkan waktu konsultasi bagi masyarakat. Terdapat 7,4% apotek yang melaksanakan konsultasi pasien TBC, 4,4% apotek melaksanakan konsultasi pasien asma, dan 15% untuk konsultasi obat KB. Layanan konsultasi TBC dan asma dilakukan oleh apoteker sedangkan 93,3% apotek yang disurvei, pelayanan konsultasi KB diberikan oleh asisten apoteker. Ruangan konseling sebaiknya ruangan tersendiri yang dapat meminimalkan segala bentuk interupsi.

37 digilib.uns.ac.id 87 Fasilitas konseling berupa buku-buku khusus yang membahas obat dan penyakit yang masuk dalam kriteria konseling. Ada kartu pasien yang berisi identitas pasien, kepatuhan pasien, diagnosa, nama dan cara penggunaan obat, keluhan selama minum obat, reaksi alergi, efek samping dan hal-hal lain yang perlu disampaikan. Konsultasi sebaiknya dilakukan apoteker secara profesional yang manfaatnya adalah untuk meningkatkan kepatuhan pasien terhadap regimen pengobatan. Juga berguna untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan permasalahan yang berkaitan dengan terapi obat. Hasil penghitungan skor kualitas pelayanan obat adalah sebesar 82,88%. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan obat di UNS Medical Center masuk dalam kategori baik. Kualitas pelayanan yang terbaik merupakan suatu hal yang menjadi keharusan untuk diwujudkan bila suatu pelayanan kefarmasian ingin maju. Penyedia jasa dalam hal ini harus memberikan kualitas pelayanan yang maksimal kepada konsumen sehingga mereka merasa dipuaskan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi harapan secara konsisten. Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa yang diperlihatkan dan sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan (Muninjaya, 2005).

38 digilib.uns.ac.id Tingkat Kepuasan Pasien Ada beberapa faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien diantaranya adalah karakteristik responden seperti umur, latar belakang pendidikan dan jenis pekerjaan. Menurut Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan pelanggan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas, senang atau gembira. Berkaitan dengan hal tersebut, dalam penelitian ini kepuasan dikategorikan dalam bentuk puas apabila kinerja melebihi harapan dan tidak puas apabila kinerja yang dirasakan dibawah harapan. Berdasarkan hasil penelitian Sulistyawati (2011), tentang menunjukkan bahwa ada hubungan kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kecepatan pelayanan, pemberian informasi obat, dan kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien. Penelitian lain juga dilakukan oleh Ifmaily (2006) dengan judul Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat Jalan Terhadap Minat Beli Obat Ulang di Instalasi Farmasi RS Ibnu Sina Yarsi Padang. Adapun dimensi pelayanan farmasinya adalah penampilan IFRS, kemudahan pelayanan, ketersediaan obat, kecepatan pelayanan petugas, kompetensi, pemberian informasi obat, dan keramahan petugas.

39 digilib.uns.ac.id 89 a. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Penelitian ini merupakan gambaran harapan dan kenyataan yang responden terima mengenai kepuasan pasien akan pelayanan obat di UNS Medical Center. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2003). Penelitian yang dilakukan oleh Ferawati (2011) menunjukkan hasil bahwa terdapat pengaruh antara pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di apotek instalasi farmasi RSUD Ambarawa dengan hasil penilaian tingkat kepuasan pasien masuk dalam kategori cukup puas. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata tingkat kepuasan responden yang mempunyai nilai sebesar 0,97. Besarnya tingkat kepuasan pasien juga memiliki korelasi terhadap loyalitas pasien pada apotek instalasi farmasi RSUD Ambarawa memiliki loyalitas yang sedang dengan nilai r= 0,510. Santoso (2010) dalam penelitiannya yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dilihat dari aspek-aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dan mengetahui pengaruh tingkat kepuasan terhadap loyalitas konsumen di apotek Bunda Surakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menebus resep di Apotek Bunda Surakarta dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien puas terhadap pelayanan di Apotek Bunda Surakarta dimana petugas apotek