ADOPSI E-BANKING: RISIKO DAN TANTANGAN

Transkripsi

1 ADOPSI E-BANKING: RISIKO DAN TANTANGAN Edy Purwo Saputro Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta Abstract Adoption of technology in the banking sector tended to evolve rapidly and e-banking was one of the services currently in common use. Nevertheless, the issue of e-banking adoption continued to grow. Therefore, the identification of success factor of e-banking adoption was becoming an interesting issue, not only to support the adoption intention but also in reducing the risk. The purpose of this study was to explore the success factor of e-banking adoption. Limitation and suggestion for further research became a reference for the advanced research Keywords: e-banking, adoption, technology, risk PENDAHULUAN Adopsi teknologi merupakan konsekuensi dari risiko dan tantangan yang tidak kecil sehingga peran dari user menjadi penting untuk bisa memahami risiko dan tantangan itu sendiri (Chen, 2013; Akturan, dan Tezcan, 2012). Di satu sisi, fakta perkembangan teknologi memberikan peluang bagi perbankan untuk mengembangkan layanan terbaik kepada nasabah, meski di sisi lain niat nasabah untuk menerima adopsi teknologi perbankan juga tidak mudah karena dipengaruhi oleh banyak faktor. Oleh karena itu, adopsi teknologi perbankan memberikan konsekuensi bagi perbankan dan nasabah karena keduanya berkepentingan terhadap bentuk layanan terbaru yang memberikan kemudahan, keamanan dan kenyamanan (Cudjoe, et al., 2015). Layanan perbankan berbasis mandiri atau self-services technologies memberikan peluang untuk bisa memandirikan nasabah (Curran dan Meuter, 2005). Hal ini sejalan dengan perkembangan teknologi dan didukung oleh layanan internet yang semakin mudah dan murah. Oleh karena itu, interaksi yang bersifat non personal menjadi semakin berkembang dan karenanya adopsi e-banking menjadi tuntutan yang semakin mendesak untuk dilakukan oleh perbankan. Meski demikian, persepsian nasabah terhadap adopsi e-banking tidak mudah dengan berbagai pertimbangan yang mendasari. Hal ini juga didukung dengan fakta dikotomi nasabah yang dijabarkan dalam dua kelompok yaitu nasabah tipe high tech dan high touch yang memungkinkan perbankan memberikan layanan secara spesifik kepada keduanya (Lee dan Allayway, 2002). Potensi dari adopsi e-banking dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal. Faktor internal misal terkait dengan niat dan sikap nasabah, sedangkan faktor eksternal misal dalam bentuk persaingan bisnis perbankan yang semakin ketat dan juga perkembangan layanan online yang menjanjikan kualitas layanan lebih modern. Oleh karena itu, perkembangan layanan yang bersifat no face to face contact saat ini semakin berkembang dan karenanya beralasan jika adopsi e-banking merupakan bagian dari model layanan ini (Alwan dan Al -Zu bi, 2016). Hal ini menegaskan bahwa komitmen terhadap adopsi e-banking membutuhkan proses edukasi secara berkelanjutan sehingga mampu membentuk persepsian terhadap niat adopsi dan juga persepsian terhadap niat loyal. Perbedaan antara niat adopsi dan niat loyal secara tidak langsung memberikan gambaran tentang kasus adopsi e-banking yaitu untuk negara berkembang cenderung mengacu persepsian tentang niat untuk adopsi sedangkan kasus di negara maju cenderung mengacu persepsian tentang niat untuk loyal dalam penggunaan e-banking. Oleh karena itu, kasus adopsi e-banking di Indonesia mengacu tahapan niat untuk adopsi dan hal ini didukung oleh jumlah nasabah tipe high touch yang lebih banyak dibanding nasabah tipe high tech. Pemahaman ini secara tidak langsung THE 5 TH URECOL PROCEEDING 464 ISBN

2 menegaskan bahwa perubahan perilaku dari niat adopsi dan niat loyal menjadi kajian yang menarik karena tidak hanya terkait dengan generalisasi hasil mengacu temuan riset empiris, tapi juga relevansinya dengan pengembangan teoritis adopsi teknologi, terutama kasus adopsi e-banking. Oleh karena itu, rumusan masalah yang diajukan dalam makalah ini adalah bagaimana adopsi e-banking di Indonesia? KAJIAN LITERATUR Persoalan mendasar dari adopsi teknologi, termasuk juga dalam kasus adopsi e-banking tidak bisa terlepas dari aspek manfaat bagi nasabah (Lie bana-cabanillas, et al., 2013; Rajaobelina, et al., 2013; Singh dan Kaur, 2013; Teoh, et al., 2013). Oleh karena itu, perbankan berkepentingan untuk memberikan edukasi tentang kemanfaatan yang bisa diperoleh nasabah dengan adopsi e-banking. Terkait hal ini, jika nasabah tidak mendapatkan kemanfaatan dari adopsi e-banking maka adopsi e-banking tidak akan berhasil. Di satu sisi, identifikasi nasabah dibedakan menjadi dua yaitu nasabah tipe high touch dan nasabah tipe high tech. Artinya, perbedaan persepsian dalam kemanfaatan yang dirasakan oleh nasabah secara tidak langsung akan berpengaruh terhadap sikap. Teoritis menegaskan bahwa sikap positif dapat membangun niat, sedangkan sikap negatif akan mereduksi niat individu untuk melakukan suatu tindakan (Chau dan Ngai, 2010). Oleh karena itu, edukasi tentang adopsi e-banking yang membangun sikap positif akan berpengaruh terhadap niat adopsi e-banking, begitu juga sebaliknya. Hal ini secara tidak langsung menegaskan bahwa persepsian tentang manfaat dipengaruhi oleh sikap yang berlanjut menjadi niat sehingga mendukung terhadap adopsi e- banking. Komitmen untuk membangun sikap positif nasabah terhadap adopsi e-banking bukan persoalan yang mudah karena persepsian tentang adopsi teknologi cenderung sangat kompleks. Oleh karena itu, perlu strategi dan komitmen bersama untuk dapat membangun persepsian tentang kemanfaatan dari adopsi e-banking. Terkait ini, operasional perbankan cenderung sama, baik yang dilakukan oleh bank pesero ataupun bank swasta, begitu juga apakah bank besar ataupun bank kecil. Artinya, tidak ada perbedaan dalam layanan operasional sehingga edukasi tentang adopsi e-banking menjadi tanggung jawab bersama otoritas perbankan dan perbankan itu sendiri. Hal ini memberikan gambaran yang jelas tentang urgensi edukasi secara sistematis dan berkelanjutan sehingga persepsian tentang manfaat dapat terbentuk dan kemudian berpengaruh terhadap pembentukan sikap positif dan menimbulkan niat adopsi e- banking (Alwan dan Al-Zu bi, 2016). Terkait ini, harus dibedakan antara membangun persepsian manfaat untuk kasus yang ada di negara berkembang dengan negara industri maju karena orientasi terhadap niat adopsinya berbeda. Dari pemahaman ini, maka preposisi pertama dari makalah ini adalah: P 1 = manfaat adopsi e-banking berpengaruh Risiko dan tantangan adopsi e-banking cenderung semakin kompleks sehingga pendalaman setiap kasus yang ada perlu perhatian seksama, termasuk juga urgensi identifikasi dari risiko dan tantangan adopsi e- banking di negara berkembang (Kallanmarthodi dan Vaithiyanathan, 2012). Terkait hal ini, pemahaman tentang adopsi teknologi cenderung mengacu kepada kepentingan untuk mereduksi risiko dan memaksimalkan manfaat dari adopsinya. Oleh karena itu, perbankan dan pemerintah berkepentingan untuk mereduksi semua risiko dari adopsi e-banking. Pemahaman tentang risiko dari adopsi e-banking dapat dibedakan menjadi dua yaitu human error dan technical error. Risiko dari keduanya cenderung berdampak negatif terhadap pembentukan sikap individu. Artinya, semakin tinggi risiko maka akan berpengaruh terhadap sikap negatif dan berlanjut kepada tindakan untuk tidak menerima atau menolak adopsi e-banking. Oleh karena itu, beralasan jika mereduksi risiko menjadi tantangan terberat dalam adopsi teknologi, termasuk juga dalam kasus adopsi e-banking. Komitmen untuk mereduksi risiko akan berdampak positif terhadap trust, baik trust kepada institusi ataupun kepada adopsinya (Alsajjan, 2009). Pemahaman ini memberikan THE 5 TH URECOL PROCEEDING 465 ISBN

3 gambaran yang lebih jelas bahwa kepentingan untuk mereduksi risiko secara tidak langsung terkait dengan komitmen untuk membangun trust, sedangkan komitmen trust akan berpengaruh terhadap niat adopsi dan juga niat untuk loyal dalam menggunakan layanan e- banking. Urgensi tentang trust dalam adopsi e- banking secara tidak langsung memicu tantangan terkait maraknya kejahatan perbankan, termasuk juga kejahatan online sehingga hal ini secara tidak langsung berdampak negatif terhadap persepsian tentang layanan e-banking. Oleh karena itu, perbankan dan pihak berwajib berkepentingan untuk menuntaskan semua kasus kejahatan perbankan, terutama yang berbasis layanan online. Pemahaman ini memberikan gambaran bahwa lemahnya pengamanan dalam layanan online berdampak negatif terhadap kepercayaan sehingga edukasi tentang pentingnya PIN dan password merupakan aspek utama yang dapat meminimalisasi risiko kejahatan perbankan berbasis layanan online. Artinya, adopsi e- banking berkepentingan untuk membangun kepercayaan, baik dari institusi perbankan dan atau dari layanan online, termasuk juga regulasi yang mendukung layanan online melalui UU ITE. Asumsi yang mendasari karena layanan online berbeda jika dibandingkan dengan model layanan offline sehingga persepsian tentang trust menjadi penting (Akhlaq dan Ahmed, 2013; Liebana-Cabanillas, et al., 2013; Rajaobelina, et al., 2013). Terkait hal ini, urgensi trust dalam kasus adopsi e-banking memberikan pengaruh terhadap sikap positif dan niat untuk adopsi e- banking sehingga preposisi kedua dari makalah ini adalah: P 2 = trust tentang adopsi e-banking berpengaruh Layanan online sebagai model adopsi e- banking tidak bisa terlepas dari ancaman yang berisiko tinggi. Selain itu, ketidakpastian dari layanan model online cenderung lebih kompleks dibanding layanan offline. Ancaman ketidakpastian menjadi acuan tentang pentingnya identifikasi sukses faktor dari adopsi e-banking, terutama untuk kasus di negara berkembang (Chong, et al., 2010). Oleh karena itu, kondisi ketidakpastian harus dijamin dengan regulasi yang memberikan kepastian terhadap layanan online. Hal ini memberikan gambaran tentang urgensi untuk mereduksi ancaman ketidakpastian karena kondisinya akan berpengaruh terhadap keyakinan individu. Terkait ini, riset keperilakuan menjelaskan tentang interaksi antara keyakinan, sikap dan niat, selain faktor kepercayaan dan manfaat dari adopsi e-banking. Oleh karena itu, faktor keyakinan menjadi penting untuk identifikasi adopsi e-banking. Di satu sisi, kepentingan membangun keyakinan juga dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal dan di sisi lain tidak mudah membangun niat adopsi e-banking di negara berkembang, terutama terkait dengan kompleksitas faktor yang mendukung sukses adopsinya. Keyakinan individu terhadap adopsi teknologi tidak bisa terlepas dari persepsian yang terbentuk, baik yang didapat dari pemahaman tentang adopsinya dan atau keyakinan yang terbentuk dari testimoni pihak ketiga. Oleh karena itu, pemanfaatan publik figur menjadi salah satu strategi pemasaran dalam upaya membangun keyakinan individu, meski di sisi lain publik juga semakin cerdas dalam memilih dan memilah semua informasi yang ada. Hal ini menegaskan bahwa proses selektif menjadi acuan untuk dapat membangun keyakinan individu sebelum berpengaruh terhadap sikap positif yang akhirnya menerima adopsi e-banking. Mata rantai yang kompleks dalam membangun keyakinan individu dalam kasus adopsi e-banking maka preposisi ketiga dalam makalah ini adalah: P 3 = keyakinan individu berpengaruh positif terhadap niat adopsi e-banking Perkembangan teknologi dengan berbagai atributnya tidak lain bertujuan untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan. Artinya, adopsi teknologi yang tidak memberikan kemudahan maka hal ini akan bertentangan dengan tujuan dari inovasi teknologi itu sendiri. Oleh karena itu, adopsi e- banking juga mengacu kepentingan untuk memberikan kemudahan kepada individu. THE 5 TH URECOL PROCEEDING 466 ISBN

4 Asumsi yang mendasari karena e-banking mampu memberikan layanan non-stop yang tidak diberikan oleh model layanan offline. Selain itu, mobilitas individu yang semakin tinggi juga berkepentingan terhadap layanan online karena memungkinkan seseorang berinteraksi tanpa mengenal batas ruang dan waktu. Hal ini menguatkan asumsi bahwa adopsi e-banking menjanjikan kemudahan kepada nasabah ( Lie bana-cabanillas, et al., 2013; Rajaobelina, et al., 2013; Singh dan Kaur, 2013; Teoh, et al., 2013). Persepsian tentang kemudahan tentu harus juga dibedakan karena ada dua tipe nasabah yaitu tipe high touch dan high tech yang masingmasing memiliki pendekatan yang berbeda untuk bisa memahami kemudahan seperti yang dimaksud dari adopsi e-banking. Oleh karena itu, persepsian mudah untuk seseorang bisa dipersepsikan berbeda untuk orang lain sehingga komitmen untuk membuat persepsian yang sama tentang kemudahan penggunaan e-banking harus disosialisasikan secara berkelanjutan, tidak hanya kepada nasabah tipe high touch, tapi juga tipe high tech. Sukses upaya dalam sosialisasi persepsian kemudahan maka akan berdampak positif terhadap keyakinan individu yang kemudian berlanjut menjadi pembentukan sikap positif yang mengarah kepada niat adopsi e- banking (Cudjoe, et al., 2015). Sinergi ini memberikan gambaran tentang mata rantai dari sukses faktor adopsi e-banking sehingga preposisi keempat dalam makalah ini adalah: P 4 = kemudahan penggunaan berpengaruh KESIMPULAN DAN SARAN Perkembangan teknologi memberikan peluang terhadap adopsi berbagai model layanan. Adopsi e-banking merupakan salah satu model layanan online yang memberikan peluang bagi nasabah untuk mendapatkan layanan modern dengan fasilitas kemudahan yang memberikan kenyamanan bertransaksi. Hal ini karena layanan e-banking tidak mengenal batas ruang dan waktu sehingga mendukung terhadap mobilitas individu yang semakin tinggi. Di satu sisi, problem adopsi e-banking cenderung kompleks dan di sisi lain sukses faktor adopsi e- banking dipengaruhi oleh banyak faktor. Identifikasi terhadap persoalan adopsi e- banking dan juga sukses faktornya menjadi kajian yang sangat menarik. Hal ini tidak saja terkait dengan implikasi generalisasi hasil riset, tapi juga komitmen terhadap pengembangan teoritis yang menjadi acuan pengembangan riset ke depan, yaitu tidak saja dalam kasus adopsi e- banking tapi juga adopsi teknologi secara makro. Oleh karena itu, kunci dari sukses adopsi e- banking dipengaruhi oleh sikap positif yang terbentuk sehingga membangun sikap positif menjadi identifikasi awal terhadap problem adopsi e-banking. Urgensi membangun sikap positif sesuai dengan kajian teoritis tentang riset keperilakuan. Sukses faktor adopsi e-banking di negara berkembang dan negara maju dipengaruhi oleh beragam faktor dan hal ini juga dibedakan antara karakteristik nasabah tipe high touch dan high tech. Selain itu, persepsian tentang risiko yang muncul, baik akibat adanya human error atau technical error menjadi faktor yang perlu diidentifikasi sedari awal untuk mendukung sukses adopsi e-banking. Identifikasi dari sejumlah faktor yang dijabarkan dalam makalah ini belum menjelaskan secara lengkap tentang sukses faktor adopsi e-banking dan karenanya ke depan perlu pendalaman riset empiris dan juga eksplorasi terhadap faktor lainnya untuk bisa menjawab sukses faktor adopsi e-banking. UCAPAN TERIMA KASIH Penulis mengucapkan terimakasih kepada Direktorat Riset dan Pengabdian Masyarakat Direktorat Jenderal Penguatan Riset dan Pengembangan Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi yang telah mendanai penelitian ini melalui skim Penelitian Hibah Fundamental sesuai dengan Lampiran Surat No: 025/E3/2017 Tanggal 6 Januari 2017 REFERENSI Akhlaq, A. dan Ahmed, E The effect of motivation on trust in the acceptance of internet banking in a low income country. THE 5 TH URECOL PROCEEDING 467 ISBN

5 International Journal of Bank Marketing. 31 (2) : Akturan, U. dan Tezcan, N Mobile banking adoption of the youth market: Perceptions and intentions. Marketing Intelligence & Planning. 30 (4): Alsajjan, B.A The relative importance of trust intentions and trust beliefs in internet banking adoption. International Review of Business Research Papers. 5 (6): Alwan, H.A. dan Al-Zu bi, A.I Determinants of internet banking adoption among Customers of Commercial Banks: An empirical study in the Jordanian Banking Sector. International Journal of Business and Management. 11(3): Chau, V.S. dan Ngai, L.W.L.C The youth market for internet banking services: Perceptions, attitude and behaviour. Journal of Services Marketing, 24 (1): Chen, C.S Perceived risk, usage frequency of mobile banking services. Managing Service Quality. 23 (5): Chong, A.Y., Ooi, K.B., Lin, B., dan Tan, B.I Online banking adoption: An empirical analysis. International Journal of Bank Marketing. 28 (4): Cudjoe, A.G., Anim, P.A., dan Nyanyofio, J.G.N.T Determinants of mobile banking adoption in the Ghanaian Banking industry: A case of access Bank Ghana Limited. Journal of Computer and Communications. 3: Curran, J.M. dan Meuter, M.L Selfservice technology adoption: Comparing three technologies. Journal of Services Marketing. 19 (2): Kallanmarthodi, G. dan Vaithiyanathan, M Assessment of a modified technology acceptance model among e- banking customers in Coimbatore City. International Journal of Innovation, Management and Technology, 3 (2): Lee, J. dan Allayway, A Effects of personal control on adoption of selfservice technology innovations. Journal of Services Marketing. 16 (6): Liebana-Cabanillas, F., Munoz-Leiva, F., dan Rejon-Guardia, F The determinants of satisfaction with e-banking. Industrial Management & Data Systems. 113 (5): Rajaobelina, L., Brun, I., Toufaily, E A relational classification of online banking customers. International Journal of Bank Marketing. 31 (3): Singh, J. dan Kaur, P Customers attitude towards technology based services provided by select Indian banks: Empirical analysis. International Journal of Commerce and Management. 23 (1): Teoh, W.M., Chong, S.C., Lin, B. dan Chua, J.W Factors affecting consumers perception of electronic payment: An empirical analysis. Internet Research. 23 (4): THE 5 TH URECOL PROCEEDING 468 ISBN