BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pengertian Jasa Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Jasa Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Definisi jasa menurut Kotler (1997: 126) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya bersifat (intangibel) tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001). B. Kualitas Jasa 1. Pengertian Kualitas Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono,1996 : 51) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 2. Definisi Kualitas Jasa Kualitas jasa adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan 10

2 konsumen. Menurut Wyekot seperti yang dikutip lovelock dalam (Tjiptono, pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan ngkan menurut Parasuraman (dalam Lopiyoadi, 2001:148) kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen dan layanan yang mereka terima atau peroleh. 3. Dimensi Kualitas Jasa y didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan Lima dimensi kualitas pelayanan (SERQUAL) oleh Parasuraman, at, all, 1998 (dalam Lupiyoadi, 2001 : 148) antara lain: a. Bukti Fisik (Tangible) Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensi kepada pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan dan keadaan lingkumgan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. b. Keandalan (Reliability) Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja 11

3 harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. c. Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Jaminan (Assurance) Jaminan yaitu pengetahuan, kesopanan santunan dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompentensi dan sopan santun. e. Empaty (Emphaty) Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tantang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta mewakili waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 12

4 C. Pengertian Pelayanan Menurut Boediono (2003: 60) pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan. Menurut Arief (2007:75) Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seorang dengan yang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) Pelayanan merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain. Jadi Pelayanan adalah cara untuk memberikan hasil yang baik sesuai dengan harapan dan keinginan. D. Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2007 : 59) yang dimaksud dengan pelayanan Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan dan profibilitas. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Oleh sebab itu para pemasar saat ini memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa sebagai prioritas utama dalam memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak, sehingga kekuatan tawar menawar semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai 13

5 mendapatkan perhatian besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang/jasa tertentu. Harapan pelanggan di yakini memiliki peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk/jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada korelasi yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya. Pengertian ini di dasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi,ada pula yang menggunakan harapan sebagai stantar ideal. Jika kualitas jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa di persepsikan ideal. Sebaliknya apabila jasa yang diterima lebih rendah dari yang di harapkan,maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsumen. 1. Pelanggan/ Konsumen Menurut Supranto (2001: 21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. 14

6 Lupiyoadi (2001: 134) mendefinisikan Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga. 2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Kebutuhan pelanggan akan sangat menentukan kualitas yang akan diberikan oleh perusahaan sehingga kualitas yang tinggi bukan berdasar pada persepsi perusahaan melainkan berdasar pada persepsi pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Rahayu (2005) bahwa perusahaan harus menetapkan customer defined standards yang merupakan pelaksanaan standar layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan. 3. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2005:18) ada 3 indikator dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu : a. Sistem keluhan dan saran yaitu pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima saran dan keluhan. 15

7 Masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, begitu juga sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa. b. Tidak komplain yaitu bagaimana cara menjaga agar pelanggan merasa puas dan tidak kecewa dengan pelayanan yang diberikan. c. Rekomendasi ke orang lain yaitu pelanggan akan merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain jika pelanggan merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan. 4. Kerangka Pemikiran Kinerja Kantor Pos Karanganyar ` Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa meliputi: 1. Tangible (Bukti Fisik) 2. Reliability (Kehandalan) 3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan) 5. Empaty (Perhatian) Tingkat Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Gambar 1. Bagan Kerangka Pemikiran Keterangan: 1. Kinerja perusahaan yang diberikan kepada konsumen dapat berupa penyediaan fasilitas dan pelayanan yang memadai kepada konsumen. 2. Dalam mengukur kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Karanganyar, digunakan 5 dimensi kualitas jasa yang nantinya diharapkan 16

8 dapat meningkatkan kepuasan pelanggan/ konssumen di perusahaan tersebut, antara lain: a. Tangible (Bukti Fisik): Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan ekstensinya kepada pihak eksternal. b. Reability (Keandalan): Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness (Daya Tanggap) : Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance (Jaminan) : Pengetahuan kesopan santuanan dan keramah tamahan petugas serta kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkanrasa percaya para pelanggan keperusahaan. e. Empaty (Perhatian) : memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 3. Tingkat Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Adanya persepsi dari konsumen yang baik dan positif terhadap kualitas pelayanan maka dapat dikategorikan bahwa kualitas pelayanan perusahaan baik dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen sehingga dapat tercipta kepuasan pelanggan. 17

9 BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi lokasi Perusahaan 1. Sejarah dan Perkembangan PT. Pos Indonesia (Persero) Sejarah keberadaan PT. Pos Indonesia (Persero) di Indonesia begitu panjang. Kantor Pos pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jendral G.W Baron Van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik. Setelah Kantor Pos Batavia didirikan, maka empat tahun (4th) kemudian didirikan Kantor Pos Semarang untuk mengadakan perhubungan pos yang teratur antara kedua tempat itu dan untuk mempercepat pengirimannya. Rute perjalanan pos kala itu ialah melalui Karawang, Cirebon dan Pekalongan. Perubahan status Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan zaman dimana sektor pos dan 18

10 telekomunikasi berkembang sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam menyelenggarakan dinas pos dan giro pos baik untuk hubungan dalam maupun luar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT. Pos Indonesia (Persero). Pos Indonesia masa kini dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan memanfaatkan infrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100% kota/kabupaten, hampir 100% kecamatan dan 42% kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki Kantor Pos online, serta dilengkapi electronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem Kode Pos diciptakan untuk mempermudah proses kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat. Sebagai penyelenggara pos milik negara, Pos Indonesia mengemban amanah UU untuk melakukan Penyehatan Perusahaan, sesuai Undang-undang Nomor 38 Tahun 2009 pasal 51 Tentang Pos. 19

11 Pada Mei 2011, Pos Indonesia melakukan langkah riil menjalankan amanah UU tersebut yaitu Kick Off Programe. Revitalisasi tahun 2011 s.d 2015 dimana Pos Indonesia meluncurkan visi, misi dan motto baru. 2. Visi, Misi dan Moto a. Visi Pos Indonesia adalah menjadi pemimpin pasar di Indonesia dalam layanan surat, paket dan logistik yang handal serta jasa keuangan yang terpercaya. b. Misi Pos Indonesia 1. Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik; 2. Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi; 3. Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh; 4. Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat; 5. Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan. c. Motto Pos Indonesia adalah Tepat Waktu Setiap Waktu. 20

12 3. Lokasi Perusahaan Pengambilan obyek penelitian ini disebabkan karena lokasi ini yang cukup strategis dan keberadaannya cukup dikenal sebagai salah satu kantor pos di Kabupaten Karanganyar. Nama Perusahaan : PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Karanganyar Alamat Perusahaan : Jl. Lawu No. 8 Cangakan, Karanganyar Telepon : Nomor Faximile : Stuktur Organisasi Gambar 2. Struktur Organisasi Perusahaan Pos Indonesia (Persero) 21

13 B. Laporan Magang Kerja 1. Pengertian Magang Kerja Perguruan Tinggi merupakan salah satu lembaga pendidikan yang berperan dalam pembinaan kepribadian dan mental manusia yang mengarah pada peningkatan daya pikir manusia dan penguasaan ilmu dan teknologi. Sebagai mahasiswa dituntut untuk dapat memahami dan menerapkan ilmu manajemen pemasarannya dalam dunia kerja, salah satunya melalui kegiatan magang mahasiswa. Kegiatan magang mahasiswa ini merupakan sarana bagi mahasiswa ekonomi untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan dan juga sebagai pengalaman kerja yang dapat melatih mahasiswa untuk memecahkan masalah-masalah yang dihadapi di lapang selama magang mahasiswa. Magang Kerja merupakan suatu bentuk kegiatan penunjang perkuliahan di luar kampus yang berorientasi pada dunia kerja. Magang kerja ini di maksudkan agar mahasiswa dapat menerapkan teori yang sudah di peroleh di bangku perkuliahan. Selain itu pada waktu magang kerja mahasiswa juga melakukan penelitian untuk memperoleh data yang akan di gunakan untuk menyusun Tugas Akhir. 2. Tugas Magang Kerja a. Agar mahasiswa dapat memahami dan menguasai materi-materi perkuliahan,sehingga dapat menerapkan secara nyata teori yang diperoleh selama perkuliahan. 22

14 b. Agar memperoleh pengalaman dan pengetahuan yang berharga di tempat magang kerja. c. Dapat mengamati persoalan yang dihadapi di dalam dunia kerja dan belajar mengatasi persoalan tersebut. d. Untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan dalam mencapai gelar Ahli Madya (A.Md). 3. Lokasi Magang Kerja Nama Perusahaan : PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Karanganyar Alamat Perusahaan : Jl. Lawu No. 8 Cangakan, Karanganyar Telepon : Nomor Faximile : Lokasi ini dipilih karena merupakan sebuah perusahaan persero yang menyediakan Jasa pelayanan pengiriman surat, paket (barang) dan wesel di masyarakat Kab.Karanganyar. 4. Waktu Pelaksanaan Pelaksanaan magang kerja dilaksanakan mulai tanggal 20 Januari sampai dengan 18 Februari 2014 dari hari senin-sabtu mulai dari jam Penempatan Magang Kerja Pada saat magang kerja penulis di tempatkan pada bagian penjualan materai dan perangko di mana di bagian Loket Terpadu ini merupakan bagian yang khusus melayani setiap pembelian materai dan 23

15 perangko serta pengiriman surat atau pemaketan barang dari para pelanggan. 6. Kegiatan Magang Kerja Kegiatan selama magang yang dibimbing oleh Bapak Tri Wahyudi, selaku Pembimbing Institusi Mitra di Kantor Pos Karanganyar. a. Pada minggu pertama kami melakukan kegiatan sebagai berikut: 1. Mengenal para karyawan dan para staff di Kantor Pos. 2. Mengentry data korporat. 3. Mengelompokkan surat berdasarkan nama dan kelompok transaksi. 4. Membantu menempelkan resi pada surat. 5. Mengelompokkan surat pada tempat sesuai tujuan (mensortir). b. Pada minggu kedua kami sudah merasa nyaman dengan lingkungan kerja, sehingga selama menjalankan tugas terasa lebih nyaman. Minggu kedua kami mendapatkan tugas sebagai berikut: 1. Mengentry surat dan barang/ paket dan menempelinya dengan barcode. 2. Menimbang surat dan barang/paket dan di packing 3. Membantu mengepack barang. c. Pada minggu ketiga kami sudah mulai mendapatkan kepercayaan untuk menghandel sebagian kegiatan kecil yang akan dikerjakan sebagai salah satunya adalah: 24

16 1. Membantu menjualkan materai dan prangko. 2. Membantu memberikan cap pos pada surat-surat. 3. Membantu memisahkan resi dan formulir d. Pada minggu keempat kami mendapatkan tugas yang harus diselesaikan sebagai berikut : 1. Membantu menyortir surat 2. Membantu menempel resi pada surat 3. Membantu menyetempel berkas C. Analisis Data dan Pembahasan Pada bab analisis data ini akan dianalisis semua data yanga telah diperoleh dalam kegiatan penelitian yang dilakuakan oleh peneliti. Analisis data itu sendiri merupakan bagian yang terpenting dalam suatu penelitian karena akan digunakan dalam mengambil kesimpulan dari permasalahan yang dihadapai. Analisis data yang digunakan yaitu dengan cara melakukan analisis dekriptif dari hasil kuisioner. 1. Gambaran Umum Responden Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa pos dengan jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 responden. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari kuisioner yang telah dibagikan, maka responden dapat digolongkan berdasarkan jenis kelamin, tingkat usia/ umur, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan adalah sebagai berikut: 25

17 a. Penggolongan responden berdasarkan jenis kelamin di Kabupaten Karanganyar yang dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (Jiwa) Persentase (%) Laki % Permpuan 42 42% Jumlah % Sumber: Analisis Data Primer (Kuisioner), 2014 Berdasarkan Tabel 1 diatas, dapat diketahui bahwa diskripsi responden berdasarkan jenis kelamin yang menjelaskan mengenai distrisbusi jenis kelamin, bahwa dari 100 responden yang mengisi kuesioner dapat diketahui bahwa jumah responden berjenis kelamin laki-laki lebih besar yaitu sebesar 58% daripada perempuan yang hanya sebesar 42%. Hal ini dikarenakan mayoritas penduduk/ responden laki-laki lebih banyak berperan aktif untuk melakukan aktifitas diluar rumah (bekerja) baik kantoran, swasta atau kegiatan lainnya (mencari nafkah) dan bertransaksi salah satunya untuk berkegiatan di Kantor Pos. 26

18 b. Penggolongan responden berdasarkan tingkat umur di Kabupaten Karanganyar yang dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Diskripsi Responden Berdasarkan tingkat umur Tingkat Umur (th) Jumlah (Jiwa) Persentase (%) < 20 tahun 0 0% tahun 55 55% tahun 35 35% > 41 tahun 10 10% Jumlah % Sumber: Analisis Data Primer (Kuisioner), 2014 Berdasarkan Tabel 2 diatas, dapat diketahui bahwa mengenai distribusi kelompok umur,bahwa dari 100 responden yang mengisi kuesioner dapat diketahui bahwa jumlah responden umur thn yaitu sebesar 55%, responden usia thn yaitu sebesar 35% dan responden dengan usia > 41 thn yaitu sebesar 10%. Hal ini dikarenakan mayoritas umur thn adalah responden usia produktif, mereka lebih banyak melakukan kegiatan bertransaksi khusunya surat-menyurat untuk melamar pekerjaan, mendaftar sekolah secara onlone, bertransaksi keuangan (wessel/ giro) maupun melakukan kegiatan pemaketan barang. Mereka percaya dengan mengirim lewat Kantor Pos lebih aman, tepat waktu dan tepat sasaran alamat yang dituju serta hemat biaya. 27