IMPLEMENTASI REFORMASI BIROKRASI TERHADAP KINERJA KANTOR PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA (KPPN) SURABAYA I

Transkripsi

1 1 IMPLEMENTASI REFORMASI BIROKRASI TERHADAP KINERJA KANTOR PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA (KPPN) SURABAYA I Lailatul Rizka Lailatulrizka@yahoo.co.id Nur Handayani Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to know and analyze the performance of Government Treasury Office Surabaya I by using Regulations of Ministry for State Apparatus Reforms and Bureaucracy Reformation Republic of Indonesia No. 38 in 2012 about The foundation of performance appraisal in Public service unit as benchmarks to asses the performance levels, with the component of vision appraisal, mission, and service motto; service standard and intimation service; system, mechanism, and service procedure; Human Resources, facility and infrastructure service, complaint handling; Public Satisfy Index; Public Service of the information system; and productivity in reaching the service target. The research samples is the employees of Government Treasury Office Surabaya I with the number of respondent is 25 people. The data collection technique in this research is using documentation, interview, and questioner. Meanwhile, the data analysis technique is using qualitative descriptive method. The research result shows that the performance of State Treasury Office Surabaya I can be said good or already optimum because the performance value is close to the appraisal maximum value of 807, where the appraisal maximum value as the foundation of performance appraisal in public service unit is If it s percentage, the performance of State Treasury Office Surabaya Iis 80.7% Keywords: The Performance, Public service, bureaucratic reform ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I dengan menggunakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Repuplik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kinerja, dengan komponen penilaian Visi, Misi, dan Motto Pelayanan; Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan; Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan; Sumber Daya Manusia (SDM); Sarana dan Prasarana Pelayanan; Penanganan Pengaduan; Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); Sistem Informasi Pelayanan Publik; Dan Produktivitas Dalam Pencapaian Target Pelayanan. Sampel dalam penelitian ini adalah pegawai Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I dengan jumlah responden 25 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dokumentasi, wawancara dan kuesioner. Sedangkan teknik analisis data menggunakan metode deskriptif kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I dikatakan baik/sudah optimal karena nilai kinerja mendekati nilai maksimum penilaian sebesar 807, dimana nilai maksimum penilaian dalam pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik adalah Jika dipresentasekan, Kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I sebesar 80.7%. Kata kunci : Kinerja Kantor, Pelayanan public, reformasi birokrasi

2 2 PENDAHULUAN Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan, dan akuntabel dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif. Namun dalam kenyataan penyelenggaraan pelayanan publik, masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun Hal tersebut disebabkan oleh ketidaksiapan dalam menanggapi masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan. Kondisi dan perubahan yang sangat cepat tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus-menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Untuk itu, diperlukan sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi, dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara RepublikIndonesia Tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan citacita tujuan nasional. Usaha aparatur negara pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban, dan penyempurnaan aparatur negara baik dari aspek kelembagaan, sumber daya manusia aparatur, tatalaksana, dan pengawasan. Percepatan pendayagunaan aparatur negara dilakukan melalui reformasi birokrasi dengan sasaran mengubah pola pikir (mindset), budaya kerja (culture-set), dan sistem manajemen pemerintahan, sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai. Upaya tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima. Reformasi birokrasi di bidang pelayanan publik, sejalan dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, terutama dalam melaksanakan evaluasi kinerja serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka perlu disusun pemeringkatan kinerja pelayanan publik, sebagaimana diamanahkan Undang- Undang No. 25 Tahun Peningkatan kinerja pelayanan dan profesionalisme birokrasi menjadi suatu tuntutan yang tidak bisa ditunda. Disamping itu, peningkatan transparansi, good governance dan clean goverment juga merupakan upaya penting yang perlu dilaksanakan segera. Pelaksanaan evaluasi kinerja juga ditujukan untuk memberikan apresiasi terhadap unit pelayanan yang mempunyai peringkat tertinggi atau telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan, dan akuntabel. Pemberian apresiasi berupa penghargaan sebagai bagian dari pembinaan aparatur negara. Pemberian penghargaan tersebut merupakan langkah strategis sebagai upaya mendorong perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik dengan memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan, dan inovasi pelayanan, serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja yang obyektif dari unit pelayanan. Agar evaluasi kinerja tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif, transparan, dan akuntabel, diperlukan suatu pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik. Reformasi tersebut harus dimaknai sebagai penyempurnaan yang dinamis, terus menerus, dalam rangka meningkatkan kinerja birokrasi sehingga pelayanan yang diberikan menjadi semakin baik. Reformasi Birokrasi yang dilakukan Departemen Keuangan merupakan kelanjutan dari Reformasi Keuangan Negara yang diamanatkan dalam : (a)

3 3 Undang-undang Nomor 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara; (b) Undang-undang Nomor 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara; (c) Undang-undang Nomor 15 Tahun 2004 tentang PemeriksaanPengelolaan dan Tanggung Jawab Keuangan Negara. Dalam rangka pencapaian peningkatan kinerja, untuk itu dibutuhkan alat ukur kinerja sebagai penilaian pelayanan publik. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelayanan publik suatu instansi pemerintah, dapat dilakukan dengan menilai kinerja unit pelayanan publik salah satunya dengan cara membuat standar pelayanan. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Dalam hal ini, peneliti akan mengambil implementasi reformasi birokrasi terhadap kinerja KPPN Surabaya I sebagai salah satu alat untuk mengukur kinerja berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.Dalam Peraturan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 TentangPedoman Penilaian Kinerja. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Sitem Pengendalian Intern (SPI) Sistem pengendalian intern adalah Proses yang integral pada tindakan dan kegiatan yang dilakukan secara terus-menerus oleh pimpinan dan seluruh pegawai untuk memberikan keyakinan memadai atas tercapainya tujuan organisasi melalui kegiatan yang efektif dan efisien, keandalan pelaporan keuangan, pengamanan aset negara, dan ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan (PP 60/2008, Bab I Ps. 1 butir 1). Pengawasan Intern adalah seluruh proses kegiatan audit, reviu, evaluasi, pemantauan, dan kegiatan pengawasan lain terhadap penyelenggaraan tugas dan fungsi organisasi dalam rangka memberikan keyakinan yang memadai bahwa kegiatan telah dilaksanakan sesuai dengan tolok ukur yang telah ditetapkan secara efektif dan efisien untukkepentingan pimpinan dalam mewujudkan tata kepemerintahan yang baik (PP 60/2008, Bab I Ps. 1 butir 3). Sistem Pengendalian Intern Pemerintah (SPIP) Sistem Pengendalian Intern Pemerintah, yang selanjutnya disingkat SPIP, adalah Sistem Pengendalian Intern yang diselenggarakan secara menyeluruh di lingkungan pemerintah pusat dan pemerintah daerah (PP 60/2008, Bab I Ps. 1 butir 2). SPIP bertujuan untuk memberikan keyakinan yang memadai bagi tercapainya efektivitas dan efisiensi pencapaian tujuan penyelenggaraan pemerintahan negara, keandalan pelaporan keuangan, pengamanan aset negara, dan ketaatan terhadap peraturan perundangundangan.unsur Sistem Pengendalian pemerintah (SPIP) terdiri atas : (a) Lingkungan pengendalian, (b) Penilaian risiko, (c) Kegiatan pengendalian, (d) Informasi dan komunikasi, (e) Pemantauan pengendalian inter, (f) Lingkungan Pengendalian (dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 60, 2008:4)

4 4 Pimpinan Instansi Pemerintah Wajib Menciptakan Dan Memelihara Lingkungan Pengendalian Yang Menimbulkan Perilaku Positif Dan Kondusif Untuk Penerapan Sistem Pengendalian Intern Dalam Lingkungan Kerjanya, Melalui: (a) Penegakan Integritas Dan Nilai Etika, (b) Komitmen Terhadap Kompetensi, (c) Kepemimpinan Yang Kondusif, (d) Pembentukan Struktur Organisasi Yang Sesuai Dengankebutuhan, (e) Pendelegasian Wewenang Dan Tanggung Jawab Yang Tepat, (f) Penyusunan Dan Penerapan Kebijakan Yang Sehat Tentang Pembinaan Sumber Daya Manusia, (g) Perwujudan Peran Aparat Pengawasan Intern Pemerintah Yang Efektif, (h) Hubungan Kerja Yang Baik Dengan Instansi Pemerintah Terkait. ( Dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 60, 2008:4). Pengukuran Kinerja Dalam setiap organisasi pengukuran kinerja sangat diperlukan untuk evaluasi pada setiap organisasi atau entitas guna untuk tujuan jangka panjang atau jangka pendek. Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri, tapi berhubungan dengan kepuasan kerja dan tingkat imbalan, dipengaruhi oleh keterampilan, kemampuan dan sifat-sifat individu. Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebutkan prestasi atau tingkat keberhasilan indivudu maupun kelompok individu (Mahsun, 2011:141). Sedangkan pengertian kinerja menurut (Helfert,1996) adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama periode waktu tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi oleh kegiatasn operational perusahaan dalam memangfaatkan sumbersumber yang dimiliki. Faktor-faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja nenurut (Anwar Prabu Mangkunegara, 2005:67) : (a) Pengetahuan (knowledge), (b)keterampilan (skill), (c) Kemampuan (ability), (d) Motivasi (motiivation). Jadi, Pengukuran kinerja (performance measurement) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa, hasil kegiatas dibandingkan dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan Roberttson, 2002 (dalam Mashun, 2011:141). Sedangkan, Menurut Mardiasmo (2009:121) pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga maksud. Pertama, pengukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat membantu memperbaiki kinerja pemerintah. Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunukasi kelembagaan. Berdasarkan berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain (Mashun, 2011:141) : (a) Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi, (b) Merumuskan indikator dan ukuran kinerja, (c) Mengukur tinggkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi, (d) Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas).

5 5 Pelayanan Publik Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik ( dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25, 2009:3). Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Sedangkan menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 (2009:6) tujuan pelayanan publik dimaksudkan untuk: (a) Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, (b)terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik, (c) Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan, (d)terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalarn peraturan perundang-undangan. Ruang lingkup sebagaimana yang dimaksud meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alarn, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. Pelayanan barang publik menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 (2009:7-8) meliputi: (a) Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah; (b) Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan olleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; (c) Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/ atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan. Pelayanan atas jasa publik menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 (2009:8) meliputi: (a) Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/ atau anggaran pendapatan dan belanja daerah; (b) Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; (c) Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/ atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan. Pelayanan administratif menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 (2009:9) meliputi: (a) Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga Negara; (b) Tindakan

6 6 administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dandiatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan. Asas-Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik antara lain (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25, 2009:9): (a) Kepentingan umum, (b) Kepastian hukum, (c) Kesamaan hak, (d) Keseimbangan hak dan kewajiban, (e) Keprofesionalan, (f) Partisipatif, (g) Persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif, (h) Keterbukaan, (i) Akuntabilitas, (j) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, (k) Ketepatan waktu, (l) Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik Kinerja Unit Pelayanan Publik adalah tingkat keberhasilan unit pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik). Maksud pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik ini untuk digunakan sebagai acuan bagi kementerian/lembaga dan pemerintah daerah dalam menilai kinerja unit pelayanan publik. Sedangkan Tujuan pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik ini agar penilaian kinerja unit pelayanan publik dapat dilaksanakan secara obyektif, transparan, dan akuntabel. Sasaran pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik adalah terlaksananya penilaian kinerja unit pelayanan publik secara efektif sehingga penilaian dapat menghasilkan pemeringkatan unit pelayanan publik sebagai dasar pemberian penghargaan sehingga mendorong unit pelayanan publik mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Ruang lingkup penilaian unit pelayanan publik adalah kinerja unit pelayanan publik yang meliputi: (a) Visi, Misi, Dan Motto Pelayanan; (b) Standar Pelayanan Dan Maklumat Pelayanan; (c) Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur Pelayanan; (d) Sumber Daya Manusia (SDM); (e) Sarana Dan Prasarana Pelayanan; (f) Penanganan Pengaduan; (g) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); (h) Sistem Informasi Pelayanan Publik dan; (I) Produktivitas Dalam Pencapaiantarget Pelayanan. (dalam Peraturan Menteripendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38, 2012:5). METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Obyek Penelitian Metode penelitian memiliki peranan penting dalam menentukan arah kegiatan penelitian sehingga tujuan dari penelitian ini dapat tercapai secara maksimal, dalam hal ini memberikan bukti bahwa suatu penelitian bukan merupakan kegiatan yang dilaksanakan untuk mencapai tujuan penelitian dan objek penelitian akan lebih mudah dipahami dan dipertanggungjawabkan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode studi kasus yaitu penelitian mengenai suatu objek terutama selama waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh, kemudian menggambarkan hasilnya dengan rinci dan lengkap. Kasus yang terjadi dalam penelitian ini adalah Bagaimana kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaaan Negara (KPPN) Surabaya I sebagai unit Pelayanan Publik

7 7 berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012?. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, yaitu perolehan data yang berbentuk uraian data kata-kata dengan dasar teori yang mendukung dan berkaitan dengan permasalahan yang dibahas. Menurut Indriantoro dan Supomo (1999:12); pendekatan kualitatif yaitu menekankan pada pemahaman mengenai masalah-masalah dalam kehidupan sosial bedasarkan kondisi realitas dan holistik, kompleks, dan rinci. Tujuannya adalah untuk mencari suatu bentuk pengetahuan baru untuk menjelaskan secara rinci dan mendalam tentang objek studi, menemukan metode untuk menyelesaikan masalah, dan mencari bentuk-bentuk aplikasi praktis. Dalam penelitian kualitatif data dikumpulkan terutama oleh peneliti secara pribadi dengan memasuki lapangan. Untuk teknik pengolahan datanya menggunakan kata-kata atau kalimat-kalimat dengan dasar-dasar teori yang mendukung dan berkaitan dengan permasalahan yang akan dibahas dan berfungsi sebagai penjelasan atas analisis data tersebut. Subyek dalam penelitian ini adalah perusahaan BUMN yaitu Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I terletak di Jl. Indrapura No.5. Surabaya Teknik Pengumpulan Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber primer, melalui responden yaitu pegawai yang memberikan data berupa kata-kata atau kalimat pertanyaan atau memberikan jawaban dalam kuesioner di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I yang dijadikan sebagai sampel. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, makalah, dan lain-lain terutama yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Data yang lain juga didapat dari arsip, sebagai sumber data dalam bentuk dokumen, data statistik dan naskah-naskah yang telah tersedia dalam lembaga atau instansi yang berhubungan dengan penelitian ini. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan penelitian lapangan dengan cara cara sebagai berikut : (a) Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data yang diambil dari dokumen yaitu kantor pelayanan perbendaharaan negara surabaya i berupa: arsip sejarah, struktur organisasi dan data-data lain yang berhubungan dengan kuesioner; (b) Wawancarayaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, langsung pada pihak-pihak terkait; (c) Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara membagikan selebaran pertanyaan kepada pegawai yaitu kantor pelayanan perbendaharaan negara surabaya i yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Satuan Kajian Metode yang digunakan dalam mengukur kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya I dengan menggunakan penilaian kinerja sebagai unit Pelayanan Publik dimana satuan kajian yang digunakan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 adalah sebagai berikut : (a) Visi, misi dan motto. Visi, misi dan motto merupakan salah satu tujuan yang sangat penting dalam dalam sebuah organisasi karena hal ini adalah penentu keberhasilan suatu kinerja untuk memotivasi pegawai; (b) Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan.Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang

8 8 berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur sedangkan Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik); (c) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan. Sistem dan prosedur baku meliputi Standar Operasional Prosedur; (d) Sumber daya manusia. Sumber daya manusia atau biasa disingkat menjadi SDM potensi yang terkandung dalam diri manusia untuk mewujudkan perannya sebagai makhluk sosial yang adaptif dan transformatif yang mampu mengelola dirinya sendiri serta seluruh potensi yang terkandung di alam menuju tercapainya kesejahteraan kehidupan dalam tatanan yang seimbang dan berkelanjutan; (e) Sarana dan Prasarana Pelayanan. Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasaran pelayanan yang dimiliki.komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki. Dalam hal ini penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/ atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik; (f) Penanganan Pengaduan. Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan,serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuaiaturan yang berlaku.dalam hal ini penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas; (g) Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasitentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasilpengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapatmasyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparaturpenyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antaraharapan dan kebutuhannya; (h) Sistem Informasi Pelayanan Publik. Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf braile, bahasa gambar, dan/ atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik; (i) Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan. Komponen ini berkaitan dengan penentuan target pelayanan sertatingkat pencapaian target tersebut. Teknik Analisis Data Analisis data merupakan proses mengorganisasikan dan mengurutkan data ke dalam pola, kategori, dan atuan uaraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data (Moleong, 2004 : 280). Dalam penelitian ini teknis analisis datanya adalah analisis deskriptif kualitatif, dilakukan dengan menggunakan penilaian kinerja unit pelayanan pubik. Dalam perhitungan unit kinerja pelayanan publik terdapat 9 komponen dengan 31 indikator penilaian. Penilaian kinerja unit pelayanan publik dihitung dengan cara menjumlahkan nilai masing-masing indikator yang terdapat dalam 9 komponen. Sembillan (9) komponen dengan 33 indikator terdiri atas: Visi-Misi-Motto, Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: Adanya visi dan misi yang dijabarkan dalam perencanaan (Renstra, Renja mengacu UU Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; Penetapan motto pelayanan yang mampu memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik; Motto pelayanan diumumkan secara luas kepada pengguna layanan.

9 9 Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan, Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: Penyusunan, penetapan, dan penerapan standar pelayanan yang mengacu Undangundang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan. Sistem, Mekani sme, dan Prosedur, Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan ruang lingkup semua jenis mengacu UU 25/2009 (Catatan: Bila belum memiliki sertifikat ISO 9001:2008, lanjutkan ke pertanyaan b); Menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM), namun tidak memiliki sertifikat ISO 9001:2008 (Catatan: Bila belum memiliki sistem manajemen mutu, lanjutkan ke pertanyaan c); Penetapan Standar Operasional Prosedur (SOP);Penetapan uraian tugas yang jelas. Sumber daya manusia, Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: Penetapan dan penerapan pedoman kode etik pegawai; Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan; Tingkat kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan; Tingkat kepekaan/respon pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan; Tingkat keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepadapengguna layanan; Penetapan kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan keterampilan/profesionalisme pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna pelayanan. Sarana dan Prasarana Pelayanan, Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: Sarana dan prasarana yang dipergunakan untuk proses pelayanan telah didayagunakan secara optimal; Sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan (perhatikan: kebersihan,kesederhanaan, kelayakan dan kemanfaatan); Sarana pengaduan (Kotak pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, dan lainnya). (f) Penanganan Pengaduan, Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: Sistem/prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan; Petugas khusus/ unit yang menangani pengelolaan pengaduan; Persentase jumlah pengaduan yang dapat diselesaikan; Pengelolaan pengaduan yang mengacu Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Partisipasi Masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat, Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: Pelaksanaan survei IKM dalam periode penilaian; Survei IKM yang dilakukan yang mengacu Kepmenpan 25 Tahun2004 dalam periode penilaian; Rata rata skor IKM yang diperoleh; Tindak lanjut dari hasil survei IKM. Sistem Informasi Pelayanan Publik Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: Sistem informasi pelayanan secara elektronik; Penyampaian informasi pelayanan publik kepada pengguna layanan; Tingkat keterbukaan informasi pelayanan kepada pengguna layanan. (i) Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan, Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: Penetapan target kinerja pelayanan; Tingkat Pencapaian target kinerja. Langkah-langkah dalam teknis analisis data adalah sebagai berikut : (a) Membuat tabukasi data, dalam isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan kedalam formulir mulai dari komponen1 (K1) sampai dengan komponen 9 (K9); (b) Menjumlahkan nilai masing-masing unsur kemudian untuk mendapat nilai per komponen, jumlah nilai masingmasing unsur dijumlah; (c) Untuk memperoleh hasil kinerja unit pelayanan publik semua nilai per komponen dijumlah; (d) Untuk memperoleh presentase kinerja unit pelayanan publik dengan rumus :

10 10 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengukuran Kinerja Berdasarkan Sudut Pandang Konsumen Terhadap Pelayanan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I Suatu instansi pemerintah tidak akan lepas dari kontrol masyarakatyang dapat disebut juga konsumen atau pemakai bagi instansi itu sendiri. Bagi suatu instansi, kepuasan konsumen merupakan hal yang menjadi prioritas utama, sehingga citra baik suatu instansi sangat dibutuhkan dalam hal ini, karena jika suatu instansi bercitra jelek maka tidak menutup kemungkinan masyarakat akan berfikir bahwa terdapat penyalagunaan dana dalam instansi tersebut. Pengukuran kinerja bagi suatu instansi pemerintah sangatlah berbeda dengan perusahaan swasta pada umumnya, hal tersebut dikarenakan adanya sifat mendasar yaitu sifat output yang dihasilkan organisasi/perusahaan tersebut dan pembiayaan untuk menghasilkan output tersebut. Bagi sektor swasta, output yang dihasilkan merupakan output yang berwujud, yang memiliki nilai ukur secara kuantitatif dari sumber pembiayaan yang berasal dari perorangan maupuin organisasi (saham). Tetapi bagi sektor publik, output yang dihasilkan merupakan output yang tidak berwujud yang berupa pelayanan kepada masyarakat yang mempunyai nilai ukur secara kualitatif dari sumber pembiayaan yang berasal dari masyarakat. Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik sebagai tolak ukur menilai kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I merupakan kantor pelayanan di surabaya yang memiliki kondisi fisik serta fasilitas sarana dan prasarana yang cukup baik dan cukup lengkap, serta memiliki sumberdaya manusia yang kompeten. Tingkat Kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I Untuk memenuhi amanat Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 tentang makna bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan, dan akuntabel maka Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I sebagai salah satu instansi pemerintah yang tidak lepas dari kontrol masyarakat harus dapat memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang ada, sehingga tujuan utama dari pelayanan dapat dicapai. Dengan kata lain kinerja akan tercapai jika semua komponen dapat terlaksana dan berjalan dengan baik. Komponen tersebut meliputi Visi-Missi dan Motto, Standart Pelayanan dan Maklumat Pelayanan, Sistem-Mekanisme dan Prosedur, Sumber Daya Manusia, Sarana dan Prasarana, Penaganan Pengaduan, Indeks Kepuasan Masyarakat, Sistem Informasi Pelayanan Publik, dan Produktivitas dalam Pencapaian Target Pelayanan. Dalam melakukan pengukuran kinerja unit pelayanan publik, peneliti menggunakan pendekatan persepsi melaui kuesioner. Hasil survei pada pegawai Kantor Pelayanan Perbendahaan Negara Surabaya I dengan jumlah responden 25 orang terdiri dari 5 responden setiap seksi. Teknik kuesioner yang digunakan adalah berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012, untuk keterangan mengenai tata cara serta perhitungan kuesioner, dapat dilihat di lampiran.

11 11 Pembagian kuesioner pada responden dalam penelitian ini dilakukan kurun waktu 2 minggu. Kuesioner mulai disebar oleh peneliti pada tanggal 11 Februari 24 Februari 2014 di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I Tabel 1 Nilai Per Unsur Penilaian Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I No Unsur Penilaian Nilai Per unsur Nilai Per K Nilai Maximal U1 25 K1 U U3 7 K2 U U5 50 U6 0 K3 U U8 25 U9 25 U10 30 U11 30 U12 30 K4 U U14 25 U15 25 U16 30 K5 U U18 20 U19 30 U K6 U21 20 U22 20 U23 25 U K7 U25 25 U26 25 U27 25 K8 U U29 10 K9 U U31 30 Total Sumber : hasil kuesioner dan analisis peneliti dihitung berdasarkan peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi republik indonesia nomor 38 tahun 2012 Berdasarkan data hasil penelitian tingkat kinerja untuk tiap-tiap unsur pelayanan dihitung berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012, maka untuk mengetahui nilai kinerja unit dihitung dengan cara sebagai berikut: ( ) + ( ) + ( ) + ( ) + ( ) + ( ) + ( ) + ( ) + ( ) = Nilai Kinerja adalah 807 Berdasarkan penilaian diatas maka dapat disimpulkan bahwa nilai kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I sebesar 807. Disini kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I dikatakan baik/sudah optimal, karena nilai kinerja

12 12 mendekati nilai maksimum penilaian yaitu sebesar 1000.Sedangkan Presentase kinerja sebesar 80.7 % dihitung dengan : = Hasil dan Analisis Mengenai Kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I Tabel 2 Nilai Per Komponen Penilaian Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I No Komponen penilaian Nilai per komponen Nilai maksimal K1 Visi-Missi-Motto K2 Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan K3 Sistem, Mekanisme dan Prosedur K4 Sumber Daya Manusia K5 Sarana dan Prasarana Pelayanan K6 Penanganan Pengaduan K7 Indeks Kepuasan Masyarakat K8 Sistem Informasi Pelayanan Publik K9 Produktivitas dalam Pencapaian Target Pelayanan Total Sumber : hasil kuesioner dan analisis peneliti dihitung berdasarkan peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi republik indonesia nomor 38 tahun 2012 Dalam peningkatan kinerja, diproritaskan pada 4 (empat) komponen yang belum mendekati nilai maksimum yaitu: (a) Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan (K2) memperoleh nilai sebesar 150, dengan nilai maksimum untuk standar pelayanan dan maklumat pelayanan sebesar 250. Hal ini disebabkan karena Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I untuk standar pelayanan tidak mengacu pada Undang- Undang 25/2009, tetapi untuk Penyusunan, Penetapan Dan Penerapan Standar pelayanan mengacu pada Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.01/2010 di Lingkungan Kementrian Keuangan; (b) Sistem, Mekanisme Dan Prosedur (K3) memperoleh nilai sebesar 50, dengan nilai maksimum untuk sistem, mekanisme dan prosedur sebesar 100. Hal ini dikarenakan karena kantor pelayanan perbendaharaan negara tidak memiliki sertifikat ISO

13 13 dan dan tidak menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM) seperti yang dikemukakan oleh Ibu Noortjahaja K.K.,S.E. SUBBAG KPPN Surabaya I, mengatakan: untuk sertifikat ISO kami memang tidak memiliki dan kami juga tidak merapkan sistem Manajemen Mutu (SMM), kami menggunakan Standar Operational Prosedur (SOP) ; (c) Sarana Dan Prasarana (K5) memperoleh nilai nilai sebesar 65, dengan nilai maksimum untuk sarana dan prasarana sebesar 80, dimana faktor kebersihan menjadi faktor utama. Hal ini dikarenakan kebersihan yang dianggap kurang bagi pegawai.; (d) Sistem Informasi Pelayanan Publik (K8) memperoleh nilai sebesar 55, dengan nilai maksimum untuk sistem informasi pelayanan publik sebesar 70. Hal ini dikarenakan sistem informasi pelayananan secara elektronik hanya sebagian yang di update dan kurang terbukanya infomasi pelayanan kepada pengguna layanan. Sedangkan 5 (lima ) komponen lain memiliki nilai mendekati nilai maksimum yaitu: yaitu: (a) Visi-Missi-Motto (K1) memperoleh nilai sebesar 47, dengan nilai maksimum untuk Visi-Missi-Motto sebesar 50, dimana visi-missi mengacu pada UU 25/2009 dan motto pelayanan mampu memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik; (b) Sumber daya manusia (K4) memperoleh nilai sebesar 170, dengan nilai maksimum untuk sumber daya manusia sebesar 170, dimana sikap dan perilaku pegawai, kedisiplinan dan keterampilan pegawai, dan respon pegawai dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik. Selain itu didukung dengan penetapan kode etik pegawai pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I salah satunya yaitu dengan Melaksanakan Budaya Kerja 3S (Salam, Senyum, dan Sapa) Bagi Seluruh Pegawai dalam Melayani Stakeholders atau Mitra Kerja; (c) Penanganan Pengaduan (K6) memperoleh nilai sebesar 100, dengan nilai maksimum untuk penanganan pengaduan sebesar 100, dimana penanganan pengaduam dapat diatasi dan diselesaikan. Hal ini didukung dengan pernyataan Bapak Akhmad Tamsir Raya SEKSI MANAJEMEN SATKER DAN KEPATUHAN INTERNAL KPPN Surabaya I mengatakan: apabila terjadi pengaduan kami akan langsung menindak lanjutinya, kami akan menelfon pihak yang mengadu bahkan kami akan langsung ke lokasi apabila diperlukan, tapi alhamdulillah selama ini pengaduan dapat diselesaikan dengan baik ; (d) Indeks Kepuasan Masyarakat (K7) memperoleh nilai sebesar 97.2, dengan nilaii maksimum untuk indeks kepuasan masyarakat sebesar 100, dimana indeks kepuasan masyarakat pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I sebesar 4,09 dengan skala penilaian 5. Hal ini dibuktikan dengan adanya surat Apresiasi Hasil Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementrian Keuangan Tahun 2013 Oleh Kementrian Keuangan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Perbendaharaan Jakarta Pada Tanggal 21 April 2014; (e) Produktivitas Dalam Pencapaian Target Pelayana (K9) memperoleh nilai sebesar 70 dengan nilai maksimum untuk produktivitas dalam pencapaian target pelayanan sebesar 80, dimana penetapan target kinerja pelayanan sangat baik dan tingkat pencapaian target berkisar antara 80%-99%. SIMPULAN DAN KETERBATASAN Simpulan Dari hasil penelitian yang telah dibahas pada Bab 4, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : (a) Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I dengan menggunakan Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik sebagai tolok ukuruntuk menilai tingkat kinerja; (b) Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dokumentasi, wawancara dan kuesioner. Sedangkan teknik analisis data menggunakan metode deskriptif kualitatif; (c) Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner

14 14 tentang Kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Dan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012, maka diperoleh hasil 807, yang masuk dalam kategori baik/ sudah optimal karena sudah mendekati nilai maksimum yaitu Ini menunjukkan bahwa Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I telah mampu memenuhi semua kompnen sesuai dengan peraturanperaturan Menteri Pendayagunaan Dan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012; (d) Dalam peningkatan kinerja, diprioritaskan pada 4 komponen yang belum mendekati nilai maksimum antara lain Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan (150 dengan nilai maksimum 250), Sistem-Mekanisme-Prosedur (50 dengan nilai maksimum 100), Sarana dan Prasarana (65 dengan nilai maksimum 80), Sistem Informasi Pelayanan Publik (55 dengan nilai maksimum 70). Sedangkan 5 komponen yang lain memiliki nilai mendekati nilai maksimum yaitu Visi-Missi-Motto (47 dengan nilai maksimum 50), Sumber Daya Manusia (170 dengan nilai maksimum 170), Penanganan Pengaduan (100 dengan nilai maksimum 100), Indeks Kepuasan Masyarakat (100 dengan nilai maksimum 100), Produktivitas dalam Pencapaian Target Pelayanan (70 dengan nilai maksimum 80). Keterbatasan Penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah penelirtian kualitatif. Dalam penelitian ini kualitatif, peneliti itu sendiri yang merupakan instrumen penelitian. Apabila suatu saat ada yang melakukan penelitian yang sama dengan apa yang disampaikan peneliti mungkin akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda karena masing-masing peneliti mempunyai sudut pandang yang berbeda dalam menganalisis apa yang terjadi di lapangan. Peneliti membatasi penelitian pada kinerja Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun Selain melakukan kajian dokumentasi dan observasi lapangan, penelitian ini dilakukan dengan wawancara dan kuesioner terhadap pegawai KPPN Surabaya I yang memiliki kompetensi dan pengetahuan yang memadai terkait topik penelitian. Dengan demikian informasi yang diperole dari hasil wawancara hanya terbatas pada sudut pandang nara sumber terhadap topik penelitian. Sedangkan untuk kuesioner keterbatasan pada peneliti yang tidak bisa mengawasi secara langsung pada saat pengisian. DAFTAR PUSTAKA Ayuningrum, D.D, Sistem dan Prosedur Pencairan Dana Langsung di kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surakatra. Dipublikasikan. Fakultas Ekonomi, Universitas Sebelas Maret: Dewi, M. A, Pengukuran Kinerja Non Keuangan Pada Pukesmas Menur Surabaya Ditinjau Dari Sudut Pandang Konsumen. Skripsi. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Surabaya. Helfrert, E. A Teknik Analisis Keuangan, Petunjuk Praktis Untuk Mengelola dan Mengukur Kinerja Perusahaan. Penerbit Erlangga. Jakarta. Haryono,dkk AkuntansiSektorPublik. Andi Ofset.Yogyakarta Indrianti N Dan B Sopomo Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen. Edisi Pertama. Penerbit BPFE. Yogyakarta

15 15 Kppn.blogspot Kedudukan, Tugas, Dan Fungsi Kantor. http//kppn.blogspot.com. 14 Februari Mashun, M Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Edisi Ketiga. Pertama. Penerbit BPFE. Yogyakarta. Mardiasmo, Akuntansi Sektor Publik. Andy Offset. Yogyakarta. Moleong, L.J Metodologi Penelitian Kualitatif. Edisi Revidi. Penerbit PT Remaja Rosdakarya. Bandung. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 60 Tahun 2008 Tentang Sistem Pengendalian Intern Pemerintah. Peraturan Menteri Keuangan No. 88/PMK.01/2013 Tentang Standar Penyusunan, Penetapan Dan Penerapan Standar Pelayanan Di Lingkungan Kementrian Keuangan. Pengertian Mekanisme http//glosarium.org. 4 Februari Pengertian visi, missi dan motto http//tommyaditya.blogspot.com. 4 februari 2014 Sejarah Dirjen Perbendaharaan http//perbendaharaan.go.id. 14 Februari Undang-Undang Republik Indinesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Undang-undangNomor 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara. Undang-undangNomor 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara. Undang-Undang Nomor 15 Tahun 2005 Tentang Pemeriksaan Pengelolaan Dan Tanggung Jawab Keuangan Negara. Surabaya I.Net...

16 16