TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS WILAYAH KABUPATEN MAGELANG INTISARI

Transkripsi

1 TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS WILAYAH KABUPATEN MAGELANG Heni Lutfiyati 1*), Fitriana Yuliastuti 1), Puspita Septie Dianita 2) 1,2) Bagian Farmasi, Fakultas Ilmu Kesehatan,Universitas Muhammadiyah Magelang INTISARI Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari pelayanan obat (drug oriented) menjadi pelayanan pasien (patient oriented) yang mengacu pada asuhan kefarmasian (pharmaceutical care). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di puskesmas wilayah kabupaten MagelangPenelitian ini dilakukan dengan metode survei dan observasi yang merupakan studi deskriptif dengan menggunakan rancangan crossectional untuk menganalisis kepuasan pasien BPJS Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Puskesmas Kabupaten Magelang sebanyak % pasien sudah puas dengan pelayanan kefarmasian yang diberikan. Faktor-faktor yang dianggap sangat penting dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan, adalah terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan pasien,pasien mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/ obat yang ditebusnya, obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta,petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial. Kata kunci :Kepuasan, Pelayanan Kefarmasian, Pasien BPJS, Puskesmas ABSTRACT Quality health services is health care that can satisfy every user services in accordance with an average satisfaction level of residents, as well as its implementation in accordance with the code of ethics and service standards that have been set. Pharmacy services at this time has shifted the orientation of drug services (drug oriented) into patient care (patient-oriented) which refers to pharmaceutical care

2 This study aims to identify the level of patient satisfaction BPJS to quality pharmacy services in Magelang district health centers. This research was conducted using survey and observation is a descriptive study using cross sectional design to analyze patient BPJS satisfaction Results of research conducted at the health center Magelang district as much as 95.65% of patients are satisfied with pharmaceutical services rendered. Factors that are considered very important and very satisfying so shall be maintained, is good communication between personnel and patients, patients get information that is clear and easy to understand about prescription / medication he redeems, drugs given in accordance with the request, the clerk provide services to all patients regardless of social status. Keyword : Satisfaction, pharmacy services, patients BPJS, health center PENDAHULUAN Indonesia sejak 1 januari 2014 mengalami perubahan dalam system pembiayaan kesehatan, seperti tercantum dalam Undang - Undang No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN) dimana seluruh rakyat Indonesia secara bertahap mulai tahun 2014 sampai dengan 2019 akan ditanggung biaya kesehatannya. Penyelenggara jaminan kesehatan nasional ini diatur dalam UU No. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Untuk tercapainya Jaminan Kesehatan Nasional bagi seluruh penduduk Indonesia pada tahun 2019 sudah disepakai 8 sasaran pokok yang akan dicapai pada tahun 2014 yaitu (1) tersusunnya seluruh peraturan pelaksanaan yang diperlukan, (2) beroperasinya BPJS Kesehatan sesuai UU 24/2011, (3) paling sedikit juta penduduk dijamin melalui BPJS Kesehatan, (4) manfaat medis Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikelola BPJS sama untuk seluruh peserta sedangkan untuk manfaat non medis masih ada perbedaan, (5) disusunnya rencana aksi pengembangan fasilitas kesehatan dan implementasinya secara bertahap, (6) paling sedikit 75% peserta puas dengan pelayanan BPJS kesehatan, (7) paling sedikit 75% fasilitas kesehatan puas dengan pelayanan BPJS kesehatan dan (8) pengelolaan keuangan BPJS kesehatan terlaksana secara transparan, efisien dan akuntabel (Depkes RI, 2012). 2

3 Jaminan kesehatan nasional (JKN) yang dikembangkan di Indoensia merupakan bagian dari system jaminan sosial nasional (SJSN).Sistem jaminan sosial nasional ini diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang - Undang No 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi dari system asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak.jamina Kesehatan Nasional mengacu pada prinsip-prinsip Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) sebagai berikut prinsip kegotongroyongan, prinsip nirlaba, prinsip portabilitas, prinsip kepesertaan bersifat wajib, prinsip dana amanat, dan prinsip hasil pengelolaan dana Jaminan Sosial. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional terdiri dari Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN.PBI adalah peserta jaminan kesehatan bagi fakir miskin dan orang tidak mampu sebagaimana diamanatkan UU SJSN yang iurannya dibayari pemerintah sebagai paserta program Jaminan Kesehatan. Peserta PBI adalah fakir miskin yang ditetapkan oleh pemerintah dan diatur melalui peraturan pemerintah. Yang berhak menjadi peserta PBI Jaminan Kesehatan lainnya adalah yang mengalami cacat total tetap atau tidak mampu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan. Dalam hal ini BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Kemenkes RI, 2013) Berdasarkan survei di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya dari 30 pasien pengguna BPJS, 27 pasien berpendapat kurang puas tentang ketentuan dan persyaratan yang ditetapkan untuk menggunakan jasa BPJS, dikarenakan pembatasan sarana prasarana yang diberikan seperti penarikan biaya saat memasuki IGD di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, tetapi pasien mengungkapkan dalam pemberian obat pasien sudah merasa puas karena pemberian obat yang diberikan lebih dari kebutuhan atau lebih dari waktu pemberian obat seperti waktu sebelum pasien memakai BPJS. Adanya 3

4 ketentuan beberapa pelayanan kesehatan yang tidak di jamin oleh BPJS. Serta masih ditemukan keluhan dimana pengguna BPJS mengeluhkan terlalu lama waktu yang diperlukan untuk mengurus persyaratan BPJS saat mereka hendak berobat, dimana dulu mereka bisa langsung menuju poli klinik yang mereka tuju tetapi dengan adanya BPJS mereka merasa lebih lama untuk menuju poli atau tempat berobat yang mereka tuj (Ningrum, 2014). Hasil penelitian Ningrum (2014) menunjukkan sebanyak 44 responden (68,8%) mengatakan mutu pelayanan kesehatan BPJS cukup baik. Sedangkan pada kepuasan pasien sebanyak 36 responden (56,2%) menyatakan cukup puas dengan pelayanan kesehatan. Hasil uji statistik Spearman s Rho Correlation menyatakan terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.Implikasi hasil penelitian menunjukan mutu pelayanan kesehatan BPJSmemiliki peranan penting dalam kepuasan pasien. Di rekomendasikan bagi pihak rumah sakit untuk memperbaiki mutu pelayanan kesehatan dalam pelaksanaan program BPJS. Sejumlah keluhan tidak resmi sering dikemukakan bahwa pasien BPJS yang tidak iuran mendapat perlakuan yang tidak setara dengan pasien umum (non BPJS) sehingga menimbulkan ketidakpuasan. Tetapi hal ini belum banyak diteliti secara formal khususnya di puskesmas. Kepuasan masyarakat berhubungan erat dengan kualitas jasa public. Mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik bila pelayanan tersebut memberikan rasa puas bagi pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi pasien dan pelayanan kesehatan, memperhatikan kemampuan pasien/ keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap pada kebutuhan (Azwar, 1998) Kepuasan pasien akan terpenuhi jika instalasi farmasi memberikan pelayanan yang berkualitas, sikap konsumen tersebut sangat terpengaruhi oleh pelayanan instalasi farmasinya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa 4

5 seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja dan hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997). Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Sekargita, 2005). Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari pelayanan obat (drug oriented) menjadi pelayanan pasien (patient oriented) yang mengacu pada asuhan kefarmasian (pharmaceutical care). Kegiatan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien oleh karena itu tenaga farmasis dituntut untuki meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku agar dapat berinteraksi dengan pasien. Bentuk interaksi dengan pasien adalah dengan memberikan informasi, monitoring penggunaan obat dan terdokumentasi dengan baik. Farmasis harus memahami dan menyadari kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan (Depkes RI, 2006) METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian ini dilakukan dengan metode survei dan observasi yang merupakan studi deskriptif dengan menggunakan rancangan crossectional Penelitian ini dilaksanakan pada bulan oktober-november 2014, lokasi penelitian di Puskesmas wilayah Kabupaten Magelang. Populasi adalah seluruh pasien di Puskesmas Wilayah Kabupaten Magelang dan sampel adalah pasien BPJS yang berobat di Puskesmas wilayah Kabupaten Magelang pada 2 bulan terakhir yaitu Oktober-November Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien BPJS. Penyebaran kuesioner 30 untuk uji validitas dan reliabilitas kuesioner setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliable penyebaran kuesioner kepada 150 responden 5

6 HASIL DAN PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas Wilayah kabupaten Magelang. Kriteria yang terdapat dalam sampel antara lain usia pasien BPJS minimal 20 tahun dan pernah dating ke Puskesmas minimal tiga kali kunjungan dengan tujuan responden berusia 20 tahun karena responden telah dianggap memiliki pengalaman dan dapat berpikir secara matang, sedangkan minimal jumlah kunjungan responden di Puskesmas tempat penelitian minimal tiga kali dengan alasan bahwa responden telah memiliki cukup pengalaman mengenai pelayanan pasien BPJS di Puskesmas tersebut sehingga responden sudah dapat memberikan penilaian mengenai Pelayanan Kefarmasian. 1. Deskripsi Karakteristik responden Karakteristik Frekuensi Jenis kelamin Laki-laki 33 (27.5%) perempuan 87 (72.5%) Umur tahun 26 (21.7 %) tahun 36 (57.7%) tahun 31 (25.4%) >50 tahun 27 (22.5%) Pendidikan SD 31 (25.8%) SLTP 35 (29.2%) SLTA 44 (36.7%) Diploma/ S1 10 (8.3%) Pendapatan perbulan < (4.2%) (45.8%) (45.0%) 6

7 (5.0%) Berdasarkan hasil dari penyebaran kuesioner, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan dengan prosentase sebesar 72,5 % sedangkan responden dengan jenis kelamin laki-laki hanya 27,5 %. Jumlah kedatangan responden sangat mempengaruhi penilaian responden terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas, hal ini dikarenakan semakin banyak frekuensi kunjungan responden akan lebih mengetahui dan memahami kualitas pelayanan di Puskesmas terhadap pasien BPJS sehingga dapat digunakan sebagai acuan dalam penilaian kualitas pelayanan. Jumlah kunjungan pasien di Puskesmas tempat penelitian sudah 100% minimal tiga kali kunjungan, hal ini dikarenakan pada saat pengisian kuesioner peneliti melakukan pendampingan kepada Pasien atau responden sehingga responden yang jumlah kunjungan kurang dari tiga kali tidak kami lanjutkan untuk dilakukan pertanyaan yang lebih mendalam lagi. Persepsi seseorang sangat dipengaruhi oleh umur karena persepsi seseorang terbangun salah satunya berdasarkan pengalaman masa lalu (Notoatmodjo, 1997). Dalam penelitian ini, usia responder menyebar hampir merata di seluruh usia yaitu usia tahun sebanyak 21,7%, usia tahun sebanyak 30%, usia tahun sebanyak 25,8 % dan usia > 50 tahun sebanyak 22,5%. Selain usia, pendidikan juga merupakan faktor yang sangat mempengaruhi pembangunan persepsi seseorang terhadap sesuatu, karena pendidikan menunjukkan tingkat pengetahuan dan inteletualitas seseorang. Mayoritas responden terbanyak berpendidikan SLTA yaitu sebanyak 46,7%, diikuti responden yang berpendidikan SLTP sebanyak 29,2%, kemudian responden berpendidikan SD sebanyak 25,8%, dan responden yang menempuh jenjang pendidikan Diploma/S1 sebanyak 8,3%. 7

8 2. Kepuasan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan kefarmasiam di Puskesmas Wilayah Kabupaten Magelang Tabel kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian No Faktor-faktor yang Rerata Rerata Kepuasan Interpretasi mempengaruhi kepuasan pasien skor kinerja skor harapan pasien A. Kehandalan 1. Kecepatan Pelayanan % Puas Obat. 2. Obat tersedia dengan % Puas lengkap 3. Petugas melayani dengan % Puas ramah dan tersenyum 4. Petugas selalu siap % Puas membantu B. Ketanggapan 5. Petugas cepat tanggap % Puas terhadap keluhan pasien 6. Petugas mampu % Puas memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen 7. Terjadinya komunikasi % Puas yang baik antara petugas dan pasien 8. Pasien mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/ obat yang % Puas 8

9 ditebusnya C. Keyakinan 9. Petugas mempunyai pengetahuan dan ketrampilan yang baik dalam bekerja 10. Obat yang diberikan terjamin kualitasnya 11. Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta D. Empati 12. Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien % Puas % Puas % Puas % Puas 13. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status social 14. Pasien merasa nyaman selama menunggu obat E. Fasilitas berwujud 15. Apotek terlihat bersih dan rapi 16. Penetaan eksterior dan interior ruangan 17 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat - alat yang dipakai % Puas % Puas % Puas % Puas % Puas 9

10 Kepentingan 18. Petugas berpakaian rapid % Puas an sopan Rata-rata 95.65% Berdasarkan dari hasil rekapitulasi analisis kesesuaian harapan dengan kepentingan atau Tki diperoleh hasil sebesar 95,65% yang berarti pasien sudah merasa puas. Namun apabila ditinjau dari diagram kartesius dibawah ini menunjukkan bahwa ada item pertanyaan yang pasien merasa sudah puas dan ada yang belum puas Kepuasan Pada diagram diatas kuadran A, dimana faktor-faktor yang dianggap sangat penting namun puskesmas belum melaksanakannya sesuai harapan pasien sehingga perlu untuk mendapatkan perhatian khusus atau diprioritaskan terlebih dahulu karena unsure-unsur pelayanan yang terdapat dalam kuadran ini sangat penting pagi pasien tetapi pihak puskesmas belum melaksanakan sesuai dengan harapan pasien sehingga pasien belum merasa puas. Faktor tersebut adalah a. Kecepatan pelayanan obat (1) b. Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien (12) c. Pasien merasa nyaman selama menunggu obat (14) d. Apotek terlihat bersih dan rapi (15) e. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat - alat yang dipakai (17) 10

11 Pada kuadran B adalah faktor-faktor yang dianggap sangat penting telah berhasil dilaksanakan sesuai kepentingan pasien dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan, faktor-faktor tersebut adalah a. Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan pasien (7) b. Pasien mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/ obat yang ditebusnya (8) c. Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta (11) d. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial (13) Pada kuadran ini faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien BPJS di puskesmas wilayah kabupaten Magelang perlu dipertahankan. Faktorfaktor tersebut dianggap pasien memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan yang cukup tinggi sehinga sebaiknya puskesmas mempertahankan hal tersebut dan untuk kemudian ditingkatkan Pada kuadran C adalah kuadran dimana faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pasien, dan pasien merasa belum puas yaitu :Penetaan eksterior dan interior ruangan (16) Faktor-faktor tersebut dianggap kurang penting dan kurang memuaskan, sebaiknya puskesma memperbaikinya bahkan meningktakan kinerja pada faktor tersebut Pada kuadran D metupakan faktor-faktor yang dianggap kurang penting, tetapi pasien sudah merasa puas atas pelaksanaanya yang dilakukan dengan sangat baik sehingga factor-faktor ini terkesan berlebihan. Yang termasuk dalam kuadran D adalah a. Obat tersedia dengan lengkap (2) b. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum (3) c. Petugas selalu siap membantu (4) d. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien (5) e. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen (6) f. Obat yang diberikan terjamin kualitasnya (10) g. Petugas berpakaian rapi dan sopan (18) 11

12 Pada saat ini puskesmas tidak perlu melakukan perbaikan kinerja karena pasien BPJS sudah menganggap berlebihan atribut yang diberikan Jika dilihat dari pelayanan, kepuasan pasien terdapat pada dimensi kehandalan, dimensi ketanggapan, dimensi keyakinan,dimensi empati dan dimensi fasilitas berwujud yaitu pada item pertanyaan: 1) Dimensi kehandalan (Reability) yaitu, berupa kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat, dan memuaskan. Sebagian besar responden sudah menyatakan puas. Hal ini dapat diketahui dari atribut-atribut berikut ini : a) Kecepatan pelayanan obat, responden 92.90% menyatakan sudah memenuhi harapan pasien b) Obat tersedia dengan lengkap, responden 97.27% menyatakan sudah memenuhi harapan pasien c) Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum, 97.69% menyatakan sudah memenuhi harapan pasien d) Petugas selalu siap membantu, 98.99% responden menyatakan sudah memenuhi harapan pasien 2) Dimensi ketanggapan. Sebagian responden sudah mneyatakan puas, hal ini dapat diketahui dari atribut-atribut berikut ini : a) Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien, 100% menyatakan sudah memenuhi harapan pasien b) Petugas mampu meberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen, 100% menyatakan sudah memenuhi harapan pasien c) Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan pasien, 95.64% responden menyatakan sudah memenuhi harapan pasien d) Pasien mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/ obat yang ditebusnya, 94.20% responden menyatakan sudah memenuhi harapan pasien 3) Dimensi keyakinan 12

13 Sebagian besar responden sudah mneyatakn puas. Hal ini dapat dilihat dari atribut berikut ini: a) Petugas mempunyai pengetahuan dan ketrampilan yang baik dalam bekerja, 95.18% menyatakan sudah memenuhi harapan pasien b) Obat yang diberikan terjamin kualitasnya, 96.84% responden menyatakan sudah memenuhi harapan pasien c) Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta, 98.97% responden menyatakan sudah memenuhi harapan pasien 4) Dimensi empati Sebagian besar responden menytakan puas. Hal ini dapat dilihat dari atribut berikut ini : a) Petugas membeikan perhatian terhadap keluhan pasien, 91.55% responden menyatakan sudah memenuhi harapan pasien b) Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memnadang status sosial, 96.46% responden menyatakan sudah memenuhi harapan pasien c) Pasien merasa nyaman selama menunggu obat, 90.21% responden menyatakan sudah memenuhi harapan pasien 5) Dimensi fasilitas berwujud Sebagian besar responden penyatakan puas hal ini dapat dilihat dari atribut berikut ini: a) Apotek terlihat bersih dan rapi, 91.04% responden menyatakan sudah memenuhi harapan pasien b) Penataan eksterior dan Interor, 90.08% responden menyatakan sudah emmenuhi harapan pasien c) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat=alat yang dipakai, 92.74% responden menyatakan sudah memenuhi harapan pasien d) Petugas berpakaian rapid an sopan, 100% reponden menyatakan sudah memenuhi harapan pasien 13

14 KESIMPULAN Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa pasien BPJS puas terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Puskesmas Wilayah Kabupaten Magelang DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi IV, Rineka Cipta, Jakarta. Azwar, A., 1988, Pengantar Administrasi Kesehatan.Jakarta : PT Binarupa, Aksara Azwar, A., 1997, Reliabilitas dan Validitas, Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Depkes RI, 2003, Kebijakan Dasar Puskesmas (Menuju Indonesia Sehat 2010), Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat, Jakarta Depkes RI, 2012, Peta Jalan Jaminan Kesehatan Nasional, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta Kemenkes RI, 2013, Buku saku FAQ, frequently aked question BPJS Kesehatan, Kementrian Kesehatan, Jakarta Kotler, P., 1997, Managemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol). Edisi Bahasa Indonesia, PT. Prehalindo, Jakarta Ningrum, 2014, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, Skripsi, Stikes Hang Tuah Surabaya Notoatmodjo, Soekidjo., 2012, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta. Pohan, Imbalo S, 2002, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC, Jakarta. * Peneliti utama: Telp: henilutfiyati@gmail.com