BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 JASA (SERVICE) Pengertian Jasa Jasa merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy Tjiptono, 2002: 6). Kesimpulan, jasa merupakan suatu kinerja penampilan, bersifat intangible (tidak berwujud) dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu pengguna jasa. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamasama, dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut Philip Kotler (1994) jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan suatu yang memiliki beberapa unsur ketidak berwujudan (intangibility ) yang berhubungan dengannya yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan (Andrian Payne, 2000:8). Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.

2 2.1.2 Karakteristik Jasa Menurut Fandy Tjiptono (2002:6) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Intangible (tidak berwujud), yaitu suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dimiliki oleh konsumen. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lain, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Variability (bervariasi), jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4. Perishability (tidak tahan lama), daya tahan suatu jasa tergantung pada suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor Pembagian Jasa Philip Kotler (1994 : 465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut : 1) Barang berwujud murni, disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2) Barang berwujud yang disertai jasa, disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. 3) Campuran,disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. 4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap.

3 5) Jasa murni, disini hanya terdiri dari jasa Menurut Lovelock (dalam Fandy Tjiptono, 2004 : 8-12) jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan 7 kriteria yaitu 1) Segmen pasar yaitu jasa dapat dibedakan menjadi jasa konsumen dan jasa konsumen organisasional. 2) Tingkat keberwujudan yaitu tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. 3) Keterampilan penyedia jasa yaitu tingkat penyedia jasa. Dalam hal ini peyediaan jasa yang berkualitas. 4) Tujuan perusahaan jasa yaitu menyediakan pelayanan yang baik untuk mencapai kepuasan konsumen. 5) Regulasi yaitu regulasi yang berupa servis dan non servis. 6) Tingkat intensitas karyawan yaitu terdiri dari equitment basic service dan people basic service. 7) Tingkat kontak penyedia jasa yaitu meliputi suatu kritik dan saran. 2.2 Kualitas Pelayanan Jasa Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Apabila kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

4 Kualitas jasa diartikan sebagai nilai yang diberikan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produk atau jasa. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap peyelenggara jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi Faktor-faktor Kualitas Jasa Faktor-faktor yang menjadi penentu kualitas jasa antara lain adalah : 1. Akses Jasa harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai. 2. Komunikasi Jasa harus dapat dengan mudah diuraikan dalam bahasa yang dimengerti konsumen. 3. Kompetensi Pegawai harus mengerti dan memiliki keterampilan dan pemahaman tentang jasa yang diperlukan konsumen. 4. Kesopanan Pegawai harus bersikap ramah dan sopan terhadap konsumen. 5. Kredibilitas

5 Perusahaan dan pegawainya harus dapat dipercaya dan memahami keinginan konsumen. 6. Reliabilitas Perusahaan harus dapat menyedikan jasanya dengan konsisten dan cermat. 7. Cepat tanggap Pegawai harus dapat memberikan tanggapan dari setiap keluhan konsumen dengan cepat. 8. Kepastian Jasa harus bebas dari bahaya dan resiko yang akan ditanggung konsumennya. 9. Hal yang terwujud Hal yang terwujud dari jasa harus dapat memproyeksikan mutu jasa yang diberikan. 10. Memahami konsumen Pegawai harus dapat memahami setiap kebutuhan dari konsumen (Nirwana, 2004;27-28) Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Kotler (1997:186) menyebutkan kelima determinasi kualitas jasa tersebut yaitu : 1. Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu. 2. Responsif, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

6 3. Keyakinan, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati, yaitu menunjuk pada syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. 5. Berwujud, yaitu menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. 2.3 Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan ( Fandy Tjiptono, 2004). Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2004 : ) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

7 kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Secara konseptual kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut : Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan konsumen Produk Nilai produk bagi pelanggan Harapan Pelanggan terhadap produk Tingkat kepuasan pelanggan Gambar 1 Konsep Kepuasan Konsumen Sumber:Fandy Tjiptono (1996), Strategi Pemasaran, Yogyakarta:Andi Offset hal 25 Kepuasan konsumen yang dimaksud disini adalah harapan konsumen akan hasil / kinerja yang diberikan oleh PT Pos Indonesia ( Persero )Wilayah Usaha Pos VI Jateng dan DIY mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan para karyawan kantor pos tersebut. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya : 1) Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis 2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang 3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen 4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut

8 5) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen 6) Laba yang diperoleh dapat meningkat Harapan konsumen (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk yang bersangkutan (Fandy Tjiptono & Gregorius Candra, 2005 : 122). Dalam (Fandy Tjiptono & Gregorius Candra, 2005: ) megemukakan model konseptual harapan konsumen terhadap jasa yang mengidentifikasikan 10 determinan utama harapan konsumen : 1) Enduring Service Intensifers Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong konsumen untuk meningkatkan sensifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang dipengaruhi orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Apabila konsumen lain dilayani dengan baik oleh penyedia jasa, maka dengan sendirinya konsumen spesifik akan berharap bahwa ia juga sepatutnya dilayani dengan baik. 2) Personal Needs Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan personal meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis. 3) Transitory Service Intensifiers

9 Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensifitas konsumen terhadap jasa. 4) Perceived Service Alternatives Merupakan persepsi konsumen terhadap tingkat layanan perusahaan lain sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap jasa tertentu cenderung akan semakin besar. 5) Self- Perceived Service Roles Faktor ini mencerminkan persepsi konsumen terhadap tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan jasa direalisasikan ternyata tidak begitu baik, maka konsumen tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada penyedia jasa. Oleh karena itu, persepsi terhadap tingkat keterlibatan ini akan mempengaruhi tingkat jasa atau layanan yang bersedia diterima seorang pelanggan tertentu. 6) Situational Factors Faktor situasioanl terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa. 7) Explicit Service Promises Faktor ini merupakan pernyataan atau janji (secara oersonal maupun non personal) organisasi tentang jasanya kepada para konsumen. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. Perusahaan harus hati-hati dalam merancang komunikasi pemasarannya, karena situasi under-promise, under-deliver bisa berdampak

10 negatif terhadap kepuasan konsumen dan persepsi konsumen terhadap kualitas jasa. 8) Implicit Promises Service Faktor ini menyangkut petunjuk berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan atau gambaran begi konsumen tentang jasa seperti apa yang seharusnya dan apa yang akan diterimanya. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat atau sarana pendukung jasa. Konsumen biasanya mengasosiasikan harga dan peralatan pendukung jasa (tangible assets) dengan kualitas jasa. Harga mahal kerap kali dipersepsikan berkorelasi positif dengan kualitas tinggi. 9) Word of mouth (komunikasi gethok tular) Merupakan pernyataan (secara personal maupun non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada konsumen. Word of mouth biasanya lebih kredibel dan efektif, karena yang menyampaikannya adalah orng-orang yang dapat dipercaya konsumen, diantaranya para ahli, teman, keluarga, rekan kerja, dan publisitas media massa. Disamping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi, karena konsumen jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau diraskannya sendiri. 10) Past Experiences Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui konsumen dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

11 2.3.2 Atribut Pembentuk Kepuasan konsumen Menurut Fandy Tjiptono (2005:336) atribut pembentuk kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat diukur melalui: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Over all Customer Satisfaction ) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa yang disediakan. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilih kepuasan pelanggan kedalam komponenkomponennya 3. Konfirmasi harapan Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau tidak kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan merekomendasikan Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesedian pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan pelanggan

12 Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpastian meliputi (a) komplain, (b) retur pengembalian produk, (c) biaya garansi, (d) penarikan kembali produk dari pasar.(e) gethok tular negatif, (f) konsumen yang beralih kepesaing. Menurut Hawjins dan Lonney (1997 : 31) (dalam Maylina, 2003 : ), atribut pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari : a) Value to price relation ship Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima konsumen terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha. b) Product quality Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah atau dapat memberikan manfaat kepada konsumennya. c) Product Features Merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan manfaat. d) Reability Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan atau sesuai dengan harapan konsumen. e) Warranty

13 Penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan. f) Response to and remedy of problems. Merupakan sikap dari karyawan didalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu konsumen didalam mengatasi maslah yang terjadi. g) Sales experience Merupakan hubungan antara semua pribadi antara karyawan dengan konsumen khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. h) Convinience of acquisition Merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada konsumen terhadap produk yang dihasilkannya Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Dalam mengevaluasi kepuaan konsumen terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu manufaktur menurut Garvin Lovelock 1994 (dalam Fandy Tjiptono, 2002 : 25-26) antara lain adalah :

14 1) Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk inti (core product) yang dibeli. 2) Fitur atau ciri-ciri tambahn (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3) Reliabilitas (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6) Kemampuan pelayanan (service ability), meliputi kecepatan, kompetensi kenyamanan kemudahan dan penanganan keluhan secara memuaskan. 7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya Metode Pengukuran Kepuasan konsumen Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2004: )yaitu sebagai berikut : 1) Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

15 menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.misalnya dengan menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, mempekerjakan petugas pengumpul pendapat/keluhan pelanggan. Informasi yang diperoleh melalui media ini dapat memberikan ide-ide baru atau masukan berharga pada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap, dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. Tetapi metode ini sangat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. 2) Survey kepuasan pelanggan Umumnya banyak peneliti yang mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan memberikan tanda pasitif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. 3) Ghost shopping (Pembelanja misteri) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost shopper menyampaikan temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk atau jasa perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk / jasa, melayani permintaan konsumen, menjawab permintaan konsumen dan menangani keluhan konsumen.

16 4) Lost Customer Analisys (Analisis konsumen yang berhenti) Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya Strategi Kepuasan Konsumen Upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan konsumen akan menyebabakan pesaing bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi untuk merebut konsumen. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono, 2004: 161) yaitu : 1) Strategi Relationship Marketing Yaitu hubungan transaksi antara perusahaan dengan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai, dimana kemitraan dalam jangka panjang dengan konsumen secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulang. 2) Strategi Superior Customer Service Yaitu suatu strategi menawarkan pelayanan perusahaan yang lebih unggul dari pada pesaingnya. 3) Strategi Unconditional Guarantees Extraordinary

17 Yaitu strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengembangkan pelayanan purna jual perusahaan yang baik. 4) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Strategi melakukan pemantauan dan pegukuran kepuasan secara berkesinambungan, sistem penilaian kerja, penghargaan, dan promosi karyawan didasarkan pada kontribusi mereka, memberdayakan karyawan sehingga mereka dapat mengambil keputusan tertentu yang berkaitan dengan tugasnya. 5) Strategi Penangan Keluhan yang Efektif Penanganan yang efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen puas. 6) Strategi Quality Funtion Development Praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen Kerangka Pemikiran Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup dari perusahaan penghasil produk atau jasa, tingginya kualitas pelayanan yang diberikan akan tercermin pada aspek kepuasan para pengguna jasa (konsumen). Kualitas pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk sesuai dengan ukuran berlaku pada produk untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani. Sedangkan kepuasan konsumen adalah merupakan respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara sebelumnya dan kinerja

18 aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan akan menciptakan ikatan emosional (loyalitas) terhadap perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan hubungan ini memungkinkan perusahaan untuk memehami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat menigkatkan kepuasan bagi para konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Berdasarkan uraian diatas, jelas bahwa kualitas pelayanan jasa dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Hubungan ini dapat dilihat pada gambar berikut : Kualitas Pelayanan (X) - Keandalan - Responsif - Keyakinan - Empati - Berwujud Kepuasan Konsumen (Y) - Kesediaan merekomendasi - Minat beli ulang - Konfirmasi harapan - Ketidakpuasan konsumen Gambar 2. Kerangka Berfikir HIPOTESIS Berdasarkan perumusan dan tujuan dilaksanakan penelitian dapat diambil rumusan hipotesis, bahwa ada pengaruh yang bermakna dari kualitas pelayanan jasa

19 terhadap kepuasan pelanggan pada PT POS Indonesia (Persero) Usaha Pos VI Jateng & DIY. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis sebagai berikut: 1. Hipotesis kerja (Ha) Ada pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT. POS Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng & DIY. 2..Hiptesis Nol (Ho) Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT. POS Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng & DIY.