BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Budi Indra Syahdewa, 2014

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Indonesia memiliki sumber daya alam yang potensial untuk dikembangkan guna mendukung industri pariwisata. Daya tarik alam dan budaya yang beragam telah menarik wisatawan mancanegara berkunjung dan berwisata di Indonesia. Keanekaragaman hayati yang berbeda di tiap tempat menjadi ciri unik yang memiliki nilai jual tinggi bagi dunia pariwisata. Keanekaragaman budaya seperti rumah adat, tarian, dan hasil karya seni lain merupakan kekayaan potensi bangsa yang dapat ditata untuk mendukung sektor pariwisata. Sumber daya melimpah yang dimiliki oleh Indonesia mempengaruhi berkembangnya industri pariwisata. Industri pariwisata membutuhkan dukungan industri jasa perhotelan. Industri pariwisata yang didukung oleh jasa perhotelan yang baik memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap pendapatan negara. Dalam berita Suara Jakarta.com (diakses 2 Maret 2013) dijelaskan bahwa kontribusi sektor pariwisata terhadap GDP Nasional pada kisaran 6 (enam) persen. Sektor pariwisata merupakan salah satu sumber penerimaan negara keempat terbesar sehingga pengelolaannya harus lebih profesional termasuk infrastruktur yang mendukung tumbuhnya sektor pariwisata. Salah satu industri pada sektor pariwisata yang berkembang seiring dengan meningkatnya industri pariwisata yaitu industri hotel. Persaingan dalam industri hotel sangat ketat. Hal ini dapat dilihat dari meningkatnya jumlah penyedia layanan hotel, promosi produk dan jasa yang ditawarkan serta meningkatnya kemampuan bersaing para penyedia layanan jasa hotel. Kondisi tersebut diungkapkan oleh Huei dan Easvaralingam (2011:125) bahwa: The rapid growth of the hotel industry in the first decade of the 21st century forced hotel operators to critically acknowledge the importance of service improvement in order to gain competitive advantage. Tingkat persaingan pada industri hotel semakin ketat.

2 2 Meningkatnya jumlah kunjungan para turis akan mendorong bertambahnya pendapatan negara pada sektor pajak. Kegiatan ekonomi akan tumbuh dan menciptakan kebutuhan-kebutuhan baru pada sektor lain seperti makanan atau jasa layanan transportasi. Multifliyer effect yang terjadi pada sektor pariwisata dan industri hotel sangat menunjang tumbuhnya kegiatan ekonomi yang dapat mendorong meningkatnya pendapatan masyarakat. Pertumbuhan ekonomi masyarakat yang disebabkan oleh multifliyer effect sektor pariwisata yang ditandai dengan penyerapan tenaga kerja, produk masyarakat, dan devisa merupakan pertanda tumbuhnya ekonomi. Laju produk perkapita pada sektor pariwisata terutama pada perbaikan kualitas pengelolaan industri hotel yang lebih terintegrasi menunjukkan semakin pentingnya industri hotel bagi perekonomian masyarakat. Perkembangan industri hotel telah mendorong meningkatnya permintaan tenaga kerja dan menciptakan lapangan kerja. Kesesuaian antara kualifikasi yang dibutuhkan pihak hotel dengan kompetensi yang dimiliki para pencari kerja akan mendorong meningkatnya daya serap industri hotel. Penyerapan tenaga kerja tergantung pada tingkat permintaan dan kualifikasi atau kompetensi yang ditawarkan para pencari kerja kepada pihak hotel. Kualitas SDM yang dimiliki menjadi isu yang sangat strategis dalam industri hotel terutama pada tingkat operasional. Meningkatnya jumlah kunjungan para turis akan mendorong meningkatnya kebutuhan SDM pada industri jasa layanan hotel. Industri hotel berkembang cukup pesat di beberapa daerah di Indonesia, termasuk di kota Medan. Beberapa hotel tumbuh dan berkembang untuk memberikan layanan jasa terhadap para tamu asing dan tamu lokal. Kota Medan memiliki posisi strategis dan menjadi pintu masuk bagi para turis. Kota Medan memiliki daya tarik pariwisata seperti Danau Toba, bangunan bersejarah, dan kebudayaan daerah. Dengan demikian, industri hotel menjadi salah satu penggerak kegiatan perekonomian di kota Medan. Berdasarkan data dari Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan, hingga bulan September 2011 terdapat sebanyak orang tamu asing dari 134 negara

3 3 yang berkunjung ke Sumatera Utara. Sementara data dari Dinas Pariwisata Kota Medan menunjukkan bahwa hingga bulan September tahun 2010 jumlah wisatawan asing ke Kota Medan cukup besar. Oleh sebab itu, pihak hotel harus sudah siap menyambut kedatangan para tamu terutama dalam menciptakan pelayanan yang memuaskan. Kesiapan hotel termasuk semua fasilitas dan SDM yang memiliki kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris. Persaingan industri hotel di Medan cukup tinggi. Manajemen sebuah hotel perlu merumuskan strategi yang tepat agar mampu bersaing. Sumber daya perusahaan harus dikembang dan tingkatkan dalam rangka menciptakan kemampuan bersaing. Salah satu bidang yang terintegrasi dalam rumusan dan pelaksanaan strategi adalah bidang sumber daya manusia karena bisnis utama hotel adalah jasa yang sangat tergantung pada sumber daya mannusia. Pengembangan sumber daya manusia di lingkungan hotel diintegrasikan ke dalam rumusan strategi perusahaan hotel. Pengembangan kualitas SDM terutama pada tingkat operasional dalam rangka mendorong kinerja layanan harus didukung pihak manajemen hotel terutama dalam penyelenggaraan pelatihan dan pendidikan bagi karyawan. Peningkatan kualitas SDM adalah upaya untuk meningkatkan daya saing di tengah persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini. Usaha jasa yang dikembangkan pihak manajemen hotel perlu didukung oleh sumber daya manusia yang handal terutama karyawan yang langsung berinteraksi dengan para tamu. Karyawan yang cakap berkomunikasi dan mampu melayani para tamu akan meningkatkan rasa puas para tamu hotel. Kepuasan pelanggan akan berdampak positif pada loyalitas tamu hotel dan cenderung diikuti dengan pengulangan pembelian jasa atau produk yang ditawarkan. Para tamu hotel akan merekomendasikan hotel yang telah memuaskan mereka baik kepada rekan, keluarga maupun teman bisnis. Oleh sebab itu, upaya untuk meningkatkan kualitas layanan perlu dirancang dengan strategi pengembangan sumber daya manusia yang langsung berinteraksi dengan para tamu hotel. Implikasi dari pemberdayaan SDM yang mampu memberikan kepuasan kepada para tamu hotel akan meningkatkan daya saing perusahaan. Pemberdayaan

4 4 sumber daya manusia menjadi salah satu faktor penting agar daya saing perusahaan meningkat. Salah satu fungsi pemberdayaan sumber daya manusia yang terintegrasi ke dalam rumusan dan pelaksanaan strategi perusahaan hotel adalah pelatihan dan pengembangan SDM. Pengelolaan sumber daya manusia melalui pelatihan merupakan langkah yang strategis di lingkungan industri hotel. Pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia di lingkungan hotel dapat dilakukan untuk peningkatan kualitas sumber daya manusia pada tingkat operasional seperti para petugas Front Office. Dalam manajemen pemasaran, pihak manajemen hotel perlu mengendalikan bauran pemasaran agar mampu menarik minat pengunjung. Salah satu bauran pemasaran yang dikembangkan adalah bagaimana orang atau para petugas yang berinteraksi dengan para tamu hotel melakukan proses penciptaan nilai yang bermakna bagi para tamu hotel. Pelatihan untuk meningkatkan kualitas SDM diarahkan untuk meningkatkan pemahaman terhadap kebutuhan para tamu. Hasil penelitian lembaga survey Delloite (2012) menunjukkan bahwa hanya 26% para pelanggan yang selalu mengalami proses pembelian jasa yang mudah dan 27% menyatakan sering. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan dalam proses penggunaan jasa hotel memberikan arti penting bagi para tamu. Salah satu faktor yang mempermudah proses pembelian produk dan layanan jasa hotel adalah komunikasi yang didukung oleh kemampuan berbahasa Inggris yang baik. Faktor kemampuan berkomunikasi para petugas bahasa menjadi salah satu hambatan bagi pihak manajemen hotel untuk memberikan kemudahan bertransaksi dan memahami kebutuhan para tamu. Sebagian besar para karyawan terutama yang langsung berinteraksi dengan para tamu kurang didukung oleh kemampuan menggunakan bahasa Inggris. Pentingnya bahasa Inggris sebagai alat komunikasi internasional sangat dirasakan oleh para petugas di hotel khususnya yang bertugas di bagian Front Office. Petugas pada bagian Front Office adalah orang pertama yang akan menerima tamu yang masuk ke sebuah hotel dan berkomunikasi dengan para tamu. Bila tamunya berasal dari luar negeri atau tamu asing yang tidak dapat

5 5 berbicara dalam bahasa lokal, maka bahasa Inggris yang akan digunakan untuk berkomunikasi dengan para petugas di bagian Front Office. Seorang tamu asing disambut dengan ucapan selamat seperti Good Morning, dan have a nice day. Dengan demikian komunikasi dalam bahasa Inggris antara petugas Front Office dengan tamu hotel akan terjadi. Selanjutnya, kemampuan berkomunikasi dalam bahasa Inggris akan mempermudah penyampaian pesan dan meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan para tamu. Hasil penelitian Delloite (2012) menunjukkan bahwa 39% menganggap kemampuan memahami kebutuhan pelanggan sebagai atribut penting yang harus dimiliki para peyedia jasa hotel dan 27% menyatakan sangat penting. Artinya bahwa sebagian besar menganggap bahwa kemampuan memahami kebutuhan para tamu sebagai atribut penting dalam industri hotel termasuk bagi hotel Aston. Kecakapan berkomunikasi diperlukan untuk memahami kebutuhan para tamu hotel. Penelitian Huei dan Easvaralingam (2011:133) menunjukkan bahwa kualitas dalam proses menciptakan nilai bagi pelanggan akan mendukung pelanggan yang loyal, seperti dikatakannya bahwa: This shows that although initially service quality plays an important role in creating a positive image, once the customer has decided to frequent a hotel due to the positive image they have of the hotel, they will no longer pay that much attention to the quality of the services when considering whether to revisit or to recommend the hotel to others. Upaya untuk menciptakan nilai dan menghantarkannya kepada para tamu hotel perlu didukung oleh kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris. Sebagian besar kegiatan di bagian Front Office menggunakan bahasa Inggris seperti menyambut para tamu. Bahasa Inggris juga digunakan dalam situasisituasi seperti menawarkan produk atau fasilitas yang tersedia di hotel, memberikan informasi, dan bahkan menjawab keluhan para tamu jika hal tersebut terjadi. Para petugas perlu memiliki kemampuan berkomunikasi untuk mempermudah komunikasi dan memahami bagaimana kebutuhan para tamu. Secara profesional, kecakapan berbahasa Inggris yang dibutuhkan petugas Front

6 6 Office adalah kecakapan bahasa Inggris untuk tujuan-tujuan khusus atau English for Specific Purposes. Berdasarkan hasil observasi terhadap para petugas yang berinteraksi secara langsung dengan para tamu ditemukan bahwa masalah utama dalam berkomunikasi adalah ketidakmampuan memahami bahasa Inggris pada saat berkomunikasi dengan para tamu. Bahkan dalam situasi tertentu petugas dapat merasa tertekan. Di sisi lain, tamu hotel pun akan merasa kecewa karena tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Konsekuensinya adalah para tamu asing tidak akan pernah kembali lagi ke hotel tersebut dan bahkan tidak akan merekomendasikannya sebagai sebuah tempat tinggal yang baik. Sayangnya, tamu hotel berasumsi bahwa semua petugas hotel tersebut tidak mampu berbahasa Inggris walaupun kenyataannya mungkin tidak demikian. Bisa jadi terdapat beberapa petugas yang memiliki kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris yang baik tapi tidak sedang bertugas pada saat itu. Hal ini terjadi tentu karena tidak meratanya pengetahuan dan kemampuan berbahasa Inggris para petugas hotel sehingga pihak hotel akan mengalami kerugian-kegugian seperti rendahnya pemesanan kembali jasa hotel akibat pelayanan yang kurang maksimal. Ketidakmampuan berkomunikasi para petugas dengan tamu akan berdampak pada kualitas jasa layanan dan berdampak negatif terhadap citra perusahaan di mata tamu asing. Para petugas semakin sulit memahami bahasa Ingrris yang digunakan para tamu karena beragam karakteristik bahasa yang berbeda. Bahasa Inggris yang dipelajari berbeda dengan bahasa yang digunakan para turis. Para petugas Front Office merupakan bagian utama dari hotel, terlebih pada manajemen Hotel Aston. Berdasarkan struktur organisasi manajemen hotel Aston, para petugas yang melayani tamu disebut petugas Front Office. Para petugas Front office berperan untuk menjual kamar kepada tamu, memberikan layanan sesuai kebutuhan, dan memberikan informasi mengenai bentuk-bentuk layanan jasa yang diberikan kepada para tamu. Sebagai petugas yang berperan untuk menyampaikan informasi baik seputar layanan hotel atau kebutuhan para tamu harus mampu berkomunikasi dengan bahasa yang dipahami oleh para tamu

7 7 terutama para tamu asing. Sebagian besar komunikasi yang digunakan di lingkungan hotel dengan para tamu asing yaitu komunikasi verbal dalam bahasa Inggris. Kecakapan para petugas dalam berkomunikasi akan menunjukkan sejauh mana kemampuan dalam proses pelayanan yang dapat diberikan oleh pihak manajemen hotel. Hasil observasi terhadap kegiatan pelayanan dan komunikasi yang terjadi antara para petugas dan para tamu menunjukkan bahwa kecakapan berkomunikasi para petugas perlu ditingkatkan. Para petugas sering kesulitan untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan para tamu asing. Kondisi ini akan mengurangi kinerja layanan, meningkatkan ketergantungan terhadap petugas yang cakap dalam berkomunikasi, penggunaan komunikasi non verbal untuk memperjelas pesan verbal yang disampaikan terlalu dominan. Keadaan ini berdampak buruk bagi kinerja layanan serta persepsi para tamu terhadap profesionalisme manajemen dalam melayani tamu. Para petugas Front Office merupakan bagian terdepan dalam pelayanan jasa. Tanpa kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris maka para petugas sulit untuk memahami bagaimana pesan yang disampaikan para tamu atau informasi yang ingin diperoleh mengenai layanan hotel. Sebagian kecil para petugas Front Office yang menguasai kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris berada pada tingkat intermediate. Para petugas yang telah mendapatkan pendidikan bahasa Inggris masih perlu dikembangkan sesuai konteks pekerjaan. Berdasarkan hasil tes tulis bahasa Inggris pra-eksperimen diketahui bahwa hanya 5% dari sebanyak 88 orang petugas Front Office Hotel Aston yang memperoleh nilai di atas 50 dengan skala Kondisi tersebut dipertegas oleh keterangan yang diberikan oleh karyawan senior pada bagian Front Office serta manajer Departemen Sumber Daya Manusia. Tidak ada standar kecakapan berkomunikasi yang disusun pihak manajemen hotel secara formal. Bagi pihak manajemen tidak adanya keluhan mengenai kecakapan berkomunikasi petugas Front Office baik dari para tamu maupun manajemen diartikan bahwa tujuan berkomunikasi dengan para tamu telah

8 8 berhasil. Persepsi tersebut tidak sepenuhnya benar. Tidak adanya keluhan mengenai kecakapan berkomunikasi lebih disebabkan karena keengganan untuk menyampaikan keluhan, teratasinya gangguan komunikasi dengan bahasa non verbal atau komunikasi hanya terjadi antara petugas yang cakap berkomunikasi sedangkan yang tidak cakap memilih untuk tidak berkomunikasi dengan para tamu. Kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris perlu dikembangkan, selain meningkatnya kebutuhan komunikasi dengan para tamu, komunikasi dalam bahasa Inggris yang cakap dan dilakukan oleh semua petugas Front Office menunjukkan sisi profesionalisme peran para petugas dalam melayani tamu. Kecakapan berkomunikasi yang diperlukan oleh para petugas adalah kecakapan yang sesuai dengan konteks pekerjaan. Mengkomunikasikan dan menjelaskan harga jasa layanan perkamar, menyapa dalam bahasa Inggris, menerima pembayaran atau menjelaskan tujuan wisata merupakan bentuk-bentuk kecakapan yang harus dikuasai oleh para petugas dengan tetap memperhatikan bagaimana etika pelayanan terhadap para tamu. Kecakapan berbahasa Inggris sering menjadi satu diantara syarat-syarat yang dibuat oleh perusahaan dalam proses seleksi penerimaan pegawai. Perusahaan mengharapkan akan mendapatkan pegawai yang siap kerja dengan kecakapan berbahasa Inggris yang baik dan berpengalaman. Pelamar dengan kualifikasi yang tinggi tentunya akan mengharapkan imbalan atau gaji yang tinggi. Kesanggupan perusahaan memenuhi harapan calon pegawai seperti ini sangat menentukan kesetiaannya pada perusahaan. Jika tidak, kemungkinan seorang pegawai tidak akan lama bertahan bekerja untuk perusahaan tersebut dan mencari pekerjaan yang lain. Perusahaan yang sudah mempunyai standar gaji untuk seorang pegawai tentunya akan menerima pegawai yang sesuai dengan kemampuan bayar mereka. Konsekuensinya adalah perusahaan akan menerima calon pegawai yang memiliki kecakapan berbahasa Inggris apa adanya. Dengan demikian harus diadakan pelatihan atau in-service training untuk pegawai baru atau pegawai lain yang masih membutuhkan. Para pegawai sebagai tenaga kerja baru yang telah menyelesaikan pendidikan formalnya pada program tertentu

9 9 ternyata masih membutuhkan tambahan pengetahuan atau keahlian tertentu untuk melaksanakan tugas-tugasnya. Hal ini sesuai dengan satu diantara tugas-tugas pendidikan nonformal (PNF) yaitu sebagai suplemen atau tambahan pelajaran karena mata pelajaran yang disajikan di sekolah terbatas (Marzuki, 2010:141). Pendidikan non formal menjadi pendidikan pelengkap agar para pegawai memiliki kompetensi yang dipersyaratkan oleh perusahaan. Setiap perusahaan seperti sebuah hotel tentulah membutuhkan sejumlah karyawan yang akan ditugaskan pada bagian-bagian tertentu. Banyaknya bagian dan petugas yang dibutuhkan berdasarkan besar atau kecilnya ukuran sesuatu hotel. Semakin besar ukuran sebuah hotel maka semakin banyak pula bagian dan petugas yang dibutuhkan. Begitu pun, setiap hotel mempunyai bagian yang disebut Front Office dan back office. Bagian Front Office mencakup doorman, reception, bell boy, house keeping, dan restoran. Sedangkan yang termasuk bagian back office adalah accounting, engineering, dan human resources. Semua bagian membutuhkan petugas-petugas yang terampil dalam bidangnya. Oleh sebab itu, manajemen hotel harus memberikan pelatihan untuk karyawankaryawan barunya agar penampilan dan kinerja mereka sesuai dengan sasaran yang telah ditetapkan. Materi pelatihan harus disesuaikan dengan bidang kerja masing-masing petugas dan tingkat kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris yang dimiliki serta karakteristik bahasa Inggris yang umum digunakan para turis. Khusus untuk petugas di bagian Front Office yang akan berhubungan langsung dengan tamu hotel diperlukan kemampuan berkomunikasi yang baik, tidak hanya kemampuan berkomunikasi dalam bahasa lokal tapi juga bahasa internasional seperti bahasa Inggris. Kemampuan seseorang dalam berbahasa Inggris tidak sama. Hal ini dapat disebabkan oleh latar belakang pendidikan dan pengalaman yang berbeda. Seseorang dengan latar belakang pendidikan umum di Indonesia pada dasarnya sudah memiliki pengetahuan bahasa Inggris karena kurikulum pendidikan dasar telah mencantumkan pelajaran bahasa Inggris. Pelajaran bahasa Inggris yang diperoleh tersebut masih bersifat sangat dasar dan umum. Agar mampu

10 10 berkomunikasi dalam berbahasa Inggris dengan lancar dan benar maka perlu mendapatkan tambahan pengetahuan melalui sebuah pelatihan khusus bahasa Inggris dengan tujuan-tujuan yang khusus pula. Pelatihan yang diselenggarakan untuk meningkatkan kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris yang diselenggarakan di Hotel Garuda Plaza, misalnya, belum berhasil mencapai tujuan pelatihan. Tingkat reaksi karyawan terhadap komponen yang mempengaruhi keberhasilan dalam pelatihan cukup rendah. Para pelatih kurang memahami apa yang menjadi kebutuhan para petugas serta bagaimana memberikan pelatihan kepada orang dewasa. Materi kurang sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan peserta latihan. Dalam proses pelatihan, para karyawan tidak dapat berpartisipasi aktif dan hanya menjadi objek pembelajaran. Proses dan sistem evaluasi hasil pelatihan tidak memiliki hubungan. Proses pelatihan memberikan kepuasan kepada peserta pelatihan. tidak mengarah kepada pencapaian tujuan serta Hasil pelatihan tersebut tidak signifikan berpengaruh terhadap kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris para petugas Front Office. Pihak manajemen kurang memberi dukungan terhadap keberadaan pelatihan. Bahkan pihak manajemen Hotel Garuda Plaza tidak diinformasikan secara jelas bagaimana dampak pelatihan terhadap organisasi. Pelatihan yang diselenggarakan pun kurang memperhatikan tujuan organisasi sehingga dukungan organisasi terhadap kegiatan pelatihan tidak terintegrasi sebagai bagian penting dalam pelatihan. Daya dukung seluruh stakeholder sangat penting bagi keberhasilan pelatihan, seperti dijelaskan oleh Deale (2013:4) bahwa: To function in this way, to continuously seek balance, sustainable tourism and hospitality development require the enlightened involvement of all participants, the establishment and nurturance of sound business plans based on well- grounded sustainability principles and practices, as well as effective political leadership to assure far-reaching engagement and consensus building among stakeholders Pelatihan dan pengembangan kecakapan berkomunikasi para petugas Front Office seharusnya dirancang sebagai bagian dari fungsi dan peran pengembangan

11 11 SDM sebagai mitra bisnis bagi organisasi. Edens dan Bell (2003:234) menjelaskan bahwa : it is important that both researchers and practitioners have a better understanding of the relationship between design and evaluation features and the effectiveness of training and development efforts. Pelatihan komunikasi dalam bahasa Inggris perlu diberikan kepada para petugas Front Office dengan rancangan yang sesuai kebutuhan dan terintegrasi dalam satu sistem pelatihan yang mendapatkan dukungan pihak manajemen hotel Aston. Pelatihan menjadi bagian dari sistem pembelajaran terus menerus di lingkungan hotel Aston agar para petugas Front Office memahami tugas dan perannya. Seperti dijelaskan oleh Abomeh (2012:7) tentang pendidikan pada industri hotel bahwa: Education is commonly used term which has various meaning to various people, yet it is a very important concept to the society. There are cases where education is simple taken to mean knowledge, enlightenment or wisdom. Pelatihan akan mendorong meningkatnya kesadaran terhadap makna pelatihan dan pembelajaran sepanjang hayat. Pelatihan untuk meningkatkan kemampuan berkomunikasi dalam bahasa Inggris merupakan langkah penting untuk menciptakan proses penciptaan dan penyampaian nilai bagi para tamu hotel dan menjadi bagian dari upaya pihak manajemen dalam mengelola lingkungan hotel. Hal ini ditegaskan Tesone dan Rcchi (2012:179) bahwa : The practitioner participants in the study noted knowledge, skills, and attitudinal qualities that indicate worker success in the industry. More specifically dominant skills and abilities were noted in the areas of teamwork, communications (listening skills, verbal and writing skills, and empathy with others), and guest/customer services. Dalam perspektif pelanggan, tercapainya nilai pelayanan atau jasa yang sesuai dengan harapan akan mendorong re-purchase jasa yang ditawarkan, meningkatkan ketahanan pelanggan terhadap brand image hotel dan rekomendasi pelanggan kepada rekan terdekat untuk menggunakan jasa hotel. Pihak manajemen hotel akan mencapai profitability yang tinggi dengan adanya pelanggan yang puas. Pelatihan dan pendidikan merupakan bagian dari fungsi dan

12 12 peran manajemen untuk meningkatkan kualitas SDM serta menjadi mitra bisnis manajemen. Hasil penelitian Dief and Xavier Font (2010:132) menjelaskan tentang pentingnya program pendidikan bagi karyawan pada tingkat operasional, seperti dinyatakan : Policies and educational programs that foster the capability of hoteliers to use nonfinancial criteria as an element of their decision-making process may provide a contribution. Program pelatihan komunikasi dalam bahasa Inggris akan meningkatkan kemampuan para petugas Front Office memahami kebutuhan para tamu dan menghantarkan keunggulan nilai bagi para tamu hotel. Pelatihan untuk meningkatkan kompetensi para pegawai hotel umumnya memiliki kelemahan terutama terkait mata diklat dalam pelatihan, seperti dijelaskan Kamau dan Waudo (2012:62) bahwa: The hospitality industry and its curriculum seem not to be evolving in response to the industry and technological changes. The employees should be encouraged to have competitive skills in problem- solving, creativity and originality. B. Identifikasi Masalah Berdasarkan pada latar belakang di atas bahwa petugas hotel masih lemah kecakapan berkomunikasinya dalam bahasa Inggris adalah karena beberapa faktor yang memiliki keterkaitan dengan lemahnya kecakapan berkomunikasi sebagai berikut : 1. Petugas Front Office akan menampilkan citra perusahaan dalam melayani tamu sehingga memerlukan pengetahuan bahasa Inggris khusus perhotelan. Satu dari sekian banyak pelayanan di hotel adalah memberikan salam hormat. Salam yang dapat diterima dan dipahami harusnya sesuai dengan bahasa yang dimengerti dan para tamu hotel tidak hanya memperoleh tidur dan istirahat. Para tamu memperoleh pelayanan yang memuaskan. Tanpa kemampuan berkomunikasi dalam bahasa Inggris sulit mewujudkan kebutuhan para tamu asing secara maksimal.

13 13 2 Pelatihan bahasa Inggris bagi para petugas Front Office tidak dapat dipisahkan dari upaya untuk mengintegrasikan fungsi para petugas Front Office dalam sistem manajemen sumberdaya manusia yang handal dalam melayani para tamu asing yang berkunjung. 3 Pelatihan dan pengembangan kecakapan berkomunikasi para petugas Front office merupakan suatu cara untuk menawarkan keunggulan bersaing di tengah persaingan industri hotel yang semakin kompetitif. Kecakapan para petugas akan mendorong meningkatnya nilai perusahaan di mata pelanggan. 4 Pelatihan kecakapan berkomunikasi yang dilaksanakan terhubung dengan sasaran strategi bisnis hotel yang mendapatkan dukungan dari organisasi, pelanggan dan masyarakat. Pencapaian tujuan perusahaan akan lebih mudah dicapai dengan adanya para petugas yang cakap dalam berkomunikasi. C. Rumusan Masalah Mengingat banyaknya fakta-fakta tersebut maka penelitian ini dibatasi pada fakta, sehingga dapat dirumuskan masalahnya secara umum adalah model pelatihan English for Specific Purposes seperti apakah yang efektif untuk petugas bagian Front Office di Hotel Grand Aston Medan dalam upaya peningkatan kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris. Untuk mengarahkan penelitian ini maka disusun pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana kecakapan berbahasa Inggris para petugas bagian Front Office di Hotel Grand Aston di Medan? 2. Bagaimana Pengembangan model konseptual pelatihan bahasa Inggris English For Specific Purposes untuk petugas Front Office Hotel Grand Aston? 3. Bagaimana implementasi model pelatihan kecakapan bahasa Inggris English for Specific Purposes untuk petugas Front Office Hotel Grand Aston 4. Bagaimana efektifitas model pelatihan English for Specific Purposes untuk petugas Front Office di Hotel Grand Aston Medan? D. Tujuan Penelitian

14 14 Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menemukan suatu model pelatihan English for Specific Purposes yang efektif untuk petugas bagian Front Office di Hotel Grand Aston Medan dalam upaya peningkatan kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris. Secara khusus penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengetahui kondisi objektif kecakapan berbahasa Inggris para petugas Front Office Hotel Grand Aston di Medan. 2. Merumuskan model konseptual pelatihan bahasa Inggris English for Specific Purposes untuk petugas Front Office Hotel Grand Aston. 3. Mengimplementasikan model pelatihan kecakapan bahasa Inggris English for Specific Purposes untuk petugas Front Office Hotel Grand Aston 4. Mengetahui efektivitas model pelatihan English for Specific Purposes untuk petugas Front Office di Hotel Grand Aston Medan. E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan menghasilkan dua manfaat, yaitu: 1. Secara teoritis penelitian ini merupakan sumbangan terhadap pengembangan teori tentang pelatihan dan kecakapan hidup yang terkait dengan komunikasi. Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai salah satu referensi bagi pengembangan teori-teori pendidikan luar sekolah terutama pada pendidikan orang dewasa yang berhubungan dengan kecakapan hidup (life skill) pada aspek komunikasi di lingkungan kerja pada industri perhotelan. 2. Manfaat praktis a. Bagi para peserta pelatihan dan pengguna model pelatihan English for Specific Purposes yaitu hasil penelitian dapat dijadikan pengalaman berharga untuk menumbuhkan kesadaran tentang pentingnya pembelajaran dan pelatihan kecakapan berkomunikasi dalam rangka meningkatkan fungsi dan peran para petugas Front Office. b. Bagi pihak manajemen hotel Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai landasan pengembangan peran dan fungsi pengelolaan sumber daya manusia yang terintegrasi ke dalam

15 15 rumusan strategi organisasi. Hasil pelatihan merupakan perwujudan dari upaya untuk memahami bentuk para tamu dan memenangkan persaingan dalam industri hotel. Hasil pelatihan dapat mendorong tumbuhnya kesadaran tentang pentingnya pelatihan berkomunikasi English for Specific Purposes bagi karyawan. Hasil penelitian dapat mendorong perwujudan pembelajaran sepanjang hayat di lingkungan hotel dalam rangka meningkatkan fungsi dan peran manajemen untuk meningkatkan kualitas SDM yang dimiliki.