Wawancara. 1. Berapa lama waktu pengurusan STNK dan BPKB di kota Medan? Pelayanan yang dilakukan Samsat untuk wilayah Sumatera Utara khususnya di

Transkripsi

1 Lampiran 1 Wawancara 1. Berapa lama waktu pengurusan STNK dan BPKB di kota Medan? Jawaban : Pelayanan yang dilakukan Samsat untuk wilayah Sumatera Utara khususnya di Kota Medan saat ini tidak seperti dulu yang memakan waktu sangat lama, sekarang pelayanannya sangat cepat dan tepat. Terbukti, pengurusan surat-surat kendaraan bisa berjalan secara efektif dan efisien. Tidak perlu menunggu terlalu lama, hanya dalam waktu hitungan jam saja. Samsat Medan khususnya di bagian STNK dan BPKB terus berupaya melakukan pembenahan struktur dan perbaikan pelayanan kepada masyarakat sesuai harapan Kapolri agar masyarakat diberikan pelayanan yang humanis. Direktur Lalu Lintas Polda Sumatera Utara, Kombes Pol. Drs. Royke Lumowa, MM mengutarakan bahwa pihaknya secara kontiniu tetap berupaya semaksimal mungkin memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Mulai dari pengaturan lalu lintas hingga pada pengurusan berbagai surat kendaraan seperti pengurusan STNK baru maupun perpanjangan dan lainnya. Apalagi saat ini telah beroperasi kantor Samsat Corner yang berada di GF-Lobby Lift Sun Plaza di jalan KH. Zainul Arifin No.7 Medan, yang pada tanggal 25 Agustus 2008 lalu operasionalnya secara

2 langsung diresmikan oleh Gubsu didampingi Kapoldasu bersama Dirlantas, Kadispendasu, KA. UPT Dispendasu Samsat Medan Utara dan pejabat lainnya. Di pelayanan Samsat Corner Sun Plaza tersebut, masyarakat yang mungkin tidak sempat ataupun memiliki waktu yang sempit bisa datang langsung melakukan pengurusan surat kendaraannya. Baik itu perpanjangan ataupun pengesahan STNK setiap tahun. Masyarakat yang ingin langsung mengurus surat kendaraannya di Samsat Medan Utara ataupun Samsat Corner, dapat melengkapi persyaratan seperti membawa BPKB, STNK, KTP Asli serta SKPD. Samsat Corner Sun Plaza yang merupakan perpanjangan tangan dari Samsat Medan, petugas-petugas yang ada di sana selalu stand by memberikan pelayanan kepada masyarakat. Petugas yang terdiri dari petugas Ditlantas Poldasu, Dispendasu, Bank Sumut dan PT Jasa Raharja mulai bertugas pukul wib pagi sampai pada pukul wib malam setiap hari. Bukan hanya bisa mendapatkan pelayanan perpanjangan pajak kendaraan secara tepat dan cepat. Tetapi juga dapat mengurus perpanjangan SIM yang sudah habis masa berlakunya. 2. Dalam rangka mensukseskan reformasi birokrasi Polri melalui program Quick Win Transparansi pelayanan di bidang SIM, STNK dan BPKB, Menurut Anda bagaimana transparansi pada pelayanan SSB (STNK, SIM, dan BPKB) tersebut? Jawaban : Transparansi Pelayanan SSB yaitu :

3 1) Pelayanan SIM a. Prosedur penerbitan SIM Pada setiap Unit pelayanan SIM ( Satpas ) yang ada di Satlantas Poltabes untuk prosedur penerbitan SIM perpanjangan bisa dikatakan cukup baik, kecepatan pelayanan perpanjangan SIM cukup memuaskan pemohon SIM perpanjangan, Untuk Proses penerbitan SIM C baru (untuk kendaraan Roda 2 atau sepeda motor), semua prosedur penerbitan SIM baik itu uji teori AVIS dan Ujian Praktek I dilaksanakan oleh Petugas pelayanan SIM C baru, namun untuk ujian Praktek II/ praktek mengendarai dilapangan masih ditemukan unit pelayanan SIM yang tidak melaksanakannya. Hal ini adalah kesalahan atau mal prosedur penerbitan SIM C baru, ujian praktek II/ ujian dijalan harus dilakukan untuk setiap proses penerbitan SIM C baru. Untuk penerbitan SIM A Baru masih ditemukan Satpas yang tidak melakukan ujian Praktek I dan II, sarana untuk ujian Praktek tidak lengkap, secara prosedur setiap penerbitan SIM A baru telah menyalahi Prosedur penerbitan SIM A baru, karena pemohon SIM tidak melakukan ujian praktek I dan II. Hal ini akan menjadi boomerang bagi unit pelayanan SIM, saat terjadi suatu kecelakaan lalu lintas yang dilakukan oleh seorang pengemudi kendaraan roda 4 yang pada saat memohon SIM A baru tidak mengikuti ujian praktek I dan II. b. Biaya PNBP SIM Semua Satpas telah memasang papan biaya penerbitan SIM sesuai ketentuan PNBP pada loket pelayanan SIM, pelaksanaan pembayaran PNBP per 1 juni 2009 sudah dilakasanakan melalui mekanisme baru, yaitu menerapkan hasil

4 kerja sama Polri dengan BRI, saat ini Teller BRI sudah ada pada semua satpas / unit pelayanan SIM, hal ini akan mulai meminimalisir terjadinya pungutan lain diluar PNBP SIM sesuai ketentuan yang telah ditetapkan. Unit pelayanan SIM pada semua satpas juga sudah melakukan himbuan kepada pemohon SIM untuk menghindari pengurusan SIM melalui Calo, dan tidak ada pungutan lain selain biaya PNBP SIM sesuai ketentuan yang berlaku. c. Untuk semua Satpas sudah menerapkan FIFO (First In First Out ) pada pelayanan SIM dengan memaksimalkan nomor urut antrian yang sudah disiapkan, penjelasan tentang mekanisem SIM pada setiap item ujian SIM sudah dilaksanakan namun belum optimal, hal ini dikarenakan pemohon SIM yang datang tidak bersamaan. 2) Pelayanan STNK a. Prosedur pada setiap pelayanan STNK dilakukan dengan baik, semua ketentuan tentang persyaratan pelayanan STNK untuk setiap jenis pelayanan di teliti dengan cermat untuk menghindari terjadinya kesalahan administrasi pelayanan. b. Secara umum kelengkapan yang ada di setiap Samsat sudah cukup representative, papan biaya SSB berdasarkan PNBP yang dipasang secara permanen sudah ada pada masing masing loket pelayanan STNK. c. Himbauan Polri mengenai hindari calo dan tidak ada pungutan lain selain ketentuan PNBP juga sudah dipasang.

5 d. Penulisan formulir pendaftaran masih ditemukan tidak lengkap, hal ini dikarenakan para wajib pajak lambat dalam pengisian data, sehingga petugas perlu melengkapi dan memakan waktu. e. Kwitansi pembayaran PNBP STNK masih ada yang belum diberikan kepada wajib pajak, kebanyakan para wajib pajak tidak mempedulikan, hal ini terbukti kwitansi dibuang disekitar kantor Samsat. f. Standart waktu pelayanan masih dalam batas waktu yang ditentukan, mengingat sedikitnya para wajib pajak. g. Makin sedikitnya komplain masyarakat dalam pelayanan di Samsat, hal ini mengidentifikasikan bahwa makin tertib dan transparannya, petugas di Samsat. h. Kotak saran dan pengaduan telah tersedia di semua kantor Samsat. i. Hasil cetak STNK telah berjalan dengan cukup baik, hal ini terbukti tidak adanya material STNK yang salah penulisan. 3) Pelayanan BPKB a. Di setiap unit pelayanan BPKB telah dipasang mekanisme prosedur penerbitan BPKB secara permanen. b. Semua unit pelayanan BPKB telah menggunakan sistem komputerisasi, untuk kecepatan dan keakuratan data. c. Semua ketentuan tentang mutasi masuk dan keluar, sudah dilakukan sesuai prosedur dengan melakukan cross cek ulang ke tempat asal mutasi kendaraan tersebut dengan maksud untuk menghindari terjadinya kesalahan dalam menerima mutasi kendaraan masuk dari suatu daerah, hal ini dilakukan untuk

6 menghindari kendaraan yang diduga hasil kejahatan masuk ke wilayah Sumatera Utara khususnya di kota Medan. d. Adanya beberapa unit pelayanan BPKB masih menjadi satu tempat / ruangan dengan penyimpanan arsip kartu induk (gudang arsip) sehingga akan mengurangi faktor keamanan dan kenyamanan dalam melakukan pelayanan, hal ini dikarenakan keterbatasan ruang pelayanan. 3. Inovasi apa yang telah dilakukan dalam mendukung program Quick Win (QW) ini? Jawaban : Setiap Satlantas sudah berupaya melakukan inovasi-inovasi dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, beberapa inovasi yang telah dilakukan oleh Satlantas jajaran Polda Medan adalah sebagai berikut : a) Pemberian kartu nomor urut pendaftran yang juga sebagai identitas pemohon SIM pada saat mengurus permohoanan SIM di Satlantas Medan, hal ini dilakukan dengan menghindari adanya calo. b) Cetak BPKB dengan menggunakan Komputer untuk mempercepat proses penerbitan BPKB kendaraan baru. c) Data base kendaraan bermotor se kota Medan berada di Ditlantas Polda Medan. 4. Dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat inovasi apa saja yang sudah dilakukan oleh Satlantas pada unit pelayanan BPKB tersebut?

7 Jawaban : Melakukan Pengarahan dan penyuluhan terhadap personil urusan BPKB tentang adanya instruksi dari pimpinan Polri tentang peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Melaksanakan pelayanan kepada masyarakat dengan memberikan petunjuk / penjelasan dan pemasangan papan mekanisme cara pengurusan BPKB. Memberikan penjelasan prosedur pelayanan penerbitan BPKB dan papan pengumuman yang mudah terlihat dan dibaca serta dipasang diruang tunggu. Memberikan penjelasan biaya dengan memasang papan pengumuman sesuai dengan PP 31 Tahun 2004 tentang Tarif PNBP pada loket pendaftaran. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih dan memadai bagi masyarakat yang akan mengurus BPKB. Memberikan ketepatan dan kecepatan waktu dalam menyelesaikan pelayanan penertiban BPKB dengan tetap memperhatikan faktor keamanan. Melaksanakan prosedur secara profesional transfaran dan bebas KKN. Menyederhanakan prosedur pelayanan penerbitan BPKB sesuai dengan ketentuan pada UU No. 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia dan UU No. 14 Tahun 1993 tentang kendaraan dan pengemudi dan tetap memperhatikan faktor keamanan. Membagikan brosur kepada biro jasa/ Dealer yang berisi informasi tentang pendafataran BPKB pada waktu pagi hari.

8 Pemasangan Banner yang berisi informasi tentang pendaftaran BPKB di tempat yang strategis. Setiap anggota urusan BPKB diwajibkan mengenakan tanda pengenal / ID CARD urusan pelayanan BPKB. Pemberlakuan komputerisasi BPKB, maksud dan tujuan pemberlakuan sistem komputerisasi BPKB pada pelayanan BPKB adalah guna mempercepat proses penulisan pada buku BPKB dimana dengan sistem komputerisasi penulisan BPKB ini lebih praktis dan cepat dalam pelayanan terhadap masyarakat dan keuntungan lain Satuan lalu lintas memiliki data Base mengenai kendaraan yang didaftar di Satuan lalu lintas Polres Bogor khususnya data Induk BPKB. 5. Bagaimana masyarakat membayar pajak kendaraan bermotor yang ada di Sumatera Utara khususnya di Kota Medan? Jawaban : Pelayanan yang diberikan petugas di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Medan yang ada di jalan Putri Hijau Medan telah ada berbagai pengurusan surat kendaraan seperti pengurusan pajak kendaraan berjalan lancar tanpa harus berbelit-belit dan selesai dalam waktu singkat. Apalagi petugas Samsat telah berkolaborasi antara petugas Direktorat Lalu Lintas Polda Sumut (Poldasu) bersama Dinas Pendapatan Sumatera Utara (Dispendasu), Bank Sumut dan PT Raharja selalu memberikan pelayanan yang humanis didukung fasilitas canggih berbasis komputerisasi untuk masyarakat.

9 6. Bagaimana tingkat pertumbuhan kendaraan bermotor yang ada di kota Medan? Jawaban : Di Kota Medan bila dikaitkan dengan laju pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor, dimana kecenderungan sebagian masyarakat pengguna jasa transportasi akan beralih pada penggunaan sepeda motor sebagai alat transportasi utama sehingga peningkatan pertumbuhan kendaraan roda dua (sepeda motor) akan cukup signifikan, mengingat sepeda motor lebih irit BBM, bebas dari kemacetan, dan yang paling penting adalah diperkirakan perbandingan biaya menggunakan angkutan umum masih lebih tinggi dibanding dengan menggunakan sepeda motor (khususnya bagi pegawai pemerintah/swasta) yang ditambah dengan kemudahan-kemudahan kredit sepeda motor. Dengan demikian penanganan persoalan kesemerawutan dan kemacetan akan semakin berat dan ditambah dengan pertumbuhan ojek yang tidak terkendali. Untuk itu kehandalan pelayanan angkutan umum menyangkut kenyamanan, ketepatan waktu dengan biaya yang terjangkau sangat penting diseriusi oleh pemerintah selain kemacetan, untuk memberi jaminan kepada masyarakat pengguna jasa angkutan umum supaya tidak beralih kepada penggunaan moda angkutan pribadi sepeda motor dan mobil.

10 7. Untuk menghindari polusi udara apakah diperlukan kelayakan uji emisi kendaraan bermotor tersebut? Jawaban : Sangat diperlukan karena tindakan yang masih mungkin dilakukan adalah dengan strategi yang melibatkan pihak berwajib, misal Samsat dan Polantas. Setiap kendaraan diwajibkan menjalani uji emisi untuk persyaratan kir. Namun kenyataannya, banyak kendaraan yang tak layak jalan masih tetap beroperasi di jalanan. Hal ini menimbulkan tanda tanya besar bagi publik. Jika dilihat perkembangan jumlah pemilik sepeda motor yang semakin meningkat, dapat disimpulkan bukan hanya angkutan umum dan mobil pribadi saja yang ikut menyumbang polusi. Karena itu sepeda motor juga harus menjalani uji emisi. Jika hal ini serius dilakukan, maka pihak terkait harus mempersiapkan semuanya sebaik mungkin melalui Perda. Keuntungan lain, pada kendaraan yang layak emisi, selain menghemat bahan bakar juga tenaga kerja mesin menjadi lebih optimal. 8. Apa saja isu strategis yang menyebabkan terjadinya kemacetan di Kota Medan? Jawaban : Saat ini kondisi Kota Medan khususnya penyelenggaraan lalu lintas dan angkutan jalan sungguh sangat memprihatinkan, karena kemacetan sudah terjadi hampir di setiap ruas jalan utama di Kota Medan. Ada beberapa isu strategis yang menyebabkan terjadinya kemacetan di Kota Medan yaitu :

11 a. Kurang optimalnya tata guna lahan perkotaan. b. Adanya pembangunan suatu kawasan pusat kegiatan yang tidak melalui mekanisme kajian Analisis Dampak Lalu Lintas (ANDALALIN) yang matang. c. Kecenderungan pemerintah Kota Medan melokalisir kawasan perdagangan terpusat di satu tempat. d. Lemahnya penengakan aturan di bidang LLAJ e. Perilaku pengemudi kendaraan bermotor dan pengguna jalan lainnya yang kurang disiplin. Harus diakui bahwa masalah kemacetan lalu lintas adalah masalah yang kompleks karena merupakan akumulasi dari beberapa permasalahan yang menonjol di Kota Medan sehingga untuk penyelesaiannya ibarat mengurai benang yang sudah kusut sehingga jangankan mengurainya, mencari ujung pangkalnya pun seakanakan tidak dapat lagi. Untuk itu dibutuhkan komitmen dan kerja keras pemerintah kota dan masyarakat untuk bersama-sama menyikapi masalah kemacetan. Selain itu pula di Republik ini kebijakan pemerintah dalam mengatasi kemacetan di kota, yang selalu menjadi Kambing Hitam diatur dan dibatasi ruang geraknya adalah angkutan kota, sementara kendaraan pribadi dibiarkan menjelajah kemanapun. Padahal salah satu faktor utama penyebab terjadinya kemacetan lalu lintas disebabkan karena volume kendaraan sudah melebihi kapasitas jalan. Khususnya di Kota Medan, jika dipilah-pilah antara angkutan kota dengan kendaraan pribadi ternyata kendaraan pribadi lebih banyak dibanding angkutan kota.

12 9. Upaya-upaya apa saja yang perlu dilakukan pemerintah dalam penyelenggaraan transportasi jalan di Kota Medan ke depan? Jawaban : Masalah transportasi jalan adalah masalah multi sektoral dan multi dimensi, untuk itu dibutuhkan regulasi pemerintah yang mencakup lintas sektoral dengan dukungan seluruh stakeholder. Upaya-upaya yang perlu dilakukan pemerintah dalam penyelenggaraan transportasi jalan di Kota Medan ke depan antara lain : a. Penyebaran pusat-pusat perdagangan di beberapa tempat. b. Adanya ketegasan penindakan terhadap pelanggaran lalu lintas sehingga memberi efek jerah. c. Peningkatan dan pengembangan sumber daya aparatur di bidang transportasi jalan. d. Harus ada upaya pemerintah dalam rangka meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap disiplin berlalu lintas melalui sosialisasi dan pendidikan sejak dini. e. Ke depan perlu dilakukan kajian tentang pergantian moda angkutan umum pada kapasitas yang lebih besar (angkutan massal). f. Perlu dibentuk lembaga Analisis Dampak Lalu Lintas (ANDALALIN). g. Harus ada upaya pemerintah dalam mengendalikan atau membatasi kepemilikan kendaraan bermotor umum atau pribadi termasuk sepeda motor. h. Peningkatan volume dan kapasitas prasarana transportasi jalan. i. Penetapan pajak tinggi bagi kendaraan mewah

13 j. Perlu ditumbuh-kembangkan rasa kebersamaan selaku warga kota yang sepenanggungan dalam menyelesaikan permasalahan kota khususnya kemacetan.

14 Lampiran 2 Nilai Jawaban Responden Terhadap Pelayanan Administrasi (Variabel X) N = 36 No P E R T A N Y A A N Res p X

15

16

17 Total X 3462 Sumber : Hasil Angket di Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah Sumatera Utara 2010

18 Lampiran 3 Medan, Januari 2010 Kepada : Yth. Bapak/ Ibu/ Sdr. yang terpilih sebagai responden di- T e m p a t Dengan hormat, Saya adalah seorang mahasiswa dengan identitas sebagai berikut : Nama : Sagita Ifani Emri Nim : Jurusan : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Menyampaikan satu set atau daftar pertanyaan untuk keperluan penelitian dalam rangka penyelesaian tugas akhir (Skripsi) Saya yang berjudul Peranan Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah Sumatera Utara dalam Memberikan Pelayanan Admnistrasi Kepemilikan Kendaraan Bermotor (Studi Kasus Kendaraan Bermotor). Untuk keperluan maksud tersebut,besar harapan Saya kiranya Bapak/ Ibu/ Sdr bersedia untuk menjawab semua pertanyaan yang terdapat dalam angket ini. Kemudian perlu Saya beritahukan, bahwa jawaban-jawaban yang telah diberikan tidak dipublikasikan, karena hanya untuk kepentingan ilmiah, yaitu sebagai sumber data primer di dalam penelitian ini. Atas bantuan dan partisipasi yang Bapak/ Ibu/ Sdr berikan, saya ucapkan terima kasih. Hormat Saya Peneliti,

19 Sagita Ifani Emri DAFTAR PERTANYAAN PERANAN DIREKTORAT LALU LINTAS KEPOLISIAN DAERAH SUMATERA UTARA DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN ADMINISTRASI KEPEMILIKAN KENDARAAN BERMOTOR (STUDI KASUS KENDARAAN BERMOTOR) A. Identitas Responden 1. Nama Responden : 2. Umur : 3. Agama : a. Islam c. Budha b. Kristen d. Hindu 4. Pendidikan terakhir a. SLTA/ Sederajat c. S-1 (Sarjana) b. Diploma d. S-2 5. Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 6. Pangkat/Golongan : 7. Jabatan : 8. Masa Kerja :

20 Petunjuk pengisian a. Pilihlah satu diantara jawaban yang tersedia apakah (a,b,c,d dan e) dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i yang dianggap benar. b. Jawaban yang Bapak/Ibu/Sdra/i berikan tidak akan berpengaruh terhadap karier/jabatan yang diemban, untuk itu dimohon memberikan jawaban seobjektif mungkin sesuai dengan kenyataan dilapangan. B. Pertanyaan Variabel ( Pelayanan Administrasi ) 1) Kepentingan Umum 1. Apakah petugas cepat tanggap terhadap kepentingan umum dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor? a. Sangat tanggap d. Kurang tanggap b. Tanggap e. Tidak pernah tanggap c. Cukup tanggap 2. Apakah petugas menjelaskan prosedur atau mekanisme untuk mendapatkan pelayanan dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor tersebut? a. Sangat menjelaskan d. Kurang menjelaskan b. Menjelaskan e. Tidak pernah menjelaskan c. Cukup menjelaskan 2) Kepastian Hukum 3. Menurut Anda apakah petugas mampu meningkatkan kepercayaan customer melalui penegakkan hukum dalam pelayanan tersebut? a. Sangat mampu d. Kurang mampu b. Mampu e. Tidak pernah mampu

21 c. Cukup mampu 4. Seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggara pemerintahan dengan hukum atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan? a. Sangat meningkat d. Kurang meningkat b. Meningkat e. Tidak pernah meningkat c. Cukup meningkat 3) Kesamaan Hak 5. Apakah hak yang didapat oleh setiap cutomer sama antara satu dengan lainnya? a. Sangat sama d. Kurang sama b. Sama e. Tidak pernah sama c. Cukup sama 6. Apakah ada perbedaan dalam pemberian pelayanan yang diterima oleh customer? a. Sangat ada d. Kurang ada b. Ada e. Tidak pernah ada c. Cukup ada 4) Keseimbangan hak dan Kewajiban 7. Bagaimana sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada customer? a. Sangat baik d. Kurang baik b. Baik e. Tidak pernah baik c. Cukup baik

22 8. Apakah sarana pendukung sudah memenuhi stándar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen? a. Sangat memenuhi d. Kurang memenuhi b. Memenuhi e. Tidak pernah memenuhi c. Cukup memenuhi 5) Keprofesionalan 9. Apakah telah sesuai antara kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas yang diberikan? a. Sangat sesuai d. Kurang sesuai b. Sesuai e. Tidak pernah sesuai c. Cukup sesuai 10. Apakah petugas selalu ada pada jam kerja? a. Sangat ada d. Kurang ada b. Ada e. Tidak pernah ada c. Cukup ada 6) Partisipatif 11. Bagaimana respon pegawai apabila ada customer yang memiliki keluhan atau pengaduan dalam penanganan pelayanan administrasi kendaraan bermotor tersebut? a. Sangat respon d. Kurang respon b. Respon e. Tidak pernah respon c. Cukup respon

23 12. Apakah partisipasi pegawai dapat meningkatkan kinerja dalam memberikan pelayanan kepada customer? a. Sangat dapat d. Kurang segera b. Dapat e. Tidak pernah segera c. Cukup dapat 7) Persamaan Perlakuan atau Tidak Diskriminatif 13. Apakah petugas memberikan perlakuan yang sama dalam memberikan informasi yang dibutuhkan kepada customer? a. Sangat sama d. Kurang sama b. Sama e. Tidak pernah sama c. Cukup sama 14. Apakah tidak terjadi diskriminasi jika seseorang mengenal salah satu petugas dalam hal pembuatan BPKB? a. Sangat terjadi d. Kurang terjadi b. Terjadi e. Tidak pernah terjadi c. Cukup terjadi 8) Keterbukaan 15. Apakah biaya yang dibayarkan oleh customer sesuai dengan jasa yang diperoleh? a. Sangat sesuai d. Kurang sesuai b. Sesuai e. Tidak pernah sesuai c. Cukup sesuai

24 16. Apakah customer murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? a. Sangat mudah d. Kurang mudah b. Mudah e. Tidak pernah mudah c. Cukup mudah 9) Akuntabilitas 17. Apakah informasi yang diberikan kepada masyarakat tepat dan dapat dipertanggungjawabkan? a. Sangat dipertanggungjawabkan d. Kurang dipertanggungjawabkan b. Dipertanggungjawabkan e. Tidak pernah dipertanggungjawabkan c. Cukup dipertanggungjawabkan 18. Apakah konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan? a. Sangat segera d. Kurang segera b. Segera e. Tidak pernah segera c. Cukup segera 10) Fasilitas dan Perlakuan Khusus bagi Kelompok 19. Apakah fasilitas tersebut cukup mudah di dapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas dan bagus? a. Sangat mudah d. Kurang mudah b. Mudah e. Tidak pernah mudah

25 c. Cukup mudah 20. Apakah ada perlakuan khusus yang diberikan pegawai kepada customer dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor? a. Sangat ada d. Kurang ada b. Ada e. Tidak pernah ada c. Cukup ada 11) Rentan 21. Apakah pelayanannya mudah terpengaruh oleh hal-hal yang tidak diinginkan? a. Sangat terpengaruh d. Kurang terpengaruh b. Terpengaruh e. Tidak pernah terpengaruh c. Cukup terpengaruh 22. Apakah tingkat pendidikan pegawai dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada customer mempunyai pengaruh? a. Sangat pengaruh d. Kurang pengaruh b. Pengaruh e. Tidak pernah pengaruh c. Cukup pengaruh 12. Ketepatan Waktu 23. Apakah prosedur yang diterapkan sederhana? a. Sangat sederhana d. Kurang sederhana b. Sederhana e. Tidak pernah sederhana c. Cukup sederhana 24. Menurut Anda apakah dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor sesuai dengan waktu yang telah ditentukan?

26 a. Sangat tepat waktu d. Kurang tepat waktu b. Tepat waktu e. Tidak pernah tepat waktu c. Cukup tepat waktu 13) Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan. 25. Apakah pegawai segera memberikan penyelesaian secara tepat terhadap komplain yang dilakukan oleh customer? a. Sangat segera d. Kurang segera b. Segera e. Tidak pernah segera c. Cukup segera 26. Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau oleh masyarakat dalam pelayanan administrasi kendaraan bermotor tersebut? a. Sangat mudah d. Kurang mudah b. Mudah e. Tidak pernah mudah c. Cukup mudah 27. Apakah informasi mudah di dapat dan jelas? a. Sangat mudah d. Kurang mudah b. Mudah e. Tidak pernah mudah c. Cukup mudah