II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen

Transkripsi

1 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen Nugroho (2002), menyatakan bahwa pelanggan seringkali digunakan untuk menggambarkan seseorang yang secara teratur membeli atau menggunakan produk dari toko atau perusahaan tertentu. Sedangkan konsumen secara lebih umum menyatakan kepada seseorang yang terlibat dalam suatu kegiatan dan penggunaan produk. Sehingga pengertian pelanggan digunakan pada perusahaan tertentu sedangkan konsumen mencakup produk secara umum. Dalam definisi yang lebih lengkap, Kotler (2002) mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Sedangkan undang-undang Republik Indonesia No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan ( Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Kata perilaku diartikan bukan hanya menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan selalu mudah diamati, tetapi merupakan satu barisan dari proses pengambilan keputusan. Jadi, dalam perilaku konsumen dianalisis proses-proses yang tidak kasat mata atau yang sulit diamati yang selalu menyertai setiap pembelian (Engel, et al., 1994). Sumarwan (2004) menyatakan, bahwa perilaku konsumen bukan hanya kegiatan, tindakan, serta faktor-faktor psikologis yang mendorong tindakan tersebut, baik sebelum melakukan aktivitas pembelian, saat menggunakan, atau setelah menghabiskan barang atau jasa tersebut tetapi juga termasuk didalamnya adalah segala hal yang mempengaruhi proses evaluasinya.

2 7 Perilaku konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor. Menurut Engel et al. (1994) perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan dipengaruhi dan dibentuk oleh beberapa faktor antara lain sbb: a. Pengaruh dari lingkungan yang meliputi: budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, sikap dan situasi. b. Pengaruh perbedaan individu terdiri dari: sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup serta demografi. c. Proses-proses psikologis dasar dari: mengolah informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku. Adapun keputusan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa menurut Engel et al. (1994) mempunyai lima tahapan sebgai berikut: a. Pengenalan kebutuhan, didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. b. Pencarian informasi, didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau perolehan informasi yang relevan dari lingkungan. Informasi terdiri dari seluruh fakta, perkiraan dan hubungan-hubungan umum yang digunakan konsumen dalam pembuatan keputusan sebagai perilaku konsumsi mereka. c. Evaluasi alternatif. Pada tahap ini, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif dan membuat pertimbangan nilai yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan. d. Keputusan pembelian. Setelah mengevaluasi semua alternatif yang ada, konsumen baru mengambil sebuah keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya. e. Perilaku setelah pembelian. Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Sehingga, tugas pemasar tidak terhenti pada saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode sesudah pembelian.

3 Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen menurut Sumarwan (2004), meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk, mungkin tidak termotifasi untuk mencari informasi karena dia sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen. Pengetahuan akan persepsi dan karakteristik konsumen akan meningkatkan peluang untuk membuat keputusan dalam suatu pembelian barang maupun jasa. Konsumen yang mempunyai kepribadian sebagai seorang yang senang mencari informasi (information seeker) akan meluangkan waktunya untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting, tingkat pendidikan akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang bahkan persepsi terhadap suatu masalah. Konsumen yang berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan pembelian. Sumarwan (2004), juga menyatakan bahwa semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Oleh sebab itu pemasar harus memahami distribusi usia penduduk dari suatu wilayah yang akan dijadikan target pasarnya. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk. Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi preferensi dan persepsi konsumen dalam proses keputusan untuk menerima sesuatu yang baru, baik produk maupun jasa. Seseorang yang berumur relatif muda, cenderung lebih cepat menerima sesuatu yang baru.

4 Kepuasan Konsumen Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral di dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit menjelaskan bahwa konsumen yang puas, akan bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Engel et al. (1994) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang diharapkan. Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Teori kepuasan konsumen mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang di beli. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari setiap pemasaran. Perusahaan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan pelanggan atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasan dan sebaliknya bila rumusan tentang harapan pelanggan tidak jelas atau salah akan menjadi kekecewaan bagi pelanggan tersebut.

5 10 Menurut Sumarwan (2004) dalam memenuhi kepuasan konsumen, suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa tersebut. Setelah proses di atas telah dilakukan maka yang terakhir adalah proses pasca pembelian, konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka konsumen akan mengkonsumsi ulang produk tersebut sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kotler (2002), menjelaskan bahwa salah satu perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala dan menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan terakhir mereka sebagai sample acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang bagaimana kinerja perusahaan pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, survei kepuasan pelanggan berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan dalam pembelian ulang. Survei kepuasan pelanggan juga bermanfaat untuk mengukur tingkat kemungkinan atau kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan mereknya kepada orang lain, informasi dari mulut ke mulut merupakan nilai positif yang sangat tinggi. Hal ini menunjukan bahwa kinerja perusahaan dalam memuaskan pelanggannya sangat tinggi.

6 11 Keunggulan sebuah perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum, dan teknologi; melainkan dengan menjaga agar perasaan pelanggan tetap puas dan senang. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Pertemuan dengan orang yang melayani pelanggan 2. Penampilan, kemasan, dan bentuk produk 3. Interaksi dengan fasilitas peralatan swalayan 4. Karakteristik dan prilaku pelanggan lain Manfaat dari kepuasan pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005) diantaranya adalah : 1. Mendorong pelanggan kembali lagi 2. Membentuk citra positif 3. Promosi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) 4. Mengurangi biaya kegagalan 5. Menciptakan keunggulan bersaing 6. Mengisolasi pelanggan dari persaingan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya (Total Customer Satisfaction) dapat dibedakan menjadi tiga taraf, yakni : 1. Memenuhi kebutuhan dasar pelanggan 2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka membeli lagi 3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. Dari ketiga taraf di atas, perusahaan dikatakan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan bila sudah mencapai taraf ketiga. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1. Di bawah ini:

7 12 Taraf 3 SENANG Taraf 2 Taraf 1 SPESIFIKASI & KEBUTUHAN EKSPEKTASI DASAR Gambar 1. Tingkat taraf kepuasan pelanggan (Gasperz, 2003) 2.4. Bauran Pemasaran Salah satu langkah awal dalam membuat strategi pemasaran yang baik, perusahaan perlu terlebih dahulu mendefisinikan pasar yang akan dibidik melalui serangkaian kegiatan yang di sebut STP atau Segmenting, Targeting dan Positioning. Segmentasi Pasar merupakan suatu usaha untuk melakukan pemetaan dan pengelompokan terhadap konsumen perusahaan yang dapat diidentifikasikan dengan keinginan, daya beli, lokasi geografis, perilaku pembelian dan kebiasaan pembelian yang serupa (Kotler, 2002). Segmentasi ditujukan agar perusahaan dapat melayani konsumen dengan lebih baik dan memperbaiki posisi kompetitif perusahaan, segmentasi pasar dapat dibagi menjadi beberapa cara, yaitu: 1. Segmentasi Geografis Pembagian pasar dibagi menurut daerah unit geografisnya, dimana unit geografis tersebut dapat terdiri dari: wilayah, ukuran kota, kepadatan dan iklim. 2. Segmentasi Demografis Pembagian pasar menurut variabel-variabel demografis seperti: kelompok usia, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, jenis kelamin, penghasilan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi, kewarganegaraan dan kelas sosial.

8 13 3. Segmentasi Psikografis Pembagian pasar menurut gaya hidup dan kepribadian manusia. Gaya hidup itu sendiri mencerminkan bagaimana seseorang menghabiskan waktu dan uangnya yang dinyatakan dalam aktivitas-aktivitas, minat dan opini-opininya. 4. Segmentasi Perilaku Pembagian pasar menurut kejadian, manfaat, status pemakai, tingkat pemakaian, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli, sikap terhadap produk. Setelah menentukan segmen pasar, langkah selanjutnya yang perlu dilakukan perusahaan adalah targeting yaitu menetapkan target pasar untuk produk yang dihasilkan, yaitu satu atau beberapa segmen pasar yang menjadi fokus dari kegiatan-kegiatan pemasaran. Untuk menentukan target market/target pasar, diperlukan beberapa kriteria yang harus dipenuhi, yaitu: Terdapat sekelompok konsumen yang mempunyai kebutuhan dan keinginan yang sama. Segmen yang dituju harus dapat diukur daya belinya. Segmen harus terjangkau dan dilayani secara efektif dan optimal, baik melalui promosi maupun distribusinya. Segmen sasaran harus lebih responsif dan berbeda terhadap program pemasaran yang dijalankan dibandingkan segmen lain secara keseluruhan di pasar. Besarnya segmen sebaiknya benar-benar dapat memberikan keuntungan. Setelah mendapatkan target market yang optimal, langkah selanjutnya adalah melakukan Positioning. Penetuan posisi bukanlah apa yang dilakukan perusahaan terhadap produk melainkan terhadap pikiran prospek (calon konsumen). Dengan kata lain, perusahaan menempatkan produk didalam pikiran prospek. Menurut Kotler (2002), penentuan posisi dapat didefinisikan sebagai berikut: Penentuan posisi adalah cara merancang penawaran dan citra perusahaan sehingga menempati tempat khusus dan dihargai dalam benak pelanggannya.

9 14 Jangkauan pemasaran sangat luas meliputi berbagai tahap kegiatan yang harus dilalui oleh barang dan jasa sampai ke tangan konsumen. Ruang lingkup kegiatan yang luas disederhanakan menjadi empat kebijakan pemasaran yang biasa disebut bauran pemasaran (marketing mix) atau 4P dalam pemasaran yang terdiri dari empat komponen yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place) dan promosi (promotion). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk merupakan alat bauran pemasaran yang sangat mendasar. Bauran produk suatu perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman dan konsistensi tertentu. Harga adalah alat bauran pemasaran yang menentukan keberhasilan. Harga yang ditawarkan harus sebanding dengan nilai yang dipikirkan atas tawarannya jika tidak, pembeli akan berpaling ke produk pesaing (Kotler, 2002). Distribusi mencakup berbagai kegiatan perusahaan agar produk dapat diperoleh dan tersedia bagi para pelanggan sasaran. Atribut lain yaitu promosi, mencakup semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya ke pasar sasaran (Kotler, 2002). Kotler (2002), mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau lebih dikenal dengan 4P, yaitu : 1. Product (produk), konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabelvariabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya. 2. Price (harga), variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit, dan sebagainya. 3. Place (tempat), variabel-variabel pemasaran distribusi diantaranya yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan, transportasi, dan sebagainya.

10 15 4. Promotion (promosi), variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya yaitu promosi penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran langsung, dan sebagainya. Berdasarkan pengertian empat variabel bauran pemasaran, maka dapat dinyatakan bahwa maksud dari bauran pemasaran adalah agar pemasaran dapat berlangsung dengan baik dan mencapai hasil yang memuaskan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan Bauran Produk Dalam kondisi persaingan dunia usaha yang semakin ketat, sangatlah bebahaya jika perusahaan tidak dapat mengantisipasi perubahan selera konsumen yang terjadi. Untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan tingkat penjualan dan pangsa pasar, perusahaan perlu mengadakan usaha perubahan dan penyempurnaan produk ke arah yang lebih baik melalui strategi bauran produk yang tepat. Produk yang dimaksudkan disini adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2007). Setiap produk mempunyai kegunaan yang merupakan nilai yang telah diterima secara umum, bauran produk adalah kumpulan seluruh produk dan yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Dalam dunia usaha, sebagian besar perusahaan menangani produk yang jenisnya lebih dari satu dan bauran produknya memiliki lebar, panjang, kedalaman dan konsistensi sendiri. Keempat dimensi dari bauran produk ini merupakan alat untuk suatu perusahaan untuk memperluas bisnisnya, mengembangkan strategi pemasaran dan untuk memutuskan lini produk yang mana akan dikembangkan, dipertahankan, dipanen dan dihentikan. Perusahaan dapat menambah lini produk baru, sehingga memperlebar bauran produknya, perusahaan dapat memperpanjang setiap lini produk, perusahaan dapat menambah lebih banyak jenis produk ke dalam setiap produk dan memperdalam bauran produknya. Penentuan strategi produk oleh suatu perusahaan, tergantung pada jenis produk yang ditawarkan kepada konsumen. Dengan melihat perbedaan strategi produk, maka perusahaan dapat mengembangkan produk yang

11 16 disesuaikan dengan persepsi masing-masing konsumen terhadap suatu produk. Konsumen dalam membeli suatu produk sebenarnya tidak hanya sekedar membeli sekumpulan atribut fisik atau bentuk lahir dari produk itu semata, tetapi adalah apa yang tersembunyi dari setiap produk yang manfaat atau kegunaan dari produk tersebut. Faktor-faktor yang terkandung dalam suatu produk meliputi: 1). Kualitas, 2). Desain, 3). Ciri-ciri produk, 4). Nama merek dagang, 5). Kemasan, 6). Ukuran, 7). Keputusan pada bauran produk sangat mendasar, karena merupakan tawaran nyata dari perusahaan yang akan dipertimbangkan oleh konsumen. Keberhasilan produsen, menghadirkan produk yang mampu memenuhi keinginan pasar maka produk tersebut akan terus dicari konsumen dan juga sebaliknya jika produk gagal memenuhi keinginan pasar, maka tidak akan mampu bertahan lama di pasaran. Dalam dunia pemasaran peranan kemasan pun sangat perlu diperhatikan, karena kemasan tidak hanya digunakan sebagai alat pelindung produk, tetapi juga digunakan sebagai alat untuk menarik pelanggan. Kotler (2007), menjelaskan bahwa kemasan merupakan faktor P ke lima dalam bauran pemasaran. Selain sebagai alat pembeda dan keamanan, peranan kemasan sering juga digunakan sebagai wadah promosi bagi produsen. Namun kebanyakan pemasar memperlakukan pengemasan dan pelabelan sebagai elemen dari strategi produk. Penjaminan dan garansi dapat juga merupakan bagian terpenting dari strategi produk yang sering muncul pada kemasan, Menurut Kotler (2007), kemasan merupakan segala kegiatan merancang dan memproduksi wadah untuk produk. Kemasan (package) bisa mencakup tiga tingkat bahan kemasan dasar (primary package) yaitu kemasan yang langsung membungkus produk; kemasan tambahan yang biasanya dibuang jika akan mengkonsumsi disebut kemasan sekunder (secondary package); kemasan terakhir yang sering dilakukan waktu pengiriman (shipping package) biasanya berbentuk kotak kardus atau kotak kayu yang disesuaikan dengan keamanan (safety) pada saat pengiriman barang.

12 17 Penegasan fungsi kemasan akan mempermudah produsen dalam mengembangkan kemasannya. Unsur yang menciptakan daya tarik visual adalah bentuk dari kemasan itu sendiri, dalam hal ini konsumen lebih menyukai kemasan dalam bentuk yang sederhana, yang memberikan daya tarik yang lebih dibandingkan dengan bentuk ukuran kemasan yang tidak teratur. Unsur berikutnya adalah penampilan yang berdasarkan pada desain grafis, label yang dimiliki oleh kemasan tersebut. Keseluruhan tujuan dari desain grafis yaitu untuk menarik perhatian konsumen yang tidak terlepas dari kombinasi warna yang memiliki daya tarik visual sehingga akan memberikan tingkat perhatian lebih kepada konsumen Penelitian Terdahulu Lumbantoruan (1993), melakukan penelitian mengenai Strategi Bauran Produk dan Bauran Harga dalam Pemasaran Susu Pasteurisasi pada PT. Australia Milk Industries. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mempelajari strategi bauran produk dan bauran harga yang digunakan PT. Australia Indonesian Milk Industries. Alat analisis yang digunakan adalah dengan metode tabulasi dimana data yang diperoleh ditabulasikan langsung ke dalam tabel yang telah dipersiapkan, selain itu digunakan pula fungsi statistik untuk menyederhanakan data lalu digambarkan secara deskriptif dengan bantuan gambar dan tabulasi. Hasil dari penelitian tersebut PT. Indomilk ingin menetapkan strategi yang ditujukan untuk melindungi bagian pasar yang dikuasainya dengan melakukan pengembangan produk (Produk Development), pengembangan pengemasan dan kontrol mutu yang dipasarkan. Pada pengembangan produk pasar sasaran yang dimasuki adalah masyarakat golongan menengah ke atas dengan memproduksi susu segar rasa susu murni (plain) dan rasa coklat (Choco). PT. Indomilk juga menawarkan produk susu dengan kadar lemak yang rendah (low fat) dan tidak berlemak (non fat) untuk memenuhi keinginan konsumennya. Susu pasteurisasi jenis Indosehat adalah susu pasteurisasi yang menggunakan merek dagang Indomilk, dengan kemasan yang berbeda. Pengembangan ini pihak PT. Indomilk mengembangkan merek baru selain mengembangkan produk baru.

13 18 Pengawasan mutu produk merupakan salah satu stategi bauran produk PT. Indomilk. Penempatan pengawasan mutu sebagai strategi bauran produk, merupakan syarat utama bagi produsen yang menghasilkan produk terbaik untuk konsumen kalangan menengah keatas, pengawasan mutu ini dilakukan sepanjang proses produksi dari mulai bahan baku (susu), bahan tambahan (gula, bubuk coklat), kemasan karton (pure pack) sampai dengan produk jadi. Susu pasteurisasi Indomilk dikemas dalam dua bentuk yaitu kemasan plastik khusus dan kemasan kotak karton untuk mempermudah pendistribusian, susu pasteurisasi Indomilk diproduksi dalam kemasan ukran 1000 ml, 500 ml, 250 ml untuk jenis regular dan Indosehat dan ukuran 1000 ml dan 500 ml untuk jenis non fat. Penampilan bentuk kemasan berbentuk kotak memanjang dengan dasar bujur sangkar dan lipatan pada tutup berbentuk limas memberi kesan sederhana juga nilai praktis pada produk Indomilk. Lambang Indomilk berbentuk sketsa sapi dan diatasnya terdapat tulisan Indomilk yang berada dalam lingkaran, label atau tulisan yang terdapat pada bagian badan dan tutupnya pada prinsipnya sama yaitu informasi tentang produk yang meliputi tanggal kadaluarsa, komposisi nilai gizi, kegunaan bagipeminum dan informasi cara membuka kemasan untuk mempermudah konsumen Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan menganalisis hubungan bauran produk Yakult terhadap kepuasan konsumen sedangkan penelitian Lumbantoruan menganalisis Bauran Produk dan Bauran Harga yang dilakukan PT. Australia Indonesian Milk dalam memasarkan Produknya. Susilowati (1994), melakukan penelitian mengenai Kajian Bauran Promosi dan Bauran Produk dalam Strategi bersaing Produk Teh Sosro (Studi Kasus: PT. Gunung Slamat, Jakarta Utara). Tujuan dari penelitian ini yaitu mempelajari strategi bauran promosi dan strategi bauran produk yang dijalankan oleh PT. Gunung Slamat dan juga meningkatkan nilai penjualan dalam kedudukannya sebagai pemimpin atau penantang pasar untuk produk Sosro yang dikeluarkan. Alat analisis yang digunakan adalah analisa

14 19 peramalan nilai penjualan sebagai sasaran yang akan di capai dalam periode tertentu dengan menggunakan analisa trend yang berdasarkan pada tingkat penjualan PT. Gunung Slamat. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari hasil regresi diperoleh nilai koefesien determinasi yang tinggi mendekati satu yaitu 0,978 hal ini berarti bahwa 97,8% perubahan pada nilai penjualan dapat diterangkan oleh perubahan waktu bahwa persamaan trend nilai penjualan cukup baik untuk digunakan melakukan proyeksi nilai penjualan pada beberapa waktu yang akan datang. Strategi bauran produk yang diterapkan PT. Gunung Slamat, antara lain tentang kombinasi produk serta karakteristik khusus dari setiap produk. Kombinasi produk tersebut terdiri atas: macam produk, mutu, merek dan kemasan. Produk teh yang diproduksi oleh PT. Gunung Slamat meliputi teh hitam, teh hijau dan teh wangi yang dipasarkan dalam berbagai bentuk yaitu: teh bubuk, teh awur (kasar) dan teh celup yang hanya menggunakan bunga melati sebagai bahan pewanginya. PT. Gunung Slamat juga melemparkan produk baru berupa teh celup ke pasaran hal ini dilihat karena banyak yang menyukai teh yang dapat diseduh dengan cepat dan praktis. Mutu teh yang dihasilkan sangat tergantung dari banyaknya faktor, iklim, letak ketinggian perkebunan, cara pemetikan dan proses pengolahannya. PT. Gunung Slamat telah membuat standarisasi mutu dengan kriteria atau persyaratan mutu sama dengan yang ditetapkan oleh Standar Industri Indonesia (SII). Khusus untuk produk teh hitam yang berorientasi ekspor, perusahaan juga telah memenuhi standar mutu teh hitam yang dibuat oleh ATI (Asosiasi Teh Indonesia) dengan SK Dirjen Daglu No. 58/ Daglu / KP / IX / 1989 yang mengacu pada standar ISO (International Standaritation Organization). Nama merek dagang perusahaan diambil dari nama perusahaan Sosrodjoyo yang dipotong menjadi Sosro. Keputusan tersebut diambil karena masyarakat sudah banyak mengenal dan mempercayai mutu produk teh Sosrodjoyo. Secara garis besar kemasan teh perusahaan dibedakan menjadi tiga macam yaitu: kemasan bungkus kertas, kemasan kotak manila

15 20 karton dan kemasan kantong kecil kertas transparan (teh celup). Kemasan teh terdapat dalam ukuran 10 gr, 25 gr, 40 gr, 50 gr, 60 gr, 85 gr, 100 gr dan 250 gr. Secara umum warna kemasan yang dipilih PT. Gunung Slamat adalah warna hijau, biru, kuning, merah, coklat muda dan coklat tua. Label yang terdapat pada kemasan yaitu nama merek dagang, nama perusahaan yang memproduksi, berat bersih (netto), komposisi bahan, nomor produksi, nomor pendaftaran di Departemen Kesehatan, tanggal kadaluarsa dan cara menyeduh atau menghidangkan. Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan menganalisis hubungan bauran produk Yakult terhadap kepuasan konsumen dengan atribut yang diteliti sebanyak 14 atribut diantaranya: rasa, izin depkes, tanpa adanya zat pengawet dan pewarna buatan, kemudahan mengkonsumsi, khasiat kesehatan, kebersihan produk, komposisi produk, keoptimalan kondisi bakteri, kejelasan tanggal kadaluarsa, informasi nilai gizi, jenis kemasan, desain kemasan, ukuran kemasan, dan Merek. Sedangkan penelitian Susilowati melakukan kajian promosi dan bauran produk dalam strategi bersaing produk teh sosro yang dijalankan oleh PT. Gunung Slamat studi kasusnya pun berbeda penelitian yang dilakukan di Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi sedangkan penelitian Susilowati (1994) dilakukan di PT. Gunung Slamat, Jakarta Utara. Suryana (2006), melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan dan loyalitas konsumen Pocari Sweat (studi kasus: mahasiswa strata satu Institut Pertanian Bogor). Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Pocari Sweat, mengetahui tanggapan konsumen terhadap atribut produk Pocari Sweat juga menganalisis tingkat kepuasan dan loyaliyas konsumen Pocari Sweat dan bagaimana strategi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen di lingkungan mahasiswa strata satu IPB. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas dan realibilitas, Importance and Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas dengan kinerja PT. AIO hal ini tercermin dari besarnya nilai

16 21 Customer Satisfaction Index yaitu sebesar 71,99 persen. Atribut yang diteliti yaitu berupa rasa, aroma, menghilangkan rasa dahaga, menyegarkan, menambah tenaga, menghilangkan dehidrasi, untuk kesehatan, banyak diminum orang, layanan informasi untuk mudah diakses, kandungan bahan pengawet, ketersediaan/ mudah didapat, komposisi produk, tidak adanya efek samping, mengembalikan stamina, dapat dimnum kapan saja, ketersediaan tanggal kadaluarsa, aroma yang diterima dibanding harga, rasa yang diterima dibanding harga, kepraktisan kemasan dibanding harga, fungsi yang diterima dibanding harga, desain kemasan, jaminan halal dan izin depkes, direkomendasikan oleh kawan atau keluarga. Persamaan penelitian yang akan dilakukan dengan penelitian ini adalah persamaan menganalisis kepuasan konsumen. Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan menganalisis hubungan Bauran Produk terhadap Kepuasan Konsumen di Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi, dengan 21 atribut yang ditelti yang sedangkan penelitian Suryana hanya menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas mahasiswa strata satu IPB Darmaga, dengan 23 atribut berbeda dan produk juga responden yang berbeda. Pada penelitian Suryana (2006) produk yang diteliti yaitu Pocari Sweat dan responden penelitian yaitu mahasiswa strata satu Institut Pertanian Bogor, Darmaga; sedangkan penelitian yang dilakukan produk yang diteliti yaitu produk Yakult dan responden yang diteliti yaitu Masyarakat di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi.