Brawijaya. Universitas Brawijaya Penulis Korespondensi : Abstrak

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK BROWNIES TEMPE DENGAN METODE PGCV (POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE) (Studi Kasus di CV. Aneka Rasa Bu. Noer) Analysis of Consumer Satisfaction Levels on Brownies Tempe by Using PGCV Method (Potential Gain in Customer Value) (Case Study in CV. Aneka Rasa Bu. Noer) Sean Budi prabowo 1)*,. Retno Astuti. 2) dan Mas ud Effendi. 2) 1 Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya 2 Staff Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya Penulis Korespondensi : seanbudiprabowo@gmail.com Abstrak Brownies merupakan produk rerotian (bakery) yang termasuk ke dalam kategori cake. Brownies banyak disajikan dalam acara-acara pertemuan karena proses pengolahannya yang praktis. Tempe merupakan olahan berbahan baku kedelai. Tempe bisa diolah menjadi cake yang lezat seperti brownies tempe. Brownies tempe merupakan perpaduan dari cake dan tempe yang identik dengan rasa yang manis dan teksturnya yang legit serta tempe yang mempunyai rasa yang gurih. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut dan dimensi kualitas brownies tempe yang diproduksi di CV. Aneka Rasa Bu Noer untuk memperbaiki kinerjanya dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap brownies tempe dengan metode PGCV (Potential Gain in Customer Value). Atribut kualitas yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang memiliki indeks PGCV di atas median, sedangkan atribut kualitas yang harus tetap dipertahankan adalah atribut yang memiliki nilai di bawah nilai median. Kata kunci : Brownies Tempe, Indeks PGCV, Kepuasan Konsumen Abstract Browniesisbakeryproductswhich belong to thecategory ofcake.brownies is served in many occasions since it is easy to be processed. Tempe is made from processed soybeans. Tempe can be processed into a delicious cake like brownies tempe. Brownies tempe is a fusion of cake that is identical with a sweet flavor and sticky texture as well as tempe, which has a savory and tempe flavor. This research aims were to know the attributes and quality dimensions of brownies tempe which was produced in CV. Aneka Rasa Bu Noer for improving its performance and to know the level of consumer satisfaction brownies tempe with the method of PGCV (Potential Gain in Customer Value). The quality attributes that need to be corrected and improved their performance were attribute that have a PGCV index above the median, while the quality attributes that should be retained were the attribute that have the value under the median value Key words : Brownies Tempe, Customer Satisfaction, Index of PGCV

2 PENDAHULUAN Latar Belakang Tingkat konsumsi masyarakat khususnya masyarakat Indonesia yang semakin tinggi menyebabkan kuliner di Indonesia juga makin berkembang dari waktu ke waktu. Salah satunya adalah brownies. Brownies merupakan produk rerotian (bakery) yang termasuk ke dalam kategori cake. Produk bakery yang meliputi roti, cookies, dan cake merupakan produk yang banyak dikonsumsi. Brownies banyak disajikan dalam acara-acara pertemuan karena proses pengolahannya yang praktis.(rozalena, 2010). Seiring berkembangnya zaman, brownies dapat dibuat dengan bahan baku tempe menjadi cake yang lezat, yaitu brownies tempe yang merupakan salah satu hasil olahan dari tempe dan hasil inovasi dari pengembangan produk. Tempe merupakan olahan berbahan baku kedelai. Brownies tempe sudah banyak diproduksi di kalangan masyarakat. Dengan munculnya produk brownies tempe diharapkan dapat meningkatkan nilai tambah dari tempe. CV Aneka Rasa Bu Noer merupakan tempat produksi yang menghasilkan keripik tempe aneka rasa. CV Aneka Rasa Bu Noer awalnya hanya memproduksi keripik tempe aneka rasa saja. Dari waktu ke waktu, produk yang dihasilkan tidak hanya keripik tempe aneka rasa. Produk lain yang dihasilkan seperti aneka kripik buah, brownies tempe, cake bekatul dan roti juwawut. Dalam mengukur suatu tingkat kepuasan konsumen, perlu dilakukan suatu analisis kualitas produk yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada tingkat kepentingan (Importance) dan kinerja (Performance) produk. Kualitas produk ini ditentukan dari beberapa dimensi kualitas produknya yang dapat diuraikan ke dalam atributatribut penyusun dimensi tersebut Dengan menganalisis tingkat kepentingan (Importance) dan kinerja (performance), maka dapat diketahui sejauh mana tingkat perbaikan yang diinginkan oleh konsumen terhadap layanan yang mereka peroleh. Dengan metode Potential Gain in CustomerValue dapat diketahui fasilitas atau atribut apa yang harus diperbaiki untuk memenuhi kepuasan konsumen. Metode pengukuran kepuasan konsumen berdasarkan indeks PGCV ini memiliki suatu kelebihan daripada I-P Analysis, yaitu memberikan perbandingan atribut kualitas produk yang tepat yang tidak dijelaskan secara lebih terperinci pada I-P Analysis. Dalam menentukan perbaikan kinerja digunakan asumsi bahwa atribut kualitas yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang memiliki indeks PGCV di atas median, sedangkan atribut kualitas yang harus tetap dipertahankan adalah atribut yang memiliki nilai di bawah nilai median(hom,1997). Tujuan Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui dimensi dan atribut kualitas produk brownies tempeapa saja yang harus mendapatkan perhatian khusus untuk dilakukan peningkatan. 2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap brownies tempe berdasarkan indeks PGCV Metode Penelitian ini dilaksanakan di CV. Aneka Rasa Bu. Noer, Kota Malang. Pada bulan Februari 2013 sampai Mei Alur kerja pelaksanaan penelitian seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1. Batasan Masalah Batasan permasalahan pada penelitian ini sebagai berikut : 1. Sampel yang diambil sebagai responden adalah konsumen yang sedang melakukan pembelian brownies tempe di outletcv Aneka Rasa Bu Noer pada

3 saat penelitian berlangsung. Pengambilan responden dilakukan di outlet CV. Aneka Rasa Bu Noer, dan pengambilan sampel dilakukan hanya kepada pembeli brownies tempe. 2. Variabel pada penelitian ini terdiri dari 7 dimensi kualitas produk yaitu Performance, Features, Durrability, Serviceability, Conformance, Aesthetic, dan Assurance. Definisi operasional kualitas produk dapat dilihat pada Tabel Objek penelitian yaitu brownies tempe. Identifikasi Masalah Langkah ini dilakukan dengan cara mengidentifikasi masalah yang timbul dilapang. Diharapkan setelah dilakukan pengidentifikasian didapatkan solusi yang terbaik. Perencanaan Sampel dan Populasi Parameter pengambilan sampel menggunakan Purposive Sample. Jumlah sampel adalah jumlah item dikalikan 5 sampai dengan 10. Pada penelitian ini terdapat 12 item yang diestimasi sehingga banyak sampel minimal yang disebar adalah 72 buah. Pengambilan jumlah sampel berdasarkan rumus sampel Linier Time Function. Hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasinya sangat besar, sehingga tidak dapat diketahui dengan pasti jumlah sampel yang terlibat di dalamnya. Berdasarkan perhitungan rumus Linier Time Function didapat sampel yang harus disebar 80 kuisioner. (Sugiono, 2007). Uji Validitas Validitas adalah pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment (Umar, 2003). Ketika analisis validitas menyatakan bahwa kuesioner tidak valid kemudian dilakukan perbaikan kuesioner dan dilakukan uji validitas kembali. Gambar 1. Diagram alir Penelitian r hitung = (1) Keterangan: r = nilai korelasi n = jumlah responden (sampel) X = nilai skor pada masing-masing pertanyaan Y = total nilai skor tiap responden Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan untuk berulang-ulang kali. Pengujian reliabilitas secara instrumen dilakukan dengan menguji skor antar item dengan menggunakan rumus alphacronbach (Umar,2003). Uji reliabilitas dalam penelitian ini perhitungannya menggunakan program SPSS 17.

4 Tabel 1. Definisi Operasional Kualitas Produk Dimensi Indikator Atribut Performance Karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli produk Rasa brownies tempe. Aroma brownies tempe Warna brownies tempe Features Fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. Variasi rasa produk dari brownies tempe Ukuran produk dari brownies tempe Durability Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis atau teknis. Tenggang waktu kadaluarsa brownies tempe Serviceability Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kenyamanan, kemudahan Kesabaran karyawan dalam melayani konsumen akurasi, dan kegiatan-kegiatan promosi dalam memberikan layanan bagi konsumen Comformance Tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah Kelegitan brownies tempe ditetapkan sebelumnya. Aesthetics Kualitas kemasan produk Karakteristik desain kemasan (warna, dan gambar) Assurance Sumber : Purnama (2006) r 11 = (2) Keterangan : r 11 = reliabilitas instrument k = banyaknya soal = jumlah varians butir = varians total Jika koefisien alpha 0,6 maka dapat dinyatakan bahwa instrumen kuesioner yang digunakan adalah reliabel Pengolahan Data Analisis Indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) terdiri atas nilai Jaminan kemampuan dari produk menumbuhkan rasa percaya kepada konsumen Produk memilik label halal dan PIRT Mencantumkan tanggal kadaluarsa Adanya pergantian produk yang cacat ACV dan nilai Selanjutnya indeks PGCV diperoleh dari hasil pengukuran nilai UDCV dengan nilai ACV. Tahapan dalam analisis PGCV akan dijelaskan pada Gambar 2.Dalam bentuk rumus yang dinyatakan : PGCV = UDCV ACV (3) Nilai indeks PGCV diperoleh dengan rumus : ACV = I x P (4) Keterangan : I = Skor rata-rata tingkat harapan P = Skor rata-rata tingkat kenyataan UDCV = I x Pmax (5) Keterangan : I = Skor rata-rata tingkat harapan

5 P = Nilai tertinggi dari skala likert Menentukan indeks PGCV tiap responden untuk setiap atribut Menentukan indeks PGCV tiap atribut (12rtanyaan) Memplot indeks PGCV tiap atribut kedalam grafik Menentukan indeks PGCV tiap dimensi (performance, feature, conformance, durrability,serviceability aesthetics, and assurance. Memplot indeks PGCV tiap dimensi kedalam grafik Gambar 2. Prosedur Analisa PGCV rumus median : Median = (jika n ganjil) (6) = (jika n genap) Keterangan : n = Jumlah pengamatan Rumus median di atas apabila jumlah pengamatan (n) ganjil maka digunakan rumus pada persamaan lima dan apabila jumlah pengamatan (n) genap maka digunakan rumus persamaan enam (Budiarto, 2001) Hasil dan Pembahasan Keadaan Umum CV. Aneka Rasa Bu Noer. Usaha CV. Aneka Rasa Bu Noer mulai dirintis pada tahun 1993 dengan tempat produksi awal hingga saat ini berada di Jalan Ciliwung II/2 Kota Malang. CV. Aneka Rasa Bu Noer memproduksi keripik tempe aneka rasa, keripik tempe aneka daun, cake bekatul, keripik buah, dan crispy fruit choclate. Selain produk-produk tersebut CV. Aneka Rasa Bu Noer juga memproduksi brownies tempe. Brownies tempe produksi CV. Aneka Rasa Bu Noer memiliki 6 varian rasa yaitu coklat, keju, mocca, coklat crumble berries, coklat crumble kurma dan mocca crumble raisin. Produk brownies tempe mulai dirintis pada tahun Ide pembuatan produk brownies tempe berawal dari pemanfaatan tempe yang tidak dapat diolah menjadi keripik tempe. Kapasitas produksi brownies tempe pada hari biasa mencapai 300 loyang sedangkan pada hari liburan dapat naik menjadi 900 loyang. Karakteristik Responden Data responden yang diperoleh dapat diketahui berdasarkan jenis kelamin, responden yang membeli brownies tempe yaitu perempuan 65% sedangkan laki-laki 35%. Menurut Sumarwan (2003), pada dasarnya wanita lebih suka berbelanja dan tingkat konsumtif kebutuhan sehari-hari lebih banyak dibanding dengan lakilaki.usia responden yang membeli brownies tempe berusia tahun sebanyak 40 orang (50%).Berdasarkan pendidikan terakhir, mayoritas responden yang membeli dan mengkonsumsi produk brownies tempe adalah kelompok yang berpendidikan Perguruan Tinggi sebanyak 41 orang (51,25%) dan SLTA/sederajat sebanyak 36 orang (45%). Berdasarkan segi pekerjaan, responden yang sering membeli produk brownies tempe adalah kelompok PNS sebanyak 34 orang (42,5%), Wiraswasta sebanyak 21 orang (26,25%), Mahasiswa/Pelajar 17 orang (21,25%), Berdasarkan tingkat pendapatan, mayoritas responden terbanyak yang membeli dan mengkonsumsi adalah dengan tingkat pendapatan >Rp sebanyak 60 orang (75%). Responden yang menjadi konsumen brownies tempe CV. Aneka Rasa Bu Noer kemungkinan baru pertama kali membeli sehingga menyatakan bahwa frekuensi pembelian dalam kurun waktu 3 bulan sebanyak 1-2 kali sebanyak 53 (66,25%). Tingkat banyaknya jumlah brownies tempe yang dibeli oleh responden pembelian 1-2 pack sebanyak 51 (63.75%), dan 3-4 pack sebanyak 24 (30%). Konsumen yang puas terhadap produk yang dibelinya

6 merupakan iklan yang baik (Tjiptono, 2008). Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Suatu kuisoner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Instrumen dari 12 atribut baik untuk tingkat harapan maupun tingkat kenyataan yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dinyatakan valid karena nilai koefisien korelasinya lebih besar daripada r tabel (0.286). Kuisioner sudah dinyatakan baik dan valid sehingga dapat mengukur apa yang akan diukur pada penelitian. Menurut Riduwan (2011) jika r hitung r tabel artinya koefisien korelasi dinyatakan valid sedangkan r hitung < r tabel artinya koefisien korelasi tidak valid. Hasil pengujian reliabilitas untuk semua butir jawaban kuisioner terlihat bahwa nilai alpha cronbach untuk tingkat harapan dan nilai untuk tingkat kenyataan sebesar Hasil tersebut menunjukkan bahwa pertanyaan pada kuesioner reliabel atau handal apabila dipergunakan untuk mengukur berulangkali dalam kondisi yang relatif sama akan menghasilkan data yang sama atau sedikit variasi.menurut Ghozali (2005) dalam Indranty (2010) mengemukakan bahwa tingkat reliabitas suatu konstruk atau variabel penelitian dapat dilihat dari hasil Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6. Semakin nilai alphanya mendekati 1 maka nilai reliabilitas datanya semakin terpercaya. Analisis Indeks PGCV Analisis ini dilakukan untuk mengetahui nilai indeks PGCVuntuk tiap atribut dan tiap dimensi kualitas produk. Atribut dengan nilai indeks PGCV yang berada di bawah nilai median harus dipertahankan kinerjanya dan atribut dengan nilai indeks PGCV yang berada di atas nilai median harus diperbaiki kinerjanya. Atribut yang memiliki nilai indeks PGCV terbesar berarti memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya. Dalam menentukan suatu atribut kualitas produk berada pada posisi yang harus dipertahankan atau diperbaiki kinerjanya sangat tergantung dari nilai median. Indeks PGCV per Atribut Nilai median yang didapatkan untuk indeks PGCV per atribut sebesar 4,18. Prioritas atribut kualitas produk yang perlu dipertahankan dan diperbaiki kinerjanya dapat dilihat pada. Atribut kualitas produk yang mempunyai nilai di bawah median adalah mencantumkan tanggal kadaluwarsa (3,51), rasa brownies tempe (3,59), warna brownies tempe (3.59), variasi rasa produk brownies tempe (3,96), produk memiliki label halal dan PIRT (3,97), dan karakteristik desain kemasan (4,09). Atribut tersebut harus tetap dipertahankan kinerjanya untuk menjaga kepuasan konsumen terhadap brownies tempe dan diharapkan pihak produsen dapat lebih meningkatkan kualitas produk. Nilai indeks PGCV yang berada di atas median yang berarti atribut tersebut harus mendapatkan prioritas untuk diperbaiki kinerjanya. Indeks PGCV yang berada di atas median adalah pergantian produk yang cacat (4,27), kesabaran karyawan dalam melayani konsumen (4,40), kelegitan brownies tempe (4.78), aroma brownies tempe (4,79), tenggang waktu kadaluwarsa brownies tempe (4,89), dan ukuran produk brownies tempe (5,01). Atribut tersebut perlu dprioritaskan untuk diperbaiki kinerjanya sehingga konsumen lebih merasa puas dalam melakukan pembelian produk brownies tempe. Rekapitulasi indeks PGCV per atribut dapat dilihat pada Tabel 2 dan grafik indeks PGCV pada Gambar 3. Indeks PGCV per Dimensi Setelah diketahui nilai indeks PGCV setiap atribut, maka ditentukan nilai indeks PGCV per dimensi. Nilai indeks PGCV terdapat pada Tabel 3. Dimana nilai indeks ini dihitung dari nilai rata-rata indeks PGCV per atribut dalam setiap dimensi

7 kualitas produk. Grafik nilai indeks PGCV per dimensi ditunjukkan pada Gambar 4. Grafik indeks PGCV per dimensi menunjukkan 7 dimensi kualitas produk yang terdiri dari 12 atribut kualitas produk. Nilai indeks PGCV yang mempunyai nilai di atas median merupakan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan kinerjanya sedangkan nilai indeks PGCV yang mempunyai nilai di bawah median merupakan prioritas utama untuk dipertahankan kinerjanya dan apabila nilai indeks PGCV berada pada median dapat dilakukan perbaikan kinerjanya ataupun di pertahankan kinerjanya. Pada indeks PGCV per dimensi kualitas produk yang didapatkan nilai median sebesar 4,40. Dimensi kualitas produk yang memiliki nilai indeks PGCV di atas median yang berarti harus dilakukan perbaikan kinerjanya adalah dimensi durrability (4.89), dimensi conformance (4,78), dimensi features (4,49), dan dimensi serviceabilty (4,40). Keempat dimensi ini merupakan prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya sehingga diharapkan mampu meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk brownies tempe. Perbaikan kinerja pada dimensi kualtias produk dengan cara memperbaiki atribut-atribut kualitas produk yang terdapat pada dimensi kualitas produk. Dengan memperbaiki kinerja tiap atribut kualitas produk, maka diharapkan dimesin kualitas produk mampu memberikan kinerja yang optimal bagi konsumen. Nilai Indeks PGCV yang mempunyai nilai di bawah median yang berarti kinerjanya diprioritaskan untuk dipertahankan yaitu dimensi performance (3,89), dimensi assurance (3,92), dan dimensi aesthtics (4,09). Ketiga dimensi kualitas produk tersebut merupakan prioritas utama untuk dipertahankan kinerjanya agar konsumen tetap loyal terhadap produk yang ditawarkan. Setelah diketahui nilai indeks PGCV, kemudian diteliti rasa brownies tempe mana yang paling disukai oleh konsumen. Berdasarkan hasil penelitian 80 responden yang memilih varian rasa brownies tempe, untuk rasa yang paling sering dibeli adalah rasa coklat 36.25%, keju 20%, mocca crumble raisin 16.25%, coklat crumble kurma 11.25%, mocca 10%, dan coklat crumble berries 6.25%. Semakin banyak responden yang memilih varian rasa pada suatu produk berarti varian rasa tersebut diminati oleh responden. Pada varian rasa brownies tempe varian rasa coklat adalah varian rasa yang paling diminati oleh responden dibandingkan dengan varian rasa yang lainnya.menurut Banks (2010), coklat memiliki beberapa manfaat yang positif jika dikonsumsi secara wajar. Manfaat tersebut diantaranya coklat dapat memicu timbulnya perasaan senang dan mampu mengurangi efek penuaan dini Kesimpulan Kesimpulan dari penelitian ini adalah : 1. Atribut kualitas produk dan dimensi kualitas produk pada brownies tempe yang perlu mendapatkan prioritas untuk diperbaiki kinerjanya adalah atribut yang memiliki nilai indeks PGCV di atas median.nilai median untuk atribut sebesar 4,18 dan dimensi 4,40. Atribut kualitas produk brownies tempe tersebut yaitu ukuran produk dari brownies tempe (5,01), tenggang waktu kadaluwarsa brownies tempe (4,89), aroma brownies tempe (4,79), kelegitan brownies tempe (4,78), kesabaran karyawan dalam melayani konsumen (4,40), adanya pergantian produk yang cacat (4,27), sedangkan dimensi kualitas produk brownies tempe yang memiliki nilai indeks PGCV di atas median yaitu durrability (4,89), conformance (4,78), features (4,49), dan serviceability (4,40). 2. Berdasarkan indeks PGCV tingkat kepuasan konsumen terhadap produk brownies tempe konsumen belum merasa puas terhadap produk brownies tempe. Perbaikan kinerja pada atribut kualitas produk dan dimensi kualitas produk diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap brownies tempe.

8 Tabel 2. Indeks PGCV per Atribut No Atribut Kualitas Produk Simbol ACV UDCV PGCV Prioritas Diperbaiki/Diper tahankan 1 Rasa Brownies Tempe X Dipertahankan 2 Aroma Bronies Tempe X Diperbaiki 3 Warna Brownies Tempe X Dipertahankan 4 Variasi rasa produk dari 4 Dipertahankan X Brownies Tempe 5 Ukuran produk dari 1 Diperbaiki X Brownies Tempe Tenggang waktu 2 Diperbaiki 6 kadaluwarsa Brownies X Tempe Kesabaran karyawan 5 Diperbaiki 7 dalam melayani X konsumen 8 Kelegitan Brownies 4 Diperbaiki X Tempe Karakteristik desain 6 Dipertahankan 9 kemasan (warna, dan X gambar kemasan) 10 Produk memiliki label 5 Diperbaiki X halal dan PIRT 11 Mencantumkan tanggal 1 Diperbaiki X kadaluwarsa 12 Adanya pergantian 6 Dipertahankan X produk yang cacat Sumber : Data Primer Diolah (2013) 6 Median XI X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 Series Gambar 3. Grafik Indeks PGCV per atribut

9 6 Tabel 3. Indeks PGCV per Dimensi No Dimensi Kualitas Simbol Indeks Dipertahankan Diperbaiki Prioritas Produk PGCV 1 Performance Y1 3,89 * 1 2 Features Y2 4,49 * 4 3 Durrability Y3 4,89 * 1 4 Serviceability Y4 4,40 * 3 5 Conformance Y5 4,78 * 2 6 Aesthetics Y6 4,09 * 3 7 Assurance Y7 3,92 * 2 Sumber : Data Primer Diolah (2013) Media Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Series Gambar 4. Grafik Indeks PGCV per Dimensi DAFTAR PUSTAKA Banks. M. Chocolate : Food of The Goods. Greenwood press. New York. Budiarto, E Biostatistika Untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat. EGC. Jakarta. Hom, Willard C Make Customer Service Analysis a Litle Easier with The PGCV Index.Quality Progress Magazine, March page Research Institute of Marketing. New York. Indrianty, O.R Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien. Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang. Purnama, N Manajemen Kualitas. Penerbit Ekonisia. Yogyakarta. Riduwan, M.B.A Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasi Statistik Penelitian. Penerbit Alfabeta. Bandung Rozalena, A Mencicipi Kesuksesan Amanda Brownies. PT. Mizan Pustaka. Bandung Sugiono Metode Perencanaan Sampel. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta. Tjiptono, F Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta. Umar, H Metoderiset bisnis panduan mahasiswa untuk melakukan riset dilengkapi contoh proposal dan hasil riset bidang manajemen dan akutansi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hal