ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat sehingga banyak orang yang kemudian enggan berurusan dengan instansi pemerintah.

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kinerja pelayanan publik di Indonesia selama ini masih belum optimal, masyarakat pengguna jasa sering dihadapkan pada begitu banyak ketidakpastian ketika mereka berhadapan dengan pemerintah. Masyarakat sulit memperkirakan kapan pelayanan tersebut dapat diperolehnya. Begitu pula dengan harga pelayanan, harga bisa berbeda-beda tergantung pada banyak faktor yang tidak sepenuhnya bisa dikendalikan oleh para pengguna jasa. Baik harga ataupun waktu seringkali tidak bisa terjangkau oleh masyarakat sehingga banyak orang yang kemudian enggan berurusan dengan instansi pemerintah. Problem pelayanan publik yang umumnya dihadapi oleh Pemerintah Kota saat ini adalah berkaitan dengan kinerja pegawai yang dinilai kurang responsive terhadap kebutuhan masyarakat, yakni standar pelayanan yang diberikan masih sangat minim dan jauh dari harapan masyarakat saat ini yang seiring dengan makin pesatnya perkembangan teknologi dan informasi. Kinerja aparat selama ini dinilai sangat minim bahkan buruk (poor performance) bagi sebagian kalangan masyarakat di Negara ini, banyak keluhan-keluhan dari masyarakat pengguna layanan yang tidak puas dengan kinerja pegawai. Pada sisi lain, perkembangan dan perubahan yang diakibatkan oleh arus globalisasi yang mempengaruhi seluruh aspek kehidupan masyarakat merupakan tantangan berat bagi para pelaku birokrasi. Pemerintah semakin dituntut untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan kepada masyarakat. Pada tataran inilah, kinerja pemerintah semakin terlihat apakah berpihak pada kepentingan masyarakat atau tidak. Buruknya kinerja pemerintah merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Walaupun pelaksanaan otonomi daerah sudah berjalan, namun kinerja aparat masih menjadi persoalan rumit dan dialami sebagian besar pemerintah kota di Indonesia. Kinerja merupakan hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara

2 keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati secara bersama. Kinerja Pegawai Negeri Sipil (PNS) acap kali mendapat sorotan dari berbagai kalangan. Bahkan, berbagai media massa hampir setiap hari memberitakan tentang buruknya kinerja PNS. Pasalnya, para PNS dinilai kurang produktif, menghamburkan uang negara, dan berdisiplin serta beretos kerja rendah. Stigma buruk umumnya ditujukan kepada para PNS di hampir seluruh instansi pemerintah. Dari data yang diperoleh pada Tahun 2008 (yang ditulis oleh Nanang Syaikhu, selasa 28 Oktober 2008 dalam tulisanya Menakar Kembali Kinerja Pegawai ) menurut mantan Menpan Feisal Tamim, sekitar 60% PNS tidak cukup profesional dan produktif. Fenomena ini jelas memprihatinkan, hal ini mengidentifikasi bahwa sikap dan budaya kerja dikalangan PNS belum tumbuh dan menjadi kesadaran kolektif. Bahkan ucapan mantan Presiden Megawati (dalam pada Kamis, 12 September 2002) mengenai birokrasi bak keranjang sampah, telah memicu berbagai tanggapan baik dari para politisi maupun pakar yang menguasai masalah itu. Dengan pernyataan Menpan yang menyebut 60% jumah PNS yang tidak bekerja dengan baik atau bisa disebut berkinerja buruk (poor performance), semakin memperkuat betapa remuk redamnya kondisi birokrasi di negara kita. Kultur kerja ala PNS tampaknya sulit untuk dielakkan, pasalnya budaya dan sistem lingkungan kerja di instansi pemerintah umumnya lebih berorientasi pada pelayanan publik dan bukan kepada produk. Akibatnya, kinerja dan disiplin pegawai pun tak jauh dari tupoksi (tugas pokok dan fungsi) serta tata aturan birokrasi yang sudah baku. Untuk dapat melaksanakan pekerjaan, PNS juga selalu berlandaskan hanya kepada Juklak dan Juknis, SK, Surat Tugas dan sejenisnya sehingga banyak PNS yang terkesan kurang produktif. Insitusi lain yang sering kali menyorot masalah kinerja PNS yaitu Badan Pemeriksa Keuangan (BPK) dalam situsnya pada Minggu,7 November 2010 lalu juga mengungkap hal yang memprihatinkan yang mana Lembaga Survei Indonesia (LSI) menunjukkan

3 bahwa masyarakat menilai 58% aparat Pemkot yang terlibat langsung dalam pelayanan masyarakat tidak bersih alias korup. Namun demikian, hal itu bukan berarti PNS tidak memiliki potensi. Saat ini justru banyak PNS yang potensial namun kurang kesempatan untuk diberdayakan. Lagi pula, kemampuan atau potensi yang dimiliki PNS sangat tergantung kepada atasan masing-masing disetiap unit kerja. Jika atasan disetiap unit kerja cerdas mengambil kebijakan dalam pemberdayaan bawahannya, maka ada kesempatan PNS itu bekerja sesuai potensi yang dimilikinya. Semestinya di tengah era globalisasi seperti sekarang ini dunia birokrasi harus mampu mereformasikan dirinya secara menyeluruh. Bukan hanya menyangkut bidang manajemen organisasi dan keuangan melainkan juga peningkatan mutu dan profesionalisme sumberdaya manusianya. Karena persaingan global menuntut adanya transparansi, akuntabilitas, dan profesionalisme. Pada penjelasan umum Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah dan telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 sesuai dengan amanat UUD 1945, pemerintah daerah berwenang untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan menurut asas otonomi dan tugas pembantuan. Mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat. Disamping itu melalui otonomi luas, daerah diharapkan mampu meningkatkan daya saing dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan, dan keadilan, keistimewaan dan kekhususan serta potensi dan keanekaragaman daerah dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia. Namun dalam pelaksanaan pelayanan publik saat ini masyarakat sebagai pelanggan, masih merasakan ketidakpuasan. Hal ini disebabkan oleh karena pemberian layanan masih berorientasi pada pencapaian tujuan organisasi secara kuantitas tanpa memperhatikan kebutuhan dan keinginan masyarakat sebagai pelanggan. Sehingga mutu pelayanan yang diharapkan tidak sesuai antara harapan dan kenyataan. Pemerintah Kota di Indonesia diharapkan dapat memberikan Kinerja Pelayanan Publik yang prima, seperti hal nya dengan Kota Surabaya yang merupakan Kota Metropolitan terbesar kedua setelah

4 DKI Jakarta. Sebagai Kota yang memiliki karakter dan budaya masyarakat yang mengedepankan kepentingan masyarakat diberbagai sektor juga sebagai titik berat otonomi daerah, Pemerintah Kota Surabaya dituntut untuk memberikan respon yang positif atas layanan yang diharapkan oleh masyarakat. Dalam rangka menanggap dan merespon tuntutan tersebut, Pemerintah Kota Surabaya harus berbenah diri melakukan perubahan yang menyeluruh dan komprehensif terhadap visi, misi, struktur, sistem, mekanisme, dan prosedur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kinerja aparat Pemerintah Kota Surabaya ternyata juga dinilai belum optimal, hasil survei Jaringan Elektroral Rakyat Daerah (Jerryda) bekerja sama dengan DPD Partai Keadilan Sejahtera (PKS) Kota Surabaya data Tahun 2011 menyatakan bahwa sebagian besar mayoritas warga Surabaya belum puas dengan kinerja pemerintah Kota Surabaya (Pemkot) saat ini. Sekretaris Umum DPD PKS Kota Surabaya Achmad Zakaria pada Selasa 31 Mei 2011( pada saat Peringatan Ulang Tahun Kota Surabaya Ke-718) mengatakan bahwa masyarakat Surabaya memberikan banyak harapan pada kota kebanggaannya salah satunya tercermin dalam hasil survei kepuasan warga Surabaya terhadap berbagai persoalan di Surabaya ini, katanya. Dari survei yang diselenggarakan pada Mei 2011 Litbang PKS bekerja sama dengan Jerryda disebutkan bahwa 48% menyatakan belum puas terhadap kinerja Pemerintah Kota, 27% belum menentukan jawaban sedangkan hanya 25% yang menyatakan puas. Survei ini diadakan dengan sampel sebanyak 558 orang, tersebar merata di 31 Kecamatan berdasarkan proporsi penduduk di Kecamatan tersebut. Sementara itu, Ketua DPD PKS Kota Surabaya, Ibnu Shobir menyatakan di HUT Surabaya ini, mestinya semua pihak bisa instrospeksi, agar lebih meningkatkan kinerjanya khusus dalam melayani warga Surabaya. Memperhatikan kenyataan yang ada, bahwa masyarakat Kota Surabaya mengharapkan Pemerintah Kota (Pemkot) dapat memberikan pelayanan yang dapat memberi kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan publik diharapkan memiliki kualitas prima, hal ini dilakukan dengan adanya akses

5 antara pemerintah kota dengan lapisan masyarakat ditingkat bawah melalui unit pelayanan terdepan yaitu Kecamatan. Sebagai salah satu unit terdepan dan berhadapan langsung dengan masyarakat, Kecamatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang prima Namun kenyataan menunjukkan bahwa akses tersebut tidak sesederhana yang kita bayangkan. Masyarakat sebagai penerima manfaat dari sebuah layanan tidak dapat merasakan mudahnya mendapat pelayanan dari pemerintah. Secara teknis, fenomena tentang peningkatan pelayanan publik Pemerintah Kota saat ini dipengaruhi oleh beberapa hal, antara lain seperti belum jelasnya standarisasi biaya dan waktu dalam pemberian suatu jenis layanan. Di samping itu, secara non teknis pelaksanaan pelayanan dipengaruhi oleh tingkat aksesbilitas antara masyarakat dengan pemerintah sebagai pemberi layanan. Secara kelembagaan, kota memiliki berbagai instansi perangkat daerah dalam melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Perangkat daerah tersebut tersebut terdiri dari lembaga-lembaga teknis, dinas dan sekretariat yang bekerja pada tingkat kota. Dan untuk efektifitas pelayanan kepada masyarakat dibentuk kecamatan sebagai perangkat daerah kota. Pengembangan pelayanan umum menyangkut diantaranya adalah peningkatan kualitas dan kuantitas aparat, penataan dan penyempurnaan tatalaksana pelayanan umum, menyiapkan sarana dan prasarana serta penggunaan piranti-piranti modern sebagai alat bantu. Pelayanan umum pada masyarakat merupakan perwujudan aparat sebagai abdi Negara dan abdi masyarakat dalam melaksanakan tugas. Dengan demikian Kecamatan sebagai salah satu unit terdepan dan berhadapan langsung dengan masyarakat dapat memberikan pelayanan yang prima atau memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya dengan cepat, cermat, dan akurat dengan tidak melupakan aspek kemanusiaan dan hukum. Semampir adalah sebuah Kecamatan di Kota Surabaya Provinsi Jawa Timur Indonesia yang sebagian besar penduduknya adalah urbanisasi dari utara Kota Surabaya yaitu Madura, tingkat kemiskinan di Kecamatan Semampir ini merupakan yang tertinggi di Kota Surabaya. Data menyebutkan bahwa terdapat Kepala Keluarga (KK) di Surabaya yang dikategorikan sebagai keluarga miskin,

6 dengan penyumbang terbesar dari Kelurahan Wonokusumo (4.702 KK) dan Ujung (5.486 KK) Data diperoleh dari (Data Juli 2010). Kecamatan Semampir merupakan salah satu unit pelayanan masyarakat di Kota Surabaya yang memiliki ciri khas khusus, yaitu Kecamatan Semampir merupakan wilayah yang sangat padat penduduknya yaitu sebanyak Kepala Keluarga (KK) sedangkan 70% merupakan pendatang (urban) dan 85% dari 70% yang merupakan pendatang itu adalah warga Pulau Madura atau etnis Madura yang merantau ke Kota Surabaya. Etnis Madura merupakan suku yang ada di Pulau Jawa dengan populasi terbesar di Indonesia yakni jumlahnya sekitar 20 Juta Jiwa ( suku madura dikenal dengan gaya bicara yang blak-blakan serta sifat yang tempramental serta mudah tersinggung, tetapi juga hemat, disiplin dan rajin bekerja. Oleh karenanya karakteristik sosial budaya (sosbud) khas Madura tidak dapat disamakan dengan karakteristik masyarakat etnis lainnya. Hal ini mengakibatkan kondisi sosial di masyarakat di Kecamatan Semampir sangat majemuk dan heterogen. Warga Madura tersebut sebagian besar juga merupakan penduduk musiman yang tidak memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) asli Surabaya, sehingga menyulitkan aparat (petugas) untuk memberikan laporan mengenai data kependudukan. Zona berita.com pada Kamis, 21 Juli 2011 dengan Judul Berita : Kecamatan Semampir Wilayah Termiskin Se-Surabaya dalam situs mengemukakan dari 10 Kelurahan dengan tingkat ekonomi yang sangat rendah, Kecamatan Semampir tercatat sebagai wilayah termiskin di Surabaya dibandingkan dengan wilayah lain. Badan pusat Statistik (BPS) Surabaya menyatakan bahwa wilayah tersebut terlampau banyak penduduknya, 10 Kelurahan yang masuk dalam kategori paling miskin yaitu antara lain : Bulak, Kenjeran, Ujung, Wonokusumo, Sidotopo dan Pegirian. Parameter yang digunakan yaitu sandang, pangan, papan dan pekerjaan.

7 Tipologi masyarakat Kecamatan Semampir rata-rata memiliki SDM yang rendah, hal ini dibuktikan dengan Data Tingkat Pendidikan Penduduk yang tidak mengenyam bangku pendidikan sebanyak orang (33,6%) dari total jumlah penduduk sebanyak jiwa. Sedangkan yang lulus Perguruan Tinggi hanya sebanyak orang (5,8%). Berkaitan dengan sangat minimnya tingkat pendidikan masyarakat di Kecamatan Semampir, hal ini menyebabkan sering timbul permasalahanpermasalahan yang membutuhkan kebijakan tersendiri. Jika ditinjau dari Data Jenis Pekerjaaan (Mata Pencaharian) penduduk Kecamatan Semampir yaitu dari jumlah keseluruhan penduduk sebesar jiwa, sejumlah (15,6%) orang tidak memiliki pekerjaan tetap, bahkan sebanyak orang (66,6%) tidak bekerja atau tidak memiliki pekerjaan (pengangguran). Besarnya jumlah pengangguran tersebut sungguh mengisyaratkan bahwa masyarakat Semampir memiliki taraf kesejahteraan (kemapanan) yang sangat minim atau sebagian besar masyarakat memiliki taraf ekonomi yang lemah dan dapat dikategorikan berada dibawah garis kemiskinan. Hal ini juga makin ditegaskan dengan banyaknya penerbitan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) yang diterbitkan untuk warga miskin di Kecamatan Semampir. Hanya sebagian kecil dari jumlah penduduk yang bekerja, adapun jenis pekerjaan lainnya yaitu PNS sejumlah orang (2,4%), TNI/POLRI sejumlah orang (1,8%), Pegawai Swasta sejumlah orang (8,1%), Buruh sejumlah orang (5,2%). Letak geografis Kecamatan Semampir yang berada di bagian Utara Kota Surabaya dan berbatasan langsung dengan Selat Madura menyebabkan akses atau jarak tempuh yang cukup jauh dari pusat kota yang mengakibatkan aparat harus dapat melakukan koordinasi yang lebih aktif kepada Pemerintah Kota (Pemkot) agar dapat mengikuti perkembangan yang ada, personel aparat birokrat (pegawai) di Kecamatan Semampir yang juga sebagian besar merupakan urban atau pendatang yaitu sejumlah 60% pegawai yang merupakan pendatang, sehingga berimplikasi pada bervariasinya kinerja aparat dalam pelayanan publik. Adapun Data hasil survei yang dilakukan oleh ITS (Tahun 2008) menyebutkan bahwa Kecamatan Semampir merupakan salah satu Kecamatan yang masuk dalam kategori terbaik dalam hal pelayanan publik di Surabaya, penghargaan ini tentu tidak diberikan dengan begitu saja

8 akan tetapi merupakan hasil dari kerja aparat birokrat di Kecamatan Semampir yang memiliki dedikasi dan etos kerja yang baik. Keadaan tipologi masyarakat yang khas, minimnya SDM masyarakat serta taraf kesejahteraan masyarakat yang tergolong miskin tidak menyurutkan niat dan kinerja aparat Kecamatan Semampir untuk bekerja dan memberikan pelayanan publik yang baik bagi masyarakat, hal ini dibuktikan dengan ITS Award yang diberikan kepada Kecamatan Semampir untuk kategori Instansi Pelayanan Publik Terbaik di Surabaya pada 30 Desember 2008 Penghargaan ITS Award ini diberikan kepada Instansi pemerintahan yang dinilai memiliki kinerja terbaik tehadap pelayanan publik di Kota Surabaya, Penilaian dilakukan dengan mengadakan survei terhadap kepuasan masyarakat yang diadakan oleh Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya. Survei ini dilakukan dengan 4 kriteria penilaian yaitu menyangkut akuntabilitas, transparansi, dan baik buruknya tingkat pelayanan serta respon yang diberikan terhadap keluhan dari masyarakat. Keadaan ini merupakan kajian yang unik dimana ditengah segala keterbelakangan dan keterbatasan yang dimiliki oleh penduduk Kecamatan Semampir, pada sisi lain para pegawai (aparat) dapat bekerja dengan dedikasi yang tinggi sehingga dapat memberikan pelayanan publik yang baik bagi masyarakat. Sebagai bukti keberhasilan aparat Kecamatan Semampir dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat, yaitu dengan diberikannya penghargaan ITS Award untuk kategori Instansi Pelayanan Publik yang terbaik di Surabaya. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang Faktor-faktor yang mempengaruhi Kinerja Aparat Birokrat dalam Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Semampir Kota Surabaya. 1.2 Rumusan Masalah berikut : Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai

9 Faktor - faktor apa yang mempengaruhi kinerja aparat birokrat dalam pelayanan publik di Kantor Kecamatan Semampir Kota Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : Untuk mengetahui faktor - faktor apa yang dapat mempengaruhi kinerja aparat birokrat di kantor Kecamatan Semampir Kota Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian praktis : Kegunaan penelitian ini sangat bermanfaat dan berguna, baik secara teoritis maupun secara 1. Secara teoritis a. Memperluas kajian ilmu Pengembangan Sumber Daya Manusia yang terkait dengan pelayanan publik. 2. Kegunaan Praktis a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sumbangan pikiran bagi Bapak Camat Semampir untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui peningkatan kemampuan aparat dan motivasi kerja aparat. b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tolak ukur kinerja aparat pada kantor Kecamatan Semampir Kota Surabaya dalam menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) bagi masyarakat Semampir khususnya dan Kota Surabaya pada umumnya.