Kotler Keller. Marketing Management. Donald Picauly, S.E., M.M.

Transkripsi

1 Phillip Kevin Lane Kotler Keller Marketing Management Donald Picauly, S.E., M.M.

2 Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

3 Pertanyaan pada bab ini 1. Apakah nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, dan bagaimana perusahaan menghantarkan ketiga hal tersebut? 2. Apakah nilai seumur hidup pelanggan (lifetime value of customers), dan bagaimana pemasar memaksimalkannya? 3. Bagaimana perusahaan menarik dan mempertahankan pelanggan yang tepat dan mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat? 4. Apakah arti pemasaran database (database marketing)? Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 3 of 34

4 Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Holistic Marketing Menginformasikan Melibatkan diri Memperkuat Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 4 of 34

5 Organisasi Tradisional vs. Organisasi Berorientasi Pelanggan Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 5 of 34

6 Customer Perceived Value (Nilai yang dipersepsikan pelanggan) Ekonomi Customerperceived Value Fungsional Mengevaluasi Mendapatkan Menggunakan Psikologis Menyingkirkan Total manfaat pelanggan Total biaya pelanggan Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 6 of 34

7 Customerperceived value Determinan dari Customer Perceived Value Total manfaat pelanggan Manfaat produk Manfaat jasa Manfaat personal Manfaat citra/image Total biaya pelanggan Biaya moneter Biaya waktu Biaya energi Biaya psikologis Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 7 of 34

8 Konsep Nilai- Caterpillar Harga menurut pembeli: $20,000 Profit Price Customer Value $6,000 $20, ,000 19,000 $1,000 4,000 18,000 2,000 3,000 17,000 3,000 2,000 16,000 4,000 1,000 15,000 5, ,000 6,000 Biaya produksi: $14,000 Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 8 of 34

9 Proses Pilihan dan Implikasi Berteman dengan penjual Harga terendah menang. Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 9 of 34

10 Loyalitas Pelanggan Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih -- Oliver

11 Value Proposition (Penawaran Nilai) Core positioning: Keamanan Volvo Benefit lain: Kinerja baik Desain bagus Ramah lingkungan Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 11 of 34

12 Kepuasan (Satisfaction) Perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan persepsi kinerja dari suatu produk (atau hasil) dengan ekspektasi

13 Kepuasan Pelanggan Expectations Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 13 of 34

14 Ekspektasi Pelanggan Ekspektasi Pembelian masa lalu Saran/nasihat teman Informasi/janji pemasar dan pesaing Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 14 of 34

15 Memonitor Kepuasan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Teknik Pengukuran Keluhan Pelanggan Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 15 of 34

16 Teknik Pengukuran Tingkat kehilangan pelanggan (Customer Loss Rate) Survei Pembelanja misterius (Mystery Shopper) Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 16 of 34

17 Pengaruh kepuasan pelanggan Kepuasan Pelanggan Kecepatan Komunikasi Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 17 of 34

18 Keluhan Pelanggan 25% Tidak puas 5% Komplain 95% Berhenti membeli 54% - 70% Membeli kembali jika keluhan diselesaikan 95% Jika diselesaikan dengan cepat Menceritakan ke 11 orang Menceritakan ke 5 orang Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 18 of 34

19 Kualitas Produk dan Jasa Performance Conformance Quality Satisfaction Profitability Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 19 of 34

20 Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan 20% of Customers 80% of Profits Customers Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 20 of 34

21 Profitabilitas Pelanggan Customer Profitability Analysis Profitable Unprofitable Customer Lifetime Value Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 21 of 34

22 Pelanggan yang menguntungkan Orang, rumah tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.

23 Customer-Product Profitability Analysis Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 23 of 34

24 Mengembangkan Hubungan Pelanggan Informasi tentang Pelanggan didiferensiasikan disesuaikan dipersonalisasikan dibagikan Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 24 of 34

25 Manajemen Hubungan Pelanggan/Customer Relationship Management (CRM) Pemasaran secara personal Pemberdayaan pelanggan Review dan rekomendasi pelanggan Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 25 of 34

26 Pemasaran secara Personal Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 26 of 34

27 Pemasaran satu-satu (One-to-One Marketing) Identifikasi prospek dan pelanggan anda Diferensiasikan pelanggan Interaksi dengan setiap pelanggan Melakukan Customize Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 27 of 34

28 Pemberdayaan Pelanggan Brand Evangelists Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 28 of 34

29 Review Pelanggan/Rekomendasi Menciptakan buzz Review negatif Rating pelanggan Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 29 of 34

30 Customer Retention (Retensi Pelanggan) Mengakuisisi pelanggan baru menelan biaya 5x lipat lebih besar Dibandingkan mempertahankan pelanggan lama Rata-rata perusahaan kehilangan 10% Pelanggan setiap tahun Mengurangi beralihnya pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan profit 25% to 85% Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 30 of 34

31 Menarik dan Mempertahankan Pelanggan Mengelola basis pelanggan Mengurangi keberalihan (defections) 1. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi 2. Menentukan penyebab 3. Bandingkan CLV ke biaya Dinamika retensi (retention dynamics) Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 31 of 34

32 The Marketing Funnel Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 32 of 34

33 Membangun loyalitas Berinteraksi dengan pelanggan Menciptakan ikatan institusional Mengembangkan program loyalitas Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 33 of 34

34 Database & Pemasaran Database Customer databases Name, address, telephone # Purchase history Demographics Psychographics Mediagraphics Data mining Data Warehouses Copyright 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 34 of 34