BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran memiliki arti lebih dari sekedar menjual dan mempromosikan sebuah produk atau jasa. Mengerti, menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyalurkan nilai dan kepuasan konsumen akan suatu produk atau jasa merupakan inti dari pemasaran. Pemasaran sering dipandang sebagai suatu proses untuk menciptakan,mempromosikan, dan menyalurkan produk dan jasa kepada konsumen dan unit-unit bisnis. Pemasaran diharapkan memiliki keahlian dalam merangsang permintaan akan produk yang dihasilkan perusahaan. berikut: Definisi pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012:5) adalah sebagai Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and freely exchanging products and services of value with others. Sedangkan menurut Shultz yang dikutip oleh Alma dalam bukunya Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (2007:130), mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut: Marketing management is the planning, direction and control of the entire marketing activity of a firm or division of a firm. Dari uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah proses pertukaran baik barang maupun jasa yang mempunyai maksud untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan individu maupun kelompok dan menghasilkan kondisi yang sama-sama menguntungkan. 2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Aktivitas pemasaran dipengaruhi oleh manajemen pemasaran. Tugas dari manajemen pemasaran itu adalah melakukan perencanaan mengenai bagaimana cara mencari peluang pasar untuk melakukan pertukaran barang dan jasa konsumen. Kemudian, manajemen pemasaran mengimplementasikan rencana 6

2 7 tersebut untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan konsumen demi tercapainya tujuan perusahaan. Agar dapat mengetahui lebih jauh mengenai manajemen pemasaran, berikut ini merupakan pendapat dari beberapa ahli mengenai manajemen pemasaran: Menurut Kotler dan Keller (2012:5) definisi manajemen pemasaran adalah sebagai berikut: marketing management as the art and science of choosing target markets and getting, keeping,and growing customers through creating, delivering, and communicating superior customer value. Sedangkan menurut Shultz yang dikutip oleh Alma dalam bukunya Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (2007:130), mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut: Marketing management is the planning, direction, and control of the entire marketing activity of a firm or division of a firm. Jadi menurut beberapa definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah sebuah rangkaian proses dari memilih dan meraih pasar sasaran untuk dapat menumbuhkan pelanggan dengan melakukan kegiatan perencanaan, pengarahan hingga pengawasan seluruh kegiatan pemasaran. 2.3 Bauran Pemasaran Dalam Pemasaran terdapat suatu strategi yang disebut bauran pemasaran atau marketing mix. Bauran pemasaran atau marketing mix memiliki peranan yang penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkannya dan bagi keberhasilan suatu pemasaran baik pemasaran produk maupun pemasaran jasa. Berikut ini merupakan definisi bauran pemasaran atau marketing mix menurut MsCharty yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012:25): marketing-mix tools of four broad kinds, which he called the four Ps of marketing: product, price, place, and promotion

3 8 Maka berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran atau marketing mix merupakan suatu perangkat yang dapat dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya dan perangkat-perangkat tersebut akan menentukan tingkat keberhasilan perusahaan bagi perusahaan itu sendiri. Maka jelas bahwa keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh kemampuan suatu perusahaan dalam mengelolah perangkat pemasaran. Menurut Alma Buchari (2007:3), terdapat komponen yang tercakup dalam kegiatan marketing mix ini yang terkenal dengan sebutan 4P yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat, dan Promosi. Sedangkan menurut Kotler dalam pemasaran jasa ada beberapa elemen yang harus ditambahkan yaitu 3P (Orang, Bukti Fisik, dan Proses). Berikut ini merupakan pengertian dari masing-masing elemen bauran pemasaran di atas: 1. Produk Menurut Koler & Keller (2009:4), produk adalah: Segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi, ide. 2. Harga Pengertian harga menurut Alma (2007:169), adalah: Harga (price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. 3. Tempat Definisi tempat menurut Tjiptono (2008:185) adalah sebagai berikut: Tempat adalah kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saaat dibutuhkan).

4 9 4. Promosi Menurut Alma (2007:179), definisi promosi adalah sebagai berikut: Promosi itu adalah sejenis komunikasi yang member penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. Tujuan promosi ialah memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan, dan meyakinkan calon konsumen. 5. Orang Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:41) definisi orang adalah sebagai berikut: Orang atau disebut juga sebagai service provider dalam perusahaan jasa, memiliki fungsi yang sangat penting karena kualitas dari service provider yang diberikan akan mempengaruhi kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen. 6. Bukti Fisik Bukti Fisik merupakan lingkungan fisik dimana perusahaan jasa menciptakan jasa tersebut dan langsung berinteraksi dengan konsumen. 7. Proses 2.4 Produk Proses dalam bauran pemasaran adalah bagaimana metode dan proses yang ditetapkan oleh perusahaan dalam melakukan pelayanannya untuk konsumen. Kegiatan ini merupakan kegiatan yang memiliki peranan penting karena dalam kegiatan jasa konsumen umumnya merasakan dan menilai langsung kualitas jasa tersebut melalui proses yang dilakukan perusahaan. Pemasaran pada umumnya berfokus pada mengenalkan informasi sebuah produk atau jasa kepada konsumen agar konsumen dapat mengerti dan memahami nilai-nilai yang terkandung di dalam sebuah produk. Produk bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Definisi produk menurut Kotler dan Keller (2009:4), adalah : Segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang

5 10 fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide. Sedangkan menurut Stanton yang dikutip oleh Alma (2007:139), menyatakan bahwa: Produk ialah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk di dalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik took yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen yang mempunyai nilai-nilai yang menguntungkan di dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. 2.5 Merek Salah satu hal penting yang membedakan sebuah produk atau jasa dengan para pesaing adalah Merek. Merek adalah salah satu atribut yang penting dari suatu produk, karena selain merupakan identitas produk, merek mempunyai berbagai manfaat lainnya bagi konsumen dan produsen. Pentingnya merek bagi konsumen yaitu dengan adanya merek maka akan memudahkan para konsumen untuk membedakan produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Merek juga memberi sebuah jaminan bahwa kualitasnya tetap sama dimana pun produk tersebut didapatkan. Sedangkan bagi Penjual merek memiliki peran yang penting karena memudahkan pejual untuk menawarkan produk tersebut kepada konsumen dengan menumbuhkan citra merek tersebut Pengertian Merek Seperti yang sudah dijelaskan di atas merupakan salah satu hal yang penting di dalam sebuah produk, Merek lah yang membedakan produk yang kita miliki dengan produk para pesaing. Sebuah produk yang sudah memiliki merek akan mudah untuk dikenali oleh calon konsumennya, baik melalui nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau bahkan kombinasi dari beberapa hal tersebut, berikut ini merupakan pengertian Merek atau Brand menurut beberapa ahli:

6 11 Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Kotler & Keller (2009:258) mendefinisikan merek sebagai berikut: Nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing Sedangkan menurut Lamb Jr (2008:414): Merek adalah nama, istilah, simbol, desain, atau gabungan keempatnya, yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemberian merek merupakan strategi perusahaan untuk mengidentifikasikan produknya dan juga untuk memberi sebuah diferensiasi atau pembeda dengan produk-produk pesaing. Selain itu ada merek dagang dan hak cipta yang merupakan sebuah perlindungan bagi produk tersebut agar tidak mudah ditiru atau bahkan dipalsukan Karakteristik Merek Sebuah perusahaan tentu ingin merek produk yang dimilikinya menjadi sebuah pilihan di mata konsumen, karena dengan terjadinya pembelian oleh konsumen maka akan memicu suksesnya penjualan produk tersebut di pasar Menurut Rangkuty (2008:37) Karakteristik merek adalah sebagai berikut: 1. Nama merek harus menunjukkan manfaat dan mutu produk tersebut. 2. Nama merek harus mudah diucapkan, dikenal, dan diingat. 3. Nama merek harus mudah terbedakan, artinya harus spesifik dan khusus. 4. Nama merek harus mudah diterjemahkan ke dalam berbagai bahasa asing. 5. Nama merek harus bisa memperoleh hak untuk didaftarkan dan mendapat perlindungan hukum. Suatu merek yang baik harus dapat memenuhi beberapa karakteristik tersebut, meskipun pada kenyataannya tidak semua merek tersebut dapat memenuhi karakteristik tersebut. Tetapi bagi perusahaan yang ingin memiliki keunggulan bersaing, mereka akan berusaha untuk memenuhi kriteria-kriteria

7 12 tersebut agar tujuan dari penggunaan merek tersebut dapat tercapai. 2.6 Kepercayaan Merek Brand Trust memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap keberlangsungan sebuah merek, karena jika sebuah merek sudah tidak dipercayai lagi oleh konsumen maka produk dengan merek tersebut akan sulit untuk berkembang di pasar. Namun sebaliknya jika merek tersebut dipercayai oleh konsumen, maka produk dengan merek tersebut akan dapat terus berkembang di pasar. Menurut Kumar (2008,p69) brand trust adalah Sebagai kerelaan individu mempercayai kemampuan merek untuk memuaskan kebutuhannya Luk dan Yip (2008,p453) Menyatakan bahwa Brand trust mencakup niat untuk mempercayai dan memainkan peran fasilitator dalam proses pembelian. Sedangkan menurut Chi, Yeh, dan Chiou (2009,p231) mengatakan bahwa Brand trust berarti konsumen-konsumen yang percaya bahwa suatu merek spesifik akan menawarkan suatu produk yang sangat dapat diandalkan, seperti fungsi yang lengkap,jaminan kualitas, dan service setelah penjualan kepada mereka. Berdasarkan penjabaran definisi-definisi mengenai brand trust di atas, maka dapat disimpulkan bahwa brand trust atau kepercayaan merek adalah suatu perilaku konsumen pada interaksinya pada suatu merek yang diharapkannya dapat diandalkan, dapat bertanggung jawab dan dapat memberikan hasil yang positif Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Merek Dalam kepercayaan merek, terdapat beberapa faktor yang dapat digunakan sebagai dasar terciptanya brand trust serta faktor-faktor yang dapat dijadikan sebagai dasar pengukuran dari kepercayaan tersebut. Menurut Lau dan Lee (1999:5), terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap suatu merek, yaitu brand characteristics, company characteristics, dan consumerbrand characteristics.

8 13 Kemudian Lau dan Lee menghubungkan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek yang dijabarkan sebagai berikut: 1. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, karena konsumen melakukan penilaian sebelum mereka melakukan pembelian. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi beberapa hal, yaitu dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. 2. Company characteristic dalam suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen pada merek tersebut. Pengetahuan konsumen mengenai perusahaan yang memproduksi suatu merek menjadi salah satu dasar pemahaman konsumen terhadap merek tersebut. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, serta integritas suatu perusahaan. 3. Consumer-Brand characteristic merupakan dua kelompok (konsumen dan merek) yang dapat saling mempengaruhi kepercayaan merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, serta pengalaman terhadap merek Indikator Brand Trust Pengukuran brand trust menurut (Sumber : Kautonen dan Karjaluoto. 2008) kepercayaan pada merek dapat diukur berdasarkan harapan pasti dari kehandalan dan tujuan merek. Dimensi brand trust kemudian dirumuskan sebagai berikut: 1. Brand Reliability yaitu keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Dimensi ini merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama di masa depan.

9 14 2. Brand Intention adalah keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa faktor brand characteristics, company characteristics, dan consumer-brand characteristics merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi terciptanya brand trust atau kepercayaan merek. Sedangkan untuk melakukan pengukuran mengenai seberapa besar tingkat brand trust dapat dilakukan berdasarkan dua dimensi yaitu, dimensi kehandalan dan dimensi tujuan merek tersebut. 2.7 Loyalitas Konsumen Pengertian Loyalitas Loyalitas adalah sebuah perilaku dimana pengalaman pembelian produk yang dijadikan acuannya atau menjadi tolak ukurnya, jika seorang konsumen puas terhadap sebuah produk maka ada kemungkinan besar konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang atau bahkan akan menggunakan produk dengan merek tersebut terus-menerus. Namun sebaliknya jika seorang konsumen merasa bahwa produk tidak sesuai dengan harapannya maka konsumen tersebut tidak akan membeli kembali produk tersebut atau yang lebih buruk adalah konsumen tersebut akan memberitahukan orang lain untuk tidak menggunakan produk tersebut. Berikut ini merupakan definisi Loyalitas menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2008:138): Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Sedangkan menurut Griffin (2008:5) mengemukakan bahwa: Loyalitas adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya.

10 15 Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas merupakan sebuah perilaku dimana konsumen melakukan pembelian ulang yang konsisten dan sebagai sikap apresiasi positif terhadap suatu produk atau produsen (penyedia jasa) yang menurutnya sudah sesuai dengan harapannya. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap produk yang berhubungan dengan apresiasi konsumen karena produk tersebut sudah memenuhi harapannya adalah berupa pembelian ulang yang dilakukan dengan konsisten Karakteristik dan Loyalitas Konsumen Pelanggan yang loyal merupakan aset yang penting bagi perusahaan, hal ini dikarenakan beberapa karakteristik yang dimilikinya. Berikut ini merupakan karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2008:31) 1. Melakukan pembelian berulang secara. 2. Membeli antar lini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Dengan melihat karakteristik di atas pemilik merek dapat menjaga pelanggannya yang loyal dengan cara memperhatikan karakteristik tersebut dan berusaha untuk tidak mengecewakan pelanggan tersebut Tahapan Loyalitas Konsumen Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap persuhaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Menurut Griffin (2007:35) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menadi pelanggan yang loyal, yaitu: 1. Tersangka Seseorang yang mempunyai kemungkinan membeli produk perusahaan. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya, atau menyangka, mereka akan membeli, tetapi masih belum cukup yakin. 2. Prospek Orang yang membutuhkan produk anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek masih belum membeli dari perusahaan, mungkin ia telah

11 16 mendengar produk yang dimiliki perusahaan atau seseorang telah merekomendasikan produk perusahaan kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa anda, dimana perusahaan dan apa yang anda jual, tetapi mereka masih belum beli dari perusahaan. 3. Prospek yang didiskualifikasi Prospek yang didiskualifikasikan adalah Prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan. 4. Pelanggan Pertama Kali Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan anda dan juga sekaligus pelanggan pesaing anda. 5. Pelanggan yang melakukan pembelian ebrulang Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. 6. Klien Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan para pesaing. 7. Penganjur Seperti klien, penganjur membeli apapun yang perusahaan jual yang mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara teratur. Seorang penganjur akan berusaha mencari orang lain untuk membeli dari perusahaan. Seorang penganjur membicarakan perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa pelanggan kepada perusahaan. 2.8 Pengaruh Brand Trust Terhadap Loyalitas Konsumen Masyarakat atau konsumen dinilai sebagai pihak yang sangat penting karena konsumen lah yang akan membeli produk yang ditawarkan oleh

12 17 perusahaan. Kepercayaan konsumen terhadap merek sangatlah penting karena dengan percaya pada suatu merek, konsumen akan yakin dengan nilai yang akan diterimanya dan konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang. Jika konsumen tersebut merasa sudah cocok dengan produk yang digunakan. Maka konsumen tersebut akan memberitahukan teman-temannya bahwa produk tersebut sangat direkomendasikan. Lebih lanjut hal ini secara tidak langsung akan berpengaruh kepada perusahaan karena tanpa harus mengeluarkan biaya pemasaran merek produknya akan semakin dikenal oleh masyarakat. Hal ini sesuai dengan yang telah diungkapkan oleh Lau dan Lee (1999): Kepercayaan pada merek menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek Jika konsumen sudah melakukan pembelian ulang maka konsumen tersebut sudah masuk ke dalam kriteria sebagai pelanggan yang loyal, karena pembelian ulang tersebut merupakan pengalamannya terhadap pembelian sebelumnya yang dinilai dapat memenuhi harapannya terhadap produk tersebut. Jika konsumen sudah loyal maka perusahaan akan memiliki pelanggan tetap yang akan terus membeli produk tersebut, selama harapan para konsumen tersebut dapat terpenuhi. Para pesaing akan kesulitan untuk bersaing jika kita memiliki banyak pelanggan loyal, karena pelanggan yang loyal akan sangat sulit untuk dipengaruhi agar mereka mengganti pilihannya dengan produk dengan merek lain. Jika perusahaan dapat mempertahankan kepercayaan merek tersebut di mata para konsumen maka para pelanggan yang sudah loyal akan terus membeli produk yang kita tawarkan dan bahkan perusahaan akan mendapatkan calon-calon pelanggan yang kelak akan menjadi pelanggan yang loyal. Jika hal ini terjadi maka perusahaan akan sulit untuk disaingi oleh perusahaan pesaing. Jadi ketika konsumen sudah memiliki pengalaman yang baik terhadap suatu produk, maka konsumen tersebut akan mempercayai produk tersebut dan konsumen pun akan memiliki keyakinan akan terjaminnya kualitas, ketahanan, kinerja dan layanan yang baik. Maka konsumen akan melakukan pembelian ulang karena konsumen merasa puas akan performa yang diperoleh dari produk atau jasa tersebut.

13 Penelitian Sebelumnya Terdapat beberapa penelitian pemasaran S1 Manajemen Universitas Widyatama mengenai kepercayaan merek dan loyalitas konsumen. Analisis penelitian terdahulu yang pernah dilakukan peneliti tersebut dipaparkan pada table berikut: Tabel 2.1 Contoh Penelitian Sebelumnya No. Peneliti Judul Metode Variabel 1. Khairunnisa (2013) 2. Riski Pratama Putra (2013) Pengaruh Brand Trust Terhadap Nasabah Asuransi Loyalitas Produk Kendaraan Bermotor PT. Asuransi Central Asia Bandung Hubungan Kepercayaan Merek Loyalitas Terhadap Konsumen Pada Merek Honda Motor Deskriptif dan verifikatif Deskriptif dan verifikatif X=Brand Trust Y= Loyalitas Nasabah X= Kepercayaan Merek Y= Loyalitas Konsumen Hasil & Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pengaruh trust loyalitas besarnya brand terhadap adalah sebesar 46,7%. Sedangkan sisanya adalah 53,63% dipengaruhi factor-faktor lainnya. sebesar oleh Berdasarkan perhitungan koefisien determinas i diperoleh nilai sebesar 39,44%, hal ini menunjukan bahwa kepercayaan merek mempengaruhi loyalitas pada merek Astra Honda Motor sebesar 39,44%, sedangkan sisanya sebesar 60,56% loyalitas pada merek dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diukur seperti harga, promosi, kepuasan, kualitas dan lain -lain.

14 19 3. Aditya Shendi Kurniawan (2011) 4. Yoga Ferdana Putra dan Idris Gautama (2013) 5. Nadya Vanessa Randonuwu (2011) Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Iklan, Brand Trust Loyalitas Dan Terhadap Konsumen Dampaknya Terhadap Minat Beli Konsumen Marketing Lazada.Co.Id Analisis Brand (Kepercayaan Terhadap Konsumen Pada Online Pengaruh Trust Merek) Loyalitas Maskapai Penerbangan Air Asia Deskriptif dan Verifikatif Deskriptiff dan Verifikatif Deskriptif dan Sumber : Perpustakaan Universitas Widyatama Verifikatiff X= Trust In A Brand Y= Loyalitas Pelanggan X1= Iklan X2= Brand Trust Y= Loyalitas Konsumen Z= Minat Beli Konsumen X= Kepercayaan Merek Y= Loyalitas Konsumen untuk penelitian masingmasing variabel bebas, juga terhadap pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel loyalty pelanggan Starbuck Coffee di Semarang Brand trust memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Penelitian ini menghasilkan bahwa pengaruh brand trust terhadap konsumen loyalitas sangat kuat, dan terdapat hubungan positif antara brand trust terhadap loyalitas konsumen maskapai penerbangan AirAsia. Semakin tinggi brand trust pada AirAsia, maka konsumen loyalitas terhadap AirAsia juga akan semakin tinggi. Dari beberapa penelitian mengenai topic yang berkaitan dengan Kepercayaan Merek dan Loyalitas Konsumen, maka yang membedakan penelitian ini dengan

15 20 penelitian-penelitian sebelumnya adalah dari objek penelitian. Pada penelitian ini mengambil objek penelitian Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Konsumen PT. JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung Kerangka Pemikiran Brand Trust memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap keberlangsungan sebuah merek, karena jika sebuah merek sudah tidak dipercayai lagi oleh konsumen maka produk dengan merek tersebut akan sulit untuk berkembang di pasar. Namun sebaliknya jika merek tersebut dipercayai oleh konsumen, maka produk dengan merek tersebut akan dapat terus berkembang di pasar. Brand Trust memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap keberlangsungan sebuah merek, karena jika sebuah merek sudah tidak dipercayai lagi oleh konsumen maka produk dengan merek tersebut akan sulit untuk berkembang di pasar. Namun sebaliknya jika merek tersebut dipercayai oleh konsumen, maka produk dengan merek tersebut akan dapat terus berkembang di pasar. Sedangkan menurut Chi, Yeh, dan Chiou (2009,p231) mengatakan bahwa Brand trust berarti konsumen-konsumen yang percaya bahwa suatu merek spesifik akan menawarkan suatu produk yang sangat dapat diandalkan, seperti fungsi yang lengkap,jaminan kualitas, dan service setelah penjualan kepada mereka Loyalitas adalah sebuah perilaku dimana pengalaman pembelian produk yang dijadikan acuannya atau menjadi tolak ukurnya, jika seorang konsumen puas terhadap sebuah produk maka ada kemungkinan besar konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang atau bahkan akan menggunakan produk dengan merek tersebut terus-menerus. Namun sebaliknya jika seorang konsumen merasa bahwa produk tidak sesuai dengan harapannya maka konsumen tersebut tidak akan membeli kembali produk tersebut atau yang lebih buruk adalah konsumen tersebut akan memberitahukan orang lain untuk tidak menggunakan produk tersebut.

16 21 Sedangkan menurut Griffin (2008:5) mengemukakan bahwa: Loyalitas adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Brand Trust (X) Brand Reliability Brand Intentions Sumber : Trust and new technologies:marketing and Management Kautonen dan Karjaluoto Loyalitas Pelanggan (Y) Repurchase Reward Rekomendasi Refuse Sumber : Customer Loyalty Griffin.2005 Sumber: Penulis Di dalam penelitian ini dimensi penelitian diajukan terbagi atas 2 faktor yang diselaraskan dengan variable (X) yaitu kepercayaan merek dan variable (Y) Loyalitas Konsumen. Adapun untuk dimensi kepercayaan merek terbagi menjadi 2 aspek: Brand Reliability Kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama di masa depan. Brand Intentions Keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Sedangkan untuk Dimensi Loyalitas Konsumen terdiri atas 4 dimensi: 1. Repurchase: Melakukan pembelian berulang secara. 2. Reward: Mendapat hadiah setelah melakukan pembelian. 3. Rekomendasi: Mereferensikan kepada orang lain. 4. Refuse: Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

17 Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran di atas hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H0 :Rs 0, artinya brand trust tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. H1 : Rs > 0, artinya brand trust berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Dengan kriteria pengujian hipotesis sebagai berikut: Jika thitung ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya brand trust berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya brand trust tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.