BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat signifikan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini, sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat signifikan dibanding dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan jasa professional seperti kantor akuntan, konsultan, dan pengacara serta maraknya organisasi nirlaba seperti Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), dan rumah sakit yang menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen. Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen, karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Keinginan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Industri jasa rumah sakit sebagai salah satu jasa dalam dunia pemasaran dituntut memberikan pelayanan optimal yang diberikan kepada konsumen. Rumah sakit dalam menawarkan jasa harus berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada para pasiennya dan memiliki perbedaan serta karakteristik masing-masing. Rumah sakit merupakan pelayanan umum yang harus terus-menerus ditingkatkan pelayanannya dengan memberikan fasilitas-fasilitas terbaik kepada konsumen.

2 Konsumen sangat teliti menyeleksi dan sangat memperhitungkan fasilitas-fasilitas kesehatan yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Ketelitian konsumen dalam memilh fasilitas-fasilitas yang diawarkan oleh rumah sakit lebih disebabkan maraknya pemberitaan bahkan pengalaman konsumen tentang pasien yang harus dirujuk kerumah sakit lain karena tidak tersedianya fasilitas kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien dari suatu rumah sakit tertentu. Lokasi rumah sakit juga merupakan pertimbangan konsumen untuk menggunakan jasa suatu rumah sakit, karena kemudahan akan akses transportasi dan mudah dijangkau oleh konsumen merupakan suatu hal yang sangat membantu serta mempercepat proses bagi konsumen untuk mendapatkan kebutuhan akan kesehatan. Suryana (2001 : 105) menyatakan bahwa tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Selain fasilitas dan lokasi yang stratregis, faktor harga juga menjadi pertimbangan yang penting bagi para konsumen. Harga dari jasa rumah sakit haruslah sesuai dengan fasilitas serta pelayanan yang diberikan kepada konsumen. RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi merupakan organisasi jasa yang berada dibawah naungan PT. Perkebunan Nusantara III. Salah satu program kepedulian PT. Perkebunan Nusantara III kepada karyawannya adalah berupa pelayanan kesehatan terhadap karyawannya ( Seiring dengan perkembangannya, jasa kesehatan yang disediakan PT. Perkebunan Nusantara III mengalami kemajuan yang pesat dibidang teknologi kesehatan dan Sumber Daya Manusianya yang bekerja secara profesional. Hal tersebut menarik minat masyarakat umum untuk menggunakan jasa kesehatan di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Minat masyarakat umum yang menggunakan jasa kesehatan RSP.

3 Sri Pamela Tebing Tinggi dapat dilihat dari jumlah kunjungan masyarakat umum sebagai berikut: Tabel 1.1 Jumlah Pasien Umum Rawat Inap di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi Tahun Tahun jumlah pasien umum orang orang orang orang Sumber : Bagian Medical Record RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi Tabel 1.1 menunjukkan bahwa penggunaan akan kebutuhan kesehatan dari masyarakat umum relatif stabil tiap tahunnya. Penurunan jumlah pasien pada tahun 2006 dan tahun 2008 disebabkan oleh banyaknya pasien rayon dan sub rayon (pegawai PT. Perkebunan Nusantara III) yang mendapat perawatan kesehatan, sehingga kapasitas yang tersedia tidak memungkinkan untuk menerima tambahan pasien.

4 Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi dengan judul : Pengaruh Fasilitas, Tempat, dan Harga Terhadap Keputusan Pasien Umum Menggunakan Jasa Kesehatan RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. B. Perumusan Masalah Bedasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: Apakah faktor fasilitas, tempat, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi? C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan kolaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2003 : 44). Keputusan konsumen menggunakan jasa suatu organisasi sangat dipengaruhi oleh fasilitas yang ditawarkan oleh penyedia jasa dan bauran pemasaran jasa yaitu: produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan layanan konsumen (Lupiyoadi, 2006 : 70 ). Peneliti dalam penelitian ini membatasi penelitiannya pada tiga faktor saja, yaitu fasilitas, tempat, dan harga. Hal tersebut dikarenakan bahwa kualitas pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit tidak akan terwujud tanpa didukung oleh fasilitas yang lengkap,

5 lokasi yang strategis, dan strategi penetapan harga. Peneliti tidak meneliti kualitas pelayanan karena kualitas pelayanan sudah diteliti oleh pihak internal Rumah Sakit Perkebunan Sri Pamela Tebing Tinggi setiap bulannya dan sudah memiliki standard ISO 9000 versi 2000 untuk kualitas mutu dan standard ISO versi 2004 untuk kualitas lingkungan. Berdasarkan hal tersebut maka kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Fasilitas (X1) Tempat (X2) Keputusan menggunakan (Y) Harga (X3) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber: Tjiptono (2005 : 134 ) & Lupiyoadi (2006 : 70), data diolah. D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset (Suliyanto, 2006 : 53). Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual yang telah dipaparkan maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: faktor fasilitas, tempat, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

6 Untuk mengetahui pengaruh fasilitas, tempat, dan harga terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. 2. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : a. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat member tambahan informasi yang bermanfaat untuk meningkatkan kinerja dalam bentuk peningkatan fasilitas dan strategi manajemannya. b. Bagi Pihak lain Sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan bagi penulis lain dalam melakukan penelitian yang sejenis dimasa yang akan datang c. Bagi Penulis Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi penulis khususnya dalam bidang pemasaran jasa serta memberikan suatu pembelajaran yang lebih mengenai aplikasi teori-teori ekonomi dalam kegiatan bisnis. F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Batasan operasional dari penelitian ini adalah : a. Variabel independen (X), terdiri dari faktor fasilitas (X1), faktor tempat (X2), dan faktor harga (X3) b. Variabel dependen (Y) yaitu keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi

7 c. Responden penelitian hanya dibatasi pada pasien umum rawat inap di RSP. Sri Pamela 2. Defenisi Operasional Variabel a. Variabel bebas Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah: 1. Fasilitas (X1) Fasilitas adalah persepsi pelanggan terhadap segala peralatan dan sarana kesehatan RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi yang diukur dengan skala likert. 2. Tempat (X2) Tempat adalah lokasi RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Diukur dengan skala likert 3. Harga (X3) Harga adalah jumlah yang dibayarkan konsumen untuk mendapatkan pelayanan dari RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Diukur dengan skala likert b. Variabel Terikat Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi.

8 Tabel 1.2 Defenisi Operasional Variabel Variabel Indikator Skala pengukuran Fasilitas (X1) 1. Peralatan medis yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pasien 2. Ruang kamar pasien bersih dan nyaman. 3. Ketersediaan sarana umum di RSP. Sri Pamela Likert Tempat (X2) 1. Kondisi lingkungan RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. 2. Transportasi. 3. Lokasi RSP. Sri Pamela dekat dengan tempat tinggal pasien Likert Harga (X3) 1. Harga obat-obatan sesuai dengan kualitasnya. 2. Harga kamar pasien sesuai dengan kenyamanannya. 3. Honor dokter sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. 4. Harga pemeriksaan kesehatan sesuai dengan manfaatnya. Likert Keputusan Menggunakan jasa RSP. Sri Pamela (Y) 1. Selalu menggunakan jasa RSP. Sri Pamela ketika membutuhkan layanan kesehatan. 2. Lebih suka menggunakan jasa RSP. Sri Pamela dari pada jasa kesehatan lainnya. 3. Lebih mempercayakan pelayanan jasa Likert

9 kesehatan pada RSP. Sri Pamela. Sumber : Tjiptono (2005 : 134) & Lupiyoadi (2006 : 70 ), data diolah.

10 3. Skala Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dilakukan dengan mengukur variabel fasilitas, variabel tempat, variabel harga, dan variabel keputusan menggunakan jasa dengan menggunakan skala likert, yaitu suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004 : 86). Pengukuran variabel dengan skala likert dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert No Alternatif Jawaban Skor 1 Sangat setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Ragu-ragu (R) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2005 : 87) 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di RSP Sri Pamela yang berlokasi di jalan Jend. Sudirman No. 299 Tebing Tinggi-Sumatera Utara. Waktu penelitian dimulai dari bulan Mei 2009 sampai dengan bulan September Jenis data Penelitian ini menggunaka dua jenis data yaitu: a. Data primer yaitu data yang didapatkan secara langsung dari responden dalam hal ini adalah pasien umum rawat inap di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Data primer ini

11 diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (Questioner) kepada responden mengenai RSP. Sri Pamela b. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang didapat dari buku-buku referensi, majalah, internet, serta literatur ilmiah lainnya yang berkaitan dengan topik bahasan dalam penelitian ini, misalnya data jumlah pasien umum rawat inap di RSP. Sri Pamela dari tahun 2005 sampai tahun Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik suatu kesimpulan (Sugiyono, 2004 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien umum rawat inap RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi atau keluarga pasien yang menemani pasien selama dalam masa perawatan selama bulan Agustus 2009 b. Sampel Menurut Suparmono dan Haryanto (2003:223) bila jumlah populasi tidak terbatas maka alternatif rumus sampel yang digunakan adalah: Dimana : n Z 2 P. Q 2 d Za = Z tabel dengan tingkat signifikan tertentu P = proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu. Q = proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu. d = tingkat kesalahan yang dapat ditolerir (dinyatakan dalam %)

12 berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan terhadap 40 pasien umum rawat inap di RSP. Si Pamela Tebing Tinggi diketahui bahwa 90% atau sekitar 36 orang pasien menggunakan jasa kesehatan RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi karena faktor fasilitas, tempat, dan harga. Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikan 5% dan tingkat kesalahan 5% yaitu: n ,96 2 n = 3, n = 138,29 peneliti mengambil 138 orang pasien sebagai sampel. Adapun kriteria pasien yang dapat dijadikan sampel adalah pasien umum rawat inap di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi, berusia 17 tahun, dapat berkomunikasi dengan baik atau keluarga dekat pasien yang menemani pasien selama diopname. 7. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini digunakan beberapa teknik pengumpulan data, antara lain: a. Wawancara (Interview), yaitu data yang didapatkan melalui Tanya jawab langsung dengan pegawai di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. b. Daftar Pertanyaan (Questionare), yaitu data yang didapatkan dengan cara mengajukan pertanyaan secara tertulis kepada responden. Dalam hal ini responden adalah pasien umum rawat inap di RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Atau keluarga dekat pasien yang menemani pasien selama masa perawatan. c. Studi Dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan mengumpulkan data dari bukubuku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian.

13 8. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Menurut Arikunto (2002:14), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Penelitian ini menggunakan alat kuesioner, karena itu uji validitas dilakukan untuk menguji data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid atau tidak dengan menggunakan alat ukur kuesioner tersebut dengan kriteria sebagai berikut : a) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. b) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid. Uji reliabilitas menurut Arikunto (2002 : 15) menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument itu sudah baik. Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya. Suatu instrument dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktun dan kondisi yang berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Uji validitas dan reliabilitas ini diukur dengan bantuan aplikasi software SPSS for windows. Menurut Ghozali dan Kuncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut : a) Menurut Ghozali nilai Cronbach s Alpha >0.60 b) Menurut Kuncoro nilai Cronbach s Alpha > 0.80 Pada penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan sebanyak 30 sampel.

14 9. Teknik Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Metode Analisis deskriptif merupakan cara untuk merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, penyusunan, dan menginterprestasikan data sehingga dapat diketahui gambaran umum instansi yang diteliti. b. Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif merupakan analisis data yang menggunakan perhitungan, pengukuran, dan rumus dalam melakukan penelitian, maka pada penelitian ini dilakukan analisis perhitungan serta pengukuran data sebagai berikut : 1. Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan analisis regresi, sehingga perkiraan menjadi tidak bias, maka dilakukan beberapa uji asumsi klasik yang harus dipenuhi: a. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogorof smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%, maka jika nilai asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Ginting.dkk, 2008 : 62). b. Uji Heteroskedastisitas Metode regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas.adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan

15 pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan keperiode pengamatan lainnya. c. Uji Multikolinearitas Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihattoleransi Variance Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut: 1. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas 2. Tolerance > 0.1 maka tidak terdapat multikolinearitas. 2. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya dua atau lebih terhadap variabel dependen. Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e Keterangan: Y a = Keputusan Menggunakan = Konstanta b1, b2, b3 = Koefisien Regresi X1 X2 X3 = Fasilitas = Tempat = Harga

16 3. Uji Fhitung (uji serentak) Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel bebas mempunyai daya dukung yang signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Model hipotesis dalam uji Fhitung ini adalah: Ho : b1 = b2 =b3 (variabel bebas berupa fasilitas, tempat, dan harga secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa sebagai variabel terikat) Ha : b1 b2 b3 0 (variabel bebas berupa fasilitas, tempat, dan harga secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa sebagai variabel terikat) Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. kriteria pengambilan keputusan yaitu: Ho diterima, bila Fhitung < Ftabel pada α =5% Ho ditolak, bila Fhitung > Ftabel pada α = 5% 4. Analisis Statistik t Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Bentuk penyajiannya adalah: Ho : b1 = b2 =b3 = 0

17 Artinya, secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel bebas (fasilitas, tempat, dan harga) terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi sebagai variabel terikat. Ho : b1 b2 b3 0 Artinya, secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel bebas (fasilitas, tempat, dan harga) terhadap keputusan pasien umum menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi sebagai variabel terikat. kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ho ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5% 5. Koefisien Determinasi (R 2 ) Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y), dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda (R 2 ) dimana 0 < R 2 < 1. Hal ini menunjukkan jika R 2 semakin dekat dengan 1, maka pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y) semakin kuat. Sebaliknya, jika R 2 semakin dekat pada 0 maka pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y) semakin lemah.