PENDAHULUAN. sudah harus dikantongi oleh wisatawan ketika akan berkunjung ke suatu tujuan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN PENDAHULUAN Dalam sebuah kegiatan wisata, informasi menjadi sebuah hal pokok yang sudah harus dikantongi oleh wisatawan ketika akan berkunjung ke suatu tujuan destinasi wisata. Wisatawan yang berkunjung ke suatu destinasi wisata pasti memerlukan informasi yang rinci mengenai apa dan bagaimana destinasi tersebut, tidak terbatas hanya kepada wisatawan mandiri tetapi juga para wisatawan yang menggunakan agen atau biro perjalanan dalam kunjungannya. Hal ini menunjukkan bahwa, informasi pariwisata yang akurat, jelas, dan dengan akses yang mudah adalah sebuah kebutuhan yang menjadi prioritas utama. Keselamatan dan kejelasan rencana perjalanan mungkin menjadi alasan mengapa para wisatawan lebih memilih agen yang telah ditunjuk dibanding melakukan perjalanan secara individual atau mandiri. Namun demikian, para wisatawan tetap memerlukan informasi pariwisata yang tentunya tidak hanya tergantung kepada agen perjalanan ataupun pemandu wisata. Akan tetapi, ketersediaan sebuah lembaga atau organisasi resmi yang merupakan representasi pemerintah yang mampu memberikan informasi tentang suatu destinasi wisata juga menjadi hal yang penting. Hal ini juga menjadi salah satu poin penting jika pariwisata di Indonesia ingin berkembang luas yaitu ketersediaan pusat informasi yang bekerja secara maksimal melayani wisatawan domestik dan internasional dalam hal pemenuhan kebutuhan informasi. 1

2 1.1 Latar Belakang Perkembangan Industri Pariwisata Pertumbuhan industri pariwisata di Indonesia telah mengalami perkembangan, bahkan di beberapa daerah telah menjadikan sektor industri pariwisata sebagai sektor penggiat kegiatan ekonomi utama diatas sektor yang lain. Berdasarkan definisi yang tercantum dalam UU No.10 Th tentang Kepariwisataan, dijelaskan bahwa pariwisata memerlukan berbagai macam layanan dari semua komponen. Untuk melayani kebutuhan wisatawan inilah maka disediakan berbagai fasilitas pokok pariwisata, fasilitas pelengkap pariwisata, dan fasilitas pendukung pariwisata antara lain: akomodasi, restoran, angkutan wisata, kawasan wisata, dan biro perjalanan wisata. Data dari World Tourism Council (2004), mengemukakan bahwa pariwisata merupakan sektor yang paling berkontribusi terhadap perkembangan ekonomi dunia baik itu pada level internasional, domestik, maupun regional dan dalam beberapa dekade terakhir menjadi salah satu industri yang berkembang sangat pesat. Dalam industri pariwisata, terdapat dua sisi yang saling terkait erat, yaitu demand dan supply. Demand merupakan permintaan terhadap produk pariwisata (jumlah dan jenis wisatawan) sedangkan supply merupakan pelayanan pariwisata yang ditawarkan oleh daerah tujuan wisata. Ditandai dengan semakin banyaknya destinasi-destinasi baru yang menjadi unggulan di beberapa daerah di Indonesia. Industri pariwisata bukanlah industri yang berdiri sendiri, tetapi merupakan suatu industri yang terdiri dari serangkaian perusahaan yang menghasilkan jasa atau produk yang berbeda satu dengan lainnya. Perbedaan itu tidak hanya dalam jasa yang dihasilkan, tetapi juga dalam besarnya 2

3 perusahaan, lokasi tempat kedudukan, bentuk organisasi yang mengelola dan metode atau cara pemasarannya Perkembangan Informasi dalam Pariwisata Saat ini, pengaruh globalisasi dan perkembangan teknologi informasi secara signifikan turut berkontribusi terhadap perkembangan pasar kepariwisataan dunia. Pasar yang semula terbagi menjadi pasar yang flat dan smart, yang memungkinkan wisatawan mampu mencari informasi langsung tentang produk yang dikehendaki melalui website (internet). (Departemen Kebudayaan dan Pariwisata, 2009). Informasi menjadi sebuah kebutuhan pokok ketika berhubungan dengan dunia kepariwisataan. menjadi sebuah tonggak utama bagi wisatawan untuk memperoleh pengetahuan dalam berwisata. Dikemukakan oleh Sheldon (1997), salah satu faktor penting yang mendorong globalisasi pariwisata adalah revolusi di bidang teknologi informasi dan komunikasi, informasi adalah nyawa dari industri perjalanan. Teknologi informasi membuat banyak hal menjadi lebih efisien, sebagai contoh pemesanan tiket maupun pemesanan hotel/penginapan dapat dilakukan secara online, konsumen tanpa perlu datang ke tempat pembelian tiket. Pemanfaatan internet, informasi pariwisata dapat secara mudah diakses dan disebarluaskandibandingkan dengan mencari informasi melalui media cetak atau dari mulut ke mulut. Pariwisata sangat erat kaitannya dengan informasi wisata sebelum, selama, dan terkadang setelah berwisata. Selain itu, kemudahan akses informasi tentang destinasi wisata sangat mutlak untuk meningkatkan publisitas dan eksposur. Hal ini dapat terwujud jika pengelola wisata memiliki divisi teknologi informasi yanag bukan hanya melayani informasi secara on-site, tetapi juga 3

4 memperbarui (update) data dan informasi pariwisata di website. Informasi tentang daya tarik wisata di sebuah destinasi wisata merupakan salah satu unsur penting dalam promosi dan pemasaran pariwisata. Tourist Information Center menjadi salah satu akses dan media bagi wisatawan dalam menentukan sikap dan langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan ketika berwisata, hal ini yang berdampak pada berapa lama tinggalnya wisatawan di suatu daerah objek wisata, jumlah objek wisata yang mereka kunjungi, tujuan berwisata, dan karakteristik wisatawan itu sendiri dilihat dari kategori umur, pendapatan, dan motivasi kunjungan. Karakter dari wisatawan tersebut, dapat dijadikan bahan acuan bagi pelaku industri pariwisata untuk menentukan segmen pasar mereka dalam mempromosikan suatu produk wisata Tourist Information Center sebagai Fasilitas Informasi Pariwisata di D.I Yogyakarta Tourist Information Center merupakan bagian dari salah satu elemen destinasi wisata dimana berperan sebagai fasilitas pariwisata khususnya fasilitas informasi. Fasilitas ini berhubungan langsung dengan destinasi yang memungkinkan wisatawan untuk tinggal di destinasi tersebut untuk menikmati atau berpartisipasi dalam atraksi yang ditawarkan. Yogyakarta sebagai salah satu destinasi wisata populer di Indonesia memiliki keragaman warisan budaya, sejarah bahkan alam yang menjadikannya sebagai produk-produk pariwisata yang menjanjikan. Perkembangan pariwisata Yogyakarta tidak saja ditentukan oleh sarana akomodasi, transportasi, dan infrastruktur yang baik, tetapi juga oleh jasa pelayanan seperti Tourist Information Center. Data statistik menunjukkan bahwa jumlah kunjungan wisatawan yang berkunjung meningkat setiap 4

5 tahunnya. Pertumbuhan angka yang fluktuatif terjadi pada rentang tahun Ini menunjukkan bahwa D.I Yogyakarta masih menjadi primadona tujuan wisata bagi turis domestik maupun mancanegara. Dengan jumlah angka pertumbuhan 14.6% setiap tahunnya. Seiring dengan meningkatnya kunjungan wisatawan setiap tahunnya maka kebutuhan wisatawan akan ketersediaan fasiltas dan prasarana pelayanan pariwisata memegang peranan penting sebagai pendukung potensi pariwisata yang ada, memungkinkan semua proses kegiatan kepariwisatan dapat berjalan dengan lancar sedemikian rupa, sehingga dapat memudahkan wisatawan mememnuhi kebutuhannya. Pelayanan informasi pariwisata D.I Yogyakarta merupakan suatu tuntutan utama yang harus dipenuhi.. Salah satu strategi dalam mengatasi hal ini yaitu dengan memanfaatkan fasilitas pelayanan informasi yang mampu mengakomodasi kebutuhan wisatawan dalam mengakses informasi pariwisata yaitu Tourist Information Center (Pusat Informasi Pariwisata). Pembangunan Tourist Information Center yang disediakan untuk pengunjung pada tempat-tempat atau objek wisata yang menjadi daya tarik wisata di Yogyakarta akan menjadi instrumen kesungguhan pembangunan pariwisata yang berstandar internasional. Pelayanan dan informasi yang tidak berstandar internasional juga memberikan persepsi buruk bagi wisatawan tentang kesiapan Yogyakarta dalam mengembangkan industri pariwisata. Agenda aktivitas wisata yang hampir tanpa publikasi yang memadai juga menjadi kelemahan pemasaran pariwisata Yogyakarta. berdasarkan argument tersebut, maka Tourist Information Center akan memainkan peran penting dalam konteks pemasaran internal untuk menambah loyalitas wisatawan atau pengunjung 5

6 karena dengan layanan TIC diharapkan memberikan pengalaman yang berharga dan membawa kesan tentang kesiapan pengelolaan destinasi. Fasilitas pelayanan informasi pariwisata dikelola oleh pemerintah daerah yaitu Dinas Pariwisata D.I Yogyakarta antara lain TIC Malioboro, Stasiun Tugu, dan Bandara Adi Sucipto. Tourist Information Center (Pusat Informasi Pariwisata) di D.I.Yogyakarta dituntut untuk dapat memberikan kemudahan dan pelayanan di dalam mengakses kebutuhan informasi pariwisata secara efektif dan efisien. Keberadaan TIC menjadi penting bagi sebuah destinasi wisata yaitu sebagai media pertukaran informasi tentang ODTW antara wisatawan dengan host (narasumber/tuan rumah) maupun antar wisatawan. Pelayanan informasi yang diberikan oleh unit Tourist Information Center di Yogyakarta kepada pengguna jasa dilakukan secara langsung (face to face) maupun secara tidak langsung, yaitu melalui telepon, brosur, internet dan lainlain. Informasi yang diberikan oleh unit pusat informasi berupa informasi mengenai berbagai macam travel agent, hotel, transportasi, dan informasi mengenai berbagai macam objek wisata seperti amenitas, aksesbilitas, aktivitas, atraksi yang ada di objek serta informasi lainnya. Adanya unit Tourist Information Center, maka diharapkan dapat memberi bantuan ataupun kemudahan bagi para pengguna jasa (costumer), khususnya wisatawan. Perkembangan jumlah wisatawan yang menggunakan pelayanan TIC berdasarkan data statistik Dinas Pariwisata Yogyakarta tahun 2014 yang dapat dilihat di lampiran 1, menunjukan kecendrungan bahwa pengguna jasa layanan Tourist Information Center cukup dibutuhkan oleh sebagian wisatawan khususnya wisatawan mancanegara yang terlihat lebih mendominasi daripada wisatawan domestik. Ini menjadi dasar bahwa paradigma adanya Tourist 6

7 Information Center sebagai area pusat informasi di suatu daerah objek wisata masih menjadi suatu kebutuhan utama wisatawan dalam memperoleh edukasi dan informasi pariwisata. Selain itu juga, TIC di area pintu masuk wisatawan mancanegara khususnya bandara memiliki potensi untuk meningkatkan angka kunjungan di suatu wilayah destinasi wisata. Sehingga, kesiapan pelayanan baik dari segi fasilitas dan sumber daya manusia perlu diperhatikan secara menyeluruh. Kinerja maupun kualitas layanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh suatu organisasi/lembaga karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke penyedia jasa lain. Untuk mengukur tingkat kepuasan wisatawan terhadap kinerja layanan TIC, diperlukan adanya suatu indikator dalam penilaian kinerja pelayanan informasi. Indikator pelayanan tersebut antara lain faktor kepuasaan pelanggan dan faktor kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan wisatawan dapat diukur oleh adanya keluhan-keluhan yang dihadapi oleh pihak TIC dari wisatawan yang menggunakan fasilitas tersebut. Keluhan-keluhan yang dirasakan oleh pengunjung yang khususnya merupakan wisatawan domestik maupun mancanegara antara lain seperti kurang nyamannya tempat, kurangnya fasilitas seperti minimnya peta, brosur, dan pamflet yang tersedia di TIC, lokasi TIC yang kecil dan tidak terjangkaunya penanda lokasi yang baik, letak TIC yang tersembunyi, dan pelayanan yang cukup lama. Selain itu, permasalahan yang dihadapi TIC di D.I.Yogyakarta saat ini yaitu ketersediaan dan kelengkapan informasi wisata yang belum akurat, up-to-date dan informatif. Teknologi informasi belum dimanfaatkan secara maksimal dan TIC belum memiliki standar 7

8 pelayanan yang terkelola secara menyeluruh di dalam pengelolaan sumber daya manusianya. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan indikator-indikator permasalahan yang sudah dijelaskan, penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas kinerja layanan dengan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan faktorfaktor pelayanan menurut wisatawan dengan kualitas pelayanan yang diberikan pada Tourist Information Center maupun Tourist Information Service yang ada di kota Yogyakarta, dapat dirumuskan bahwa kondisi TIC dan TIS di Yogyakarta saat ini masih memiliki kekurangan aspek fisik, fasilitas, pengelolaan, dan pelayanan. Oleh karena itu, diperlukan kajian dan evaluasi lebih mendalam terkait kualitas dari kinerja layanan TIC saat ini dan kebutuhan strategi pada masa yang akan datang. 1.3 Pertanyaan Penelitian 1. Seberapa jauh tingkat kepuasan wisatawan terhadap kinerja layanan TIC/TIS di D.I Yogyakarta? 2. Faktor-faktor layanan apa saja yang dapat membuat pelanggan merasa puas/tidak puas terhadap kinerja layanan TIC/TIS di D.I Yogyakarta? 1.4 Tujuan Penelitian 1. Menganalisis kualitas kinerja layanan TIC/TIS dilihat dari tingkat kepuasan wisatawan. 2. Mengidentifikasi faktor-faktor layanan apa saja yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap layanan TIC/TIS. 8

9 3. Mengetahui atribut yang perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan dengan mengintegrasikan IPA 4. Memberikan usulan perbaikan sistem pelayanan terhadap pelanggan 1.5 Manfaat penelitian Manfaat Teoritis Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan mengenai kualitas layanan informasi pada TIC maupun TIS yang berada di D.I Yogyakarta. Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu menghasilkan dan memberikan pemikiranpemikiran terhadap perkembangan ilmu pariwisata, khususnya mengenai kualitas performa layanan Yogyakarta dan memberikan acuan untuk memperhatikan kualitas pelayanan Tourist Information Center pada masa yang akan datang Manfaat Praktis 1. Bagi pemerintah dapat digunakan sebagai acuan untuk membuat kebijakankebijakan mengenai indikator maupun standar kualitas dan performa layanan suatu pusat informasi pariwisata. 2. Bagi industri pariwisata, dapat digunakan sebagai acuan untuk memperhatikan kualitas pelayanan informasi, ekspektasi maupun kepuasaan wisatawan dalam memperoleh suatu informasi. 3. Bagi dunia pendidikan, dapat digunakan sebagai acuan untuk penelitian empiris selanjutnya. 9

10 1.6 Keaslian Penelitian Tabel 1.1 Keaslian Penelitian Peneliti Judul Fokus Lokus Metoda Rayendi Nur Pengembangan Evaluasi model D.I Deskriptif Salam (2012) Model Tourist kualitas layanan Yogyakarta Kualitatif Information Center TIC di Yogyakarta di D.I Yogyakarta I Gusti Ayu Kepuasan Mengetahui Legian, Kuta, Deskriptif Eka Wisatawan tingkat kepuasan Bali Kuantitatif Suwintari terhadap Kualitas wisatawan Kualitatif (2012) Pelayanan Tourist terhadap kualitas Information Center layanan TICs di Jalan Padma (swasta dan Utara Legian, Kuta. pemerintah) di Legian, Kuta. Arisa (2011) Tingkat kepuasan Mengukur tingkat D.I Deskriptif wisatawan kepuasan Yogyakarta Kualitatif mancanegara wisatawan terhadap kualitas mancanegara pelayanan Tourist terhadap kualitas Information Center layanan TIC di D.I di D.I Yogyakarta. Yogyakarta. Muthia Diyani Tingkat kepuasan Mengetahui D.I Deskriptif (2015) wisatawan kualitas dari Yogyakarta Kuantitatif terhadap kinerja kinerja TIC/TIS di Kualitatif layanan Tourist Yogyakarta Information ditinjau dari Center/Service bagaimana sebagai layanan tingkat kepuasan informasi pariwisata wisatawan di D.I Yogyakarta terhadap aspek pelayanan. 10