BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. mengingat Indonesia secara alami memiliki banyak potensi keindahan alam, keragaman

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Saat ini pariwisata menjadi salah satu sektor yang berpengaruh terhadap perkembangan ekonomi di Indonesia. Bisnis pariwisata di Indonesia cukup potensial mengingat Indonesia secara alami memiliki banyak potensi keindahan alam, keragaman budaya, keunikan budaya dan lain sebagainya. Semua potensi tersebut menjadi modal dalam industri pariwisata yang masih tetap terjaga kelestariannya. Sektor pariwisata di Indonesia dapat berkembang dengan baik karena didukung oleh berbagai faktor atau komponen yang secara langsung maupun tidak langsung berkaitan dengan aktivitas kepariwisataan. Adapun hal-hal yang berkaitan dengan kepariwisataan diantaranya adalah kondisi objek wisata, fasilitas-fasilitas sosial objek wisata, kemudahan trasportasi untuk pencapaian ke objek wisata, keamanan dan ketertiban di objek wisata, kebijakan pemerintah yang berhubungan dengan sektor pariwisata dan tentunya tidak kalah penting adalah hotel sebagai sarana pendukung pariwisata. Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan, atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya. Semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat umum, baik yang bermalam di hotel atau yang hanya menggunakan fasilitas yang dimiliki hotel. Menurut Ismayanti (2010), hotel adalah jenis akomodasi yang mempergunakan seluruh atau sebagian bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa lain bagi umum yang dikelola secara komersial. 1

2 2 Namun dewasa ini perkembangan hotel juga dikelola secara syariah. Menurut Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif No.02 Tahun 2014, hotel yang memiliki label syariah adalah usaha jasa akomodasi yang sudah mendapat sertifikat dari Dewan Syariah Nasional-Majelis Ulama Indonesia (DSN-MUI) yang diharapkan mampu memenuhi beberapa hal, yakni tersedianya fasilitas yang layak untuk bersuci, tersedianya fasilitas yang memudahkan untuk beribadah, tersedianya makanan dan minuman yang halal. Perkembangan hotel berkonsep syariah kini menjadi suatu trend tersendiri dalam bisnis jasa penginapan. Khususnya di kota Solo yang beberapa tahun terakhir bermunculan hotel-hotel baru yang berkonsep syariah. Kehadiran hotel-hotel berkonsep syariah tersebut menambah daftar hotel syariah di kota Solo yang prinsip dan praktik pengembangannya sesuai dengan syariah islam separti, hotel azizah solo by horizon, rumah kita syariah guest house, zean hotel syariah, rumah teras guest house dan Syariah Hotel Solo. Syariah Hotel Solo memiliki segmen pasar tersendiri di kalangan kaum muslim dan selalu mengutamakan pelayanan terhadap tamu (customer). Namun dengan adanya persaingan yang ketat dalam dunia usaha terutama perebutan pangsa pasar maka dibutuhkan lebih dari sekedar pelayanan yang terbaik. Sebuah hotel harus memiliki strategi pemasaran yang berkualitas. Tingkat persaingan bisnis hotel di kota Solo semakin ketat dengan dibangunnya hotel baru dengan jumlah kamar mencapai ratusan. Sedangkan hotel-hotel yang sudah beroperasi dan pada umumnya masuk dalam jaringan operator internasional, berupaya menawarkan daya tarik beraneka ragam. Dengan selalu meng-upgrade kompetensi diri untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada para

3 3 tamu dan relasi bisnis. Dengan kata lain kekuatan usaha ini adalah para pelaku usaha hotel menawarkan jasa yang terbaik kepada tamunya. Tiap hotel akan berusaha memberikan nilai tambahan (value added) yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan kepada tamunya. Nilai tambahan inilah yang membuat suatu hotel berbeda dari yang lainya. Bagian sales and marketing merupakan bagian yang bertanggung jawab terhadap strategi pemasaran dan pencapaian target tingkat hunian (occupancy) hotel. Definisi yang lengkap dari manajemen yang terdapat dalam bagian sales and marketing, menurut Sihite (1996), merupakan suatu fungsi yang melaksanakan segala perencanaan. Penugasan dan pengawasan terhadap kegiatan penjualan dari pada suatu perusahaan, dalam hal penerimaan tenaga penjual (salesman), seleksi (recruiting), pengaturan latihan (training), pengarahan (supervise), pengawasan (control), pembiayaan (cost) dan motivasi para salesman. Syariah Hotel Solo dalam melakukan strategi pemasarannya pada saat ini telah melengkapi ketersediaan akomodasi jasa kamar yang ditawarkan kepada pengguna jasanya, menetapkan harga yang bersaing dan melakukan promosi melalui berbagai media. Letak hotel yang dekat dengan bandara dan pusat kota ini juga memudahkan bagi masyarakat yang menginginkan pelayanan hotel, proses check in maupun check out yang cepat, karyawan hotel yang ramah serta berharap selalu dapat memenuhi apa yang dijanjikan hotel kepada konsumennya. Strategi pemasaran yang dilakukan bagian sales and marketing diharapkan akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah tamu hotel. Suatu bidang usaha perhotelan jika mampu menciptakan kepuasan tamu, maka kepuasan tamu dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan

4 4 pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.strategi yang dilakukan bagian sales and marketing dalam kegiatan kesehariannya untuk menarik minat tamu sebanyak-banyaknya, diantaranya adalah sales blitz, telemarketing, new call, blast dan sales call pada segmen pasar syariah. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dipilih untuk membahas serta mengangkat judul, Strategi Bagian Sales and Marketing dalam Meningkatkan Jumlah Tamu di Syariah Hotel Solo. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Strategi apakah yang dilakukan bagian sales and marketing dalam meningkatkan jumlah tamu di Syariah Hotel Solo? 2. Apa saja hambatan-hambatan dalam pelaksanaan strategi bagian sales and marketing di Syariah Hotel Solo? 3. Apa solusi dari hambatan-hambatan strategi bagian sales and marketing di Syariah Hotel Solo? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui strategi yang dilakukan bagian sales and marketing dalam meningkatkan jumlah tamu di Syariah Hotel Solo.

5 5 2. Mengetahui hambatan-hambatan dalam pelaksanaan strategi bagian sales and marketing di Syariah Hotel Solo. 3. Mengetahui solusi dari hambatan-hambatan dalam pelaksanaan strategi bagian sales and marketing di Syariah Hotel Solo. D. Manfaat penelitian Dari hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain: 1. Manfaat Teoritis Penelitin ini dapat menambah daftar referensi buku atau Laporan Tugas Akhir yang digunakan untuk laporan adik tingkat Diploma III Usaha Perjalanan Wisata. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan pengalaman serta dapat dijadikan kesempatan untuk mengaktualisasikan disiplin ilmu yang telah didapatkan selama di bangku kuliah dengan lingkungan dunia kerja yang sesungguhnya terutama tentang masalah yang berhubungan dengan perhotelan dan pemasaran. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan bagi hotel yang akan menjadi bahan pertimbangan dalam membuat strategi pemasaran hotel dan menjadi masukan bagi seluruh karyawan hotel bahwa semua staff hotel merupakan sales person yang akan mempengaruhi peningkatan citra dan occupancy hotel. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam mempelajari masalah pemasaran khususnya di hotel dan dapat dijadikan sebagai

6 6 sumber informasi dan sumber input untuk penelitian lebih lanjut mengenai strategi bagian sales and marketing di Syariah Hotel Solo. E. Kajian Pustaka 1. Hotel a. Pengertian hotel Secara hafifah, kata hotel berasal dari bahasa latin yaitu hospitium, yang artinya ruang tamu. Kata ini kemudian mengalami proses perubahan pengertian dan utuk membedakan guest house dengan mansion house yang berkembang saat itu, maka rumah besar disebut hostel. Hostel disewakan pada masyarakat umum untuk menginap dan beristirahat sementara waktu dan dikoordinir oleh seorang host. Seiring perkembangan dan adanya tuntutan terhadap kepuasan, dimana orang tidak menyukai peraturan yang terlalu banyak pada hostel, maka kata hostel kemudian mengalami perubahan, yaitu penghilangan huruf s pada kata hostel sehingga menjadi hotel. Menurut Lawson (1976), hotel adalah sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran. Menurut Endar (1996), hotel merupakan bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut : 1) Jasa penginapan 2) Pelayanan makanan dan minuman

7 7 3) Pelayanan barang bawaan 4) Pencucian pakaian, serta 5) penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya. b. Karakteristik hotel Menurut Tarmoezi (2000), perbedaan antara hotel dengan industri lainya adalah : 1) Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula. 2) Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial, budaya dan keamanan dimana hotel tersebut berada. 3) Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat dimana jasa pelayanannya dihasilkan. 4) Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya. 5) Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan pelanggan sebagai rekan dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel tersebut. c. Jenis hotel Menurut Tarmoezi (2000), penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat khas yang dimiiki wisatawan.

8 8 Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut dibangun, sehingga dikelompokan menjadi : 1) City hotel Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). City hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut. 2) Residential hotel Hotel yang berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga. 3) Resort hotel Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel), di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Resort hotel diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi. 4) Motel (motor hotel) Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di

9 9 pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Motel diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil. d. Segi jumlah kamar hotel Menurut Tarmoezi (2000), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi: 1) Small hotel Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar. 2) Medium hotel Jumlah kamar yang disediakan antara kamar. 3) Large hotel Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar. 2. Tamu a. Pengertian tamu Menurut Sujatno (2006), tamu adalah orang-orang yang menghendaki pelayanan yang disediakan oleh hotel. Tamu adalah orang-orang yang sangat penting yang menggunakan fasilitas hotel. Tamu bukanlah benda mati, tetapi manusia yang mempunyai perasaan, emosi, rasa suka dan curiga. Tamu hotel yang datang untuk menggunakan kamar (menginap) atau tamu yang datang walaupun tidak untuk menginap tetapi bermaksud menggunakan fasilitas atau pelayanan lain di dalam hotel.

10 10 Sehubungan dengan upaya memberikan pelayanan istimewa kepada tamu dan pengunjung, hotel juga memberikan perhatian khusus kepada tamu individual, yang kemudian sangat erat kaitannya dengan penyediaan fasilitasfasilitas khusus yang diperlukannya. Sehingga dari kriteria tersebut, kadang mengakibatkan adanya perbedaan dalam pengenaan tarif kepada tamu tersebut, atau yang paling lazim adalah perbedaan pelayanan tambahan yang diberikan kepada tamu khusus. b. Jenis-jenis tamu 1) Walk in guest Tamu yang datang ke hotel untuk menginap, tanpa pesan tempat (reservation) terlebih dahulu. 2) Reguler guest Tamu hotel biasa, artinya tamu tersebut bukan tamu penting, bukan tamu yang telah berulang-ulang menginap di hotel tersebut dan juga bukan tamu yang menginap dalam waktu yang cukup lama. 3) VIP (very important person) guest Tamu yang dianggap sangat penting, karena jabatannya dalam pemerintahan, perusahaan, organisasi hotel atau anggota dari suatu club tertentu. 4) Customer guest Tamu langganan yang bukan baru sekali saja datang dan menginap di hotel, tetapi sudah berkali-kali atau berulang-ulang menggunakan fasilitas dan pelayanan hotel.

11 11 5) Long staying guest Tamu yang datang menginap atau tinggal di hotel dalam waktu yang cukup relatif lama. 6) Group guest Tamu yang datang menginap di hotel itu secara rombongan, biasanya dikoordinir oleh biro perjalanan tertentu. 7) Individual guest Tamu yang datang menginap di hotel bukan dalam suatu kelompok. Datang ke hotel secara pribadi bukan sebagai anggota dari suatu grup tertentu. 3. Pengertian Strategi Menurut Craig dan Grant (1996), pengertian strategi adalah penetapan sasaran dan tujuan jangka panjang (targeting and long-term goals) sebuah perusahaan dan arah tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran dan tujuan (achieve the goals and objectives). Menurut Glueck dan Jauch (1998), strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan dan dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan dapat dicapai melalui pelaksannaan yang tepat oleh perusahaan. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran telah menjadi subjek yang sangat penting dalam kehidupan kita sehari-hari sejalan dengan semakin berkembangnya perekonomian. Aktivitas pemasaran menjadi tanggung

12 12 jawab pokok bagian sales and marketing dalam melakukan analisis pasar, merencanakan dan melaksanakan program-program pemasaran, melakukan pengawasan dan evaluasi untuk mempengaruhi tingkat permintaan yang akan membantu hotel mencapai tujuannya. Pada sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa kegiatan pemasaran intinya adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara konsisten dengan tujuan akhir memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sasaran. Menurut Henry Mintzberg (1998), seorang ahli bisnis dan manajemen, bahwa pengertian strategi terbagi atas 5 definisi yaitu strategi sebagai rencana, strategi sebagai pola, strategi sebagai posisi (positions), strategi sebagai taktik (ploy) dan terakhir strategi sebagai perpesktif. 1) Pengertian strategi sebagai rencana adalah sebuah program atau langkah terencana (a directed course of action) untuk mencapai serangkaian tujuan atau cita-cita yang telah ditentukan sama halnya dengan konsep strategi perencanaan. 2) Pengertian strategi sebagai pola (pattern) adalah sebuah pola perilaku masa lalu yang konsisten, dengan menggunakan strategi yang merupakan kesadaran daripada menggunakan yang terencana ataupun diniatkan. Hal yang merupakan pola berbeda dengan berniat atau bermaksud maka strategi sebagai pola lebih mengacu pada sesuatu yang muncul begitu saja (emergent). 3) Definisi strategi sebagai posisi adalah menentukan merek, produk ataupun perusahan dalam pasar, berdasarkan kerangka konseptual para konsumen

13 13 ataupun para penentu kebijakan sebuah strategi utamanya ditentukan oleh faktor-faktor ekternal. 4) Pengertian strategi sebagai taktik, merupakan sebuah manuver spesifik untuk mengelabui atau mengecoh lawan (competitor). 5) Pengertian strategi sebagai perspektif adalah mengeksekusi strategi berdasarkan teori yang ada ataupun menggunakan insting alami dari isi kepala atau cara berpikir ataupun ideologis. 4. Pengertian Bagian Sales and Marketing Bagian sales and marketing adalah bagian yang menangani penjualan dan pemasaran dalam suatu hotel. Dalam hal ini produk yang dijual adalah kamar hotel beserta seluruh fasilitas dan pelayanannya. Dalam industri perhotelan bagian sales and marketing ini boleh dikatakan masih merupakan suatu hal yang relatif muda usianya bila dibandingkan dengan industri lainnya. Bagian yang melaksanakan penjualan dan pemasaran kemudian disebut bagian sales and marketing. a. Sales Pengertian sales (penjualan) adalah sekelompok aktifitas orang atau biasa dipanggil dengan sebutan salesman yang menjalankan efek langsung dari pekerjaan marketer. Adapun sales marketing jika diartikan secara bahasa adalah penjualan dan pemasaran, kedua kata ini nyaris memiliki pengertian yang sama karena keduanya berorientasi pada omset penjualan. Fungsi seorang sales adalah untuk dapat menjual produk sesuai target yang telah ditetapkan. Oleh sebeb itu seorang sales harus mampu memikat hati para calon pembeli untuk meyakinkan mereka akan produk yang sedang

14 14 ditawarkan sehingga terjadi penjualan. Salesman perlu dibekali dengan berbagai ilmu penjualan sehingga dapat menetapkan diri di berbagai kondisi calon pelanggan. Pada saat penjualan terjadi maka seorang sales meneruskan pesanan tersebut ke bagian yang lain seperti bagian produksi atau bagian pengiriman barang. Pengetahuan tentang produk (product knowledge) merupakan salah satu kunci utama seorang sales, karena tanpa itu maka salesman tidak memiliki bahan yang cukup untuk meyakinkan calon pembeli terhadap produk yang ditawarkan. Menurut Basu Swastha (2009), terdapat beberapa jenis penjualan yang biasa dikenal dalam masyarakat diantaranya adalah: 1) Trade selling Penjualan yang terjadi bilamana produsen dan pedagang besar mempersilahkan pengecer untuk berusaha memperbaiki distribusi produk mereka. Hal ini melibatkan para penyalur dengan kegiatan promosi, peragaan, persediaan dan produk baru, jadi titik beratnya adalah para penjualan melalui penyalur bukan pada penjualan ke pembeli akhir. 2) Missionary selling Penjualan berusaha ditingkatkan dengan mendorong pembeli untuk membeli barang dari penyalur perusahaan. 3) Technical selling Berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian saran dan nasihat kepada pembeli akhir dari barang dan jasa.

15 15 4) New business selling Berusaha membuka transaksi baru dengan membuat calon pembeli menjadi pembeli seperti halnya yang dilakukan perusahaan asuransi. 5) Responsive selling Setiap tenaga penjual diharapkan dapat memberikan reaksi terhadap permintaan pembeli melalui route driving and retaining. Jenis penjualan ini tidak akan menciptakan penjualan yang besar, namun terjalin hubungan pelanggan yang baik yang menjurus pada pembelian ulang. b. Marketing Pengertian marketing (pemasaran) adalah suatu proses penyusunan komunikasi yang terpadu dengan tujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Sastradipoera (2003), marketing adalah suatu kegiatan yang lebih luas dimana penjualan hanya merupakan satu kegiatan didalam pemasaran dan sistem keseluruhan yang meliputi kegiatan-kegiatan bisnis yang saling mempengaruhi yang ditujukan untuk membuat rencana, menetapkan harga, mempromosikan, mendistribusikan produk agar dapat memuaskan kebutuhan untuk mencapai pasar target sehingga dapat meraih sasaran-sasaran organisasi atau perusahaan. Dalam pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dengan marketing mix 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat atau saluran distribusi) dan promotion (promosi). Dalam pemasaran juga memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang),

16 16 physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses). Sehingga dikenal dengan marketing mix 7P dan dapat mengambil kesimpulan pengertian marketing mix 4P dan 7P. Unsur pemasaran yang mencakup 7P yakni: product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process. Ketujuh unsur pemasaran tersebut saling berhubungan dan berpengaruh satu sama lain, sehingga harus diupayakan untuk menghasilkan suatu kebijakan pemasaran yang mengarah kepada layanan efektif dan kepuasan tamu. Jadi dalam pemasaran terdapat variable-variabel yang saling mendukung satu dengan yang lainnya, yang kemudian oleh perusahaan digabungkan untuk memperoleh tanggapan-tanggapan yang diinginkan di dalam pasar sasaran. Kombinasi dari perangkat tersebut perusahaan dapat mempengaruhi permintaan akan produknya. Adapun masing-masing unsur bauran pemasaran jasa di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Produk Produk (product) adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa. 2) Tarif harga Harga (price) adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus

17 17 menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagi variabel yang bersangkutan. 3) Distribusi Distribusi (place) yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik. 4) Promosi Promosi (promotion) adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi. 5) Sarana fisik Sarana fisik (Physical Evidence) merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya. 6) Orang Orang (people), adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan

18 18 penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa. 7) Proses Proses (Process) adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri. 5. Meningkatkan Jumlah Tamu Usaha meningkatkan jumlah tamu dalam strategi penjualan dan pemasaran produk hotel dapat dibuktikan dengan volume penjualan dari hasil akhir yang dicapai hotel dalam penjualan produk yang dihasilkan oleh hotel tersebut. Volume penjualan tidak memisahkan secara tunai maupun kredit tetapi dihitung secara keseluruhan dari total yang dicapai. Seandainya volume penjualan meningkat dan biaya distribusi menurun maka tingkat pencapaian laba perusahaan meningkat tetapi sebaliknya bila volume penjualan menurun maka pencapaian laba perusahaan juga menurun. Menurut Kotler (2000), volume penjualan adalah barang yang terjual dalam bentuk uang untuk jangka waktu tertentu dan didalamnya mempunyai strategi pemasaran yang baik. Ada beberapa usaha untuk meningkatkan volume penjualan untuk mrningkatkan jumlah tamu di hotel, diantaranya adalah : 1) Memasarkan produk dengan sedemikian rupa sehingga konsumen melihatnya.

19 19 2) Menempatkan dan pengaturan yang teratur sehingga produk tersebut akan menarik perhatian konsumen. 3) Mengadakan analisa pasar. 4) Menentukan calon pembeli atau konsumen yang potensial. 5) Mengadakan pameran. 6) Mengadakan discount atau potongan harga. Meningkatnya jumlah tamu di Syariah Hotel Solo dapat di buktikan dengan table Monthly Room Forecast pada kolom occupied Syariah Hotel Solo yang akan menunjukan apakah ada peningkatan jumlah tamu disetiap bulannya atau terjadi penurunan jumlah tamu disetiap bulanya. Dengan ini penulis dapat menyimpulkan tentang kinerja bagian sales and marketing. F. Metode Penelitian Adapun metode yang digunakan dalam pengumpulan data diperinci sebagai berikut: 1) Lokasi dan waktu penelitian Penelitian dilakukan selama 3 bulan. Mulai pada tanggal 4 Januari 2016 sampai dengan 4 April Bertempat di Hotel Syariah Solo di Jalan Adi Sucipto No. 47 Solo. Sebagai Training Sales Administrasi sehingga dapat membuat analisa tugas akhir. 2) Metode pengambilan data a. Observasi Menurut Jogiyanto (2005), metode observasi atau pengamatan

20 20 (observation) merupakan suatu teknik pengumpulan fakta/data (fact funding technique) yang cukup efektif untuk mempelajari suatu sistem. Pada waktu melakukan observasi dapat ikut berpartisipasi secara langsung dalam mengamati dan mempelajari kegiatan yang berlangsung di bagian sales and marketing. b. Wawancara Suatu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung dengan pihak terkait dalam pembahasan masalah yang bersangkutan. Wawancara dilakukan untuk mendapatkan keterangan secara lisan dari sumber-sumber yang mengetahui informasi tentang bagian sales and marketingt di Syariah Hotel Solo. Adapun wawancara tersebut dilakukan oleh beberapa pihak separti: Sisca Kristiana (Senior Suprvisor Front Office), Syahrudi (Asst. Sales Manager), Suraji (Director Of Sales), Iskandar (Executive Assistant Manager), Paramita Sari (Public Relation) dan Dwi Basuki (Banquet Manager). c. Studi dokumen Studi dokumen adalah metode pengumpulan data yang ditujukan untuk memperoleh data secara langsung dari tempat penelitian meliputi bukubuku yang relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan, foto-foto, film dokumenter dan data yang relevan untuk penelitian. Teknik pengumpulan data dengan cara studi dokumen bertujuan untuk memperjelas penulisan. Adapun dokumen yang didapat selama on the job training di Syariah Hotel Solo adalah foto dokumentasi hotel,

21 21 banquet event order, government event order, amandement, confirmation letter, contract rates, sales meeting, evening briefing, hotel comparison, memo, offering letter, dan brosur. d. Studi pustaka Studi pustaka dilakukan untuk bahan acuan dalam menemukan data yang berhubungan dengan penulisan tugas akhir mengenai judul yang diajukan. Studi pustaka dilakukan di perpustakaan pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta. e. Teknik analisis data Dalam pengolahan dan analisis data, penelitian ini menggunakan teknik analisis karena metode yang digunakan untuk mencari data yang benar dengan cara mencari data saat melakukan on the job training selama 3 bulan di hotel secara langsung, dengan metode analisis deskriptif, dengan menggunakan teknik kualitatif. G. Sistematika Laporan Sistem penulisan merupakan salah satu inti pembahasan dalam penulisan tugas akhir yang selanjutnya telah disusun : BAB I terdapat pendahuluan, yang menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, metode penelitian dan sistematika laporan. BAB II terdapat gambaran umum Syariah Hotel Solo, fasilitas Syariah Hotel Solo (fasilitas kamar, fasilitas pelayanan makanan dan minuman, fasilitas ruang

22 22 pertemuan/ballroom dan fasilitas lainnya), struktur organisasi Syariah Hotel Solo dan produk Syariah Hotel Solo. BAB III merupakan strategi bagian sales and marketing dalam meningkatkan jumlah tamu di Syariah Hotel Solo, yang menguraikan tentang fungsi bagian sales and marketing di Syariah Hotel Solo, strategi bagian sales and marketing dalam meningkatkan jumlah tamu di Syariah Hotel Solo, hambatan dalam pelaksanaan satrategi pemasaran bagian sales and marketing di Syariah Hotel Solo dan solusi mengatasi hambatan bagian sales and marketing yang ada di Syariah Hotel Solo. BAB IV terdapat penutup, yang berisi kesimpulan dan saran.