PENGARUH PENGGUNAAN LAYANAN SMS BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING

Transkripsi

1 PENGARUH PENGGUNAAN LAYANAN SMS BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING Dianing Suberdini Rahayu Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The more of e-banking service being offered, Jatim bank releases the banking message service. The purpose of this research is to find out the influence of perception of the Jatim banking sms service user s perception to the customer s satisfaction and loyalty as the moderating variable. The research samples in this research are 100 respondents which are located in Jatim Bank Kediri branch and using banking sms service. Meanwhile, the technique is using accidental sampling technique. Statistic method is using Moderated Regression Analysis means that variable has dependency influence with the dependent and independent variables. The Moderated Regression Analysis is Y = X X X 1X 2 + ei, it means that Y of shows that the high customer loyalty because the value of 0 is more than 1, Therefore all independent variables in this research which influence the customer s loyalty should be maintained or must be improved. 1 = it means that for the regression coefficient value for X variable (the user s perception of sms banking), based on the data analysis result has the value of with positive sign. It means that the better of Jatim Bank gives sms in banking service message it will certainly increase the loyalty of its customers. 2 = it means that s for the regression coefficient value for customer satisfaction variable, based on the data analysis result has the value of with positive sign. Keywords: User s perception on sms banking service, loyalty and customer satisfaction. ABSTRAK Dengan maraknya layanan e-banking, bank Jatim juga meluncurkan layanan sms banking. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi pengguna layanan sms banking bank jatim terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan sebagai variabel moderating. Sampel penelitian ini terdiri dari 100 responden yang berada di Bank Jatim Cabang Kediri dan menggunakan layanan sms banking. Sedangkan teknik yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Metode statistik yang digunakan adalah Moderated Regression Analysis di mana variabel mempunyai pengaruh ketergantungan dengan variabel terikat dan variabel bebas. Hasil Moderated Regression Analysis yaitu, Y = -2, ,709X 1 + 1,644X 2-0,448X 1X 2 + ei, yang artinya Y sebesar -2,910 menunjukkan bahwa loyalitas nasabah tinggi karena nilai 0 melebihi 1, untuk itu semua variabel bebas dalam penelitian ini yang mempengaruhi loyalitas nasabah sebaiknya dipertahankan atau bahkan ditingkatkan. 1 = 1,709 berarti bahwa untuk nilai koefisien regresi variabel X (persepsi pengguna sms banking), berdasarkan hasil analisis data sebesar 1,709 dan bertanda positip. Hal itu berarti bahwa semakin bagus layanan bank Jatim di dalam sms banking ini maka hal itu tentu akan meningkatkan loyalitas nasabahnya. 2 = 1,644 berarti bahwa untuk nilai koefisien regresi variabel kepuasan nasabah, berdasarkan hasil analisis data sebesar 1,644 dan bertanda positip. Kata kunci : persepsi pengguna layanan sms banking, loyalitas dan kepuasan nasabah.

2 2 PENDAHULUAN Pada era globalisasi ini, teknologi sangat berkembang pesat, terutama handphone. Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, kebutuhan akan handphone sangat penting dan bisa dibilang menjadi kebutuhan primer. Dalam menyikapi kondisi seperti ini, dunia industri jasa perbankan di Indonesia harus pandai-pandai menganalisis pasar dengan menggunakan handphone sebagai salah satu alat transaksinya, dengan pertimbangan beberapa konsumen yang memiliki tingkat aktifitas tinggi akan lebih mudah bertransaksi tanpa harus mendatangi bank yang bersangkutan. Kotler dan Keller (2006: 31) mengungkapkan bahwa dewasa ini dunia bisnis menghadapi tiga tantangan dan peluang utama yaitu globalisasi, kemajuan teknologi dan deregulasi. Dapat disimpulkan dari teori tersebut, bahwa tantangan yang ada dapat dijadikan peluang yang bisa dimanfaatkan perusahaan untuk bertahan dan memiliki performa yang lebih baik dari sebelumnya. Tidak dapat dipungkiri bahwa globalisasi dan deregulasi telah meningkatkan persaingan pasar. Seperti saat ini perusahaan-perusahaan menjadi lebih mudah melewati batas dan bersaing secara internasional. Persaingan tinggi membuat organisasi-organisasi menaikkan tingkat produktivitas dan mengurangi biaya. Sebuah bank bisa dibilang canggih dan handal apabila dapat memaksimalkan penggunaan teknologi informasinya sebagai sarana bertransaksi. Bank berlomba-lomba memantapkan infrastruktur teknologi informasinya. Dengan sistem informasi teknologi yang memadai, bank mampu bertahan dan berkembang di tengah persaingan yang kian sengit dan mengglobal. Dampak dari perubahan teknologi yang begitu cepat, berimbas juga kepada perubahan perilaku masyarakat. Informasi dengan mudah diperoleh dan diserap oleh mayarakat sekalipun di pelosok pedesaan yang terpencil. Dampak yang paling nyata adalah masyarakat pandai dalam menyeleksi produk yang sejenis, dalam arti produk yang paling pas, yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Bank sebagai lembaga keuangan yang menghasilkan jasa keuangan juga membutuhkan strategi pemasaran untuk memasarkan produk. Perubahan teknologi berdampak positif terhadap perkembangan dunia perbankan. Sedangkan dampak negatifnya adalah tingginya biaya untuk membeli teknologi tersebut. Ditambah lagi dengan adanya masalah faktor keamanan menjadi prioritas utama. Oleh karena itu, dalam era teknologi yang berkembang demikian cepat ini saatnya bank menjemput bola dan mengejar nasabah, karena dalam kondisi ini nasabah bukan lagi sebagai pelengkap usaha tetapi sebagai partner usaha bagi bank. Perpaduan antara teknologi telepon seluler dengan teknologi internet dewasa ini semakin banyak diminati masyarakat. Telepon seluler saat ini banyak digunakan untuk mendapatkan informasi serta berbagai layanan yang dibutuhkan konsumen. Maraknya pengguna teknologi canggih di sektor perbankan dapat dipastikan akan mengubah pola dalam bertransaksi. Bank yang awalnya menggunakan transaksi dengan uang tunai, seperti penarikan dan penyetoran uang, akan menjadi lebih praktis dan cepat tanpa harus datang ke bank yang bersangkutan dan bersusah payah untuk antri dan menulis setoran. Produk yang mengimplementasikan perbankan dengan teknologi informasi atau yang biasa disebut mobile banking, terus berkembang seiring dengan banyaknya pengguna handphone. Cara penggunaan sms banking ini cukup mudah. Nasabah cukup memencet tombol seluler dengan fasilitas sms, semua transaksi seperti informasi saldo, transfer dana antar rekening, pembayaran tagihan listrik, telepon, maupun isi ulang pulsa serta produk lainnya akan terlayani dengan praktis. Bank membuat layanan mobile melalui kerjasama dengan operator GSM/ CDMA yang ada. Pembagian kerjanya, bank mengurusi pendaftaran dan pengamanan di sistem transaksi, sedangkan operator menangani traffic sms antara nasabah dan bank. Dengan

3 3 adanya layanan sms banking ini diharapkan dapat memberikan kepuasan dan menimbulkan loyalitas pada nasabah agar tidak berpindah menggunakan produk lain. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, yang dikenal dengan sebutan Bank JATIM, didirikan pada tanggal 17 Agustus 1961 di Surabaya. Landasan hukum pendirian adalah Akte Notaris Anwar Mahajudin Nomor 91 tanggal 17 Agustus 1961 dan dilengkapi dengan landasan operasional Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor BUM tanggal 15 Agustus Bank Jatim merupakan salah satu bank yang menangkap peluang tersebut dan memanfaatkan fasilitas sms yang terdapat dalam telepon seluler guna memberikan satu kemudahan dan kenyamanan layanan perbankan kepada nasabah. Fasilitas tersebut mempunyai beberapa keunggulan, yaitu mudah untuk dioperasikan, keamanan terjamin karena mendapatkan Telephone Identification Number (TIN), lebih praktis, tanpa perlu harus ke ATM atau kantor bank dan juga layanan transaksi perbankan yang dapat diakses di mana saja, seperti: info saldo, pembayaran, dll. Bank Jatim menamakan produk layanan perbankan mereka dengan nama sms banking Bank Jatim. Layanan tersebut dapat dinikmati oleh nasabah pemegang rekening tabungan Bank Jatim. Bagi nasabah yang memiliki tingkat kesibukan yang tinggi sehingga mereka tidak sempat pergi ke bank karena terhalang oleh rutinitas kesibukan mereka. Layanan ini akan sangat menarik nasabah bank Jatim dan mungkin menimbulkan minat mereka untuk menggunakan sms banking Bank Jatim. Technology Acceptance Model (TAM) merupakan model yang populer dan banyak digunakan dalam berbagai penelitian mengenai proses adopsi teknologi informasi. TAM diperkenalkan pertama kali oleh Fred Davis dalam penelitiannya di tahun 1986, secara garis besar menjelaskan tentang bagaimana perilaku pengguna dalam menerima dan menggunakan teknologi baru. Tujuan dari Technology Acceptance Model (TAM) atau model penerimaan teknologi ini untuk memberikan penjelasan tentang faktor yang menentukan penerimaan komputer secara umum, mampu menjelaskan perilaku pengguna. Tujuan utama TAM adalah untuk memberikan dasar penelusuran tentang faktor-faktor utama dari perilaku pengguna dengan dimensi-dimensi tertentu yang dapat mempengaruhi diterimanya teknologi informasi oleh pengguna. TAM menjelaskan ada dua faktor yang secara dominan mempengaruhi integrasi teknologi. Faktor pertama adalah persepsi pengguna terhadap manfaat teknologi (perceived usefulness) dan faktor kedua adalah persepsi pengguna terhadap kemudahan penggunaan teknologi (perceived easy of use), di mana kedua faktor tersebut mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan produk sms banking Bank Jatim. Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah persepsi pengguna sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas sistem) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Kediri. 2. Apakah ada interaksi antara persepsi pengguna sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas sistem) dengan loyalitas nasabah yang dimoderatori oleh kepuasan. Tujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh persepsi pengguna sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas sistem) terhadap loyalitas nasabah. 2. Untuk mengetahui interaksi antara persepsi pengguna sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas sistem) dengan loyalitas nasabah yang dimoderatori oleh kepuasan.

4 4 TINJAUAN TEORETIS Pengertian Bank Dalam dunia modern sekarang ini, peran bank sangatlah penting. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan keuangan selalu membutuhkan jasa perbankan. Karena pada saat ini dan masa yang akan datang, kita tidak bisa lepas dari dunia perbankan. Pengertian bank yang dikutip berikut ini, pada dasarnya berbeda satu dengan yang lainnya. Kalaupun ada perbedaan hanya nampak pada tugas atau usaha bank. Ada yang mengartikan bank sebagai suatu badan yang tugas utamanya menghimpun uang dari pihak ketiga. Sedangkan pengertian lain mengatakan, bank adalah suatu badan yang tugas utamanya sebagai perantara untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang ditentukan dan ada pula yang menyatakan bahwa bank adalah suatu badan yang tugas utamanya menciptakan kredit. Menurut Kasmir (2008:8) secara sederhana bank dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa jasa bank lainnya. Menurut Hasibuan (2008 : 2) bahwa bank adalah lembaga keuangan, pencipta uang, pengumpul dana dan penyalur kredit, pelaksana lalu lintas pembayaran, stabilisator moneter serta dinamisator pertumbuhan perekonomian. Lalu yang dimaksud dengan lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana. Dendawijaya (2008 : 25) yang berpendapat bahwa bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah : a. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarkat menyimpan uang biasanya untuk keamanan uangnya. Tujuan lainnya adalah untuk memperoleh bunga dari hasil simpanannya, dan memudahkan melakukan transaksi pembayaran. Secara umum, jenis simpanan yang ada di bank adalah terdiri dari simpanan giro (demand deposit), simpanan tabungan (saving deposit) dan simpanan deposito (time deposit). b. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dalam hal ini bank memberikan kredit atau pinjaman kepada masyarakat. Pinjaman atau kredit yang diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Jenis kredit yang biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah kredit investasi, kredit modal kerja, atau kredit perdagangan. c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing), penagihan suratsurat berharga yang berasal dari luar kota (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garans:, bank notes, travelers cheque, dan jasa lainnya. Widiyono (2006:195) menyebutkan secara umum, system layanan perbankan yang menggunakan electronic banking adalah sebagai berikut: a. ATM b. Kartu Debit c. Kartu kredit d. Internet Banking e. SMS Banking f. Call Banking

5 5 g. Phone Banking h. Kartu penarikan fasilitas lain, termasuk sarana bayar lainnya. Transaksi-transaksi perbankan tidak lagi menggunakan aplikasi dalam bentuk kertas yang diisi nasabah pada counter bank, tetapi seluruh transaksi perbankan dapat diakses melalui electronic banking. Seiring meningkatnya perkembangan electronic banking, maka fungsi counter bank menjadi berkurang. Pada perkembangannya, transaksi perbankan akan menggunakan system teknologi informasi sehingga hal tersebut akan mengakibatkan menurunnya transaksi-transaksi melalui counter bank. Kegiatan-kegiatan yang dulu dilakukan oleh cabang bank, kini cukup diwakili oleh mesin ATM dan sarana perintah lain, misalnya phone banking, SMS banking, internet banking, dan lain sebagainya. Layanan SMS Banking SMS banking merupakan bagian dari electronic banking channel dan juga merupakan inovasi dari jenis rekening tabungan dan atau rekening giro rupiah. Sebagai sistem layanan yang bersumber pokok pada kedua rekening tersebut, maka salah satu syarat bagi nasabah yang menginginkan layanan SMS banking ini terlebih dulu harus mempunyai rekening tabungan dan atau rekening giro serta harus rnempunyai sarana penunjang yaitu ponsel. Pemilik rekening dapat melakukan pendaftaran atau registrasi melalui jaringan mesin ATM atau mendaftarkan melalui customer service di cabang bank dimana rekening induk dibuka. Pendaftaran ini diperlukan untuk memperoleh access code dalam bentuk PIN (Personal Identification Number) yang merupakan kode rahasia untuk melakukan sejumlah transaksi. Jika nasabah mendaftarkan melalui counter bank, maka PIN yang diberikan sesuai dengan PIN standar yang berlaku di bank, jika nasabah meadaftarkan melalui kartu ATM, maka access code adalah nomor/angka yang ditentukan sendiri oleh nasabah. Fitur layanan SMS banking yang dapat dilakukan melalui layanan ini, antara lain: 1. Informasi saldo. 2. Informasi transaksi terakhir 3. Informasi berbagai macam tagihan, seperti kartu kredit, telepon rumah, ponsel pasca bayar, dan lain sebagainya. 4. Transfer antar rekening 5. Pembayaran tagihan karlu kredit, telepon rumah, ponsel pasca bayar dan lain sebagainya. 6. Isi ulang pulsa 7. Penggantian PIN SMS banking Biaya pulsa pengiriman sms perintah transaksi (sms request) serta biaya sms respon menjadi beban nasabah dan besarnya bervariasi tergantung dari biaya yang ditetapkan oleh bank maupun oleh provider. Adapun biaya administrasi transaksi biasanya pada perusahaan perbankan tidak dikenakan lagi kecuali untuk transaksi transfer dan besarnya tergantung oleh kebijakan bank itu sendiri. Model Penerimaan Teknologi (TAM) adalah model bagaimana pengguna menerima dan menggunakan teknologi. Model ini menunjukkan bahwa pengguna dengan menggunakan teknologi baru, sejumlah faktor mempengaruhi keputusan mereka tentang bagaimana dan kapan mereka akan menggunakannya. Loyalitas Pelanggan Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkab

6 6 perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007:175). Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Mowen dan Minor,1998:23). Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana di tempat tersebut pelanggan bisa membeli merek yang diinginkan (Sutisna, 2001:41). Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002: 45). Menurut Subagyo (2010 : 13) berpendapat bahwa : "Loyalitas pelanggan merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh pelanggan." Menurut Hasan (2008 : 81) dalam banyak literatur mengemukakan definisi loyalitas sebagai berikut : 1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. 2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang. 3. Pembelian ulang merupakan hasil dominan perusahan (a) berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, (b) yang terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama." Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah perilaku pelanggan yang setia menggunakan suatu produk dengan menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut secara berulang-ulang. Menurut Swastha (2009), definisi loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan produk yang sama dari suatu perusahaan. Loyalitas menggambarkan perilaku yang diharapkan sehubungan dengan produk atau jasa. Loyalitas konsumen akan tinggi apabila suatu produk dinilai mampu memberi kepuasan tertinggi sehingga pelanggan enggan untuk beralih ke merek lain. Menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009 :139) adalah: Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan pelanggan beralih. Menurut Fornell dalam Mouren Margaretha (2009:297), menyatakan bahwa : Loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhanpelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang padawaktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Menurut Selnes dalam Mouren Margaretha (2009: 297) mengatakan bahwa : Mempertahankan pelanggan ternyata lebih sulit dari pada mendapatkan pelanggan baru, maka pelanggan harus dipertahankan agar tidak beralih pada pesaing.loyalitas dapat terbentuk jika pelanggan merasa puas dengan

7 7 merek/tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan. Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh Grifin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 130), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) 2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines) 3. Merekomendasikan produk lain (refers other) 4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition) Indikator dari loyalitas pelanggan adalah : 1. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk 2. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenaiperusahaan Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan Ada beberapa keuntungan yang diproleh perusahaan apabila mempunyai pelanggan yang loyal : 1. Mengurangi biaya pemasaran 2. Mengurangi biaya transaksi 3. Mengurangi biaya turn over pelanggan 4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yangloyal juga berarti mereka yang merasa puas 6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll). Kepuasan Konsumen Kotler (2008 : 42) mendefinisikan : "Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya " Zeithaml dalam bukunya Tjiptono (2009 : 28-29) menyatakan bahwa : Kepuasan pelanggan terbentuk dari persepsi nilai penawaran dan harapan, pelanggan yang sangat puas atau senang akan memiliki ikatan emosional dan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap mereknya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang munculsetelah membandingkan kinerja (hasil)produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:177). Menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2009 : 148) mengungkapkan ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran (Complain and Suggestion System) Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh langganan.ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah di tulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran keluhan serta kritik setelah mereka sampai ditempat tujuan.saran-saran tersebut dapat juga dapat disampaikan melalui kartu komentar, costumer hotline.informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yangmemungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadapkritik dan saran tersebut.

8 8 2. Survey kepuasan pelanggan(costumer Satisfaction Surveys) Tingkat keluhan yang disampaikan pelanggan tidak biasa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan pelanggan pada umumnya.umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, pos, telepon, atau wawancara pribadi.ada juga perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. 3. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain, pembeli-pembeli ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayaninya. Juga ia melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi manajer sendiri harus juga turun kelapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena informasinya langsung ia dapatkan sendiri. 4. Analisis pelanggan yang beralih(lost Consumer analiysis) Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain. Adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009 : 255) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Lebih lanjut, Sedangkan menurut Vincent Gaspersz (2009 : 34) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut : Kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kepuasan Konsumen menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:90) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan apabila dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila pelayanan yang diterima pengunjung sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas, sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kepada nasabah tidak sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa tidak puas. Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Diduga penggunaan sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas sistem) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Kediri. 2. Diduga penggunaan sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas system) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang dimoderatori oleh kepuasan. METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran Obyek Penelitian Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan merumuskan hipotesis yang selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis, pengukuran data dan membuat kesimpulan yang digeneralisasikan. Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei. Menurut Sugiyono (2002: 7) penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang

9 9 diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antara variabel sosiologis maupun psikologis. Gambaran dari populasi (objek) dalam penelitian ini adalah semua nasabah yang menggunakan layanan sms banking Bank Jatim cabang Kediri. Teknik Pengambilan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah yang menggunakan layanan sms banking Bank Jatim cabang Kediri. Dari populasi, ditentukan sampel secara non probability sampling, yaitu setiap unsur dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel, yaitu pengambilan sampel didasarkan pada pertimbangan (judgement) peneliti, bukan peluang unit sampel untuk terpilih (Simamora, 2004: 197). Adapun kriteria yang ditentukan adalah mempunyai tabungan di Bank Jatim cabang Kediri dan menggunakan layanan sms banking. Dasar pengambilan jumlah sampel ditentukan secara accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data Sugiyono (2002: 77-78). Berdasakan penentuan kuota tersebut, maka jumlah sampel dalam penelitian ini dipilih sebanyak 100 orang sampel. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Adapun definisi operasional masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel bebas (X) Variabel bebas (independent variable)/(x) ialah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).variabel bebas dalam penelitian ini adalah persepsi pengguna sms banking. Definisi operasional dari persepsi pengguna sms banking adalah anggapan nasabah pada saat menggunakan layanan sms banking. Indikator variabel ini adalah: a. Persepsi Expressiveness Artinya, sms banking adalah salah satu cara nasabah dalam mengekspresikan diri atau mencerminkan kepribadiannya. b. Persepsi Manfaat Artinya, anggapan nasabah atas manfaat yang diperoleh dalam menggunakan sms banking. c. Persepsi Kemudahan Penggunaan Artinya, anggapan nasabah bahwa sms banking mudah digunakan dan membuat transaksi dengan bank menjadi lebih mudah d. Norma Sosial Artinya, anggapan nasabah bahwa dengan menggunakan sms banking dapat membuat orang di sekitarnya menganggap bahwa dia pintar atau menilai bahwa sms banking bernilai. e. Persepsi Kualitas Sistem Artinya, anggapan nasabah bahwa menggunakan sms banking menawarkan akses ke bank lebih cepat dan lebih baik. 2. Variabel tergantung (dependent variable)/ (Y) ialah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah. Definisi dari loyalitas nasabah adalah suatu keadaan di mana nasabah tetap menggunakan produk bank berulang kali. Indikator variabel ini adalah:

10 10 a. Dengan adanya layanan sms banking, nasabah menjadi mudah bertransaksi dan menggunakannya secara rutin b. Dengan adanya layanan sms banking, transaksi menjadi praktis dan merekomendasikannya kepada orang lain c. Dengan adanya layanan sms banking, nasabah akan menerima tawaran produk lain dari Bank Jatim 3. Variabel Moderating (Z) ialah variabel yang mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah) hubungan antara variabel independen dengan dependen. Variabel moderating dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Definisi dari kepuasan nasabah adalah suatu keadaan di mana nasabah merasa harapan akan kebutuhannya terpenuhi. Indikator variabel ini adalah: a. Dengan adanya layanan sms banking, nasabah menjadi loyal (menggunakan berulang-ulang produk tersebut) b. Saya akan menyampaikan produk sms banking ke teman-teman yang lain bahwa produk tersebut nyaman untuk digunakan (word of mouth) c. Produk Bank Jatim akan menjadi bahan pertimbangan utama atau prioritas utama ketika akan menggunakan produk merek lain Teknik Analisa Data Moderator Regression Analysis (MRA) Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel persepsi pengguna terhadap loyalitas nasabah dengan variabel kepuasan nasabah sebagai variabel moderator. Keerangka kerja Moderator Regression Analysis (MRA) terdiri dari tiga persamaan regresi bertingkat dan membandingkan perubahan R2 di antara ketiganya yang menentukan secara tepat tipe efek moderator yang terjadi (Ghozali, 2008: ) Persamaan regresi tersebut sebagai berikut: Y= a+b1x1+b2x2+b3x1x2+e Keterangan: Y = variabel loyalitas nasabah a = konstanta b = koefisien regresi X 1 = variabel independen (persepsi pengguna sms banking) X2 = variabel moderator (kepuasan nasabah) X 1X2 = variabel independen/interaksi variabel moderator Uji Asumsi Klasik Pada penelitian ini perlu dilakukan evaluasi ekonometri terhadap model persamaan regresi agar memenuhi syarat sebagai Best Linier Unbiased Estimator (BLUE). Evaluasi ekonometri pada penelitian ini terdiri dari pengujian asumsi klasik (Ghozali, 2008:93), melalui penggunaan program SPSS, yaitu dengan menggunakan Uji Non Multikoliniearitas dan Uji Non Heteroskedastisitas. Uji Validitas Validitas adalah derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang karakteristik sebenarnya yang ingin diukur (Sugiyono, 2002: 109). Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner mampu mengukur variabel yang diinginkan peneliti. Suatu alat ukur yang valid,mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, alat ukur yang kurang valid berarti memiliki tingkat validitas yang rendah. Berdasarkan Masrun (dalam Sugiyono, 2002) menyatakan bahwa bilamana koefisien korelasi positif dan lebih besar dari 0,3 maka indikator tersebut dianggap valid.

11 11 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama (Simamora, 2004: 177). Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan cronbach alpha. Butir atau variabel dikatakan reliabel jika mempunyai nilai cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,6. Uji t Digunakan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas X 1, X 2, X 3, X 4, X 5 secara individu atau parsial terhadap variabel tergantung intention to use. Kriteria penolakan dan penerimaan Ho. Ho diterima jika thitung < t tabel Ho ditolak jika thitung > t tabel Uji F Digunakan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5, secara bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel tergantung niat menggunakan. Kriteria penolakan dan penerimaan Ho: Ho diterima jika F hitung < F tabel Ho ditolak jika F hitung > F tabel ANALISIS DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden 1. Karakteristik Jenis Kelamin Responden Berdasarkan hasil penelitian menggunakan kuesioner diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin berjumlah responden perempuan sebanyak 42 orang (42%), sedangkan responden laki-laki sebanyak 58 orang (58%). 2. Karakteristik Usia Responden Berdasarkan hasil penelitian menggunakan kuesioner diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan usia berjumlah sebanyak 81 orang (81%) usia dan 19 orang (19%) usia Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden Berdasarkan hasil penelitian menggunakan kuesioner diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir, responden terbanyak adalah yang berpendidikan terakhir D3/S1 sebanyak 83 orang, SMA sebanyak 13 orang, S2/S3 sebanyak 3 orang dan SD sebanyak 1 orang. Uji Validitas dan Reliabilitas Pada penelitian ini untuk pengujian data dilakukan dengan uji validitas yaitu dengan mengukur korelasi antara skor indikator reflektif dengan skor variabel latennya. Untuk tujuan ini loading 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup (Ghozali, 2008, Solimun, 2008). Item pernyataan dapat dikatakan valid jika memiliki loading >0.5. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa nilai r hitung untuk semua pertanyaan diatas r hitung dan nilai signifikansinya dibawah 5% hal ini berarti, hasil kuisioner tersebut dinyatakan valid Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan mengukur korelasi antar jawaban pernyataan dalam kelompok indikator. walaupun bukan merupakan standar absolut, kelompok indikator yang mengukur sebuah variabel memiliki reliabilitas komposit yang baik jika mempunyai composite reliability >0.6 (Solimun, 2008). Dengan kata lain item

12 12 pernyataan dapat dikatakan reliabel jika memiliki composite reliability >0.6. Hasil analisis dan perhitungan SPSS diperoleh nilai koefisien reliabilitas sebesar 0,865 yang berati bahwa data bersifat realibel karena memiliki nilai alfa cronbach di atas 0,6. Analisis Hasil Penelitian Hasil penelitian ini memberikan bentuk model yang diolah dengan metode analisis regresi moderator yang dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil analisa spss, maka persamaan regresi yang dihasilkan adalah : Y = + 1 X X 2 + 3X 1X 2 +ei Y = -2, ,709X 1 + 1,644X 2-0,448X 1X 2 + ei Dari hasil persamaan tersebut maka dapat diuraikan sebagai berikut : a. 0 = -2,910 yang berarti bahwa nilai konstanta yang merupakan intersep garis Y sebesar - 2,910 berarti bahwa pada saat X 1 s/d X 1X 2 bernilai nol maka nilai Y sebesar -2,910. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas nasabah tinggi karena nilai 0 melebihi 1, untuk itu semua variabel bebas dalam penelitian ini yang mempengaruhi loyalitas nasabah sebaiknya dipertahankan atau bahkan ditingkatkan b. 1 = 1,709 berarti bahwa untuk nilai koefisien regresi variabel X 1 (persepsi pengguna SMS Banking), berdasarkan hasil analisis data sebesar 1,709 dan bertanda positip. Hal itu berarti bahwa apabila variabel X 1(persepsi pengguna SMS Banking) naik satu satuan maka Loyalitas Nasabah akan naik 1,709 satuan, dimana variabel lain dianggap tidak berubah atau konstan. Berdasarkan kajian empiris, dengan semakin majunya teknologi, maka semakin banyak nasabah yang mengikuti perkembangan kemajuan teknologi tersebut salah satunya dengan menggunakan fasilitas SMS, Fitur SMS sekarang makin berkembang salah satunya dengan adanya Fitur SMS Banking, Bank Jatim menangkap peluang tersebut dengan ikut meluncurkan Program SMS Banking untuk para nasabahnya. Semakin bagus layanan bank Jatim didalam SMS banking ini maka hal itu tentu akan meningkatkan loyalitas nasabahnya. c. 2 = 1,644 berarti bahwa untuk nilai koefisien regresi variabel kepuasan nasabah, berdasarkan hasil analisis data sebesar 1,644 dan bertanda positip. Hal itu berarti bahwa apabila variabel X 2 (kepuasan nasabah) naik satu satuan maka loyalitas nasabahakan naik 1,644 satuan, dimana variabel-variabel lain dianggap konstant atau tidak berubah. Berdasarkan kajian empiris dapat dianalisis bahwa kepuasan konsumen merupakan hal yang penting, dengan konsumen puas dengan produk dan jasa yang ditawarkan maka akan membuat konsumen terus menggunakan produk atau jasa tersebut. Loyalitas akan terbentuk apabila konsumen merasa puas. Bank Jatim mengerti akan hal ini sehingga Bank Jatim meluncurkan program program yang dapat membuat konsumen puas yang pada akhirnya loyalitas nasabahnya juga terbentuk. d. 3 = - 0,448 X 1.X 2berarti bahwa untuk nilai koefisien regresi variabel moderator(x 2.X 3), berdasarkan hasil olahan bahwa koefisien beta sebesar - 0,448 satuan bertanda negatif. Hal itu berarti bahwa apabila variabel X 1.X 2(moderator) naik satu satuan, maka Loyalitas Nasabah akan turun sebesar 0,448 satuan, dimana variabel-variabel lain dianggap konstant atau tidak berubah. Setelah dikaji secara empiris dapat diketahui bahwa para Loyalitas nasabah tidak hanya terbentuk oleh kepuasan konsumen akan produk atau layanan yang disediakan oleh bank Jatim yang salah satunya adalah SMS Banking. e. Koefisien determinasi dan Analisis korelasi Dari hasil uji spss, diperoleh adjusted R Square = 0,321 atau 32,1% berarti variasi Loyalitas Nasabah dijelaskan oleh variabel persepsi pengguna SMS Banking yang dimoderatori variabel kepuasaan nasabah. Sedangkan sisanya sebesar 67,9%.

13 13 Pengujian Hipotesis a. Pengujian hipotesis pertama, persepsi pengguna sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas sistem) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Kediri Dengan membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel pada taraf signifikan ( ) 0,05, dan hasil analisis diperoleh t hitung sebagai berikut : H0 : 1 = 0, berarti Persepsi pengguna SMS Banking(X 1) tidak mempengaruhi Loyalitas Nasabah. H 1 : 1 0, berarti Persepsi pengguna SMS Banking(X 1) mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Untuk derajat bebas sebesar jumlah variabel 1 maka df bernilai = 98 dan menurut tabel t maka nilai t tabel pada taraf alfa 5 % (karena uji dua arah maka alfa / 2 atau 5 % / 2 = 2,5 % tiap ekor) sebesar Oleh karena dua sisi, maka range pengujian untuk penolakan Ho atau penerimaan H0 pada interval : - 1,98 s/d 1,98. Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima (X 1) berpengaruh terhadap (Y). Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan dalam penilitian ini diterima dan terbukti benar. b. Pengujian hipotesis kedua, Kepuasaan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabahpada Bank Jatim Cabang Kediri.Dengan membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel pada taraf signifikan ( ) 0,05, dan hasil analisis diperoleh t hitung sebagai berikut : H 0 : 2 = 0, berarti Kepuasaan Nasabah (X 2) tidak mempengaruhi mempengaruhi Loyalitas Nasabah H 1 : 2 0, berarti Kepuasaan Nasabah (X 2) tidak mempengaruhi mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima (variabel X 2 berpengaruh terhadap variabel Y). Dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan dalam penilitian ini diterima dan terbukti benar. c. Pengujian hipotesis ketiga dilakukan melalui dua tahap yaitu uji interaksi dan uji nilai selisih mutlak. Uji interaksi ini sering disebut dengan Moderated Regression Analysis (MRA) merupakan aplikasi khusus regresi berganda linier dimana dalam persamaan tersebut mengandung unsur interaksi (perkalian dua atau lebih variabel independen). Untuk menguji apakah variabel Kepuasaan Nasabah merupakan variabel moderating maka dapat dilihat melalui nilai koefisien 3 yang mempunyai nilai signifikan dibawah 0,05. dalam penelitian ini nilai koefisien 3 memiliki nilai signifkansi sebesar 0,013. dengan demikian variabel Kepuasaan Nasabahdapat digunakan sebagai variabel moderator. Dengan demikian hipotesis ketiga yang diajukan dalam penilitian ini Interaksi antara Persepsi pengguna SMS Banking dan Kepuasaan Nasabah lebih menjelaskan varian Loyalitas Nasabah dari pengaruh masing-masing variabel pada Bank Jatim Cabang Kediri. diterima. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya maka simpulan dari penelitian ini adalah : 1. Berdasarkan hipotesis yang pertama persepsi pengguna sms banking (persepsi expressiveness, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, norma sosial dan persepsi kualitas sistem) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Kediri, dari hasil uji t diketahui bahwa nilai signifikansinya kurang dari 5% hal ini berarti hipotesis tersebut diterima. Dengan adanya layanan SMS banking yang disediakan oleh Bank Jatim, nasabah yang menggunakan layanan tersebut merasakaan manfaat dan mempunyai persepsi bahwa layanan tersebut semakin meningkatkan

14 14 efisiensi dan efektivitas layanan dari Bank Jatim. Dengan adanya persepsi positif akan layanan SMS Banking maka membuat loyalitas konsumen semakin meningkat 2. Pengujian hipotesis kedua kepuasaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Jatim Cabang Kediri, dari hasil uji t diketahui bahwa nilai signifikansinya kurang dari 5%, Kepuasan nasabah menjadi pioritas utama bagi bank jatim, hal ini dapat terlihat dari layanan yang terus ditingkatkan yang salah satunya adalah dengan diluncurkannya SMS banking, dengan semakin meningkatnya kepuasan nasabah maka loyalitas nasabah pun akan semakin meningkat. 3. Pengujian hipotesis ketiga interaksi antara Persepsi pengguna SMS Banking dan Kepuasaan Nasabah lebih menjelaskan varian Loyalitas Nasabah dari pengaruh masingmasing variabel pada Bank Jatim Cabang Kediri, berdasarkan uji interaksi ini sering disebut dengan Moderated Regression Analysis (MRA) dapat dilihat melalui nilai koefisien 3 yang mempunyai nilai signifikan dibawah 0,05. dengan demikian variabel Kepuasaan Nasabah dapat digunakan sebagai variabel moderator. Dengan demikian hipotesis ketiga yang diajukan dalam penilitian ini diterima. Saran Berdasarkan simpulan diatas maka saran dari penelitian ini adalah : 1. Disarankan kepada perusahaan agar perlunya memberikan serta mempertahankan kualitas layanan khususnya layanan sms banking dengan kualitas layanan seperti melakukan kerjasama dengan provider. 2. Disarankan pula agar perlunya perusahaan memperhatikan kualitas layanan dengan memberikan jaminan keamanan kepada nasabah dalam melakukan transaksi pada SMS Banking. 3. Disarankan pula agar perlunya ditambah kemudahan-kemudahan dalam melakukan layanan SMS Banking. 4. Disarankan untuk lebih memperhatikan variabel lainnya seperti layanan terhadap keluhaan keluhan pada SMS Banking. DAFTAR PUSTAKA Dendawijaya, L Manajemen Perbankan, cetakan pertama, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta. Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi II. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hasan, A Manajemen Pemasaran dan Marketing, Penerbit Alfabeta, Bandung. Hurriyati, R. 2008, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, CV. Alfabeta, Bandung. Kasmir Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Revisi. PT. Rajagrafindo Persada. Jakarta. Kotler, P. dan K.L, Keller Marketing Management. Twelfth Edition. Pearson. Kotler, P Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jilid 2. PT. Index Kelompok Gramedia. Jakarta. Kotler, P. dan G, Armstrong Prinsip Prinsip Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1. Erlangga, Jakarta. Kotler, P. dan K.L, Keller. 2009, Manajemen Pemasaran, PT. Indeks, Jakarta. Malayu, H Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Margaretha, M. 2009, Studi mengenai loyalitas pelanggan pada divisi asuransi kumpulan AJP bumi Putra, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. iii, No. 3, halaman Mowen, John,C. dan M, Minor Consumer Behavior. 5 th edition. New Jersey: Prentice Hall.

15 15 Peter, Paul.J and J, Olson. (2002). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi ke Empat (Terjemahan), Penerbit Erlangga, Jakarta. Simamora, B Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Solimun, 2008, Memahami Metode Kuantitatif Mutakhir: Structural Equation Modeling & Partial Least Square, Malang: Program Studi Statistika FMIPA Universitas Brawijaya. Subagyo, A. (2010). Marketing In Bussiness. Jakarta : Mitra Wacana Media. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta. Sutisna Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Swastha Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Liberty. Tjiptono, F Strategi Pemasaran Jasa. CV. Andi:Yogyakarta. Tjiptono, F Manajemen Jasa, edisi kedua, cetakan kedua, Andi, Yogyakarta. Widiyono, T Aspek Hukum Operasional Transaksi Produk Perbankan di Indonesia. Penerbit Ghalia Indonesia. Bogor....