pelayanan. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Badung Mangusada

Transkripsi

1 Latar Belakang Pasien adalah fokus utama suatu fasilitas kesehatan dalam memberikan pelayanan. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Badung Mangusada adalah satu-satunya fasilitas kesehatan tingkat lanjut milik pemerintah di Kabupaten Badung. Rumah sakit ini memberikan pelayanan rawat jalan, rawat inap, IGD, laboratorium, dan pelayanan lainnya. Pelayanan rawat jalan di rumah sakit menjadi pusat perhatian karena merupakan gerbang awal penerimaan pasien dan jumlahnya jauh lebih besar dibandingkan pelayanan medik lainnya (Kurniawan,2006). Berdasarkan data RSUD Kabupaten Badung Mangusada pada tahun 2015 menyebutkan bahwa kunjungan pasien rawat jalan adalah sedangkan rawat inap hanya mencapai kunjungan. Rawat jalan merupakan sumber pangsa pasar yang diprediksi mampu meningkatkan finansial rumah sakit apabila rumah sakit dapat meningkatkan kualitas pelayanan rawat jalan (Kurniawan,2006). Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Badung Mangusada pada tahun 2013 melakukan perbaikan dari segi pembangunan fasilitas dan penambahan sarana yang dibutuhkan guna meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan rawat jalan yang diberikan pihak RSUD Kabupaten Badung Mangusada ternyata belum mampu menghilangkan keluhan dari pasien. Berdasarkan data laporan pengaduan pelanggan tahun 2014 terdapat 129 pengaduan terkait pelayanan yang diberikan. Beberapa alasan pasien mengeluh adalah waktu pelayanan yang kurang 1

2 cepat, fasilitas toilet yang belum baik, kurang ramahnya tenaga kesehatan,dan masih kurang penyampaian informasi yang tepat kepada pasien (RSUD Badung, 2014). Keluhan merupakan tanda awal munculnya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan terjadi akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Selain keluhan, ketidakpuasan pasien di rumah sakit dapat dilihat dari survei kepuasan masyarakat. Data survei indeks kepuasan masyarakat oleh pihak internal pada pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Badung Mangusada dari tahun mengalami fluktuasi. Survei yang dilakukan tahun 2013 menunjukkan nilai indeks kepuasan pasien 78,50%, tahun 2014 menurun menjadi 76,65% dan meningkat pada tahun 2015 menjadi 82,45%. Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit kepuasan pasien rawat jalan yang sesuai adalah 90%, namun RSUD Kabupaten Badung Mangusada belum mampu mewujudkan kepuasan pasien sesuai indikator yang ditetapkan. Masalah utama rumah sakit adalah tidak puasnya pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit dapat berdampak negatif seperti berkurangnya kunjungan pasien, peralihan tempat pelayanan, penurunan kepercayaan terhadap tenaga kesehatan, pengaduan ketidakpuasan ke media massa, penurunan citra rumah sakit, dan lain-lain (Gunawan, 2013). Terkait pencegahan hal itu setiap rumah sakit dituntut untuk selalu mengutamakan kepuasan pasien. Menurut Wiyono, dkk. (2006) kepuasan pasien dapat diwujudkan dengan meningkatkan sarana, fasilitas serta sumber daya manusia. Kepuasan pasien juga akan terlihat apabila pelayanan yang diberikan berkualitas (Muninjaya, 2011). 2

3 Penelitian mengenai kepuasan pasien menggunakan gabungan metode chi square dan multiple logistic telah banyak dilakukan. Salah satunya menyebutkan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah karakteristik demografi pasien dan kualitas pelayanan (Asefa, 2014). Kepuasaan pasien juga dapat dilihat dari persepsi pasien terkait kualitas pelayanan dari segi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang diberikan oleh pihak rumah sakit (Wira, 2014). Kualitas pelayanan memiliki pengaruh sangat besar terhadap kepuasan pasien. Dalam penelitian Mumu,dkk (2015) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dari segi daya tanggap merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien. Menurut Widarsa (2010), penelitian yang mempelajari hubungan beberapa variabel bebas dengan satu variabel tergantung kategorikal dikotom tidak dapat dianalisis menggunakan uji Chi Square. Guna mengatasi kekurangan tersebut, maka terdapat suatu model analisis multivariat berupa regresi logistik (logistic regression). Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien khususnya di RSUD Kabupaten Badung yang dilihat dari lima dimensi mutu belum pernah dilakukan. Untuk itu dilakukan penelitian ini mengenai pengaruh kualitas pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien yang dilihat dari lima dimensi mutu dengan menerapkan metode regresi logistik dikarenakan terdapat beberapa variabel bebas. Rumusan Masalah Berdasarkan SPM rumah sakit tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang sesuai adalah 90%, namun berdasarkan indeks kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Badung kepuasan pasien baru mencapai 82,45% dan masih ada keluhan dari pasien terkait kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh 3

4 sangat besar terhadap kepuasan pasien (Wira,2014). Demi mewujudkan kualitas pelayanan sesuai keinginan pasien (mengurangi keluhan) dan mencapai tingkat kepuasan yang maksimal serta mencegah ketidakpuasan pasien, perlu adanya penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Badung Mangusada. Pernyataan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang ada, pernyataan penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Bagaimanakah gambaran kualitas pelayanan rawat jalan dan kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Badung Mangusada? 2. Bagaimanakah karakteristik demografi pasien pada pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Badung Mangusada? 3. Apakah kualitas pelayanan rawat jalan dilihat dari 5 dimensi pelayanan yang terdiri atas kondisi fisik (tangibles), kehandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) mempengaruhi kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Badung Mangusada? 4. Bagaimanakah pengaruh murni kualitas pelayanan rawat jalan dari 5 dimensi pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Badung Mangusada? Tujuan Tujuan Umum Adapun tujuan umum dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Badung Mangusada. 4

5 1.4.2 Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Untuk menggambarkan kualitas pelayanan rawat jalan dan kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Badung Mangusada. 2. Untuk menggambarkan karakteristik demografi pasien di RSUD Kabupaten Badung Mangusada. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas dilihat dari 5 dimensi pelayanan yang terdiri atas kondisi fisik (tangibles), kehandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Badung Mangusada. 4. Untuk mengetahui pengaruh murni kualitas pelayanan rawat jalan dari 5 dimensi pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Badung Mangusada. Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi ilmiah yang menyangkut bidang kesehatan masyarakat terutama manajemen mutu rumah sakit khususnya kepuasaan pasien Manfaat Praktis 1. Memberikan bukti nyata dan sumber informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Badung yang nantinya dapat dijadikan dasar untuk memperbaiki kualitas pelayanan rawat jalan. 5

6 2. Sebagai bahan evaluasi dan masukan terhadap manajemen di RSUD Kabupaten Badung Mangusada terkait menjaga kepuasan pasien sehingga nantinya dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik dan konsisten. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah di bidang kesehatan masyarakat terutama dalam mengaplikasikan metode statistik terkait penerapan metode regresi logistik dalam menganalisis pengaruh kualitas pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Badung Mangusada. 6