The influence of dimensional factors on patient satisfaction in the service at the Kasihan II Public Health Service Bantul Yogyakarta.

Transkripsi

1 The influence of dimensional factors on patient satisfaction in the service at the Kasihan II Public Health Service Bantul Yogyakarta. Aini Inayati* 1, Lisa Musharyanti, S.kep.,Ns.,M.Med.Ed 2 1 Stikes Muhammadiyah Bojonegoro 2 University of Muhammadiyah Yogyakarta ABSTRACT Background: Patient satisfactionis veryimportant inhealth care, becausethe patienthas the righttochoose the service. Health Centeras one of thehealthcare institution, it is necessary to measurepatientsatisfactionand the factorsthat influence it. Purpose : The purpose of this research was to determine the effect of dimensional factors on patient satisfaction in the service at the Kasihan II public health service Bantul Yogyakarta. Method : The methodin this study usequantitativedescriptive designwithcross sectional approach. Population of880people. The samplingispurposivesampling, with 35people. Study toolsusequestionnaires. Data analysis wasperformed usingmultiple linearregressionstatisticalanalysis. Result : The results of this research, from 10 dimensional factors there are 3 dimensional factors that have positive and significant impact on the patient satisfaction in the health service at Kasihan II public health service. 1) dimension of price or cost (X 2) regression coefficient of 1,881 with a significance of 0.045<0,05. 2) tangibles dimension (X 5) regression coefficient of 1,221 with a significance of 0,029<0,05. 3) Dimension responsiveness (X 7) regression coefficient 0,854 with significance 0,045<0,05. Conclusion : In conclusion the factors that most influence the dimensionalfactors on patient satisfaction in the service at the Kasihan II public health service is the dimension of tangibles factor because the respondents had information on the applicable administrative, health centers maintain the cleanliness of the room, the readiness of the tools that will be used, maintain the completeness of facilities and the cleanliness of the bathroom, employees of clinics maintain the neatness and appearance for providing services. Keywords: patient satisfaction, public health service, the factors that influence satisfaction

2 Pengaruh dimensi faktor-faktor terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan di Puskesmas Kasihan II Bantul Yogyakarta. Karya Tulis Ilmiah. Program Studi Ilmu Keperawatan, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Aini Inayati *1, Lisa Musharyanti, S.kep.,Ns.,M.Med.Ed 2 1 Stikes Muhammadiyah Bojonegoro 2 Universitas MUhammadiyah Yogyakarta INTISARI Latar belakang: Kepuasan pasien merupakan hal yang sanagat penting dalam pelayanan kesehatan karena pasien mempunyai hak untuk memilih pelayanan. Puskesmas sebagai salah satu institusi pelayanan kesehatan perlu mengukur kepuasan serta faktor-faktor yang mempengaruhinya. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi faktor-faktor terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan di Puskesmas Kasihan II Bantul Yogyakarta. Metode: Metode yang dipilih pada penelitian ini adalah menggunakan rancangan deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Populasi sebanyak 880 orang. Sampling yang digunakan adalah purposivesampling, sebanyak 35 orang. Alat penelitian berupa kuesioner. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis statistik regresi linier berganda. Hasil: Penelitian ini menunjukkan dari 10 dimensi faktor-faktor terdapat 3 dimensi faktor-faktor yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan di Puskesmas Kasihan II yaitu 1) dimensi harga atau biaya (X 2) nilai koefisien regresi sebesar 1,881 dengan signifikasi 0,045<0,05. 2) Dimensi tangibles (X 5) nilai koefisien regresi sebesar 1,221 dengan signifikasi 0,029<0,05. 3) Dimensi responsiveness (X 7) nilai koefisien regresi 0,854 dengan signifikasi 0,045<0,05. Kesimpulan:Dimensi faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan di Puskesmas Kasihan II adalahdimensi faktor tangibleskarena responden mendapat informasi tentang administrasi yang berlaku, Puskesmas menjaga kebersihan ruangan, kesiapan alat-alat yang akan digunakan, menjaga kelengkapan fasilitas dan kebersihan kamar mandi, karyawan Puskesmas menjaga kerapian dan penampilan selama memberikan pelayanan. Kata kunci: kepuasaan pasien, puskesmas, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan.

3 PENDAHULUAN Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok, bahkan masyarakat. Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya telah dilaksanakan, salah satunya menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional dinas kesehatan kabupaten dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten bersangkutan 1. Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan dimata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderita, kesakitan, serta kesengsaraan yang dialami pasien dan keluarganya. Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan adalah apakah pelayanan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak 2. Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, karena pasien mempunyai hak untuk memilih dalam menggunakan pelayanan yang dianggapnya bermutu sehingga dapat memuaskan keinginannya. Salah satu cara mengukur mutu jasa pelayanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien, hal ini penting sebagai acuhan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal 3. Tujuan utama melakukan analisis kepuasan pasien selaku pengguna jasa adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan dan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dapat juga digunakan oleh pihak Rumah Sakit atau Puskesmas untuk alat kebijaksanaan pengambil keputusan guna meningkatkan kinerja Rumah Sakit atau Puskesmas, alat untuk menyusun strategi atau pemasaran produk layanan. Unitunit yang sering menerima keluhan pasien harus mendapat perhatian khusus dari pihak manajemen Rumah Sakit atau Puskesmas untuk memperbaiki mutu pelayanan, dapat digunakan juga sebagai alat untuk memantau atau mengendalikan aktivitas sehari-hari staf yang memberikan pelayanan kepada pasien dan alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan Rumah Sakit atau Puskesmas yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui kepuasan pasien dan keluarga 4. Berdasarkan hasil peneliti terdahulu Azkhaet al., 2006 di Puskesmas wilayah kota Padang dari 30 orang pasien, 48% pasien menyatakan puas dengan pelayanan Puskesmas, dan sisanya 52% pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan di Puskesmas. Sedangkan hasil survei pendahuluan di Puskesmas Kasihan II Yogyakarta dari 6 orang pasien didapatkan 3% pasien mengatakan sangat tidak puas terhadap pelayanan di Puskesmas, 18% pasien mengatakan tidak puas dengan pelayanan di Puskesmas, 5% pasien mengatakan sangat puas dengan pelayanan di Puskesmas, dan 74% pasien mengatakan puas dengan pelayanan di Puskesmas. Puskesmas juga terdapat 6 ruangan yaitu 1 poli gigi, 1 poli lansia, 1 poli umum, 1 poli UGD, 1 poli konsultasi, dan 1 laboratorium, harga murah, lingkungan yang kurang kondusif, kebersihan lingkungan seperti toilet yang kurang terjaga, dan kurang lengkap fasilitas yang ada di Puskesmas dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Hasil studi pendahuluan 79% pasien mengatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas dan 21% pasien mengatakan tidak puas terhadap pelayanan yang

4 diberikan oleh pihak Puskesmas. Sedangkan sumber daya manusia yang ada di Puskesmas ada 24 tenaga kesehatan yaitu 1 dokter gigi, 3 dokter umum, 6 bidan, 5 perawat umum, 2 perwat gigi, 1 sanitarian, 1 apoteker, 2 petugas gizi, 2 laborant, 2 SKM, 2 pekarya, 2 tata usaha. Untuk menuju mutu pelyanan kesehatan yang prima dan bagus sehingga para konsumen (pasien) mengatakan 100% puas, diperlukan evaluasi sistem pelayanan kesehatan dan sumber daya yang ada di Puskesmas, evaluasi untuk meningkatkan mutu pelayanan yang prima dan baik di Puskesmas Kasihan II. Uraian data kunjungan pasien di Puskesmas Kasihan II pada tahun 2008 pasien gratis pasien, ibu hamil 928 pasien, pemakai asuransi kesehatan 5.426, bayar secara mandiri pasien, pengguna UGD 0 pasien, pengguana UKS 556 pasien jumlah total pasien yang berkunjung pada tahun 2008 sejumlah pasien. Tahun 2009 pasien gratis pasien, ibu hamil pasien, pemakai asuransi kesehatan 5.345, menggunakan pembayaran sendiri pasien, pengguna UGD 43 pasien, pengguna UKS 33 pasien total dari jumlah seluruh pasien berkunjung pada tahun 2009 adalah pasien. Tahun 2010 pengguna jasa gratis pasien, ibu hamil 994 pasien, pemakai asuransi kesehatan pasien, menggunakan pembayaran sendiri pasien, pengguna UGD 0 pasien, pengguna UKS 335 pasien total jumlah seluruh pasien pada tahun 2010 adalah pasien. Kesimpulan dari data kunjungan di Puskesmas Kasihan II dari tahun 2008 ke 2009 mengalami peningkatan kunjungan, tetapi tahun 2009 ke tahun 2010 mengalami penurunan kunjungan, sehingga perlu dilakukan evaluasi terkait mutu pelayanan yang ada di Puskesmas. METODE PENELITIAN Metode pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan rancangan cross sectional study. Populasi yang digunakan sebesar 880 pasien yang berkunjung di Puskesamas dihitung dalam satu bulan. Sampel yang digunakan sebesar 35 responden. Teknik penganbilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling yaitu mengambil sampel secara sengaja sesuai dengan persyaratan sampel yang diperlukan. Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner pengaruh dimensi faktor-faktoryang telah dibuat oleh peneliti sendiri berdasarkan literatur yang diambil peneliti. Kuesioner ini menggunakan koesioner tertutup dengan menggunakan skala Likertyang terdiri darisangat setuju:5, setuju:4, ragu-ragu:3, tidak setuju:2, sangat tidak setuju:1 dan kuesioner kepuasan pasien dari Nursalam yang dikembangkan dan modigikasi oleh peneliti.kuesioner ini menggunakan koesioner tertutup dengan menggunakan skala Likert yang terdiri daripuas:1, tidak puas:2, puas:3, sangat puas:4. Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah skala ordinal. Untuk mengetahui pengaruh dimensi faktorfaktor terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan maka penelitian ini menggunakan analisis data dengan menggunakan analisis statistik regresi linier berganda.sebelum penelitian ini dilaksanakan, maka peneliti melakukan permohonan dan persetujuan izin dari badan atau lembaga yang terkait. Kepada responden, sebelum melakukan penelitian peneliti memberikan informed consent dan surat permohonan bersedia menjadi responden sebagai alat persetujuan peneliti dan responden untuk saling bekerjasama. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Karakteristik pasien sebagai responden Tabel 1. Karakteristik responden di Puskesmas Kasihan II Bantul Yogyakarta

5 Karakteristik Responden Umur Frekuensi Prosen tasi (%) tahun % >35 tahun % Pendidikan SD 4 11 % SMP 6 17 % SMA % D1-D3 1 3 % S %

6 Pekerjaan Ibu rumah tangga 6 17 % Swasta % Buruh 3 8 % PNS 1 3 % - 12 % 2.Pengaruh dimensi faktor-faktor terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan di Puskesmas Kasihan II Bantul Yogyakarta Tabel 2. Hasil uji koefisien determinasi Model 1 0,293 Adjusted R Square Koifisien determinasi (Adjusted R 2 ) yang terlihat pada Tabel 4.hasil uji koefisien determinasi mengindikasikan kemampuan persamaan regresi berganda untuk menunjukkan tingkat penjelasan model terhadap variabel dependen. Besarnya koefisien determinasi (Adjusted R 2 ) adalah 0,293 atau 29,3% berarti kemampuan variabel dependen yaitu dimensi faktor kualitas produk(jasa), dimensi faktor harga(biaya), dimensi faktor pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, dimensi faktor empati, dimensi faktor tangibles, dimensi faktor reliability, dimensi faktor responsiveness, dimensi faktor assurance, dimensi faktor promosi, dan dimensi faktor ketidak sesuaian harapan dengan kenyataan memiliki pengaruh sebesar 29,3% terhadap kepuasan pasien dalam pelayaan di Puskesmas Kasihan II, sedangkan sisanya 70,7% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak diamati dalam penelitian ini. Uji nilai t untuk melihat pengaruh independen terhadap dependen secara parsial. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan nilai signifikasi. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 3.Hasil uji pengaruh dimensi faktor-faktor (t-test) Variabel B T Sig. Tangibles 1,221 2,322 0,029 Terdapat satu dimensi faktor-faktor yang paling berpengaruh dari sepuluh dimensi faktorfaktor yang diujikan pada responden yaitu dimensi tangibles (X 5) yang memiliki nilai koefisien regresi sebesar 1,221 dengan nilai signifikasi 0,029<0,05 sehingga variabel dimensi tangibles terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan di Puskesmas Kasihan II Bantul Yogyakarta. Nilai F melihat pengaruh independen terhadap dependen secara bersama-sama. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan nilai signifikasi. Hasil uji Anova (F-Test) dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 4.Hasil uji Anova (F-Test) F Sig. Regression 2,407 0,038 Berdasarkan analisis pada tabel 4.3 uji Anova atau F-test diperoleh nilai F-test sebesar 2,407 dan nilai signifikasi 0,038 <0,05 yang berarti hasil pengujian secara stimulan menunjukkan bahwa variabel dimensi kualitas produk(jasa), dimensi faktor harga (biaya), dimensi faktor pemahaman, dimensi faktor empati, dimensi

7 faktor tangibles, dimensi faktor reliability, dimensi faktor responsiveness, dimensi faktor assurance, dimensi faktor promosi, dan dimensi faktor ketidak sesuaian harapan dengan kenyataan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan di Puskesmas Kasihan II Bantul Yogykarta. Pada era globalisasi dengan makin meningkatnya perkembangan zaman, pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting oleh kerena itu penyedia jasa kesehatan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misal dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu, lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik. Suatu produk dikatakan bermutu apabila dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. Kerena itu pengetahuan tentang kebutuhan dan kepuasan pelanggan sangatlah penting 5. Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenagkan persaingan. Mendifinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya membeli hasil (outcame) sama atau melampui harapan konsumen 6. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, cara yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan layanan yang baik pada konsumen sehingga kepuasan pelanggan memiliki manfaatmanfaat yang spesifik meliputi keterkaitan positif degan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian berulang, cross-selling, dan up-selling), menekan biaya transaksi pelaggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan), meningkatkan toleransi harga, rekomendasi dari mulut ke mulut dan pelanggan akan lebih responsif terhadap jasa yang kita tawarkan 7. Hasil penelitian ini memberikan bukti yang nyata di mana dimensi faktor biaya atau harga, dimensi faktor tangibles, dimensi faktor responsiveness secara nyata mampu mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan di Puskesmas Kasihan II dan terbukti menjadi tolok ukur pasien mengatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas Kasihan II. Variabel dimensi biaya atau harga, tangibles, dan responsiveness memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan di Puskesmas Kasihan II. Hal ini mengindikasikan bahwa, dalam pelayanan jasa kesehatan, harga yang murah atau sesuai dengan keuangan pasien, penampilan fisik petugas dan kebersihan, respon yang cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Ditinjau juga dari penelitian sebelumnya dari Indriyati (2010) dari hasil penelitiannya menunjukkan bahwa tangibles (bukti langsung) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai signifikasi sebesar 0,003 < 0,05 dengan nilai koofesien regresi sebesar 0,03. Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai signifikasi sebesar 0,03 <0,05 dengan koefesien regresi sebesar 0,094. Hal ini dapat disimpulkan bahwa daya tanggap yang baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan 8. Menurut penelitian Anwar (2010) yang berjudul Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan didapatkan hasil sebagai berikut dimensi responsivenessmemiliki pengaruh 31,5%, dimensi tangibles memiliki pengaruh 11,6%. Dari ketiga dimensi tersebut terbukti berpengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pasien. Hal ini sejalan dengan hasil dari penelitian ini dimensi responsiviness dan dimensi tangibles juga mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan. Disebutkan juga dalam jurna yang berjudul

8 patient safety, statisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United Statesyang menjelaskan tentang survey kepuasan, keselamatan pasien dan kualitas RS di 12 negara hasil dari jurnal tersebut mengatakan bahwa RS di 12 negara memberikan respon dan kualitas pelayanan yang baik terhadap pasien sehingga meningkatkan kualitas layanan dan menimbulkan kepuasan pasien di RS tersebut dalam artian dimensi tangibles mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan RS 8. Hal ini merupakan kondisi yang rasional di mana seorang pasien lebih mengharapkan pelayanan yang baik, murah, dan tanggap dari penyedia jasa layanan kesehatan. Hal ini ditunjukkan banyaknya pengunjung berpendidikan SMA dan pekerjaan swasta yang datang ke Puskesmas Kasihan II yang ingin mendapatkan pelayanan yang ramah, cepat dan murah atau yg sesaui dengan keuangan pasien. Dalam hal pelayanan, manajemen Puskesmas juga harus memperhatikan dimensi faktor-faktor yang kurang mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya kualiats produk atau jasa, pemahaman pasien mengenai perawatannya, empati, assurance, promosi, reliability, dan ketidaksesuaian harapan dengan kenyataan perlu ditingkatkan agar pasien mendapatkan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan keinginan pasien sehingga pasien merasa puas. Meningkatkan kualitas barang atau jasa, keamanan, kenyamanan, dan keselamatan konsumen harus diperhatikan oleh penyedia jasa 9. Managemen Puskesmas juga harus meningkatkan kualitas layanan yang berkesinambungan yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah kualitas yang berorientasi kepada kepentingan pelanggan, yang artinya Puskesmas sebagai penyedia pelayanan harus terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan atau pasien yang berkunjung 10. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan bahwa dimensi faktor-faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan adalah dimensi tangibles karena pasien mendapatkan informasi tentang administrasi yang berlaku, Puskesmas menjaga kebersihan ruangan, kesiapan alat-alat yang akan digunakan, menjaga kelengkapan fasilitas dan kebersihan kamar mandi,serta karyawan Puskesmas Kasihan II menjaga kerapian dan penampilan selama memberikan pelayanan sehingga pasien merasa puas pada dimensi faktor tangibles. Saran Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti memberikan saran kepada: Bagi Puskesmas Kasihan II Bantul Yogyakarta Memperhatikan dimensi faktor-faktor yang tidak mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan juga meningkatkan atau mempertahankan dimensi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak Puskesmas kepada pasien yang berkunjung sehingga pasien merasa puas dengan kunjungannya. Bagi Institusi Pendidikan Mempersiapkan mahasiswa sebagai calon perawat manager yang mengerti konsep dan aplikasi tentang pengaruh dimensi faktor-faktor terhadap kepuasan pasien dalam pelayanan di Puskesmas. Bagi peneliti berikutnya Karena keterbatasan waktu, dana dan tenaga maka peneliti menyarankan untuk menggunakan metode penilaian ghost shopping yaitu memperkerjakan beberapa orang untuk bereperan

9 sebagai pelanggan (pasien) untuk melihat jasa dari pelayanan medis lain, lost customer analysis yaitu mencatat pelanggan (pasien) yang berhenti menggunakan jasa dari Puskesmas Kasihan II, sistem keluhan dan saran untuk pelanggan yang berkunjung ke Puskesmas Kasihan II. Bagi Masyarakat Masyarakat dapat memahami, menilai dan selektif dalam memilih pelayanan yang prima dan memuaskan dari pemberi pelayanan kesehatan. Kekuatan dan Kelemahan Penelitian Kekuatan penelitian Penelitian ini melakukan penilaian kepuasan pelanggan dengan cara survai kepuasan pasien (pelanggan) menggunakan keusioner yang disebar ke responden oleh peneliti karena melalui survai peneliti akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan (responden) yang berkunjung. Kelemahan penelitian Penelitian ini tidak menggunakan metode penilaian ghost shopping yaitu memperkerjakan beberapa orang untuk bereperan sebagai pelanggan (pasien) untuk melihat jasa dari pelayanan medis lain, lost customer analysis yaitu mencatat pelanggan (pasien) yang berhenti menggunakan jasa dari Puskesmas Kasihan II, sistem keluhan dan saran untuk pelanggan yang berkunjung ke Puskesmas Kasihan II. UCAPAN TERIMAKASIH Ucapan terima kasih saya tujukan kepada ibu Lisa Musharyati, S.Kep.,NsM.Med.Ed selaku dosen pembimbing dalam penelitian ini. KepalaPuskesmas kepla bidang keperawatan dan pelayanan Puskesmas Kasihan II Bantul Yogyakarta yang telah membantu lancarnya penelitian ini. RUJUKAN Indriyati, Dewi, Retno. (2010). Analisa Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien. Skripsi starta satu. Semarang. Nursalam (2011). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika. Ramadhan, N.K. (2009). Kepuasan Peserta Asuransi Jaminan Kesehatan Jembrana terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Melaya. Skripsi starta satu, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta,Yogyakarta. Muninjaya, Gde.A.A. (2004). Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC. Subekti, Dede. (2009). Analisa Hubungan Presepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Umum Puskesmas di Kabupaten Tasikmalaya. Skripsi starta dua. Semarang Anwar, Hijrah., (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulang. Skripsi starta dua. Yogyakarta Tjiptono, Fandy., Chandra, Gregorius. (2007). Service, Quality& Satisfaction. Edisi 2. Ygyakarta: ANDI OFFSET. Linda H Aiken, Walter Seremus, Koen Van Dean, Douglas M Sloane, Reinhard Busse,