BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi saat ini mendorong pemasar untuk memanfaatkan teknologi sebagai media informasi. Internet, media sosial, gadget merupakan bagian dari perkembangan teknologi saat ini dan menjadi alat informasi terbesar yang bisa di akses oleh siapa saja, kapan saja, dan dimana saja. Pemasar menggunakan media internet dan media sosial sebagai alat untuk menginformasikan produk kepada khalayak. Pemasar bersaing untuk mendapatkan perhatian publik dengan membuat iklan serta mempromosikan keunggulan masing-masing produk yang dimiliki. Iklan dan promosi merupakan bagian dari komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran meliputi tiga tujuan utama, yaitu untuk menyebarkan informasi (komunikasi informatif), mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi persuasif), dan mengingatkan khalayak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi mengingatkan kembali). Tujuan komunikasi dan respon khalayak berkaitan dengan tahap-tahap dalam proses pembelian yang terdiri: a) menyadari (awareness) produk yang ditawarkan, b) menyukai (interest) dan berusaha mengetahui lebih lanjut, c) mencoba (trial) untuk membandingkan dengan harapannya, d) mengambil tindakan (act) membeli atau tidak membeli, e) tindak lanjut (follow-up) membeli kembali atau pindah merek (Widiana&Bonar, 2010: 86-87). Komunikasi pemasaran menjadi strategi bisnis perusahaan yang ingin meningkatkan penjualan produknya, salah satunya adalah perusahaan dibidang kosmetik dan skin care, The Body Shop.The Body Shopmemiliki website ( khusus yang bisa diakses oleh siapa saja untuk melihat produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Media sosial seperti instagram, facebook, twitter digunakan perusahaan The Body ShopIndonesia untuk menginformasikan produk serta mempromosikan produk kepada khalayak. The Body Shopmenjadi salah satu dari banyaknya perusahaan yang menghadirkan 1

2 2 produk untuk memenuhi kebutuhan manusia seperti kosmetik dan skin care untuk menunjang penampilan manusia baik pria dan wanita. Penampilan menjadi salah satu unsur terpenting dalam kehidupan saat ini. Tampil cantik dan menawan merupakan impian setiap manusia terkhusus wanita. Kebutuhan akan merawat tubuh menjadi hal yang wajib dilakukan oleh setiap manusia. Penampilan yang rapi dan menarik menjadi acuan setiap orang untuk berlomba-lomba mengonsumsi produk-produk kosmetik dan skin care. Namun, bukan hanya wanita yang peduli akan penampilan dengan menggunakan kosmetik dan skin care. Priayang peduli penampilan juga semakin banyak. Ini ditandai dengan munculnya beragam produk perawatan khusus untuk pria di pasaran. Banyak pria yang rupanya menyadari pentingnya urusan penampilan dan citra diri. Bagi mereka, bersolek tak sekedar bagian penting dari perawatan diri, tapi juga meningkatkan kepribadian atau kepercayaan diri (log.viva.co.id, 2012). Berbagai macam cara dilakukan konsumen demi memenuhi kebutuhannya, seperti mencoba produk-produk kosmetik dan skin care dari berbagai merek yang ada di Indonesia bahkan membeli produk dengan merek dari berbagai Negara yang tidak tersedia di Indonesia. Konsumen bahkan rela mengocek kantongnya dalam-dalam demi memenuhi kebutuhannya. Di Indonesia sendiri pemilihan kosmetik adalah sesuatu yang mudah namun sulit, dimana para konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan yang menyebabkan mereka selektif untuk memilih kosmetik yang akan mereka pakai, karena jika salah memilih dapat berakibat fatal bagi kesehatan, keindahan kulit dan wajah mereka. Salah satu produk perawatan tubuh dan kecantikan yang ada di seluruh dunia, bahkan di Indonesia adalah The Body Shop. Produk The Body Shop belakangan ini terkenal dengan menawarkan keunggulan dengan menggunakan bahan-bahan alami. The Body Shopadalah perusahaan yang sudah terkenal dalam industri kosmetik dan merupakan salah satu dari pelopor dari green marketing.byrne (2003) mengungkapkan bahwa environmental atau green marketing (pemasaran hijau) merupakan fokus baru dalam usaha bisnis, yaitu sebuah pendekatan

3 3 pemasaran strategik yang mulai mencuat dan menjadi perhatian banyak pihak mulai akhir abad 20. Kondisi ini menuntut pemasar (marketer) untuk lebih berhati-hati dalam mengambil keputusan yang melibatkan lingkungan. Di samping itu, perusahaan menggunakan istilah pemasaran hijau (green marketing), sebagai upaya mendapatkan kesempatan untuk meraih tujuan perusahaan. Untuk pemasaran produk organik di Indonesia, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian masih terbungkus dalam konsep bauran pemasaran dan karakteristik demografi (Haryadi, 2009). Apabila produk yang ditawarkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan mempunyai nilai bersaing, maka produsen perlu memperhatikan nilai-nilai sosial dan juga bauran promosi dari produknya. Hal ini tentunya juga berlaku terhadap produk kosmetik yang menjadi kebutuhan dasar khususnya bagi wanita, dimana kecantikan dipercaya menjadi sarana untuk memperjelas identitas dirinya di masyarakat. Hal ini merupakan unsur-unsur yang penting sebagai dasar pengambilan keputusan pembelian ulang. Salah satu produsen kosmetika yang mampu memanfaatkan peluang pasar di Indonesia yaitu The Body Shop. The Body Shop telah mengklaim bahwa produknya merupakan produk yang ramah lingkungan. Dalam hal ini The Body Shop mampu memanfaatkan isu mengenai produk ramah lingkungan yang mulai merebak dalam beberapa tahun ini (Sihotang dkk., 2013) Sejak dari awal berdirinya The Body Shop di Inggris, The Body Shop telah berkomitmen untuk menjaga lingkungan dengan membuat produk yang aman dan bebas uji coba pada binatang, serta kehidupan sosial masyarakat di seluruh dunia dengan nilai-nilai yang di terapkan oleh perusahaan. The Body Shop memegang teguh bahwa bisnis bukan hanya sekedar tentang uang, melainkan tentang tanggung jawab. Bisnis harus tentang kebaikan bersama, bukan keserakahan pribadi. ( The Body Shop didirikan oleh Anita Roddick pada tanggal 26 Maret The Body Shop menjual produk untuk kebutuhan dari ujung kepala hingga ujung kaki untuk pria dan wanita. Berbagai macam produk yang di tawarkan The Body Shop, yakni make up, body care, bath and body, fragrance, skin care, men s care, hair, home fragrance, accessories. Ketertarikan konsumen dengan produk The

4 4 Body Shop saat ini dibuktikan dengan banyaknya konsumen memenuhi toko The Body Shop di Mall yang ada di Medan. The Body Shop adalah salah satu produk kecantikan yang bermerek dagang internasional. Konsumen yang menggunakan The Body Shop biasanya dari kalangan wanita dan pria muda yang mempunyai penghasilan cukup, tidak berat untuk membeli produk The Body Shop yang terbilang mahal. Selain itu, The Body Shop juga menarik hati konsumen remaja putri, wanita muda, maupun wanita yang telah berumur untuk senantiasa menggunakan produk The Body Shop. Kesan ramah lingkungan merupakan suatu strategi dari The Body Shop yang mengidentifikasikan produk darithe Body Shop mempunyai dampak yang minim terhadap lingkungan untuk membangun citra mereknya. Dalam dunia pemasaran, reputasi merek menjadi segalanya. Apalagi didunia yang serba transparan seperti sekarang ini. Selain itu, pelanggan pun semakin tahu banyak tentang produk,merek, dan jejak rekamnya. Konsumen pun semakin pintar dan well-informed sehingga tidak mudah dibohongi (themarketeers.com, 2011). The Body Shop selalu melakukan beberapa aksi sosial di samping mencari keuntungan dalam bisnisnya, hal ini juga yang memberikan beberapa citra yang baik bagi perusahaan ini. The Body Shop memiliki citra yang baik di matapara konsumennya, dimana setiap produk yang dijual merupakan produk yang ramah lingkungan, aman, dan alami. Bauran promosi dalam komunikasi pemasaran menjadi strategi perusahaan untuk menarik konsumen. Perusahaan The Body Shop menggunakan bauran komunikasi yaitu personal selling atau penjualan personal.personal selling atau penjualan personal adalah orang yang ditugaskan oleh sebuah perusahaan untuk menjual produk kepada orang-orang lain. Mereka umumnya sudah dididik dan dilatih sehingga mereka mampu memakai metode dan teknik tertentu untuk menjual suatu produk secara langsung dan bertatap muka langsung dengan konsumen. Mereka umumnya terlatih dengan pengetahuan tentang sejarah perusahaan dan produk, pengetahuan tentang posisi produk di tengah persaingan pasar produk lain, nilai dan daya guna produk, hingga ke teknik-teknik komunikasi antarpersonal (Liliweri, 2011: 497).

5 5 Penjualan personal merupakan hal yang paling efektif pada tahapan lanjut proses pembelian, khususnya untuk membangun preferensi, keyakinan, dan mendorong aksi konsumen. Penjualan personal punya tiga kelebihan unik (Sulaksana, 2003: 27): a. Perjumpaan personal: Penjualan personal merupakan hubungan tak berjarak dan bersifat interaktif antara dua orang atau lebih. Masing-masing dapat mengamati reaksi satu sama lain secara dekat. b. Kultivasi: Penjualan personal memungkinkan berkembangnya segala jenis hubungan, dari sekedar hubungan jual-beli hingga persahabatan pribadi yang hangat. Wiraniaga umumnya akan memperjuangkan kepentingan konsumen sebaik-baiknya. c. Respon: Penjualan personal mampu memaksa pembeli merasa wajib mendengarkan wiraniaga. Prinsip persuasi adalah konsumen lebih mungkin untuk mengubah perilaku mereka apabila perubahan yang disarankan berhubungan dengan kebutuhan-kebutuhan mereka (Malik&Yosal, 1994: 155). Model utama proses persuasi adalah perubahan sikap terdiri dari enam tahap, yang masing-masing tahap merupakan kejadian penting yang menjadi patokan untuk tahap selanjutnya menurut McGuire (dalam Severin&James, 2008: 204). Tahap-tahap tersebut adalah sebagai berikut: 1. Pesan persuasif harus dikomunikasikan. 2. Penerima akan memerhatikan pesan. 3. Penerima akan memahami pesan. 4. Penerima terpengaruh dan yakin dengan argumen-argumen yang disajikan. 5. Tercapai posisi adopsi baru. 6. Terjadi perilaku yang diinginkan. Keyakinan-keyakinan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek merupakan suatu sikapkonsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap suatu merek tertentu seringmempengaruhi apakah konsumen akan membeli atau tidak. Sikap positif terhadapsuatu merek tertentu akan memungkinkan konsumen melakukan

6 6 pembelianterhadap merek itu, sebaliknya sikap negatif akan menghalangi konsumen dalammelakukan pembelian. Banyak konsumen tidak akan pernah mencoba produk-produk baru atau merek-merek yang sebelumnya tidak pernah dicoba. Beberapa konsumen loyal terhadap satu merek dalam suatu kategori dan hanya membeli merek tersebut (Shimp, 2000: 131). Produk atau merek diketahui oleh pelanggan ketika adanya komunikasi informasi yang dilakukan oleh perusahaan dengan menggunakan strategi komunikasi pemasaran. The Body Shopdi Indonesia terkhusus kota medan memiliki 6 outlet di medan, yaitu Plaza Medan Fair, Sun Plaza, Center Point Mall, Cambridge Mall, Tamrin Plaza dan Ringroad City Walk Mall. Di setiap toko The Body Shop memiliki beberapa karyawan tetap yang bekerja sebagai sales. Mereka bekerja menawarkan produk The Body Shopkepada konsumen bahkan kepada pelanggan loyal produk tersebut. Sales atau pegawai The Body Shop menggunakan komunikasi antar pribadi kepada konsumen. Menurut Liliweri (1991:67), komunikasi antar pribadi sering disebut dyadic communication maksudnya yaitu komunikasi antar dua orang, dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini bisa berlangsung secara berhadap muka (face to face) ataupun melalui media seperti telepon. Ciri khas dari komunikasi antar pribadi adalah sifatnya yang dua arah atau timbal balik (two ways communication). Namun, komunikasi antar pribadi melalui tatap muka mempunyai satu keuntungan dimana melibatkan perilaku nonverbal, ekspresi fasial, jarak fisik, perilaku paralinguistik yang sangat menentukan jarak sosial dan keakraban. Komunikasi pemasaran menjadi teknik penjualan perusahaan The Body Shop demi memuaskan konsumen. Pegawai yang lihai dalam menginformasikan produk The Body Shop kepada konsumen secara langsung menarik mereka untuk menggunakan serta menjadi pelanggan setia produk The Body Shop. Hal tersebut melatarbelakangi peneliti untuk melakukan penelitian Strategi Komunikasi Pemasaran The Body Shop Dalam Meraih Kepercayaan Pelanggan di Medan.

7 7 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka fokus masalah dalam penelitian ini adalah: Bagaimana Strategi Komunikasi PemasaranThe Body Shop dalam Meraih Kepercayaan Pelanggan di Medan 1.3 Pembatasan Masalah Pembatasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih jelas, terarah dan mudah untuk dimengerti, sehingga tidak mengaburkan penelitian. Adapun pembatasan masalah yang akan diteliti adalah: a. Penelitian ini bersifat deskriptif, yaitu menggambarkan masalah yang terjadi pada masa sekarang atau yang sedang berlangsung, bertujuan untuk mendeskripsikan apa-apa yang terjadi sebagaimana mestinya pada saat penelitian dilakukan. b. Objek penelitian ini adalah pelanggan The Body Shopberdasarkan kriteria yang di tetapkan. c. Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Januari 2017 s/d selesai. 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui Strategi Komunikasi PemasaranThe Body Shop dalam meraih kepercayaan pelanggan di Medan

8 8 1.5 Manfaat Penelitian Adapun yang menjadi manfaat penelitian ini adalah: 1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat membuka wawasan dan pengetahuan peneliti maupun mahasiswa lainnya mengenai Strategi Komunikasi Pemasaran. 2. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan mengenai Strategi Komunikasi Pemasaran sehingga dapat menjadi salah satu referensi di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. 3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi pihak-pihak yang membutuhkan pengetahuan yang berkenaan dengan penelitian ini.