BAB I PENDAHULUAN. 1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK OBSERVASI Sejarah KFC

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK OBSERVASI Sejarah KFC PT Fastfood Indonesia Tbk. adalah pemilik tunggal waralaba KFC di Indonesia, didirikan oleh Gelael Group pada tahun 1978 sebagai pihak pertama yang memperoleh waralaba KFC untuk Indonesia. Perseroan mengawali operasi restoran pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan telah memperoleh sukses. Kesuksesan outlet ini kemudian diikuti dengan pembukaan outlet-outlet selanjutnya di Jakarta dan perluasan area cakupan hingga ke kota-kota besar lain di Indonesia, antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas dan dominan di Indonesia. Gambar 1.1 Logo KFC Sumber : web resmi KFC Bergabungnya Salim Group sebagai pemegang saham utama telah meningkatkan pengembangan Perseroan pada tahun 1990, dan pada tahun 1993 terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta sebagai langkah untuk semakin mendorong pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas pada saat ini adalah 79,6% dengan pendistribusian 43,8% kepada PT Gelael Pratama dari Gelael Group, dan 35,8% kepada PT Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara saham minoritas (20,4%) didistribusikan kepada Publik dan Koperasi. Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Restaurants International (YRI), sebuah badan usaha milik Yum! Brands Inc., yaitu sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba dari empat merek ternama lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, A&W, dan Long John Silvers. Lima merek yang bernaung 1

2 dibawah satu kepemilikan yang sama ini telah memproklamirkan Yum! Group sebagai fast food chain terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan berbagai pilihan restoran ternama, sehingga memastikan kepemimpinannya dalam bisnis multi-branding. Untuk kategori produk daging ayam cepat saji, KFC tak terkalahkan. Gambar 1.2. Logo Yum! Restaurant Indonesia Sumber : web resmi KFC Keberhasilan restoran QSR (Quick Service Restaurant) pertama ini kemudian diikuti dengan pembukaan restoran KFC di kota-kota besar lainnya di Indonesia. Sebagai pemegang hak waralaba tunggal KFC hingga saat ini, Perseroan senantiasa membangun brand KFC dan berbekal keberhasilan Perseroan selama26 tahun, KFC telah menjadi brand hidangan cepat saji yang paling dominan, dan dikenal luas sebagai jaringan restoran cepat saji di negeri ini. Pada saat ini Perseroan memiliki 237 restoran, termasuk 1 unit mobil catering, di lebih dari 50 kota besar di Indonesia, memperkerjakan sekitar karyawan dengan total penjualan lebih dari Rp1,028 triliun pada akhir KFC juga telah mendapatkan sertifikat halal dari Majelis Ulama Indonesia (MUI). Gambar 1.3. Logo halal dari Majelis Ulama Indonesia Sumber : web resmi KFC Memasuki 28 tahun keberhasilan Perseroan dalam membangun pertumbuhannya, posisi KFC sebagai pemimpin pasar restoran cepat saji tidak diragukan lagi. Untuk mempertahankan kepemimpinan, Perseroan terus memperluas area cakupan restorannya dan hadir di berbagai kota kabupaten tanpa mengabaikan persaingan ketat di kota-kota metropolitan. Perseroan baru saja meresmikan pembukaan outlet KFC yang ke 300 di Cireundeu pada bulan Oktober 2007, bertepatan pada bulan yang sama ulang tahun KFC Indonesia yang ke 28. Perseroan mengakhiri 2

3 tahun 2007 dengan total 307 outlet termasuk mobile catering, yang tersebar di 78 kota di seluruh Indonesia, mempekerjakan total karyawan dengan hasil penjualan tahunan di atas Rp. 1,590 triliun. Perseroan senantiasa memonitor posisi pasar dan nilai KFC secara keseluruhan, mengevaluasi berbagai masukan dari konsumen untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC. Semua informasi ini diperoleh melalui survei rutin yang disebut Brand Image Tracking Study(BITS) dan CHAMPS Management System (CMS), yang dilakukan oleh perusahaansurvei independen. BITS adalah survei untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand image KFC sebagai acuan dari merek utama lainnya di bisnis restoran cepat saji. Hasil dari BITS menunjukkan bahwa KFC secara konsisten masih menempati posisi tertinggi di benak konsumen untuk Top of Mind Awareness, dibandingkan dengan merek utama lainnya. CMS adalah survei untuk menilai langsung kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC, dibandingkan dengan yang diharapkan. KFC memiliki landasan CHAMPS agar dapat menjadi perusahaan fast food yang terbaik di dunia. Arti CHAMPS sendiri adalah sebagai berikut : a. C = Cleanliness (Kebersihan) Prinsip kebersihan adalah modal utama sebuah restoran yang terus dipegang kukuh oleh manajemen KFC, tak salah bila KFC selalu diminati para customer dengan mengutamakan faktor kebersihan. b. H = Hospitality (Keramahtamahan) Keramahtamahan seluruh karyaawan KFC dapat dirasakan langsung oleh para pengunjungnya karenanya membuat pengunjung KFC selalu setia mengunjungi KFC. c. A = Accuracy (Ketepatan) Ketepatan menghadirkan produk yang dipesan pengunjung dapat menghindari komplain dan menambah kepuasan para pengunjung KFC. d. M = Maintenance (Perawatan) Perawatan sarana dan prasarana yang ada di KFC dilakukan secara berkala demi kenyamanan para pengunjung. e. P = Product of Quality (Kualitas produk) Menjaga kualitas produk KFC dapat mempertahankan para pengunjung agar tetap setia pada KFC. f. S = Speed of Service (Kecepatan layanan) Menjaga dan mengatur kecepatan waktu yang diperlukan dalam memberikan pelayanan langsung kepada konsumen. 3

4 Gambar 1.4. Logo Champs Sumber : web resmi KFC Visi dan Misi KFC Visi PT. Fast Food Indonesia,Tbk : 1. Menjadikan restoran cepat saji terdepan di Indoneia. 2. Inovatif menampilakan image modern 3. Inovatif menampilkan kualitas produk prima. 4. Inovatif dalam pelayanan prima dan sopan. 5. Inovatif dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan setiap waktu. Misi PT. Fast Food Indonesia,Tbk : 1. Selalu mengikuti perkembangan global 2. Melakukan perubahan dengan cepat dalam cara berpikir dan cara bekerja 3. Terus berinovasi yang di mulai dari diri sendiri. 4. Bekerja dengan karya bangga yang tinggi 5. Menciptakan hasil yang sensasional Contoh Iklan KFC Gambar 1.5 Gambar 1.6 Iklan televisi KFC Iklan Internet KFC 4

5 Gambar 1.7 Gambar 1.8 Iklan Brosur KFC Iklan Poster KFC Gambar 1.9 Gambar 1.10 Iklan Majalah KFC Iklan Billboard KFC Sejarah McDonald s Ray Kroc, Sang Pendiri McDonald s Seandainya saya diberi sebuah batu bata setiap kali saya menyebut Quality, Service, Cleanliness and Value, barangkali saat ini saya telah punya cukup banyak bata untuk menjembatani Samudra Atlantik ~ Ray Kroc Awal Mula Ray Kroc mengawali karirnya sebagai pengemudi ambulans Palang Merah di tahun 1917, meski saat 5

6 itu sebetulnya ia belum memenuhi syarat untuk terjun ke medan perang karena usianya yang baru menginjak 15 tahun. Namun niat mulia pria kelahiran Illinois ini tidak pernah terwujud karena perang telah terlebih dulu berakhir sebelum ia sempat menyelesaikan masa pelatihannya. Pada masa pasca Perang Dunia I, Ray mencoba beberapa macam pekerjaan sebelum akhirnya ia memfokuskan diri sebagai seorang salesman. Di tahun 1954 Ray dikejutkan dengan datangnya pesanan dalam jumlah besar berupa 8 multimixer dari sebuah restoran di San Bernardino, California. Di sana ia menemukan sebuah restoran yang berskala tidak terlalu besar namun terbilang sukses yang dikelola oleh Dick dan Mac McDonald, dan Ray mengagumi efektifitas pengoperasian restoran tersebut. Restoran ini memiliki menu yang terbatas, dengan memfokuskan pada beberapa jenis, yaitu burger, fries, dan minuman dimana dengan menu terbatas mereka dapat fokus pada setiap detil tahap produksi agar sesuai dengan standar kualitas yang tinggi. Kepada kakak-beradik tersebut, Ray mengungkapkan visinya untuk membuka cabang restoran McDonald s di seluruh penjuru Amerika. Di tahun 1955, Ray mendirikan McDonald s Corporation, dan lima tahun kemudian beliau memiliki hak eksklusif atas merk McDonald s. Tiga tahun kemudian, McDonald s berhasil menjual 100 juta hamburger. Filosofi Unik Perjalanan sukses Ray Kroc berawal dari sebuah ide untuk membangun jaringan restoran yang identik dengan kualitas tinggi, konsistensi serta keseragaman metode produksi. Beliau hendak menyajika burgers, buns, fries dan minuman yang bercita rasa sama dimanapun juga. Untuk mencapai hal ini, Ray menyatukan visi dengan pihak franchisee (penerima waralaba) dan pihak supplier (pemasok). Ia meyakinkan dan memotivasi mereka untuk bekerja sama dengan McDonald s, dan bukan untuk McDonald s. Untuk menguatkan filosofi ini, Ray menciptakan slogan In business for yourself, but not by yourself bekerja untuk diri sendiri, namun tidak bekerja sendiri. Dari filosofi inilah jaringan restoran McDonald s terbangun. Etos kerja jarigan restoran McDonald s ini didasari oleh prinsip 3 kaki yang menopang berdirinya sebuah bangku ( 3-legged stool ) : kaki pertama adalah McDonald s, kaki kedua adalah franchisee dan yang ketiga adalah supplier. Tanpa salah satu kaki, bisnis tidak akan berjalan optimal. Penghargaan Untuk Inovasi Ray Kroc adalah pribadi yang sangat memandang tinggi jiwa kewirausahaan. Hal ini ditunjukkan oleh penghargaan-penghargaan yang diberikannya kepada para franchisee atas kreativitas individual mereka. Bahkan produk-produk McDonald s yang paling popular seperti Big Mac dan Filet-O-Fish lahir dari kreasi franchisee. Meski memberi kebebasan penuh untuk berkreasi kepada para franchisee, McDonald s tetap menuntut standar utama mereka, yaitu QSC&V (Quality, Service, Cleanliness and Value). 6

7 Awal Mula Kualitas Keinginan besar McDonald s akan kualitas membuat semua bahan baku sudah diuji coba, dirasakan dan disempurnakan agar sesuai dengan sistem pengoperasian. Seiring dengan nama restoran yang semakin dikenal, sejumlah pesanan-pesanan besar mendapat perhatian dari para supplier, mereka mulai memandang serius standar McDonald s seperti halnya McDonald s sendiri. Ketika restoran-restoran cepat saji lain mulai mengikuti, McDonald s meningkatkan standarnya pada produk daging, sayuran, dan susu. Ray Kroc kembali mencari partnership kali ini dengan para supplier McDonald s dan kali ini Ray berhasil menciptakan supply system yang paling terintegrasi, efisien dan inovatif dalam industri jasa makanan. Hubungan dengan para supplier ini sudah terjalin selama puluhan tahun; bahkan beberapa diantaranya memulai bisnisnya dengan Ray Kroc. Hamburger University Di tahun 1961, Ray Kroc meresmikan sebuah program pelatihan yang bertempat di sebuah restoran baru di Elk Grove Village, Illinois. Di sarana pelatihan yang kemudian dinamai Hamburger University ini, franchisee dan operator diajari metode ilmiah untuk menjalankan usaha waralaba McDonald s dengan sebaik mungkin. Fasilitas ini juga dilengkapi dengan laboratorium R&D (Research and Development) yang meneliti metode pemasakkan, pembekuan, penyimpanan serta penyajian. Hingga saat ini, telah ada lebih dari orang lulus dari Hamburger University. Akhir Perjalanan Semangat Ray Kroc tidak pernah terkikis usia. Beliau meninggal dunia pada tanggal 14 Januari Hingga akhir hayatnya beliau tidak pernah berhenti bekerja untuk McDonald s. Bahkan pada saat duduk di kursi roda pun, beliau masih bekerja setiap hari di kantornya di San Diego dan tetap mengawasi pengoperasian restoran McDonald s secara ketat, mulai dari kebersihan sampah, kebersihan area restoran hingga menyalakan lampu di malam hari. Berkat jiwanya yang menjunjung tinggi semangat kewirausahaan, komitmennya terhadap kualitas serta kontribusinya bagi masyarakat Amerika Serikat, Ray Kroc dikenang sebagai seorang tokoh integral dari McDonald s yang kita kenal saat ini Visi dan Misi McDonald s Visi Visi McDonald s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik di dunia. Untuk mencapai visi ini, McDonald s selalu menjamin mutu produk-produknya, memberikan pelayanan yang memuaskan, menawarkan kebersihan dan keamanan produk pangan serta nilai-nilai tambah lainnya. Bagi McDonald s, senyum setiap pelanggan adalah hal terpenting. Misi 1. Menjadi perusahaan terbaik bagi semua karyawan kami di setiap komunitas di seluruh dunia 7

8 2. Menghadirkan pelayanan dengan sistem operasional yang unggul bagi setiap pelanggan kami di setiap restoran cabang McDonald s. 3. Terus mengalami perkembangan ke arah yang menguntungkan sebagai sebuah brand, serta terus mengembangkan sistem ooperasiional McDonald s ke arah lebih baik lagi lewat inovasi dan teknologi Contoh Iklan McDonald s Gambar 1.11 Gambar 1.12 Iklan Televisi McDonald s Iklan Billboard McDonald s Gambar 1.13 Gambar 1.14 Iklan Brosur McDonald s Iklan Poster McDonald s 8

9 Gambar 1.15 Gambar 1.16 Iklan Majalah McDonald s Iklan Signboard McDonald s Gambar 1.17 Iklan Internet McDonald s 1.2 LATAR BELAKANG OBJEK OBSERVASI Setiap manusia di dunia memiliki kebutuhan dan keinginan dalam usaha untuk mempertahankan hidup, namun sering kali manusia tidak suka memperhatikan hal mendasar tentang kebutuhan dan keinginan, juga sering kali tak dapat memilah secara jelas mana sebuah kebutuhan dan mana sebuah keinginan. Kebutuhan pada dasarnya bersifat terbatas, namun keinginan sangatlah tak terbatas. Diantara beragamnya kebutuhan manusia, terdapat satu yang menjadi dasar kebutuhan manusia. Pada kebutuhan yang mendasar atau fisiologis terdapat kebutuhan akan bernafas, makanan, minuman dan lain-lain. Jika kebutuhan mendasar tak terpenuhi, maka manusia tersebut dapat kehilangan kendali akan dirinya. Sebaliknya, jika kebutuhan mendasar telah terpenuhi maka akan ada 9

10 peningkatan kebutuhan pada tingkat selanjutnya. Untuk memenuhi kebutuhan dasar manusia akan makan dan minum, muncullah berbagai restoran yang menyajikan suatu produk kepada target pasarnya, salah satunya adalah restoran cepat saji (fast food). Seiring dengan beragamnya bisnis restoran yang terdapat di kota Bandung, membuat persaingan bisnis restoran bersaing secara ketat untuk menarik sejumlah konsumen yang menjadi target pasar setiap perusahaan. Dengan semakin berkembangnya bisnis kuliner maupun restoran cepat saji di kota Bandung, akan semakin membuat persaingan bisnis menjadi kompleks. Untuk itu diperlukan sebuah cara dan strategi untuk mengatasi persaingan bisnis yang semakin ketat. Restoran cepat saji (fast food) yang berada di Bandung saling beradu strategi dalam menumbuhkembangkan usahanya dan mempertahankan keberadaannya di mata konsumen, baik dengan pesaing serupa (sesama restoran cepat saji) seperti Mc Donald s, A&W, Pizza Hut dan lainnya ataupun dengan perusahaan yang menyediakan produk subtitusi dari restoran cepat saji (fast food) seperti rumah makan, food court, dan lainnya. Salah satu strategi untuk mengatasi persaingan dan menumbuhkembangkan bisnis tersebut yaitu diadakannya promosi. Segala jenis usaha dalam bidang produk maupun jasa dengan tumbuh kembangnya sebagai perusahaan perlu adanya sebuah promosi atau media untuk memperkenalkan produknya kepada masyarakat, terutama untuk target pasarnya. Karena dengan mempromosikan produk perusahaan akan menambah minat beli masyarakat setempat sehingga akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Tujuan promosi adalah untuk memperkenalkan produk perusahaan. Selain memperkenalkan produk perusahaan, tujuan promosi juga agar mampu bersaing antara bisnis satu dengan yang lainnya, menarik perhatian konsumen, serta menambah omzet penjualan dengan segera. Menurut Hurriati (2010:58) tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Promosi sebuah restoran cepat saji (fast food) akan menentukan bagaimana citra perusahaan dimata konsumennya dan masyarakat luas. Karena masyarakat akan memberikan sebuah penilaian tersendiri terhadap promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Menyikapi fenomena tersebut, beberapa jenis restoran cepat saji terus mengembangkan promosi-promosi agar dapat bertahan sebagai perusahaan penyedia jasa restoran cepat saji yang cukup dinilai baik eksistensinya sejak lama. Salah satu bentuk promosi yang dapat dilakukan KFC dan McDonald s adalah promosi iklan (advertising). Promosi melalui media iklan sangat berpengaruh pada ketertarikan konsumen untuk mengingat dan membujuk konsumen untuk membeli produk perusahaan. Menurut Lovelock Wright (2007:275) iklan sangat berperan penting dalam menyediakan informasi faktual tentang jasa dan mendidik pelanggan tentang fitur dan kemampuan produk. KFC dan McDonald s merupakan restoran cepat saji yang banyak dikenal oleh masyarakat luas. Selain itu, KFC dan McDonald s merupakan dua restoran cepat saji yang bersaing secara ketat 10

11 untuk menarik dan membidik target pasar mereka dengan promosi-promosi yang dilakukan. Hampir disetiap store kedua restoran cepat saji tersebut memiliki jarak yang berdekatan, baik berhadapan maupun bersampingan. Hal ini menandakan bahwa KFC dan McDonald s bersaing secara ketat dalam memasarkan produknya. Berdasarkan fenomena yang berada di lapangan, KFC dan McDonald s bersaing mempromosikan produk mereka. Misalkan, jika perusahaan KFC mengeluarkan produk X, maka McDonald s juga akan mengeluarkan produk yang hampir serupa namun tetap memiliki inovasi produk sesuai ciri khas McDonald s, begitu pula sebaliknya. Oleh karena itu, penulis memilih kedua restoran cepat saji tersebut sebagai landasan untuk pembuatan Laporan Tugas Akhir. Selain itu, penulis ingin membandingkan promosi iklan antara KFC dan McDonald s karena penulis ingin mengetahui sejauh mana kedua perusahaan restoran cepat saji tersebut memasarkan produknya dan perusahaan manakah yang lebih bagus dalam memasarkan produknya untuk menarik sejumlah target pasar yang ditentukan oleh masing-masing perusahaan. Dengan latar belakang yang telah uraikan secara singkat diatas, penulis termotivasi untuk meninjau pada salah satu restoran cepat saji atau fast food, yaitu KFC dan McDonald s dan mengambil judul untuk Laporan Tugas Akhir ini adalah Analisis Perbedaan Aktvitas Promosi Iklan KFC dan McDonald s. 1.3 PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, perumusan masalah yang dapat diambil dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini adalah : 1. Bagaimana promosi iklan yang dimiliki KFC? 2. Bagaimana promosi iklan yang dimiliki McDonald s? 3. Apakah ada perbedaan antara aktivitas promosi iklan KFC dan McDonald s? 1.4 TUJUAN OBSERVASI Tujuan observasi yang dilakukan penulis dalam penelitian ini untuk : 1. Untuk mengetahui promosi iklan yang dimiliki KFC. 2. Untuk mengetahui promosi iklan yang dimiliki McDonald s. 3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan promosi iklan yang dimiliki KFC dan McDonald s. 1.5 KEGUNAAN OBSERVASI a. Bagi penulis Untuk mengaplikasikan teori perkuliahan yang di dapat selama enam semester di Institut Manajemen Telkom, mendapatkan informasi lebih tentang dunia kerja pada umumnya dan 11

12 terhadap KFC dan McDonald s khususnya juga aktifitas promosi didalamnya, serta penyusunan Laporan Tugas Akhir yang merupakan wujud nyata kontribusi penulis sebagai mahasiswa program studi Manajemen Pemasaran di Institut Manajemen Telkom. b. Bagi perusahaan Dapat dijadikan tambahan strategi oleh perusahaan dan manajemen dalam memasarkan produk dan jasa yang dimiliki melalui strategi promosi. c. Bagi pihak lain Dapat dijadikan referensi keilmuan dari hasil pengamatan yang dilakukan penulis yang bersangkutan dengan manajemen pemasaran khususnya sales promotion dalam usaha restoran makanan cepat saji. 1.6 SISTEMATIKA PENULISAN LAPORAN TUGAS AKHIR Sistematika penulisan laporan tugas akhir penelitian ini berisikan tentang penjelasan sebagai berikut: 1. Pendahuluan a. Gambaran Umum Objek Observasi Gambaran umum objek observasi berisikan tentang observasi terhadap perusahaan makanan cepat saji dan profil perusahaan yang dipilih. b. Latar belakang objek observasi menjelaskan tentang kebutuhan, persaingan dan strategi serta promosi di KFC dan McDonald s, dengan pembahasan Analisis Perbedaan Promosi Iklan KFC dan McDonald s. c. Perumusan Masalah Rumusan masalah berisikan tentang masalah-masalah yang terjadi pada manajemen KFC dan McDonald s. Dalam perumusan masalah juga disertakan apakah ada perbedaan promosi iklan antara KFC dan McDonald s. d. Tujuan Observasi Berisikan tentang tujuan-tujuan dari pengamatan ini dilakukan seperti melihat perbandingan promosi iklan KFC dan McDonald s. e. Kegunaan Observasi Berisikan tentang manfaat-manfaat yang akan didapat oleh penulis dari pengamatan terhadap KFC dan McDonald s, manfaat-manfaat yang akan didapat oleh KFC dan McDonald s sebagai objek observasi, serta manfaat lain yang akan didapat oleh para pembaca. f. Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir Berisikan sistematis penulisan dari Laporan Tugas Akhir ini. 12

13 2. Tinjauan Kepustakaan a. Tinjauan Teori Berisi tentang landasan teori, teori penunjang, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian. b. Metode Penelitian Berisi tentang jenis penelitian, variabel penelitian, jenis data, teknik pengumpulan data dan pengolahan data, serta metode pengujian data yang digunakan dalam penelitian. c. Pembahasan Berisikan tentang pembahasan dari objek penelitian yang mencakup tinjauan observasi, serta jawaban dari rumusan masalah yang tercantum meliputi Perbandingan Promosi Iklan KFC dan McDonald s. 3. Kesimpulan dan Saran a. Kesimpulan Berisikan tentang inti sari permasalahan dari hasil pengamatan, observasi dan tinjauan yang dilakukan terhadap KFC dan McDonald s yang diambil secara singkat dan tepat. b. Saran Berisikan tentang masukan-masukan atas permasalahan dari penulis pada KFC dan McDonald s untuk menunjang perbaikan perusahaan atau manajemen dan dijadikan pertimbangan manajemen melakukan perubahan pada perusahaan. 13